Giải pháp phát triển hoạt động phát hành và thanh toán thẻ quốc tế tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam

BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠO TRƯỜNGĐẠIHỌCKINHTẾTP.HCM NGUYỄN THỊ CHÂU LOAN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠO TRƯỜNGĐẠIHỌCKINHTẾTP.HCM NGUYỄN THỊ CHÂU LOAN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH VÀ THANH TỐN THẺ QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM Chuyên ngành : Tài - ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TS.PHẠM TỐ NGA TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu trình bày phạm vi nghiên cứu trung thực có nguồn gốc rõ ràng, kết luận văn trung thực chƣa đƣợc cơng bố cơng trình khác Tp.Hồ Chí Minh, ngày 31 tháng 12 năm 2013 Tác giả Nguyễn Thị Châu Loan MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THẺ QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan Thẻ quốc tế ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm thẻ quốc tế 1.1.2 Đặc điểm thẻ quốc tế 1.1.3 Phân loại thẻ quốc tế 1.2 Tổng quan hoạt động phát hành toán thẻ quốc tế 1.2.1 Hoạt động phát hành 1.2.2 Hoạt động toán 1.2.3 Các chủ thể tham gia vào hoạt động phát hành ,thanh toán thẻ quốc tế 1.3 Phát triển hoạt động phát hành toán thẻ quốc tế 10 1.3.1 Khái niệm 10 1.3.2 Vai trò phát triển hoạt động phát hành toán thẻ quốc tế 11 1.3.2.1 Đối với ngân hàng 11 1.3.2.2 Đối với chủ thẻ 12 1.3.2.3 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ 13 1.3.2.4 Đối với kinh tế xã hội 13 1.3.3 Các yếu tố tác động đến phát triển hoạt động phát hành toán thẻ quốc tế 14 1.3.3.1 Yếu tố khách quan 14 1.3.3.2 Yếu tố chủ quan 16 1.3.4 Các tiêu đánh giá phát triển hoạt động phát hành toán thẻ quốc tế 18 1.3.4.1 Theo chiều rộng 18 1.3.4.2 Theo chiều sâu 19 1.3.5 Rủi ro hoạt động phát hành toán thẻ quốc tế .20 1.3.5.1 Rủi ro phát hành thẻ quốc tế 21 1.3.5.2 Rủi ro toán thẻ quốc tế 22 1.4 Kinh nghiệm phát triển hoạt động phát hành toán thẻ quốc tế số tổ chức, ngân hàng 23 Kết luận chƣơng 27 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH VÀ THANH TỐN THẺ QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 28 2.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 28 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 28 2.1.2 Các hoạt động chủ yếu 29 2.1.3 Các kết đạt 30 2.2 Thực trạng hoạt động phát hành tốn thẻ quốc tế Ngân Hàng Nơng Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam 31 2.2.1 Mơ hình tổ chức hoạt động thẻ quốc tế Agribank 31 2.2.2 Hoạt động phát hành thẻ quốc tế Agribank 33 2.2.2.1 Sản phẩm thẻ quốc tế Agribank phát hành 33 2.2.2.2 Quy trình phát hành thẻ quốc tế 37 2.2.2.3 Một số tiêu phân tích hoạt động phát hành thẻ quốc tế .39 2.2.3 Hoạt động toán thẻ quốc tế Agribank 43 2.2.3.1 Quy trình tốn thẻ quốc tế 43 2.2.3.2 Một số tiêu phân tích hoạt động toán thẻ quốc tế 45 2.2.4 Dịch vụ hỗ trợ hoạt động phát hành toán thẻ quốc tế 53 2.2.4.1 Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng 2.2.4.2 Hệ thống phần mềm quản lý TQT quy trình hoạt động 53 54 2.2.4.3 Cơng tác giải tra sốt, khiếu nại 54 2.2.4.4 Phịng ngừa giả mạo, gian lận thẻ quốc tế 55 2.2.4.5 Quan hệ với TCTQT 55 2.2.4.6 Hoạt động Marketing, quảng cáo 56 2.3 Đánh giá hoạt động phát hành tốn thẻ quốc tế Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 57 2.3.1 Những mặt đạt 57 2.3.2 Những tồn nguyên nhân 58 Kết luận chương 63 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH THANH TỐN THẺ QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 64 3.1 Định hƣớng phát triển hoạt động phát hành toán thẻ quốc tế Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 64 3.1.1 Bối cảnh phát triển 64 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Agribank 65 3.1.3 Định hướng phát triển hoạt động phát hành toán TQT Agribank 65 3.2 Giải pháp phát triển hoạt động phát hành, toán thẻ quốc tế Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 67 3.2.1 Nhóm giải pháp Marketing, dịch vụ khách hàng 67 3.2.2 Nhóm giải pháp công nghệ 71 3.2.3 Nhóm giải pháp Quản lý, hạn chế rủi ro 73 3.2.4 Nhóm giải pháp quy trình nghiệp vụ, nhân quản lý 74 3.2.5 Nhóm giải pháp tài 76 3.3 Một số kiến nghị 76 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 76 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 77 3.3.3 Kiến nghị với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam 78 Kết luận Chƣơng 78 KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phụ lục 01: Cấu tạo thẻ quốc tế Phụ lục 02: Một số sản phẩm thẻ quốc tế NHTM Việt Nam Phụ lục 03: Mơ hình tổ chức Agribank Phụ lục 04: Quy trình phát hành thẻ quốc tế Phụ lục 05: Hình ảnh sản phẩm thẻ quốc tế Agirbank ACB AGRIBANK ATM BANKNETVN BIDV CMS DONGABANK DSTT ĐVCNT EDC EMV EXIMBANK IPCAS NH NHNN NHPH NHTM NHTMCP NHTT PIN POS SACOMBANK SMS TCPHT TCTQT TECHCOMBANK TQT USD VIETCOMBANK VIETINBANK VN / VND 79 KẾT LUẬN Thẻ toán xu hướng phát triển tất yếu kinh tế đại Với hội nhập kinh tế quốc tế ngày sâu rộng Việt Nam, thị trường thẻ nói chung đặc biệt TQT có điều kiện thuận lợi để phát triển Nắm bắt xu đó, năm qua Agribank có nhiều nỗ lực để phát triển loại hình dịch vụ thẻ nói chung TQT nói riêng thơng qua việc hoàn thiện hệ thống phần mềm, đa dạng hoá sản phẩm thẻ, mở rộng mạng lưới chấp nhận tốn, trọng chăm sóc khách hàng Dịch vụ TQT Agribank ngày khẳng định thị trường thẻ Việt Nam đáp ứng tốt nhu cầu toán khách hàng Tuy nhiên, bên cạnh kết đạt được, dịch vụ TQT Agribank tồn hạn chế cần khắc phục, thể số lĩnh vực marketing chưa đồng bộ, hệ thống ĐVCNT chưa mở rộng, Thời gian tới, để trở thành ngân hàng hàng đầu sản phẩm, dịch vụ đại, đặc biệt dịch vụ TQT, Agribank cần trọng thực giải pháp đồng bộ, mở rộng mạng lưới ĐVCNT, gia tăng tiện ích cho sản phẩm TQT, khai thác hệ thống công nghệ phần mềm quản lý đại, trọng nguồn nhân lực, cơng tác chăm sóc khách hàng, Trên sở thực trạng phát triển giải pháp phù hợp với đặc điểm đặc thù Agribank, dịch vụ TQT chắn có bước tiến vượt trội tương xứng với quy mô tiềm ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nan 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính Phủ, 2006 Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006- 2010 định hướng đến năm 2020 Đặng Thị Uyên Phương, 2012 Thẻ toán văn hóa sử dụng thẻ Việt Nam, , [Ngày truy cập 15 tháng 11 năm 2013] Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, 2010,2011,2012 Tài liệu Hội nghị thường niên Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam năm 2010, 2011, 2012 Hà Nội Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam , 2010,2011,2012, Báo cáo Tổng kết chuyên đề nghiệp vụ thẻ năm 2010,2011,2012” Hà Nội Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, 2010,2011,2012 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Viện Nam năm 2010, 2011, 2012 Hà Nội Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, 2012 Quy định phát hành, quản lý, sử dụng toán thẻ hệ thống Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, 2013 Trung tâm thẻ Agribank, 10 năm xây dựng phát triển, số 285 (tháng 6/2013) Nguyễn Thị Mùi, 2007 Phát triển dịch vụ ngân hàng điều kiện hội nhập Peter S.Rose ,2001 Quản trị Ngân hàng Thương mại NXB Tài 10 Thủ tướng Chính Phủ, 2011 Quyết định số 2453/QĐ-TTg, ngày 27/12/2011 phê duyệt Đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011-2015 11 Trầm Thị Xuân Hương, Hồng Thị Minh Ngọc, 2012.Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại NXK Kinh tế TP.HCM 12 Trần Thị Lan Hương,2008 Kinh tế trị Mác – Lenin Hà Nội: NXB Lao động - xã hội 13 Trịnh Thanh Huyền, 2011 Cần phát triển tốn khơng dùng tiền mặt theo chiều sâu, Tạp chí Thị trường Tài tiền tệ, số 22 (343), trang 18 21 14 Trung tâm Thẻ Agribank, 2010,2011,2012 Báo cáo Tổng kết chuyên đề nghiệp vụ thẻ năm 2010,2011, 2012, Hà Nội 15 Ngân Hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam, 2013 Báo cao thường niêm.[ngày truy cập 10 tháng 11 năm 2013] 16 Ngân Hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam, 2013, 17 Ngân Hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam, 2013 Chương trình khuyến dành cho chủ thẻ quốc tế..[ngày truy cập 10 tháng 11 năm 2013] 18 Ngân Hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thơn Việt Nam, 2013 Chươngtrìnhkhuyếnmãidànhchothẻ Visa. [ ngày truy cập 10 tháng 11 năm 2013] 19 Ngân Hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nơng Thơn Việt Nam, 2013 Chươngtrìnhkhuyếnmãidànhchochủthẻ Master. [ ngày truy cập 10 tháng 11 năm 2013] 20 Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thuơng Việt Nam, 2013 Chương trình khuyến mừng vui xuân nhận quà..[ngày truy cập 10 tháng 11 năm 2013] 21 Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, 2012 Các điều kiện điều khoản sử dụngthẻquốctêSHB .[ngày truy cập 15 tháng 11 năm 2013] 22 Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu VIệt Nam, 2012 Điều kiện điều khoảnkhipháthànhvàsửdụngthẻquốctế .[ngày truy cập 15 tháng 11 năm 2013] 23 Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín, 2013 Điều kiện điều khoản sử dụng thẻ tín dụng < http://www.sacombank.com.vn/canhan/Pages/The-tindung-quoc-te-Sacombank-Visa.aspx> [ngày truy cập 15 tháng 11 năm 2013] 24 Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam, 2010 Điều kiện, điều khoản phát hành sử dụng thẻ tín dụng.< http://www.google.com.vn/url? sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=4 &ved=0CDsQFjAD&url=http %3A%2F%2Fbidv.com.vn%2FUpload_Docu ment %2F2010122411093926914614.pdf&ei=_CjLUveBMSmlQWJx4CoAg&usg=AFQjCNHh5nsgNESatDtKV3FhrSELu2j1zA& bvm=bv.58187178,d.dGI>.[ngày truy cập 15 tháng 11 năm 2013] 25 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, 2012 Các điều kiện điều khoản phát hành sử dụng thẻ tín dụng quốc tế .[ngày truy cập 15 tháng 11 năm 2013] 26 Tổ chức thẻ quốc tế VISA (2013), Các loại sản phẩm Visa, [Ngày truy cập 30 tháng 11 năm 2013] 27 Từđiển Oxford..[ngày truy cập 15 tháng 11 năm 2013] PHỤ LỤC 01: Cấu tạo thẻ quốc tế  Mặt trước thẻ Biểu tượng: Mỗi loại thẻ có biểu tượng riêng, mang tính đặc trưng tổ chức phát hành thẻ Đây xem yếu tố an ninh, chống lại giả mạo - VISA: Hình chữ nhật mầu: Xanh, trắng, vàng có chữ Visa chạy ngang màu trắng, hình chữ nhật màu hình chim bồ câu bay in chìm - MASTERCARD: Có hình trịn lồng nằm góc bên phải (một hình mầu da cam, hình mầu đỏ) dòng chữ MasterCard mầu trắng chạy giữa; hai hình trịn lồng hai nửa cầu lồng in chìm - JCB: Biểu tượng \3 mầu xanh cơng nhân, đỏ, xanh cây, có chữ JCB chạy ngang - AMEX: Biểu tượng hình đầu người chiến binh Số thẻ: Số dành riêng cho chủ thẻ dập thẻ in lại hoá đơn chủ thẻ toán thẻ Tuỳ theo loại thẻ mà chữ số khác cách cấu trúc theo nhóm khác Thời gian hiệu lực thẻ: Là thời hạn mà thẻ phép lưu hành Tuỳ theo loại mà ghi ngày hiệu lực cuối thẻ ngày đến ngày cuối sử dụng thẻ Họ tên chủ thẻ: in chữ mặt trước thẻ Ký tự an ninh thẻ, số mật mã đợt phát hành: Mỗi loại thẻ ln có ký hiệu an ninh kèm theo in phía sau ngày hiệu lực Ví dụ: Thẻ Visa có chữ V (hoặc CV, PV, RV, GV), thẻ MasterCard có chữ M chữ C lồng vào Thẻ Amex in thêm số mật mã cho đợt phát hành  Mặt sau thẻ Dải băng từ có khả lưu trữ thơng tin như: Số thẻ, ngày hiệu lực, tên chủ thẻ, NHPH… Dải băng chữ ký: Trên dải băng phải có chữ ký chủ thẻ để sở chấp nhận thẻ đối chiếu chữ ký thực toán thẻ PHỤ LỤC 02: Một số sản phẩm thẻ quốc tế NHTM Việt Nam STT Thẻ tín dụng quốc tế Thẻ ghi nợ quốc tế Thẻ tín dụng quốc tế Thẻ ghi nợ quốc tế Thẻ tín dụng quốc tế Thẻ ghi nợ quốc tế Ngân hàng Thẻ tín dụng quốc tế Thẻ ghi nợ quốc tế (Nguồn: Tổng hợp website ngân hàng) PHỤ LỤC 03: Mơ hình tổ chức Agribank Đứng đầu Hội đồng thành viên, giúp việc cho Hội đồng thành viên Ban Kiểm soát, Ủy ban Quản lý rủi ro Ban Thư ký Hội đồng thành viên Tổng Giám đốc chịu trách nhiệm điều hành hoạt động toàn hệ thống Giúp việc cho Tổng Giám đốc Phó Tổng Giám đốc, Kế tốn trưởng, Hệ thống kiểm tra kiểm soát nội Bộ phận tham mưu chịu trách nhiệm tham mưu, giúp việc cho Hội đồng thành viên, Tổng Giám đốc theo lĩnh vực chuyên môn, nghiệp vụ giao nhiệm vụ Bộ phận tham mưu bao gồm: - Hệ thống Ban chun mơn nghiệp vụ: 22 Ban, Trung tâm Thanh tốn Trung tâm Phòng ngừa Xử lý rủi ro - Đơn vị nghiệp: Trung tâm Thẻ, Trung tâm Công nghệ thông tin Trường đào tạo Cán Agribank - Văn phòng đại diện: Văn phòng đại diện Khu vực Miền Trung Văn phòng đại diện Khu vực Miền Nam Bộ phận kinh doanh trực tiếp gồm: Sở Giao dịch, chi nhánh Cấp I, cấp II, cấp III, Phịng giao dịch Cơng ty Agribank PHỤ LỤC 04: Quy trình phát hành thẻ quốc tế Bước 1: Nhận hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ từ khách hàng: Khi yêu cầu NHPH thẻ, khách hàng cần phải mang theo giấy tờ tùy thân cần thiết hoàn tất số giấy tờ mà ngân hàng yêu cầu Bước 2: NHPH thực thẩm định theo quy định Ngân hàng, phê duyệt hồ sơ đăng ký phát hành thẻ khách hàng: + Thẻ tín dụng: vịng ba (03) ngày làm việc kể từ ngày ngân hàng nhận đủ hồ sơ đề nghị phát hành thẻ từ khách hàng, Giám đốc chi nhánh định chấp nhận hay từ chối phát hành thẻ cho khách hàng + Thẻ ghi nợ: Nếu hồ sơ chấp thuận cán chi nhánh hẹn khách hàng đến nhận thẻ sau ba (03) ngày làm việc phát hành nhanh; sau năm (05) ngày làm việc phát hành thường Trường hợp từ chối phát hành, giao dịch viên thông báo cho khách hàng nêu rõ lý từ chối hướng dẫn khách hàng hoàn tất thủ tục cần thiết có nhu cầu sử dụng thẻ Bước 3: Căn vào hồ sơ đề nghị phát hành thẻ khách hàng chấp thuận, cán nghiệp vụ thẻ thực đăng ký thông tin khách hàng vào hệ thống IPCAS Bước 4: Trung tâm Thẻ thực phát hành thẻ Căn liệu đăng ký phát hành thẻ hệ thống chi nhánh Phòng phát hành thẻ phê duyệt chuyển liệu sang chương trình quản lý thẻ TW CMS Tại hệ thống tạo file liệu thẻ phát hành để chuyển sang phòng Dịch vụ khách hàng in PIN, sau liệu lại chuyển sang phịng Phát hành để làm thủ tục phát hành thẻ cho khách hàng Sau hoàn tất thủ tục phát hành thẻ in giấy thông báo mã PIN Trung tâm Thẻ thực gửi thẻ cho chi nhánh phát hành Bước 5: Giao Thẻ cho khách hàng + Nhận Thẻ, mã PIN từ Trung tâm Thẻ chi nhánh giao thẻ, mã PIN cho khách hàng Khách hàng nhận thẻ phải ký tên ô chữ ký thẻ + Kích hoạt hiệu lực thẻ sau chủ thẻ nhận thẻ ký xác nhận nhận thẻ + Sau thời gian hai (02) tháng kể từ ngày hẹn mà khách hàng không đến nhận thẻ mà khơng có lý đáng, chi nhánh thực huỷ thẻ khách hàng PHỤ LỤC 05: Hình ảnh sản phẩm thẻ quốc tế Agirbank Thẻ ghi nợ quốc tế (Agribank Visa Debit - Success) Thẻ ghi nợ quốc tế MasterCard (Agribank MasterCard Debit) Thẻ tín dụng quốc tế (Agribank Visa Credit - Golden Key) Thẻ tín dụng quốc tế (Agribank MasterCard Credit) Thẻ tín dụng quốc tế MasterCard dành cho cơng ty ... 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH THANH TOÁN THẺ QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 64 3.1 Định hƣớng phát triển hoạt động phát hành tốn thẻ quốc. .. toán thẻ quốc tế Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chƣơng 3: Giải pháp phát triển hoạt động phát hành tốn thẻ quốc tế Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam CHƢƠNG... Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 28 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu