9. K t cu lu n vn
2.5.1.4. Th tr ng ngo i hi cha phát tri n, t giá ngo it bin đ ng liê nt c
t c.
Vi t Nam hi n nay ch a có m t th tr ng ngo i h i hoàn ch nh theo đúng ngh a, m i d ng s khai là th tr ng ngo i t liên ngân hàng. M c dù đ t đ c nh ng k t qu đáng khích l song th tr ng ngo i t liên ngân hàng v n b c l nh ng h n ch nh h ng đ n ngu n ngo i t cung c p cho ho t đ ng thanh toán qu c t , đ c bi t trong nh ng th i đi m có bi n đ ng t giá ho c nh ng th i đi m t p trung nhi u ngh a v thanh toán v i n c ngoài. Trong khi đó, khách hàng c a Agribank chi nhánh
KCN Tân T o ch y u ch có ngu n thu n i t VN , ch m t s ít khách hàng có th t cân đ i ngu n ngo i t .
H n n a, các nghi p v kinh doanh ngo i t trên th tr ng ch ch y u d ng l i giao d ch mua bán giao ngay, các giao d ch mua bán k h n, quy n ch n v n d ng m c th m dò. Các doanh nghi p s g p khó kh n trong vi c tính toán hi u qu kinh doanh và phòng ng a l do r i ro t giá.
2.6 Nguyên nhơn ch quan
2.6.2.1. Các d ch v thanh toán qu c t c a Agribank chi nhánh KCN Tơn T o gia nh p th tr ng mu n vƠ còn h n ch .
Agribank chi nhánh KCN Tân T o m i tham gia ho t đ ng thanh toán qu c t t cu i n m 2008 trong khi các ngân hàng th ng m i khác trên đ a bàn đã n đ nh ho t đ ng thanh toán qu c t c a mình, đã có đ c s l ng khách hàng trung thành. Vì v y, Chi nhánh g p nhi u khó kh n trong vi c tìm đ c ch đ ng trên th tr ng. M t khác các d ch v c a chi nhánh còn ch a đa d ng, ch a đáp ng h t nhu c u c a khách hàng và đòi h i c a th ng m i qu c t trong tình hình hi n nay. Trong đi u ki n th ng m i qu c t ngày càng phát tri n cùng v i s bùng n công ngh thông tin thì vi c đa d ng hoá, m r ng cung c p các d ch v thanh toán qu c t m i là r t c n thi t.
2.6.2.2. Ch a quan tơm đúng m c đ n công tác Marketing (ch m sóc khách
hàng)
Trong đi u ki n kinh doanh hi n nay, v n đ c nh tranh đ phát tri n ngày càng gay g t. Trên cùng m t th tr ng, cùng m t đ a bàn, các ngân hàng đ u đ a ra các lo i hình s n ph m d ch v thanh toán qu c t có tính ch t gi ng nhau, bu c các ngân hàng ph i c g ng h t s c trong vi c chào bán s n ph m d ch v c a mình.
Vi c áp d ng Marketing trong ho t đ ng ngân hàng là đi u t t y u. Tuy
nhiên, t i Agribank chi nhánh KCN Tân T o, công tác Marketing còn m t s b t c p. Các ho t đ ng marketing ch a đ c ti n hành m t cách có t ch c và h th ng, ch a có s ph i h p hài hoà gi a các Phòng, đ n v n i b đ đ a ra chính sách phù h p. Các bi n pháp khuy n khích khách hàng s d ng d ch v ch a có, vi c ch đ ng ti p c n v i nh ng khách hàng thanh toán qu c t m i nh m m r ng m ng l i khách hàng còn ch a đ c chú tr ng đúng m c.
Thêm vào đó, Agribank chi nhánh KCN Tân T o m i ch có chính sách u đãi lãi su t tín d ng và u đãi phí thanh toán qu c t v i m t s ít khách hàng l n mà ch a có nh ng chi n d ch marketing u đãi trên di n r ng nh m khuy ch tr ng ho t đ ng, thu hút thêm khách hàng m i.
2.6.2.3. Vi c cơn đ i ngo i t ph c v cho khách hƠng ch a hi u qu .
T i chi nhánh, s l ng khách có ho t đ ng xu t kh u thu ngo i t r t ít, đa s khách hàng ch có ho t đ ng nh p kh u. Vì v y, v n đ c p thi t đ t ra là ph i cân đ i đ c ngu n v n ngo i t đáp ng nhu c u thanh toán qu c t c a khách hàng. Chi
nhánh th ng đ ng tr c nguy c mua bán ngo i t v i khách hàng v i m c giá đ t h n so v i các ngân hàng b n. Vào nh ng th i k ngo i t khó kh n, Agribank chi
nhánh KCN Tân T o ch ph c v đ c các khách hàng vay ngo i t đ thanh toán,
còn nh ng khách hàng mua ngo i t giao ngay đ thanh toán thì không đ c đáp ng ho c đáp ng m t cách h n ch . i u này đã nh h ng không nh đ n s phát tri n và m r ng ho t đ ng thanh toán qu c t t i Agribank chi nhánh KCN Tân T o .
2.6.2.4. Ch t l ng cán b thanh toán qu c t t i Chi nhánh còn h n ch .
Ki n th c v k thu t nghi p v giao d ch ngo i th ng c a m t s cán b t i Chi nhánh còn non, trình đ ngo i ng ch m c đ nh t đ nh trong x lý giao d ch. Do đó, kh n ng t v n, t c đ th c hi n giao d ch nhi u lúc còn ch m so v i yêu c u c a khách hàng. Vi c đào t o nghi p v ch a đ c bài b n, theo h th ng nên có s chênh l ch nh t đ nh v trình đ gi a các giao d ch viên. M t khác, các k n ng v giao ti p, marketing c a cán ch a đ c quan tâm đúng m c nên đã h n ch ph n nào ch t l ng ph c v khách hàng.
Nh ng h n ch còn t n t i nêu trên là nh ng thách th c l n đ i v i yêu c u nâng cao ch t l ng thanh toán qu c t c a Agribank chi nhánh KCN Tân T o.
Nh n th c rõ yêu c u khách quan ph i th ng xuyên hoàn nâng cao ch t l ng thanh toán qu c t , n m rõ đi m m nh, đi m y u c a Chi nhánh và môi tr ng kinh
doanh, Agribank chi nhánh KCN Tân T o quy t tâm tìm ra nh ng gi i pháp thi t th c, kh thi nh m đ t đ c nhi m v k trên, xây d ng h th ng Ngân hàng No&PTNT Vi t Nam v ng m nh, ph c v tích c c công cu c phát tri n kinh t đ a bàn và đ t n c.
K T LU N CH NG 2
M đ u c a ch ng 2 là t ng quan v Agribank chi nhánh KCN Tân T o nh vài nét s l c v quá trình thành l p, k t qu ho t đ ng kinh doanh qua các n m c a Ngân hàng. i sâu vào là th c tr ng d ch v Thanh toán qu c t c a Ngân hàng v i các s n ph m đang đ c tri n khai c ng nh k t qu ho t đ ng kinh doanh d ch v TTQT c a Ngân hàng.Ch ng ti p theo c a bài nghiên c u s đi sâu vào phân tích c th ch t l ng TTQT c a Agribank chi nhánh KCN Tân T o b ng mô hình th c t .
CH NG 3: MÔ HỊNH NGHIểN C U, PH NG PHÁP NGHIểN C U VĨ K T QU NGHIểN C U
3.1 Quy trình nghiên c u
Toàn b quá trình nghiên c u s đ c th c hi n theo s đ nh sau:
3.2. Mô hình nghiên c u
Tác gi d ki n s ng d ng mô hình FTSQ c a Gronroos (1984) vào nghiên c u nh
sau:
Hình 3.2. Mô hình nghiên c u
3.3 Phơn tích nghiên c u
3.3.1 Quy trình kh o sát
B c 1: Xây d ng b ng câu h i
Sau quá trình đi u ch nh, b ng câu h i đ c thi t k g m hai ph n nh sau: Ph n I c a b ng câu h i là thông tin phân lo i đ i t ng kh o sát. Ph n II b ng câu h i đ c thi t k đ thu th p ý ki n c a khách hàng v ch t l ng d ch v TTQT t i Agribank chi nhánh KCN Tân T o.
Ph n II c a b ng câu h i chính th c đ c thi t k g m 28 bi n quan sát. Trong
đó, 25bi n quan sát đ u tiên đ c s d ng đ đo l ng ch t l ng d ch v TTQT theo mô hình FTSQ, và 3 bi n quan sát cu i cùng là đo l ng đánh giá v ch t l ng d ch v TTQT.
Có nhi u quy c v kích th c m u, ch ng h n nh Hair & ctg (1998) cho r ng kích th c m u ph i t i thi u t 100 đ n 150, theo Gorsuch (1983) cho r ng phân tích nhân t c n ít nh t 200 quan sát. Tuy nhiên, tác gi theo quan đi m c a Bollen (1989) cho r ng kích th c m u t i thi u là 5 m u cho m t tham s c n c l ng. Theo đó, nghiên c u này có 28 bi n đo l ng, vì v y kích th c m u t i thi u là 28 x 5 = 140. đ t đ c t i thi u 140 m u nghiên c u, tác gi đã g i 250 b ng câu h i đ n các khách hàng c a Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n nông thôn - Chi nhánh khu công
nghi p Tân T o.
B c 3: G i phi u đi u tra cho khách hàng
B c 4: Liên h v i khách hàng đ theo dõi k t qu tr l i B c 5: Thu nh n ph n h i t phía khách hàng
ã có 250 phi u đi u tra đ c thu nh n, trong đó có 30 phi u b lo i do không h p l . Do đó, s l ng m u còn l i đ đ a vào phân tích là 220 phi u.
B c 6: X lý d li u thông qua vi c s d ng công c phân tích SPSS
3.3.2.Mƣ hóa d li u:
B ng 3.1: Thang đo các nhân t tác đ ng đ n ch t l ng d ch v TTQT
STT Mã hóa Di n gi i
A ậ tin c y
1 TC1 Ngân hàng luôn th c hi n đúng nh ng gì h đã gi i thi u, cam k t v i
Quý Khách hàng
2 TC2 Quý Khách hàng tin t ng vào nh ng thông tin mà Ngân hàng cung c p
3 TC3 Ngân hàng luôn cung c p d ch v thanh toán qu c t đúng th i gian đã h a v i Quý Khách hàng
4 TC4 Quý Khách hàng c m th y tin t ng khi giao d ch v i nhân viên c a
Ngân hàng
B ậS đ m b o
1 DB1 Nhân viên Ngân hàng ph c v Quý Khách hàng l ch thi p, nhã nh n
2 DB2 Nhân viên Ngân hàng giao d ch chính xác
3 DB3 Nhân viên Ngân hàng có đ ki n th c, trình đ nghi p v đ ph c v
4 DB4 Gi làm vi c c a Ngân hàng thu n ti n cho Quý Khách hàng
5 DB5 Th t c giao d ch linh ho t
C ậY u t h u hình
1 HH1 C s v t ch t c a Ngân hàng r t hi n đ i
2 HH2 V n phòng làm vi c đ c trang trí r t n t ng
3 HH3 Ngân hàng có các ch ng t giao d ch chi ti t, không có sai sót
D ậS thông c m
1 THC1 Ngân hàng luôn th hi n s quan tâm đ n t ng Khách hàng trong nh ng d p đ c bi t (l , t t, sinh nh t,…)
2 THC2 Ngân hàng luôn đ t l i ích c a Quý Khách hàng lên trên h t
3 THC3 Ngân hàng luôn th hi n là ng i b n đ ng hành c a Quý Khách hàng
E ậM c đ đáp ng yêu c u
1 DU1 Nhân viên thanh toán qu c t ph c v Quý Khách hàng nhanh chóng, đúng h n
2 DU2 Ngân hàng có nh ng s n ph m thanh toán qu c t đáp ng đ c nhu c u c a Quý Khách hàng
3 DU3 Ngân hàng luôn s n sàng mua bán ngo i t (theo quy đ nh chung) v i
Quý Khách hàng
4 DU4 Ngân hàng mua bán ngo i t v i giá c nh tranh
F ậCh t l ng k thu t
1 KT1 Quý Khách hàng đ c đ m b o an toàn khi giao d ch
2 KT2 Ngân hàng b o m t t t thông tin v khách hàng và giao d ch
3 KT3 Ngân hàng có h th ng thông tin liên l c thông thoáng và d dàng
G ậHình nh
1 HA1 Ngân hàng luôn đi đ u trong các c i ti n vàho t đ ng xã h i
2 HA2 Ngân hàng có chi n l c phát tri n b n v ng
3 HA3 Ngân hàng có các ho t đ ng marketing r t hi u qu và n t ng
H ậ ánh giá ch t l ng d ch v thanh toán qu c t
1 CL1 Ch t l ng d ch v thanh toán qu c t t i Ngân hàng r t t t
mà Quý Khách hàng h ng mong đ i
3 CL3 Trong th i gian t i, Quý Khách hàng v n ti p t c s d ng d ch v thanh toán qu c t t i Ngân hàng
3.4. K t qu nghiên c u
3.4.1. Phân tích th ng kê mô t
B ng 3.2: B ng th ng kê mô t đ i t ng kh o sát theo gi i tính
Gi i tính T n su t T l % T l % h p l T l % tích l y N 109 49.5 49.5 49.5 Nam 111 50.5 50.5 100.0 T ng 220 100.0 100.0 Ngu n: Tính toán t ng h p B ng 3.2 cho th y đ i t ng khách hàng đang s d ng d ch v TTQT t i
Agribank chi nhánh KCN Tân T o. S ng i đ c kh o sát m u theo gi i tính có s chênh l ch c th 109 khách hàng n tham gia kh o sát trên t ng s 220 đ i t ng
đ c ch n, chi m t l 49.5% ít h n so v i 111 khách hàng nam chi m 50.5%.
B ng 3.3 B ng th ng kê mô t đ i t ng kh o sát theo đ tu i
tu i T n su t T l % T l % h p l T l % tích l y T 18 đ n 24 17 7.7 7.7 7.7 T 25 đ n 34 119 54.1 54.1 61.8 T 35 đ n 44 63 28.6 28.6 90.5 T 45 đ n 54 16 7.3 7.3 97.7 Trên 55 5 2.3 2.3 100.0 T ng 220 100.0 100.0 Ngu n: Tính toán t ng h p
B ng 3.3 mô t đ i t ng khách hàng đang s d ng d ch v TTQT t i Agribank
chi nhánh KCN Tân T o theo đ tu i. Qua t ng s 220 khách hàng tham gia cu c kh o sát ta th y các khách hàng thu c đ i t ng tr tu i chi m t l cao nh t, ví d nh m u kh o sát có t l cao nh t là 54.1% cho đ tu i t 25 đ n 34 tu i, đ tu i chi m t l th p nh t là trên 55 tu i chi m 2.3%, và t 45 đ n 54 tu i là 7.3%.
B ng 3.4.B ng th ng kê mô t đ i t ng kh o sát theo trình đ
Trình đ T n su t T l % T l % h p l T l % tích l y Trung c p tr xu ng 34 15.5 15.5 15.5 Cao đ ng 35 15.9 15.9 31.4 i h c 130 59.1 59.1 90.5 Trên đ i h c 21 9.5 9.5 100.0 T ng 220 100.0 100.0 Ngu n: Tính toán t ng h p
B ng 3.4 cho th y phân lo i đ i t ng khách hàng đang s d ng d ch v TTQT t i Agribank chi nhánh KCN Tân T o theo tiêu chí trình đ h c v n. S ng i có trình đ h c v n là đ i h c có 130 trên t ng s 220 đ i t ng đ c kh o sát, chi m đ n
59.1%, k ti p là cao đ ng 15.9% và trình đ trung c p tr xu ng là 15.5%, trên đ i h c chi m t l ít nh t v i 9.5%.
B ng 3.5. B ng th ng kê mô t đ i t ng kh o sát theo ngh nghi p
Ngh nghi p T n su t T l % T l % h p l T l % tích l y Lãnh đ o, nhà qu n lý 47 21.4 21.4 21.4 Nhân viên, công nhân 159 72.3 72.3 93.6 H u trí 6 2.7 2.7 96.4 Khác 8 3.6 3.6 100.0
Ngh nghi p T n su t T l % T l % h p l T l % tích l y Lãnh đ o, nhà qu n lý 47 21.4 21.4 21.4 Nhân viên, công nhân 159 72.3 72.3 93.6 H u trí 6 2.7 2.7 96.4 Khác 8 3.6 3.6 100.0 T ng 220 100.0 100.0 Ngu n tính toán t ng h p
Qua t ng s 220 khách hàng tham gia cu c kh o sát ta th y các khách hàng thu c đ i t ng công nhân, nhân viên chi m t l cao nh t, ví d nh m u kh o sát có t l cao nh t là 72.3% cho ngh nghi p là công nhân viên, ti p theo là lãnh đ o chi m