(Luận văn thạc sĩ) đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại vietcombank chi nhánh đồng nai

Đề tài: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH ĐỒNG NAI Học viên: Lê Minh Thuận GVHD: PGS.TS Trầm Thị Xuân Hương TÓM TẮT NHỮNG ĐIỂM MỚI CỦA ĐỀ TÀI Thông qua nghiên cứu lý thuyết, luận văn xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tốn phù hợp Bên cạnh việc sử dụng phương pháp thống kê mơ tả, phân tích, so sánh, tổng hợp; luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu khoa học thu thập số liệu sơ cấp, tiến hành phân tích qua bước kiểm tra độ tin cậy, kiểm định kết phân tích nhân tố, phân tích hồi quy thơng qua việc sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để phân tích kết nghiên cứu Kết nghiên cứu đạt khách quan có độ tin cậy phù hợp Từ kết nghiên cứu, luận văn nêu lên tồng quan dịch vụ thẻ tốn Vietcombank nói chung Vietcombank chi nhánh Đồng Nai nói riệng, đánh giá mặt hạn chế việc cung cấp dịch vụ Thơng qua đó, luận văn mạnh dạn đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán Vietcombank chi nhánh Đồng Nai BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH LÊ MINH THUẬN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH LÊ MINH THUẬN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Kinh tế tài – ngân hàng Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS-TS TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG TP Hồ Chí Minh – 2011 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan luận văn thạc sĩ “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ toán Vietcombank chi nhánh Đồng Nai” thân tự nghiên cứu thực theo hướng dẫn khoa học PGS.TS Trầm Thị Xuân Hương Các thông tin, số liệu kết luận văn hoàn toàn trung thực Người cam đoan Lê Minh Thuận MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm thẻ toán 1.1.2 Phân loại thẻ toán 1.1.2.1 Phân loại theo lãnh thổ 1.1.2.2 Phân loại theo công nghệ sản xuất 1.1.2.3 Phân loại theo chủ thể phát hành 1.1.2.4 Phân loại theo tính chất toán thẻ 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại 1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại 10 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 10 1.2.2 Chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại 15 1.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại 19 1.3.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL – SERVPERF 19 1.3.1.1 Thang đo SERVQUAL 19 1.3.1.2 Thang đo SERVPERF 21 1.3.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại 22 1.3.2.1 Lý lựa chọn mơ hình 22 1.3.2.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tốn ngân hàng 24 Kết luận chương 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA VIETCOMBANK ĐỒNG NAI 2.1 Giới thiệu Vietcombank Đồng Nai 27 2.2 Dịch vụ thẻ Vietcombank Đồng Nai 31 2.2.1 Các loại thẻ phát hành 31 2.2.2 Số lượng thẻ phát hành 32 2.2.3 Doanh số toán thẻ 34 2.2.4 Tình hình phát triển mạng lưới ĐVCNT hệ thống máy ATM 36 2.3 Ứng dụng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ toán Vietcombank chi nhánh Đồng Nai 36 2.3.1 Quy trình thực nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ toán 36 2.3.2 Xây dựng biến thang đo chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng 39 2.3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng 39 2.3.2.2 Thang đo hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ toán 42 2.3.3 Kết nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng 43 2.3.3.1 Thông tin mẫu điều tra 43 2.3.3.2 Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 45 2.3.3.3 Kiểm định giá trị thang đo phân tích nhân tố EFA 47 2.3.4 Kiểm định mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại 51 2.3.4.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson 51 2.3.4.2 Phân tích hồi quy tuyến tính 52 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng 54 2.4.1 Năng lực phục vụ 54 2.4.2 Tin cậy 55 2.4.3 Đồng cảm 56 2.4.4 Nguyên nhân 58 2.4.4.1 Từ phía Vietcombank 58 2.4.4.2 Từ phía khách hàng 58 2.4.4.3 Từ phía ngân hàng khác 59 Kết luận chương 59 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI VIETCOMBANK ĐỒNG NAI 3.1 Định hướng phát triển thẻ toán Vietcombank Đồng Nai đến năm 2015 61 3.1.1 Thị trường thẻ Việt Nam vị Vietcombank 61 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động thẻ Vietcombank Đồng Nai 61 3.1.3 Định hướng nguồn nhân lực công nghệ, kỹ thuật 62 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán Vietcombank Đồng Nai 63 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 63 3.2.2 Đơn giản hóa quy trình phát hành thẻ 65 3.2.3 Phân khúc thị trường phân loại khách hàng 66 3.2.4 Nâng cao chất lượng máy ATM 68 3.2.5 Phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ 69 3.2.6 Củng cố hình ảnh thương hiệu ngân hàng 70 3.2.7 Biện pháp giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng 71 Kết luận chương 72 KẾT LUẬN 73 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ PIN (Password individual number): số mật cá nhân POS (Point of sale terminal – POS terminal): Máy toán tự động Thẻ TDQT: Thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietcombank Đồng Nai: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Doanh số phát hành thẻ Vietcombank Đồng Nai Bảng 2.2 Doanh số toán thẻ Vietcombank Đồng Nai Bảng 2.3 Các biến quan sát thành phần chất lượng dịch vụ thẻ Bảng 2.4 Thang đo hài lịng khách hàng Bảng 2.5 Thơng tin mẫu giới tính Bảng 2.6 Thơng tin mẫu độ tuổi Bảng 2.7 Thơng tin mẫu trình độ học vấn Bảng 2.8 Thơng tin mẫu trình độ học vấn theo giới tính Bảng 2.9 Thơng tin mẫu thu nhập Bảng 2.10 Thang đo chất lượng dịch vụ thẻ sau phân tích nhân tố Bảng 2.11 Phân tích thống kê thành phần lực phục vụ Bảng 2.12 Phân tích thống kê thành phần tin cậy Bảng 2.13 Phân tích thống kê thành phần đồng cảm HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 1.2 Mơ hình nghiên cứu Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Vietcombank Đồng Nai Hình 2.2 Biểu đồ tăng trưởng doanh số tốn thẻ TDQT Hình 2.3 Biểu đồ tăng trưởng doanh số toán thẻ ghi nợ Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu 99 DC02 1,000 ,418 DC03 1,000 ,614 DC04 1,000 ,652 PT01 1,000 ,642 PT02 1,000 ,715 PT03 1,000 ,648 PT04 1,000 ,541 PT05 1,000 ,610 PT06 1,000 ,643 PT07 1,000 ,522 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 11,780 37,999 37,999 11,780 37,999 37,999 4,914 15,852 15,852 1,799 5,804 43,803 1,799 5,804 43,803 3,697 11,927 27,778 1,584 5,110 48,913 1,584 5,110 48,913 3,522 11,360 39,138 1,350 4,354 53,267 1,350 4,354 53,267 3,490 11,259 50,397 1,084 3,498 56,765 1,084 3,498 56,765 1,974 6,368 56,765 ,992 3,200 59,965 ,944 3,045 63,010 ,872 2,814 65,824 ,782 2,524 68,348 10 ,754 2,431 70,780 11 ,684 2,207 72,987 12 ,654 2,111 75,098 13 ,623 2,009 77,107 14 ,585 1,888 78,995 15 ,559 1,803 80,799 16 ,547 1,763 82,562 100 17 ,519 1,674 84,236 18 ,503 1,621 85,858 19 ,470 1,515 87,373 20 ,419 1,351 88,723 21 ,409 1,320 90,043 22 ,382 1,231 91,274 23 ,361 1,165 92,439 24 ,352 1,135 93,574 25 ,337 1,088 94,662 26 ,332 1,072 95,734 27 ,301 ,970 96,703 28 ,287 ,927 97,631 29 ,270 ,869 98,500 30 ,243 ,783 99,283 31 ,222 ,717 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotated Component Matrix Component PT02 ,768 PT05 ,709 PT03 ,705 PT01 ,678 PT06 ,643 PT04 ,632 DC02 NL03 ,754 NL02 ,706 101 NL01 ,598 NL06 ,576 NL07 ,566 NL05 ,528 NL04 ĐU01 ,744 ĐU05 ,710 ĐU03 ,651 ĐU04 ,601 ĐU02 ,535 PT07 NL08 TC05 ,729 TC03 ,725 TC04 ,709 TC06 ,520 TC02 TC07 TC01 DC01 ,566 DC03 ,564 DC04 ,564 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 102 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Kết phân tích nhân tố thang đo hài lịng khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df ,673 248,724 ,000 Sig Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % 1,939 64,622 64,622 ,591 19,717 84,339 ,470 15,661 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL02 ,836 HL01 ,791 HL03 ,783 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 1,939 % of Variance 64,622 Cumulative % 64,622 103 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN HỆ SỐ PEARSON Ma trận tương quan biến Correlations F1 F1 Pearson Correlation F2 F3 F4 F5 F6 ,651** ,621** ,517** ,655** ,546** ,000 ,000 ,000 ,000 Sig (2-tailed) ,000 N F2 405 Pearson Correlation ,651** Sig (2-tailed) F4 ,631** Sig (2-tailed) ,000 ,000 405 Sig (2-tailed) ,000 ,000 405 ,685** ,000 ,000 ,000 405 405 ,458** 405 ,000 ,000 405 405 ,589** ,521** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 405 ,536** 405 ,000 405 405 ,536** ,522** ,563** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 405 405 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 405 405 ,563** ,685** N ,000 405 Pearson Correlation ,546** ,000 405 ,522** ,000 405 405 ,589** ,521** ,585** 405 405 405 Pearson Correlation ,655** ,000 405 ,585** ,000 405 405 ,462** ,458** ,462** ,000 405 405 Pearson Correlation ,517** N F6 405 Pearson Correlation ,621** N F5 ,000 405 N 405 ,631** ,000 N F3 405 405 405 405 405 104 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH Kết phân tích hồi quy Model Summaryb Adjusted R Model R R Square ,736a Std Error of Square ,541 the Estimate Durbin-Watson ,535 ,44638 1,784 a Predictors: (Constant), F5, F4, F2, F3, F1 b Dependent Variable: F6 ANOVAb Model Sum of Squares Regression 93,697 Residual 79,503 Total df Mean Square 18,739 F Sig 94,047 ,000a 399 ,199 173,200 404 a Predictors: (Constant), F5, F4, F2, F3, F1 b Dependent Variable: F6 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF (Constant) ,435 ,145 F2 ,462 ,049 ,463 9,384 ,000 ,472 2,118 F1 ,005 ,048 ,006 ,110 ,912 ,423 2,366 F3 ,059 ,046 ,062 1,280 ,201 ,494 2,026 F4 ,205 ,043 ,199 4,766 ,000 ,658 1,519 F5 ,138 ,046 ,148 3,016 ,003 ,476 2,100 2,997 ,003 105 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF (Constant) ,435 ,145 F2 ,462 ,049 ,463 9,384 ,000 ,472 2,118 F1 ,005 ,048 ,006 ,110 ,912 ,423 2,366 F3 ,059 ,046 ,062 1,280 ,201 ,494 2,026 F4 ,205 ,043 ,199 4,766 ,000 ,658 1,519 F5 ,138 ,046 ,148 3,016 ,003 ,476 2,100 2,997 ,003 a Dependent Variable: F6 Residuals Statisticsa Minimum Maximum Predicted Value Residual 1,9809 -1,44318 4,6654 Mean 3,3778 ,48158 1,79808 ,00000 Std Predicted Value -2,901 2,674 ,000 Std Residual -3,233 4,028 ,000 a Dependent Variable: F6 Std Deviation 405 ,44361 405 1,000 ,994 N 405 405 106 PHỤ LỤC 8: ĐIỂM SỐ TRUNG BÌNH ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI TỪNG THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ One-Sample Statistics Std N Mean Std Deviation Mean PT01 405 3,30 ,893 ,044 PT02 405 3,20 ,930 ,046 PT03 405 3,35 ,877 ,044 PT04 405 3,15 ,904 ,045 PT05 405 3,26 ,908 ,045 PT06 405 3,12 ,904 ,045 NL01 405 3,14 ,917 ,046 NL02 405 3,50 ,825 ,041 NL03 405 3,24 ,897 ,045 NL05 405 3,28 ,881 ,044 NL06 405 3,36 ,871 ,043 NL07 405 3,32 ,920 ,046 ĐU01 405 3,47 ,872 ,043 ĐU02 405 3,34 ,899 ,045 ĐU03 405 3,20 ,865 ,043 ĐU04 405 3,40 ,883 ,044 ĐU05 405 3,36 ,935 ,046 TC03 405 3,72 ,801 ,040 TC04 405 3,75 ,832 ,041 TC05 405 3,47 ,840 ,042 TC06 405 3,43 ,849 ,042 DC01 405 3,34 ,828 ,041 Error 107 DC03 405 3,43 ,798 ,040 DC04 405 3,39 ,829 ,041 108 PHỤ LỤC 9: TÍNH NĂNG SẢN PHẨM THẺ THANH TỐN Thẻ tín dụng quốc tế Visa/MasterCard với tính sản phẩm sau:  Phát hành theo công nghệ bảo mật liệu Chip sử dụng để toán rút tiền mặt Việt Nam tồn cầu có biểu tượng Visa/MasterCard  Sử dụng thiết bị chuyên dùng (Card Reader) để toán trực tuyến với phương thức xác thực OTP (One time password)  Theo dõi giao dịch qua Bảng kê giao dịch phát sinh hàng tháng gửi trực tiếp địa khách hàng  Với dịch vụ bảo hiểm tồn cầu, chủ thẻ ln phục vụ kịp thời, cẩn trọng an toàn dù nơi đâu  Nhắn tin miễn phí: cơng ty cứu trợ nhắn tin nhắn khẩn liên quan đến kiện cứu trợ tới cá nhân chủ thẻ định  Chỉ dẫn gặp cố: Được cung cấp tất thông tin cần thiết liên quan đến việc làm thủ tục xin cấp hộ chiếu, giấy thông hành, vé máy bay… bị mất cắp  Hỗ trợ y tế, hỗ trợ hồi hương:  Được cung cấp thông tin tư vấn y tế  Dịch vụ vận chuyển chăm sóc y tế khẩn cấp  Hồi hương sau điều trị  Hồi hương thi hài  Thanh tốn chi phí y tế với giới hạn bảo hiểm tối đa 5.000 USD/người/thời hạn bảo hiểm  Thông tin điểm đến trước chuyến  Mức phí bảo hiểm: US$4.30/người/năm 109 Thẻ tín dụng quốc tế American Express: dịng sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế cao cấp sang trọng bậc Vietcombank độc quyền phát hành Việt Nam, gồm 02 sản phẩm:  Vietcombank Americn Express (thẻ Amex truyền thống) gồm hạng: hạng Vàng hạng Xanh  Vietcombank Vietnam Airlines American Express (thẻ Amex Bông sen vàng) gồm hạng: hạng Vàng hạng Xanh Thẻ tín dụng quốc tế American Express tích hợp nhiều tính hơn:  Dịch vụ toán thẻ đa dạng:  Thanh toán hàng hoá, dịch vụ rút tiền hàng chục triệu điểm bán hàng hàng triệu ATM có biểu tượng chấp nhận thẻ American Express 230 quốc gia tồn giới  Thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ qua Internet  Phương thức toán kê linh hoạt:  Thanh toán tiền mặt chi nhánh Vietcombank  Lệnh chuyển tiền  Tự động trích nợ tài khoản theo ngày theo tháng  Các ưu đãi chiết khấu hệ thống đơn vị chấp nhận thẻ toàn cầu American Express Selects  Dễ dàng quản lý kiểm soát tồn giao dịch chi tiêu lúc, nơi thông qua:  Bản kê giao dịch thẻ chi tiết phát sinh hàng tháng Chi nhánh Vietcombank gửi tới địa thư tín khách hàng  Dịch vụ Internet Banking 110  Dịch vụ SMS báo biến động số dư tài khoản cá nhân giao dịch thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank  Dịch vụ du lịch từ văn phòng dịch vụ du lịch American Express khắp giới, bao gồm:  Thông tin du lịch  Tiện ích tốn (séc du lịch, đổi tiền, ứng tiền mặt khẩn cấp…)  Dịch vụ trợ giúp khẩn cấp toàn cầu, thay thẻ khẩn cấp Liên hệ số điện thoại: +84.8.3824 6795 (miễn phí)  Riêng thẻ Vietcombank Vietnam Airlines American Express cịn có thêm tính sau:  Trở thành hội viên hạng Bạc Chương trình Bơng Sen Vàng Vietnam Airlines dành cho khách hàng thường xuyên  Tích lũy dặm chương trình Khách hàng thường xuyên Vietnam Airlines với mức cộng dặm cao so với sản phẩm thẻ tốn thị trường Tính sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế:  Khơng cần tài sản đảm bảo, cần có tài khoản tiền gửi Vietcombank  Được hưởng lãi số dư tiền gửi theo lãi suất quy định Vietcombank  Rút tiền mặt máy ATM có biểu tượng Vietcombank Visa/ MasterCard tồn giới  Thanh tốn tồn cầu điểm chấp nhận thẻ có trưng biểu trưng Vietcombank; Visa/ MasterCard  Theo dõi giao dịch qua Bảng kê giao dịch phát sinh hàng tháng gửi trực tiếp tới địa khách hàng 111  Truy vấn số dư tài khoản tất kênh thông tin Vietcombank: máy ATM; SMS banking; Internet banking  Trung tâm Dịch vụ khách hàng VCB 24/24h  Thời hạn hiệu lực: 05 năm Các ưu vượt trội thẻ ghi nợ quốc tế:  Thẻ MasterCard debit: Được hưởng ưu đãi điểm chấp nhận thẻ tồn quốc có biểu tượng thẻ Phong cách  Thẻ Connect24Visa: Cùng với đặc tính “quốc tế hóa”, sản phẩm cịn mang lại cho chủ sở hữu dịch vụ bảo hiểm Pjico năm sử dụng hưởng quyền lợi sau:  Miễn phí Bảo hiểm tai nạn nước với mức bảo hiểm 10 triệu VNĐ  Ưu đãi Phí Bảo hiểm tai nạn nước ngồi với mức bảo hiểm 1.000USD (Phí bảo hiểm: 20.000VNĐ/người/năm) Tính sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa:  Mỗi chủ thẻ phát hành thêm 03 thẻ phụ  Có ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng sinh viên, giáo viên, công nhân khu cơng nghiệp, doanh nghiệp, cơng ty có chương trình hợp tác phát hành với số lượng thẻ lớn sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản Vietcombank như:  Giảm phí trả lương qua tài khoản  Nhân viên ngân hàng giúp khách hàng hoàn thiện hồ sơ phát hành thẻ giao thẻ DN/công ty Dịch vụ ATM:  Rút tiền mặt từ tài khoản cá nhân 112  Kiểm tra số dư tài khoản  In kê 05 giao dịch gần  Chuyển khoản hệ thống Vietcombank  Thanh tốn hóa đơn dịch vụ:  Điện, nước, điện thoại (dịch vụ trả trước trả sau Vinaphone, Mobiphone, Viettel, EVN )  Phí bảo hiểm AIA, Prudential  Dịch vụ nạp tiền VTC Games Dịch vụ ĐVCNT:  Thanh tốn hàng hóa dịch vụ hàng ngàn ĐVCNT có biểu tượng Vietcombank Connect 24 như: siêu thị, trung tâm thương mại, nhà hàng, shop, khách sạn…đơn giản dễ dàng cách cà thẻ nhập mã số PIN vào thiết bị đọc PIN  Thanh tốn trực tuyến nhanh chóng nhiều website đối tác Vietcombank uy tín tin cậy như: Vietnamairlines, Jetstar, chudu24…  Phí tốn ĐVCNT: miễn phí 113 ... nghĩa chất lượng dịch vụ, mà chất lượng dịch vụ thẻ tốn diễn đạt ý khác nhau: Nếu hiểu chất lượng dịch vụ thẻ toán đánh giá hai lĩnh vực, (1) chất lượng kỹ thuật (2) chất lượng chức [1,TV] chất lượng. .. Vietcombank chi nhánh Đồng Nai  Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán Vietcombank chi nhánh Đồng Nai 14 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN NGÂN HÀNG... hàng 2.3 Ứng dụng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ toán Vietcombank chi nhánh Đồng Nai 2.3.1 Quy trình thực nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ toán Xây dựng biến: Sau xác