9. K t cu lu n vn
3.4.4. Kt qu nghiê nc u:
T 8 nhân t xác đnh trong nghiên c u đnh tính (8 nhân t v i 28 bi n), thông qua phân tích đ tin c y (7 nhân t v i 25 bi n) và phân tích nhân t (5 nhân t v i 24 bi n quan sát), mô hình các nhân t tác đ ng đ n ch t l ng TTQT theo th t Beta chu n hóa đ c ki m đnh trong phân tích h i quy đ c th hi n nh trong hình 3.4
Th nh t, S tin c y và đáp ng (beta: 0.318) có giá tr chu n hóa beta cao nh t nên d a vào mô hình h i quy thì đây là nhân t tác đ ng nhi u nh t đ n ch t l ng d ch v Thanh toán qu c t c a ngân hàng. i u này có th hi u đ c trong ho t đ ng Thanh toán qu c t , mua bán ngo i t , Ngân hàng c n có nh ng s n ph m phù h p v i nhu c u c a khách hàng, cung c p l ng ngo i t mà khách hàng c n, nh ng thông tin v t giá, lãi su t, phí thanh toán, th i gian c n ph i đ m b o nh cam k t c a ngân hàng đ i v i khách hàng, thanh toán viên c n có n ng l c và thái đ trung th c t o cho khách hàng s tin c y trong quá trình trao đ i và th c hi n ho t đ ng thanh toán . Chính vì v y mà khi giao d ch TTQT thì y u t tin c y và đáp ng là y u t quan tr ng nh t nh h ng đ n ch t l ng d ch v TTQT c a ngân hàng.
Th hai, S đ m b o (beta: 0.297) có giá tr chu n hóa đ ng th nhì ch ng t y u t này c ng nh h ng r t l n đ n ch t l ng d ch v TTQT c a Ngân hàng. Dù v i b t k giao d ch gì thì khách hàng luôn mong mu n nhân viên ngân hàng ph i có n ng l c, trình đ , bên c nh vi c ph c v nhu c u mà khách hàng c n , thanh toán viên c n có ki n th c c ng nh kinh nghi m đ t v n cho các doanh nghi p xu t nh p kh u nên l a ch n hình th c thanh toán nào phù h p nh t, có l i nh t cho khách hàng c a mình, và đ c ph c v h m t cách l ch thiêp, nhã nh n, nhi t tình. Bên c nh đó, th t c giao d ch , th i gian thu n ti n c ng có nh h ng đ n khách hàng. H u nh khách hàng luôn mong mu n h s ch ng t c a ngân hàng c n đ n gi n, d hi u, linh ho t cho khách hàng trong nh ng hoàn c nh khác nhau, không quá gò bó khuôn m u….
Th ba, Hình nh và s h u hình (beta: 0.271) có giá tr chu n hóa th ba, th hi n hình nh và s h u hình c ng có t m nh h ng l n đ n ch t l ng d ch v c a ngân hàng. Ch t l ng d ch v không ch th hi n thông qua cái tr c m t, cái hi n t i, mà c n có m t chi n l c phát tri n b n v ng lâu dài, chi n l c marketing hi u qu đ nâng cao n ng l c c nh tranh so v i các ngân hàng khác. Xã h i ngày càng hi n đ i, ngân hàng hi n đ i không nh ng chú tr ng nâng cao ch t l ng bên trong mà
còn hi n đ i hóa v bên ngoài t hình nh c a ngân hàng cho đ n c s v t ch t bên trong. Khách hàng s c m nh n h đ c ph c v m t cách chuyên nghi p nh t và đi u này s giúp thu hút khách hàng và đ l i n t ng đ i v i khách hàng khi đ n giao d ch.
Th t , ch t l ng k thu t (beta: 0.116) có giá tr chu n hóa th t , th hi n vi c đ m b o an toàn trong giao d ch hay b o m t thông tin c a khách hàng c ng là
y u t nh h ng đ n ch t l ng d ch v . Khách hàng đ n giao d ch c n đ c đ m b o an toàn t vi c g i xe đ n vi c đ m b o thông tin tài kho n, thông tin s d đ c b o m t, h th ng thông tin liên l c d dàng nh vi c liên l c v i nhân viên ngân hàng
qua đi n tho i, email, tra c u s d trên internet, đi n tho i đ c p nh t tài kho n k p th i, nhanh chóng. i u này giúp khách hàng c m th y yên tâm và ti t ki m th i gian trong giao d ch.
Th n m, s thông c m (beta: 0.080) có giá tr chu n hóa th p nh t , ít có nh
h ng đ n ch t l ng TTQT nh ng chúng ta th y không th xem th ng y u t này vì nó c ng có tác đ ng nh t đ nh đ n ch t l ng c a NH. NH c n luôn sát cánh v i
khách hàng , quan tâm đ n khách hàng trong nh ng d p l , T t, sinh nh t , khi khách
hàng đau m c n th m h i, đ ng viên. NH không ch quan tâm v m t v t ch t, mà còn mong nh n đ c s quan tâm v m t tinh th n đ khách hàng luôn có n t ng t t
và đ t ni m tin đ i v i Ngân hàng.
Nh v y, t ng h p các thang đo c a 5 nhân t tác đ ng đ n ch t l ng TTQT trong mô hình nghiên c u đ c miêu t trong b ng sau:
B ng 3.26: T ng h p các thang đo ch t l ng d ch v TTQT
TIN C Y VÀ M C ÁP NG ( TCDU)
1 TC1 Ngân hàng luôn th c hi n đúng nh ng gì h đã gi i thi u, cam k t v i
Quý Khách hàng
2 TC2 Quý Khách hàng tin t ng vào nh ng thông tin mà Ngân hàng cung
c p
3 TC3 Ngân hàng luôn cung c p d ch v thanh toán qu c t đúng th i gian đã h a v i Quý Khách hàng
4 TC4 Quý Khách hàng c m th y tin t ng khi giao d ch v i nhân viên c a
Ngân hàng
đúng h n
6 DU2 Ngân hàng có nh ng s n ph m thanh toán qu c t đáp ng đ c nhu c u c a Quý Khách hàng
7 DU3 Ngân hàng luôn s n sàng mua bán ngo i t (theo quy đ nh chung) v i
Quý Khách hàng
8 DU4 Ngân hàng mua bán ngo i t v i giá c nh tranh
HỊNH NH VĨ Y U T H U HỊNH
9 HA1 Ngân hàng luôn đi đ u trong các c i ti n và ho t đ ng xã h i
10 HA2 Ngân hàng có chi n l c phát tri n b n v ng
11 HA3 Ngân hàng có các ho t đ ng marketing r t hi u qu và n t ng
12 HH1 C s v t ch t c a Ngân hàng r t hi n đ i
13 HH3 Ngân hàng có các ch ng t giao d ch chi ti t, không có sai sót
S M B O
14 DB1 Nhân viên Ngân hàng ph c v Quý Khách hàng l ch thi p, nhã nh n
15 DB2 Nhân viên Ngân hàng giao d ch chính xác
16 DB3 Nhân viên Ngân hàng có đ ki n th c, trình đ nghi p v đ ph c v
Quý Khách hàng
17 DB4 Gi làm vi c c a Ngân hàng thu n ti n cho Quý Khách hàng
18 DB5 Th t c giao d ch linh ho t
S THÔNG C M
19 THC1 Ngân hàng luôn th hi n s quan tâm đ n t ng Khách hàng trong nh ng d p đ c bi t (l , t t, sinh nh t,…)
20 THC2 Ngân hàng luôn đ t l i ích c a Quý Khách hàng lên trên h t
21 THC3 Ngân hàng luôn th hi n là ng i b n đ ng hành c a Quý Khách hàng
CH T L NG K THU T
22 KT1 Quý Khách hàng đ c đ m b o an toàn khi giao d ch
23 KT2 Ngân hàng b o m t t t thông tin v khách hàng và giao d ch
K T LU N CH NG 3
N i dung tr ng tâm nh t c a ch ng 3 là trình bày k t qu phân tích cho th y có 5 bi n tác đ ng đ n ch t l ng d ch v là đ tin c y và đáp ng, hình nh và s h u hình, s đ m b o, ch t l ng k thu t và s thông c m. Trong đó bi n đ tin c y và đáp ng nh h ng nhi u nh t đ n ch t l ng TTQT. ây chính là c n c đ lu n v n đ xu t các gi i pháp nâng cao ch t l ng TTQT c a ngân hàng. Ch ng này c ng nêu lên đ c k t qu kh o sát ch t l ng TTQT d a trên ph n h i c a khách hàng thông qua b ng kh o sát góp ph n vào đ xu t các gi i pháp ch ng 4.
CH NG 4: GI I PHÁP NỂNG CAO CH T L NG THANH TOÁN QU C T T I NGỂN HĨNG NÔNG NGHI P VĨ
PHÁT TRI N NÔNG THÔN CHI NHÁNH KCN TỂN T O