(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh

(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH PHÙNG THANH HẢI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỊ XÃ QUẢNG YÊN, QUẢNG NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2020 Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thơng tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH PHÙNG THANH HẢI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỊ XÃ QUẢNG YÊN, QUẢNG NINH NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 8.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ HỒNG TÂM THÁI NGUYÊN - 2020 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, thơng tin số liệu luận văn trích dẫn trung thực, xác từ tài liệu tham khảo xuất phát từ tình hình thực tế Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Quảng Ninh Thái Nguyên , ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Phùng Thanh Hải Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập thực đề tài “Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh” nhận giúp đỡ, ý kiến đóng góp, bảo quý báu nhiều tập thể, cá nhân nhà trường Trước hết xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, Ban chủ nhiệm Khoa, thầy cô giáo Khoa sau đại học, Hội đồng thẩm định đề tài Trường Đại học Thái Nguyên tạo điều kiện cho học tập nghiên cứu nội dung chương trình đào tạo Thạc sỹ Tơi xin chân thành cảm ơn phòng ban, Ban lãnh đạo Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên Quảng Ninh, đồng nghiệp, đặc biệt khách hàng giúp đỡ tận tình, cung cấp tài liệu, thơng tin cho tơi hồn thành luận văn Với lịng chân thành, tơi xin cảm ơn giúp đỡ quý báu đó! Thái Nguyên , ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Phùng Thanh Hải Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài - Mục tiêu nghiên cứu - Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Những đóng góp luận văn - Bố cục luận văn CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng - 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng - 11 1.2 Mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thương mại thời đại - 20 1.2.1.Quan niệm chất lượng dịch vụ Ngân hàng thời đại : 20 1.2.2 Mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thời đại - 24 1.2.3 Sự cần thiết phải mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng : - 24 1.2.4 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng 28 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng số nước giới học kinh nghiệm - 36 1.3.1 Kinh nghiệm Singapore 36 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn iv 1.3.2 Kinh nghiệm từ khủng hoảng thẻ tín dụng Mỹ 37 1.3.3 Kinh nghiệm Nhật Bản 38 1.3.4 Bài học cho NHTM Việt Nam - 39 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 41 2.1 Câu hỏi nghiên cứu khung nghiên cứu - 41 2.1.1 Câu hỏi nghiên cứu - 41 2.2 Quy trình nghiên cứu - 41 2.3 Phương pháp điều tra nghiên cứu 42 2.3.1 Chọn địa điểm nghiên cứu : - 42 2.3.2 Chọn đối tượng nghiên cứu: - 43 2.3.3 Chọn mẫu điều tra: 43 2.3.4 Cách thức tiến hành 44 2.4 Phương pháp phân tích số liệu 44 2.5 Các tiêu nghiên cứu : - 45 2.5.1 Nhóm tiêu phản ánh quy mô sản phẩm dịch vụ : - 45 2.5.2 Nhóm tiêu phản ánh chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng - 46 CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH THỊ XÃ QUẢNG YÊN QUẢNG NINH 48 3.1 Khái quát đặc điểm địa bàn nghiên cứu 48 3.2 Tổng quan hoạt động Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh 49 3.2.1 Quá trình hình thành phát triển. - 49 3.2.2 Cơ cấu tổ chức máy - 49 3.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh (giai đoạn 2014-2018.) - 50 Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn v 3.2.4 Ứng dụng công nghệ thông tin Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên Quảng Ninh 52 3.3 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên Quảng Ninh 54 3.3.1 Dịch vụ huy động vốn : 54 3.3.2 Dịch vụ tín dụng 56 3.3.3 Dịch vụ toán điện tử - 58 3.3.4 Thực trạng dịch vụ thẻ 65 3.3.5 Nhóm dịch vụ Ngân hàng điện tử 69 3.3.6 Dịch vụ kinh doanh ngoại hối 74 3.3.7 Một số dịch vụ khác : 75 3.3.8 So sánh số sản phẩm dịch vụ ngân hàng Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên Quảng Ninh với NHTM khác địa bàn 77 3.4 Khảo sát ý kiến từ khách hàng cán ngân hàng sản phẩm dịch vụ Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên Quảng Ninh. - 79 3.4.1 Mục đích khảo sát : 79 3.4.2 Kết khảo sát : 79 3.5 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên Quảng Ninh 89 3.5.1 Những kết đạt 89 3.5.2 Những tồn tại, hạn chế 92 3.5.3 Nguyên nhân tồn - 95 TÓM TẮT CHƯƠNG 99 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH THỊ XÃ QUẢNG YÊN QUẢNG NINH 100 4.1 Định hướng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên Quảng Ninh 100 Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thơng tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn vi 4.1.1 Chiến lược Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh 100 4.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên Quảng Ninh 100 4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh : - 102 4.2.1 Giải pháp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ : - 102 4.2.2 Giải pháp tăng cường chất lượng sản phẩm dịch vụ : - 104 4.2.3 Một số giải pháp khác - 105 KẾT LUẬN 109 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 111 PHỤ LỤC 114 PHỤ LỤC 115 PHỤ LỤC 117 PHỤ LỤC 118 PHỤ LỤC 119 PHỤ LỤC 120 PHỤ LỤC 121 PHỤ LỤC 122 PHỤ LỤC 123 PHỤ LỤC 10 124 PHỤ LỤC 11 125 PHỤ LỤC 12 126 PHỤ LỤC 13 127 PHỤ LỤC 14 128 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng cổ phần Á Châu AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển CDM Hệ thống ngân hàng tự động CSI Chỉ số hài lòng khách hàng DIB DUBAI ISLAMIC BANK DVNH Dịch vụ ngân hàng GATS Hiệp định chung thương mại dịch vụ KDNH Kinh doanh ngoại hối L/C Thư tín dụng NHTM Ngân hàng thương mại POS Thiết bị chấp nhận thẻ SPDV Sản phẩm dịch vụ TCTD Tổ chức tín dụng TTQT Thanh tốn quốc tế VCB Ngân hàng TMCP ngoại thương WTO Tổ chức thương mại giới Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Kết hoạt động kinh doanh Agribank CN TX Quảng Yên 51 Bảng 3.2: Tình hình huy động vốn Agribank chi nhánh TX Quảng Yên Quảng Ninh năm 2014,2015,2016, 2017 2018 55 Bảng 3.3 Dư nợ tín dụng cho vay theo lĩnh vực từ năm 2014-2018 57 Bảng 3.4: Doanh số phương thức toán nước giai đoạn 20142018 61 Bảng 3.5 Tổng hợp hoạt động kiều hối kinh doanh ngoại tệ giai đoạn 2014-2018 62 Bảng 3.6: Phí dịch vụ tốn giai đoạn 2014-2018 63 (Đvt: triệu đồng) 63 Bảng 3.7 : Số liệu sản phẩm thẻ giai đoạn 2014-2018 66 Bảng 3.8 : Tình hình triển khai dịch vụ Mobile banking Internet banking giai đoạn 2014-2018 72 Bảng 3.9 Kết Thu phí dịch vụ thể bằng số liệu sau 72 Bảng 3.10 Kết kinh doanh ngoại hối giai đoạn 2015 - 2018 75 Bảng 3.11 : Doanh số Dịch vụ bảo an tín dụng giai đoạn 2014-2018 76 Bảng 3.12 : Dịch vụ NHHĐ Agribank so với NHTM khác 78 Bảng 3.13 Kết khảo sát tỷ trọng DVNH mà khách hàng sử dụng 80 Bảng 3.14 Kết khảo sát mức độ quan trọng yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử 81 Bảng 3.15 Thống kê thời gian khách hàng sử dụng DVNH 82 Bảng 3.16 Khảo sát kênh thông tin mà qua khách hàng biết DVNH 82 Bảng 3.17 Khảo sát hồ sơ thủ tục sử dụng DVNH 83 Bảng 3.18 Kết khảo sát thời gian xử lý hồ sơ 83 Bảng 3.19 Kết khảo sát phí dịch vụ ngân hàng điện tử 84 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 115 PHỤ LỤC Khảo sát mức độ quan trọng yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử Trước hết xin chân thành cảm ơn quan tâm, hợp tác Quý khách hàng! Với mục tiêu phục vụ khách hàng ngày tốt hơn, kính mong Quý khách hàng bớt chút thời gian cho ý kiến đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ Nhờ đóng góp q khách hàng, chúng tơi đáp ứng tốt nhu cầu Quý khách hàng chất lượng dịch vụ Xin chân thành cảm ơn Qúy khách hàng vui lòng cho biết yếu tố sau định đến lựa chọn sử dụng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn thị xã Quảng Yên Mức độ Yếu tố Uy tín/thương hiệu Ngân hàng Địa điểm thuận tiện Chất lượng dịch vụ Giá dịch vụ Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 116 Mức độ Yếu tố Cơ sở vật chất Thái độ phục vụ nhân viên Quý khách vui lòng đánh dấu “ x “ vào ô trống theo mức độ đánh giá: Rất khơng quan trọng Khơng quan trọng Bình thường Quan trọng Rất quan trọng Xin chân thành cảm ơn quý khách hàng! Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 117 PHỤ LỤC Khảo sát thời gian mà khách hàng sử dụng DVNH Trước hết xin chân thành cảm ơn quan tâm, hợp tác Quý khách hàng! Qúy khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng từ khoảng thời gian sau Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn thị xã Quảng Yên Thời gian Đã sử dụng Ghi Dưới năm Từ – năm Từ – năm Trên năm Quý khách vui lòng đánh dấu “ x “ vào khoảng thời gian mà khách hàng sử dụng Với mục tiêu phục vụ khách hàng ngày tốt hơn, kính mong Quý khách hàng bớt chút thời gian cho ý kiến đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ chúng tơi Nhờ đóng góp q khách hàng, đáp ứng tốt nhu cầu Quý khách hàng chất lượng dịch vụ Xin chân thành cảm ơn Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 118 PHỤ LỤC Khảo sát kênh thông tin mà qua khách hàng biết đến DVNH Trước hết xin chân thành cảm ơn quan tâm, hợp tác Quý khách hàng! Qúy khách hàng biết đến dịch vụ ngân hàng qua kênh thông tin sau Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn thị xã Quảng Yên Thời gian Ghi Quảng cáo Người thân, bạn bè Nhân viên Agribank Tự tìm hiểu khác Quý khách vui lòng đánh dấu “ x “ vào kênh thông tin mà khách hàng sử dụng Với mục tiêu phục vụ khách hàng ngày tốt hơn, kính mong Quý khách hàng bớt chút thời gian cho ý kiến đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ chúng tơi Nhờ đóng góp quý khách hàng, đáp ứng tốt nhu cầu Quý khách hàng chất lượng dịch vụ Xin chân thành cảm ơn Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 119 PHỤ LỤC Khảo sát hồ sơ thủ tục khách hàng sử dụng DVNH Trước hết xin chân thành cảm ơn quan tâm, hợp tác Quý khách hàng! Qúy khách hàng đánh giá hồ sơ thủ tục sử dụng DVNH Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn thị xã Quảng Yên nhu Mức độ Ghi Quá phức tạp Phức tạp Đơn gian Rất đơn giản Quý khách vui lòng đánh dấu “ x “ vào mức độ mà khách hàng lựa chọn Với mục tiêu phục vụ khách hàng ngày tốt hơn, kính mong Quý khách hàng bớt chút thời gian cho ý kiến đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ chúng tơi Nhờ đóng góp q khách hàng, đáp ứng tốt nhu cầu Quý khách hàng chất lượng dịch vụ Xin chân thành cảm ơn Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 120 PHỤ LỤC Khảo sát thời gian xử lý hồ sơ khách hàng sử dụng DVNH Trước hết xin chân thành cảm ơn quan tâm, hợp tác Quý khách hàng! Qúy khách hàng đánh giá thời gian xử lý hồ sơ thủ tục sử dụng DVNH Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn thị xã Quảng Yên nhu Mức độ Ghi Rất nhanh Nhanh Chậm Rất chậm Quý khách vui lòng đánh dấu “ x “ vào mức độ mà khách hàng lựa chọn Với mục tiêu phục vụ khách hàng ngày tốt hơn, kính mong Quý khách hàng bớt chút thời gian cho ý kiến đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ chúng tơi Nhờ đóng góp q khách hàng, đáp ứng tốt nhu cầu Quý khách hàng chất lượng dịch vụ Xin chân thành cảm ơn Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 121 PHỤ LỤC Khảo sát phí dịch vụ khách hàng sử dụng DVNH Trước hết xin chân thành cảm ơn quan tâm, hợp tác Quý khách hàng! Qúy khách hàng đánh giá phí dịch vụ sử dụng DVNH Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn thị xã Quảng Yên Mức độ Ghi Rất cao Cao Thấp Rất thấp Quý khách vui lòng đánh dấu “ x “ vào mức độ mà khách hàng lựa chọn Với mục tiêu phục vụ khách hàng ngày tốt hơn, kính mong Quý khách hàng bớt chút thời gian cho ý kiến đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ chúng tơi Nhờ đóng góp q khách hàng, đáp ứng tốt nhu cầu Quý khách hàng chất lượng dịch vụ Xin chân thành cảm ơn Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 122 PHỤ LỤC Khảo sát thái độ phục vụ nhân viên Agribank sử dụng DVNH Trước hết xin chân thành cảm ơn quan tâm, hợp tác Quý khách hàng! Qúy khách hàng đánh giá thái độ nhân viên sử dụng DVNH Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn thị xã Quảng Yên Mức độ Ghi Rất nhiệt tình Nhiệt tình Tạm Chưa Quý khách vui lòng đánh dấu “ x “ vào mức độ mà khách hàng lựa chọn Với mục tiêu phục vụ khách hàng ngày tốt hơn, kính mong Quý khách hàng bớt chút thời gian cho ý kiến đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ chúng tơi Nhờ đóng góp q khách hàng, đáp ứng tốt nhu cầu Quý khách hàng chất lượng dịch vụ Xin chân thành cảm ơn Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 123 PHỤ LỤC Khảo sát sở vật chất Agribank sử dụng DVNH Trước hết xin chân thành cảm ơn quan tâm, hợp tác Quý khách hàng! Qúy khách hàng đánh giá cở sở vật chất phương tiện giao dịch sử dụng DVNH Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn thị xã Quảng Yên Mức độ Ghi Rất tốt Tốt Chấp nhận Kém Quý khách vui lòng đánh dấu “ x “ vào mức độ mà khách hàng lựa chọn Với mục tiêu phục vụ khách hàng ngày tốt hơn, kính mong Quý khách hàng bớt chút thời gian cho ý kiến đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ chúng tơi Nhờ đóng góp q khách hàng, đáp ứng tốt nhu cầu Quý khách hàng chất lượng dịch vụ Xin chân thành cảm ơn Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 124 PHỤ LỤC 10 Khảo sát sở vật chất Agribank sử dụng DVNH Trước hết xin chân thành cảm ơn quan tâm, hợp tác Quý khách hàng! Qúy khách hàng đánh giá cở sở vật chất phương tiện giao dịch sử dụng DVNH Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn thị xã Quảng Yên Mức độ Ghi Rất tốt Tốt Chấp nhận Kém Quý khách vui lòng đánh dấu “ x “ vào mức độ mà khách hàng lựa chọn Với mục tiêu phục vụ khách hàng ngày tốt hơn, kính mong Quý khách hàng bớt chút thời gian cho ý kiến đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ Nhờ đóng góp q khách hàng, chúng tơi đáp ứng tốt nhu cầu Quý khách hàng chất lượng dịch vụ Xin chân thành cảm ơn Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 125 PHỤ LỤC 11 Khảo sát mức độ an toàn giao dịch Agribank sử dụng DVNH Trước hết xin chân thành cảm ơn quan tâm, hợp tác Quý khách hàng! Qúy khách hàng đánh giá mức độ an tồn sử dụng DVNH Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển nông thôn thị xã Quảng Yên Mức độ Ghi Rất an toàn An tồn Tạm Khơng an tồn Q khách vui lòng đánh dấu “ x “ vào mức độ mà khách hàng lựa chọn Với mục tiêu phục vụ khách hàng ngày tốt hơn, kính mong Quý khách hàng bớt chút thời gian cho ý kiến đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ Nhờ đóng góp q khách hàng, chúng tơi đáp ứng tốt nhu cầu Quý khách hàng chất lượng dịch vụ Xin chân thành cảm ơn Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 126 PHỤ LỤC 12 Khảo sát mức độ đa dạng hóa sản phẩm Agribank sử dụng DVNH Trước hết xin chân thành cảm ơn quan tâm, hợp tác Quý khách hàng! Qúy khách hàng đánh giá mức độ đa dạng hóa sản phẩm sử dụng DVNH Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn thị xã Quảng Yên Mức độ Ghi Rất phong phú Phong phú Vừa đủ Đơn điệu Quý khách vui lòng đánh dấu “ x “ vào mức độ mà khách hàng lựa chọn Với mục tiêu phục vụ khách hàng ngày tốt hơn, kính mong Quý khách hàng bớt chút thời gian cho ý kiến đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ chúng tơi Nhờ đóng góp q khách hàng, đáp ứng tốt nhu cầu Quý khách hàng chất lượng dịch vụ Xin chân thành cảm ơn Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 127 PHỤ LỤC 13 Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng sử dụng DVNH Trước hết xin chân thành cảm ơn quan tâm, hợp tác Quý khách hàng! Qúy khách hàng đánh giá mức độ hài lịng sử dụng DVNH Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển nông thôn thị xã Quảng Yên Mức độ Ghi Rất hài lòng Hài lịng Chưa hài lịng Khơng hài lịng Q khách vui lòng đánh dấu “ x “ vào mức độ mà khách hàng lựa chọn Với mục tiêu phục vụ khách hàng ngày tốt hơn, kính mong Quý khách hàng bớt chút thời gian cho ý kiến đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ chúng tơi Nhờ đóng góp q khách hàng, đáp ứng tốt nhu cầu Quý khách hàng chất lượng dịch vụ Xin chân thành cảm ơn Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 128 PHỤ LỤC 14 Khảo sát chất lượng sản phẩm dịch vụ sử dụng DVNH Trước hết xin chân thành cảm ơn quan tâm, hợp tác Quý khách hàng! Qúy khách hàng đánh giá công việc cần thiết để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ sử dụng DVNH Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn thị xã Quảng Yên Những việc cần làm Ghi Phát triển khách hàng Đa dạng hóa sp/dv Xây dựng thương hiệu mạnh Mức phí cạnh tranh Giảm thủ tục, giấy tờ giao dịch Đãi ngỗ tốt cho nhân tài Đào tạo nhân viên, nâng cao nghiệp vụ Cài thiện sở vật chất Đầu tư vào công nghệ đại Phát triển mạng lưới giao dịch Tăng cường hoạt động quảng bá Giải khiếu nại từ K/h nhanh chóng Q khách vui lịng đánh dấu “ x “ vào mức độ mà khách hàng lựa chọn Với mục tiêu phục vụ khách hàng ngày tốt hơn, kính mong Quý khách hàng bớt chút thời gian cho ý kiến đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ chúng tơi Nhờ đóng góp q khách hàng, chúng tơi Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 129 đáp ứng tốt nhu cầu Quý khách hàng chất lượng dịch vụ Xin chân thành cảm ơn Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn ... lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh. .. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng sử dụng Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh + Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi nội dung: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. .. nhánh thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh Đánh giá điểm mạnh hạn chế sản phẩm dịch vụ ngân hàng Agribank chi nhánh thị xã Quảng Yên, Quảng Ninh Đưa giải pháp tiếp tục nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ