Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ internet banking trong giao dịch thanh toán tại ngân hàng thương mại cổ phần phát triển nhà đồng bằng sông cửu long (MHB)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN VŨ ANH THI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TRONG GIAO DỊCH THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG (MHB) LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN VŨ ANH THI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TRONG GIAO DỊCH THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG (MHB) Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ LOAN TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Nguyễn Vũ Anh Thi Học viên cao học lớp Ngân hàng Đêm Khóa 20 Trường Đại học kinh tế TP.HCM Tơi xin cam đoan nghiên cứu thực Các số liệu, kết luận trình bày luận văn trung thực chưa công bố nghiên cứu khác Tôi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Với tất chân thành, xin bày tỏ lời cảm ơn đến TS Nguyễn Thị Loan, người đáng kính tận tâm, bảo để tơi hồn thành luận văn cách tốt Đồng thời, xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến Quý thầy cô Hội đồng chấm luận văn nhiệt tình góp ý giúp tơi hồn thành tốt luận văn Học viên Nguyễn Vũ Anh Thi MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ INTERNET BANKING TRONG GIAO DỊCH THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát internet banking giao dịch toán 1.1.1 Các khái niệm 1.1.2 Lợi ích internet banking 1.1.3 Những rủi ro sử dụng internet banking 1.2 Mơ hình lý thuyết yếu tố ảnh hưởng đến sử dụng internet banking giao dịch toán 10 1.2.1 Lý thuyết hành động hợp lý TRA 10 1.2.2 Mơ hình chấp nhận công nghệ TAM 11 1.2.3 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 12 KẾT LUẬN CHƯƠNG 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỬ DỤNG INTERNET BANKING TRONG GIAO DỊCH THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG 2.1 Thực trạng hoạt động dịch vụ internet banking Việt Nam 21 2.1.1 Sự hình thành phát triển internet banking Việt Nam 21 2.1.2 Cơ hội thách thức dịch vụ internet banking 23 2.2 Giới thiệu sơ lược tình hình hoạt động NHTMCP PTNĐBSCL 25 2.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến sử dụng internet banking giao dịch toán 28 2.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu 28 2.3.2 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 29 2.3.3 Phân tích hồi quy 38 2.3.4 Kiểm định khác biệt biến định tính sử dụng dịch vụ internet banking 40 2.4 Đánh giá kết nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ internet banking 42 KẾT LUẬN CHƯƠNG 43 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TRONG GIAO DỊCH THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ internet banking giao dịch toán Ngân hàng TMCP PTNĐBSCL 44 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ internet banking giao dịch toán Ngân hàng TMCP PTNĐBSCL 45 3.2.1 Nhóm giải pháp phát triển dịch vụ internet banking giao dịch toán 45 3.2.2 Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ internet banking 48 KẾT LUẬN CHƯƠNG 52 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 53 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT − CNTT: công nghệ thông tin − MHB: Mekong Housing Bank − NHNN: Ngân hàng nhà nước − NHTM: Ngân hàng thương mại − PTNĐBSCL: Phát triển Nhà đồng sông Cửu Long − TCCUDVTT: tổ chức cung ứng dịch vụ toán − TMCP: Thương mại cổ phần − TMĐT: thương mại điện tử − TTKDTM: tốn khơng dùng tiền mặt DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU  Bảng biểu: Bảng 2.1 Thang đo sử dụng nghiên cứu Bảng 2.2 Bảng tổng kết hệ số Cronbach’s Alpha sau điều chỉnh Bảng 2.3 Hệ số KMO & kiểm định Bartlett (ma trận xoay lần 1) Bảng 2.4 Hệ số KMO & kiểm định Bartlett (ma trận xoay lần 2) Bảng 2.5 Tổng hợp kết phân tích nhân tố khám phá EFA Bảng 2.6 Tổng hợp nhóm nhân tố sau phân tích khám phá EFA Bảng 2.7 Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình Bảng 2.8 Kết thơng số hồi quy mơ hình  Hình: Hình 1.1 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM Hình 1.2 Mơ hình đo lường yếu tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ internet banking Hình 2.1 Số lượng ngân hàng triển khai internet banking Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh Hình 3.1 Tổng nguồn vốn số NHTM năm 2013 LỜI MỞ ĐẦU Cơ sở hình thành đề tài Ngày công nghệ thông tin dần trở thành nhân tố quan trọng lĩnh vực dịch vụ tài chính, đặc biệt lĩnh vực ngân hàng, ngân hàng cố tìm cách làm tận dụng tối đa thuận lợi mà công nghệ mang lại để đạt lợi nhuận cao, chi phí thấp đảm bảo đáp ứng nhu cầu khách hàng Việc gia tăng chi phí nhân cơng năm 1960 tạo áp lực cho ngành công nghiệp thâm dụng lao động ngân hàng tìm kiếm chức tự động Ngân hàng Barclays ngân hàng nhìn thấy tiềm ATMs giới thiệu chúng từ năm 1967 Ban đầu, ATMs không phức tạp, chủ yếu phục vụ nhu cầu rút tiền mặt khách hàng Khởi đầu ngân hàng cung cấp dịch vụ ATMs nhằm có nhiều thuận lợi so với đối thủ cạnh tranh (O’Hanlon et al., 1993) Vai trò ATMs hệ thống phân phối ngân hàng nhu cầu kỳ vọng khách hàng mơ hồ Trong thời kỳ sơ khai, ATMs sản phẩm dựa công nghệ kỹ thuật dần phát triển, giải pháp nhu cầu khách hàng thời điểm Giữa năm 1970, điểm đặc trưng như: tham vấn số dư tiền mặt, gửi tiền điều chuyển vốn cho phép khách hàng kiểm soát giao dịch hàng ngày họ mà không cần ghé qua ngân hàng Những năm 1980 sau đó, ATMs xem sản phẩm phổ biến khơng cịn điểm cạnh tranh Trong đó, cạnh tranh lý quan trọng với áp lực cạnh tranh ngày tăng từ ngân hàng tham gia thị trường, chiến lược internet banking cách thú vị để giữ chân khách hàng có thu hút khách hàng Việc sử dụng internet banking kênh thay cho phép ngân hàng nhắm đến đối tượng khách hàng khác để đạt hiệu Nhiều ngân hàng tin việc cung cấp dịch vụ internet banking cho phép ngân hàng thiết lập mở rộng mối quan hệ họ với khách hàng Tại Việt Nam phát triển mạnh mẽ internet tạo tiền đề cho phát triển dịch vụ internet banking Tuy nhiên internet banking Việt Nam giai đoạn đầu sơ khai, nhận thức internet banking cịn nhiều tiêu cực số lượng sử dụng hạn chế Một lý khiến khách hàng chưa tiếp cận nhiều với internet banking đa số họ cho ngân hàng trực tuyến dịch vụ phức tạp Hay nói cách khác, thực tế cho thấy khách hàng không nhận thức hiểu biết đầy đủ dịch vụ internet banking Bên cạnh suy giảm chất lượng dịch vụ ngân hàng thực tế có gia tăng khối lượng giao dịch Ngày có nhiều phàn nàn, khiếu nại khách hàng cố máy móc, trễ nãi xử lý giao dịch quầy,… khiến cho ngân hàng không thỏa mãn nhu cầu khách hàng Từ đây, ngân hàng nhận thấy rõ dấu hiệu cần thiết phát triển dịch vụ công nghệ điện tử nhằm cải thiện hài lịng khách hàng Khơng nằm ngồi xu đó, ngân hàng MHB q trình nghiên cứu chiến lược phát triển dịch vụ internet banking, vấn đề đặt liệu chiến lược có thành cơng việc trì thu hút khách hàng tiềm nhằm nâng cao lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng Vì lý đó, tác giả cho thời điểm việc thực đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ internet banking giao dịch toán Ngân hàng MHB” có ý nghĩa đặc biệt quan trọng ngân hàng Mục tiêu nghiên cứu - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ internet banking - Xây dựng kiểm định mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ internet banking - Từ kết phân tích, kết hợp với thực trạng hoạt động Ngân hàng MHB, tác giả đề xuất số hàm ý rút từ kết nghiên cứu nhằm tư vấn để nhà quản trị MHB có lựa chọn chiến lược xây dựng phát triển internet banking Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: yếu tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ internet banking khách hàng phuc hoi tai khoan cam ket cung cap nhu da hua giao dich chinh xac website khong bi treo xy ly loi nhanh chong hieu qua huong dan ro rang thong tin day du thao tac nhanh chong thu tuc don gian cong viec hieu qua tiet kiem chi phi tiet kiem thoi gian Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Comp onent T 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa co kien thuc giao dich tren internet thoi quen dung internet de giao dich giao dich 24/7 chu dong thoi gian giao dich nhanh chong kiem soat tai chinh ca nhan ngan chan hackers phuc hoi tai khoan cam ket cung cap nhu da hua giao dich chinh xac website khong bi treo xy ly loi nhanh chong hieu qua huong dan ro rang thong tin day du thao tac nhanh chong thu tuc don gian cong viec hieu qua tiet kiem chi phi tiet kiem thoi gian Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations Component Score Covariance Matrix Component Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores PHỤ LỤC Phân tích hệ số tương quan Pearson an ninh/tin cay huu dung/tien loi de su dung kha nang truy cap internet chap nhan su dung ** Correlation is significant at the 0.01 level * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) PHỤ LỤC Kết phân tích hồi quy bội Variables Entered/Removeda Model a Dependent Variable: chap nhan su dung b All requested variables entered Model R ,840a a Predictors: (Constant), de su dung, huu dung/tien loi, an ninh/tin cay b Dependent Variable: chap nhan su dung Model Regression Residual Total a Dependent Variable: b Predictors: (Constant), de su dung, huu dung/tien loi, an ninh/tin cay Model (Constant) an ninh/tin cay huu dung/tien loi de su dung a Dependent Variable: chap nhan su dung PHỤ LỤC 7: Kiểm định phân phối chuẩn phần dư, liên hệ tuyến tính PHỤ LỤC Kết phân tích T-test chấp nhận sử dụng internet banking theo giới tính Group Statistics gioi tinh nam chap nhan su dung nu Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means PHỤ LỤC Kết phân tích Anova chấp nhận sử dụng internet banking theo độ tuổi Descriptives chap nhan su dung 18-25 26-35 36-45 46-55 tren 55 Total Test of Homogeneity of Variances chap nhan su dung Levene Statistic Multiple Comparisons Dependent Variable: chap nhan su dung Tamhane (I) nhom tuoi (J) nhom tuoi 26-35 36-45 18-25 46-55 tren 55 18-25 36-45 26-35 46-55 tren 55 18-25 26-35 36-45 46-55 tren 55 18-25 26-35 46-55 36-45 tren 55 18-25 26-35 tren 55 36-45 46-55 * The mean difference is significant at the 0.05 level 10 PHỤ LỤC 10 Kết phân tích Anova chấp nhận sử dụng internet banking theo nghề nghiệp chap nhan su dung HS-SV nhan vien van phong nha kinh doanh noi tro khac Total Test of Homogeneity of Variances chap nhan su dung Levene Statistic 6,865 chap nhan su dung HS-SV nhan vien van phong nha kinh doanh noi tro khac Total Multiple Comparisons Dependent Variable: chap nhan su dung Tamhane (I) nghe nghiep HS-SV nhan vien van phong nha kinh doanh noi tro nha kinh doanh khac HS-SV nhan vien van phong khac nha kinh doanh noi tro * The mean difference is significant at the 0.05 11 PHỤ LỤC 11 Kết phân tích Anova chấp nhận sử dụng internet banking theo thu nhập Descriptives chap nhan su dung duoi 6tr tu 6tr den 10tr tren 10tr den 15tr tren 15tr Total Test of Homogeneity of Variances chap nhan su dung Levene Statistic 2,390 chap nhan su dung Between Groups Within Groups Total ... PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TRONG GIAO DỊCH THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ internet banking giao dịch toán Ngân. .. ANH THI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TRONG GIAO DỊCH THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG (MHB) Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số:... TRẠNG VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỬ DỤNG INTERNET BANKING TRONG GIAO DỊCH THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG 2.1 Thực trạng hoạt động dịch vụ internet banking