(Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh tiền giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH -o0o - NGUYỄN MINH LUÂN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH -o0o - NGUYỄN MINH LUÂN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS TRẦN QUỐC TUẤN TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2012 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn hồn tồn tơi thực dựa khảo sát thực tế Các số liệu điều tra thu thập thông qua phát phiếu điều tra cách trung thực, số liệu điều tra tác giả thực hiện, chƣa đƣợc thực nghiên cứu trƣớc Các tài liệu hƣớng dẫn đƣợc trích dẫn đầy đủ theo hƣớng dẫn phạm vi hiểu biết tác giả Các kết nghiên cứu đề tài chƣa đƣợc sử dụng cho mục đích khác Tiền Giang, ngày … tháng … năm 2012 Tác giả Nguyễn Minh Luân LỜI CẢM ƠN Xin chân thành cảm ơn quý Thầy cô trƣờng Đại học Kinh Tế Tp.HCM tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho em thời gian học tập trƣờng Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến Thầy TS Trần Quốc Tuấn nhiệt tình hƣớng dẫn cho em hồn thành luận văn Đồng thời tơi xin chân thành cảm ơn đến Ban Giám Đốc, anh chị, bạn đồng nghiệp công tác Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ & Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang hết lòng hỗ trợ, cung cấp số liệu đóng góp ý kiến q báu giúp tơi hồn thành luận văn Bên canh đó, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến q khách hàng, ngƣời góp phần khơng nhỏ cho luận văn thông qua việc đánh giá cách thực tế khách quan hoạt động dịch vụ BIDV Tiền Giang Xin chân thành cảm ơn! Trân trọng! i MỤC LỤC MỤC LỤC I KÝ HIỆU VIẾT TẮT IV DANH MỤC BẢNG BIỂU V DANH MỤC BIỂU ĐỒ - HÌNH VẼ - HỘP THƠNG TIN VII MỞ ĐẦU .1 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .5 1.1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 1.1.2 Các nhân tố định chất lƣợng dịch vụ .8 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng .8 1.1.4 Chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 1.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 12 1.2.1 Mơ hình số hài lòng khách hàng 12 1.2.2 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 15 1.2.3 Mô hình nghiên cứu đề nghị 18 1.3 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Ở VIỆT NAM .20 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ số ngân hàng giới 20 1.3.2 Bài học kinh nhiệm cho BIDV 22 KẾT LUẬN CHƢƠNG 22 CHƢƠNG GIANG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI BIDV TIỀN .24 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BIDV VÀ BIDV TIỀN GIANG 24 2.1.1 Sơ lƣợc BIDV .24 2.1.2 Vài nét BIDV Tiền Giang 25 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA BIDV TIỀN GIANG 26 2.2.1 Hoạt động huy động vốn 27 2.2.2 Hoạt động tín dụng 32 2.2.3 Hoạt động dịch vụ 34 2.2.4 Hoạt động phát triển thị trƣờng .39 ii 2.2.5 Kết hoạt động kinh doanh 39 2.2.6 Tồn nguyên nhân 40 2.3 KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI BIDV TIỀN GIANG .41 2.3.1 Sự cần thiết khảo sát hài l ng khách hàng 41 2.3.2 Giới thiệu chung khảo sát 43 2.3.3 Kết khảo sát 47 KẾT LUẬN CHƢƠNG 68 CHƢƠNG TIỀN GIANG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI BIDV .70 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA BIDV GIAI ĐOẠN 2012-2015 .70 3.1.1 Chiến lƣợc phát triển BIDV 70 3.1.2 Định hƣớng chi nhánh Tiền Giang 71 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI BIDV TIỀN GIANG 71 3.2.1 Giải pháp phát triển dịch vụ BIDV Tiền Giang 71 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ BIDV Tiền Giang từ mơ hình khảo sát 77 3.3 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI HỘI SỞ CHÍNH 89 3.3.1 Về nguồn vốn – huy động vốn 89 3.3.2 Phát triển mạnh dịch vụ, khai thác dịch vụ đặc biệt có lợi 90 3.3.3 Công nghệ thông tin ứng dụng công nghệ vào sản phẩm dịch vụ .90 3.3.4 Phát triển mạng lƣới 91 3.3.5 Phát triển nguồn nhân lực 91 3.3.6 Công tác quản trị điều hành .92 KẾT LUẬN CHƢƠNG 92 KẾT LUẬN .93 PHỤ LỤC 95 Phụ lục 1: Danh sách biến đƣợc mã hoá .95 Phụ lục 2: Thống kê mô tả 97 Phụ lục 3: Đánh giá thang đo 98 Phụ lục 4: Phân tích nhân tố 101 Phụ lục 5: Phân tích hồi quy 106 Phụ lục 6: Kết giá trị trung bình thành phần tác động đến SHL 106 Phụ lục 7: Bảng khảo sát 108 iii TÀI LIỆU THAM KHẢO .111 iv KÝ HIỆU VIẾT TẮT ACB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu Agribank Ngân hàng Nông Ngiệp Phát Triển nông thôn Việt Nam ATM BIDV Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) Công ty cổ phần Bảo Hiểm Ngân hàng Đầu Tƣ & Phát Triển Việt Nam Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam BSMS Dịch vụ gửi nhận tin nhắn tự động BIDV CBCNV Cán công nhân viên ĐCTC Định chế tài DNNN Doanh nghiệp nhà nƣớc DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ GTTB Giá trị trung bình IBMB Dịch vụ Internet Banking - Mobile Banking BIDV KHKD Kế hoạch kinh doanh MHB Ngân hàng Phát Triển Nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần POS Thiết bị toán thẻ (Point Of Sale) QHKH Quan hệ khách hàng Sacombank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài G n Thƣơng Tín SCB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài G n SERVQUAL Mơ hình chất lƣợng dịch vụ TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng BIC Techcombank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam TMCP Thƣơng mại cổ phần TTQT Thanh toán quốc tế VCB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam VietinBank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam WB Ngân hàng giới (World Bank) WU Dịch vụ chi trả kiều hối Western Union v DANH MỤC BẢNG BIỂU Danh mục bảng Bảng 2.1: Kết kinh doanh BIDV TiềnGiang qua năm Bảng 2.2: Số liệu huy động vốn BIDV Tiền Giang giai đoạn 2007 – 2011 Bảng 2.3: Lãi suất huy động vốn ngân hàng địa bàn tỉnh Tiền Giang Bảng 2.4: Thị phần huy động vốn ngân hàng địa bàn tỉnh Tiền Giang qua năm Bảng 2.5: Phân loại dƣ nợ BIDV Tiền Giang giai đoạn 2007 – 2011 Bảng 2.6: Tình hình hoạt động dịch vụ BIDV Tiền Giang qua năm Bảng 2.7: Kết hoạt động toán quốc tế BIDV Tiền Giang giai đoạn 2007 – 2011 Bảng 2.8: Số liệu hoạt động dịch vụ BIDV Tiền Giang giai đoạn 2007 – 2011 Bảng 2.9: Thông tin dịch vụ sử dụng BIDV Tiền Giang Bảng 2.10: Thông tin số lƣợng ngân hàng giao dịch Bảng 2.11: Thông tin thời gian khách hàng giao dịch Bảng 2.12: Thống kê mong đợi khách hàng Bảng 2.13: Thống kê mô tả thang đo chất lƣợng dịch vụ Bảng 2.14: Thống kê mô tải thang đo sách giá Bảng 2.15: Thống kê mơ tả thang đo hình ảnh doanh nghiệp Bảng 2.16: Thống kê mơ tả thang đo hài lịng khách hàng Bảng 2.17: Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha Bảng 2.18: Kết phân tích nhân tố Bảng 2.19: Bảng phân tích hệ số tƣơng quan biến Bảng 2.20: Tóm tắt mơ hình phân tích hồi quy Bảng 2.21: Kết phân tích độ phù hợp phân tích hồi quy Bảng 2.22: Kết phân tích hồi quy Bảng 2.23: Kết phân tích ANOVA thời gian sử dụng dịch vụ hài lòng khách hàng vi Bảng 2.24: Kết phân tích ANOVA dịch vụ sử dụng hài lòng khách hàng Bảng 2.25: Kết phân tích ANOVA nhóm khách hàng cá nhân – khách hàng doanh nghiệp hài lòng Bảng 2.26: Bảng khảo sát phí chuyển tiền nƣớc ngân hàng địa bàn tỉnh Tiền Giang Bảng 2.27: Danh sách phòng giao dịch số ngân hàng địa bàn tỉnh Tiền Giang 98 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean SHL-1 184 3.99 SHL-2 184 4.04 SHL-3 184 3.77 SHL-4 183 4.05 Valid N (listwise) 183 Phụ lục 3: Đánh giá thang đo Cronbach’s alpha A LẦN Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 920 28 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted STT-1 101.25 161.959 472 919 STT-2 102.83 172.644 108 924 STT-3 101.66 165.625 467 918 STT-4 101.54 168.250 305 921 STT-5 101.58 167.065 454 919 STT-6 101.57 161.525 586 917 SHH-1 101.49 170.229 309 920 SHH-2 102.32 173.596 079 923 SHH-3 101.23 162.680 632 916 SHH-4 101.07 163.749 615 916 SHH-5 101.50 160.077 707 915 PCPV-1 101.51 162.426 608 916 PCPV-2 101.56 161.625 624 916 PCPV-3 101.37 161.339 612 916 DU-1 101.49 162.251 586 917 DU-2 101.52 158.743 711 914 DU-3 101.93 162.984 528 917 DU-4 101.70 157.481 744 914 STC-1 101.18 163.135 529 917 STC-2 101.35 162.295 516 918 STC-3 101.62 164.587 470 918 CSG-1 102.05 166.860 399 919 CSG-2 102.04 165.954 405 919 CSG-3 101.66 163.986 535 917 HA-1 101.42 157.305 752 914 HA-2 101.90 162.340 619 916 HA-3 102.15 165.131 465 918 HA-4 101.65 160.632 620 916 B LẦN 2: LOẠI STT2, SHH2 99 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 927 26 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted STT-1 95.58 156.770 488 926 STT-3 95.98 161.076 453 926 STT-4 95.86 163.484 300 928 STT-5 95.90 162.406 443 926 STT-6 95.90 156.749 586 924 SHH-1 95.82 165.474 301 927 SHH-3 95.55 157.931 630 923 SHH-4 95.40 158.700 630 923 SHH-5 95.83 155.117 717 922 PCPV-1 95.84 157.602 610 923 PCPV-2 95.89 156.801 626 923 PCPV-3 95.70 156.386 621 923 DU-1 95.82 157.132 603 923 DU-2 95.85 153.627 729 921 DU-3 96.26 158.257 525 925 DU-4 96.02 152.765 744 921 STC-1 95.51 157.956 547 924 STC-2 95.68 157.345 523 925 STC-3 95.95 159.647 476 925 CSG-1 96.38 162.379 381 927 CSG-2 96.37 161.458 389 927 CSG-3 95.98 159.186 535 924 HA-1 95.74 152.279 767 921 HA-2 96.23 157.838 604 923 HA-3 96.47 160.458 458 926 HA-4 95.98 155.934 617 923 C LẦN 3: LOẠI STT4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 928 N of Items 25 100 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted STT-1 91.70 149.457 504 927 STT-3 92.11 154.425 434 927 STT-5 92.03 155.688 425 927 STT-6 92.02 150.076 575 925 SHH-1 91.94 158.395 301 928 SHH-3 91.68 151.028 629 924 SHH-4 91.52 151.661 635 924 SHH-5 91.95 148.243 718 923 PCPV-1 91.96 150.703 609 924 PCPV-2 92.01 150.044 619 924 PCPV-3 91.83 149.423 625 924 DU-1 91.95 150.117 608 924 DU-2 91.97 146.671 735 922 DU-3 92.38 151.330 525 926 DU-4 92.15 145.940 745 922 STC-1 91.64 150.823 557 925 STC-2 91.80 150.136 536 926 STC-3 92.07 152.558 482 926 CSG-1 92.51 155.410 378 928 CSG-2 92.49 154.656 379 928 CSG-3 92.11 152.185 538 926 HA-1 91.87 145.480 767 922 HA-2 92.35 150.929 604 925 HA-3 92.60 153.499 456 927 HA-4 92.10 149.109 614 924 Cronbach’s alpha: SỰ HÀI LÒNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 871 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SHL-1 11.87 5.089 711 842 SHL-2 11.82 5.061 751 828 SHL-3 12.10 4.430 742 832 SHL-4 11.81 4.899 712 841 101 Phụ lục 4: Phân tích nhân tố a Phân tích nhân tố lần 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 881 Approx Chi-Square 2.456E3 df 300 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 9.433 37.730 37.730 9.433 3.773E1 37.730 4.172 16.688 16.688 2.016 8.065 45.796 2.016 8.065 45.796 2.900 11.598 28.286 1.635 6.539 52.335 1.635 6.539 52.335 2.773 11.093 39.379 1.275 5.100 57.434 1.275 5.100 57.434 2.641 10.565 49.944 1.111 4.444 61.878 1.111 4.444 61.878 2.315 9.258 59.202 1.060 4.241 66.120 1.060 4.241 66.120 1.729 6.918 66.120 895 3.578 69.698 866 3.464 73.162 743 2.972 76.134 10 710 2.840 78.973 11 631 2.524 81.497 12 583 2.331 83.829 13 493 1.970 85.799 14 471 1.883 87.682 15 445 1.780 89.462 16 409 1.637 91.098 17 359 1.436 92.534 18 312 1.247 93.781 19 297 1.189 94.970 20 260 1.041 96.012 21 247 986 96.998 22 233 930 97.928 23 194 777 98.705 24 187 748 99.452 25 137 548 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 102 Rotated Component Matrixa Component DU-1 797 DU-2 793 PCPV-3 727 HA-1 562 DU-4 551 STT-1 508 STC-3 779 STC-2 702 STC-1 625 SHH-5 496 HA-3 772 HA-2 753 HA-4 667 DU-3 413 PCPV-2 704 STT-5 672 PCPV-1 570 STT-6 538 STT-3 494 CSG-2 782 CSG-1 758 CSG-3 542 SHH-3 333 SHH-1 831 SHH-4 503 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 13 iterations 103 Phân tích nhân tố SỰ HÀI LỊNG: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 798 Approx Chi-Square 365.536 df Sig .000 Total Variance Explained Compon ent Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.902 72.552 72.552 460 11.495 84.046 379 9.485 93.531 259 6.469 100.000 Total % of Variance 2.902 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL-2 867 SHL-3 860 SHL-1 843 SHL-4 837 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted b Phân tích nhân tố lần 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 883 2179.701 df 253 Sig .000 72.552 Cumulative % 72.552 104 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 8.704 37.845 37.845 8.704 37.845 37.845 4.183 18.187 18.187 2.010 8.740 46.585 2.010 8.740 46.585 2.812 12.227 30.414 1.536 6.677 53.262 1.536 6.677 53.262 2.551 11.091 41.505 1.228 5.338 58.600 1.228 5.338 58.600 2.537 11.029 52.534 1.103 4.795 63.395 1.103 4.795 63.395 2.037 8.857 61.391 1.058 4.599 67.994 1.058 4.599 67.994 1.519 6.602 67.994 816 3.547 71.541 747 3.246 74.787 684 2.975 77.762 10 635 2.761 80.524 11 623 2.707 83.231 12 523 2.274 85.505 13 456 1.982 87.487 14 415 1.806 89.293 15 406 1.765 91.058 16 358 1.557 92.615 17 335 1.456 94.071 18 293 1.273 95.344 19 261 1.136 96.480 20 244 1.062 97.541 21 212 923 98.465 22 190 826 99.290 23 163 710 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 105 Rotated Component Matrixa Component DU-1 800 DU-2 776 PCPV-3 721 HA-1 592 STT-1 567 DU-4 549 STT-5 705 PCPV-2 703 STT-6 569 PCPV-1 555 STT-3 537 HA-3 785 HA-2 750 HA-4 694 STC-3 793 STC-2 670 STC-1 590 SHH-5 489 CSG-1 802 CSG-2 790 CSG-3 539 SHH-4 466 SHH-1 880 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 13 iterations 106 Phụ lục 5: Phân tích hồi quy Model Summaryb Model R R Square 800a Adjusted R Square 641 Std Error of the Estimate 628 Durbin-Watson 60951533 1.927 a Predictors: (Constant), Su huu hinh, Su thuan tien, Hinh anh doanh nghiep, Su tin cay, Dap ung, Chinh sach gia b Dependent Variable: SU HAI LONG ANOVAb Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 116.614 19.436 65.386 176 372 182.000 182 F Sig 52.316 000a a Predictors: (Constant), Su huu hinh, Su thuan tien, Hinh anh doanh nghiep, Su tin cay, Dap ung, Chinh sach gia b Dependent Variable: SU HAI LONG Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error Standardized Coefficients Beta t Sig -.007 045 -.156 876 Dap ung 561 045 561 12.409 000 Su thuan tien 200 045 200 4.433 000 Hinh anh doanh nghiep 312 045 312 6.915 000 Su tin cay 295 045 295 6.530 000 Chinh sach gia 240 046 238 5.257 000 Su huu hinh 224 045 224 4.952 000 a Dependent Variable: SU HAI LONG Phụ lục 6: Kết giá trị trung bình thành phần tác động đến SHL Descriptive Statistics N Mean DU-4 184 3.72 DU-2 184 3.89 DU-1 184 3.92 HA-1 184 3.99 PCPV-3 184 4.04 STT-1 184 4.16 Valid N (listwise) 184 107 Descriptive Statistics N Mean STC-3 184 3.79 SHH-5 184 3.91 STC-2 184 4.06 STC-1 184 4.23 Valid N (listwise) 184 Descriptive Statistics N Mean HA-3 184 3.27 HA-2 184 3.51 HA-4 184 3.76 Valid N (listwise) 184 Descriptive Statistics N Mean STT-3 184 3.76 STT-5 184 3.84 STT-6 184 3.84 PCPV-2 184 3.85 PCPV-1 184 3.90 Valid N (listwise) 184 Descriptive Statistics N Mean CSG-1 184 3.36 CSG-2 184 3.37 CSG-3 184 3.76 Valid N (listwise) 184 Descriptive Statistics N Mean SHH-1 184 3.92 SHH-4 184 4.34 Valid N (listwise) 184 108 Phụ lục 7: Bảng khảo sát Xin chào Quý khách hàng! Rất cảm ơn quý khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển VN CN Tiền Giang (BIDV Chi nhánh Tiền Giang) thời gian qua Với phương châm“Chia sẻ hội, Hợp tác thành công”, mong muốn đem đến cho khách hàng hài lòng cao Xin quý khách vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau gửi lại cho chúng tơi thời gian sớm Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý khách hàng! Quý khách hàng vui l ng cho biết mức độ đồng ý phát biểu dƣới theo thang đo điểm từ đến (với quy ước: 1- Hồn tồn phản đối, Phản đối, 3-Bình thường, 4-Đồng ý, -5-Hoàn toàn đồng ý) cách khoanh trịn vào thích hợp Nếu có góp ý, nhận xét quý khách vui l ng ghi vào dòng …………………………………………………………………………………………………………… … Xin cho biết Anh/Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng ngân hàng BIDV CN Tiền Giang:  Thanh tốn  Tín dụng  Thanh tốn quốc tế  Nhiều dịch vụ, Khác:………………… Anh (chị) sử dụng dịch vụ ngân hàng bao lâu?  Ít năm  2-5 năm  5- 10 năm  Trên 10 năm Anh (chị) giao dịch với ngân hàng?  1-2 NH  3-4 NH  Hơn NH Phần I: Xin cho biết mức độ đồng ý anh / chị phát biểu sau chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng này: NH có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… NH có mạng lƣới đại lý rộng khắp …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… NH có hệ thống ATM đại thuận tiện cho khách hàng ………………………………………………………………………………………………………… NH có danh mục dịch vụ đa dạng, phong phú thuận tiện cho anh/chị sử dụng ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… Thủ tục giao dịch dễ dàng nhanh chóng ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… 5 5 5 Ngân hàng có trang thiết bị máy móc hịện đại …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… 109 NH có tài liệu, sách ảnh giới thiệu NH hấp dẫn, trang web chuyên nghiệp …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… NH có chứng từ giao dịch rõ ràng, khơng có sai sót …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… 10 Nhân viên NH ăn mặc gọn gàng, lịch thiệp ấn tƣợng …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… 11 Nhân viên NH có trình độ chun mơn giỏi …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… 5 5 12 Nhân viên NH tƣ vấn giải đáp thoả đáng thắc mắc khách hàng …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… 13 Nhân viên NH giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng …………………………………………………………………………………………………………… 14 Nhân viên NH lịch thiệp ân cần với khách hàng …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… 15 Nhân viên NH phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… 16 Nhân viên NH luôn sẵn sàng giúp đỡ phục vụ khách hàng …………………………………………………………………………………………………………… 17 Nhân viên NH phục vụ công với tất khách hàng …………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… 18 Không tỏ bận rộn để không đáp ứng yêu cầu khách hàng ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… 5 5 19 NH bảo mật thông tin khách hàng giao dịch …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… 20 Ngân hàng gửi bảng kê đặn kịp thời ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… 21 NH thực dịch vụ từ lần đầu ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… 22 NH có sách giá linh hoạt ………………………………………………………………………………………………………… 110 ………………………………………………………………………………………………………… 23 NH áp dụng mức lãi suất cạnh trạnh ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… 24 Chi phí giao dịch hợp lý …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… 25 NH ln giữ chữ tín khách hàng …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… 26 NH đầu cải tiến hoạt động xã hội …………………………………………………………………………………………………………… 27 NH có hoạt động marketing hiệu ấn tƣợng …………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… 28 NH có chiến lƣợc phát triển bền vững …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… 29 Anh/chị hoàn toàn hài l ng với chất lƣợng dịch vụ ngân hàng BIDV ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… 30 Trong thời gian tới, anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng BIDV …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… 31 Sử dụng dịch vụ BIDV lựa chọn tôi(cty) …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… 32 Anh/chị giới thiệu dịch vụ ngân hàng BIDV cho ngƣời khác …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… 5 5 5 Phần II: Một số thông tin khác: Thông tin cá nhân: Tên doanh nghiệp/Tên anh(chị): Số điện thoại: … Địa chỉ: CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA QUÝ KHÁCH HÀNG!! 111 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Đào Ngọc Vũ, Hướng dẫn sử dụng SPSS [2] Hồng Xn Bích Loan (2008), Nâng cao hài lòng khách hàng ngân hàng đầu tư phát triển việt Nam–Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sỹ- Trƣờng Đại học Kinh tế Tp.HCM [3] Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức [4] Hoàng Trọng, Khoa Tốn - Thống Kê (2006), Phân tích nhân tố & Kiểm định thang đo [5] Lê Văn Huy (2007), Sử dụng số hài lòng khách hàng (customer satisfaction index – CSI) hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mơ hình lý thuyết, Tạp chí Khoa học cơng nghệ - ĐH Đà Nẵng, số (19), 51-56 [6] Lê Văn Huy, Nguyễn Thị Hà My (2007), Xây dựng mơ hình lý thuyết phương pháp đo lường Chỉ số hài lòng khách hàng Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng, số 12, tháng 05, 5-10 [7] Lƣu Văn Ngiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân [8] Ngân hàng Nhà Nƣớc Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Tiền Giang, Báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng năm 2011 [9] Ngân hàng Đầu Tƣ & Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang, Báo cáo thường niên năm 2007 – 2008 – 2009 – 2010 – 2011 [10] Nguyễn Đăng Dờn (2005), Tín Dụng Ngân Hàng, Nhà xuất Thống Kê, TP.HCM [11] Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp Vụ Ngân Hàng Thương Mại, Nhà xuất Thống Kê, TP.HCM [12] Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality” Journal of Retailing, Vol 64 No 112 [13] Tạ Mai Hoa (2011), Đánh giá nhân tố chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng (nghiên cứu trường hợp ngân hàng thương mại Việt Nam Tp.HCM), luận văn thạc sỹ - Trƣờng Đại học Kinh tế Tp.HCM [14] Trần Huy Hoàng (2007), Quản Trị Ngân Hàng Thương Mại, Nhà xuất Lao Động Xã Hội [15] Trần Quang Trung, Đào Hoài Nam, Phân tích xử lý số liệu SPSS [16] Quốc Hội nƣớc CHXHCN Việt Nam (2010), Luật số: 47/2010/QH12- Luật Tổ Chức Tín Dụng ... để phục vụ khách hàng tốt làm cho khách hàng thỏa mãn sử dụng dịch vụ sản phẩm ngân hàng Đề tài ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Tiền Giang? ?? đƣợc... 3.1.2 Định hƣớng chi nhánh Tiền Giang 71 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI BIDV TIỀN GIANG 71 3.2.1 Giải pháp phát triển dịch vụ BIDV Tiền Giang 71... dựng Việt Nam - Từ 1990 đến 27/04/2012: Mang tên Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) - Từ 27/04/2012 đến nay: Chính thức trở thành Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) Ngân hàng