9. K t cu lu n vn
1.2.5.2.4 .S li phát sinh trong quá trình tác ngh ip
Trong quá trình th c hi n TTQT cho khách hàng, l i tác nghi p phát sinh không th tránh kh i. Các l i phát sinh có t t c các khâu, các nghi p v t thi u h s , ch ng t đ n l i trong quá trình so n đi n, h u ki m. N u quy trình TTQT ch t ch , cán b gi i nghi p v chuyên môn, công tác ki m tra th ng xuyên s h n ch đ c các l i nghi p v phát sinh, h n ch r i ro và đáp ng t t h n nhu c u c a khách hàng.
1.2.5.2.5. T l V khi u n i trên T ng s món thanh toán = S v khi u n i/S món thanh toán
Ch s này cho th y ch t l ng c a thanh toán qu c t , bao nhiêu s món thanh toán m i có m t v khi u n i. Ch s này càng nh ch t l ng TTQT càng t t.
1.2.5.2.6. T l l itác nghi p trên T ng s giao d ch = S l i tác nghi p/S giao d ch
Ch s này cho th y ch t l ng c a thanh toán qu c t , th c hi n bao nhiêu giao d ch thì phát sinh m t l i tác nghi p. Ch s này càng nh ch t l ng TTQT càng t t.
1.2.5.2.7. T l L i nhu n TTQT trên T ng s cán b TTQT = L i nhu n TTQT/ S cán b TTQT
Ch s này xác đ nh n ng su t lao đ ng c a m t cán b TTQT trên hi u qu mang l i t ho t đ ng TTQT, cho th y m t cán b TTQT t o ra bao nhiêu đ ng l i nhu n.
1.2.5.2.8. T l Doanh thu TTQT trên T ng s cán b TTQT = Doanh thu TTQT/ S cán b TTQT TTQT/ S cán b TTQT
Ch s này xác đ nh n ng su t lao đ ng c a m t cán b TTQT trên doanh thu t ho t đ ng TTQT, cho th y m t cán b TTQT t o ra bao nhiêu đ ng doanh thu TTQT.
1.2.6. Các nhơn t nh h ng đ n ch t l ng thanh toán qu c t c a
Ngơn hƠng th ng m i
Nghiên c u các nhân t nh h ng đ n ch t l ng thanh toán qu c t có vai trò quan tr ng trong vi c đ ra gi i pháp nâng cao ch t l ng c a nó. Nhìn chung, khi phân tích ch t l ng thanh toán qu c t c n đ c p đ n các nhân t nh h ng ch y u sau:
1.2.6.1. Các nhơn t khách quan
1.2.6.1.1 Môi tr ng kinh t trong n c
Môi tr ng kinh t bao g m trình đ phát tri n c a n n kinh t , s tham gia c a m i thành viên vào ho t đ ng c a th tr ng v i trình đ phát tri n nh t đ nh c a s c s n xu t. Ho t đ ng ngân hàng th ng m i trong m t n n kinh t n đ nh và phát tri n s an toàn và hi u qu h n. Ngân hàng có th t p trung phát tri n các s n ph m d ch v m i, m r ng ho t đ ng trên ph m vi qu c t , t o kh n ng cung c p d ch v thanh toán qu c t t t h n v i ch t l ng cao h n.
1.2.6.1.2 Môi tr ng chính tr
S n đ nh v chính tr s t o đi u ki n thu n l i cho n n kinh t c a m t n c phát tri n trong đó có ho t đ ng th ng m i qu c t , t đó nhu c u thanh toán xu t nh p kh u s t ng theo. M i r i ro v chính tr nh chi n tranh, b o đ ng, đình công, c m v n kinh t …. đ u nh h ng đ n th ng m i qu c t , nh h ng đ n kh n ng thanh toán qu c t c a các ngân hàng th ng m i.
1.2.6.1.3 Môi tr ng pháp lý
Ho t đ ng thanh toán qu c t c a Ngân hàng th ng m i không nh ng ch u s chi ph i b i các c ch , chính sách, lu t pháp trong n c và qu c t mà còn ph i tuân th theo nh ng quy t c, chu n m c và thông l qu c t . M t trong nh ng chính sách nh h ng tr c ti p đ n ho t đ ng thanh toán xu t nh p kh u là chính sách t giá. Ngân hàng nhà n c v i vai trò qu n lý v mô trong đi u hành chính sách ti n t có th s d ng công c t giá h i đoái đ khuy n khích xu t kh u hay h n ch nh p kh u.
Trong khi đó, vi c thanh toán t nh ng ho t đ ng này đ u th c hi n qua các NHTM nên đã nh h ng đ n ch t l ng TTQT c a các ngân hàng.
Ngoài ra, chính sách qu n lý ngo i h i c a Ngân hàng nhà n c c ng có tác đ ng tr c ti p đ n ho t đ ng TTQT c a NHTM. Thông qua qu n lý ngo i h i, Nhà n c có th ki m soát và h n ch nh p kh u hàng hóa t n c ngoài, đi u này làm gi m kh n ng thanh toán hàng nh p qua ngân hàng. ng th i, Nhà n c có th s d ng chính sách ngo i h i đ h n ch ngu n v n đ u t ch y ra n c ngoài ho c thu hút các ngu n ngo i t t n c ngoài v n c.
V lu t pháp qu c t , m c dù Phòng th ng m i qu c t đã ban hành m t s quy t c, chu n m c qu c t áp d ng cho các n c khi th c hi n các giao d ch th ng m i qu c t . Tuy nhiên, trong th c t chúng v n còn nh ng nh c đi m, s h t o đi u ki n cho nh ng k l a đ o, thi u đ o đ c kinh doanh l i d ng gây nên nh ng t n th t cho các bên, nh h ng đ n ch t l ng TTQT c a các NHTM.
1.2.6.1.4. Khách hàng
i v i ho t đ ng thanh toán qu c t , khách hàng c a NHTM là nh ng doanh nghi p kinh doanh xu t nh p kh u, khách hàng có quan h đ i tác v i th ng nhân n c ngoài. Các khách hàng này c n có ki n th c v nghi p v ngo i th ng, kh n ng ngo i ng c ng nh lu t pháp n c ngoài, lu t pháp qu c t . Khi NHTM thu hút
đ c các khách hàng có n ng l c tài chính, kinh doanh t t, s t o đi u ki n đ các giao d ch di n ra thu n l i, h n ch nh ng r i ro trong TTQT cho c ngân hàng và khách hàng, góp ph n nâng cao ch t l ng TTQT c a ngân hàng.
1.2.6.2. Nhơn t ch quan c a ngơn hƠng bao g m:
1.2.6.2.1 Quy mô ho t đ ng c a ngân hàng
M t ngân hàng có quy mô nh , thi u c v v n, nhân l c thì kh n ng cung c p s n ph m d ch v có h n. N u có tri n khai thì c ng khó đáp ng đ c yêu c u c a khách hàng c ng nh vi c ki m soátr i ro x y ra. Vì thi u v n cho vay, ngân hàng s không th b o đ m kh n ng thanh toán đúng h n c a khách hàng, thi u nhân l c giao d ch không th th c hi n nhanh chóng v i đ chính xác, an toàn cao. M t khác, vì quy mô nh nên vi c đ u t cho h t ng công ngh thông tin s b h n ch , không có đ c các máy móc, thi t b , ch ng trình hi n đ i, tiên ti n, giúp vi c thanh toán nhanh, hi u qu h n.
1.2.6.2.2 Chi n l c kinh doanh c a ngân hàng
Nó nh h ng ngay t i các s n ph m d ch v mà ngân hàng cung c p, đi kèm v i ch t l ng t ng ng. M t ngân hàng t p trung phát tri n ho t đ ng tín d ng, không chú tr ng đ n d ch v (thanh toán qu c t ) thì t t nhiên m c đ đ u t v công ngh , con ng i, các d ch v có th cung c p s kém h n. Nh v y, ch t l ng d chv c a ngân hàng này không th b ng ngân hàng khác có chi n l c t p trung đ y m nh các d ch v ngân hàng.
1.2.6.2.3 Nhân t con ng i, đ c bi t là đ i ng cán b làm công tác TTQT
Trình đ , n ng l c, k n ng, thái đ c a đ i ng cán b thanh toán qu c t mang tính ch t quy t đ nh đ n ch t l ng thanh toán qu c t c a NHTM. N u các cán b thanh toán qu c t gi i chuyên môn nghi p v , am hi u ho t đ ng ngo i th ng, có ki n th c v v n t i, b o hi m, h i quan, chính sách xu t nh p kh u, gi i ngo i ng thì rõ ràng ch t l ng thanh toán qu c t cao h n. Vì h có th t v n cho khách hàng t lúc ký k t h p đ ng, gi i quy t các v n đ n y sinh trong quá trình thanh toán qu c t , th i gian x lý nghi p v nhanh chóng, giao d ch đ c th c hi n chính xác, an toàn c ng nh h tr khách hàng sau các giao d ch.
Ng c l i, khách hàng đ c cung c p d ch v thanh toán v i ch t l ng th p h n n u cán b còn non v nghi p v , kém ki n th c v ngo i th ng và trình đ ngo i ng ch m c đ nh t đ nh, thái đ ph c v khách hàng không t n tình, chu đáo.
1.2.6.2.4 N n t ng công ngh thông tin
ây là c s đ thanh toán qu c t có th th c hi n đ c nhanh chóng, chính xác, an toàn và b o m t. M t h th ng công ngh thông tin mà kh n ng k t n i ch m, các ch ng trình không đ c chu n hóa theo thông l qu c t , kh n ng nh p, k t xu t, l u tr d li u th p, m c đ ki m soát và b o m t kém thì s không th đáp ng đ c yêu c u v ch t l ng thanh toán qu c t . Chính vì v y, các NHTM ph i đ u t đ có đ c h th ng công ngh thông tin hi n đ i, đ t chu n qu c t nh m đáp ng t t h n các nhu c u đa d ng c a khách hàng.
1.2.6.2.5 Quá trình th c hi n và cung c p d ch v
ó là vi c t ch c b máy, các quy trình, quy đ nh đ th c hi n thanh toán qu c t . Khi các b ph n đ c b trí khoa h c,các cán b t i các b ph n đ n ng l c th c hi n nhi m v thì quá trình cung ng d ch v thanh toán t i khách hàng s nhanh chóng v i đ y đ thông tin c n thi t. ng th i, các quy trình đ i v i t ng nghi p v c th đ c xây d ng, ban hành sát v i th c t , phù h p v i n n t ng công ngh thông tin, phân công, phân nhi m rõ ràng, đ m b o vi c thanh toán nhanh chóng, chính xác, an toàn s cung c p cho khách hàng các s n ph m có ch t l ng t t.
1.2.6.2.6 Chính sách khách hàng
Các khách hàng m c tiêu và yêu c u c a h ph i đ c xác đ nh rõ trong chính sách khách hàng. T đó, ch t l ng d ch v cung c p cho t ng nhóm khách hàng s khác nhau. Các khách hàng l n, s d ng d ch v th ng xuyên, đ c x p h ng t t, s có nh ng u đãi nh t đ nh, có ph ng th c ch m sóc riêng. Ch t l ng đ i v i khách hàng này ph i luôn đ m b o m c cao nh t, v a đ m b o uy tín, v a t ng kh n ng c nh tranh c a Ngân hàng
1.2.6.2.7 Các nghi p v h tr khác
Các nghi p v h tr nh mua bán ngo i t , b o lãnh ngân hàng, tài tr xu t nh p kh u rõ ràng góp ph n không nh vào ch t l ng thanh toán qu c t c a m t NHTM. Khách hàng s c m th y hài lòng khi nhu c u mua, bán ngo i t ph c v cho vi c nh p hàng, xu t hàng c a mình đ c đáp ng nhanh chóng v i th t c nhanh g n và t giá ch p nh n đ c. Ho c khi khách hàng đã ký đ c h p đ ng v i đ i tác n c ngoài nh ng ch a có đ ti n thanh toán, thi u v n đ s n xu t hàng, đ i tác yêu c u b o lãnh thanh toán, b o lãnh th c hi n h p đ ng mà nh n đ c s h tr t phía ngân hàng thông qua các nghi p v b o lãnh, tài tr xu t
nh p kh u. Nó s t o đi u ki n thu n l i cho khách hàng th c hi n giao d ch, ti t ki m th i gian và chi phí.
Trong xu th các NHTM ngày càng đ y m nh t tr ng d ch v trong ho t đ ng, vi c nâng cao ch t l ng d ch v là m t yêu c u t t y u, đem l i hi u qu , t ng kh n ng c nh tranh, uy tín trên th tr ng. Trên c s lý thuy t các v n đ c b n v thanh toán qu c t , ch t l ng thanh toán qu c t c a ngân hàng th ng m i, các ch tiêu ph n ánh ch t l ng và các nhân t ch quan, khách quan nh h ng, chúng ta s xem xét th c tr ng ch t l ng thanh toán qu c t t i Chi nhánh Ngân hàng No&PNTN Chi nhánh KCN Tân T o, t đó đ a ra các gi i pháp đ nâng cao ch t l ng c a ho t đ ng này.
1.3 Mô hình FSQ vƠ TSQ v ch t l ng d ch v trong ngơn
hƠng bán l
Theo GrÖnroos, ch t l ng d ch v đ c xem xét d a trên hai tiêu chí là ch t l ng ch c n ng (FSQ: Functional Service Quality) và ch t l ng k thu t (TSQ:
Technical Service Quality) và ch t l ng d ch v b tác đ ng m nh m b i hình nh doanh nghi p (corporate image). Nh v y, GrÖnroos đã đ a ra 3 nhân t nh h ng đ n ch t l ng d ch v là ch t l ng ch c n ng, ch t l ng k thu t và hình nh doanh nghi p (g i t t là mô hình FTSQ).
1.3.1 Ch t l ng k thu t
ây là ch t l ng khách hàng nh n đ c thông qua vi c ti p xúc v i doanh nghi p và đ c c m nh n quan tr ng đ i v i khách hàng. Nói cách khác, ch t l ng k thu t là k t qu c a quá trình t ng tác gi a doanh nghi p và khách hàng mà đó doanh nghi p cung c p d chv (what?) và khách hàng ti p nh n d ch v đó. Có 5 tiêu chí đ đánh giá nhân t này:
Kh n ng gi i quy t v n đ
K n ng chuyên môn
Trình đ tác nghi p
Trang thi t b hi n đ i
H th ng l u tr thông tin
Các thang đo ch t l ng k thu t
Nhân viên NH có kh n ng gi i quy t tho đáng các khi u n i c a khách hàng
Nhân viên NH có trình đ chuyên môn gi i
Nhân viên NH th c hi n d ch v chính xác và k p th i
Nhân viên đ c đào t o chính quy và th ng xuyên
Nhân viên gi i đáp hi u qu các th c m c c a khách hàng
NH b o m t thông tin khách hàng và giao d ch
NH luôn báo cho khách hàng bi t v ti n trình c ng nh k t qu th c hi n
giao d ch
NH r t chú tâm đ n nhu c u c a khách hàng
NH có trang thi t b hi n đ i c ng nh h th ng máy d phòng đ m b o cho ho tđ ng NH nhanh chóng và chính xác
NH có h th ng ATM hi n đ i và thu n ti n cho khách hàng
NH có các ch ng t giao d ch và tài li u liên quan rõ ràng, không có sai sót
NH có h th ng thông tin liên l c thông thoáng và d dàng
NH có thông tin v s d , tài kho n giao d ch nhanh chóng
1.3.2 Ch t l ng ch c n ng
Ch t l ng ch c n ng th hi n quá trình th c hi n d ch v c a doanh nghi p, ph n
ánh vi c d ch v đ c cung c p nh th nào (How?). Trong t ng quan gi a hai khía
c nh ch tl ng k trên thì ch t l ng ch c n ng đóng vai trò quan tr ng h n đ c th hi n thông qua 7 tiêu chí sau:
S thu n ti n trong giao d ch