9. K t cu lu n vn
1.2.6.2.7 Các nghi vh tr khác
Các nghi p v h tr nh mua bán ngo i t , b o lãnh ngân hàng, tài tr xu t nh p kh u rõ ràng góp ph n không nh vào ch t l ng thanh toán qu c t c a m t NHTM. Khách hàng s c m th y hài lòng khi nhu c u mua, bán ngo i t ph c v cho vi c nh p hàng, xu t hàng c a mình đ c đáp ng nhanh chóng v i th t c nhanh g n và t giá ch p nh n đ c. Ho c khi khách hàng đã ký đ c h p đ ng v i đ i tác n c ngoài nh ng ch a có đ ti n thanh toán, thi u v n đ s n xu t hàng, đ i tác yêu c u b o lãnh thanh toán, b o lãnh th c hi n h p đ ng mà nh n đ c s h tr t phía ngân hàng thông qua các nghi p v b o lãnh, tài tr xu t
nh p kh u. Nó s t o đi u ki n thu n l i cho khách hàng th c hi n giao d ch, ti t ki m th i gian và chi phí.
Trong xu th các NHTM ngày càng đ y m nh t tr ng d ch v trong ho t đ ng, vi c nâng cao ch t l ng d ch v là m t yêu c u t t y u, đem l i hi u qu , t ng kh n ng c nh tranh, uy tín trên th tr ng. Trên c s lý thuy t các v n đ c b n v thanh toán qu c t , ch t l ng thanh toán qu c t c a ngân hàng th ng m i, các ch tiêu ph n ánh ch t l ng và các nhân t ch quan, khách quan nh h ng, chúng ta s xem xét th c tr ng ch t l ng thanh toán qu c t t i Chi nhánh Ngân hàng No&PNTN Chi nhánh KCN Tân T o, t đó đ a ra các gi i pháp đ nâng cao ch t l ng c a ho t đ ng này.
1.3 Mô hình FSQ vƠ TSQ v ch t l ng d ch v trong ngơn
hƠng bán l
Theo GrÖnroos, ch t l ng d ch v đ c xem xét d a trên hai tiêu chí là ch t l ng ch c n ng (FSQ: Functional Service Quality) và ch t l ng k thu t (TSQ:
Technical Service Quality) và ch t l ng d ch v b tác đ ng m nh m b i hình nh doanh nghi p (corporate image). Nh v y, GrÖnroos đã đ a ra 3 nhân t nh h ng đ n ch t l ng d ch v là ch t l ng ch c n ng, ch t l ng k thu t và hình nh doanh nghi p (g i t t là mô hình FTSQ).
1.3.1 Ch t l ng k thu t
ây là ch t l ng khách hàng nh n đ c thông qua vi c ti p xúc v i doanh nghi p và đ c c m nh n quan tr ng đ i v i khách hàng. Nói cách khác, ch t l ng k thu t là k t qu c a quá trình t ng tác gi a doanh nghi p và khách hàng mà đó doanh nghi p cung c p d chv (what?) và khách hàng ti p nh n d ch v đó. Có 5 tiêu chí đ đánh giá nhân t này:
Kh n ng gi i quy t v n đ
K n ng chuyên môn
Trình đ tác nghi p
Trang thi t b hi n đ i
H th ng l u tr thông tin
Các thang đo ch t l ng k thu t
Nhân viên NH có kh n ng gi i quy t tho đáng các khi u n i c a khách hàng
Nhân viên NH có trình đ chuyên môn gi i
Nhân viên NH th c hi n d ch v chính xác và k p th i
Nhân viên đ c đào t o chính quy và th ng xuyên
Nhân viên gi i đáp hi u qu các th c m c c a khách hàng
NH b o m t thông tin khách hàng và giao d ch
NH luôn báo cho khách hàng bi t v ti n trình c ng nh k t qu th c hi n
giao d ch
NH r t chú tâm đ n nhu c u c a khách hàng
NH có trang thi t b hi n đ i c ng nh h th ng máy d phòng đ m b o cho ho tđ ng NH nhanh chóng và chính xác
NH có h th ng ATM hi n đ i và thu n ti n cho khách hàng
NH có các ch ng t giao d ch và tài li u liên quan rõ ràng, không có sai sót
NH có h th ng thông tin liên l c thông thoáng và d dàng
NH có thông tin v s d , tài kho n giao d ch nhanh chóng
1.3.2 Ch t l ng ch c n ng
Ch t l ng ch c n ng th hi n quá trình th c hi n d ch v c a doanh nghi p, ph n
ánh vi c d ch v đ c cung c p nh th nào (How?). Trong t ng quan gi a hai khía
c nh ch tl ng k trên thì ch t l ng ch c n ng đóng vai trò quan tr ng h n đ c th hi n thông qua 7 tiêu chí sau:
S thu n ti n trong giao d ch
Hành vi ng x
Thái đ ph c v
Công tác t ch c doanh nghi p
Ti p xúc khách hàng
Phong thái ph c v
Các thang đo ch t l ng ch c n ng
NH có đ a đi m giao d ch thu n ti n cho khách hàng
NH có m ng l i đ i lý r ng kh p
Th i gian ph c v c a NH h p lý và thu n ti n
H th ng truy c p thông tin d s d ng
Nhân viên NH t o đ c s tín nhi m và tin t ng cao n i khách hàng
Nhân viên NH r t s n sàng ph c v khách hàng
Nhân viên NH giúp đ khách hàng r t t n tình
Nhân viên NH r t l ch thi p và ân c n v i khách hàng
NH luôn l ng nghe ý ki n đóng góp c a khách hàng
Lãnh đ o và Nhân viên NH luôn g n bó và đoàn k t v i nhau
NH luôn quan tâm đ n quy n l i nhân viên và có ch đ đãi ng h p lý
Nhân viên NH th ng xuyên liên l c v i khách hàng
NH luôn t ch c ti c c m n khách hàng vào cu i m i n m đ ghi nh n s đónggóp c a h đ i v i NH
Nhân viên ngân hàng tr l i đi n th ai nhanh chóng NH có cách b trí r t đ p m t
NH có các tài li u, sách, nh gi i thi u v d ch v NH r t cu n hút
Các ch ng t giao d ch đ c thi t k khoa h c và d hi u
Nhân viên NH n m c l ch thi p và n t ng
NH luôn xem quy n l i c a khách hàng là trên h t
NH có chính sách linh ho t vì yêu c u c a khách hàng
NH luôn th c hi n đúng đ n nh ng gì cam k t v i khách hàng
1.3.3 Hình nh doanh nghi p
Hình nh doanh nghi p đ c hi u là c m nh n/ n t ng chung c a khách hàng v doanh nghi p, theo đó, n u doanh nghi p t o đ c hình nh t t trong lòng khách hàng thì h d dàng b qua nh ng thi u sót x y ra trong quá trình s d ng d ch v . GrÖnroos c ng ch ra r ng hình nh doanh nghi p là tài s n vô giá c a doanh nghi p và có tác đ ng tích c c đ n đánh giá c a khách hàng v ch t l ng d ch v ,
giá tr s n ph m và s hài lòng c a h . H n th hình nh doanh nghi p c ng giúp cho khách hàng tin t ng h n vào doanh nghi p và tr thành khách hàng trung thành c a doanh nghi p (Andreassen & Lindestand, 1998). Nh v y, hình nh doanh nghi p có tác đ ng đ n và ch u nh h ng b i ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng. C ng c n l u ý r ng, nh ng khách hàng th ng xuyên s d ng d ch v c a doanh nghi p s có c m nh n đúng đ n h n v hình nh doanh nghi p so v i nh ng khách hàng khác (Johnson, Fornell, Andreassen, Lervik, và
Cha, 2001). Hình nh doanh nghi p đ c xem nh là “thi t b l c” (filter) giúp cho m i quan h gi a khách hàng và doanh nghi p t t đ p và b n v ng h n. Ngoài ra, khách hàng đánh giá hình nhdoanh nghi p t t hay x u thông qua c m nh n c a h đ i v i doanh nghi p và so sánh hình nh doanh nghi p v i các đ i th khác. Tuy nhiên, m c đ nh h ng nhi u hay ít ph thu c vàot ng doanh nghi p c th .
1.4. Kinh nghi m c a m t s n c trong vi c nơng cao ch t l ng d ch
v TTQT vƠ bƠi h c th c t v n d ng vƠo Vi t Nam:
1.4.1. Kinh nghi m c a m t s n c trong vi c nơng cao ch t l ng d ch v TTQT
(1) Chính sách qu n lý r i ro ho t đ ng TTQT t i NH ngo i h i HƠn Qu c
(Korea Exchange Bank - KEB) - m t trong các NH uy tín nh t trong h th ng NH Hàn Qu c, v i h n 3000 đ i lý t i 142 n c, trong đó có Vi t Nam.
L i nhu n t ng tr ng bình quân hàng n m trong 6 n m g n đây đ t 38%. * Chính sách qu n lý r i ro ho t đ ng TTQT c a KEB bao g m các công vi c nh :
- T i đa hoá danh ti ng KEB và t ng l i nhu n có cân nh c đ c bi t đ n các r i ro có liên quan đ n ho t đ ng TTQT trên c s tìm ki m c h i và các ph ng án kinh doanh m i;
- Qu n lý r i ro ho t đ ng TTQT và qu n lý nghi p v đ c l p v i nhau;
Qu n lý r i ro bao quát toàn b ho t đ ng TTQT c a KEB trên c s ng d ng các ph ng pháp qu n lý r i ro đ nh tính và đ nh l ng;
- Qu n tr các r i ro đ nh l ng thông qua các h n m c và b n danh sách ki m tra. nh k xem xét l i các h n m c và các b n danh sách ki m tra;
- Các ph ng pháp, công c và d li u qu n lý r i ro đ c chia s trong toàn h th ng NH;
- a d ng hóa r i ro ho t đ ng TTQT m t cách h p lý phù h p v i chi n l c r i ro c a KEB;
- Xây d ng, qu n lý, đào t o đ i ng chuyên gia qu n lý r i ro và đ i ng cán b tác nghi p.
C c u t ch c qu n lý r i ro ho t đ ng TTQT c a KEB đ c b trí t tr s chính đ n các đ n v ph thu c nh sau:
- H i đ ng qu n tr tín d ng KEB có trách nhi m xây d ng m c tiêu, chi n l c, nhi m v kinh doanh, r i ro trong đó xác đ nh rõ, tr c nh ng r i ro và l i nhu n c a NH nh m thi t l p m t h th ng ki m soát và qu n tr r i ro hi u qu .
H i đ ng th m đ nh r i ro tín d ng, h i đ ng đi u hành, h i đ ng tín d ng t ch c giám sát ch t ch các ho t đ ng kinh doanh theo quy trình, quy ch tín d ng, đánh giá th ng xuyên m c đ r i ro c a ho t đ ng kinh doanh, đ a ra các bi n pháp nh m gi m thi u, h n ch t i đa r i ro, t n th t d đoán tr c. ng th i xem xét, gi i quy t và quy t đ nh x lý r i ro h th ng.
H i đ ng chuyên viên có ch c n ng phân tích, th m đ nh, d báo, đo l ng, đánh giá đ nh k r i ro và các b ph n r i ro ngo i t , tín thác, tín d ng tác nghi p theo t ng m ng nghi p v chuyên bi t qua các h s , báo cáo, các b n danh sách ki m tra c a các phòng ban, t tác nghi p l p báo cáo.
V i c c u t ch c ch t ch , tách b ch kh i ho t đ ng kinh doanh nên h th ng qu n tr r i ro ho t đ ng TTQT c a KEB th c s phát huy hi u qu và gi m thi u r i ro , do vi c c nh báo t n th t d đoán tr c đ c th c hi n tr c khi đ a ra các phán
quy t tín d ng.
(2) Kinh nghi m qu n lý n x u trong ho t đ ng TTQT c a Singapore
Bên c nh vi c xây d ng m t h th ng phòng ng a n x u thông qua các c ch ,
chính sách cho vay, thành l p y ban giám sát NH c ng nh m r ng các nghi p v
kinh doanh NH hi n đ i, Singapore quy đ nh nh ng ng i ký k t ph i ch u trách nhi m tr c tiên trong vi c th c hi n phân lo i tín d ng chính xác d a trên nh ng đánh giá v tình hình t ng th (kh n ng thanh toán t các ngu n thu nh p thông
th ng, ng i b o lãnh , tài s n ký qu , dòng ti n, các đi u ki n v tài chính , tri n v ng phát tri n … ) và có th thay đ i k t qu phân lo i trong quá trình phê chu n thông th ng hay vào b t k th i đi m nào khác.
phòng ng a các kho n n x u phát sinh trong quá trình ti n hành ho t đ ng TTQT, các NHTM Singapore đã xây d ng “danh sách theo dõi” đ nh n bi t nh ng d u hi u c nh báo s m v n đ n đ nh v tín d ng . “ Danh sách theo dõi” không ph i là m t danh m c phân lo i mà là danh sách nh ng khách hàng đang t n t i nh ng v n đ tín d ng ti m n c n quan tâm. Trên c s này, các NHTM Singapore s có nh ng
chính sách thích h p đ i v i t ng khách hàng.
1.4.2. BƠi h c th c t v n d ng vƠo Vi t Nam
Qua phân tích m t s qu c gia v kinh nghi m trong vi c nâng cao ch t l ng d ch v TTQT, có th t ng h p và rút ra m t s bài h c kinh nghi m cho Vi t Nam nh :
M t là: Xây d ng h th ng ki m soát và qu n tr r i ro ho t đ ng TTQT riêng bi t v i h th ng qu n tr tín d ng tr c thu c H QT, thành viên H i đ ng tín d ng không đ c là thành viên H i đ ng qu n lý r i ro.
- Xây d ng nhanh, hi u qu h th ng x p h ng tín d ng n i b nh m h tr t t cho công tác qu n tr r i ro ho t đ ng TQTT. Th c hi n các khuy n ngh c a y ban Basel v giám sát NH.
-Xây d ng, đào t o đ i ng chuyên gia v qu n tr r i ro ho t đ ng TTQT, t ng c ng qu n lý r i ro đ o đ c, đ ng th i nâng cao ý th c trách nhi m, tính t giác và đ o đ c ngh nghi p đ i v i cán b tr c ti p làm công tác TTQT vì theo kinh nghi m c a KEB thì không có ph ng pháp phân tích ph c t p, hi n đ i nào có th thay th đ c kinh nghi m và đánh giá c a chuyên môn trong qu n tr r i ro.
Hai là : T ng v n đi u l và x lý d t đi m n t n đ ng c a các NHTM nh m lành m nh hóa tài chính, nâng cao kh n ng c nh tranh và ch ng ch u r i ro ho t đ ng TTQT. T ng NHTM ph i xây d ng và th c hi n chi n l c kinh doanh m i, nh t là chú tr ng vi c m r ng quy mô ho t đ ng hi n đ i hóa công ngh , ho t đ ng marketing, đa d ng hóa và nâng cao ti n ích các s n ph m, d ch v NH hi n đ i d a trên công ngh k thu t tiên ti n, c i cách b máy qu n lý và đi u hành theo t duy kinh doanh m i, xây d ng, chu n hóa và v n b n hóa toàn b các quy trình nghi p v c a các ho t đ ng ch y u c a NHTM, th c hi n c i cách hành chính doanh nghi p, xác đ nh trách nhi m rõ ràng, tuân th tri t đ các quy trình và v n b n đã đ c xây d ng.
Ba là: xây d ng các quy ch qu n lý và ho t đ ng phù h p v i chu n m c qu c