Luận văn thạc sĩ Nâng cao chất lượng thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Chi nhánh Khu Công nghiệp Tân Tạo

Agribank : Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n nông thôn Vi t Nam BNY : Ngân hàng Bank of New York Mellon D/A : Document against Acceptance nh thu tr ch m D/P : Document against Payment

TR NG I H C KINH T THĨNH PH H CHÍ MINH

NGUY N TH VINH

HĨNG NÔNG NGHI P VĨ PHÁT TRI N NÔNG THÔN CHI

NHÁNH KHU CÔNG NGHI P TỂN T O

LU N V N TH C S KINH T

TP H Chí Minh - N m 2013

TR NG I H C KINH T THĨNH PH H CHÍ MINH

NGUY N TH VINH

HĨNG NÔNG NGHI P VĨ PHÁT TRI N NÔNG THÔN CHI

NHÁNH KHU CÔNG NGHI P TỂN T O

Chuyên ngành : Tài chính ậ Ngân hàng

Tôi xin cam đoan lu n v n “Nâng cao ch t l ng Thanh toán qu c t t i Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n nông thôn chi nhánh Khu Công Nghi p Tân T o” là công trình nghiên c u c a b n thân, đ c đúc k t trong quá trình h c t p và nghiên

c u th c ti n trong th i gian qua Các s li u trong lu n v n đ c thu th p t th c t

có ngu n g c rõ ràng, đáng tin c y, đ c x lý trung th c, khách quan Tôi xin ch u trách nhi m v tính xác th c và tham kh o tài li u khác

TP.HCM, ngày 15 tháng 09 n m 2013

Tác gi

Nguy n Th Vinh

Tr c tiên, tôi xin chân thành g i l i c m n đ n Quý Th y Cô trong khoa Ngân hàng c a tr ng i h c Kinh t Thành ph H Chí Minh đã trang b cho tôi nhi u ki n th c quý báu trong th i gian qua

Tôi xin chân thành g i l i c m n GS.TS Nguy n Thanh Tuy n, ng i h ng

d n khoa h c c a lu n v n, đã giúp tôi ti p c n th c ti n, phát hi n đ tài và đã t n tình h ng d n tôi hoàn thành lu n v n này

Sau cùng, tôi xin chân thành c m n đ n nh ng ng i b n, nh ng đ ng nghi p và ng i thân đã t n tình h tr , góp ý và giúp đ tôi trong su t th i gian h c

t p và nghiên c u Xin g i l i c m n chân thành đ n t t c m i ng i

TP.HCM, ngày 15 tháng 09 n m 2013

Tác gi

Nguy n Th Vinh

Agribank : Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n nông thôn Vi t Nam BNY : Ngân hàng Bank of New York Mellon

D/A : Document against Acceptance ( nh thu tr ch m)

D/P : Document against Payment ( nh thu tr ngay)

EFA : Phân tích nhân t

HỊNH V , BI U

Bi u đ 2.1 Tình hình d n c a Agribank KCN Tân T o trong giai đo n 2009-2012

Bi u đ 2.2 Tình hình n x u c a Agribank chi nhánh KCN Tân T o giai đo n

2009-2012

Hình 3.1 Quy trình nghiên c u

Hình 3.2 Mô hình nghiên c u

Hình 3.3 Mô hình nghiên c u t ng quát đã hi u ch nh

Hình 3.4 Mô hình nghiên c u theo beta chu n hóa

B ng 2.5 M c tiêu ch t l ng thanh toán qu c t t i Agribank chi nhánh KCN Tân T o

B ng 2.6 Các ch tiêu đ nh l ng ph n ánh ch t l ng TTQT Agribank chi nhánh KCN

Tân T o qua các n m 2009-2012

B ng 2.7 Các d u hi u r i ro tác nghi p

B ng 3.1 Thang đo các nhân t tác đ ng đ n ch t l ng d ch v TTQT

B ng 3.2 B ng th ng kê mô t đ i t ng kh o sát theo gi i tính

B ng 3.3 B ng th ng kê mô t đ i t ng kh o sát theo đ tu i

B ng 3.4 B ng th ng kê mô t đ i t ng kh o sát theo trình đ

B ng 3.5 B ng th ng kê mô t đ i t ng kh o sát theo ngh nghi p

B ng 3.7: Cronbach alpha v nhân t tin c y

B ng 3.8: Cronbach alpha v nhân t S đ m b o

B ng 3.9: Cronbach alpha v nhân t H u hình

B ng 3.10: Cronbach alpha v nhân t S thông c m

B ng 3.11: Cronbach alpha v nhân t M c đ đáp ng yêu c u

B ng 3.12: Cronbach alpha v nhân t H u hình

B ng 3.13: Cronbach alpha v nhân t Hình nh

B ng 3.14: Cronbach alpha v nhân t Ch t l ng d ch v TTQT

B ng 3.15: K t qu phân tích nhân t khám phá EFA l n th nh t

B ng 3.16: K t qu phân tích nhân t khám phá EFA l n th hai

B ng 3.17: K t qu phân tích nhân t khám phá EFA cho bi n ph thu c

B ng 3.18: Cronbach alpha l n 2 v nhân t tin c y và m c đ đáp ng

B ng 3.19: Cronbach alpha l n 2 v nhân t Hình nh và y u t h u hình

B ng 3.20: Cronbach alpha l n 2 v nhân t S đ m b o

B ng 3.21: Cronbach alpha l n 2 v nhân t S thông c m

B ng 3.22: Cronbach alpha l n 2 v nhân t Ch t l ng k thu t

B ng 3.23: Các thông s th ng kê c a t ng bi n trong ph ng trình

B ng 3.24 : ánh giá m c đ gi i thích b i các bi n đ c l p trong mô hình

B ng 3.25 : Ki m đ nh đ phù h p c a mô hình

B ng 3.26: T ng h p các thang đo ch t l ng d ch v TTQT

PH N M U

1 S c n thi t c a đ tƠi

V m t lý lu n, Thanh toán qu c t đ c hi u là vi c chi tr b ng ti n liên

quan đ n các ho t đ ng mua bán hàng hóa, d ch v và th c hi n các ngh a v tài chính

gi a các t ch c, các đ n v kinh t , các cá nhân gi a n c này v i n c khác Có th nói thanh toán qu c t là khâu r t quan tr ng trong quá trình th c hi n buôn bán- trao

đ i hàng hóa, d ch v gi a các n c Nó ph n ánh s v n đ ng có tính quy lu t c a giá tr trong quá trình chu chuy n hàng hóa, ti n t gi a các qu c gia và đ c xem là khâu cu i cùng trong m t giao d ch kinh t

Thanh toán qu c t không ch đ n thu n gi ng ho t đ ng thanh toán trong quan

h giao d ch mua bán trong n c, mà thanh toán qu c t r t ph c t p i u này là do thanh toán qu c t có liên quan đ n nhi u qu c gia khác nhau, v i nhi u đ ng ti n thanh toán khác nhau Và h n n a, vi c thanh toán gi a các n c đ u ph i ti n hành thông qua các t ch c tài chính trung gian mà ch y u là Ngân hàng Ho t đ ng thanh toán th ng không dùng ti n m t, ch y u là thanh quy t toán gi a các Ngân hàng Vì

v y, thanh toán qu c t có nh ng nét đ c thù riêng và c n đ c liên t c nghiên c u

nh m tìm ra các gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v thanh toán nh m thích ng v i các di n bi n m i c a th tr ng

Trên th c ti n, Ch t l ng thanh toán qu c t c a các ngân hàng th ng m i

Vi t Nam trong giai đo n v a qua đã có đ c nhi u s c i thi n đáng k , nhi u ngân hàng đã đ c c ng đ ng qu c t ghi nh n

Citibank (2013) đã công b danh sách 18 Ngân hàng th ng m i c a Vi t Nam đã

đ t gi i th ng Thanh toán qu c t ch t l ng cao c a Citibank trong đó có m t s ngân hàng tiêu bi u nh : Ngân hàng Ngo i th ng Vi t Nam, Ngân hàng u t và phát tri n

Vi t Nam, Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam, Ngân hàng

Th ng M i C Ph n Á Châu, Ngân hàng Th ng M i C Ph n ông Á…

Standard Chartered bank (2013) c ng v a trao gi i “Ngân hàng có ch t l ng thanh toán qu c t xu t s c n m 2012” cho Ngân hàng TMCP Ngo i Th ng Vi t Nam và Ngân hàng TMCP u T và Phát tri n Vi t Nam nh m tôn vinh và ghi nh n

ch t l ng v t tr i trong d ch v thanh toán qu c t d a trên t l đi n chu n cao (Straight through Processing) c a hai ngân hàng nay trong n m 2012

Các s ki n đó ch ng t s phát tri n không ng ng trong ho t đ ng thanh toán

c a các NHTM ngay c trong nh ng n m khó kh n c a n n kinh t trong và ngoài

n c; tuy nhiên nó c ng b c l h n ch là ph n l n các d ch v thanh toán qu c t m i

ch d ng m c đ n l , song ph ng gi a các ngân hàng l n trong n c v i qu c t

ch ch a mang tính ph bi n ng th i nó c ng cho th y s c nh tranh b t đ u tr nên gay g t h n c a các NHTM trong vi c cung c p các d ch v thanh toán qu c t ; khi mà các ngân hàng ngày càng quan tâm h n và đ u t nhiêu h n cho m ng ho t

đ ng này

i v i Agribank, cho t i nay đã có b n n m liên ti p nh n gi i ch t l ng

thanh toán c a c a Ngân hàng Bank of New York Mellon (BNY) – Hoa K N m

2012, t l đi n chuy n th ng qua hai ngân hàng đ t chu n trên 95% BNY là đ i tác quan tr ng c a Agribank, m t trong nh ng ngân hàng đ u tiên Agribank m tài kho n Nostro và l ng ki u h i hàng n m c a Agribank v qua BNY khá l n N m đ u tiên

nh n gi i th ng gi i ch t l ng thanh toán qu c t v i t l đi n chuy n th ng (STP)

đ ng USD cao n m 2012 c a HSBC

Bên c nh m t s thành t u mang tính đ n l đó, Agribank c ng còn nhi u h n

ch trong vi c thanh toán qu c t v :

“Nâng cao ch t l ng thanh toán qu c t t i Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n

nông thôn Chi nhánh khu công nghi p Tân T o” làm lu n v n t t nghi p c a mình

2 M c tiêu nghiên c u:

M c tiêu c a đ tài là nghiên c u ch t l ng d ch v thanh toán qu c t c a Agribank chi nhánh KCN Tân T o b ng mô hình đánh giá ch t l ng d ch v FTSQ

c a Gronroos (1984) đ t đó tìm ra các gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v cho ngân hàng

3 i t ng vƠ ph m vi nghiên c u:

 Khách hàng đã, đang s d ng d ch v thanh toán qu c t c a Agribank chi nhánh Tân T o;

 Các nhân t tác đ ng đ n các ch t l ng d ch v theo mô hình FTSQ ;

 Không gian nghiên c u: t p trung ch y u t i đ a bàn Thành ph H Chí Minh, Khu công nghi p Tân T o và t i h th ng các phòng giao d ch c a ngân hàng

 Th i gian nghiên c u kh o sát t tháng 7/2013 đ n 9/2013; d li u th c p

đ c thu th p trong giai đo n t 2009 – 2012

4 Cơu h i nghiên c u:

M t là, Ho t đ ng thanh toán qu c t c a Agribank KCN Tân T o di n ra nh

th nào trong giai đo n 2009 – 2012? Ch t l ng t i đâu?

Hai là, Tác đ ng c a các nhân t t i ch t l ng k thu t; ch t l ng ch c n ng

và Hình nh ngân hàng c a d ch v thanh toán qu c t c a Agribank chi nhánh Tân

T o th nào?

Ba là, Làm th nào đ ng d ng các nghiên c u, mô hình FTSQ vào nâng cao ch t

l ng d ch v thanh toán qu c t c a Agribank chi nhánh Tân T o trong th i gian t i

5 ụ ngh a th c ti n c a đ tƠi

ánh giá đ c ch t l ng d ch v thanh toán qu c t c a Agribank chi nhánh KCN Tân T o

ng d ng mô hình FTSQ c a Gronroos (1984) vào vi c nghiên c u ch t l ng

d ch v thanh toán qu c t ; trong khi ph n l n các nghiên c u v l nh v c ch t l ng

d ch v ngân hàng trong n c đ u ng d ng mô hình c a Parasuraman

H tr Agribank tìm ra các gi i pháp t i u cho vi c nâng cao ch t l ng d ch v thanh toán qu c t c a Agribank chi nhánh KCN Tân T o

Nghiên c u còn là tài li u khoa h c h u ích cho các nhà qu n lý, nhà qu n tr doanh nghi p, và các b n đ c quan tâm đ n l nh v c nghiên c u ngân hàng – tài chính

6 Khái quát ph ng pháp nghiên c u

Quy trình chung

7 Ph ng pháp thu th p vƠ x lý d li u

 Ph ng pháp thu th p d li u s c p, d li u đ c thu th p thông tin

hình th c ph ng v n tr c ti p và qua email b ng b ng câu h i theo ph ng pháp

đi u tra m u ng u nhiên v i quy mô m u là 250 ng i t i giao d ch t i ngân hàng

c a Agribank chi nhánh Tân T o

 Ph ng pháp thu th p d li u th c p, đ c t ng h p, thu th p thông

qua các báo cáo tài chính, báo cáo chi nhánh, báo cáo c a các chuyên gia, t ch c, nhà qu n tr v thanh toán qu c t v Agribank chi nhánh KCN Tân T o trong giai

Ki m tra l i

các b ng câu h i

Phát các b ng câu h i Thu th p D li u s và th c p

Phân tích D li u

K t lu n và nhóm gi i pháp

tài nghiên c u bao g m 4 ch ng c th sau:

Ch ng 1: C s lý lu n v Thanh toán qu c t và ch t l ng Thanh toán qu c t

Ch ng 2: Th c tr ng v ch t l ng Thanh toán qu c t t i Ngân hàng Nông

nghi p và Phát tri n Nông thôn Chi nhánh Khu Công Nghi p Tân T o

Ch ng 3: Mô hình nghiên c u, ph ng pháp nghiên c u, k t qu nghiên c u

Ch ng 4: Gi i pháp nâng cao ch t l ng Thanh toán qu c t t i Ngân hàng

Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Chi nhánh Khu Công Nghi p Tân T o

CH NG 1: C S Lụ LU N V THANH TOÁN QU C T

1.1 T ng quan v Thanh toán qu c t

1.1.1 C s hình thƠnh thanh toán qu c t

M t qu c gia khó có th s n xu t m i th mình c n i u ki n t nhiên, đ a lý, trình đ phát tri n và các y u t khác c a m i n c xác đ nh ph m vi và n ng l c s n

xu t c a n c đó i u này nói lên r ng, các qu c gia luôn luôn ph thu c l n nhau v

r t nhi u lo i hàng hoá c n thi t cho s n xu t và tiêu dùng

M t n c s nh p kh u nh ng hàng hoá có nhu c u t nh ng n c chuyên s n

xu t các m t hàng này v i giá r , đ ng th i xu t kh u nh ng hàng hoá c a mình có u

th v n ng su t lao đ ng cho nh ng n c có nhu c u, nh m t n d ng l i th so sánh (tuy t đ i và t ng đ i) trong ngo i th ng S di chuy n hàng hoá gi a các n c t o nên ho t đ ng xu t nh p kh u c a m t qu c gia

Vi c mua bán gi a các qu c gia th ng k t thúc b ng vi c bên mua thanh toán,

nh n hàng và bên bán giao hàng, nh n ti n theo các đi u ki n, đi u kho n quy đ nh trong h p đ ng mua bán Hai bên mua bán có th tho thu n các ph ng th c thanh toán nh ng tr c, ghi s , nh thu hay tín d ng ch ng t , thông qua đó ng i mua

tr ti n còn ng i bán thu ti n Ng i mua và ng i bán không thanh toán tr c ti p cho nhau mà thông qua s tr giúp c a Ngân hàng

Qua phân tích trên cho th y, thanh toán qu c t đ c b t ngu n t ho t đ ng ngo i th ng, và m c đích chính c a thanh toán qu c t là đ h tr và ph c v cho

ho t đ ng xu t nh p kh u gi a các n c di n ra m t cách trôi ch y và hi u qu Vì thanh toán qu c t đ c th c hi n qua h th ng ngân hàng nên khi nói đ n thanh toán

qu c t là nói đ n ho t đ ng thanh toán c a ngân hàng th ng m i và không m t ngân hàng th ng m i nào l i không mu n phát tri n các nghi p v ngân hàng qu c t trong

đó l y thanh toán qu c t làm tr ng tâm phát tri n

1.1.2 Khái ni m thanh toán qu c t

Quan h qu c t gi a các n c bao g m nhi u l nh v c nh kinh t , chính tr , ngo i giao, v n hoá, khoa h c k thu t…trong đó quan h kinh t (mà ch y u là ngo i

th ng) chi m v trí ch đ o, là c s cho các quan h qu c t khác t n t i và phát

tri n Quá trình ti n hành các ho t đ ng qu c t d n đ n nhu c u chi tr , thanh toán

gi a các ch th các n c khác nhau t đó hình thành và phát tri n ho t đ ng thanh toán qu c t , trong đó ngân hàng là c u n i trung gian gi a các bên

Thanh toán qu c t là vi c th c hi n các ngh a v chi tr và quy n h ng l i v

ti n t phát sinh trên c s các ho t đ ng kinh t và phi kinh t gi a các t ch c, cá nhân n c này v i t ch c, cá nhân n c khác, hay gi a m t qu c gia v i t ch c

qu c t , thông qua quan h gi a các ngân hàng c a các n c liên quan

T khái ni m trên cho th y thanh toán qu c t ph c v cho hai l nh v c ho t

đ ng là kinh t và phi kinh t , tuy nhiên trong th c t gi a hai l nh v c này th ng giao thoa v i nhau Chính vì v y, trong các quy ch v thanh toán và th c t t i các NHTM, ng i ta th ng phân lo i ho t đ ng thanh toán qu c t thành hai l nh v c rõ ràng là: thanh toán trong ngo i th ng (hay thanh toán m u d ch) và thanh toán phi ngo i

th ng (hay thanh toán phi m u d ch)

Thanh toán phi ngo i th ng là vi c th c hi n thanh toán không liên quan đ n hàng hoá xu t nhâp kh u c ng nh cung ng lao v cho n c ngoài, ngh a là thanh toán cho các ho t đ ng không mang tính th ng m i ó là vi c chi tr các chi phí c a các c quan ngo i giao n c ngoài, các chi phí đi l i c a các đoàn khách nhà n c,

t ch c và cá nhân, các ngu n ti n quà bi u, tr c p c a cá nhân ng i n c ngoài cho

cá nhân trong n c, các ngu n tr c p c a m t t ch c t thi n n c ngoài cho t

ch c, đoàn th trong n c

Thanh toán qu c t trong ngo i th ng là vi c th c hi n trên c s hàng hoá

xu t nh p kh u, và cung ng các d ch v th ng m i cho n c ngoài theo giá c th

tr ng qu c t C s đ các bên ti n hành mua bán và thanh toán cho nhau là h p

đ ng ngo i th ng

1.1.3 Vai trò c a thanh toán qu c t

Trong xu th kinh t th gi i ngày càng đ c qu c t hoá, các qu c gia đang ra

s c phát tri n kinh t th tr ng, m c a, h p tác và h i nh p, thanh toán qu c t n i lên nh là chi c c u n i gi a n n kinh t trong n c v i ph n kinh t th gi i bên ngoài Nó có tác d ng bôi tr n và thúc đ y ho t đ ng xu t nh p kh u hàng hoá và d ch

v , đ u t n c ngoài, thu hút ki u h i và các quan h tài chính, tín d ng qu c t khác

Trong th ng m i qu c t , không ph i lúc nào các nhà xu t nh p kh u c ng có

th thanh toán ti n hàng tr c ti p cho nhau, mà th ng ph i thông qua ngân hàng

th ng m i v i m ng l i chi nhánh và h th ng ngân hàng đ i lý r ng kh p toàn c u

V i vai trò trung gian thanh toán, các ngân hàng ti n hành thanh toán theo yêu c u c a khách hàng, b o v quy n l i c a khách hàng trong giao d ch thanh toán; t v n,

h ng d n nh ng bi n pháp k thu t nghi p v TTQT nh m h n ch r i ro, t o s tin

t ng cho khách hàng trong quan h giao d ch mua bán v i n c ngoài

M t khác, trong quá trình th c hi n thanh toán qu c t , khách hàng không đ

n ng l c v v n s c n s tài tr c a ngân hàng Ngân hàng s th c hi n tài tr xu t

nh p kh u cho khách hàng m t cách ch đ ng và tích c c

Thanh toán qu c t ngày càng tr thành m t d ch v quan tr ng đ i v i các NHTM Nó đem l i ngu n thu đáng k không nh ng v s l ng tuy t đ i mà c v t

tr ng Thanh toán qu c t còn là m t m t xích liên k t và thúc đ y phát tri n các ho t

đ ng kinh doanh khác c a ngân hàng nh kinh doanh ngo i t , tài tr xu t nh p kh u,

b o lãnh ngân hàng trong ngo i th ng, t ng c ng huy đ ng v n, đ c bi t là v n

b ng ngo i t …Vì v y, vi c hoàn thi n và phát tri n ho t đ ng TTQT là yêu c u t t

y u đ i v i ho t đ ng ngân hàng

Do nghi p v ngân hàng qu c t phát tri n m nh m , thu n ti n, an toàn và hi u

qu nên h u h t các ho t đ ng thanh toán qu c t đ u di n ra thông qua h th ng ngân hàng, đ ng th i ho t đ ng thanh toán qu c t đã phát tri n theo m t t p quán th ng

nh t trên quy mô toàn th gi i qua các ph ng th c thanh toán qu c t khác nhau

1.1.4 Các công c dùng trong thanh toán qu c t

ti n hành các nghi p v thanh toán qu c t đ c thu n ti n, có hi u qu , các bên tham gia thanh toán ph i l a ch n và s d ng m t trong m t trong các

ph ng ti n thanh toán Séc, H i phi u, K phi u hay Th thanh toán

1.1.4.1 H i phi u:

Theo công c qu c t ký v h i phi u (Uniform Law for Bill of Exchange)

n m 1930, H i phi u đ c hi u là m t t l nh tr ti n vô đi u ki n do m t ng i ký phát cho ng i khác, yêu c u ng i này khi nh n h i phi u, ho c đ n m t ngày nh t

đ nh ghi trên h i phi u ph i tr m t s ti n nh t đ nh cho m t ng i nào đó, ho c theo

l nh c a ng i này tr cho ng i khác, ho c tr cho ng i c m h i phi u

c tr ng c a h i phi u

 Tính b t bu c tr ti n c a h i phi u: Ng i có ngh a v tr ti n không

th vi n b t c lý do nào t ch i thanh toán s ti n ghi trên h i phi u (tr tr ng

h p h i phi u l p trái v i lu t chi ph i nó)

 Tính tr u t ng c a h i phi u: trên h i phi u không ghi rõ lý do phát sinh h i phi u mà ch ghi s ti n ph i tr

 Tính l u thông c a h i phi u: h i phi u có th chuy n nh ng đ c m t hay nhi u l n trong ph m vi th i h n c a nó

1.1.4.2 Séc (Cheque)

Theo công c qu c t ký v Séc t i Gi nev n m 1931, Séc là t l nh tr ti n

vô đi u ki n c a ch tài kho n yêu c u ngân hàng trích t tài kho n c a mình tr cho

ng i th h ng (có tên ghi trên Séc hay ng i c m Séc) m t s ti n nh t đ nh

V i khái ni m séc nh trên, đ có th s d ng ph ng ti n này c n đ m b o các

đi u ki n sau:

 Ng i s d ng séc ph i là khách hàng c a Ngân hàng có ti n trên tài kho n m t i Ngân hàng

 S ti n ghi trên t séc n m trong s d tài kho n

 Séc là n ch c a Ngân hàng giao cho khách hàng s d ng nên séc đ c

in theo m u, ng i ký phát ph i ghi đ y đ , chính xác các n i dung trên séc

Ng i th h ng séc ph i chuy n cho ngân hàng c a ng i ký phát séc trong

th i h n hi u l c c a t séc

Séc đ c s d ng ph bi n không ch trong n i đ a mà còn đ c s d ng r ng rãi trong thanh toán qu c t v hàng hoá, cung ng lao đ ng, d ch v và các chi tr phi

m u d ch khác

1.1.4.3 K Phi u:

K phi u là m t cam k t vô đi u ki n do Ng i l p phi u phát hành ra h a tr m t

s ti n nh t đ nh cho Ng i th h ng quy đ nh trên k phi u ho c theo l nh c a

ng i này đ tr cho m t ng i khác

Là m t gi y h a tr ti n c a ng i nh p kh u g i cho ng i xu t kh u h a cam

k t tr m t s ti n nh t đ nh cho ng i h ng l i trong th i h n ghi trên k phi u đó

Theo lu t các công c chuy n nh ng Vi t Nam, đi u 4, kho n 3 có ghi:

“H i phi u nh n n là gi y t có giá do ng i phát hành l p, cam k t thanh toán không

đi u ki n m t s ti n nh t đ nh khi có yêu c u ho c vào m t th i đi m nh t đ nh trong

t ng lai cho ng i th h ng.”

1.1.4.4 Th Thanh toán:

Th là m t công c thanh toán không dùng ti n m t do Ngân hàng phát hành và cung c p cho khách hàng s d ng đ tr ti n hàng hoá, d ch v , các kho n thanh toán khác và rút ti n m t t i các qu y t đ ng Th không nh ng đ c s d ng trong thanh toán trong n c mà còn s d ng r ng rãi trong thanh toán qu c t

Th thanh toán là hình th c thanh toán không dùng ti n m t ng d ng công ngh đi n t , tin h c k thu t cao, do m t t ch c nh t đ nh phát hành theo yêu c u và

kh n ng chi tr c a khách hàng Th giúp cho ng i s d ng có th thanh toán các kho n mua hàng hoá m t cách nhanh chóng, thu n ti n, chính xác và an toàn

Khi th c hi n thanh toán qu c t , n i ch p nh n thanh toán th ph i ký h p

đ ng thanh toán th v i trung tâm thanh toán th qu c t và ph i s d ng thi t b chuyên d ng trong thanh toán

1.1.5 Các ph ng th c thanh toán qu c t c a Ngơn hƠng th ng m i

Ph ng th c thanh toán qu c t là toàn b quá trình, đi u ki n quy đ nh đ

ng i mua tr ti n và nh n hàng, còn ng i bán nh n ti n và mua hàng trong th ng

m i qu c t

Trong th c t , đi u ki n quy đ nh đ các bên giao nh n hàng hoá và chi tr ti n

là r t đa d ng, do đó t n t i nhi u ph ng th c thanh toán qu c t khác nhau, trong đó

m i ph ng th c đ u có u đi m và nh c đi m nh t đ nh Vi c l a ch n ph ng

th c thanh toán thích h p ph i đ c hai bên xu t kh u và nh p kh u bàn b c th ng

nh t, ghi vào h p đ ng ngo i th ng

Các bên liên quan trong các ph ng th c thanh toán qu c t bao g m: ng i mua, ng i bán và các đ i lý; các ngân hàng (ph c v ng i mua, ph c v ng i bán, trung gian); ng i chuyên ch ; ng i b o hi m; Chính ph và các t ch c th ng m i

1.1.5.1 Ph ng th c chuy n ti n

Chuy n ti n là m t nghi p v c a ngân hàng, trong đó khách hàng (ng i chuy n

ti n) yêu c u ngân hàng ph c v mình chuy n m t s ti n nh t đ nh cho m t ng i khác (ng i h ng l i) m t đ a đi m nh t đ nh và trong m t th i gian nh t đ nh

Có th nói, chuy n ti n là nghi p v thanh toán đ n gi n, trong đó ng i chuy n

ti n và ng i nh n ti n ti n hành thanh toán tr c ti p v i nhau Ngân hàng khi th c hi n chuy n ti n ch đóng vai trò trung gian thanh toán theo u nhi m đ h ng phí và không

b ràng bu c b t c trách nhi m gì đ i v i ng i chuy n và ng i th h ng

Trong thanh toán b ng chuy n ti n, vi c có tr ti n hay không ph thu c vào thi n chí c a ng i mua Ng i mua sau khi nh n hàng có th không ti n hành chuy n

ti n, ho c c tình dây d a, kéo dài th i h n chuy n ti n nh m chi m d ng v n c a

ng i bán, do đó làm cho quy n l i c a ng i bán không đ c đ m b o Chính vì

nh c đi m này mà trong ngo i th ng chuy n ti n th ng ch đ c áp d ng trong các tr ng h p các bên mua bán có uy tín và tin c y l n nhau

1.1.5.2 Ph ng th c ghi s

ây là ph ng th c thanh toán trong đó nhà xu t kh u sau khi hoàn thành giao hàng thì ghi N tài kho n cho bên nh p kh u vào m t cu n s theo dõi Vi c thanh toán các kho n n này đ c th c hi n theo đ nh k nh đã tho thu n Nh v y, v

th c ch t đây là ph ng th c thanh toán n còn kh t l i, ng c v i ph ng th c thanh toán ng tr c

T khái ni m trên cho th y, ph ng th c ghi s có các đ c đi m: không có s tham gia c a ngân hàng; ch m tài kho n đ n biên; hai bên mua bán ph i th c s tin

t ng l n nhau; dùng ch y u trong mua bán hàng đ i hàng hay cho m t lo t các chuy n hàng th ng xuyên, đ nh k trong m t th i gian nh t đ nh; giá hàng trong

ph ng th c ghi s th ng cao h n giá hàng bán tr ti n ngay

1.1.5.3 Ph ng th c CAD hay COD:

Là ph ng th c thanh toán trong đó t ch c nh p kh u d a trên c s h p đ ng

ng ai th ng s yêu c u ngân hàng bên xu t kh u m m t tài kho n tín thác (Trust account) đ thanh toán ti n cho t ch c xu t kh u xu t trình đ y đ ch ng t theo th a

thu n

1.1.5.4 Ph ng th c nh thu

Ph ng th c thanh toán nh thu là ph ng th c thanh toán mà ng i xu t kh u sau khi giao hàng ho c cung ng m t d ch v nào đó cho nhà nh p kh u ti n hành y thác cho Ngân hàng thu h ti n trên c s h i phi u ho c ch ng t do ng i xu t kh u l p

Trong ph ng th c nh thu, các ngân hàng tham gia vào quá trình thanh toán sâu

r ng và toàn di n h n so v i ph ng th c chuy n ti n hay ghi s M c đ tham gia c a các ngân hàng vào quá trình nh thu ph thu c hoàn toàn vào n i dung các ch th và

nh ng gì (ch ng t ) mà ng i bán u quy n cho ngân hàng ph c v mình thu h

 Nh thu phi u tr n (Clean Collections)

Nh thu phi u tr n là ph ng th c thanh toán, trong đó, ng i bán g i hàng và

b ch ng t th ng m i tr c ti p cho ng i mua, sau đó g i yêu c u đòi ti n (h i phi u ký phát) qua ngân hàng ph c v mình đ ngân hàng này thu h s ti n h i phi u

Trong ph ng th c nh thu phi u tr n, ng i bán m t quy n ki m soát hàng hoá và ch a đ c thanh toán c ng nh không có b o lãnh thanh toán ngay t lúc hàng

g i đi, do đó r i ro thanh toán hoàn toàn thu c v ng i bán

 Nh thu kèm ch ng t d ng D/A (Document Collection D/A)

ây là nh thu, trong đó ng i bán u thác cho ngân hàng ph c v mình thu

h ti n trên c s b ch ng t B ch ng t nh thu bao g m yêu c u đòi ti n (h i phi u) và kèm theo ch ng t th ng m i

i u ki n trao b ch ng t th ng m i cho ng i mua đi nh n hàng là: ng i mua ph i ký ch p nh n thanh toán h i phi u t i m t th i đi m nh t đ nh trong t ng lai v i ch th r ng “Document against Acceptance – D/A” Nh v y, trong ph ng

th c này thì r i ro thanh toán hoàn toàn v n thu c v ng i bán, b i vì ng i mua

nh n hàng ch v i l i h a s đ c thanh toán trong t ng lai, còn vi c thanh toán hay không thì ch a ch c ch n

 Nh thu kèm ch ng t d ng D/P (Document Collections D/P)

i u ki n trao b ch ng t th ng m i trong ph ng th c này là: trao ch ng t khi đ c thanh toán “Document against Payment – D/P” Do ch ng t ch đ c trao khi nh n đ c thanh toán, do đó r i ro đ i v i ng i bán có gi m so v i ph ng th c D/A B i vì, n u ng i mua không thanh toán thì ng i bán v n còn nguyên quy n

ho c đ i di n cho chính b n thân mình:

 Thanh toán cho, ho c theo l nh c a phía th ba (ng i h ng) ho c ch p

nh n và thanh toán h i phi u do Ng i h ng ký phát ho c:

 U quy n cho ngân hàng khác thanh toán, ch p nh n và thanh toán h i phi u ho c:

 Cho phép ngân hàng khác chi t kh u ch ng t quy đ nh trong Tín d ng

th , v i đi u ki n chúng phù h p v i t t c các đi u kho n và đi u ki n c a Tín

d ng th

Trong ph ng th c chuy n ti n, ngân hàng đ n thu n ch th c hi n ch c n ng chuy n ti n theo yêu c u c a ng i mua và nh n ti n h ng i bán Trong nh thu, các ngân hàng tham gia x lý ch ng t do ng i bán g i đ n và hành đ ng v i vai trò

là đ i lý c a ng i bán Tuy nhiên, trong ph ng th c tín d ng ch ng t , các ngân hàng đã tham gia ch đ ng và tích c c h n nhi u, theo đó các ngân hàng th c hi n

ph ng th c thanh toán) N u ng i mua và ng i bán đ ng ý ch n ph ng th c tín d ng

ch ng t thì nó c ng ph i đ c th hi n thành đi u kho n trong h p đ ng mua bán

Th hai, quan h h p đ ng gi a ng i mua (ng i đ ngh m L/C) và ngân

hàng ph c v ng i mua (ngân hàng phát hành L/C)

Th ba, quan h h p đ ng gi a ngân hàng ph c v ng i mua (ngân hàng phát hành L/C) và ng i th h ng L/C (ng i bán) M i quan h này là h qu c a hai m i quan h trên nh ng l i là m t ngh a v h p đ ng đ c l p c a ngân hàng phát hành L/C

Ngh a v c a ngân hàng phát hành đ c quy đ nh t i đi u 2,3,4 trong “Uniform Customs and Practice for Documentary Credit” s xu t b n 600 Theo đó, ngh a v

c a Ngân hàng phát hành đ i v i ng i th h ng là không hu ngang và vô đi u ki n (ngh a là ngân hàng không đ c nêu lý do t ch i thanh toán n u ng i bán đã tuân

th đ y đ các đi u ki n c a L/C)

1.2 Nh ng v n đ c b n v ch t l ng thanh toán qu c t :

1.2.1 Ch t l ng d ch v :

Ch t l ng d ch v có nhi u cách đ nh ngh a khác nhau tùy thu c vào đ i

t ng nghiên c u và môi tr ng nghiên c u và vi c tìm hi u ch t l ng d ch v là c

s cho vi c th c hi n các bi n pháp c i thi n ch t l ng d ch v c a doanh nghi p Vì

v y, vi c đ nh ngh a ch t l ng d ch v không ch quan tr ng trong vi c xây d ng m c tiêu phát tri n mà còn đ nh h ng cho doanh nghi p phát huy đ c th m nh c a mình

m t cách t t nh t Tuy có nhi u đ nh ngh a khác nhau, nh ng xét m t cách t ng th ,

ch t l ng d ch v bao g m nh ng đ c đi m sau đây:

1.2.1.1 Tính v t tr i (Transcendent):

i v i khách hàng, d ch v có ch t l ng là d ch v th hi n đ c tính v t

tr i “ u vi t” (innate excellence) c a mình so v i nh ng s n ph m khác Chính tính u

vi t này làm cho ch t l ng d ch v tr thành th m nh c nh tranh c a các nhà cung

c p d ch v C ng ph i nói thêm r ng s đánh giá v tính v t tr i c a ch t l ng d ch

v ch u nh h ng r t l n b i s c m nh n t phía ng i ti p nh n d ch v Quan h này có ý ngh a r t l n đ i v i vi c đánh giá ch t l ng d ch v t phía khách hàng trong các ho t đ ng marketing và nghiên c u s hài lòng c a khách hàng

1.2.1.2 Tính đ c tr ng c a s n ph m (Product led):

Ch t l ng d ch v là t ng th nh ng m t c t lõi nh t và tinh túy nh t (units of goodness) k t tinh trong s n ph m, d ch v t o nên tính đ c tr ng c a s n ph m, d ch

v Vì v y, d ch v hay s n ph m có ch t l ng cao s hàm ch a nhi u “đ c tr ng

v t tr i” h n so v i d ch v c p th p S phân bi t này g n li n v i vi c xác đ nh các thu c tính v t tr i h u hình hay vô hình c a s n ph m d ch v Chính nh nh ng đ c

tr ng này mà khách hàng có th nh n bi t ch t l ng d ch v c a doanh nghi p khác

v i các đ i th c nh tranh Tuy nhiên, trong th c t r t khó xác đ nh các đ c tr ng c t lõi c a d ch v m t cách đ y đ và chính xác

Vì v y, các đ c tr ng này không có giá tr tuy t đ i mà ch mang tính t ng đ i giúp cho vi c nh n bi t ch t l ng d ch v trong tr ng h p c th đ c d dàng h n thôi

1.2.1.3 Tính cung ng (Process or supply led):

Ch t l ng d ch v g n li n v i quá trình th c hi n/chuy n giao d ch v đ n khách hàng Do đó, vi c tri n khai d ch v , phong thái ph c v , và cách cung ng d ch

v s quy t đ nh ch t l ng d ch v t t hay x u ây là y u t bên trong ph thu c vào

s bi u hi n c a nhà cung c p d ch v Chính vì th , đ nâng cao ch t l ng d ch v , nhà cung c p d ch v tr c tiên c n ph i bi t c i thi n y u t n i t i này đ t o thành

th m nh lâu dài c a chính mình trong ho t đ ng cung c p d ch v cho khách hàng

1.2.1.4 Tính th a mƣn nhu c u (Customer led)

D ch v t o ra nh m đáp ng nhu c u khách hàng Do đó, ch t l ng d ch v

nh t thi t ph i th a mãn nhu c u khách hàng và l y yêu c u c a khách hàng làm c n

c đ c i thi n ch t l ng d ch v N u khách hàng c m th y d ch v không đáp ng

đ c nhu c u c a mình thì h s không hài lòng v i ch t l ng d ch v mà h nh n

đ c C ng ph i nói thêm r ng trong môi tr ng kinh doanh hi n đ i thì đ c đi m này càng tr nên quan tr ng h n bao gi h t vì các nhà cung c p d ch v ph i luôn h ng

đ n nhu c u khách hàng (customer-centric) và c g ng h t mình đ đáp ng các nhu

c u đó S là vô ích và không có ch t l ng n u cung c p các d ch v mà khách hàng đánh giá là không có giá tr

Xét trên ph ng di n “ph c v khách hàng”, “tính th a mãn nhu c u” đã bao hàm c ý ngh a c a “tính cung ng” S d nh v y vì tuy ch t l ng d ch v b t đ u

t khi doanh nghi p n m b t nhu c u c a khách hàng đ n khi ti n hành tri n khai d ch

v nh ng chính trong quá trình th c hi n cung ng d ch v mà khách hàng s c m

th y hài lòng không và t đó c m nh n ch t l ng d ch v t t hay x u N u tính cung

ng mang y u t n i t i (internal focus) thì tính th a mãn nhu c u l i b chi ph i b i tác đ ng bên ngoài nhi u h n (external focus)

1.2.1.5 Tính t o ra giá tr (Value led):

Rõ ràng, ch t l ng d ch v g n li n v i các giá tr đ c t o ra nh m ph c v khách hàng D ch v không s n sinh ra giá tr nào h t thì đ c xem nh là không có

ch t l ng Doanh nghi p t o ra giá tr và khách hàng là đ i t ng ti p nh n nh ng giá

tr đó Vì v y vi c xem xét ch t l ng d ch v hay c th h n là các giá tr đem l i cho khách hàng ph thu c vào đánh giá c a khách hàng ch không ph i c a doanh nghi p Thông th ng, khách hàng đón nh n nh ng giá tr d ch v mang l i và so sánh chúng

v i nh ng gì h mong đ i s nh n đ c

Nói cách khác, tính giá tr c a ch t l ng d ch v c ng b chi ph i nhi u b i y u

t bên ngoài (khách hàng) h n là n i t i (doanh nghi p) D ch v ch t l ng cao là

d ch v t o ra các giá tr không ch đáp ng nhu c u khách hàng mà còn vu t h n h n các mong mu n c a khách hàng và làm cho doanh nghi p c a b n n i b t h n đ i th

c nh tranh Do đó, tính t o ra giá tr là đ c đi m c b n và là n n t ng cho vi c xây

d ng và phát tri n ch t l ng d ch v c a doanh nghi p

1.2.2 Quan h gi a ch t l ng d ch v vƠ s hƠi lòng c a khách hƠng:

Ch t l ng d ch v là nhân t tác đ ng nhi u nh t đ n s hài lòng c a khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002) N u nhà cung c p d ch v đem đ n cho khách hàng nh ng s n ph m có ch t l ng th a mãn nhu c u c a h thì doanh nghi p đó đã b c đ u làm cho khách hàng hài lòng Do đó,

mu n nâng cao s hài lòng khách hàng, nhà cung c p d ch v ph i nâng cao ch t

l ng d ch v Nói cách khác, ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng có quan h t ng h ch t ch v i nhau (positive relationship), trong đó ch t l ng d ch

v là cái đ c t o ra tr c và sau đó quy t đ nh đ n s hài lòng c a khách hàng M i quan h nhân qu gi a hai y u t này là v n đ then ch t trong h u h t các nghiên c u

v s hài lòng c a khách hàng Trong nghiên c u v m i quan h gi a hai y u t này,

Spreng và Mackoy (1996) c ng ch ra r ng ch t l ng d ch v là ti n đ c a s hài lòng khách hàng

1.2.3 S khác bi t gi a ch t l ng d ch v vƠ s hƠi lòng c a khách hàng

Theo Oliver (1993), tuy có quan h ch t ch v i nhau nh ng ch t l ng d ch v và s hài lòng khách hàng có s khác bi t nh t đ nh th hi n nh ng khía c nh sau:

Các tiêu chí đo l ng ch t l ng d ch v mang tính c th trong khi s hài lòng khách hàng có liên quan đ n nhi u y u t khác ngoài ch t l ng d ch v nh giá c , quan h khách hàng, th i gian s d ng d ch v , …

Các đánh giá ch t l ng d ch v ph thu c vào vi c th c hi n d ch v (service delivery) nh th nào nh ng s hài lòng khách hàng l i là s so sánh gi a các giá tr

nh n đ c và các giá tr mong đ i đ i v i vi c th c hi n d ch v đó

Nh n th c v ch t l ng d ch v ít ph thu c vào kinh nghi m v i nhà cung c p

d ch v , môi tr ng kinh doanh trong khi s hài lòng c a khách hàng l i ph thu c nhi u vào các y u t này h n

1.2.4 Quan đi m v ch t l ng thanh toán qu c t c a Ngơn hƠng

th ng m i

Ch t l ng là m t khái ni m quá quen thu c v i loài ng i ngay t nh ng th i

c đ i, tuy nhiên ch t l ng c ng là m t khái ni m gây nhi u tranh cãi ng trên

nh ng góc đ khác nhau và tùy theo m c tiêu, nhi m v s n xu t kinh doanh mà cá doanh nghi p có th đ a ra nh ng quan đi m v ch t l ng khác nhau

Quan đi m xu t phát t s n ph m cho r ng ch t l ng s n ph m đ c ph n ánh

b i các thu c tính đ c tr ng c a s n ph m đó Theo quan đi m c a các nhà s n xu t thì ch t l ng là s hoàn h o và phù h p c a m t s n ph m v i m t t p h p các yêu

c u ho c tiêu chu n, quy cách đã xác đ nh tr c Xu t phát t ng i tiêu dùng, ch t

l ng đ c đ nh ngh a là s phù h p c a s n ph m v i m c đích s d ng c a ng i tiêu dùng

giúp ho t đ ng qu n lý ch t l ng trong các doanh nghi p đ c th ng nh t,

d dàng, T ch c qu c t v Tiêu chu n hóa (ISO) trong b tiêu chu n ISO 9000, ph n

thu t ng ISO 9000 đã đ a ra đ nh ngh a ch t l ng: “Ch t l ng là m c đ th a mãn

c a m t t p h p các thu c tính đ i v i các yêu c u” Yêu c u có ngh a là nh ng nhu

c u hay mong mu n đ c nêu ra hay ti m n nh ngh a ch t l ng này th hi n s

th ng nh t gi a các thu c tính n i t i khách quan c a s n ph m v i đáp ng nhu c u

ch quan c a khách hàng

Khi xã h i ngày càng phát tri n, thu nh p c a m i ng i ngày càng t ng lên thì nhu c u đ i v i d ch v ngày càng đa d ng Vì v y, nâng cao ch t l ng d ch v tr thành m t v n đ quan tr ng

 m b o tính hi u qu trong cung ng d ch v

T khái ni m chung v ch t l ng d ch v nêu trên, chúng ta liên h đ n ch t

l ng c a các d ch v mà m t NHTM cung c p M t th c t là, đ i v i NHTM hi n

đ i thì thu nh p t phí d ch v có xu h ng ngày càng t ng không nh ng v s l ng

mà c v t tr ng H n n a, các NHTM ngày nay ho t đ ng đa n ng, t o ra m t dây chuy n kinh doanh khép kín, m i nghi p v t o ra m t m t xích không th thi u, trong

đó ho t đ ng thanh toán qu c t đ c xác đ nh là nghi p v c n b n, làm ti n đ cho các nghi p v khác phát tri n nh kinh doanh ngo i t , tài tr xu t nh p kh u, b o lãnh ngân hàng trong ngo i th ng…

Do đó, vi c các NHTM chú tr ng m r ng ho t đ ng thanh toán qu c t là vi c

hi n nhiên và d hi u Không nh ng v y, NHTM còn ph i không ng ng nâng cao ch t

l ng thanh toán qu c t đ đáp ng t t nh t nhu c u c a doanh nghi p, c a n n kinh

t trong giai đo n h i nh p hi n nay, t ng tính c nh tranh và hi u qu

Ch t l ng thanh toán qu c t c a ngân hàng th ng m i là m i giao d ch thanh toán qu c t ph i đ c th c hi n nhanh chóng, chính xác, an toàn và hi u qu

Vi c th c hi n các giao d ch thanh toán qu c t nhanh chóng là đ m b o yêu

c u v th i gian c a khách hàng c ng nh quy đ nh c a ngân hàng và chu n m c qu c

t M t khác, các giao d ch ph i đ c th c hi n chính xác theo đ ngh c a khách hàng

v đ n v th h ng, s ti n, n i dung giao d ch, các đi u kho n và đi u ki n khác tùy theo ph ng th c thanh toán c a khách hàng ng th i, trong quá trình thanh toán ngân hàng ph i đ m b o an toàn trong giao d ch, không làm th t thoát tài s n c a khách hàng c ng nh ngân hàng, b o m t các thông tin c a khách hàng

H n n a, các giao d ch thanh toán qu c t c n đ c th c hi n m t cách có hi u

qu V phía khách hàng, đi u này th hi n l i ích thu đ c và các chi phí khách hàng ph i tr khi s d ng d ch v thanh toán qu c t V phía ngân hàng, đó là l i nhu n thu đ c t ho t đ ng thanh toán qu c t , hi u qu t ng thêm c a các nghi p v

h tr khác nh tín d ng, tài tr xu t nh p kh u, mua bán ngo i t , b o lãnh n c ngoài, huy đ ng v n c ng nh t ng tính c nh tranh, uy tín c a ngân hàng

đánh giá ch t l ng thanh toán qu c t c a NHTM, ng i ta th ng xem xét c quá trình cung c p d ch v t khâu ti p th khách hàng, ti p nh n nhu c u thanh toán, t v n, đ n h s , ch ng t giao d ch, các quy trình tác nghi p, th i gian th c

hi n giao d ch, s h tr khách hàng sau giao d ch, chính sách khách hàng, m c đ

Hi n nay, NHTM ch a có m t chu n m c c th nào đánh giá ch t l ng thanh toán

qu c t Theo quan đi m c a tác gi , ch t l ng TTQT c a ngân hàng th ng m i có

th đánh giá trên các ch tiêu sau:

1.2.5.1 Các ch tiêu đ nh tính:

1.2.5.1.1 M c đ đáp ng yêu c u c a ngân hàng:

M c đ đáp ng yêu c u th hi n thông qua vi c đáp ng nhu c u c a khách hàng v khía c nh cung c p s n ph m d ch v phù h p cho khách hàng, nhu c u v ngo i t , phí, lãi su t và t giá phù h p, th i gian th c hi n đúng h n nh đã cam k t

v i khách hàng…M c đ đáp ng nhu c u càng cao thì ch t l ng TTQT c a ngân hàng càng t t

hi n giao d ch càng ng n thì s giúp khách hàng luân chuy n v n nhanh, đ t hi u qu

s n xu t kinh doanh, ngân hàng ti t ki m đ c chi phí, t ng n ng su t lao đ ng, góp

ph n nâng cao ch t l ng thanh toán qu c t

1.2.5.1.3 Trình đ chuyên môn, thái đ ph c v c a thanh toán viên

Trình đ chuyên môn c a thanh toán viên có tính quy t đ nh đ n s nhanh chóng, chính xác, an toàn, hi u qu c a thanh toán qu c t Thanh toán viên n m v ng nghi p v , có kinh nghi m, gi i ngo i ng , am hi u nghi p v ngo i th ng thì có kh

n ng t v n t t, t c đ x lý giao d ch, thao tác nghi p v nhanh, đ m b o đ c đ chính xác c a giao d ch Bên c nh đó, thái đ ph c v t n tình, chuyên nghi p c a nhân viên là y u t tác đ ng đ n tâm lý c a khách hàng, thu hút và t o đ c ni m tin

cho khách hàng Vì v y, trình đ chuyên môn và thái đ ph c v c a nhân viên t t thì

ch t l ng thanh toán qu c t s cao, ng c l i trình đ chuyên môn y u thì ch t

l ng th p ho c không đ m b o

1.2.5.1.4 Các quy đ nh, quy trình, v n b n áp d ng

Các quy trình, v n b n quy đ nh các yêu c u, h s , trình t th c hi n giao d ch,

s phân công trách nhi m và ngh a v c a t ng ng i, t ng b ph n có liên quan S

l ng, ph m vi đi u ch nh, s rõ ràng, c th và khoa h c c a các quy trình bao g m h t

đ c t t c các nghi p v thanh toán qu c t mà ngân hàng cung c p s đ m b o kh

n ng th c hi n giao d ch nhanh chóng, chính xác, an toàn đ ng th i ki m soát đ c các

r i ro, góp ph n đ m b o ch t l ng thanh toán qu c t t t Do đó, vi c hoàn thi n các quy trình thanh toán qu c t t o đi u ki n đ ch t l ng thanh toán qu c t đ c nâng cao, t ng tính c nh tranh và đáp ng nhu c u ngày càng t ng c a khách hàng

1.2.5.1.5 Hình nh c a ngân hàng:

Hình nh c a ngân hàng đ c th hi n thông qua c s v t ch t bên ngoài và bên trong c a ngân hàng, trang ph c c a đ i ng nhân viên, các t r i, website , b ng hi u, logo qu ng bá s n ph m c a ngân hàng, các ch ng t giao d ch… Hình nh đ c quan tâm và đánh giá cao thì cáng thu hút khách hàng s d ng s n ph m d ch v c a ngân hàng càng nhi u, ch t l ng d ch v s đ c nâng cao

1.2.5.1.6 S hài lòng c a khách hàng

Ch t l ng thanh toán qu c t chính là đáp ng đ c yêu c u c a khách hàng

Vì v y, ch tiêu này r t quan tr ng, nó cho bi t ch t l ng đ n đâu t ng ng v i m c

đ hài lòng c a khách hàng đo đ c ch tiêu này, thông th ng các NHTM s g i các phi u th m dò ý ki n khách hàng Trong phi u này có các tiêu chí đánh giá nh : trình đ chuyên môn c a giao d ch viên, thái đ , tác phong giao d ch, s l ng h s , tài li u giao d ch, m c đ an toàn, m c đ hài lòng c a khách hàng khi giao d ch v i ngân hàng M c đ hài lòng c a khách hàng càng cao ch ng t ch t l ng thanh toán càng t t và ng c l i Ch tiêu này th ng đ c các NHTM ti n hành đ nh k , t đó xác đ nh đ c ch t l ng thanh toán đ n đâu đ có nh ng gi i pháp c n thi t nâng cao, hoàn thi n

1.2.5.2 Các ch tiêu đ nh l ng:

H th ng ch tiêu đánh giá ch t l ng thanh toán qu c t c a NHTM:

1.2.5.2.1 Doanh thu t ho t đ ng thanh toán qu c t

Khi th c hi n các yêu c u c a khách hàng có liên quan đ n TTQT, ngân hàng thu đ c m t kho n phí nh t đ nh theo bi u phí d ch v c a ngân hàng đ i v i t ng nghi p v c th nh : phí m , tu ch nh L/C, phí thanh toán L/C, phí g i và thanh toán

b ch ng t hàng xu t (L/C, nh thu), phí thanh toán chuy n ti n đi, chuy n ti n

đ n…Khi doanh thu phí TTQT t ng lên ch ng t ho t đ ng TTQT đ c m r ng

i u này c ng cho th y ch t l ng TTQT đ c nâng lên, thu hút thêm nhi u khách hàng đ n giao d ch

1.2.5.2.2 L i nhu n t ho t đ ng thanh toán qu c t

Ch t l ng TTQT đ c ph n ánh thông qua ch tiêu l i nhu n t ho t đ ng TTQT xác đ nh đ c l i nhu n mang l i t ho t đ ng TTQT, các ngân hàng ph i tính đ c chi phí phát sinh cho ho t đ ng này Nó b ng hi u s gi a doanh thu TTQT

và chi phí TTQT Ch tiêu này t ng cao th hi n ch t l ng thanh toán qu c t đ c nâng lên, ng c l i nó ch ra ngân hàng c n có nh ng gi i pháp đ c i thi n ch t l ng thanh toán

1.2.5.2.3 S v khi u n i do l i c a ngân hàng gây ra

Ch t l ng TTQT đ c đánh giá thông qua s v khi u n i do l i c a ngân hàng gây ra Vi c khi u n i đây liên quan đ n các l i nh th i gian th c hi n giao

d ch ch m, không đúng quy đ nh; chuy n nh m đi n, sai s ti n, sai tên ng i th

h ng, sai n i dung giao d ch…S v khi u n i càng ít ch ng t các giao d ch thanh toán qu c t đ c th c hi n nhanh chóng, chính xác, an toàn, nh v y ch t l ng TTQT càng cao

1.2.5.2.4 S l i phát sinh trong quá trình tác nghi p

Trong quá trình th c hi n TTQT cho khách hàng, l i tác nghi p phát sinh không

th tránh kh i Các l i phát sinh có t t c các khâu, các nghi p v t thi u h s , ch ng

t đ n l i trong quá trình so n đi n, h u ki m N u quy trình TTQT ch t ch , cán b gi i nghi p v chuyên môn, công tác ki m tra th ng xuyên s h n ch đ c các l i nghi p v phát sinh, h n ch r i ro và đáp ng t t h n nhu c u c a khách hàng

1.2.5.2.5 T l V khi u n i trên T ng s món thanh toán = S v khi u

n i/S món thanh toán

Ch s này cho th y ch t l ng c a thanh toán qu c t , bao nhiêu s món thanh toán m i có m t v khi u n i Ch s này càng nh ch t l ng TTQT càng t t

1.2.5.2.6 T l l i tác nghi p trên T ng s giao d ch = S l i tác

nghi p/S giao d ch

Ch s này cho th y ch t l ng c a thanh toán qu c t , th c hi n bao nhiêu giao

d ch thì phát sinh m t l i tác nghi p Ch s này càng nh ch t l ng TTQT càng t t

1.2.5.2.7 T l L i nhu n TTQT trên T ng s cán b TTQT = L i nhu n TTQT/ S cán b TTQT

Ch s này xác đ nh n ng su t lao đ ng c a m t cán b TTQT trên hi u qu mang l i t ho t đ ng TTQT, cho th y m t cán b TTQT t o ra bao nhiêu đ ng l i nhu n

1.2.5.2.8 T l Doanh thu TTQT trên T ng s cán b TTQT = Doanh thu TTQT/ S cán b TTQT

Ch s này xác đ nh n ng su t lao đ ng c a m t cán b TTQT trên doanh thu t

ho t đ ng TTQT, cho th y m t cán b TTQT t o ra bao nhiêu đ ng doanh thu TTQT

1.2.6 Các nhơn t nh h ng đ n ch t l ng thanh toán qu c t c a Ngơn hƠng th ng m i

Nghiên c u các nhân t nh h ng đ n ch t l ng thanh toán qu c t có vai trò quan tr ng trong vi c đ ra gi i pháp nâng cao ch t l ng c a nó Nhìn chung, khi phân tích ch t l ng thanh toán qu c t c n đ c p đ n các nhân t nh h ng ch y u sau:

1.2.6.1 Các nhơn t khách quan

1.2.6.1.1 Môi tr ng kinh t trong n c

Môi tr ng kinh t bao g m trình đ phát tri n c a n n kinh t , s tham gia c a

m i thành viên vào ho t đ ng c a th tr ng v i trình đ phát tri n nh t đ nh c a s c

s n xu t Ho t đ ng ngân hàng th ng m i trong m t n n kinh t n đ nh và phát tri n

s an toàn và hi u qu h n Ngân hàng có th t p trung phát tri n các s n ph m d ch

v m i, m r ng ho t đ ng trên ph m vi qu c t , t o kh n ng cung c p d ch v thanh toán qu c t t t h n v i ch t l ng cao h n

1.2.6.1.3 Môi tr ng pháp lý

Ho t đ ng thanh toán qu c t c a Ngân hàng th ng m i không nh ng ch u s chi ph i b i các c ch , chính sách, lu t pháp trong n c và qu c t mà còn ph i tuân

th theo nh ng quy t c, chu n m c và thông l qu c t M t trong nh ng chính sách

nh h ng tr c ti p đ n ho t đ ng thanh toán xu t nh p kh u là chính sách t giá Ngân hàng nhà n c v i vai trò qu n lý v mô trong đi u hành chính sách ti n t có

th s d ng công c t giá h i đoái đ khuy n khích xu t kh u hay h n ch nh p kh u Trong khi đó, vi c thanh toán t nh ng ho t đ ng này đ u th c hi n qua các NHTM nên đã nh h ng đ n ch t l ng TTQT c a các ngân hàng

Ngoài ra, chính sách qu n lý ngo i h i c a Ngân hàng nhà n c c ng có tác

đ ng tr c ti p đ n ho t đ ng TTQT c a NHTM Thông qua qu n lý ngo i h i, Nhà

n c có th ki m soát và h n ch nh p kh u hàng hóa t n c ngoài, đi u này làm

gi m kh n ng thanh toán hàng nh p qua ngân hàng ng th i, Nhà n c có th s

d ng chính sách ngo i h i đ h n ch ngu n v n đ u t ch y ra n c ngoài ho c thu hút các ngu n ngo i t t n c ngoài v n c

V lu t pháp qu c t , m c dù Phòng th ng m i qu c t đã ban hành m t s quy t c, chu n m c qu c t áp d ng cho các n c khi th c hi n các giao d ch th ng

m i qu c t Tuy nhiên, trong th c t chúng v n còn nh ng nh c đi m, s h t o đi u

ki n cho nh ng k l a đ o, thi u đ o đ c kinh doanh l i d ng gây nên nh ng t n th t cho các bên, nh h ng đ n ch t l ng TTQT c a các NHTM

1.2.6.1.4 Khách hàng

i v i ho t đ ng thanh toán qu c t , khách hàng c a NHTM là nh ng doanh nghi p kinh doanh xu t nh p kh u, khách hàng có quan h đ i tác v i th ng nhân

n c ngoài Các khách hàng này c n có ki n th c v nghi p v ngo i th ng, kh

n ng ngo i ng c ng nh lu t pháp n c ngoài, lu t pháp qu c t Khi NHTM thu hút

đ c các khách hàng có n ng l c tài chính, kinh doanh t t, s t o đi u ki n đ các giao

d ch di n ra thu n l i, h n ch nh ng r i ro trong TTQT cho c ngân hàng và khách hàng, góp ph n nâng cao ch t l ng TTQT c a ngân hàng

1.2.6.2 Nhơn t ch quan c a ngơn hƠng bao g m:

1.2.6.2.1 Quy mô ho t đ ng c a ngân hàng

M t ngân hàng có quy mô nh , thi u c v v n, nhân l c thì kh n ng cung c p

s n ph m d ch v có h n N u có tri n khai thì c ng khó đáp ng đ c yêu c u c a khách hàng c ng nh vi c ki m soát r i ro x y ra Vì thi u v n cho vay, ngân hàng s không th b o đ m kh n ng thanh toán đúng h n c a khách hàng, thi u nhân l c giao

d ch không th th c hi n nhanh chóng v i đ chính xác, an toàn cao M t khác, vì quy

mô nh nên vi c đ u t cho h t ng công ngh thông tin s b h n ch , không có đ c các máy móc, thi t b , ch ng trình hi n đ i, tiên ti n, giúp vi c thanh toán nhanh,

hi u qu h n

1.2.6.2.2 Chi n l c kinh doanh c a ngân hàng

Nó nh h ng ngay t i các s n ph m d ch v mà ngân hàng cung c p, đi kèm

v i ch t l ng t ng ng M t ngân hàng t p trung phát tri n ho t đ ng tín d ng, không chú tr ng đ n d ch v (thanh toán qu c t ) thì t t nhiên m c đ đ u t v công ngh , con ng i, các d ch v có th cung c p s kém h n Nh v y, ch t l ng d ch v

c a ngân hàng này không th b ng ngân hàng khác có chi n l c t p trung đ y m nh các d ch v ngân hàng

1.2.6.2.3 Nhân t con ng i, đ c bi t là đ i ng cán b làm công tác TTQT

Trình đ , n ng l c, k n ng, thái đ c a đ i ng cán b thanh toán qu c t mang tính ch t quy t đ nh đ n ch t l ng thanh toán qu c t c a NHTM N u các cán

b thanh toán qu c t gi i chuyên môn nghi p v , am hi u ho t đ ng ngo i th ng, có

Ng c l i, khách hàng đ c cung c p d ch v thanh toán v i ch t l ng th p h n

n u cán b còn non v nghi p v , kém ki n th c v ngo i th ng và trình đ ngo i ng

ch m c đ nh t đ nh, thái đ ph c v khách hàng không t n tình, chu đáo

1.2.6.2.4 N n t ng công ngh thông tin

ây là c s đ thanh toán qu c t có th th c hi n đ c nhanh chóng, chính xác, an toàn và b o m t M t h th ng công ngh thông tin mà kh n ng k t n i ch m, các ch ng trình không đ c chu n hóa theo thông l qu c t , kh n ng nh p, k t

xu t, l u tr d li u th p, m c đ ki m soát và b o m t kém thì s không th đáp ng

đ c yêu c u v ch t l ng thanh toán qu c t Chính vì v y, các NHTM ph i đ u t

đ có đ c h th ng công ngh thông tin hi n đ i, đ t chu n qu c t nh m đáp ng t t

h ng t t, s có nh ng u đãi nh t đ nh, có ph ng th c ch m sóc riêng Ch t l ng

đ i v i khách hàng này ph i luôn đ m b o m c cao nh t, v a đ m b o uy tín, v a

t ng kh n ng c nh tranh c a Ngân hàng

1.2.6.2.7 Các nghi p v h tr khác

Các nghi p v h tr nh mua bán ngo i t , b o lãnh ngân hàng, tài tr xu t

nh p kh u rõ ràng góp ph n không nh vào ch t l ng thanh toán qu c t c a m t NHTM Khách hàng s c m th y hài lòng khi nhu c u mua, bán ngo i t ph c v cho vi c nh p hàng, xu t hàng c a mình đ c đáp ng nhanh chóng v i th t c nhanh g n và t giá ch p nh n đ c Ho c khi khách hàng đã ký đ c h p đ ng

v i đ i tác n c ngoài nh ng ch a có đ ti n thanh toán, thi u v n đ s n xu t hàng, đ i tác yêu c u b o lãnh thanh toán, b o lãnh th c hi n h p đ ng mà nh n

đ c s h tr t phía ngân hàng thông qua các nghi p v b o lãnh, tài tr xu t

nh p kh u Nó s t o đi u ki n thu n l i cho khách hàng th c hi n giao d ch, ti t

ki m th i gian và chi phí

Trong xu th các NHTM ngày càng đ y m nh t tr ng d ch v trong ho t đ ng,

vi c nâng cao ch t l ng d ch v là m t yêu c u t t y u, đem l i hi u qu , t ng kh

n ng c nh tranh, uy tín trên th tr ng Trên c s lý thuy t các v n đ c b n v thanh toán qu c t , ch t l ng thanh toán qu c t c a ngân hàng th ng m i, các ch tiêu

ph n ánh ch t l ng và các nhân t ch quan, khách quan nh h ng, chúng ta s xem xét

th c tr ng ch t l ng thanh toán qu c t t i Chi nhánh Ngân hàng No&PNTN Chi nhánh KCN Tân T o, t đó đ a ra các gi i pháp đ nâng cao ch t l ng c a ho t đ ng này

1.3 Mô hình FSQ vƠ TSQ v ch t l ng d ch v trong ngơn hƠng bán l

Theo GrÖnroos, ch t l ng d ch v đ c xem xét d a trên hai tiêu chí là ch t

l ng ch c n ng (FSQ: Functional Service Quality) và ch t l ng k thu t (TSQ: Technical Service Quality) và ch t l ng d ch v b tác đ ng m nh m b i hình nh doanh nghi p (corporate image) Nh v y, GrÖnroos đã đ a ra 3 nhân t nh h ng

đ n ch t l ng d ch v là ch t l ng ch c n ng, ch t l ng k thu t và hình nh doanh nghi p (g i t t là mô hình FTSQ)

Các thang đo ch t l ng k thu t

 Nhân viên NH có kh n ng ra quy t đ nh nhanh chóng

 Nhân viên NH có kh n ng gi i quy t tho đáng các khi u n i c a khách hàng

 Nhân viên NH có trình đ chuyên môn gi i

 Nhân viên NH th c hi n d ch v chính xác và k p th i

 Nhân viên đ c đào t o chính quy và th ng xuyên

 Nhân viên gi i đáp hi u qu các th c m c c a khách hàng

 NH b o m t thông tin khách hàng và giao d ch

 NH luôn báo cho khách hàng bi t v ti n trình c ng nh k t qu th c hi n giao d ch

 NH r t chú tâm đ n nhu c u c a khách hàng

 NH có trang thi t b hi n đ i c ng nh h th ng máy d phòng đ m b o cho ho t đ ng NH nhanh chóng và chính xác

 NH có h th ng ATM hi n đ i và thu n ti n cho khách hàng

 NH có các ch ng t giao d ch và tài li u liên quan rõ ràng, không có sai sót

 NH có h th ng thông tin liên l c thông thoáng và d dàng

 NH có thông tin v s d , tài kho n giao d ch nhanh chóng

1.3.2 Ch t l ng ch c n ng

Ch t l ng ch c n ng th hi n quá trình th c hi n d ch v c a doanh nghi p, ph n ánh vi c d ch v đ c cung c p nh th nào (How?) Trong t ng quan gi a hai khía

c nh ch t l ng k trên thì ch t l ng ch c n ng đóng vai trò quan tr ng h n đ c th

hi n thông qua 7 tiêu chí sau:

 S thu n ti n trong giao d ch

Các thang đo ch t l ng ch c n ng

 NH có đ a đi m giao d ch thu n ti n cho khách hàng

 NH có m ng l i đ i lý r ng kh p

 Th i gian ph c v c a NH h p lý và thu n ti n

 H th ng truy c p thông tin d s d ng

 Nhân viên NH t o đ c s tín nhi m và tin t ng cao n i khách hàng

 Nhân viên NH r t s n sàng ph c v khách hàng

 Nhân viên NH giúp đ khách hàng r t t n tình

 Nhân viên NH r t l ch thi p và ân c n v i khách hàng

 NH luôn l ng nghe ý ki n đóng góp c a khách hàng

 Lãnh đ o và Nhân viên NH luôn g n bó và đoàn k t v i nhau

 NH luôn quan tâm đ n quy n l i nhân viên và có ch đ đãi ng h p lý

 Nhân viên NH th ng xuyên liên l c v i khách hàng

 NH luôn t ch c ti c c m n khách hàng vào cu i m i n m đ ghi nh n s đóng góp c a h đ i v i NH

 Nhân viên ngân hàng tr l i đi n th ai nhanh chóng NH có cách b trí r t

đ p m t

 NH có các tài li u, sách, nh gi i thi u v d ch v NH r t cu n hút

 Các ch ng t giao d ch đ c thi t k khoa h c và d hi u

 Nhân viên NH n m c l ch thi p và n t ng

 NH luôn xem quy n l i c a khách hàng là trên h t

 NH có chính sách linh ho t vì yêu c u c a khách hàng

 NH luôn th c hi n đúng đ n nh ng gì cam k t v i khách hàng

1.3.3 Hình nh doanh nghi p

Hình nh doanh nghi p đ c hi u là c m nh n/ n t ng chung c a khách hàng

v doanh nghi p, theo đó, n u doanh nghi p t o đ c hình nh t t trong lòng khách hàng thì h d dàng b qua nh ng thi u sót x y ra trong quá trình s d ng d ch v GrÖnroos c ng ch ra r ng hình nh doanh nghi p là tài s n vô giá c a doanh nghi p và có tác đ ng tích c c đ n đánh giá c a khách hàng v ch t l ng d ch v ,

giá tr s n ph m và s hài lòng c a h H n th hình nh doanh nghi p c ng giúp cho khách hàng tin t ng h n vào doanh nghi p và tr thành khách hàng trung thành c a doanh nghi p (Andreassen & Lindestand, 1998) Nh v y, hình nh doanh nghi p có tác đ ng đ n và ch u nh h ng b i ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng C ng c n l u ý r ng, nh ng khách hàng th ng xuyên s

d ng d ch v c a doanh nghi p s có c m nh n đúng đ n h n v hình nh doanh nghi p so v i nh ng khách hàng khác (Johnson, Fornell, Andreassen, Lervik, và Cha, 2001) Hình nh doanh nghi p đ c xem nh là “thi t b l c” (filter) giúp cho

m i quan h gi a khách hàng và doanh nghi p t t đ p và b n v ng h n Ngoài ra, khách hàng đánh giá hình nh doanh nghi p t t hay x u thông qua c m nh n c a h

đ i v i doanh nghi p và so sánh hình nh doanh nghi p v i các đ i th khác Tuy nhiên, m c đ nh h ng nhi u hay ít ph thu c vào t ng doanh nghi p c th

1.4 Kinh nghi m c a m t s n c trong vi c nơng cao ch t l ng d ch

v TTQT vƠ bƠi h c th c t v n d ng vƠo Vi t Nam:

1.4 1 Kinh nghi m c a m t s n c trong vi c nơng cao ch t l ng

d ch v TTQT

(1) Chính sách qu n lý r i ro ho t đ ng TTQT t i NH ngo i h i HƠn Qu c

(Korea Exchange Bank - KEB) - m t trong các NH uy tín nh t trong h th ng NH Hàn Qu c, v i h n 3000 đ i lý t i 142 n c, trong đó có Vi t Nam

L i nhu n t ng tr ng bình quân hàng n m trong 6 n m g n đây đ t 38%

* Chính sách qu n lý r i ro ho t đ ng TTQT c a KEB bao g m các công vi c nh :

- T i đa hoá danh ti ng KEB và t ng l i nhu n có cân nh c đ c bi t đ n các r i

ro có liên quan đ n ho t đ ng TTQT trên c s tìm ki m c h i và các ph ng án kinh doanh m i;

- H i đ ng qu n tr tín d ng KEB có trách nhi m xây d ng m c tiêu, chi n

l c, nhi m v kinh doanh, r i ro trong đó xác đ nh rõ, tr c nh ng r i ro và l i nhu n c a NH nh m thi t l p m t h th ng ki m soát và qu n tr r i ro hi u qu

V i c c u t ch c ch t ch , tách b ch kh i ho t đ ng kinh doanh nên h th ng

qu n tr r i ro ho t đ ng TTQT c a KEB th c s phát huy hi u qu và gi m thi u r i

ro , do vi c c nh báo t n th t d đoán tr c đ c th c hi n tr c khi đ a ra các phán

quy t tín d ng

(2) Kinh nghi m qu n lý n x u trong ho t đ ng TTQT c a Singapore

Bên c nh vi c xây d ng m t h th ng phòng ng a n x u thông qua các c ch , chính sách cho vay, thành l p y ban giám sát NH c ng nh m r ng các nghi p v kinh doanh NH hi n đ i, Singapore quy đ nh nh ng ng i ký k t ph i ch u trách nhi m tr c tiên trong vi c th c hi n phân lo i tín d ng chính xác d a trên nh ng đánh giá v tình hình t ng th (kh n ng thanh toán t các ngu n thu nh p thông

th ng, ng i b o lãnh , tài s n ký qu , dòng ti n, các đi u ki n v tài chính , tri n

v ng phát tri n … ) và có th thay đ i k t qu phân lo i trong quá trình phê chu n thông th ng hay vào b t k th i đi m nào khác

phòng ng a các kho n n x u phát sinh trong quá trình ti n hành ho t đ ng TTQT, các NHTM Singapore đã xây d ng “danh sách theo dõi” đ nh n bi t nh ng

d u hi u c nh báo s m v n đ n đ nh v tín d ng “ Danh sách theo dõi” không ph i

là m t danh m c phân lo i mà là danh sách nh ng khách hàng đang t n t i nh ng v n

đ tín d ng ti m n c n quan tâm Trên c s này, các NHTM Singapore s có nh ng chính sách thích h p đ i v i t ng khách hàng

1.4 2 BƠi h c th c t v n d ng vƠo Vi t Nam

Qua phân tích m t s qu c gia v kinh nghi m trong vi c nâng cao ch t l ng d ch

v TTQT, có th t ng h p và rút ra m t s bài h c kinh nghi m cho Vi t Nam nh :

M t là: Xây d ng h th ng ki m soát và qu n tr r i ro ho t đ ng TTQT riêng

bi t v i h th ng qu n tr tín d ng tr c thu c H QT, thành viên H i đ ng tín d ng không đ c là thành viên H i đ ng qu n lý r i ro

- Xây d ng nhanh, hi u qu h th ng x p h ng tín d ng n i b nh m h tr t t cho công tác qu n tr r i ro ho t đ ng TQTT Th c hi n các khuy n ngh c a y ban Basel v giám sát NH

-Xây d ng, đào t o đ i ng chuyên gia v qu n tr r i ro ho t đ ng TTQT, t ng

c ng qu n lý r i ro đ o đ c, đ ng th i nâng cao ý th c trách nhi m, tính t giác và

đ o đ c ngh nghi p đ i v i cán b tr c ti p làm công tác TTQT vì theo kinh nghi m

c a KEB thì không có ph ng pháp phân tích ph c t p, hi n đ i nào có th thay th

đ c kinh nghi m và đánh giá c a chuyên môn trong qu n tr r i ro

Hai là : T ng v n đi u l và x lý d t đi m n t n đ ng c a các NHTM nh m lành m nh hóa tài chính, nâng cao kh n ng c nh tranh và ch ng ch u r i ro ho t đ ng TTQT T ng NHTM ph i xây d ng và th c hi n chi n l c kinh doanh m i, nh t là chú

tr ng vi c m r ng quy mô ho t đ ng hi n đ i hóa công ngh , ho t đ ng marketing, đa

d ng hóa và nâng cao ti n ích các s n ph m, d ch v NH hi n đ i d a trên công ngh k thu t tiên ti n, c i cách b máy qu n lý và đi u hành theo t duy kinh doanh m i, xây

d ng, chu n hóa và v n b n hóa toàn b các quy trình nghi p v c a các ho t đ ng ch

y u c a NHTM, th c hi n c i cách hành chính doanh nghi p, xác đ nh trách nhi m rõ ràng, tuân th tri t đ các quy trình và v n b n đã đ c xây d ng

Ba là: xây d ng các quy ch qu n lý và ho t đ ng phù h p v i chu n m c qu c

t nh qu n tr r i ro, qu n tr tài s n n , tài s n có, qu n tr v n, ki m tra, ki m toán

n i b , xây d ng quy trình ho t đ ng TTQT hi n đ i theo chu n m c qu c t , xây

d ng h th ng k toán và thi t l p các ch tiêu, báo cáo tài chính phù h p v i các chu n m c k toán qu c t , xây d ng và hoàn thành h th ng ch tiêu đánh giá m c đ

an toàn và hi u qu ho t đ ng TTQT c a ngân hàng phù h p v i chu n m c qu c t

và th c ti n Vi t Nam y m nh công tác ki m tra, ki m soát n i b trong vi c ki m tra, giám sát ho t đ ng TTQT đ ng n ng a r i ro

B n là: T ng c ng h p tác qu c t , tích c c tham gia các ch ng trình và th

ch h p tác, giám sát, trao đ i thông tin v i các NH trên th gi i, tranh th t i đa s h

tr v v n và công ngh c a các t ch c tài chính qu c t , phát tri n các m i quan h

h p tác song ph ng và đa ph ng v i các đ i tác trên th gi i

N m là: y m nh các ho t đ ng tài tr xu t kh u T ng c ng thu hút các

ngu n v n ngo i t trong và ngoài n c nh m ph c v t t h n cho các ho t đ ng TTQT