(Khóa Luận Tốt Nghiệp) Phân Tích Tình Hình Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi Nhánh Thừa Thiên Huế.pdf

Untitled ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH   KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH[.]

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -  - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ NGUYỄN THỊ NHẬT LINH Niên khóa: 2016 – 2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -  - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Nhật Linh Th.S Trương Thị Hương Xuân Lớp: K50A-QTKD Khóa: 2016-2020 Huế, 2019 Khóa Luậ n Tố t Nghiệ p GVHD: Ths.Trư ng Thị Hư ng Xuân Lời Cám Ơn Lời Cảm Ơn Sau trình thực tập nghề nghiệp Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế (Agribank chi nhánh TTH) với việc vận dụng kiến thức học trường Đại học Kinh Tế Huế tơi hồn thành thực tập Để hồn hành tốt thực tập nổ lực thân tơi nhận giúp đỡ nhiệt tình q thầy anh chị quan Nhân dịp này, xin gửi lời cảm ơn: Đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc chân thành đến Ban giám hiệu trường Đại học kinh tế Huế tạo điều kiện tốt cho học hỏi, tiếp thu vận dụng kiến thức học vào thực tế môi trường làm việc Cảm ơn Ban lãnh đạo, cô chú, anh chị phòng Dịch vụ Marketing Agribank chi nhánh TTH trực tiếp hỗ trợ, hướng dẫn, giải đáp thắc mắc cung cấp tài liệu, số liệu giúp tơi hồn thành tốt thực tập Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trao dồi nhiều kiến thức bổ ích Đặc biệt Giáo viên hướng dẫn Ths Trương Thị Hương Xuân tận tình hướng dẫn, góp ý, giải đáp thắc mắc, bổ sung sai sót để tơi hồn thành khóa luận cách tốt Do thời gian thực tập kiến thức có hạn nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót, sai lầm Kính mong Ban giám hiệu nhà trường, Ban lãnh đạo Agribank chi nhánh TTH q thầy đánh giá, góp ý để tơi hồn thiện tốt thực tập nghề nghiệp cuối khóa Xin gửi lời chúc sức khỏe chân thành cảm ơn! Huế, ngày 28 tháng 12 năm 2019 Sinh viên thực Nguyễn Thị Nhật Linh SVTH: Nguyễ n Thị Nhậ t Linh i Khóa Luậ n Tố t Nghiệ p GVHD: Ths.Trư ng Thị Hư ng Xuân LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan khóa luận: “Phân tích tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế” kết trình học tập, nghiêm túc Các số liệu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy xử lý khách quan trung thực Huế, ngày 28 tháng 12 năm 2019 Sinh viên thực Nguyễn Thị Nhật Linh SVTH: Nguyễ n Thị Nhậ t Linh ii Khóa Luậ n Tố t Nghiệ p GVHD: Ths.Trư ng Thị Hư ng Xuân MỤC LỤC Lời cảm ơn i Lời cam đoan ii Mục lục III Danh mục chữ viết tắt ký hiệu VI Danh mục bảng biểu VII Danh mục hồ sơ, biểu đồ VIII PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu .2 Kết cấu luận văn PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .5 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.5 Lợi ích hạn chế việc ứng dụng NHDT vào hệ thống ngân hàng 12 1.1.6 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.2 Những vấn đề chung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .15 1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển ngân hàng điện tử .17 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 19 SVTH: Nguyễ n Thị Nhậ t Linh iii Khóa Luậ n Tố t Nghiệ p GVHD: Ths.Trư ng Thị Hư ng Xuân 1.3 Cơ sở thực tiễn dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam giới 22 1.3.1 Tình hình phát triển dịch vụ NHDT giới .22 1.3.2 Kinh nghiệm từ ngân hàng nước .24 1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho việc phát triển dịch vụ NHĐT Agribank: 25 Tóm tắt chương 27 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ .28 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế 28 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam 28 2.1.2 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế 30 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế .42 2.2.1 Chỉ tiêu định tính: .42 2.2.2 Các tiêu chí định lượng 49 2.2.3 Tình hình chăm sóc khách hàng dịch vụ NHDT 67 2.2.4 Tình hình cố khắc phục cố khiếu nại dịch vụ NHDT Agribank chi nhánh TTH 69 2.3 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn chi nhánh Thừa Thiên Huế 71 2.3.1 Đánh giá việc thực kế hoạch phát triển dịch vụ NHDT 71 2.3.2 Kết đạt hoạt động phát triển dịch vụ NHDT 74 2.3.3 Hạn chế hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 75 2.3.4 Nguyên nhân .77 Tóm tắt chương 80 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 81 3.1 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh TTH 81 SVTH: Nguyễ n Thị Nhậ t Linh iv Khóa Luậ n Tố t Nghiệ p GVHD: Ths.Trư ng Thị Hư ng Xuân 3.1.1 Triển vọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Huế năm tới81 3.1.2 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh TTH năm tới .82 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh TTH .83 3.2.1 Đa dạng hóa sản phảm, phát triển sản phẩm .83 3.2.2 Đẩy mạnh quảng bá sản phẩm 86 3.2.3 Phát triển hạ tầng sở đầu tư công nghệ đại .88 3.3.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 89 3.3.5 Đảm bảo tính cạnh tranh giá 90 Tổng kết chương .91 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 SVTH: Nguyễ n Thị Nhậ t Linh v Khóa Luậ n Tố t Nghiệ p GVHD: Ths.Trư ng Thị Hư ng Xuân DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng Thương mại NHDT Ngân hàng điện tử TTH Thừa Thiên Huế ĐVT Đơn vị tính GD Giao dịch KH Khách hàng TMCP Thương mại cổ phần Agribank Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Vietinbank Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam WTO Tổ chức thương mại quốc tế VNPay Cơng ty cổ phần giải pháp tốn Việt Nam MPay Công ty cổ phán Dịch vụ thương mại Cơng nghệ Mpay Viettel Tập Đồn Cơng Nghiệp – Viễn thông Quân đội SVTH: Nguyễ n Thị Nhậ t Linh vi Khóa Luậ n Tố t Nghiệ p GVHD: Ths.Trư ng Thị Hư ng Xuân DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: So sánh chi phí giao dịch qua NHDT với hình thức giao dịch khác .23 Bảng 2.1: Tình hình tài sản nguồn vốn Agribank chi nhánh TTH giai đoạn 2016 – 2018 .36 Bảng 2.2: Thu nhập, chi phí lợi nhuận Agribank chi nhánh TTH 37 Bảng 2.3: Thể quy mô nhân Agribank chi nhánh TTH năm 2016-2018 40 Bảng 2.4: So sánh tiện ích dịch vụ Internet Banking Agribank so với ngân hàng khác thị trường .43 Bảng 2.5: So sánh tiện ích dịch vụ Mobile Agribank so với ngân hàng khác thị trường 43 Bảng 2.6: Biểu phí dịch vụ NHDT Agribank 45 Bảng 2.7: Các sản phẩm dịch vụ Mobile Banking Agribank tính tới thời điểm .52 Bảng 2.8: Số lượng khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ NHDT Agribank chi nhánh TTH .59 Bảng 2.9: Dịch vụ Internet Banking Agribank chi nhánh TTH 61 Bảng 2.10: Số lượng khách hàng đăng kí sử dụng Dịch vụ Mobile Banking 64 Bảng 2.11: Sự gia tăng doanh thu từ sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh TTH .64 Bảng 2.12: Sự gia tăng thu nhập từ sản phẩm dịch vụ NHĐT Agribank chi nhánh TTH .66 Bảng 2.13: Các chương trình chăm sóc khách hàng dịch vụ NHĐT Agribank chi nhánh TTH .68 Bảng 2.14: Tình hình giải khiếu nại dịch vụ NHĐT Agribank chi nhánh TTH 70 Bảng 2.15: Đánh giá thực kế hoạch phát triển dịch vụ NHDT Agribank chi nhánh TTH .73 SVTH: Nguyễ n Thị Nhậ t Linh vii Khóa Luậ n Tố t Nghiệ p GVHD: Ths.Trư ng Thị Hư ng Xuân DANH MỤC HỒ SƠ, BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức máy Agribank chi nhánh TTH 31 Sơ đồ 2.1: Quy trình đăng kí dịch vụ Mobile Banking Agribank chi nhánh TTH 48 SVTH: Nguyễ n Thị Nhậ t Linh viii