Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các nhà thuốc trên địa bàn thành phố hồ chí minh với công ty cổ phần pymepharco

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH   NGUYỄN THỊ XUÂN HƯƠNG MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC NHÀ THUỐC TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH ĐỐI VỚI CƠNG TY CỔ PHẦN PYMEPHARCO LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2011 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi, có hướng dẫn khoa học từ Tiến Sĩ Bùi Thị Thanh Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa cơng bố cơng trình Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi phần tài liệu tham khảo Ngồi ra, luận văn cịn sử dụng số nhận xét, đánh giá số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác, có thích nguồn gốc sau trích dẫn để dễ tra cứu, kiểm chứng Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tác giả Nguyễn Thị Xuân Hương LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành nghiên cứu này, xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô Trường Đại Học Kinh Tế TP HCM tận tình truyền đạt kiến thức quý báu thời gian học tập trường Đặc biệt, biết ơn Tiến Sĩ Bùi Thị Thanh, tận tình hướng dẫn, góp ý động viên tơi suốt q trình thực luận văn Nhân đây, xin cảm ơn bạn học lớp Đêm 1, cao học khóa K17 Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại Học Kinh Tế TP HCM giúp đỡ vấn đề truyền đạt chia nhiều thông tin suốt trình học Những lời cảm ơn sau xin gửi đến cha mẹ, anh em bạn bè hết lòng quan tâm tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Trong q trình nghiên cứu, tơi cố gắng để hoàn thành nghiên cứu, tham khảo tài liệu giáo trình, sách báo, internet, trao đổi tiếp thu ý kiến quý báu Quý Thầy, Cô bạn bè, song nghiên cứu không tránh khỏi cịn nhiều thiếu sót Tơi mong nhận thơng tin đóng góp từ q Thầy, Cơ bạn đọc Trân trọng Tp Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 12 năm 2011 Tác giả Nguyễn Thị Xuân Hương MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TÓM TẮT ………………………………………….…………… ……… .1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU ….…….……………………2 1.1 Xác định đề tài ng 1.2 Mục tiêu nghiên c 1.3 Đối tượng phạ 1.4 Phương pháp ngh 1.5 Ý nghĩa 1.6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA NGHIÊN CỨU ……….….…… 2.1 Dịch vụ chất lư 2.1.1 2.1.1.1 Khái ni 2.1.1.2 Đặc điể 2.1.2 2.1.3 2.2 Sự hài lòng mố 2.2.1 2.2.2 2.2.3 2.2.4 Giá 2.3 Chất lượng dịch v hàng ………………………………… …………………………………………18 2.3.1 Đặc điểm dịch vụ phân phối dược phẩm …… ………… 19 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ phân phối đến hài lòng khách hàng ………………… …………………20 CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG VÀ KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH VỀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC NHÀ THUỐC TRÊN ĐỊA BÀN TP HCM ĐỐI VỚI CÔNG TY PHYMEPHARCO .…… ….22 3.1 Pymepharco dịch vụ phân phối dược phẩm Pymepharco TP HCM …………………………………… ………………………… …………22 3.1.1 Giới thiệu khái quát Pymepharco ………….… …….…….22 3.1.2 Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ phân phối dược phẩm Pymepharco TP HCM………………… ……………………….24 3.1.3 Qui trình phân phối dược phẩm Pymepharco TP HCM 25 3.2 Nghiên cứu định tính ……………………………… ………………27 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính ……………………………… 27 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính ………………………………… 27 3.3 Nghiên cứu định lượng ………………………………………………31 3.3.1 Thiết kết mẫu nghiên cứu ……………………………….…… 31 3.3.2 Mô tả mẫu nghiên cứu …………………………….………… 32 3.3.3 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha …… 32 3.3.3.1 Phương pháp đánh giá ……………………………………32 3.3.3.2 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha ……………….… 33 3.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA ………………………….… 37 3.3.4.1 Phương pháp phân tích ……………………….……… 37 3.3.4.2 Kết EFA cho biến độc lập ………………………… 39 3.3.4.3 Kết EFA cho biến phụ thuộc………… ………… 41 3.3.4.4 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh……………………… …42 3.3.5 Phân tích hồi qui tuyến tính ……………………………… … 43 3.3.5.1 Kiểm tra ma trận tương quan biến …….……….43 3.3.5.2 Đánh giá độ phù hợp mơ hình……………… ….… 44 3.3.5.3 Kiểm định độ phù hợp mơ hình………………… … 44 3.3.5.4 Kết phân tích hồi quy………… ……………… ……45 3.3.6 Phân tích khác biệt…………… 51 CHƯƠNG 4: THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ CÁC HÀM Ý 47 4.1 Thảo luận kết nghiên cứu……………………… ……….…… 47 4.1.1 Về mơ hình đo lường ……………………… ….…….…….….47 4.1.2 Về mơ hình lý thuyết ………………………… ……… …… 49 4.2 Một số hàm ý rút cho Pymepharco … ……………………………50 4.2.1 Thành phần lực phục vụ nhân viên…………… ……51 4.2.2 Thành phần giá toán… ………………… ……….53 4.2.3 Thành phần sản phẩm dược…… ………… …………… ….54 4.2.4 Thành phần độ đáp ứng tin cậy… ….…………………… 55 4.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu … ………………56 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: THANG ĐO SERVQUAL PHỤ LỤC 2: THANG ĐO DỊCH VỤ BÁN LẼ VÀ SIÊU THỊ (MLH) PHỤ LỤC 3: THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ VIỆT NAM PHỤ LỤC 4: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM PHỤ LỤC 5: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN TRỰC TIẾP PHỤ LỤC 6: MÔ TẢ MẨU KHẢO SÁT PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH ’S ALPHA PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH HỒI QUY DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ Hình 1.1: Qui trình thực nghiên cứu ……………………………………… Hình 2.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ………………………… Hình 2.2: Thang đo SERVQUAL 10 thành phần chất lượng dịch vụ……… 12 Hình 2.3: Mơ hình ảnh hưởng thành phần dịch vụ phân phối đến hài lòng khách hàng, Zeithaml & Bitner, 2000…………………………………… 16 Hình 2.4: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng theo Spreng Mackoy, 1996…………………………… …….………………… 17 Hình 2.5: Mơ hình lý thuyết ảnh hưởng chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm đến hài lòng khách hàng…………………………………… 21 Hình 3.1: Mơ hình ảnh hưởng chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm Pymepharco đến hài lịng khách hàng (hiệu chỉnh từ Hình 2.5)…………… 30 Hình 3.2: Mơ hình ảnh hưởng chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm Pymepharco đến hài lòng khách hàng (hiệu chỉnh từ Hình 3.1)…… ………42 DANH MỤC BẢNG BIỀU Bảng 3.1: Thông tin mẫu nghiên cứu……………………………………………32 Bảng 3.2: Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha – thành phần sản phẩm dược……………………………………………… ……………………………34 Bảng 3.3: Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha – thành phần lực phục vụ nhân viên………………………………………………………………….….34 Bảng 3.4: Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha – thành phần giá toán……………………………………………………………………… 35 Bảng 3.5: Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha – thành phần tin cậy ………………………………………………………………………………… 36 Bảng 3.6: Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha – thành phần đáp ứng… 36 Bảng 3.7: Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha – thành phần hài lòng khách hàng…………………………………………………………………….…37 Bảng 3.8: Kết kiểm định KMO Batlett biến độc lập………………… …39 Bảng 3.9: Kết EFA thành phần biến độc lập…………………………….….40 Bảng 3.10: Kết kiểm định KMO Batlett biến phụ thuộc…………… …41 Bảng 3.11: Kết EFA biến phụ thuộc…………………………………… ….42 Bảng 3.12: Bảng tóm tắt hệ số mức độ phù hợp mơ hình…………… …44 Bảng 3.13: Bảng kết hồi quy với biến phụ thuộc mức độ hài lòng…… 45 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CLDL : Chất lượng dịch vụ DS : Dược sĩ EFA : Phân tích nhân tố khám phá – Exploratory Factor Analysis KMO : Hệ số Kaiser – Meyer – Olkin KH : Khách hàng NV : Nhân viên OTC : Over the counter: loại thuốc người bệnh tự mua mà không cần toa thuốc bác sĩ Pymepharco : Công ty Cổ phần Pymepharco PP : Phân phối SERQUAL : Chất lượng dịch vụ Sig : Mức ý nghĩa quan sát SP : Sản phẩm TDV : Trình dược viên TP HCM : Thành Phố Hồ Chí Minh VIF : Hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor) TÓM TẮT Nghiên cứu “Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng nhà thuốc địa bàn TP Hồ Chí Minh Công ty Cổ phần Pymepharco (Pymepharco)” tiến hành với mục đích khảo sát đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm Pymepharco-TP HCM thông qua kiểm định thành phần chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm, kiểm định mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ phân phối với mức độ hài lòng khách hàng Phương pháp nghiên cứu định tính cách vấn khách hàng chủ nhà thuốc người định mua sản phẩm để khám phá, điều chỉnh bổ sung mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm Sau tiến hành nghiên cứu định lượng với mẫu có kích cỡ n = 300 Thang đo đánh giá thông qua phương pháp đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA Mơ hình lý thuyết kiểm định thơng qua phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính Thang đo chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm xây dựng gồm 05 thành phần: (1) sản phẩm dược, (2) nhân viên phục vụ, (3) đáp ứng, (4) tin cậy, (5) giá toán Sau kiểm định, kết thang đo chất lượng dịch vụ phân phối giữ 05 thành phần ban đầu, giữ 27 biến Tiếp tục phân tích nhân tố khám phá (EFA) cịn lại 25 biến quan sát, đồng thời nhóm lại thành thành phần đặt tên cho phù hợp với biến quan sát Kết phân tích hồi quy cho thấy 04 thành phần phân phối dược phẩm có ảnh hưởng đến hài lịng nhà thuốc theo mức độ giảm dần: Thành phần lực phục vụ nhân viên; Thành phần giá toán; Thành phần đặc điểm sản phẩm; Thành phần đáp ứng tin cậy Với kết nghiên cứu giúp cho Pymepharco có nhìn toàn diện chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm từ có giải pháp thích ứng để tạo hài lòng cho nhà thuốc địa bàn TP HCM PHỤ LỤC 5: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHÍNH THỨC Bảng câu hỏi số: Phỏng vấn viên: Phỏng vấn lúc: Xin chào anh/chị, Chúng tơi nhóm nghiên cứu ngành Quản Trị Kinh Doanh thuộc trường Đại học kinh Tế TP HCM Hiện tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm nhà thuốc địa bàn TP HCM Kính mong anh/chị dành thời gian trả lời giúp chúng tơi số phát biểu sau Xin lưu ý khơng có câu trả lời sai, tất ý kiến trả lời có giá trị hữu ích cho việc nghiên cứu chúng tơi Chúng mong nhận hỗ trợ cộng tác nhiệt tình anh/chị Xin anh/chị vui lịng cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu : 1: Hoàn toàn phản đối; 2: Phản đối; 3: Trung hòa; 4: Đồng ý 5: Hoàn toàn đồng ý STT V1 V2 V3 V4 V5 V6 V7 V8 V9 V10 V11 V12 CÂU HỎI Sản phẩm OTC (thuốc điều trị không kê toa đầy đủ Cơng ty có đa dạng mặt hàng để bạn lựa chọn Công ty thường xuyên nhiều sản phẩm m Sản phẩm phù hợp nhu cầu Sản phẩm cạnh tranh Nhân viên sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Nhân viên thể quan tâm đến khách h Nhân viên hiểu nhu cầu đặc biệt b Hành vi nhân viên tạo tin tưởng đối v bạn Nhân viên kịp thời giải vấn đề Khiếu nại bạn cách thỏa đáng Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lờ câu hỏi bạn V13 Nhân viên tỏ lịch sự, thân th với bạn Sản phẩm cơng ty có giá hợp lý Giá linh hoạt cho chương trình bán h Có hình thức tốn đáp ứng nhu cầu Chính sách kinh doanh dành cho nhà thu giống V14 V15 V16 V17 V18 Công ty quan tâm giải vấn đề hàng cần Cơng ty ln giữ chữ tín với khách hàng Sản phẩm sản xuất quy trình đại v tồn Khơng có sai sót tính tiền giao sản ph Khách hàng phục vụ nhanh chóng, đún hạn Khách hàng luôn giúp đỡ Khi cần đơn hàng xử lý kịp V19 V20 V21 V22 V23 V24 V25 Giao dịch thực nhanh chóng sau k ký kết Giao dịch thực g khách hàng u cầu Cơng ty có sẵn nhiều chương trình bán hàng khách hàng lựa chọn Lợi ích khách hàng nhận từ Pymepharco cao công ty dược ph khác thị trường V26 V27 V28 V29 Pymepharco đáp ứng kỳ vọng kh hàng V30 Tóm lại, khách hàng hài lòng với dịch vụ ph phối dược phẩm Pymepharco Phần thông tin cá nhân ( thơng tin mã hóa nhằm thống kê số liệu Tơi xin cam kết giữ bí mật thơng tin cá nhân Anh/Chị ) 31 Xin vui lòng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi sau đây: a Dưới 23tuổi b Từ 23 – 30 tuổi c Từ 31 – 40 tuổi d Từ 41 – 50 tuổi e Trên 50 tuổi 32 Xin vui lòng cho biết giới tính Anh/Chị : a Nam b Nữ 33 Xin vui lịng chon biết trình độ học vấn Anh/Chị: a Dược tá thấp b Trung cấp c Đại học Nếu Anh/Chị quan tâm đến kết khảo sát, vui lịng ghi lại thơng tin Tơi gửi kết đến Anh/Chị Email Anh/Chị : ………………… Thông tin liên hệ : Email: nguyenhuong@pymepharco.com - Mobile: 0907 861 807 Xin chân thành cảm ơn quý anh /chị PHỤ LỤC 6: MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT Giới tính Valid nam nu Total Trình độ Valid duoc ta hay thap hon trung cap - cao dang dai hoc Total Độ tuổi Valid Dưới 23 23-30 31-40 41-50 Tren 50 Total PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH ’S ALPHA Thành phần Sản phẩm Reliability Statistics Item-Total Statistics V1 V2 V3 V4 V5 Thành phần Khả phục vụ nhân viên Reliability Statistics Item-Total Statistics V6 V7 V8 V9 V10 V11 V12 V13 Thành phần giá toán Reliability Statistics Cronbach's Alpha a Scale Mean if Item Deleted V14 V15 V16 Thành phần Tin Cậy Reliability Statistics Cronbach's Alphaa V17 V18 V19 V20 V21 Thành phần Đáp ứng Reliability Statistics Item-Total Statistics V22 V23 V24 V25 V26 V27 Thành phần Sự hài lòng khách hàng Reliability Statistics Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted V28 V29 V30 PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) EFA Thành phần độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity V11 V7 V8 V13 V10 V9 V12 V23 V6 V22 V24 V16 V14 V15 V1 V3 V2 V4 V5 V17 V26 V20 V27 V21 V25 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation coverged in iterations Total Variance Explained Initial Eigen-values Comp onent Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Extraction Method: Principal Component Analysis 9.551 1.869 1.581 1.169 904 898 763 697 680 615 602 555 518 488 452 443 416 394 373 339 325 292 278 264 263 EFA Thành phần phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Component Extraction Method: Principal Component Analysis V28 V29 V30 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH Correlations Nang luc Pearson phuc vu Correlation nhan Sig (2-tailed) vien N Gia ca Pearson va Correlation toan Sig (2-tailed) N San Pearson pham Correlation duoc Sig (2-tailed) N Dap ung Pearson va tin Correlation cay Sig (2-tailed) N Sig (2-tailed) N Su hai Pearson long Correlation khach Sig (2-tailed) hang N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Model Summaryb Model a Predictors: (Constant), phan san pham, nhan vien phuc vu, phan gia ca va toan, tin cay, đap ung b Dependent Variable: REGR factor score for analysis ANOVAb Model a Predictors: (Constant), phan san pham, nhan vien phuc vu, phan gia ca va toan, tin cay, đap ung b Dependent Variable: REGR factor score for analysis Coefficientsa Model (Constant) Thanh phan nang luc nhan vien phan gia ca toan phan san pham phan dap ung va tin cay a Dependent Variable: REGR factor score for analysis Biểu đồ thể hiện dạng phân phối chuẩn ... : Thành Phố Hồ Chí Minh VIF : Hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor) TÓM TẮT Nghiên cứu ? ?Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng nhà thuốc địa bàn TP Hồ Chí Minh Công ty Cổ phần Pymepharco. .. ? ?Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng nhà thuốc địa bàn TP Hồ Chí Minh Cơng ty Cổ phần Pymepharco? ?? nhằm xây dựng sở khoa học cho việc hoạch định giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối... dương với hài lòng khách hàng 22 CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG VÀ KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH VỀ ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÂN PHỐI DƯỢC PHẨM CỦA PYMEPHARCO ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC NHÀ THUỐC TRÊN ĐỊA BÀN TP