9. K t cu lu n vn
1.3.3 Hình nh doanh ngh ip
Hình nh doanh nghi p đ c hi u là c m nh n/ n t ng chung c a khách hàng v doanh nghi p, theo đó, n u doanh nghi p t o đ c hình nh t t trong lòng khách hàng thì h d dàng b qua nh ng thi u sót x y ra trong quá trình s d ng d ch v . GrÖnroos c ng ch ra r ng hình nh doanh nghi p là tài s n vô giá c a doanh nghi p và có tác đ ng tích c c đ n đánh giá c a khách hàng v ch t l ng d ch v ,
giá tr s n ph m và s hài lòng c a h . H n th hình nh doanh nghi p c ng giúp cho khách hàng tin t ng h n vào doanh nghi p và tr thành khách hàng trung thành c a doanh nghi p (Andreassen & Lindestand, 1998). Nh v y, hình nh doanh nghi p có tác đ ng đ n và ch u nh h ng b i ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng. C ng c n l u ý r ng, nh ng khách hàng th ng xuyên s d ng d ch v c a doanh nghi p s có c m nh n đúng đ n h n v hình nh doanh nghi p so v i nh ng khách hàng khác (Johnson, Fornell, Andreassen, Lervik, và
Cha, 2001). Hình nh doanh nghi p đ c xem nh là “thi t b l c” (filter) giúp cho m i quan h gi a khách hàng và doanh nghi p t t đ p và b n v ng h n. Ngoài ra, khách hàng đánh giá hình nhdoanh nghi p t t hay x u thông qua c m nh n c a h đ i v i doanh nghi p và so sánh hình nh doanh nghi p v i các đ i th khác. Tuy nhiên, m c đ nh h ng nhi u hay ít ph thu c vàot ng doanh nghi p c th .
1.4. Kinh nghi m c a m t s n c trong vi c nơng cao ch t l ng d ch
v TTQT vƠ bƠi h c th c t v n d ng vƠo Vi t Nam:
1.4.1. Kinh nghi m c a m t s n c trong vi c nơng cao ch t l ng d ch v TTQT
(1) Chính sách qu n lý r i ro ho t đ ng TTQT t i NH ngo i h i HƠn Qu c
(Korea Exchange Bank - KEB) - m t trong các NH uy tín nh t trong h th ng NH Hàn Qu c, v i h n 3000 đ i lý t i 142 n c, trong đó có Vi t Nam.
L i nhu n t ng tr ng bình quân hàng n m trong 6 n m g n đây đ t 38%. * Chính sách qu n lý r i ro ho t đ ng TTQT c a KEB bao g m các công vi c nh :
- T i đa hoá danh ti ng KEB và t ng l i nhu n có cân nh c đ c bi t đ n các r i ro có liên quan đ n ho t đ ng TTQT trên c s tìm ki m c h i và các ph ng án kinh doanh m i;
- Qu n lý r i ro ho t đ ng TTQT và qu n lý nghi p v đ c l p v i nhau;
Qu n lý r i ro bao quát toàn b ho t đ ng TTQT c a KEB trên c s ng d ng các ph ng pháp qu n lý r i ro đ nh tính và đ nh l ng;
- Qu n tr các r i ro đ nh l ng thông qua các h n m c và b n danh sách ki m tra. nh k xem xét l i các h n m c và các b n danh sách ki m tra;
- Các ph ng pháp, công c và d li u qu n lý r i ro đ c chia s trong toàn h th ng NH;
- a d ng hóa r i ro ho t đ ng TTQT m t cách h p lý phù h p v i chi n l c r i ro c a KEB;
- Xây d ng, qu n lý, đào t o đ i ng chuyên gia qu n lý r i ro và đ i ng cán b tác nghi p.
C c u t ch c qu n lý r i ro ho t đ ng TTQT c a KEB đ c b trí t tr s chính đ n các đ n v ph thu c nh sau:
- H i đ ng qu n tr tín d ng KEB có trách nhi m xây d ng m c tiêu, chi n l c, nhi m v kinh doanh, r i ro trong đó xác đ nh rõ, tr c nh ng r i ro và l i nhu n c a NH nh m thi t l p m t h th ng ki m soát và qu n tr r i ro hi u qu .
H i đ ng th m đ nh r i ro tín d ng, h i đ ng đi u hành, h i đ ng tín d ng t ch c giám sát ch t ch các ho t đ ng kinh doanh theo quy trình, quy ch tín d ng, đánh giá th ng xuyên m c đ r i ro c a ho t đ ng kinh doanh, đ a ra các bi n pháp nh m gi m thi u, h n ch t i đa r i ro, t n th t d đoán tr c. ng th i xem xét, gi i quy t và quy t đ nh x lý r i ro h th ng.
H i đ ng chuyên viên có ch c n ng phân tích, th m đ nh, d báo, đo l ng, đánh giá đ nh k r i ro và các b ph n r i ro ngo i t , tín thác, tín d ng tác nghi p theo t ng m ng nghi p v chuyên bi t qua các h s , báo cáo, các b n danh sách ki m tra c a các phòng ban, t tác nghi p l p báo cáo.
V i c c u t ch c ch t ch , tách b ch kh i ho t đ ng kinh doanh nên h th ng qu n tr r i ro ho t đ ng TTQT c a KEB th c s phát huy hi u qu và gi m thi u r i ro , do vi c c nh báo t n th t d đoán tr c đ c th c hi n tr c khi đ a ra các phán
quy t tín d ng.
(2) Kinh nghi m qu n lý n x u trong ho t đ ng TTQT c a Singapore
Bên c nh vi c xây d ng m t h th ng phòng ng a n x u thông qua các c ch ,
chính sách cho vay, thành l p y ban giám sát NH c ng nh m r ng các nghi p v
kinh doanh NH hi n đ i, Singapore quy đ nh nh ng ng i ký k t ph i ch u trách nhi m tr c tiên trong vi c th c hi n phân lo i tín d ng chính xác d a trên nh ng đánh giá v tình hình t ng th (kh n ng thanh toán t các ngu n thu nh p thông
th ng, ng i b o lãnh , tài s n ký qu , dòng ti n, các đi u ki n v tài chính , tri n v ng phát tri n … ) và có th thay đ i k t qu phân lo i trong quá trình phê chu n thông th ng hay vào b t k th i đi m nào khác.
phòng ng a các kho n n x u phát sinh trong quá trình ti n hành ho t đ ng TTQT, các NHTM Singapore đã xây d ng “danh sách theo dõi” đ nh n bi t nh ng d u hi u c nh báo s m v n đ n đ nh v tín d ng . “ Danh sách theo dõi” không ph i là m t danh m c phân lo i mà là danh sách nh ng khách hàng đang t n t i nh ng v n đ tín d ng ti m n c n quan tâm. Trên c s này, các NHTM Singapore s có nh ng
chính sách thích h p đ i v i t ng khách hàng.
1.4.2. BƠi h c th c t v n d ng vƠo Vi t Nam
Qua phân tích m t s qu c gia v kinh nghi m trong vi c nâng cao ch t l ng d ch v TTQT, có th t ng h p và rút ra m t s bài h c kinh nghi m cho Vi t Nam nh :
M t là: Xây d ng h th ng ki m soát và qu n tr r i ro ho t đ ng TTQT riêng bi t v i h th ng qu n tr tín d ng tr c thu c H QT, thành viên H i đ ng tín d ng không đ c là thành viên H i đ ng qu n lý r i ro.
- Xây d ng nhanh, hi u qu h th ng x p h ng tín d ng n i b nh m h tr t t cho công tác qu n tr r i ro ho t đ ng TQTT. Th c hi n các khuy n ngh c a y ban Basel v giám sát NH.
-Xây d ng, đào t o đ i ng chuyên gia v qu n tr r i ro ho t đ ng TTQT, t ng c ng qu n lý r i ro đ o đ c, đ ng th i nâng cao ý th c trách nhi m, tính t giác và đ o đ c ngh nghi p đ i v i cán b tr c ti p làm công tác TTQT vì theo kinh nghi m c a KEB thì không có ph ng pháp phân tích ph c t p, hi n đ i nào có th thay th đ c kinh nghi m và đánh giá c a chuyên môn trong qu n tr r i ro.
Hai là : T ng v n đi u l và x lý d t đi m n t n đ ng c a các NHTM nh m lành m nh hóa tài chính, nâng cao kh n ng c nh tranh và ch ng ch u r i ro ho t đ ng TTQT. T ng NHTM ph i xây d ng và th c hi n chi n l c kinh doanh m i, nh t là chú tr ng vi c m r ng quy mô ho t đ ng hi n đ i hóa công ngh , ho t đ ng marketing, đa d ng hóa và nâng cao ti n ích các s n ph m, d ch v NH hi n đ i d a trên công ngh k thu t tiên ti n, c i cách b máy qu n lý và đi u hành theo t duy kinh doanh m i, xây d ng, chu n hóa và v n b n hóa toàn b các quy trình nghi p v c a các ho t đ ng ch y u c a NHTM, th c hi n c i cách hành chính doanh nghi p, xác đ nh trách nhi m rõ ràng, tuân th tri t đ các quy trình và v n b n đã đ c xây d ng.
Ba là: xây d ng các quy ch qu n lý và ho t đ ng phù h p v i chu n m c qu c t nh qu n tr r i ro, qu n tr tài s n n , tài s n có, qu n tr v n, ki m tra, ki m toán
n i b , xây d ng quy trình ho t đ ng TTQT hi n đ i theo chu n m c qu c t , xây d ng h th ng k toán và thi t l p các ch tiêu, báo cáo tài chính phù h p v i các chu n m c k toán qu c t , xây d ng và hoàn thành h th ng ch tiêu đánh giá m c đ
an toàn và hi u qu ho t đ ng TTQT c a ngân hàng phù h p v i chu n m c qu c t và th c ti n Vi t Nam. y m nh công tác ki m tra, ki m soát n i b trong vi c ki m tra, giám sát ho t đ ng TTQT đ ng n ng a r i ro.
B n là: T ng c ng h p tác qu c t , tích c c tham gia các ch ng trình vàth ch h p tác, giám sát, trao đ i thông tin v i các NH trên th gi i, tranh th t i đa s h tr v v n và công ngh c a các t ch c tài chính qu c t , phát tri n các m i quan h h p tác song ph ng và đa ph ng v i các đ i tác trênth gi i.
N m là: y m nh các ho t đ ng tài tr xu t kh u. T ng c ng thu hút các ngu n v n ngo i t trong và ngoài n c nh m ph c v t t h n cho các ho t đ ng
K T LU N CH NG 1
Ho t đ ng TTQT c a NHTM là ho t đ ng có vai trò vô cùng quan tr ng trong ho t đ ng kinh doanh chung c a NH. Hi u qu ho t đ ng TTQT c a NHTM là c s t o lòng tin cho các DN XNK, t o đi u ki n cho quá trình l u thông hàng hóa, t o thêm s c m nh c nh tranh trên th tr ng qu c t . Ho t đ ng TTQT c a NHTM là m t ho t đ ng mang l i ngu n thu r t l n cho NH, nh ng nó c ng n ch a nhi u r i ro làm nh h ng t i hi u qu ho t đ ng kinh doanh c a NH. Chính vì v y, đ chi n th ng trong c nh tranh, các NHTM c n ph i am hi u m t cách t ng t n v TTQT.
Trong xu th các NHTM ngày càng đ y m nh t tr ng d ch v trong ho t đ ng, vi c nâng cao ch t l ng d ch v là m t yêu c u t t y u, đem l i hi u qu , t ng kh n ng c nh tranh, uy tín trên th tr ng. Trên c s lý thuy t các v n đ c b n v thanh toán qu c t , ch t l ng d ch v thanh toán qu c t c a ngân hàng th ng m i, các ch tiêu ph n ánh ch t l ng và các nhân t ch quan, khách quan nh h ng, chúng ta s xem xét th c tr ng ch t l ng d ch v thanh toán qu c t t i Ngân hàng Agribank chi nhánh
CH NG 2: TH C TR NG V CH T L NG THANH TOÁN QU C T T I NGỂN HĨNG NÔNG NGHI P VĨ
PHÁT TRI N NÔNG THÔN CHI NHÁNH KCN TỂN T O
2.1 T ng quan v Ngơn hƠng No&PTNT Chi nhánh KCN Tơn T o
2.1.1. T ng quan v NHNN & PTNT Vi t Nam
Ngân hàng Phát tri n Nông nghi p Vi t Nam đ c thành l p theo Ngh đ nh s 53/H BT ngày 26/3/1988 c a H i đ ng B tr ng (nay là Chính ph ) v vi c thành l p các ngân hàng chuyên doanh, trong đó có Ngân hàng Phát tri n Nông nghi p Vi t Nam ho t đ ng trong l nh v c nông nghi p, nông thôn.
Ngày 14/11/1990, Ch t ch H i đ ng B tr ng (nay là Th t ng Chính ph ) ký Quy t đ nh s 400/CT thành l p Agribank thay th Ngân hàng Phát tri n Nông nghi p Vi t Nam. Ngân hàng Nông nghi p là Ngân hàng th ng m i đa n ng, ho t đ ng ch y u trên l nh v c nông nghi p, nông thôn, là m t pháp nhân, h ch toán kinh t đ c l p, t ch , t ch u trách nhi m v ho t đ ng c a mình tr c pháp lu t.
Ngày 7/3/1994 theo Quy t đ nh s 90/TTg c a Th t ng Chính ph , Ngân hàng
Nông Nghi p Vi t Nam ho t đ ng theo mô hình T ng công ty Nhà n c v i c c u t ch c bao g m H i đ ng Qu n tr , T ng Giám đ c, b máy giúp vi c bao g m b máy ki m soát n i b , các đ n v thành viên bao g m các đ n v h ch toán ph thu c, h ch toán đ c l p, đ n v s nghi p, phân bi t rõ ch c n ng qu n lý và ch c n ng đi u hành, Ch t ch H i đ ng qu n tr không kiêm T ng Giám đ c.
Ngày 15/11/1996, đ c Th t ng Chính ph y quy n, Th ng đ c Ngânhàng Nhà n c Vi t Nam ký Quy t đ nh s 280/Q -NHNN đ i tên Agribank thành Ngân hàng Nông nghi p và phát tri n nông thôn Vi t Nam.
Agribank là doanh nghi p Nhà n c h ng đ c bi t, ho t đ ng theo Lu t các t ch c tín d ng và ch u s qu n lý tr c ti p c a NHNN Vi t Nam. Ngoài ch c n ng c a m t ngân hàng th ng m i, Agribank đ c xác đ nh thêm nhi m v đ u t phát tri n đ i v i khu v c nông thôn thông qua vi c m r ng đ u t v n trung, dài h n đ xây d ng c s v t ch t k thu t cho s n xu t nông, lâm nghi p, th y h i s n góp ph n th c hi n thành công s nghi p công nghi p hóa - hi n đ i hóa nông nghi p nông thôn.
V i nh ng thành tích đ c bi t xu t s c trong th i k đ i m i, đóng góp tích c c và có hi u qu vào s nghi p phát tri n kinh t xã h i c a đ t n c, s nghi p công
nghi p hoá, hi n đ i hoá nông nghi p - nông thôn, Ch t ch n c CHXHCN Vi t Nam đã ký quy t đ nh s 226/2003/QD/CTN ngày 07/05/2003 phong t ng danh hi u Anh hùng Lao đ ng th i k đ i m i cho Ngân hàng Nông nghi p và phát tri n Nông thôn Vi t Nam.
Tính đ n n m 2004, sau 4 n m tri n khai th c hi n án tái c c u giai đo n
2001-2010, Agribank đã đ t đ c nh ng k t qu đáng khích l . Tình hình tài chính đã đ c lành m nh h n qua vi c c c u l i n và t ng v n đi u l , x lý trên 90% n t n