Bài giảng Quản trị chất lượng - Trường ĐH Kinh tế TP. HCM

Bài giảng Quản trị chất lượng trình bày các nội dung chính sau: Tổng quan về chất lượng, vai trò của chất lượng trong cạnh tranh, chất lượng và đặc điểm của chất lượng, quá trình hình thành chất lượng, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng, chi phí chất lượng.

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG NỘI DUNG MÔN HỌC v Chương 1: Tổng quan chất lượng (5 tiết) v Chương 2: Quản lý chất lượng (3 tiết) v Chương 3: Quản lý chất lượng dịch vụ (3 tiết) v Chương 4: Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) (4 tiết) v Chương 5: Đánh giá chất lượng (5 tiết) v Chương 6: Các kỹ thuật công cụ quản lý chất lượng (12 tiết) v Chương 7: Phương pháp sigma (3 tiết) v Chương 8: Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000319 (3 tiết) Kiểm tra & đánh giá — Số tín chỉ: 03 — Phân bổ thời gian: Lý thuyết: 70%; Thảo luận + tập: 30% — Điểm đánh giá: 01 kiểm tra: 15% Thảo luận + tập lớn: 15% Chuyên cần: 10% Bài thi cuối kì: 60% — Hình thức thi: Trắc nghiệm (multi choice) (60%) + tự luận (40%) Yêu cầu làm tập tình lớn — Sinh viên phân chia theo nhóm (tối đa sv/nhóm) — Các nhóm bốc thăm lựa chọn tình quản trị chất lượng Đây thứ tự trình bày lớp — Sau báo cáo lớp, nhóm nộp lại file word phương án giải tình cho GV vào buổi cuối — Mỗi nhóm có 10’ đến 15phút để giải tình có 10’ trả lời câu hỏi GV nhóm khác Giáo trình & tài liệu tham khảo: v Giáo trình: Quản lý chất lượng – Nhóm tác giả: Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh, Nguyễn Thị Ngọc Diệp, Nguyễn Văn Hóa, Nguyễn Hồng Kiệt, Đinh Phượng Vương (Trường ĐH Kinh tế TP HCM) v Bài tập Quản lý chất lượng (cùng nhóm tác giả) v Tài liệu tham khảo: Quản lý chất lượng - Nguyễn Đình Phan (trường ĐH Kinh tế Quốc dân – Hà Nội) CHƯƠNG I (5 tiết) Nội dung chương: v Vai trò chất lượng cạnh tranh vChất lượng đặc điểm chất lượng vQuá trình hình thành chất lượng vCác yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng vChi phí chất lượng I- Vị trí chất lượng xu cạnh tranh toàn cầu — Vấn đề chất lượng quốc gia giới ngày quan tâm — Q trình tồn cầu hóa Cạnh tranh “thế giới phẳng” ó Chất lượng trở thành yếu tố cạnh tranh Một số nhận thức sai lầm chất lượng (Bài học) 1- Quan niệm chất lượng – Chất lượng cao đòi hỏi chi phí lớn – Chất lượng khơng đo được, không nắm bắt – Quy lỗi về chất lượng cho nhân viên tác nghiệp – Chất lượng đảm bảo nhờ kiểm tra II- CHẤT LƯỢNG VÀ ĐẶC ĐIỂM CHẤT LƯỢNG — Theo TCVN ISO 8402: 1999 (phù hợp với ISO 8402: 1994) “Chất lượng tập hợp đặc tính thực thể tạo cho thực thể khả thỏa mãn nhu cầu nêu tiềm ẩn” Hay: “Chất lượng mức độ tập hợp đặc tính vốn có đáp ứng u cầu” èThực thể: bao gồm sản phẩm, hoạt động, trình, tổ chức hay cá nhân èYêu cầu: Nhu cầu hay mong đợi công bố, ngầm hiểu hay bắt buộc 10 Phân loại chi phí chất lượng v CPCL phân thành loại: Chi phí phù hợp (Conformance costs) Những chi phí phải bỏ để đảm bảo sản phẩm/dv cung ứng phù hợp với nhu cầu khách hàng Chi phí khơng phù hợp (Non conformance costs) – chi phí lỗi (Failure costs) Các chi phí gắn liền với sp/dv không phù hợp với yêu cầu khách hàng 24 Phân loại chi phí chất lượng (tt) Chi phí phù hợp CP phòng ngừa (Prevention Costs) -CP giáo dục đào tạo -CP nghiên cứu thí điểm -CP kiểm tra -CP liên quan điều tra khả người cung cấp -CP hỗ trợ kĩ thuật nhà đầu tư -CP phân tích khả quy trình … CP thẩm định (Appraisal cost) -Kiểm tra hàng mua vào -Thẩm tra chất lượng -Thiết bị kiểm tra -Phân loại người bán -… 25 Phân loại chi phí chất lượng (tt) Lỗi nội (gắn liền với lỗi tìm trước giao hàng cho KH) • Phế phầm, hư hỏng, làm lại, cp chung • Phân tích lỗi • Làm lại phế phẩm nhà cung cấp, thẩm định lại, thứ lại • Lãng phí (thời gian, sản xuất, động tác, kho,…) • SP xuống cấp Lỗi bên ngồi (CP tìm lỗi sau sp/dv cung ứng • • • • CP bảo hành Điều tra phàn nàn KH Hàng hóa trả lại Thu hồi sp, chiết khấu nghĩa vụ khác liên quan đến sp 26 Chi phí sai hỏng/lỗi Ví dụ phân tích chi phí sp lỗi v SP lỗi vinamilk: - Hàng loạt sp sữa tươi bị phình - Loại sp sữa vị cam Vfresh sữa chua có số lơ sx bị ơi, mốc cịn hạn sử dụng - Sữa tươi tiệt trùng Fino 220ml bị vón cục, đơng đặc nhiều lơ hàng - Sữa hộp hiệu “Ơng Thọ” có tình trạng váng mầu vàng ó Các sp lỗi vinamilk bị hỏng bắt nguồn từ nhiều nguyên nhân khác trình quản lý chất lượng, nguyên vật liệu, q trình vận chuyển, quy trình cơng nghệ, chất lượng nguồn lao động 27 VD phân tích chi phí sp lỗi (tt) — Chi phí phịng ngừa o CP giáo dục đào tạo Nếu sp bị lỗi chủ quan người lao động, hiểu sai công thức sp,… chi phí để đào tạo lại nguồn nhân lực Nếu người sx chưa nắm rõ quy trình cơng nghệ mà gây lỗi phải hướng dẫn lại tốn NN khách quan: Trong lúc vận chuyển làm hộp bị bóp méo, gẫy, gây kết tủa sữa; ngồi có nguyên nhân khách quan khác oCP điều tra khả người cung cấp: Quá trình cung ứng NVL, yếu tố đầu vào sp khơng đảm bảo chất lượng khiến cho chất lượng sp đầu bị lỗi thức ăn cho bò, dụng cụ, thùng chứa không đảm bảo vệ sinh 28 VD phân tích chi phí sp lỗi (tt) — Chi phí đánh giá: oCP đánh giá chất lượng sp: Vinamilk phí để kiểm tra, đánh giá lơ hàng để tìm lỗi oCP kiểm nghiệm hàng mua vào: Xem xét lại khâu chăn ni bị lấy sữa Xem lại mức độ an toàn vệ sinh dụng cụ chứa đựng trình vận chuyển Kiểm tra loại hoa mua ngồi để đánh giá — Chi phí sai hỏng bên oCP hội oCP lãng phí: CP thu hồi, tiêu hủy sp, lòng tin KH, đối tác oCP kiểm tra, kiểm nghiệm lại: giúp DN xác định rõ nguyên nhân sp hỏng từ đâu để có hướng giải thỏa đáng, dù nguyên nhân đến từ hay DN 29 VD phân tích chi phí sp lỗi (tt) — CP sai hỏng bên o CP giải khiếu nại KH: - Sau xuất sp lỗi, Vinamilk phải đối mặt với nhiều khiếu nại KH nên cần phải có đội ngũ nhân viên tiếp nhận khiếu nại giải vấn đề làm tốn thời gian, chi phí nhân viên phát sinh khác - Quy trình giải khiếu nại Vinamilk: Đổi sp cho KH, tìm hiểu xác định trách nhiệm thuộc ai; giải tới KH hài lòng o CP hàng bị trả lại: CP thu hồi, xét nghiệm sp, chi phí lưu kho, tái chế/tiêu hủy sp o CP đổi hàng o CP bồi thường o CP tổn thất uy tín 30 Thảo luận vTìm loại chi phí phịng ngừa, loại chi phí thẩm định, chi phí lỗi q trình tạo sản phẩm đào tạo đại học (đứng từ phía Sinh viên/ từ phía nhà trường) 31 MƠ HÌNH CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG TRUYỀN THỐNG — Juran đề xuất mức chất lượng tối ưu tìm thiệt hại lỗi gây với chi phí để kiểm sốt chất lượng — Mơ hình COQ truyền thống Masser (1957) xây dựng Ông chia nhỏ CPCL thành: cp phòng ngừa, cp thẩm định cp lỗi — Freeman (1960) Feigenbaum (1961) tiếp tục phát triển mô hình COQ — Tổ chức The American society for Quality Control (ASQC) thành lập ủy ban chi phí chất lượng năm 1961, năm 1967 ủy ban xuất Cost – What and How, sở mô hình COQ truyền thống 32 MƠ HÌNH CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG TRUYỀN THỐNG 33 Mơ hình CPCL truyền thống (tt) — Mơ tả mơ hình: - Mơ hình gợi ý tồn mức chất lượng mà tổng CPCL đạt giá trị nhỏ (điểm tối ưu) èKhi vượt qua mức chất lượng này, chi phí phịng ngừa cp đánh giá lại tăng lên nhanh chóng làm tổng CPCL tăng lên chi phí sai hỏng dần (Quy luật đánh đổi) èMối quan hệ chi phí phù hợp chi phí khơng phù hợp ln có tính động — Khi sử dụng mơ hình này, cty giám sát biến đổi CPCL theo thời gian àCơng ty có CL thấp giảm tổng CPCL cách đầu tư nhiều vào hoạt động phòng ngừa thẩm định có cp khơng q lớn mức định 34 Mơ hình CPCL truyền thống (tt) v Hạn chế mơ hình: - Biết chi phí khơng mang lại trợ giúp cho hành động cụ thể - Tính tốn COQ khơng tập hợp hết tất chi phí chi phí gián tiếp chi phí lỗi vơ hình - COQ không đánh giá hết thay đổi giai đoạn - Lỗi bỏ sót tính tốn COQ - COQ có xu hướng ngắn hạn - Mơ hình COQ giả định mơi trường sx ổn định với dây chuyền sx không đổi theo thời gian 35 36 Mơ hình chi phí chất lượng (tt) v Mơ hình COQ cho thấy: - Tổng CPCL bao gồm cp gián tiếp cp vơ hình - Các cp khơng đạt giá trị tối thiểu phù hợp chưa đạt 100% - Mục tiêu tối ưu hóa ln thay đổi phụ thuộc vào đột phá công nghệ, yếu tố học tập tổ chức áp lực cạnh tranh - Việc tối thiểu hóa thiệt hại chất lượng quan tâm đến tác động chi phí lỗi vơ hình khơng đơn giản tối thiểu hóa chi phí nằm ngồi tầm kiểm sốt - Khơng đề cập đến khái niệm “đánh đổi” mơ hình COQ truyền thống mà thay đổi hạng mục COQ 37 Bài tập (trang 41 – sách bt) Bài 1: Nhận diện chi phí chất lượng 38 ... tham khảo: Quản lý chất lượng - Nguyễn Đình Phan (trường ĐH Kinh tế Quốc dân – Hà Nội) CHƯƠNG I (5 tiết) Nội dung chương: v Vai trò chất lượng cạnh tranh vChất lượng đặc điểm chất lượng vQuá... chất lượng (5 tiết) v Chương 2: Quản lý chất lượng (3 tiết) v Chương 3: Quản lý chất lượng dịch vụ (3 tiết) v Chương 4: Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) (4 tiết) v Chương 5: Đánh giá chất lượng. .. trình: Quản lý chất lượng – Nhóm tác giả: Tạ Thị Kiều An, Ngơ Thị Ánh, Nguyễn Thị Ngọc Diệp, Nguyễn Văn Hóa, Nguyễn Hoàng Kiệt, Đinh Phượng Vương (Trường ĐH Kinh tế TP HCM) v Bài tập Quản lý chất lượng