Giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng TMCP quốc tế việt nam, khu vực TPHCM đối với khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ KIM CHI GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM, KHU VỰC TP HỒ CHÍ MINH ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƯ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ KIM CHI GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM, KHU VỰC TP HỒ CHÍ MINH ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƯ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS ĐINH CƠNG KHẢI TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2012 i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu ANZ : Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam ATM : Máy giao dịch tự động CBA : Ngân hàng Commonwealth Bank of Australia EAB : Ngân hàng TMCP Đông Á Eximbank : Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam HDBank : Ngân hàng TMCP Phát Triển TPHCM HSBC : Ngân hàng TNHH MTV HSBC Việt Nam KPI : Key Performance Indicators MB : Ngân hàng TMCP Quân Đội MSB : Ngân hàng TMCP Hàng Hải NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng nhà nước P&G : Công ty TNHH Procter & Gamble Việt Nam P.O.S : Poit of Sales RM : Quản lý khách hàng cá nhân SA : Nhân viên hướng dẫn khách hàng Sacombank : Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Techcombank : Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam TMCP : Thương mại cổ phần TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh ii DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 1.1 : Các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo nghiên cứu Osman M.Karatepe, Ugur Yavas Emin Balakus (2005) 17 Bảng 1.2 : Các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 Bảng 2.1 : Một số kết hoạt động kinh doanh VIB qua năm 35 Bảng 2.2 : Tỷ lệ huy động vốn dân cư so với tổng huy động vốn VIB so với số đối thủ cạnh tranh 36 Bảng 2.3 : Tỷ lệ huy động vốn dân cư khu vực TP HCM so với nước VIB so sánh với số đối thủ cạnh tranh 36 Bảng 3.1 : Thang đo chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư 37 Bảng 3.2 : Phân bố địa điểm khảo sát 34 Bảng 3.3 : Phân bố giới tính 34 Bảng 3.4 : Hệ số Cronbach Alpha sau loại trừ biến cus3 35 Bảng 3.5 : Hệ số Cronbach Alpha sau loại trừ biến com5 36 Bảng 3.6 : Hệ số Cronbach Alpha thang đo mức độ hài lòng khách hàng 36 Bảng 3.7 : Bảng tóm tắt cấu thang đo chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư 37 iii DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ Trang Hình 1.1: Cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngân hàng 10 Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu đề nghị 21 Hình 2.1: Tình hình phát triển mạng lưới VIB qua năm 23 Hình 2.2: Xếp hạng VIB theo dư nợ tín dụng 24 Hình 2.3: Xếp hạng VIB theo huy động vốn 24 Hình 3.1: Quy trình thực nghiên cứu 31 Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu đề nghị 34 Hình 3.3: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 38 Hình 4.1: So sánh chi tiết thành phần Đồng cảm tin cậy VIB ACB 42 Hình 4.2: So sánh chi tiết thành phần Năng lực giao dịch cốt lõi VIB ACB 47 Hình 4.3: Sơ đồ phục vụ khách hàng huy động vốn dân cư 50 Hình 4.4: So sánh chi tiết thành phần Thuận tiện VIB ACB 52 Hình 4.5: So sánh chi tiết thành phần Diện mạo ngân hàng VIB ACB 56 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU: GIỚI THIỆU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 1 Sự cần thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Phương pháp nghiên cứu 3.1 Nguồn liệu: 3.2 Phương pháp nghiên cứu: 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Kết cấu báo cáo nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƯ 1.1 Một số khái niệm chung dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2 Tổng quan dịch vụ huy động vốn dân cư 1.2.1 Khái niệm dịch vụ huy động vốn dân cư 11 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ huy động vốn dân cư 14 1.3 Tổng quan chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư 16 1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 19 1.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư 20 1.6 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 21 1.7 Kết luận 21 CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU CHUNG VÀ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƯ CỦA NGÂN HÀNG QUỐC TẾ (VIB) 22 2.1 Giới thiệu sơ lược Ngân hàng Quốc Tế (VIB) 22 2.2 Một số hoạt động kinh doanh VIB năm 2011 23 2.2.1 Định vị vị trí VIB thị trường 23 2.2.2 Một số kết hoạt động kinh doanh VIB 25 2.2.3 Các sản phẩm dịch vụ huy động vốn dân cư VIB 27 2.3 Kết luận: 29 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƯ TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ, KHU VỰC TP HCM 30 3.1 Phương pháp nghiên cứu 30 3.1.1 Thiết kế nghiên cứu 30 3.1.2 Hiệu chỉnh thang đo 31 3.1.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư 31 3.1.2.2 Thang đo thỏa mãn khách hàng 33 3.2.1 Nghiên cứu thức 33 3.2 Kết nghiên cứu 33 3.2.1 Thông tin mẫu 33 3.2.2 Phân tích đánh giá sơ thang đo 34 3.2.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha 35 3.2.2.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư 35 3.2.2.1.2 Thang đo mức độ hài lòng khách hàng 36 3.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 36 3.2.2.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư 36 3.2.2.2.2 Thang đo mức độ hài lòng khách hàng 38 3.2.3 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu 38 3.2.4 Kiểm định giả thiết nghiên cứu 38 3.3 Kết luận : 39 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƯ TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ - KHU VỰC TP.HCM 40 4.1 Các yếu tố tác động đến thành phần Đồng cảm tin cậy 41 4.1.1 Thực trạng thành phần Đồng cảm tin cậy theo đánh giá khách hàng 41 4.1.2 Các yếu tố tác động đến thành phần Đồng cảm tin cậy 42 4.1.2.1 Nguồn nhân lực 43 4.1.2.1.1 Tuyển dụng nhân 43 4.1.2.1.2 Đào tạo nhân 44 4.1.2.2 Dịch vụ giao dịch tiền mặt nhà 45 4.1.2.3 Bãi đỗ xe 46 4.2 Các yếu tố tác động đến thành phần Năng lực giao dịch cốt lõi 46 4.2.1 Thực trạng thành phần Năng lực giao dịch cốt lõi theo đánh giá khách hàng 46 4.2.2 Các yếu tố tác động đến thành phần Năng lực giao dịch cốt lõi 47 4.2.2.1 Tuyển dụng đào tạo nguồn nhân lực 48 4.2.2.2 Công nghệ ngân hàng 48 4.2.2.3 Tổ chức quản lý 49 4.2.2.3.1 Thực trạng bố trí nhân phục vụ chăm sóc khách hàng huy động vốn dân cư 49 4.2.2.3.2 Chính sách quản lý kiểm soát chất lượng phục vụ khách hàng 50 4.3 Các yếu tố tác động đến thành phần Thuận tiện 51 4.3.1 Thực trạng thành phần Thuận tiện theo đánh giá khách hàng 51 4.3.2 Các yếu tố tác động đến thành phần Thuận tiện 52 4.3.2.1 Thực trạng mạng lưới đơn vị kinh doanh VIB khu vực TP.HCM 52 4.3.2.2 Thực trạng mạng lưới tiện ích ATM VIB khu vực TP.HCM 53 4.3.2.3 Thực trạng Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 (Call Center) 54 4.3.2.4 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử 55 4.4 Các yếu tố tác động đến thành phần Hình ảnh ngân hàng 56 4.4.1 Thực trạng thành phần Hình ảnh ngân hàng theo đánh giá khách hàng 56 4.4.2 Các yếu tố tác động đến thành phần Hình ảnh ngân hàng 57 4.4.2.1 Thực trạng Hình ảnh công sở VIB 57 4.4.2.1.1 Hình ảnh mặt tiền kết cấu phòng ban bên điểm giao dịch 57 4.4.2.1.2 Trang thiết bị bên ngân hàng 58 4.4.2.2 Cơng tác quản lý hình ảnh mặt cơng sở đơn vị kinh doanh 58 4.4.2.3 Các mẫu biểu, chứng từ giao dịch 58 4.5 Kết luận: 59 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƯ TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ (VIB), KHU VỰC TP HCM 60 5.1 Cải thiện chất lượng nguồn nhân lực 60 5.1.1 Cải thiện chất lượng tuyển dụng nhân 61 5.1.1.1 Cải tiến hình thức tuyển dụng để đảm bảo nguồn nhân lực đầu vào có chất lượng tốt 61 5.1.1.2 Ứng dụng phương pháp thảo luận nhóm tuyển dụng 61 5.1.2 Nâng cao chất lượng đào tạo huấn luyện nhân viên 62 5.1.2.1 Xây dựng chứng nghề cho vị trí Quản lý khách hàng cá nhân Giao dịch viên 62 5.1.2.2 Xây dựng chương trình đào tạo phù hợp với thực tế nhu cầu kinh doanh 62 5.1.2.3 Sử dụng phương pháp kèm cặp (Coaching) đào tạo nhân viên 63 5.2 Nhóm giải pháp nguồn lực vật chất 64 5.2.1 Bố trí mạng lưới chi nhánh theo hướng phân bố hợp lý khu vực TP.HCM 64 5.2.2 Thiết kế bãi đỗ xe an toàn thuận tiện cho khách hàng 65 5.2.3 Cải tiến mẫu biểu sổ tiết kiệm theo hướng nhỏ gọn bắt mắt 65 5.3 Nhóm giải pháp nguồn lực tổ chức 65 5.3.1 Tuân thủ việc bố trí nhân phục vụ chăm sóc khách hàng huy động vốn dân cư 65 5.3.2 Cải thiện việc quản lý Hình ảnh cơng sở điểm giao dịch 66 5.3.2.1 Xây dựng quy trình để giữ gìn mặt cơng sở đẹp hàng ngày 66 5.3.2.2 Tạo hình ảnh nhân viên đẹp, chuyên nghiệp 66 5.3.3 Xây dựng mơ hình Call Center chun nghiệp 67 5.4 Nhóm giải pháp nguồn lực công nghệ 68 5.4.1 Nâng cấp tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử 68 5.4.2 Nâng cấp tính cho ATM 69 5.5 Kết luận: 69 KẾT LUẬN 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO -5- PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH CHUYÊN GIA STT 10 Họ tên Bùi Đức Quốc Phạm Kim Khuê Thiềm Hồng Thắm Huỳnh Anh Tú Trần Thanh Sang Nguyễn Thị Lan Hương Ngô Thị Hoa Tôn Samira Nguyễn Thị Trà Hương Trần Thị Thanh Huệ Chức vụ Giám Đốc chi nhánh Giám Đốc chi nhánh Trưởng phòng DVKH Quản lý cao cấp Trưởng phịng giao dịch Kiểm sốt viên Kiểm sốt viên Kiểm sốt viên Trưởng phịng DVKH Trưởng phịng giao dịch Trình độ Thạc sĩ Đại học Đại học Đại học Đại học Đại học Đại học Đại học Đại học Đại học -6- PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ CRONBACH ALPHA CỦA THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƯ Biến quan Trung bình thang Phương sai thang Tương quan Alpha sát đo loại biến đo loại biến biến tổng loại biến Hướng tới khách hàng CUS1 31.6633 45.9431 0.4494 0.8116 CUS2 31.8267 40.2976 0.6492 0.7836 CUS3 32.3933 48.3197 0.2754 0.8324 CUS4 31.3767 40.0550 0.6802 0.7790 CUS5 31.7933 40.6194 0.6838 0.7793 CUS6 32.0100 40.6922 0.6150 0.7888 CUS7 31.7700 41.8299 0.5997 0.7915 CUS8 32.0833 46.0700 0.3641 0.8235 COM1 17.9033 15.9405 0.7178 0.7000 COM2 17.9800 18.0130 0.5590 0.7562 COM3 17.9667 17.0424 0.6728 0.7184 COM4 17.9767 16.2904 0.6776 0.7148 COM5 18.3467 22.9764 0.2327 0.8381 Alpha = 8206 Năng lực thực Alpha = 7917 -7- Phương tiện hữu hình TANG1 14.3033 10.3859 0.6182 0.7715 TANG2 14.2033 10.0555 0.6830 0.7388 TANG3 13.8433 10.4001 0.7135 0.7267 TANG4 13.3800 11.7682 0.5180 0.8143 Alpha = 8125 Thuận tiện CON1 13.5100 12.5049 0.7104 0.7619 CON2 13.6867 13.2058 0.6617 0.7848 CON3 13.8633 13.5097 0.6679 0.7824 CON4 13.8300 13.9677 0.5960 0.8135 Alpha = 8307 -8- PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Kiểm định KMO KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of 924 Approx Chi-Square 2999.425 df 171 Sig .000 Sphericity Kết phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư Total Variance Explained Compo Rotation Sums of Squared nent Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total Loadings % of Variance % of Cumulative % Cumulative % Total Variance 7.679 40.413 40.413 7.679 40.413 40.413 3.506 18.454 18.454 2.509 13.206 53.619 2.509 13.206 53.619 3.252 17.113 35.567 1.415 7.449 61.069 1.415 7.449 61.069 3.056 16.086 51.653 1.019 5.364 66.433 1.019 5.364 66.433 2.808 14.780 66.433 716 3.769 70.202 650 3.422 73.624 583 3.070 76.694 549 2.887 79.581 469 2.467 82.049 10 427 2.248 84.297 11 421 2.216 86.513 12 415 2.183 88.695 13 371 1.954 90.650 14 356 1.874 92.524 15 329 1.732 94.256 16 296 1.558 95.814 17 281 1.480 97.294 18 280 1.473 98.767 19 234 1.233 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis -9- Rotated Component Matrix(a) Component CUS1 612 CUS2 715 CUS4 599 CUS5 683 CUS6 712 CUS7 752 CUS8 673 COM1 616 COM2 401 785 COM3 745 COM4 701 TANG1 794 TANG2 805 TANG3 864 TANG4 616 CON1 732 CON2 768 CON3 773 CON4 675 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết phân tích EFA thang đo mức độ hài lòng khách hàng Component Matrix(a) Component SAS1 933 SAS2 857 900 2.415 80.508 SAS3 Egigenvalue Phương sai trích - 10 - PHỤ LỤC 6: CRONBACH ALPHA CỦA CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƯ SAU KHI ĐIỀU CHỈNH - Thành phần: Năng lực giao dịch cốt lõi Mean Std Dev Cases CUS2 4.5900 1.4841 300 CUS6 4.4067 1.5018 300 CUS7 4.6467 1.4078 300 COM2 4.5633 1.4258 300 Statistics for Scale Mean Variance Std Dev N of variables 18.207 23.228 4.8195 Item-total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item – Alpha if Item ItemDeleted if ItemDeleted Total Correlation Deleted CUS2 13.617 13.287 0.7152 0.7922 CUS6 13.8 13.666 0.6581 0.8176 CUS7 13.56 14.14 0.6712 0.8115 COM2 13.643 13.836 0.6939 0.8018 Reliability Coefficients N of Cases = 300.0 Alpha = 8470 N of Items = - Thành phần: Đồng cảm tin cậy Mean Std Dev Cases CUS1 4.7533 1.2044 300 CUS4 5.0400 1.4579 300 CUS5 4.6233 1.3957 300 CUS8 4.3333 1.3718 300 COM1 4.6400 1.5026 300 COM3 4.5767 1.4038 300 COM4 4.5667 1.5077 300 - 11 - Statistics for Scale Mean Variance Std Dev N of variables 32.5333 56.9052 7.5436 Scale Mean if ItemDeleted CUS1 27.7800 CUS4 27.4933 CUS5 27.9100 CUS8 28.2000 COM1 27.8933 COM3 27.9567 COM4 27.9667 Reliability Coefficients N of Cases = 300.0 Alpha = 8815 Item-total Statistics Scale Variance Corrected Item – Alpha if Item if ItemDeleted Total Correlation Deleted 47.075 0.507 0.8825 41.508 0.7065 0.8594 41.754 0.732 0.8563 46.274 0.4688 0.8881 40.551 0.7366 0.8553 40.998 0.7752 0.8506 40.273 0.7504 0.8533 N of Items = - Thành phần: Diện mạo ngân hàng TANG1 TANG2 TANG3 TANG4 Mean Std Dev Cases 4.2733 1.3850 300 4.3733 1.3639 300 4.7333 1.2653 300 5.1967 1.2583 300 Statistics for Scale Mean Variance Std Dev N of variables 18.5767 17.8235 4.2218 Item-total Statistics TANG1 TANG2 TANG3 TANG4 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item – Alpha if Item ItemDeleted if ItemDeleted Total Correlation Deleted 14.3033 10.3859 0.6182 0.7715 14.2033 10.0555 0.6830 0.7388 13.8433 10.4001 0.7135 0.7267 13.3800 11.7682 0.5180 0.8143 - 12 - Reliability Coefficients N of Cases = 300.0 Alpha = 8125 N of Items = - Thành phần: Thuận tiện CON1 CON2 CON3 CON4 Mean 4.7867 4.6100 4.4333 4.4667 Std Dev Cases 1.5107 300 1.4623 300 1.4043 300 1.4291 300 Statistics for Scale Mean Variance Std Dev N of variables 18.2967 22.3766 4.7304 Item-total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item – Alpha if Item ItemDeleted if ItemDeleted Total Correlation Deleted CON1 13.5100 12.5049 0.7104 0.7619 CON2 13.6867 13.2058 0.6617 0.7848 CON3 13.8633 13.5097 0.6679 0.7824 CON4 13.8300 13.9677 0.5960 0.8135 Reliability Coefficients N of Cases = 300.0 N of Items = Alpha = 8307 - 13 - PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH Kết ANOVA Model Summary Adjusted R Std Error of R R Square Square the Estimate 792(a) 627 622 72733 a Predictors: (Constant), Thuan tien, Dien mao ngan hang, Dong cam va tin cay, Nang luc giao dich cot loi Model ANOVA(b) Model Sum of Squares 261.876 Regression Residual Df 156.056 Mean Square 65.469 295 529 F 123.759 Sig .000(a) Total 417.932 299 a Predictors: (Constant), Thuan tien, Dien mao ngan hang, Dong cam va tin cay, Nang luc giao dich cot loi b Dependent Variable: Su hai long Kết hồi quy phần Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model (Constant) Standardized Coefficients T Sig -.998 319 B -.237 Std Error 237 289 050 295 5.768 000 485 2.060 349 056 318 6.252 000 488 2.048 171 042 153 4.033 000 881 1.135 225 049 225 4.612 000 533 1.877 Nang luc giao dich cot loi Dong cam va tin cay Dien mao ngan hang Thuan tien a Dependent Variable: Su hai long Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF - 14 - PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH TRỊ TRUNG BÌNH CỦA HAI TỔNG THỂ Group Statistics Ngan hang khao sat CUS1 CUS2 CUS4 CUS5 CUS6 CUS7 CUS8 COM1 COM2 COM3 COM4 TANG1 TANG2 N Mean Std Std Error Deviation Mean ACB 150 4.73 0.940 0.077 VIB 150 4.78 1.423 0.116 ACB 150 5.31 1.243 0.102 VIB 150 3.87 1.349 0.110 ACB 150 5.89 1.216 0.099 VIB 150 4.19 1.149 0.094 ACB 150 5.29 1.127 0.092 VIB 150 3.95 1.318 0.108 ACB 150 5.13 1.244 0.102 VIB 150 3.69 1.391 0.114 ACB 150 5.19 1.219 0.100 VIB 150 4.10 1.375 0.112 ACB 150 4.23 1.308 0.107 VIB 150 4.43 1.430 0.117 ACB 150 5.38 1.283 0.105 VIB 150 3.90 1.335 0.109 ACB 150 5.15 1.234 0.101 VIB 150 3.98 1.368 0.112 ACB 150 5.12 1.305 0.107 VIB 150 4.03 1.287 0.105 ACB 150 5.21 1.293 0.106 VIB 150 3.92 1.431 0.117 ACB 150 3.86 1.331 0.109 VIB 150 4.69 1.317 0.107 ACB 150 4.11 1.480 0.121 VIB 150 4.64 1.183 0.097 - 15 - ACB 150 4.35 1.210 0.099 VIB 150 5.12 1.204 0.098 ACB 150 5.36 1.076 0.088 VIB 150 5.03 1.402 0.114 ACB 150 5.52 1.214 0.099 VIB 150 4.05 1.423 0.116 ACB 150 5.14 1.264 0.103 VIB 150 4.08 1.459 0.119 ACB 150 4.97 1.258 0.103 VIB 150 3.89 1.337 0.109 ACB 150 4.87 1.262 0.103 VIB 150 4.07 1.478 0.121 ACB 150 5.20 0.946 0.077 loi VIB 150 3.91 1.089 0.089 Dong cam va ACB 150 5.12 0.922 0.075 tin cay VIB 150 4.17 1.012 0.083 ACB 150 4.42 1.059 0.086 VIB 150 4.87 1.005 0.082 ACB 150 5.13 0.963 0.079 VIB 150 4.02 1.126 0.092 TANG3 TANG4 CON1 CON2 CON3 CON4 Nang luc giao dich cot Dien mao ngan hang Thuan tien Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F CUS1 CUS2 Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed 28.581 0.019 Sig 0.000 0.889 t-test for Equality of Means t Sig (2tailed) df Mean Difference Std Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -0.383 298 0.702 -0.05 0.139 -0.327 0.221 -0.383 258.3068 0.702 -0.05 0.139 -0.328 0.221 9.657 298 0.000 1.45 0.150 1.152 1.741 - 16 - CUS4 CUS5 CUS6 CUS7 CUS8 COM1 COM2 COM3 COM4 TANG1 TANG2 TANG3 TANG4 CON1 Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed 0.057 2.290 6.012 1.664 2.571 0.982 1.202 0.008 2.553 0.180 13.687 1.193 7.573 1.335 0.812 0.131 0.015 0.198 0.110 0.322 0.274 0.927 0.111 0.672 0.000 0.276 0.006 0.249 9.657 296.0165 0.000 1.45 0.150 1.152 1.741 12.494 298 0.000 1.71 0.137 1.438 1.975 12.494 297.0553 0.000 1.71 0.137 1.438 1.976 9.467 298 0.000 1.34 0.142 1.061 1.619 9.467 290.9738 0.000 1.34 0.142 1.061 1.619 9.451 298 0.000 1.44 0.152 1.140 1.740 9.451 294.3623 0.000 1.44 0.152 1.140 1.740 7.289 298 0.000 1.09 0.150 0.798 1.389 7.289 293.8029 0.000 1.09 0.150 0.798 1.389 -1.264 298 0.207 -0.20 0.158 -0.511 0.111 -1.264 295.6404 0.207 -0.20 0.158 -0.511 0.111 9.789 298 0.000 1.48 0.151 1.182 1.778 9.789 297.5366 0.000 1.48 0.151 1.182 1.778 7.756 298 0.000 1.17 0.150 0.871 1.463 7.756 294.8624 0.000 1.17 0.150 0.871 1.463 7.260 298 0.000 1.09 0.150 0.792 1.381 7.260 297.9416 0.000 1.09 0.150 0.792 1.381 8.213 298 0.000 1.29 0.157 0.983 1.603 8.213 295.0024 0.000 1.29 0.157 0.983 -5.407 298 0.000 -0.83 0.153 -1.128 -5.407 297.9634 0.000 -0.83 0.153 -1.128 -3.448 298 0.001 -0.53 0.155 -0.838 -3.448 284.228 0.001 -0.53 0.155 -0.838 -5.551 298 0.000 -0.77 0.139 -1.048 -5.551 297.9928 0.000 -0.77 0.139 -1.048 1.603 0.526 0.526 0.229 0.229 0.499 0.499 2.264 298 0.024 0.33 0.144 0.043 0.611 2.264 279.3432 0.024 0.33 0.144 0.043 0.611 9.606 298 0.000 1.47 0.153 1.166 1.767 9.606 290.774 0.000 1.47 0.153 1.166 1.767 - 17 - CON2 CON3 CON4 Nang luc giao dich cot loi Dong cam va tin cay Dien mao ngan hang Thuan tien Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed 6.699 1.576 7.693 3.610 3.312 1.889 6.026 0.010 0.210 0.006 0.058 0.070 0.170 0.015 6.726 298 0.000 1.06 0.158 0.750 1.370 6.726 292.0871 0.000 1.06 0.158 0.750 1.370 7.205 298 0.000 1.08 0.150 0.785 1.375 7.205 296.912 0.000 1.08 0.150 0.785 1.375 5.042 298 0.000 0.80 0.159 0.488 1.112 5.042 290.8848 0.000 0.80 0.159 0.488 1.112 10.927 298 0.000 1.29 0.118 1.055 1.518 10.927 292.3217 0.000 1.29 0.118 1.055 1.518 8.500 298 0.000 0.95 0.112 0.730 1.171 8.500 295.4569 0.000 0.95 0.112 0.730 -3.788 298 0.000 -0.45 0.119 -0.686 -3.788 297.1893 0.000 -0.45 0.119 -0.686 1.171 0.217 0.217 9.106 298 0.000 1.10 0.121 0.864 1.340 9.106 291.0103 0.000 1.10 0.121 0.864 1.340 Dựa vào kết kiểm định phương sai, ta có: - Các biến có giá trị sig kiểm định Levene < 0.05, bao gồm biến: cus1, cus6, tang2, tang4, con2, con4, Thuantien, tức phương sai ngân hàng khác nhau, thực sử dụng kiểm định t phần Equal variances not asumed o Biến cus1 có giá trị sig kiểm định t >0.05 nên chưa có khác biệt có ý nghĩa trị trung bình ngân hàng o Các biến cịn lại có sig kiểm định t < 0.05 nên có khác biệt có ý nghĩa trung bình ngân hàng - Các biến có giá trị sig kiểm định Levene > 0.05, bao gồm biến: cus2, cus4, cus5, cus7, cus8, com1, com2, com3, com4, tang1, tang3, con1, con3, Nang luc giao dich cot loi, Dong cam va tin cay, Dien mao ngan hang, tức phương sai ngân hàng không khác nhau, thực sử dụng kiểm định t phần Equal variances asumed o Biến cus8 có giá trị sig kiểm định t >0.05 nên chưa có khác biệt có ý nghĩa trị trung bình ngân hàng o Các biến cịn lại có sig kiểm định t < 0.05 nên có khác biệt có ý nghĩa trung bình ngân hàng - 18 - PHỤ LỤC 9: PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƯ Xin chào quý vị, Lê Kim Chi, học viên cao học Trường đại học Kinh tế TP.HCM Tôi thực đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư Kính mong quý vị dành chút thời gian để trả lời cho tơi số câu hỏi Tôi cam đoan không sử dụng thông tin cá nhân quý vị liệu phục vụ cho mục đích thống kê để nghiên cứu Xin cảm ơn cộng tác nhiệt tình q vị Xin q vị vui lịng cho biết quý vị có sử dụng dịch vụ huy động vốn dân cư ngân hàng hay không? Nếu có, xin q vị vui lịng trả lời tiếp câu hỏi bên Nếu không, xin dừng trả lời phiếu thăm dị Câu trả lời: Có: Khơng Q vị vui lòng cho biết mức độ đồng ý quý vị phát biểu sau chất lượng dịch vụ ngân hàng Xin đánh dấu vào ô thích hợp cho câu hỏi bên với quy ước sau: Mức 1: Hồn tồn khơng đồng ý Mức 2: Rất không đồng ý Mức 3: Khá khơng đồng ý Mức 4: Bình thường Mức 5: Khá đồng ý Mức 6: Rất đồng ý Mức 7: Hoàn tồn đồng ý Tơi khơng phải chờ lâu để đến lượt giao dịch Nhân viên ngân hàng thực giao dịch nhanh chóng Ngân hàng có giao dịch thuận tiện giao tiếp Nhân viên cư xử với tơi tử tế đàng hồng 7 Nhân viên ngân hàng thể thái độ lịch Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức sản phẩm dịch vụ để tư vấn, giải vấn đề cho - 19 - Nhân viên ngân hàng hiểu rõ yêu cầu 7 10 từ lần 11 Tôi cảm thấy nhân viên ngân hàng đáng tin cậy 12 Ngân hàng giao dịch tổ chức đáng tin cậy 13 gian thực hoàn thành yêu cầu 14 Ngân hàng có trang thiết bị đại, tiện nghi 15 Ngân hàng có mặt tiền thu hút, dễ nhận biết 16 Các mẫu biểu giao dịch ngân hàng đơn giản, dễ hiểu 17 Nhân viên ngân hàng trông đẹp, gọn gàng 18 Trụ sở ngân hàng có vị trí thuận lợi cho tơi giao dịch 19 Ngân hàng cung cấp dịch vụ gửi xe thuận tiện 20 Ngân hàng có hệ thống ATM rộng khắp 7 7 Nhân viên ngân hàng thể quan tâm đến vấn đề cá nhân Nhân viên ngân hàng cố gắng thực có trách nhiệm yêu cầu Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ xác Nhân viên ngân hàng cố gắng cung cấp xác thời Ngân hàng có dịch vụ từ xa thuận tiện Call 21 Center, Ngân hàng điện tử Tơi hài lịng với dịch vụ huy động vốn dân cư ngân 22 hàng giao dịch Tôi giới thiệu dịch vụ huy động vốn dân cư ngân 23 hàng cho người khác Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ huy động vốn dân cư 24 ngân hàng thời gian tới Ngân hàng quý vị giao dịch: VIB: ACB: Cuối xin quý vị cho biết giới tính quý vị: Nam: Nữ: Xin quý vị vui lòng cho biết tên:…………………….và số ĐT……………… (nếu có thể) Trân trọng cảm ơn ... tác động đến chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư VIB, khu vực TP HCM - Đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Quốc Tế, khu vực TPHCM khách hàng sử dụng dịch vụ huy động. .. KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ KIM CHI GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM, KHU VỰC TP HỒ CHÍ MINH ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN... triển ngân hàng bán lẻ nói chung cải thiện chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư nói riêng, tác giả thực đề tài ? ?Giải pháp nâng cao hài lòng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam, khu