9. K t cu lu n vn
2.4.2 Các nghi pv thanh toán qu ct còn nhi u li tác ngh ip
Các giao d ch thanh toán qu c t tuy ch a đ x y ra sai sót d n đ n s khi u n i b ng v n b n c a khách hàng nh ng đã t n t i nhi u l i tác nghi p h u h t các nghi p v .
Các l i nghi p v này ch a đ c th ng kê đ y đ , k p th i d n đ n vi c ki m soát và ch n ch nh ch m, nh h ng đ n ch t l ng thanh toán qu c t , uy tín c a Chi
nhánh.
B ng 2.7. Các d u hi u r i ro tác nghi p
STT Lo i hình nghi p v L i tác nghi p
1. M L/C n m không theo m u ngân hàng; không l u h p đ ng ngo i th ng; Nhi u sai sót trong n i dung đi n chuy n đi liên quan đ n tên hàng, s l ng, đ n giá, dung sai
2. Thanh toán L/C M t s ch ng t đã ký h u B/L ho c b o lãnh v n thông báo cho NH n c ngoài; không thông báo k h n tr ch m t i khách hàng đ i v i m t s L/C tr ch m; thu phí nh m TK khách hàng 3. Ký h u v n đ n/Phát hành B o lãnh nh n hàng M t s L/C không có gi y báo nh n hàng c a hãng v n t i; Ph n l n các giao d ch ký h u không th c hi n trong ch ng trình TF
STT Lo i hình nghi p v L i tác nghi p
4. Nghi p v nh thu, chi t kh u b ch ng t
M t s b ch ng t g i đi b NH n c ngoài b t b t đ ng; M t s b ch ng t b t đ ng g i đi n c ngoài ch a có ý ki n c a khách
hàng
5. Nghi p v chuy n ti n đi M t s h s ch a xác nh n s ti n thanh toán trên t khai h i quan
6. Nghi p v chuy n ti n đ n M t s món h ch toán treo, tra soát ch a đúng quy đ nh; h ch toán nh m tài kho n
trung gian
Ngu n: Báo cáoki m tra nghi p v thanh toán qu c t c a Agribank chi nhánh KCN Tân T o
2.4.3 Thu phí t thanh toán qu c t t ng tr ng ch a b n v ng
Trong c c u thu d ch v ròng c a Agribank chi nhánh KCN Tân T o, thu t thanh toán qu c t đang có xu h ng gi m d n, t 63% n m 2009 xu ng còn 47% n m
2012, ch a t ng x ng v i vai trò là ngu n thu chính trong t ng thu d ch v . Bên
c nh đó, c ng ph i th y r ng m c t ng tr ng c a phí d ch v thanh toán qu c t ch m h n nhi u v i m c t ng tr ng doanh s thanh toán qu c t , ch ng t s ch a hi u qu trong công tác thu phí.
M t khác, chính sách gi m phí đ i v i các khách hàng l n ch a đ c đi u ch nh linh ho t, đánh giá đ nh k nên ch a đ m b o ngu n thu. Bi u phí thanh toán qu c t có m t s kho n m c ch a đ c quy đ nh rõ ràng ho c nhi u kho n m c ch a đ c đ a vào c ng nh h ng đ n phí thu đ c và gây s khó hi u cho khách hàng, gi m ch t l ng ph c v .
2.4.4 S l ng khách hƠng t ng ch m, c c u khách hƠng ch a h p lý
Hi n nay, Chi nhánh có 60 khách hàng s d ng d ch v thanh toán qu c t th ng xuyên. Tuy nhiên, s l ng khách hàng t ng qua các n m ch m, ch ng t công tác marketing v d ch v TTQT và chính sách khách hàng ch a hi u qu .
C c u khách hàng c a Agribank chi nhánh KCN Tân T o ch a đa d ng, t p trung ch y u vào các khách hàng có quan h tín d ng t i chi nhánh (chi m 85% t ng s khách hàng thanh toán qu c t ). Vì v y, ho t đ ng thanh toán qu c t c a Agribank
tín d ng t ng tr ng m nh, ho t đ ng thanh toán qu c t c ng phát tri n và ng c l i. i u này ch ng t ch t l ng thanh toán qu c t ch a th c s t t.
2.5 Nguyên nhơn c a nh ng h n ch
2.5.1 Nguyên nhân khách quan
2.5.1.1. HƠnh lang pháp lý cho ho t đ ng thanh toán qu c t c a Ngơn hƠng th ng m i còn thi u.
Do ch a có m tv n b n pháp quy nào đi u ch nh ho c h ng d n thi hành ho t đ ng thanh toán qu c t m t cách c th t i Vi t Nam. Hi n t i, các bên tham gia ho t đ ng thanh toán qu c t v n d ng m t s v n b n pháp lu t qu c t nh Incoterms
2000, Qui t c và th c hành th ng nh t v tín d ng ch ng t (UCP600), Quy t c Nh thu URC522... làm c n c quy đ nh trách nhi m quy n h n các bên liên quan, nh ng trên th c t , nh ng v n b n trên ch là thông l qu c t đ c áp d ng m t cách tu ch n n u có tham chi u đ n. Trong khi đó, các qu c gia trên th gi i đ u có nh ng lu t ho c các v n b n d i lu t quy đ nh c th v các lo i hình nghi p v thanh toán qu c t d a trên c s thông l qu c t có tính đ n đ c thù c a n c h .
2.5.1.2. Các chính sách qu n lý kinh t v mô nh : Quyđ nh v công tác xu t nh p kh u, thu quan, h i quan c a Vi t nam không n đ nh, thay đ i th ng nh p kh u, thu quan, h i quan c a Vi t nam không n đ nh, thay đ i th ng xuyên lƠm nh h ng đ n thanh toán qu c t .
Ho t đ ng thanh toán qu c t có đ c thù g n li n v i c ch qu n lý xu t nh p kh u, h i quan, thu quan. Ch c nnh ng c ch trên thay đ i, các quy trình nghi p v thanh toán c a Ngân hàng đã b nh h ng r t l n.
2.5.1.3. Trình đ nghi p v c a các doanh nghi p xu t nh p kh u còn th p nh h ng đ n vi c phát tri n nghi p v thanh toán qu c t c a ngơn hƠng.
Vi c ch a chú tr ng tìm hi u, ki n th c còn h n ch v lu t pháp qu c t nói chung và thanh toán qu c t nói riêng d n đ n vi c các doanh nghi p Vi t Nam không tránh kh i nh ng s h khi ký k t h p đ ng ngo i th ng, không đ phòng r i ro nên có th ch u h u qu đáng ti c. Trong khi đó, th c l c tài chính c a các đ n v còn quá y u kém nên ho t đ ng kinh doanh ch y u l i d a vào v n vay c a ngân hàng. Do v y khi doanh nghi p Vi t Nam b n c ngoài l a đ o, thua l s liên quan tr c ti p đ n ch t l ng ho t đ ngtín d ng và ho t đ ng thanh toán qu c t c a ngân hàng.
2.5.1.4. Th tr ng ngo i h i ch a phát tri n, t giá ngo i t bi n đ ng liên t c. t c.
Vi t Nam hi n nay ch a có m t th tr ng ngo i h i hoàn ch nh theo đúng ngh a, m i d ng s khai là th tr ng ngo i t liên ngân hàng. M c dù đ t đ c nh ng k t qu đáng khích l song th tr ng ngo i t liên ngân hàng v n b c l nh ng h n ch nh h ng đ n ngu n ngo i t cung c p cho ho t đ ng thanh toán qu c t , đ c bi t trong nh ng th i đi m có bi n đ ng t giá ho c nh ng th i đi m t p trung nhi u ngh a v thanh toán v i n c ngoài. Trong khi đó, khách hàng c a Agribank chi nhánh
KCN Tân T o ch y u ch có ngu n thu n i t VN , ch m t s ít khách hàng có th t cân đ i ngu n ngo i t .
H n n a, các nghi p v kinh doanh ngo i t trên th tr ng ch ch y u d ng l i giao d ch mua bán giao ngay, các giao d ch mua bán k h n, quy n ch n v n d ng m c th m dò. Các doanh nghi p s g p khó kh n trong vi c tính toán hi u qu kinh doanh và phòng ng a l do r i ro t giá.
2.6 Nguyên nhơn ch quan
2.6.2.1. Các d ch v thanh toán qu c t c a Agribank chi nhánh KCN Tơn T o gia nh p th tr ng mu n vƠ còn h n ch .
Agribank chi nhánh KCN Tân T o m i tham gia ho t đ ng thanh toán qu c t t cu i n m 2008 trong khi các ngân hàng th ng m i khác trên đ a bàn đã n đ nh ho t đ ng thanh toán qu c t c a mình, đã có đ c s l ng khách hàng trung thành. Vì v y, Chi nhánh g p nhi u khó kh n trong vi c tìm đ c ch đ ng trên th tr ng. M t khác các d ch v c a chi nhánh còn ch a đa d ng, ch a đáp ng h t nhu c u c a khách hàng và đòi h i c a th ng m i qu c t trong tình hình hi n nay. Trong đi u ki n th ng m i qu c t ngày càng phát tri n cùng v i s bùng n công ngh thông tin thì vi c đa d ng hoá, m r ng cung c p các d ch v thanh toán qu c t m i là r t c n thi t.
2.6.2.2. Ch a quan tơm đúng m c đ n công tác Marketing (ch m sóc khách
hàng)
Trong đi u ki n kinh doanh hi n nay, v n đ c nh tranh đ phát tri n ngày càng gay g t. Trên cùng m t th tr ng, cùng m t đ a bàn, các ngân hàng đ u đ a ra các lo i hình s n ph m d ch v thanh toán qu c t có tính ch t gi ng nhau, bu c các ngân hàng ph i c g ng h t s c trong vi c chào bán s n ph m d ch v c a mình.
Vi c áp d ng Marketing trong ho t đ ng ngân hàng là đi u t t y u. Tuy
nhiên, t i Agribank chi nhánh KCN Tân T o, công tác Marketing còn m t s b t c p. Các ho t đ ng marketing ch a đ c ti n hành m t cách có t ch c và h th ng, ch a có s ph i h p hài hoà gi a các Phòng, đ n v n i b đ đ a ra chính sách phù h p. Các bi n pháp khuy n khích khách hàng s d ng d ch v ch a có, vi c ch đ ng ti p c n v i nh ng khách hàng thanh toán qu c t m i nh m m r ng m ng l i khách hàng còn ch a đ c chú tr ng đúng m c.
Thêm vào đó, Agribank chi nhánh KCN Tân T o m i ch có chính sách u đãi lãi su t tín d ng và u đãi phí thanh toán qu c t v i m t s ít khách hàng l n mà ch a có nh ng chi n d ch marketing u đãi trên di n r ng nh m khuy ch tr ng ho t đ ng, thu hút thêm khách hàng m i.
2.6.2.3. Vi c cơn đ i ngo i t ph c v cho khách hƠng ch a hi u qu .
T i chi nhánh, s l ng khách có ho t đ ng xu t kh u thu ngo i t r t ít, đa s khách hàng ch có ho t đ ng nh p kh u. Vì v y, v n đ c p thi t đ t ra là ph i cân đ i đ c ngu n v n ngo i t đáp ng nhu c u thanh toán qu c t c a khách hàng. Chi
nhánh th ng đ ng tr c nguy c mua bán ngo i t v i khách hàng v i m c giá đ t h n so v i các ngân hàng b n. Vào nh ng th i k ngo i t khó kh n, Agribank chi
nhánh KCN Tân T o ch ph c v đ c các khách hàng vay ngo i t đ thanh toán,
còn nh ng khách hàng mua ngo i t giao ngay đ thanh toán thì không đ c đáp ng ho c đáp ng m t cách h n ch . i u này đã nh h ng không nh đ n s phát tri n và m r ng ho t đ ng thanh toán qu c t t i Agribank chi nhánh KCN Tân T o .
2.6.2.4. Ch t l ng cán b thanh toán qu c t t i Chi nhánh còn h n ch .
Ki n th c v k thu t nghi p v giao d ch ngo i th ng c a m t s cán b t i Chi nhánh còn non, trình đ ngo i ng ch m c đ nh t đ nh trong x lý giao d ch. Do đó, kh n ng t v n, t c đ th c hi n giao d ch nhi u lúc còn ch m so v i yêu c u c a khách hàng. Vi c đào t o nghi p v ch a đ c bài b n, theo h th ng nên có s chênh l ch nh t đ nh v trình đ gi a các giao d ch viên. M t khác, các k n ng v giao ti p, marketing c a cán ch a đ c quan tâm đúng m c nên đã h n ch ph n nào ch t l ng ph c v khách hàng.
Nh ng h n ch còn t n t i nêu trên là nh ng thách th c l n đ i v i yêu c u nâng cao ch t l ng thanh toán qu c t c a Agribank chi nhánh KCN Tân T o.
Nh n th c rõ yêu c u khách quan ph i th ng xuyên hoàn nâng cao ch t l ng thanh toán qu c t , n m rõ đi m m nh, đi m y u c a Chi nhánh và môi tr ng kinh
doanh, Agribank chi nhánh KCN Tân T o quy t tâm tìm ra nh ng gi i pháp thi t th c, kh thi nh m đ t đ c nhi m v k trên, xây d ng h th ng Ngân hàng No&PTNT Vi t Nam v ng m nh, ph c v tích c c công cu c phát tri n kinh t đ a bàn và đ t n c.
K T LU N CH NG 2
M đ u c a ch ng 2 là t ng quan v Agribank chi nhánh KCN Tân T o nh vài nét s l c v quá trình thành l p, k t qu ho t đ ng kinh doanh qua các n m c a Ngân hàng. i sâu vào là th c tr ng d ch v Thanh toán qu c t c a Ngân hàng v i các s n ph m đang đ c tri n khai c ng nh k t qu ho t đ ng kinh doanh d ch v TTQT c a Ngân hàng.Ch ng ti p theo c a bài nghiên c u s đi sâu vào phân tích c th ch t l ng TTQT c a Agribank chi nhánh KCN Tân T o b ng mô hình th c t .
CH NG 3: MÔ HỊNH NGHIểN C U, PH NG PHÁP NGHIểN C U VĨ K T QU NGHIểN C U
3.1 Quy trình nghiên c u
Toàn b quá trình nghiên c u s đ c th c hi n theo s đ nh sau:
3.2. Mô hình nghiên c u
Tác gi d ki n s ng d ng mô hình FTSQ c a Gronroos (1984) vào nghiên c u nh
sau:
Hình 3.2. Mô hình nghiên c u
3.3 Phơn tích nghiên c u
3.3.1 Quy trình kh o sát
B c 1: Xây d ng b ng câu h i
Sau quá trình đi u ch nh, b ng câu h i đ c thi t k g m hai ph n nh sau: Ph n I c a b ng câu h i là thông tin phân lo i đ i t ng kh o sát. Ph n II b ng câu h i đ c thi t k đ thu th p ý ki n c a khách hàng v ch t l ng d ch v TTQT t i Agribank chi nhánh KCN Tân T o.
Ph n II c a b ng câu h i chính th c đ c thi t k g m 28 bi n quan sát. Trong
đó, 25bi n quan sát đ u tiên đ c s d ng đ đo l ng ch t l ng d ch v TTQT theo mô hình FTSQ, và 3 bi n quan sát cu i cùng là đo l ng đánh giá v ch t l ng d ch v TTQT.
Có nhi u quy c v kích th c m u, ch ng h n nh Hair & ctg (1998) cho r ng kích th c m u ph i t i thi u t 100 đ n 150, theo Gorsuch (1983) cho r ng phân tích nhân t c n ít nh t 200 quan sát. Tuy nhiên, tác gi theo quan đi m c a Bollen (1989) cho r ng kích th c m u t i thi u là 5 m u cho m t tham s c n c l ng. Theo đó, nghiên c u này có 28 bi n đo l ng, vì v y kích th c m u t i thi u là 28 x 5 = 140. đ t đ c t i thi u 140 m u nghiên c u, tác gi đã g i 250 b ng câu h i đ n các khách hàng c a Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n nông thôn - Chi nhánh khu công