quản trị quan hệ khách hàng của công ty cổ phần bibomart tm trên thị trường hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI  ĐÀO THỊ HIỀN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BIBOMART TM TRÊN THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI  ĐÀO THỊ HIỀN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BIBOMART TM TRÊN THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN TIẾN DŨNG HÀ NỘI, NĂM 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi Đào Thị Hiền, học viên cao học lớp CH24B.QTKD, chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Thương Mại Bản luận văn thực hướng dẫn thầy giáo: PGS.TS Nguyễn Tiến Dũng Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu cách nghiêm túc, độc lập số liệu, tư liệu, kết có nguồn gốc rõ ràng Tơi xin chịu trách nhiệm vấn đề liên quan nội dung cơng trình Tác giả Đào Thị Hiền ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu trường Đại học Thương Mại, thầy cô giáo Khoa sau đại học tạo điều kiện giúp đỡ cho tơi hồn thành đề tài cách thuận lợi Đặc biệt xin chân thành cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo viên hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Tiến Dũng nhiệt tình hướng dẫn, bổ sung đưa lời khuyên bổ ích, đồng thời tạo điều kiện để giúp tơi hồn thành luận văn Đồng thời, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới toàn thể anh chị em đồng nghiệp ban lãnh đạo Công ty Cổ phần BiboMart TM tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi, hỗ trợ việc thu thập thông tin, tài liệu để thực luận văn Xin cảm ơn bạn bè, gia đình giúp đỡ, chia sẻ khó khăn động viên tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Tuy nhiên, kiến thức hạn hẹp thời gian nghiên cứu thực luận văn bị hạn chế nên làm nhiều thiếu sót Rất mong nhận góp ý từ Quý thầy/cô, anh/chị bạn để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! Học viên thực Đào Thị Hiền iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Tổng quan tình hình nghiên cứu Việt Nam giới 2.1 Tình hình nghiên cứu nước 2.2 Tình hình nghiên cứu nước ngồi Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập liệu 5.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 5.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 5.2 Phương pháp xử lý liệu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm khách hàng, phân loại khách hàng 1.1.2 Khái niệm quan hệ khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng 11 1.1.3 Vai trò đặc điểm quản trị quan hệ khách hàng 14 1.2 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp 17 1.2.1 Phân tích bối cảnh, nhận dạng khách hàng xác định mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng 17 1.2.2 Quản trị sở liệu khách hàng 21 iv 1.2.3 Quản trị giá trị phát triển bậc quan hệ khách hàng 22 1.2.4 Các hoạt động marketing cung ứng giá trị cho khách hàng 26 1.2.5 Kiểm tra đánh giá quản trị quan hệ khách hàng 30 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng 32 1.3.1 Nhân tố bên 32 1.3.2 Nhân tố bên 36 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BIBOMART TM TRÊN THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI 38 2.1 Tổng quan thị trường ngành bán lẻ mẹ & bé Hà Nội 38 2.2 Giới thiệu Công ty cổ phần Bibomart TM, nhân tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần Bibomart TM thị trường Hà Nội 39 2.2.1 Giới thiệu Công ty cổ phần Bibomart TM hệ thống cửa hàng thị trường Hà Nội 39 2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần Bibomart TM thị trường Hà Nội 43 2.3 Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần Bibomart TM thị trường Hà Nội 52 2.3.1 Phân tích bối cảnh, nhận dạng khách hàng xác định mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng 52 2.3.2 Quản trị sở liệu khách hàng 57 2.3.3 Quản trị giá trị phát triển bậc quan hệ khách hàng 59 2.3.4 Các hoạt động marketing cung ứng giá trị cho khách hàng 61 2.3.5 Kiểm tra đánh giá quản trị quan hệ khách hàng 68 2.4 Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần Bibomart TM thị trường Hà Nội 70 2.4.1 Thành công nguyên nhân 70 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 72 v CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BIBOMART TM TRÊN THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI 74 3.1 Dự báo thay đổi thị trường, môi trường kinh doanh, động lực phát triển định hướng kinh doanh công ty đến 2025 74 3.1.1 Dự báo thay đổi thị trường, môi trường kinh doanh, động lực phát triển công ty 74 3.1.2 Định hướng kinh doanh công ty đến 2025 77 3.2 Một số đề xuất nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần Bibomart TM thị trường Hà Nội 78 3.2.1 Đề xuất phân tích bối cảnh, nhận dạng khách hàng xác định mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng 78 3.2.2 Đề xuất quản trị sở liệu khách hàng 81 3.2.3 Đề xuất quản trị giá trị phát triển bậc quan hệ khách hàng 83 3.2.4 Đề xuất hoạt động marketing cung ứng giá trị cho khách hàng 88 3.2.5 Đề xuất kiểm tra đánh giá quản trị quan hệ khách hàng 92 3.2.6 Đề xuất nhóm giải pháp khác 95 KẾT LUẬN 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CSKH Chăm sóc khách hàng CSDL Cơ sở liệu CRM Quản trị quan hệ khách hàng DN Doanh nghiệp ERP Hoạch định tài nguyên doanh nghiệp (Enterprise Resource Planning) KH Khách hàng vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ BẢNG BIỂU: Bảng 2.1: Xếp hạng doanh nghiệp thương mại ngành bán lẻ mẹ & bé 38 Bảng 2.2: Tình hình kết hoạt động kinh doanh công ty từ năm 2017 - 2019 42 Bảng 2.3: Số lượng, chất lượng lao động công ty cổ phần BiboMart TM 48 Bảng 2.4: Tổng vốn cấu vốn kinh doanh Công ty cổ phần Bibomart TM 50 Bảng 2.5: Tổng mức cấu nguồn vốn kinh doanh công ty cổ phần Bibomart TM 51 Bảng 2.6: Doanh thu, số hóa đơn số thẻ khách hàng online offline Công ty cổ phần BiboMart TM thị trường Hà Nội (2017 – 2019) 55 Bảng 2.7: Tiêu chí phân loại nhóm khách hàng thị trường Hà Nội 60 Bảng 2.8: Cơ cấu nhóm khách hàng thị trường Hà Nội 61 Bảng 2.9: Mức chiết khấu doanh số Công ty cổ phần BiboMart TM 65 SƠ ĐỒ: Sơ đồ 3.1: Sơ đồ doanh thu bán lẻ sản phẩm mẹ & bé 74 HÌNH VẼ: Hình 1.1: Mơ hình CRM 13 Hình 1.2: Quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng 19 Hình 2.1: Nhu cầu ngành hàng mẹ bé 45 Hình 2.2: Hành trình khách hàng theo mơ hình 5A 51 Hình 2.3: Đánh giá khách hàng xây dựng sở liệu khách hàng Công ty Cổ phần BiboMart TM 59 Hình 2.4: Đánh giá nhà quản trị lựa chọn công nghệ CRM Công ty cổ phần BiboMart TM trị trường Hà Nội 63 Hình 2.5: Đánh giá khách hàng chất lượng sản phẩm, dịch vụ Công ty Cổ phần BiboMart TM thị trường Hà Nội 67 Hình 2.6: Mơ hình đánh giá CRM Cơng ty Cổ phần BiboMart TM 69 Hình 3.1 Đề xuất quy trình đánh giá chuẩn 93 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Khách hàng biết đặt yêu cầu sản phẩm dịch vụ khách hàng hoàn thiện Các doanh nghiệp dần nhận họ thực biết chẳng biết khách hàng cá nhân khơng ngừng nỗ lực để có nhìn cụ thể nhu cầu khách hàng Trong khách hàng muốn đối xử cá nhân số, theo nhu cầu sở thích cá nhân, riêng biệt Họ truyền đạt nhu cầu cách chủ động tới doanh nghiệp Họ mặc cả, họ cho nhà quản trị biết mức giá họ định trả, họ muốn sản phẩm thiết kế sao, mẫu mã, lắp ráp, phân phối, bảo quản Người tiêu dùng muốn tôn trọng Khả nhớ khách hàng thông tin liên quan doanh nghiệp không giúp việc đặt hàng dễ dàng mà giúp khách hàng hiểu họ quan trọng Trong bối cảnh thị trường ngày cạnh tranh khốc liệt nay, việc tìm kiếm giữ chân khách hàng vấn đề nan giải không với riêng doanh nghiệp Hiện việc ứng dụng CRM doanh nghiệp khơng cịn q xa lạ Việt Nam nói riêng giới nói chung, từ doanh nghiệp có quy mơ nhỏ đến doanh nghiệp có quy mơ lớn Đã có nhiều doanh nghiệp từ thành lập tâm việc tạo dựng mối quan hệ khách hàng khơng đạt hiệu cao Và có nhiều doanh nghiệp xây dựng, triển khai hoạt động CRM hiệu quả, thiết lập mối quan hệ với khách hàng từ giao dịch để lại ấn tượng tốt cho khách hàng Khi khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp mà cảm thấy thỏa mãn khả cân nhắc việc quay trở lại cao Nhận vấn đề đó, ngày doanh nghiệp dù thành lập hay thành lập lâu năm quan tâm tới CRM Theo phân tích nhận định từ chuyên gia kinh tế việc ứng dụng CRM hoạt động kinh doanh giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm chi phí nâng cao tập khách hàng tiềm chất lượng Bởi chi phí để tiếp cận tập khách hàng cao tới gấp đến 15 lần cho chi phí trì đối tượng khách hàng cũ Công ty Cổ phần Bibo Mart TM doanh nghiệp lớn, không ngừng nâng TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu tiếng việt Nguyễn Văn Dung (2010), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Giao thông vận tải, Hà Nội Jyll Dyché (2010), Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng, sách dịch, NXB Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh Phan Thị Thu Hoài, Tập giảng Quản trị quan hệ khách hàng, Đại học Thương mại, Hà Nội Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2014), Giáo trình quản trị dịch vụ, NBX Thống kê, Hà Nội Vương Hồng (2006), Bí tìm kiếm khách hàng tiềm năng, sách biên soạn, NXB Lao động xã hội, Hà Nội Nguyễn Văn Hùng (2013), Giáo trình Marketing bản, NXB Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Quang Hưng (2007), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Bưu điện, Hà Nội Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2004), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động xã hội, Hà Nội Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động xã hội, Hà Nội II Tài liệu tiếng anh 10 PaulR Gamble cộng (2008), Marketing đột phá, sách dịch, NXB Lao động xã hội, Hà Nội 11 Philip Kotler (2009), Quản trị Marketing, sách dịch, MXB Lao động xã hội, Hà Nội 12 Bryan Bergeron (2002), Essentials of CRM – a Guide to Customer Relationship Management, Published by Wiley, USA 13 Michael J.Cunningham(2002), Customer Relationship Management, Published by Capstone, UK 14 Russell S.Winner (2001), “A Framework for Customer Relationship Management”, California Management Review, Vol 43 No 4, p.89-105, USA III Website https://bibomart.com.vn/ http://tapchitaichinh.vn/ http://cafebiz.vn/ https://thuongtruong.com.vn/ https://www.brandsvietnam.com/ PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA (Đối với khách hàng Công ty cổ phần BiboMart TM) Kính chào Quý vị! Để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần BiboMart TM thị trường Hà Nội”, xin Quý vị vui lòng cung cấp thông tin cách trả lời đầy đủ, xác câu hỏi Thơng tin Quý vị cung cấp bảo mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu Xin Quý vị vui lòng đánh giá câu hỏi cách đánh dấu “x” vào ô tương ứng (1) Rất ; (2) Kém ; (3) Trung bình ; (4) Tốt ; (5) Rất tốt Các tiêu chí đánh giá Về sở liệu Xây dựng sở liệu Về truyền thơng cơng tác chăm sóc khách hàng Thường gửi thơng tin chương trình khuyến mại Nhân viên lắng nghe, tiếp thu ý kiến phản hồi Mọi thắc mắc, khiếu nại giải đáp kịp thời Nhân viên thường xuyên gọi điện kiểm tra chất lượng đơn hàng Dễ dàng liên lạc với cơng ty có vấn đề xảy Về công tác bán hàng, khả cung ứng công ty Giá hấp dẫn, phù hợp với thị trường Chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt Sản phẩm đa dạng, đáp ứng yêu cầu Vị trí cửa hàng thuận tiện Khơng gian cửa hàng rộng rãi, trưng bày bắt mắt Giao hàng an tồn, hẹn Đội ngũ nhân viên có hiểu biết sản phẩm, nhiệt tình Về hình thức bán hàng Cửa hàng vật lý phân phối rộng khắp thị trường Hà Nội Đặt hàng trực tiếp qua tổng đài diễn nhanh chóng Có nhiều cách thức đặt hàng trực tuyến dễ dàng, nhanh chóng an tồn website, app, email, zalo, facebook,… Theo Quý vị, thời gian tới cần làm để hồn thiện quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần BiboMart TM thị trường Hà Nội? …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… Xin Q vị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân: Họ tên: … Chức vụ: … Đơn vị công tác: ………………………………………………………… Trân trọng cảm ơn hợp tác Quý vị! PHỤ LỤC Kết đánh giá khách hàng số nội dung Quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần BiboMart TM thị trường Hà Nội n = 92 Mức độ đánh giá Các tiêu chí đánh giá TL TL TL TL TL Về sở liệu Xây dựng sở liệu 20 21.7% 44 47.8% 17 18.5% 10 10.9% 1.1% Về truyền thông công tác chăm sóc khách hàng Thường gửi thơng tin chương trình khuyến mại 2.2% 8.7% 20 21.7% 29 31.5% 33 35.9% Nhân viên lắng nghe, tiếp thu ý kiến phản hồi 0.0% 7.6% 19 20.7% 30 32.6% 36 39.1% Mọi thắc mắc, khiếu nại giải đáp kịp thời 3.3% 9.8% 40 43.5% 25 27.2% 15 16.3% Nhân viên thường xuyên gọi điện kiểm tra chất 21 22.8% 33 35.9% 24 26.1% 10 10.9% lượng đơn hàng Dễ dàng liên lạc với cơng ty có vấn đề xảy 4.3% 1.1% 13 14.1% 19 20.7% 22 23.9% 37 40.2% Về công tác bán hàng, khả cung ứng công ty Giá hấp dẫn, phù hợp với thị trường 5.4% Chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt 0.0% 16 17.4% 38 41.3% 27 29.3% 11 12.0% Sản phẩm đa dạng, đáp ứng yêu cầu 3.3% 11 12.0% 45 48.9% 23 25.0% 10 10.9% 9.8% 23 25.0% 34 37.0% 21 22.8% Vị trí cửa hàng thuận tiện 0.0% Không gian cửa hàng rộng rãi, trưng bày bắt mắt 7.6% 17 18.5% 23 25.0% 37 40.2% 8.7% Giao hàng an toàn, 22 23.9% 35 38.0% 17 18.5% 13 14.1% hẹn 5.4% Đội ngũ nhân viên có hiểu biết sản phẩm, nhiệt tình 9.8% 18 19.6% 29 31.5% 36 39.1% 2.2% 15 16.3% 41 44.6% 21 22.8% 13 14.1% Cửa hàng vật lý phân phối rộng khắp thị trường Hà Nội 2.2% 12 13.0% 19 20.7% 35 38.0% 24 26.1% Đặt hàng trực tiếp qua tổng đài diễn nhanh chóng 0.0% 14 15.2% 26 28.3% 39 42.4% 13 14.1% Có nhiều cách thức đặt hàng trực tuyến dễ dàng, nhanh chóng an toàn website, app, email, zalo, facebook,… 0.0% 19 20.7% 23 25.0% 32 34.8% 18 19.6% Về hình thức bán hàng (Nguồn: Điều tra khách hàng Công ty cổ phần BiboMart TM) PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA (Đối với nhà quản trị Công ty Cổ phần BiboMart TM) Kính gửi Q Ơng/Bà! Để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần BiboMart TM”, xin Quý Ơng/Bà vui lịng cung cấp thơng tin cách trả lời đầy đủ, xác câu hỏi Thơng tin Q Ơng/Bà cung cấp bảo mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu Họ tên: ……………………………………………………………… Chức vụ: ………………………………………………………………… Xin Q Ơng/Bà vui lịng đánh giá câu hỏi cách đánh dấu “x” vào ô tương ứng (1) Rất ; (2) Kém ; (3) Trung bình ; (4) Tốt ; (5) Rất tốt Các tiêu chí đánh giá Bộ phận chăm sóc khách hàng hoạt động hiệu Hoạt động thu thập thông tin xây dựng sở liệu Lựa chọn công nghệ quản trị quan hệ khách hàng Dễ dàng có thơng tin khách hàng cần thiết Cơng ty có biện pháp để nhận diện khách hàng hiệu hữu khách hàng tiềm năng? …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… Giá trị khách hàng đem lại qua hoạt động CRM hiệu nào? …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… Công ty áp dụng hệ thống phần mềm vào hoạt động CRM? …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… Công ty tương tác với khách hàng qua kênh nào? …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… Cơng ty thực sách để giữ chân khách hàng trung thành thu hút khách hàng mới? …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… Các tiêu đánh giá CRM công ty áp dụng gì? …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… Trong trình triển khai CRM, cơng ty gặp khó khăn, thách thức nào? …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… Cơng ty có định hướng, chiến lược thời gian tới? …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… 10 Theo Quý Ông/Bà, thời gian tới cần làm để hồn thiện quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần BiboMart TM? …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… Trân trọng cảm ơn hợp tác Quý Ông/Bà! PHỤ LỤC Kết đánh giá nhà quản trị lựa chọn công nghệ quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần BiboMart TM thị trường Hà Nội n = 47 Các tiêu chí đánh giá Mức độ đánh giá TL TL Bộ phận chăm sóc khách hàng hoạt động hiệu 6.4% 14.9% Hoạt động thu thập thông tin xây dựng sở liệu 4.3% Lựa chọn công nghệ quản trị quan hệ khách hàng 0.0% Dễ dàng có thơng tin khách hàng cần thiết 12.8% TL TL TL 18 38.3% 16 34.0% 6.4% 12.8% 15 31.9% 19 40.4% 10.6% 8.5% 19 40.4% 15 31.9% 19.1% 19.1% 20 42.6% 11 23.4% 2.1% (Nguồn: Điều tra nhà quản trị Công ty cổ phần BiboMart TM) PHỤ LỤC SƠ ĐỒ BỘ MÁY TỔ CHỨC (Nguồn: Khối hành nhân sự) PHỤ LỤC TỶ TRỌNG NGÀNH VÀ SỰ THAY ĐỔI DOANH THU ĐẾN TỪ ONLINE NĂM 2018 – 2019 CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BIBOMART TM TRÊN THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI (Nguồn: Phòng Digital MKT – Khối Thương mại điện tử) PHỤ LỤC BẢNG SO SÁNH CHÍNH SÁCH VỚI CÁC ĐỐI THỦ CẠNH TRANH Các tiêu chí Chính sách đổi trả Bibo Mart Kids plaza Tuticare Concung Chính sách đổi hàng miễn phí - Sữa bỉm, thực phẩm: Còn 120 ngày sử dụng - Thời trang, đồ dùng: đổi vịng 365 ngày Chính sách đổi hàng miễn phí - Tồn sản phẩm (trừ đồ ăn, thực phẩm, đồ đơng lạnh): 45 ngày Chính sách trả hàng Thời gian trả sản phẩm – hoàn tiền mặt 10 phút vào khung giờ: + Khung 1: từ 11h00’ – 15h00’ + Khung 2: từ 18h00’ – 21h00’ Chính sách đổi hàng miễn phí Thời hạn đổi mặt hàng mua Con Cưng 15 ngày - Miễn phí >499.000Đ quận nội thành - ĐH 99.000Đ (+) Dưới 7km => 9.000Đ/đơn (+) Từ 7km trở lên => 9.000Đ/đơn + 7.000Đ/1km, tính từ km thứ trở - ĐH từ 99.000Đ trở lên (+) Dưới 7km => Miễn phí (+) Nếu lớn 7km => 7.000Đ/1km, tính từ km thứ trở Chính sách đổi hàng - trả hàng miễn phí - Bỉm tã, giấy ướt, Sữa, thực phẩm, bột ăn dặm, hóa mỹ phẩm, dược phẩm & sản phẩm hạn sử dụng: Thời hạn đổi hàng tối đa 15 ngày từ ngày mua hàng & Không áp dụng trả hàng - Các sản phẩm khác (trừ hàng đơng lạnh, nhóm xe lăn bánh đường, nhóm đồ nội thất lắp ráp nhà): đổi trả vòng 90 ngày Giao hàng sau tiếng giao theo yêu cầu - Miễn phí vận chuyển 5km đơn 399.000Đ 10km đơn từ 399.000Đ trở lên - Phí 25.000Đ/ đơn hàng khoảng 5-10km đơn 399.000Đ 10-12km đơn từ 399.000Đ trở lên Giao hàng từ 12-24 tiếng - Miễn phí vận chuyển quận nội thành 12km, áp dụng với đơn hàng Chính sách vận chuyển Các đơn vị vận chuyển hợp tác Shippo, Viettel post Viettel Post, Vnpost, EMS, NETCO, AhaMove Viettel Post - Đơn từ 149.000Đ trở lên: Miễn phí - Đơn hàng từ 99.000Đ 149.000Đ: phí 10.000Đ AhaMove, GrabExpress, DHL, Viettel Post (Nguồn: Tự tổng hợp) PHỤ LỤC DANH SÁCH CỬA HÀNG TRÊN THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI STT Mã kho Cửa hàng BBM NGUYỄN CHÁNH BBM TRẦN DUY HƯNG BBM TRẦN THÁI TƠNG BBM NGUYỄN KHÁNH TỒN 10049 10003 10020 10028 10054 10036 10060 10002 BBM 20 SƠN TÂY 10044 BBM ĐƯỜNG BƯỞI 10 10006 BBM PHẠM NGỌC THẠCH 11 10057 BBM DỐC SẢN 12 10042 BBM PHÙNG HƯNG 13 10046 BBM MỖ LAO 14 10011 BBM QUANG TRUNG 15 10012 BBM XA LA 16 10015 BBM VĂN QUÁN 17 10048 BBM QUANG TRUNG 18 10040 BBM DƯƠNG NỘI 19 10039 BBM VĂN KHÊ 20 10058 BBM QUANG BBM TRUNG KÍNH BBM TRẦN ĐĂNG NINH BBM PHÙNG CHÍ KIÊN Đường/ phường Số 62 Nguyễn Chánh, P Trung Hòa, Q Cầu Giấy Số 120 Trần Duy Hưng, P Trung Hòa Q Cầu Giấy Số 90 Trần Thái Tông, P Dịch Vọng Hậu, Q Cầu Giấy Số 60 Nguyễn Khánh Toàn, Q Cầu Giấy Số 193 Trung Kính, P n Hịa, Q Cầu Giấy Tầng Khu 3B, Làng Quốc Tế Thăng Long, Q Cầu Giấy Kiot chung cư Tràng An complex số Phùng Chí Kiên,Q.Cầu Giấy Số 20 Sơn Tây, P Điện Biên, Q Ba Đình Số 15-17 Ngõ 626 Đường Bưởi, P Vĩnh Phúc, Q Ba Đình Số 84 Phạm Ngọc Thạch, P Kim Liên, Q Đống Đa Số 83B Dốc Phụ Sản, Đê La Thành, Q Đống Đa Số 38 Đường Phùng Hưng, P Phúc La, Q Hà Đông Số 23 - LK6A, KĐT Mỗ Lao, P Mỗ Lao, Q Hà Đông Số 166-168 Quang Trung, P Quang Trung, Q Hà Đông BT8 - VT9 KDT Xala, P Phúc La, Q Hà Đông Số 98 Nguyễn Khuyến, KĐT Văn Quán, Q Hà Đông Số 388 Quang Trung, Q Hà Đơng Lơ 3A tầng tịa B Khu đô thị HH2 Dương Nội, Q.Hà Đông Số Liền Kề, KĐT Văn Khê, P La Khê, Q Hà Đông, Số 704 Đường Quang Trung, Hà Đông TRUNG 21 10064 22 10005 23 10030 24 10047 25 10016 26 10023 27 10024 28 10032 29 10031 30 10055 31 10059 32 10068 33 10022 34 10056 35 10052 36 10034 37 10004 38 10050 39 10026 40 10027 41 10043 Tầng 1, Tòa Nhà H - CT7, KĐT Dương Nội, Q Hà Đông Số 290 Bạch Mai, P Bạch Mai, Q Hai BBM BẠCH MAI Bà Trưng Lô số Thanh Niên, KĐT Times City, BBM TIMECITY Q Hai Bà Trưng Số 306 - 306B Minh Khai, Q.Hai Bà BBM MINH KHAI Trưng Số 568-570 Trương Định, P Giáp Bát, BBM TRƯƠNG ĐỊNH Q Hoàng Mai Số 34 Trần Điền, P Định Cơng, Q BBM TRẦN ĐIỀN Hồng Mai BBM NGUYỄN HỮU Số Nguyễn Hữu Thọ, P Đại Kim, Q THỌ Hoàng Mai BBM HH1A LINH HH1A Mường Thanh, Bán Đảo Linh ĐÀM Đàm, Q Hoàng Mai BBM KIOT6 LINH Kiot - 4B KĐT Bán đảo Linh Đàm, ĐÀM Q Hoàng Mai BBM HH2B LINH Tầng HH2B Linh Đàm, P Hoàng ĐÀM Liệt, Q Hoàng Mai BBM KIM VĂN KIM Kiot Số KĐT Kim Văn - Kim Lũ, Q LŨ Hoàng Mai Số 12 Nguyễn Sơn, P Ngọc Lâm, Q BBM NGUYỄN SƠN Long Biên Số 76 Ngô Gia Tự, P Đức Giang, Q BBM NGÔ GIA TỰ Long Biên BBM NGUYỄN VĂN 170 Nguyễn Văn Cừ, P Bồ Đề, Q CỪ Long Biên BBM XUÂN LA Số 12B Xuân La, Q Tây Hồ BBM PHAN TRỌNG Số 55 Cầu Bươu, P Phan Trọng Tuệ, TUỆ Q Thanh Trì BBM NGUYỄN TRÃI Số 522 Nguyễn Trãi, P Thanh Xuân Trung, Q Thanh Xuân B2 - R1 - 01B Vincom Mega Mall, BBM ROYAL CITY 72A Nguyễn Trãi, Q Thanh Xuân BBM HOÀNG VĂN Số 52 Hoàng Văn Thái, P Khương THÁI Mai, Q Thanh Xuân BBM VŨ TRỌNG Số 114 Vũ Trọng Phụng, P Thanh PHỤNG Xuân Trung, Q Thanh Xuân BBM NGUYỄN TRÃI Số 244 - 246 - 248 Nguyễn Trãi, P Trung Văn, Q Nam Từ Liêm BBM DƯƠNG NỘI 42 10051 43 10066 44 10045 45 10037 46 10070 47 10038 48 10065 49 10067 50 10035 51 10033 52 10041 BBM NGUYỄN HOÀNG Số 38 Nguyễn Hồng, Q Nam Từ Liêm Tầng - Tịa Golden Field Nguyễn Cơ BBM MB LAND Thạch, Q Nam Từ Liêm Kiot - CT1 Trung Văn, Q Nam Từ BBM TRUNG VĂN Liêm, Kiot 10, Tòa Nhà E1, Chung cư Eco BBM ECOHOME Home 1, P Đông Ngạc, Q Bắc Từ Liêm BBM PHẠM VĂN 566 Trần Cung, Cổ Nhuế, Bắc Từ ĐỒNG Liêm, Hà Nội Số 232 Phạm Văn Đồng, Q Bắc Từ BBM GREEN START Liêm 288 – 294 Hồ Tùng Mậu, P Phúc BBM HỒ TÙNG MẬU Diễn, Q Bắc Từ Liêm An Bình City Số 232 - 234 Phạm Văn BBM AN BÌNH Đồng, Bắc Từ Liêm Số 2B05 - CT2, KĐT Tân Tây Đô, H BBM TÂN TÂY ĐÔ Đan Phượng Phố Chùa Thông, Tx Sơn Tây, TP BBM TX SƠN TÂY Hà Nội Ngã Tư Gạch, Cụm 8, Thị trấn Phúc BBM PHÚC THỌ Thọ, H Phúc Thọ, TP Hà Nội ... trạng quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần BiboMart TM thị trường Hà Nội - Đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần BiboMart TM thị trường Hà Nội Đối... thiệu Công ty cổ phần Bibomart TM, nhân tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần Bibomart TM thị trường Hà Nội 2.2.1 Giới thiệu Công ty cổ phần Bibomart TM hệ thống cửa hàng thị. .. TM, nhân tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần Bibomart TM thị trường Hà Nội 39 2.2.1 Giới thiệu Công ty cổ phần Bibomart TM hệ thống cửa hàng thị trường Hà