Giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng TMCP quốc tế việt nam, khu vực TPHCM đối với khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ KIM CHI GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM, KHU VỰC TP HỒ CHÍ MINH ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƯ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ KIM CHI GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM, KHU VỰC TP HỒ CHÍ MINH ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƯ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS ĐINH CÔNG KHẢI TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2012 i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu ANZ : Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam ATM : Máy giao dịch tự động CBA : Ngân hàng Commonwealth Bank of Australia EAB : Ngân hàng TMCP Đông Á Eximbank : Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam HDBank : Ngân hàng TMCP Phát Triển TPHCM HSBC : Ngân hàng TNHH MTV HSBC Việt Nam KPI : Key Performance Indicators MB : Ngân hàng TMCP Quân Đội MSB : Ngân hàng TMCP Hàng Hải NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng nhà nước P&G : Công ty TNHH Procter & Gamble Việt Nam P.O.S : Poit of Sales RM : Quản lý khách hàng cá nhân SA : Nhân viên hướng dẫn khách hàng Sacombank : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Techcombank : Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam TMCP : Thương mại cổ phần TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh ii DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 1.1 : Các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo nghiên cứu Osman M.Karatepe, Ugur Yavas Emin Balakus (2005) 17 Bảng 1.2 : Các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 Bảng 2.1 : Một số kết hoạt động kinh doanh VIB qua năm 35 Bảng 2.2 : Tỷ lệ huy động vốn dân cư so với tổng huy động vốn VIB so với số đối thủ cạnh tranh 36 Bảng 2.3 : Tỷ lệ huy động vốn dân cư khu vực TP HCM so với nước VIB so sánh với số đối thủ cạnh tranh 36 Bảng 3.1 : Thang đo chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư 37 Bảng 3.2 : Phân bố địa điểm khảo sát 34 Bảng 3.3 : Phân bố giới tính 34 Bảng 3.4 : Hệ số Cronbach Alpha sau loại trừ biến cus3 35 Bảng 3.5 : Hệ số Cronbach Alpha sau loại trừ biến com5 36 Bảng 3.6 : Hệ số Cronbach Alpha thang đo mức độ hài lòng khách hàng 36 Bảng 3.7 : Bảng tóm tắt cấu thang đo chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư 37 iii DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ Trang Hình 1.1: Cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngân hàng 10 Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu đề nghị 21 Hình 2.1: Tình hình phát triển mạng lưới VIB qua năm 23 Hình 2.2: Xếp hạng VIB theo dư nợ tín dụng 24 Hình 2.3: Xếp hạng VIB theo huy động vốn 24 Hình 3.1: Quy trình thực nghiên cứu 31 Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu đề nghị 34 Hình 3.3: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 38 Hình 4.1: So sánh chi tiết thành phần Đồng cảm tin cậy VIB ACB .42 Hình 4.2: So sánh chi tiết thành phần Năng lực giao dịch cốt lõi VIB ACB 47 Hình 4.3: Sơ đồ phục vụ khách hàng huy động vốn dân cư 50 Hình 4.4: So sánh chi tiết thành phần Thuận tiện VIB ACB 52 Hình 4.5: So sánh chi tiết thành phần Diện mạo ngân hàng VIB ACB 56 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU: GIỚI THIỆU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 1 Sự cần thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Phương pháp nghiên cứu 3.1 Nguồn liệu: 3.2 Phương pháp nghiên cứu: 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Kết cấu báo cáo nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƯ 1.1 Một số khái niệm chung dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2 Tổng quan dịch vụ huy động vốn dân cư 1.2.1 Khái niệm dịch vụ huy động vốn dân cư 11 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ huy động vốn dân cư 14 1.3 Tổng quan chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư 16 1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 19 1.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư 20 1.6 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 21 1.7 Kết luận 21 CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU CHUNG VÀ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƯ CỦA NGÂN HÀNG QUỐC TẾ (VIB) 2.1 Giới thiệu sơ lược Ngân 2.2 Một số hoạt động kinh doa 2.2.1 Định vị vị trí VIB 2.2.2 Một số kết hoạt động kinh doanh V 2.2.3 Các sản phẩm dịch vụ huy động vốn dân cư 2.3 Kết luận: CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƯ TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ, KHU VỰC TP HCM 3.1 Phương pháp nghiên cứu 3.1.1 Thiết kế nghiên cứu 3.1.2 Hiệu chỉnh thang đo 3.1.2.1 Thang đo chất lượng dịch 3.1.2.2 Thang đo thỏa mãn 3.2.1 Nghiên cứu thức 3.2 Kết nghiên cứu 3.2.1 Thơng tin mẫu 3.2.2 Phân tích đánh giá sơ th 3.2.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alp 3.2.2.1.1 Thang đo chất lượng dịch 3.2.2.1.2 Thang đo mức độ hài lịng 3.2.2.2 Phân tích nhân tố khám ph 3.2.2.2.1 Thang đo chất lượng dịch 3.2.2.2.2 Thang đo mức độ hài lòng khách hàng 38 3.2.3 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu 38 3.2.4 Kiểm định giả thiết nghiên cứu 38 3.3 Kết luận : 39 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƯ TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ - KHU VỰC TP.HCM 40 4.1 Các yếu tố tác động đến thành phần Đồng cảm tin cậy 41 4.1.1 Thực trạng thành phần Đồng cảm tin cậy theo đánh giá khách hàng 41 4.1.2 Các yếu tố tác động đến thành phần Đồng cảm tin cậy 42 4.1.2.1 Nguồn nhân lực 43 4.1.2.1.1 Tuyển dụng nhân 43 4.1.2.1.2 Đào tạo nhân 44 4.1.2.2 Dịch vụ giao dịch tiền mặt nhà 45 4.1.2.3 Bãi đỗ xe 46 4.2 Các yếu tố tác động đến thành phần Năng lực giao dịch cốt lõi 46 4.2.1 Thực trạng thành phần Năng lực giao dịch cốt lõi theo đánh giá khách hàng 46 4.2.2 Các yếu tố tác động đến thành phần Năng lực giao dịch cốt lõi 47 4.2.2.1 Tuyển dụng đào tạo nguồn nhân lực 48 4.2.2.2 Công nghệ ngân hàng 48 4.2.2.3 Tổ chức quản lý 49 4.2.2.3.1 Thực trạng bố trí nhân phục vụ chăm sóc khách hàng huy động vốn dân cư 49 4.2.2.3.2 Chính sách quản lý kiểm soát chất lượng phục vụ khách hàng 50 4.3 Các yếu tố tác động đến thành phần Thuận tiện 51 4.3.1 Thực trạng thành phần Thuận tiện theo đánh giá khách hàng .51 4.3.2 Các yếu tố tác động đến thành phần Thuận tiện 52 4.3.2.1 Thực trạng mạng lưới đơn vị kinh doanh VIB khu vực TP.HCM 52 4.3.2.2 Thực trạng mạng lưới tiện ích ATM VIB khu vực TP.HCM 53 4.3.2.3 Thực trạng Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 (Call Center) 54 4.3.2.4 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử 55 4.4 Các yếu tố tác động đến thành phần Hình ảnh ngân hàng 56 4.4.1 Thực trạng thành phần Hình ảnh ngân hàng theo đánh giá khách hàng 56 4.4.2 Các yếu tố tác động đến thành phần Hình ảnh ngân hàng 57 4.4.2.1 Thực trạng Hình ảnh công sở VIB 57 4.4.2.1.1 Hình ảnh mặt tiền kết cấu phòng ban bên điểm giao dịch 57 4.4.2.1.2 Trang thiết bị bên ngân hàng 58 4.4.2.2 Cơng tác quản lý hình ảnh mặt cơng sở đơn vị kinh doanh 58 4.4.2.3 Các mẫu biểu, chứng từ giao dịch 58 4.5 Kết luận: 59 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƯ TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ (VIB), KHU VỰC TP HCM .60 5.1 Cải thiện chất lượng nguồn nhân lực 60 5.1.1 Cải thiện chất lượng tuyển dụng nhân 61 5.1.1.1 Cải tiến hình thức tuyển dụng để đảm bảo nguồn nhân lực đầu vào có chất lượng tốt 61 5.1.1.2 Ứng dụng phương pháp thảo luận nhóm tuyển dụng 61 5.1.2 Nâng cao chất lượng đào tạo huấn luyện nhân viên 62 5.1.2.1 Xây dựng chứng nghề cho vị trí Quản lý khách hàng cá nhân Giao dịch viên 62 5.1.2.2 Xây dựng chương trình đào tạo phù hợp với thực tế nhu cầu kinh doanh 62 5.1.2.3 Sử dụng phương pháp kèm cặp (Coaching) đào tạo nhân viên 63 5.2 Nhóm giải pháp nguồn lực vật chất 64 5.2.1 Bố trí mạng lưới chi nhánh theo hướng phân bố hợp lý khu vực TP.HCM 64 5.2.2 Thiết kế bãi đỗ xe an toàn thuận tiện cho khách hàng 65 5.2.3 Cải tiến mẫu biểu sổ tiết kiệm theo hướng nhỏ gọn bắt mắt 65 5.3 Nhóm giải pháp nguồn lực tổ chức 65 5.3.1 Tuân thủ việc bố trí nhân phục vụ chăm sóc khách hàng huy động vốn dân cư 65 5.3.2 Cải thiện việc quản lý Hình ảnh cơng sở điểm giao dịch .66 5.3.2.1 Xây dựng quy trình để giữ gìn mặt cơng sở đẹp hàng ngày 66 5.3.2.2 Tạo hình ảnh nhân viên đẹp, chuyên nghiệp 66 5.3.3 Xây dựng mơ hình Call Center chun nghiệp 67 5.4 Nhóm giải pháp nguồn lực công nghệ 68 5.4.1 Nâng cấp tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử 68 5.4.2 Nâng cấp tính cho ATM 69 5.5 Kết luận: 69 KẾT LUẬN 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO -10- PHỤ LỤC 6: CRONBACH ALPHA CỦA CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƯ SAU KHI ĐIỀU CHỈNH - Thành phần: Năng lực giao dịch cốt lõi CUS2 CUS6 CUS7 COM2 Scale Mean if ItemDeleted CUS2 CUS6 CUS7 COM2 Reliability Coefficients N of Cases = 300.0 Alpha = - Thành phần: Đồng cảm tin cậy CUS1 CUS4 CUS5 CUS8 COM1 COM3 COM4 -11- Scale Mean if ItemDeleted CUS1 CUS4 CUS5 CUS8 COM1 COM3 COM4 Reliability N of Cases = 300.0 Alpha = - Thành phần: Diện mạo ngân hàng TANG1 TANG2 TANG3 TANG4 Scale Mean if ItemDeleted TANG1 TANG2 TANG3 TANG4 -12- Reliability Coefficients N of Cases = 300.0 Alpha = 8125 - N of Items = Thành phần: Thuận tiện CON1 CON2 CON3 CON4 Scale Mean if ItemDeleted CON1 CON2 CON3 CON4 Reliability N of Cases = 300.0 Alpha = -13- PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH Kết ANOVA Model Summary Model a Predictors: (Constant), Thuan tien, Dien mao ngan hang, Dong cam va tin cay, Nang luc giao dich cot loi ANOVA(b) Model Regress Residua Total a b Predictors: (Constant), Thuan tien, Dien mao ngan hang, Dong cam va tin cay, Nang luc giao dich cot loi Dependent Variable: Su hai long Kết hồi quy phần Model (Constant) Nang luc giao dich cot loi Dong cam va tin cay Dien mao ngan hang Thuan tien a Dependent Variable: Su hai long -14- PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH TRỊ TRUNG BÌNH CỦA HAI TỔNG THỂ Group Statistics CUS1 CUS2 CUS4 CUS5 CUS6 CUS7 CUS8 COM1 COM2 COM3 COM4 TANG1 TANG2 -15- TANG3 TANG4 CON1 CON2 CON3 CON4 Nang giao dich cot loi Dong cam va tin cay Dien ngan hang Thuan tien CUS1 CUS2 Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed -16- CUS4 CUS5 CUS6 CUS7 CUS8 COM1 COM2 COM3 COM4 TANG1 TANG2 TANG3 Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances TANG4 CON1 not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed -17- CON2 CON3 CON4 Nang luc giao dich cot loi Dong cam va tin cay Dien mao ngan hang Thuan tien Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Dựa vào kết kiểm định phương sai, ta có: - Các biến có giá trị sig kiểm định Levene < 0.05, bao gồm biến: cus1, cus6, tang2, tang4, con2, con4, Thuantien, tức phương sai ngân hàng khác nhau, thực sử dụng kiểm định t phần Equal variances not asumed o Biến cus1 có giá trị sig kiểm định t >0.05 nên chưa có khác biệt có ý nghĩa trị trung bình ngân hàng oCác biến cịn lại có sig kiểm định t < 0.05 nên có khác biệt có ý nghĩa trung bình ngân hàng - Các biến có giá trị sig kiểm định Levene > 0.05, bao gồm biến: cus2, cus4, cus5, cus7, cus8, com1, com2, com3, com4, tang1, tang3, con1, con3, Nang luc giao dich cot loi, Dong cam va tin cay, Dien mao ngan hang, tức phương sai ngân hàng không khác nhau, thực sử dụng kiểm định t phần Equal variances asumed oBiến cus8 có giá trị sig kiểm định t >0.05 nên chưa có khác biệt có ý nghĩa trị trung bình ngân hàng oCác biến cịn lại có sig kiểm định t < 0.05 nên có khác biệt có ý nghĩa trung bình ngân hàng -18- PHỤ LỤC 9: PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƯ Xin chào quý vị, Lê Kim Chi, học viên cao học Trường đại học Kinh tế TP.HCM Tôi thực đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư Kính mong quý vị dành chút thời gian để trả lời cho tơi số câu hỏi Tôi cam đoan không sử dụng thông tin cá nhân quý vị liệu phục vụ cho mục đích thống kê để nghiên cứu Xin cảm ơn cộng tác nhiệt tình q vị Xin q vị vui lịng cho biết quý vị có sử dụng dịch vụ huy động vốn dân cư ngân hàng hay không? Nếu có, xin q vị vui lịng trả lời tiếp câu hỏi bên Nếu không, xin dừng trả lời phiếu thăm dị Câu trả lời: Có: Khơng Q vị vui lòng cho biết mức độ đồng ý quý vị phát biểu sau chất lượng dịch vụ ngân hàng Xin đánh dấu vào ô thích hợp cho câu hỏi bên với quy ước sau: Mức 1: Hồn tồn khơng đồng ý Mức 2: Rất không đồng ý Mức 3: Khá khơng đồng ý Mức 4: Bình thường Mức 5: Khá đồng ý Mức 6: Rất đồng ý Mức 7: Hoàn tồn đồng ý Tơi khơng phải chờ lâu để đến lượt giao dịch Nhân viên ngân hàng thực giao dịch nhanh chón Ngân hàng có giao dịch thuận tiện Nhân viên ngân hàng thể thái độ lịch giao tiếp Nhân viên cư xử với tử tế đàng hồng Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức sản phẩm dịch vụ để tư vấn, giải vấn đề cho -19- Nhân viên ngân hàng hiểu rõ yêu cầu tô Nhân viên ngân hàng thể quan tâm đến cá vấn đề cá nhân Nhân viên ngân hàng ln cố gắng thực có trác nhiệm yêu cầu Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ xác nga 10 từ lần 11 Tôi cảm thấy nhân viên ngân hàng đáng tin cậy 12 Ngân hàng giao dịch tổ chức đáng tin cậy Nhân viên ngân hàng cố gắng cung cấp xác thờ 13 gian thực hồn thành u cầu tơi 14 Ngân hàng có trang thiết bị đại, tiện nghi 15 Ngân hàng có mặt tiền thu hút, dễ nhận biết 16 Các mẫu biểu giao dịch ngân hàng đơn giản, dễ hiểu 17 Nhân viên ngân hàng trông đẹp, gọn gàng 18 Trụ sở ngân hàng có vị trí thuận lợi cho giao dịch 19 Ngân hàng cung cấp dịch vụ gửi xe thuận tiện 20 Ngân hàng có hệ thống ATM rộng khắp Ngân hàng có dịch vụ từ xa thuận tiện Cal 21 Center, Ngân hàng điện tử Tơi hài lịng với dịch vụ huy động vốn dân cư ngân 22 hàng giao dịch Tôi giới thiệu dịch vụ huy động vốn dân cư ngân 23 hàng cho người khác Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ huy động vốn dân cư 24 ngân hàng thời gian tới Ngân hàng quý vị giao dịch: VIB: ACB: Cuối xin quý vị cho biết giới tính quý vị: Nam: Nữ: Xin quý vị vui lòng cho biết tên:…………………….và số ĐT……………… (nếu có thể) Trân trọng cảm ơn ... tác động đến chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư VIB, khu vực TP HCM - Đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Quốc Tế, khu vực TPHCM khách hàng sử dụng dịch vụ huy động. .. KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ KIM CHI GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM, KHU VỰC TP HỒ CHÍ MINH ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN... triển ngân hàng bán lẻ nói chung cải thiện chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư nói riêng, tác giả thực đề tài ? ?Giải pháp nâng cao hài lòng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam, khu