9. K t cu lu n vn
1.2.6.1.4. Khách hàng
i v i ho t đ ng thanh toán qu c t , khách hàng c a NHTM là nh ng doanh nghi p kinh doanh xu t nh p kh u, khách hàng có quan h đ i tác v i th ng nhân n c ngoài. Các khách hàng này c n có ki n th c v nghi p v ngo i th ng, kh n ng ngo i ng c ng nh lu t pháp n c ngoài, lu t pháp qu c t . Khi NHTM thu hút
đ c các khách hàng có n ng l c tài chính, kinh doanh t t, s t o đi u ki n đ các giao d ch di n ra thu n l i, h n ch nh ng r i ro trong TTQT cho c ngân hàng và khách hàng, góp ph n nâng cao ch t l ng TTQT c a ngân hàng.
1.2.6.2. Nhơn t ch quan c a ngơn hƠng bao g m:
1.2.6.2.1 Quy mô ho t đ ng c a ngân hàng
M t ngân hàng có quy mô nh , thi u c v v n, nhân l c thì kh n ng cung c p s n ph m d ch v có h n. N u có tri n khai thì c ng khó đáp ng đ c yêu c u c a khách hàng c ng nh vi c ki m soátr i ro x y ra. Vì thi u v n cho vay, ngân hàng s không th b o đ m kh n ng thanh toán đúng h n c a khách hàng, thi u nhân l c giao d ch không th th c hi n nhanh chóng v i đ chính xác, an toàn cao. M t khác, vì quy mô nh nên vi c đ u t cho h t ng công ngh thông tin s b h n ch , không có đ c các máy móc, thi t b , ch ng trình hi n đ i, tiên ti n, giúp vi c thanh toán nhanh, hi u qu h n.
1.2.6.2.2 Chi n l c kinh doanh c a ngân hàng
Nó nh h ng ngay t i các s n ph m d ch v mà ngân hàng cung c p, đi kèm v i ch t l ng t ng ng. M t ngân hàng t p trung phát tri n ho t đ ng tín d ng, không chú tr ng đ n d ch v (thanh toán qu c t ) thì t t nhiên m c đ đ u t v công ngh , con ng i, các d ch v có th cung c p s kém h n. Nh v y, ch t l ng d chv c a ngân hàng này không th b ng ngân hàng khác có chi n l c t p trung đ y m nh các d ch v ngân hàng.
1.2.6.2.3 Nhân t con ng i, đ c bi t là đ i ng cán b làm công tác TTQT
Trình đ , n ng l c, k n ng, thái đ c a đ i ng cán b thanh toán qu c t mang tính ch t quy t đ nh đ n ch t l ng thanh toán qu c t c a NHTM. N u các cán b thanh toán qu c t gi i chuyên môn nghi p v , am hi u ho t đ ng ngo i th ng, có ki n th c v v n t i, b o hi m, h i quan, chính sách xu t nh p kh u, gi i ngo i ng thì rõ ràng ch t l ng thanh toán qu c t cao h n. Vì h có th t v n cho khách hàng t lúc ký k t h p đ ng, gi i quy t các v n đ n y sinh trong quá trình thanh toán qu c t , th i gian x lý nghi p v nhanh chóng, giao d ch đ c th c hi n chính xác, an toàn c ng nh h tr khách hàng sau các giao d ch.
Ng c l i, khách hàng đ c cung c p d ch v thanh toán v i ch t l ng th p h n n u cán b còn non v nghi p v , kém ki n th c v ngo i th ng và trình đ ngo i ng ch m c đ nh t đ nh, thái đ ph c v khách hàng không t n tình, chu đáo.
1.2.6.2.4 N n t ng công ngh thông tin
ây là c s đ thanh toán qu c t có th th c hi n đ c nhanh chóng, chính xác, an toàn và b o m t. M t h th ng công ngh thông tin mà kh n ng k t n i ch m, các ch ng trình không đ c chu n hóa theo thông l qu c t , kh n ng nh p, k t xu t, l u tr d li u th p, m c đ ki m soát và b o m t kém thì s không th đáp ng đ c yêu c u v ch t l ng thanh toán qu c t . Chính vì v y, các NHTM ph i đ u t đ có đ c h th ng công ngh thông tin hi n đ i, đ t chu n qu c t nh m đáp ng t t h n các nhu c u đa d ng c a khách hàng.
1.2.6.2.5 Quá trình th c hi n và cung c p d ch v
ó là vi c t ch c b máy, các quy trình, quy đ nh đ th c hi n thanh toán qu c t . Khi các b ph n đ c b trí khoa h c,các cán b t i các b ph n đ n ng l c th c hi n nhi m v thì quá trình cung ng d ch v thanh toán t i khách hàng s nhanh chóng v i đ y đ thông tin c n thi t. ng th i, các quy trình đ i v i t ng nghi p v c th đ c xây d ng, ban hành sát v i th c t , phù h p v i n n t ng công ngh thông tin, phân công, phân nhi m rõ ràng, đ m b o vi c thanh toán nhanh chóng, chính xác, an toàn s cung c p cho khách hàng các s n ph m có ch t l ng t t.
1.2.6.2.6 Chính sách khách hàng
Các khách hàng m c tiêu và yêu c u c a h ph i đ c xác đ nh rõ trong chính sách khách hàng. T đó, ch t l ng d ch v cung c p cho t ng nhóm khách hàng s khác nhau. Các khách hàng l n, s d ng d ch v th ng xuyên, đ c x p h ng t t, s có nh ng u đãi nh t đ nh, có ph ng th c ch m sóc riêng. Ch t l ng đ i v i khách hàng này ph i luôn đ m b o m c cao nh t, v a đ m b o uy tín, v a t ng kh n ng c nh tranh c a Ngân hàng
1.2.6.2.7 Các nghi p v h tr khác
Các nghi p v h tr nh mua bán ngo i t , b o lãnh ngân hàng, tài tr xu t nh p kh u rõ ràng góp ph n không nh vào ch t l ng thanh toán qu c t c a m t NHTM. Khách hàng s c m th y hài lòng khi nhu c u mua, bán ngo i t ph c v cho vi c nh p hàng, xu t hàng c a mình đ c đáp ng nhanh chóng v i th t c nhanh g n và t giá ch p nh n đ c. Ho c khi khách hàng đã ký đ c h p đ ng v i đ i tác n c ngoài nh ng ch a có đ ti n thanh toán, thi u v n đ s n xu t hàng, đ i tác yêu c u b o lãnh thanh toán, b o lãnh th c hi n h p đ ng mà nh n đ c s h tr t phía ngân hàng thông qua các nghi p v b o lãnh, tài tr xu t
nh p kh u. Nó s t o đi u ki n thu n l i cho khách hàng th c hi n giao d ch, ti t ki m th i gian và chi phí.
Trong xu th các NHTM ngày càng đ y m nh t tr ng d ch v trong ho t đ ng, vi c nâng cao ch t l ng d ch v là m t yêu c u t t y u, đem l i hi u qu , t ng kh n ng c nh tranh, uy tín trên th tr ng. Trên c s lý thuy t các v n đ c b n v thanh toán qu c t , ch t l ng thanh toán qu c t c a ngân hàng th ng m i, các ch tiêu ph n ánh ch t l ng và các nhân t ch quan, khách quan nh h ng, chúng ta s xem xét th c tr ng ch t l ng thanh toán qu c t t i Chi nhánh Ngân hàng No&PNTN Chi nhánh KCN Tân T o, t đó đ a ra các gi i pháp đ nâng cao ch t l ng c a ho t đ ng này.
1.3 Mô hình FSQ vƠ TSQ v ch t l ng d ch v trong ngơn
hƠng bán l
Theo GrÖnroos, ch t l ng d ch v đ c xem xét d a trên hai tiêu chí là ch t l ng ch c n ng (FSQ: Functional Service Quality) và ch t l ng k thu t (TSQ:
Technical Service Quality) và ch t l ng d ch v b tác đ ng m nh m b i hình nh doanh nghi p (corporate image). Nh v y, GrÖnroos đã đ a ra 3 nhân t nh h ng đ n ch t l ng d ch v là ch t l ng ch c n ng, ch t l ng k thu t và hình nh doanh nghi p (g i t t là mô hình FTSQ).
1.3.1 Ch t l ng k thu t
ây là ch t l ng khách hàng nh n đ c thông qua vi c ti p xúc v i doanh nghi p và đ c c m nh n quan tr ng đ i v i khách hàng. Nói cách khác, ch t l ng k thu t là k t qu c a quá trình t ng tác gi a doanh nghi p và khách hàng mà đó doanh nghi p cung c p d chv (what?) và khách hàng ti p nh n d ch v đó. Có 5 tiêu chí đ đánh giá nhân t này:
Kh n ng gi i quy t v n đ
K n ng chuyên môn
Trình đ tác nghi p
Trang thi t b hi n đ i
H th ng l u tr thông tin
Các thang đo ch t l ng k thu t
Nhân viên NH có kh n ng gi i quy t tho đáng các khi u n i c a khách hàng
Nhân viên NH có trình đ chuyên môn gi i
Nhân viên NH th c hi n d ch v chính xác và k p th i
Nhân viên đ c đào t o chính quy và th ng xuyên
Nhân viên gi i đáp hi u qu các th c m c c a khách hàng
NH b o m t thông tin khách hàng và giao d ch
NH luôn báo cho khách hàng bi t v ti n trình c ng nh k t qu th c hi n
giao d ch
NH r t chú tâm đ n nhu c u c a khách hàng
NH có trang thi t b hi n đ i c ng nh h th ng máy d phòng đ m b o cho ho tđ ng NH nhanh chóng và chính xác
NH có h th ng ATM hi n đ i và thu n ti n cho khách hàng
NH có các ch ng t giao d ch và tài li u liên quan rõ ràng, không có sai sót
NH có h th ng thông tin liên l c thông thoáng và d dàng
NH có thông tin v s d , tài kho n giao d ch nhanh chóng
1.3.2 Ch t l ng ch c n ng
Ch t l ng ch c n ng th hi n quá trình th c hi n d ch v c a doanh nghi p, ph n
ánh vi c d ch v đ c cung c p nh th nào (How?). Trong t ng quan gi a hai khía
c nh ch tl ng k trên thì ch t l ng ch c n ng đóng vai trò quan tr ng h n đ c th hi n thông qua 7 tiêu chí sau:
S thu n ti n trong giao d ch
Hành vi ng x
Thái đ ph c v
Công tác t ch c doanh nghi p
Ti p xúc khách hàng
Phong thái ph c v
Các thang đo ch t l ng ch c n ng
NH có đ a đi m giao d ch thu n ti n cho khách hàng
NH có m ng l i đ i lý r ng kh p
Th i gian ph c v c a NH h p lý và thu n ti n
H th ng truy c p thông tin d s d ng
Nhân viên NH t o đ c s tín nhi m và tin t ng cao n i khách hàng
Nhân viên NH r t s n sàng ph c v khách hàng
Nhân viên NH giúp đ khách hàng r t t n tình
Nhân viên NH r t l ch thi p và ân c n v i khách hàng
NH luôn l ng nghe ý ki n đóng góp c a khách hàng
Lãnh đ o và Nhân viên NH luôn g n bó và đoàn k t v i nhau
NH luôn quan tâm đ n quy n l i nhân viên và có ch đ đãi ng h p lý
Nhân viên NH th ng xuyên liên l c v i khách hàng
NH luôn t ch c ti c c m n khách hàng vào cu i m i n m đ ghi nh n s đónggóp c a h đ i v i NH
Nhân viên ngân hàng tr l i đi n th ai nhanh chóng NH có cách b trí r t đ p m t
NH có các tài li u, sách, nh gi i thi u v d ch v NH r t cu n hút
Các ch ng t giao d ch đ c thi t k khoa h c và d hi u
Nhân viên NH n m c l ch thi p và n t ng
NH luôn xem quy n l i c a khách hàng là trên h t
NH có chính sách linh ho t vì yêu c u c a khách hàng
NH luôn th c hi n đúng đ n nh ng gì cam k t v i khách hàng
1.3.3 Hình nh doanh nghi p
Hình nh doanh nghi p đ c hi u là c m nh n/ n t ng chung c a khách hàng v doanh nghi p, theo đó, n u doanh nghi p t o đ c hình nh t t trong lòng khách hàng thì h d dàng b qua nh ng thi u sót x y ra trong quá trình s d ng d ch v . GrÖnroos c ng ch ra r ng hình nh doanh nghi p là tài s n vô giá c a doanh nghi p và có tác đ ng tích c c đ n đánh giá c a khách hàng v ch t l ng d ch v ,
giá tr s n ph m và s hài lòng c a h . H n th hình nh doanh nghi p c ng giúp cho khách hàng tin t ng h n vào doanh nghi p và tr thành khách hàng trung thành c a doanh nghi p (Andreassen & Lindestand, 1998). Nh v y, hình nh doanh nghi p có tác đ ng đ n và ch u nh h ng b i ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng. C ng c n l u ý r ng, nh ng khách hàng th ng xuyên s d ng d ch v c a doanh nghi p s có c m nh n đúng đ n h n v hình nh doanh nghi p so v i nh ng khách hàng khác (Johnson, Fornell, Andreassen, Lervik, và
Cha, 2001). Hình nh doanh nghi p đ c xem nh là “thi t b l c” (filter) giúp cho m i quan h gi a khách hàng và doanh nghi p t t đ p và b n v ng h n. Ngoài ra, khách hàng đánh giá hình nhdoanh nghi p t t hay x u thông qua c m nh n c a h đ i v i doanh nghi p và so sánh hình nh doanh nghi p v i các đ i th khác. Tuy nhiên, m c đ nh h ng nhi u hay ít ph thu c vàot ng doanh nghi p c th .
1.4. Kinh nghi m c a m t s n c trong vi c nơng cao ch t l ng d ch
v TTQT vƠ bƠi h c th c t v n d ng vƠo Vi t Nam:
1.4.1. Kinh nghi m c a m t s n c trong vi c nơng cao ch t l ng d ch v TTQT
(1) Chính sách qu n lý r i ro ho t đ ng TTQT t i NH ngo i h i HƠn Qu c
(Korea Exchange Bank - KEB) - m t trong các NH uy tín nh t trong h th ng NH Hàn Qu c, v i h n 3000 đ i lý t i 142 n c, trong đó có Vi t Nam.
L i nhu n t ng tr ng bình quân hàng n m trong 6 n m g n đây đ t 38%. * Chính sách qu n lý r i ro ho t đ ng TTQT c a KEB bao g m các công vi c nh :
- T i đa hoá danh ti ng KEB và t ng l i nhu n có cân nh c đ c bi t đ n các r i ro có liên quan đ n ho t đ ng TTQT trên c s tìm ki m c h i và các ph ng án kinh doanh m i;
- Qu n lý r i ro ho t đ ng TTQT và qu n lý nghi p v đ c l p v i nhau;
Qu n lý r i ro bao quát toàn b ho t đ ng TTQT c a KEB trên c s ng d ng các ph ng pháp qu n lý r i ro đ nh tính và đ nh l ng;
- Qu n tr các r i ro đ nh l ng thông qua các h n m c và b n danh sách ki m tra. nh k xem xét l i các h n m c và các b n danh sách ki m tra;
- Các ph ng pháp, công c và d li u qu n lý r i ro đ c chia s trong toàn h th ng NH;
- a d ng hóa r i ro ho t đ ng TTQT m t cách h p lý phù h p v i chi n l c r i ro c a KEB;
- Xây d ng, qu n lý, đào t o đ i ng chuyên gia qu n lý r i ro và đ i ng cán b tác nghi p.
C c u t ch c qu n lý r i ro ho t đ ng TTQT c a KEB đ c b trí t tr s chính đ n các đ n v ph thu c nh sau: