Giai pháp markeing cho hoạt động kinh doanh dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại ngân hàng Techcombank

Tài liệu tham khảo tài chính ngân hàng Giai pháp markeing cho hoạt động kinh doanh dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại ngân hàng Techcombank

LỜI MỞ ĐẦU

Trong những năm trở lại đây, nền kinh tế Việt Nam đã có những thayđổi mạnh mẽ, đời sống người dân tăng lên làm cơ sở cho rất nhiều các dịch vụtài chính mới ra đời và phát triển, trong đó không thể không kể tới dịch vụ chovay tiêu dùng Khởi nguồn từ các ngân hàng thương mại cổ phần vừa và nhỏ,đến nay hầu hết các ngân hàng thương mại đều đã triển khai dịch vụ này vớinhiều hình thức và cách thức khác nhau và thực tế cho thấy tỷ trọng cho vaytiêu dùng trong tổng dư nợ tín dụng của các ngân hàng Mặc dù có điều kiệnphát triển nhanh nhưng dịch vụ cho vay tiêu dùng ở Việt Nam vẫn chưa cóđịnh hướng phát triển phù hợp và được khai thác triệt để Số lượng các ngânhàng tăng nhanh và ngày càng có nhiều ngân hàng tập trung vào các dịch vụkhách hàng cá nhân, trong đó có dịch vụ cho vay tiêu dùng Mặc dù số lượngcác ngân hàng phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng tăng lên nhanh chóngnhưng điều đó không đồng nghĩa với việc đa dạng hóa dịch vụ này cũng nhưcải thiện lớn về chất lượng phục vụ Các ngân hàng quá tập trung vào địa bàncác thành phố lớn, vào đối tượng khách hàng có thu nhập cao và vào một sốdịch vụ cho vay tiêu dùng truyền thống như cho vay mua, sửa chữa nhà cửa,cho vay đầu tư chứng khoán…dẫn đến hệ quả là cạnh tranh giữa các ngânhàng cực kỳ gay gắt, chi phí ngân hàng tăng cao, nhiều mảng thị trường nhỏcòn bị bỏ ngỏ trong khi các khoản cho vay tiêu dùng truyền thống đã bộc lộrõ những yếu tố rủi ro tín dụng.

Không nằm ngoài xu hướng trên, Techcombank là một ngân hàngthương mại cổ phần phát triển mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng trên hai địabàn chính là Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh Mặc dù luôn được đánh giá làngân hàng có chất lượng phục vụ ổn định, chuyên nghiệp, có nhiều loại hìnhdịch vụ đa dạng, Techcombank cũng phải đối mặt với những khó khăn mà cácngân hàng khác cũng gặp phải như trên.

Với mục đích hỗ trợ giúp Techcombank đưa ra những giải pháp

marketing đúng đắn nên em đã chọn đề tài “ Giải pháp marketinh kinh

doanh dich vụ tín dụng tiêu dùng ”

*Mục tiêu của đề tài:

+ Tìm hiểu và đánh giá lại những hoạt động về marketing màTechcombank đã và đang làm.

+ Tìm kiếm, phát hiện được vấn đề còn tồn tại

+ Đưa ra biện pháp khắc phục cũng như làm cho hoạt động marketing ởTechcombank ngày càng hoàn thiện hơn.

*Đối tượng và phạm vi : khách hàng cá nhân của techcombank*Kết cấu chính :

- Phần I: Tổng quan về ngân hàng techcombank và hoạt động sản xuất kinhdoanh dịch vụ tiêu dùng.

- Phần II : Thực trạng hoạt động marketing kinh doanh dich vụ tin dụng tiêudùng tại Techcombank.

- Phần III : Giair pháp marketing phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ tíndụng tiêu dùng tại Techcombank.

Chương 1 Tổng quan về ngân hàng techcombank và hoạt động sản xuấtkinh doanh dịch vụ tiêu dùng.

1.1 Giới thiệu về Techcombank.

1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển.

Được thành lập từ ngày 27 tháng 3 năm 1993, Ngân hàng thương mại cổphần Kỹ Thương ( gọi tắt là Techcombank) là một trong những ngân hàngthương mại cổ phần thành lập đầu tiên tại Việt Nam trong thời kỳ đổi mới, vớisố vốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ đồng , trụ sở chính đặt tại số 24 Lý ThườngKiệt, Hà Nội với số nhân viên chỉ có 20 người Cho đến nay, Techcombank đãphát triển thành một trong những ngân hàng thương mại cổ phần lớn nhất cảnước, với 128 chi nhánh và sở giao dịch trên cả nước và trên 2900 nhân viên Trong thời gian ban đầu, do những hạn chế về vốn cũng như công nghệ nênTechcombank tập trung vào những hoạt động truyền thống của ngành ngânhàng như: Huy động vốn, cho vay, thanh toán, kinh doanh ngoại tệ Nhưnghiện nay, nhờ ứng dụng được công nghệ thông tin hiện đại ( Novell Netwarevà Foxpro – sản phẩm SIBA), ngân hàng đã có thể triển khai cung ứng cácdịch vụ mới như thanh toán qua thẻ, Home Banking, Internet Banking…Đồngthời, Techcombank cũng cải tiến ngay những dịch vụ truyền thống thông quađa dạng hóa kênh phân phối, cách thức phục vụ, chính sách về giá, chủng loạidịch vụ…Hiện nay, Techcombank được đánh giá cao về các dịch vụ dành chokhách hàng cá nhân, và phương hướng phát triển của Techcombank là trởthành ngân hàng bán lẻ được yêu thích nhất tại Việt Nam.

Các cột mốc lịch sử :

- Tăng vốn điều lệ lên 51,495 tỷ đồng.

- Thành lập Chi nhánh Techcombank Hồ Chí Minh, khởi đầu cho quá trình phát triển nhanh chóng của Techcombank tại các đô thị lớn. 1996

- Thành lập Chi nhánh Techcombank Thăng Long cùng Phòng Giao dịch Nguyễn Chí Thanh tại Hà Nội.

- Thành lập Phòng Giao dịch Thắng Lợi trực thuộc Techcombank Hồ Chí Minh.

- Tăng vốn điều lệ tiếp tục lên 70 tỷ đồng. 1998

- Trụ sở chính được chuyển sang Toà nhà Techcombank, 15 Đào Duy Từ,Hà Nội.

- Thành lập Chi nhánh Techcombank Đà Nẵng tại Đà Nẵng. 1999

- Tăng Techcombank tăng vốn điều lệ lên 80,020 tỷ đồng.

- Khai trương Phòng giao dịch số 3 tại phố Khâm Thiên, Hà Nội.

 2000

- Thành lập Phòng Giao dịch Thái Hà tại Hà Nội. 2001

- Tăng vốn điều lệ lên: 102,345 tỷ đồng.

- Ký kết hợp đồng với nhà cung cấp phần mềm hệ thống ngân hàng hàng đầu trên thế giới Temenos Holding NV, về việc triển khai hệ thống phần mềm Ngân hàng GLOBUS cho toàn hệ thống Techcombank nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

- Thành lập Chi nhánh Tân Bình tại Thành phố Hồ Chí Minh

- Là Ngân hàng Cổ phần có mạng lưới giao dịch rộng nhất tại thủ đô Hà Nội Mạng lưới bao gồm Hội sở chính và 8 Chi nhánh cùng 4 Phòng giao dịch tại các thành phố lớn trong cả nước.

- Vốn điều lệ tăng lên 104,435 tỷ đồng.

- Chuẩn bị phát hành cổ phiếu mới để tăng vốn điều lệ Techcombank lên 202 tỷ đồng.

- Đưa chi nhánh Techcombank Chợ lớn vào hoạt động - Vốn điều lệ tăng lên 180 tỉ tại 31/12/2004.

Chí Minh), Techcombank Cửa Nam, Techcombank Hàng Đậu, Techcombank Kim Liên (Hà Nội).

- 21/07/2005, 28/09/2005, 28/10/2005: Tăng vốn điều lệ lên 453 tỷ đồng, 498 tỷ đồng và 555 tỷ đồng.

- 29/09/2005: Khai trương phần mềm chuyển mạch và quản lý thẻ của hãng Compass Plus.

- 03/12/2005: Nâng cấp hệ thống phần mềm Globus sang phiên bản mới nhất Tenemos T24 R5.

 2006

- Nhận giải thưởng về thanh toán quốc tế từ the Bank of NewYorks, Citibank, Wachovia.

- Tháng 2/2006: Phát hành chứng chỉ tiền gửi Lộc Xuân.

- Tháng 5/2006: Nhận cúp vàng “Vì sự tiến bộ xã hội và phát triển bền vững” do Tổng liên đoàn lao động Việt Nam trao.

- Tháng 6/2006: Call Center và đường dây nóng 04.9427444 chính thức đivào hoạt động 24/7.

- Tháng 8/2006: Moody’s, hãng xếp hạng tín nhiệm hàng đầu thế giới đã công bố xếp hạng tín nhiệm của Techcombank, ngân hàng TMCP đầu tiêntại Việt Nam được xếp hạng bởi Moody’s.

- Tháng 8/2006: Đại hội cổ đông thường niên thông qua kế hoạch 2006 – 2010; Liên kết cung cấp các sản phẩm Bancassurance với Bảo Việt Nhân Thọ.

- Tháng 9/2006: Hoàn thiện hệ thống siêu tài khoản với các sản phẩm mớiTài khoản Tiết kiệm đa năng, Tài khoản Tiết kiệm trả lãi định kỳ.

- Ngày 24/11/2006: Tăng vốn điều lệ lên 1.500 tỉ đồng.

- Ngày 15/12/2006: Ra mắt thẻ thanh toán quốc tế Techcombank Visa. 2007

- Tổng tài sản đạt gần 2,5 tỷ USD

- Trở thành ngân hàng có mạng lưới giao dịch lớn thứ hai trong khối ngânhàng TMCP với gần 130 chi nhánh và phòng giao dịch tại thời điểm cuối năm 2007.

- HSBC tăng phần vốn góp lên 15% và trực tiếp hỗ trợ tích cực trong quá trình hoạt động của Techcombank

- Chuyển biến sâu sắc về mặt cơ cấu với việc hình thành khối dịch vụ khách hàng doanh nghiệp, thành lập Khối Quản lý tín dụng và quản trị rủiro, hoàn thiện cơ cấu Khối Dịch vụ ngân hàng và tài chính cá nhân.

- Nhận giải thưởng “Thương mại Dịch vụ - Top Trade Services 2007” - giải thưởng dành cho những doanh nghiệp tiêu biểu, hoạt động trong 11 lĩnh vực Thương mại Dịch vụ mà Việt Nam cam kết thực hiện khi gia nhập WTO do Bộ Công thương trao tặng.

- 06/2008: Tài trợ cuộc thi Sao Mai Điểm Hẹn 2008

- 08/08/2008: Ra mắt Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản Techcombank AMC

- 09/2008: Nhận giải thưởng Sao Vàng Đất Việt 2008 do Hội Doanh nghiệp trẻ trao tặng

- 09/2008: Tăng tỷ lệ sở hữu của đối tác chiến lược HSBC từ 15% lên 20% và tăng vốn điều lệ lên 3.165 tỷ đồng

- 09/2008: Ra mắt thẻ đồng thương hiệu Techcombank – Vietnam Airlines – Visa

- 19/10/2008: Nhận giải thưởng “Thương hiệu chứng khoán uy tín” và “Công ty cổ phần hàng đầu Việt Nam” do UBCK trao tặng

1.1.2 Công nghệ ứng dụng

Techcombank là một trong số những ngân hàng tăng cường đầu tư vàomảng công nghệ ngân hàng Phiên bản mới nhất T24 của hệ thống phần mềm

GLOBUS là phiên bản công nghệ ngân hàng hiện đại nhất hiện nay tại ViệtNam, được các ngân hàng lớn trên thế giới như HSBC, IBK.

Cuối năm 2003, Techcombank là một trong những ngân hàng tiên phong ứngdụng phần mềm lõi ngân hàng hiện đại GLOBUS trên toàn hệ thống Với côngnghệ ngân hàng gần như hiện đại nhất bấy giờ, Techcombank đã phát triển mộtloạt sản phẩm dịch vụ tích hợp công nghệ tiên tiến, giúp đa dạng hóa khả năngquản lý tiền của khách hàng, từ điều chuyển số dư giữa các tài khoản, chi tiềntự động từ tài khoản của mình sang tài khoản người khác, chi tiêu vượt trên sốdư tài khoản

Đặc biệt, với công nghệ GLOBUS Techcombank đã kết nối trên toàn hệthống, qua đó khách hàng có thể gửi tiền một nơi và rút được ở bất kỳ điểmgiao dịch nào của Techcombank trên toàn quốc Khách hàng cũng có thể quảnlý các khoản tiền gửi của mình để duy trì số dư hợp lý, hoặc thực hiện các giaodịch thường xuyên trên tài khoản thông qua các dịch vụ quản lý thanh khoảntự động

Cuối năm 2005, Techcombank đã nâng cấp phần mềm ngân hàng lõiGLOBUS lên phiên bản mới nhất của Temenos: phiên bản T24.R5, với tínhnăng hỗ trợ giao dịch qua hệ thống liên tục 24/24, cho phép thực hiện tới 1.000giao dịch ngân hàng/giây, cùng lúc cho phép tới 110.000 người truy cập(10.000 trực tiếp và 100.000 qua Internet) và quản trị tới 50 triệu tài khoảnkhách hàng Với phần mềm T24 R5, Techcombank đã tiếp tục cho ra mắt mộtloạt dịch vụ tài khoản với những tính năng tiện ích khác như: Tài khoản tiếtkiệm đa năng và Tài khoản tiết kiệm trả lãi định kỳ.Như vậy, thay vì chỉ đếnngân hàng mở sổ tiết kiệm, đến hạn lại mang sổ tiết kiệm ra tất toán thì kháchhàng chỉ cần mở một tài khoản tại ngân hàng, và còn có thể quản lý, theo dõisố dư tài khoản, thực hiện các giao dịch điều chuyển thường xuyên trên tàikhoản, nộp và rút tiền mọi lúc mọi nơi, rút quá số tiền trên tài khoản khi cónhu cầu, lại có thể đăng ký lĩnh lãi định kỳ Thời của các quyển sổ tiết kiệm

đã qua, nhường chỗ cho những tài khoản ngân hàng tiện ích, an toàn, chính xácvà nhanh chóng.

Một số tiện ích tài khoản tiền gửi khách hàng do Techcombank cungcấp:

- Tài khoản tiền gửi thanh toán cho phép khách hàng có thể nhận và lưu trữ cáckhoản tiền nhàn rỗi và sử dụng cho các mục đích chi tiêu và thanh toán thườngxuyên của mình mà không hạn chế số lần gửi hoặc rút tiền ra khi sử dụng.- Thông qua dịch vụ Sweeping, khách hàng có thể liên kết các tài khoản củamình để tự động điều chuyển số dư giữa các tài khoản (ví dụ: khách hàng đăngký chỉ duy trì tối đa 3 triệu đồng trên tài khoản, bất kỳ số tiền nào vượt quá 3triệu đồng sẽ được ngân hàng đặt chuyển tự động vào tài khoản tiết kiệm đểkhách hàng được hưởng lãi suất cao hơn; trên tài khoản của chồng cứ trên 5triệu đồng thì chuyển sang tài khoản của vợ)

- Thông qua dịch vụ Standing Order, khách hàng cũng có thể thực hiện tựđộng các lệnh thanh toán cho tài khoản khác (ví dụ: tài khoản của con hàngtháng được tài khoản mẹ chuyển cho 500.000 đồng vào ngày 10 hàng tháng,tài khoản chủ hộ kinh doanh cá thể tự động trả lương vào ngày 15 hàng thángcho tài khoản nhân viên )

- Khách hàng có thể tối ưu hoá lãi suất của các khoản tiền chưa sử dụng bằngcách đăng ký duy trì số tiền tối đa trên tài khoản, vượt trên mức đó thì tiềnđược chuyển sang tài khoản tiết kiệm để được hưởng lãi suất cao hơn - Khách hàng cũng có thể kết nối tài khoản tiền gửi này với Tài khoảnF@stSaving để hưởng lãi suất cao hơn lãi suất không kỳ hạn cho các khoảntiền chưa cần sử dụng ngay và có thể sử dụng linh hoạt tiền tiết kiệm ngay khicần thông qua sản phẩm Tài khoản tiết kiệm F@stSaving

- Thấu chi tài khoản của khách hàng thông qua sản phẩm F@stAdvance chophép khách hàng được chi vượt số tiền có trên tài khoản tiền gửi của mình.

Khách hàng phải trả lãi trên số tiền chi tiêu vượt quá và hoàn trả số tiền ứngtrước này trong một thời hạn nhất định

- Đối với khách hàng là hộ kinh doanh cá thể cũng có thể sử dụng các tínhnăng tiện ích của tài khoản mở tại Techcombank thông qua sản phẩm Ứng tiềnnhanh Techcombank cấp cho các hộ kinh doanh một hạn mức chi tiêu và họcó thể sử dụng số tiền đó bất cứ khi nào, qua thẻ thanh toán F@stAccess hoặctại điểm giao dịch của ngân hàng và chỉ trả lãi cho thời gian

Năm 2007 là năm Techcombank gặt hái được rất nhiều thành công tronglĩnh vực công nghệ ngân hàng Đây là năm nở rộ của nhiều sản phẩm có hàmlượng công nghệ cao đặc biệt là các sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ thương mại điệntử Techcombank là ngân hàng đầu tiên cung cấp sản phẩm giao dịch ngânhàng qua internet - F@st i-Bank, góp phần dần thay thế các giao dịch trực tiếptại quầy bằng giao dịch trực tuyến qua internet Techcombank cũng là ngânhàng cổ phần đầu tiên cung cấp sản phẩm Quản lý tài khoản tiền của nhà đầu tưchứng khoán mang tên F@st S-Bank và Cổng thanh toán điện tử cung cấp giảipháp thanh toán trực tuyến cho các trang web thương mại điện tửF@stVietPay,

Những nỗ lực này của Techcombank đã được Bộ Công Thương ghi nhậnvà Techcombank đã được chọn là ngân hàng cổ phần đầu tiên trở thành thànhviên của Hiệp hội Thương mại điện tử (VECOM) từ tháng 7/2007

Không chỉ được công nhận bởi các tổ chức trong nước, trong năm 2007,Financial Insights, một chi nhánh của công ty tư vấn công nghệ hàng đầu thếgiới IDC trực thuộc tập đoàn IDG (tập đoàn hàng đầu thế giới hoạt động tronglĩnh vực nghiên cứu truyền thông) đã trao tặng Techcombank giải thưởng vềcông nghệ ngân hàng, công nhận những thành tựu về ứng dụng công nghệ điđầu trong giải pháp phát triển thị trường của Techcombank.

Với ưu thế là ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ vào hoạt động kinh doanh, Techcombank đã phát triển thành công và đưa ra thị trường nhiều sản phẩm với tính ưu việt cao, phục vụ cho cả đối tượng khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp.

- F@st i-bank – Ngân hàng trực tuyến dành cho cá nhân với nhiều tính năng nổi bật: Quản lý tài khoản, khoản vay, thẻ tín dụng…; Thanh toán hóa đơn; Mua hàng trực tuyến; Thanh toán vé điện tử; Chuyển khoản; Thanh toán tự động; Thanh toán thẻ tín dụng; Bảo mật và an toàn- RSA Token Key F@st i-bank giúp khách hàng quản lý và thực hiện giao dịch ngân hàng một cách nhanh chóng, đơn giản Bất kỳ khi nào, bất kỳ ở đâu… chỉ cần kết nối với mạng internet và click là khách hàng có thể thực hiện nhiều giao dịch với ngânhàng.

- F@st e-bank – Ngân hàng trực tuyến dành cho doanh nghiệp: Được triển khai sau F@st i-bank, sản phẩm F@st e-bank lại mang đến nhiều tiện ích cho khách hàng doanh nghiệp như: Quản lý tài khoản; Quản lý khoản vay; Quản lýtiền mặt; Đăng ký vay vốn; Chuyển khoản; Thanh toán quốc tế; Thanh toán lương lên tới 400 tài khoản; Bảo mật và an toàn- RSA Token key.

- F@st MobiPay- là dịch vụ thanh toán qua tin nhắn điện thoại di động (SMS) do Ngân hàng cung cấp cho khách hàng Theo đó, khách hàng thực hiện nhắn tin qua điện thoại di động, theo cách thức mà Ngân hàng quy định, thông qua Tổng đài dịch vụ tin nhắn và thiết bị hệ thống của Techcombank, để yêu cầu Ngân hàng thực hiện các giao dịch theo tin nhắn của khách hàng Tính năng nổi bật: Quản lý tài khoản; Thanh toán hóa đơn; Mua hàng trực tuyến; Chuyển khoản; Truy vấn số dư; Xem tỷ giá; Bảo mật và an toàn – OTAC Technology- Thẻ F@st Access: Thẻ ATM: Rút tiền mặt; Gửi tiền mặt; Chuyển khoản; Truy vấn số dư; Thanh toán hóa đơn qua POS Thẻ Visa Debit và Credit: Đượcchấp nhận bởi hầu hết các nhà cung cấp quốc tế

- Techcombank HomeBanking giúp khách hàng không phải trực tiếp đến Ngânhàng mà vẫn quản lý được giao dịch của mình mọi lúc, mọi nơi thông qua nhiều phương tiện Tính năng nổi bật: Quản lý tài khoản qua điện thoại; Tổng đài trả lời tự động hỗ trợ 24/7; Quản lý tài khoản qua sms; Quản lý tài khoản qua email.

An toàn và bảo mật chính là các yếu tố khách hàng quan tâm hàng đầu khi sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt Thấu hiểu điều này, trong quá trình phát triển dịch vụ, Techcombank luôn chú trọng nghiên cứu, ứng dụng các công nghệ bảo mật tiên tiến nhất trên thế giới Ông Lê Xuân Vũ, Phó TổngGiám đốc kiêm Giám Đốc Trung tâm Công nghệ Thông tin Techcombank cho

biết: “Việt Nam đang ở một thời điểm quan trọng trong sự phát triển của dịch vụ ngân hàng trực tuyến, và chúng tôi cần phải đảm bảo rằng chúng tôi có mức độ bảo mật cao nhất để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ, xây

dựng niềm tin và bảo vệ khách hàng khỏi bất kỳ mối đe dọa trực tuyến tiềm tàng nào".

Công nghệ bảo mật mà Techcombank sử dụng cho hệ thống Internet Banking là của RSA, công nghệ đạt tiêu quốc tế, được kiểm nghiệm về tính an toàn, hiệu quả đáp ứng nhu cầu khắt khe của các ngân hàng hàng đầu thế giới Khách hàng sẽ được Techcombank cấp một thiết bị bảo mật là Token key (chìa khóa điện tử) Để truy cập hệ thống, khách hàng cần đồng thời hai mật khẩu, một mật khẩu do chính khách hàng lựa chọn và ghi nhớ, một mật khẩu khác được tạo ra bởi token key gồm 6 chữ số hiển thị trên màn hình của thiết bị Mật khẩu do token key sinh ra do thuật toán ngẫu nhiên, riêng biệt, không thể trùng lặp và liên tục thay đổi sau mỗi 1 phút (ứng dụng công nghệ One Time Password) Hệ thống của Techcombank chỉ cho phép thực hiện giao dịchnếu đồng thời hai mật khẩu trên được khách hàng nhập đúng

Với sản phẩm F@st MobiPay, Techcombank vừa chính thức đưa vào áp dụng từ tháng 1/2009 công nghệ “Chứng thực và Xác thực nhất thời” (OTAC) Công nghệ OTAC (One Time Authentication Certification), một sáng chế độc quyền quốc tế của MobizCom, là giải pháp tự phát sinh mã xác thực cho mỗi giao dịch OTAC sử dụng giải thuật phức hợp để xác thực đúng người có quyền thực hiện giao dịch và chứng thực các lệnh gửi không gửi thông tin nhạy cảm, cá nhân của khách hàng qua mạng di động Hơn thế nữa, số OTAC chỉ có giá trị tại một thời điểm giao dịch duy nhất nên dù hacker đánh cắp được cũng không có giá trị cho lần sử dụng sau.

1.1.3 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng

Mô hình cơ cấu của Techcombank được tổ chức theo các khối nghiệp vụ,quản lý theo chiều dọc và dần được hoàn thiện theo mô hình kế toán tập trung

+ Đại hội đồng cổ đông : là cơ quan có thẩm quyền cao nhất tại

Techcombank, có quyền quyết định về chiến lược phát triển của Ngân hàng vàbầu ra Hội đồng quản trị và Ban kiểm soát Đại hội đồng cổ đông tiến hànhđịnh kỳ hàng năm và có thể tổ chức bất thường giữa hai kỳ đại hội thường niên

+ Hội đồng quản trị : là cơ quan quản trị Ngân hàng, có toàn quyền

nhân danh Ngân hàng để quyết định những vấn đề liên quan đến mục đích,

quyền lợi từ ngân hàng, trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của Đại hội đồngcổ đông.

+ Ban kiểm soát : là cơ quan kiểm tra hoạt động tài chính của Ngân

hàng, giám sát việt chấp hành chế độ hạch toán, hoạt động của hệ thống kiểmtra và kiểm toán nội bộ của Ngân hàng

+Các hội đồng, ủy ban : Do hội đồng quản trị thành lập , làm tham

mưu trong việc quản trị ngân hàng, thực hiện chiến lược, kế hoạch kinh doanh,đảm bảo sự phát triển hiệu quả , an toàn và đúng mục tiêu đề ra Trong các hộiđồng, ủy ban của Techcombank phải kể đến hai cơ quan rất quan trọng: đó làỦy ban quản lý Tài sản nợ và Tài sản có và Hội đồng Tín dụng

Ủy ban quản lý Tài sản nợ và Tài sản có : có chức năng quản lý cấu

trúc bảng tổng kết tài sản của Ngân hàng, tính toán và kiểm soát các chỉ tiêu tàichính của Ngân hàng

Hội đồng Tín dụng : đưa ra quyết định về chính sách tín dụng và quản

lý rủi ro tín dụng trên toàn hệ thống Ngân hàng, xét cấp tín dụng, quyết địnhbiện pháp xử lý nợ tại các chi nhánh…

Ban Tổng Giám đốc: bao gồm Tổng Giám đốc và các Phó Tổng giám

đốc Tổng giám đốc sẽ chịu trách nhiệm trước Hội đồng Quản trị về hoạt độnghàng ngày của Ngân hàng và được trợ giúp hoạt động từ các Phó tổng giámđốc và các phòng chuyên môn khác.

1.2.Thực trạng hoạt động kinh doanh của Techcombank

1.2.1 Các chỉ tiêu tài chính chung1.2.1.1 Tổng tài sản

Techcombank là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần có quy môlớn và tốc độ phát triển mạnh mẽ hiện nay nhất tại Việt Nam hiện nay Đếncuối năm 2008, tổng tài sản của Techcombank là hơn 37000 tỷ, tăng gấp hơn 2lần so với tổng tài sản năm 2006 (17326 tỷ),đến cuối năm 2009 tổng tài sảncủa techcombank là 92581 tỷ đồng và là một trong các ngân hàng thương mại

cổ phần có tổng tài sản lớn nhất hiện nay Về tốc độ tăng trưởng của tài sản ,

Techcombank luôn là 1 trong các ngân hàng có tốc độ tăng cao nhất trong hệthống ngân hàng Việt Nam Điều này cho thấy quy mô hoạt động kinh doanhđang ngày càng mở rộng và mở rộng với tốc độ nhanh chóng củaTechcombank

1.2.1.2 Vốn điều lệ

Theo quyết định 141/2006/NĐ-CP ban hành ngày 22 tháng 11 năm 2006, cácngân hàng thương mại cổ phần phải đáp ứng mức vốn pháp định đến năm2008 tối thiểu là 1000 tỷ đồng và đến năm 2010 là 3000 tỷ đồng Việc banhành quyết định này đã tác động lớn tới hệ thống ngân hàng thương mại ViệtNam, khiến cho năm 2007 một loạt các ngân hàng thương mại cổ phần tuyênbố tăng vốn điều lệ Techcombank cũng không nằm ngoài xu hướng chung đó,cho tới hết năm 2007, vốn điều lệ của Techcombank là khoảng 2700 tỷ đồng ,

và đến cuối năm 2009 vốn điều lệ của techcombank là 5400 tỷ đồng

1.2.1.3 Lợi nhuận trước thuế

Lợi nhuận trước thuế trong năm 2009 của Techcombank là 2146 tỷ đồng tănggấp 0,5 lần so với năm 2008 (năm 2008 là 1600 tỷ đồng),dự kiến năm 2010 lợinhuận trước thuế của techcombank là 3467 tỷ đồng.

1.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh tại Techcombank

1.2.2.1 Huy động vốn

Bảng 1.Cơ cấu huy động vốn qua các năm Đơn vị : Triệu đồng Chỉ tiêu

2006 2007 2008

Số lượng Tỷ trọng Số luợng Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọngVay từ

17.058 0,244% 150.102 1,603% 57.883 0,382%Tiền gửi

và vay từcác TCTDkhác

2.360.399 33,783% 2.903.954 31,025% 5.070.852 33,439%

Tiền gửicủa kháchhàng

4.600.097 65,838% 6.195.027 66,186% 9.566.043 63,082%

Vốn ủythác

9.369 0,135% 110.877 1.186% 277.307 1.828%Phát hành

giấy tờ cógiá

Tổng vốnhuy động

Dựa vào bảng trên ta thấy, Techcombank chủ yếu huy động vốn từ nguồn tiềngửi của khách hàng, tỷ lệ phần trăm của tiền gửi khách hàng trong tổng vốnhuy động qua các năm ở Techcombank nằm trong khoảng từ 63-67% và khôngcó xu hướng thay đổi nhiều Riêng năm 2008, Techcombank có thêm nguồnhuy động từ phát hành giấy tờ có giá và chiếm một tỉ trọng nhỏ trong tổng vốnhuy động Đến năm 2009, tổng vốn huy động của Techcombank đã lên tới34586 tỷ đồng, tăng 22% so với năm 2008.

Tỷ lệ tăng trưởng vốn huy động của Techcombank là khoảng 29.5%/năm.Riêng trong năm 2009 tăng trưởng vốn huy động của Techcombank là rất cao62.044% đây là mức tăng cao trong hệ thống ngân hàng thương mại Việt Namnăm đó Xét về lượng, so với các ngân hàng thương mại cổ phần có địa bànhoạt động chính tại thị trường miền bắc thì Techcombank có lượng vốn huy

động lớn nhất.Tuy nhiên, với trên 15 nghìn tỷ thì lượng vốn huy động củaTechcombank vẫn chưa thể gọi là lớn nếu so sánh với ACB và Sacombank.

Biểu đồ 1 Biểu đồ 2

Nguồn: Báo cáo tài chính các ngân hàng qua các năm

Về cơ cấu vốn huy động của Techcombank, tỷ lệ huy động từ khách hàngdoanh nghiệp giảm dần và tỷ lệ huy động từ khách hàng cá nhân tăng dần theotừng năm phản ảnh đúng xu hướng phát triển của Techcombank trở thành mộtngân hàng bán lẻ chuyên nghiệp, riêng đến năm 2007 huy động vốn từ dân cưchiếm 41% tổng vốn huy động Tuy nhiên, trong cơ cấu vốn huy động thì tỷ lệhuy động từ khách hàng cá nhân vẫn còn khá khiêm tốn ( chưa quá 50%).Điềunày cho thấy, Techcombank sẽ còn phải cố gắng hơn nữa trong các chiến lượchuy động vốn từ thị trường khách hàng cá nhân.

Tỷ lệ tăng trưởng vốn huy động 2008

28.80% 29.50%32.36%38.44%

EABEximTechSacom ACB

VVốn huy động trung bình 2006 - 2008

ACBSacomTechEximEABVPBank

Cơ cấu huy động vốn qua các năm

Từ KHCNTừ KHDNNguồn khác

Biểu đồ 5 Nguồn: Báo cáo tài chính các ngân hàng qua các năm và trang webTechcombank

Dựa vào cơ cấu dư nợ của Techcombank, ta có thể thấy mảng tín dụng dànhcho doanh nghiệp vẫn chiếm phần lớn và có xu hướng phát triển cao hơn Vềcơ cấu ngành nghề các khách hàng doanh nghiệp, chủ yếu là các doanh nghiệpthuộc lĩnh vực xây dựng (39.7%), công nghiệp (31.3%), kinh doanh bất độngsản, sản xuất nông, lâm, thủy sản…Tỷ lệ tăng trưởng trung bình trong mảngtín dụng doanh nghiệp là 33.4%/ năm, riêng trong năm 2006 là 56.92%.

1.2.2.3 Hoạt động thanh toán

+ Với thanh toán quốc tế

Đây là thế mạnh của Techcombank, chất lượng thanh toán quốc tế tạiNgân hàng đã được các tổ chức tài chính có uy tín trên thế giới công nhận nhưCitibank, Bank of New York, Standard Chartered Bank Điều này cũng thểhiện qua tỷ lệ điện chuẩn trong 3 năm 2006,2007,2008 của Techcombank đềuđạt mức xấp xỉ trên 99% Doanh số thanh toán quốc tế trong 4 năm trở lại đâycủa Techcombank tăng trưởng ở mức 32%/ năm Về doanh thu từ hoạt độngthanh toán quốc tế, Techcombank đạt mức tăng trưởng 29.2 %/năm và doanhthu từ mảng kinh doanh này luôn chiếm trên 40% doanh thu từ phí hoạt độngcủa ngân hàng Mới đây, Techcombank ra mắt thẻ thanh toán quốc tế mớiTechcombank-Visa, trong tháng đầu tiên đã đạt tới con số 3000 thẻ phát hành.

+ Thanh toán trong nước

Trong năm 2008, Trung tâm Bảo hiểm Tiền gửi Việt Nam đã tiến hành nghiêncứu về các hình thức giao dịch, thanh toán giữa ngân hàng và khách hàng Kếtquả cho thấy 37% khách hàng lựa chọn hình thức giao dịch thông qua máy rúttiền tự động (ATM) Qua đó, ta có thể thấy thị trường thẻ của Việt Nam đangtăng trưởng mạnh mẽ và là cơ hội để các ngân hàng phát triển mảng thanh toánnày Đối với riêng Techcombank, trong năm 2008 số lượng thẻ phát hành đãtăng 2.46 lần từ 130.000 thẻ năm 2006 lên tới con số 320.000 thẻ năm 2008 Kể từ khi hòa vào mạng thanh toán của Vietcombank năm 2004, ba năm trở lạiđây tốc độ tăng trưởng trung bình của lượng thẻ mà Techcombank phát hànhra là 1.86 lần/ năm Tuy số lượng thẻ phát hành của Techcombank chưa phải làlớn so với các ngân hàng thương mại Nhà Nước hoặc những ngân hàng thươngmại cổ phần có ưu thế lớn về thẻ như Đông Á, nhưng tốc độ phát triển sốlượng thẻ của Techcombank là rất lớn Không chỉ có hình thức thanh toán quathẻ, những hình thức thanh toán mới được triển khai như thanh toán qua tinnhắn từ điện thoại di động, Internet Banking …cũng đang được đón nhận tốttừ phía khách hàng

Nguồn: Báo cáo tài chính các ngân hàng qua các năm

1.2.2.4 Phát triển về mạng lưới hoạt động và nhân sự

Khởi nguồn từ trụ sở chính 24 phố Lý Thường Kiệt, và chi nhánhTechcombank Hồ Chí Minh thành lập năm 1995, cho đến nay số lượng chi

Tốc độ tăng trưởng lượng thẻ phát hành 2007

nhánh và sở giao dịch của Techcombank đã lên tới con số 122, địa bàn phânbố chủ yếu Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh và một số tỉnh lân cận Tốc độtăng trưởng số chi nhánh và điểm giao dịch của Techcombank từ năm 2004-2007 đạt 48.016%/năm, đây là mức tăng cao trong hệ thống ngân hàng thươngmại cổ phần Việt Nam Đặc biệt, trong năm 2007, Techcombank đã mở thêmcác cơ sở giao dịch mới ở các tỉnh và thành phố phát triển như Hải Phòng,Đồng Nai, Bình Dương, Cần Thơ, Nghệ An, An Giang, Quy Nhơn, Đăklăk…Trên cơ sở tăng số lượng chi nhánh và sở giao dịch, số lượng công nhân viêncủa Techcombank cũng tăng lên theo từng năm, và đến hết năm 2007 đã là 128điểm với số lượng nhân viên là 2900 người, và là một trong những ngân hàngthương mại cổ phần có số lượng công nhân viên lớn nhất tại Việt Nam hiệnnay

Tang truong mang luoi hoat dong

Biểu 7 Nguồn: Báo cáo tài chính các ngân hàng

Trên cơ sở mức độ phân tán của các điểm giao dịch của Techcombank, tanhận thấy ngân hàng cũng có sự tập trung hoạt động tại hai thành phố lớn làHà Nội và Tp Hồ Chí Minh, trên tổng số 128 chi nhánh và sở giao dịch củaTechcombank trên cả nước, có 38 điểm giao dịch được đặt tại Hà Nội và mộtcon số tương đương như vậy ở Thành phố Hồ Chí Minh Dựa trên cở sở sốlượng chi nhánh của từng vùng ta có tỷ lệ chi nhánh theo vùng củaTechcombank

Bảng 8Nguồn: Trang web Techcombank

1.3 Thực trạng hoạt động cho kinh doanh dịch vụ tín dụng tiêu dùng tạiTechcombank

1.3.1 Các chương trình cho vay tiêu dùng và quy trình thẩm định cho vay

tiêu dùng tại Techcombank

Techcombank triển khai dịch vụ tín dụng cho khách hàng cá nhân theo cáchình thức sau:

1 Tín dụng hỗ trợ hộ kinh doanh cá thể : Techcombank cho vay cáccá nhân,hộ gia đình, tổ hợp tác tư nhân, doanh nghiệp tư nhân để bổ sung vốn lưuđộng, mua sắm tài sản cố định, xây dựng trang trại, kinh doanh bất động sản,thuê địa điểm bán hàng…Hạn mức cho vay tối đa 70% tổng nhu cầu vốn đầutư của khách hàng vào hoạt động sản xuất kinh doanh

2 Chương trình “ Nhà mới” : Techcombank cho vay để xây, sửa, mua nhà,chuyển quyền sử dụng đất và quyền thuê nhà của Nhà Nước Ngân hàng hỗ trợtới 70% tổng nhu cầu vốn của khách hàng nhưng không quá 2 tỷ đồng với xây,sửa nhà và không quá 7 tỷ đồng với trường hợp mua nhà, chuyển quyền thuêlại nhà của Nhà Nước và chuyển quyền sử dụng đất.Mức tối thiểu cho vay tạichương trình này là 30 triệu đồng Đối với xây, sửa nhà: thời hạn cho vay tốithiểu là 6 tháng, tối đa là 10 năm Thời hạn cho vay tối đa với khách hàngmuốn mua nhà và chuyển quyền sử dụng đất là 15 năm.

Tỷ lệ giao dịch theo vùng 2008

Miền bắcMiền trungMiền nam

3 Chương trình “Ô tô xịn” hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp hoặc cá nhân muaô tô phục vụ sản xuất kinh doanh hoặc tiêu dùng Ngân hàng ký kết hợp đồnghợp tác với các hãng xe như Ford Thăng Long, VIDAMCO, IZZUSU,Mitsubishi, Toyota, Mercedez-Benz để thực hiện quản lý và cho vay hiệu quảhơn Tùy theo mức độ tài sản đảm bảo của khách hàng mà ngân hàng có thểcho vay tối đa tới 60 tháng và hạn mức vay là 80% giá trị chiếc xe mongmuốn.

4 Dịch vụ “ Ứng trước tài khoản cá nhân F@stAdvance” : Techcombank chophép khách hàng chi vượt quá số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán bằngđồng Việt Nam của mình mở tại Techcombank trong một hạn mức nhất định.Khách hàng có thể thực hiện rút tiền vào bất kỳ thời điểm nào qua thẻ thanhtoán F@stAccess hoặc rút trực tiếp tại các điểm giao dịch của Ngân hàng,thông qua 700 máy ATM và 11000 máy POS của Techcombank, Vietcombankvà 16 ngân hàng khác trong liên minh thẻ Với F@stAdvance có tài sản đảmbảo, giá trị hạn mức được xác định tùy theo giá trị tài sản đảm bảo, tuy nhiênkhông vượt quá mức 300 triệu đồng Với F@st Advance không có tài sản đảmbảo, hạn mức tối đa là 4-5 tháng lương của khách hàng nhưng không quá 100triệu đồng.

5 Chương trình “Ứng tiền nhanh” : Techcombank cho các khách hàng là hộkinh doanh cá thể được chi vượt số tiền trên tài khoản tiền gửi bằng đồng ViệtNam tại Techcombank để chi trả tiền hàng hóa,dịch vụ Khách hàng có thể sửdụng số tiền ứng trước bằng cách rút tiền mặt, chuyển khoản tại các quầy giaodịch của Techcombank hay bằng thẻ thanh toán F@stAccess tại 700 máyATM và 11000 máy POS của Techcombank, Vietcombank và 16 ngân hàngkhác trong liên minh thẻ trên cả nước Với các hộ kinh doanh vàng bạc, hạnmức là 1 tỷ đồng và với các hộ thuộc ngành nghề khác là không quá 500 triệuđồng Thời hạn tối đa không quá 12 tháng.

6 Chương trình “ Gia đình trẻ” :Techcombank cho các gia đình trẻ hoặc cánhân đã lập gia đình trong độ tuổi từ 22-45 vay để phục vụ nhu cầu về nhà ở, ôtô, các trang thiết bị trong gia đình và các sản phẩm dịch vụ về thẻ Thời hạncho vay tối đa là 20 năm với mua nhà, 5 năm với mua ô tô và 2 năm với muatrang bị đồ dùng gia đình Tỷ lệ cho vay tối đa là 80% tổng nhu cầu vay mua ôtô ( theo chương trình “Ô tô xịn”, 50% tổng nhu cầu vốn vay mua sắm trangthiết bị sinh hoạt ( tối thiểu là 30 triệu đồng)

7 Cho vay kinh doanh chứng khoán ( hiện nay tại chi nhánh đang tạm thờidừng cung cấp dịch vụ này khi có chỉ thị 03/2007/CT-NHNN của Chính Phủhạn chế cho vay kinh doanh chứng khoán).

8 Chương trình “Mua trả góp với Techcombank”: Đây là chương trình kếthợp giữa “Cho vay tiêu dùng trả góp” và “Cho vay trả góp mua hàng hóa”nhằm mục tiêu tài trợ cho những nhu cầu mua sắm hàng hóa gia dụng, có giátrị và thời gian sử dụng cao như: Máy tính, xe máy, máy ảnh, hàng điện tử điệnlạnh, đồ nội thất Khách hàng đến vay không cần đặt cọc hay tài sản đảm bảo,số tiền vay tối đa lên tới 200 triệu đồng và thời gian vay lên tới 36 tháng

9 Cho vay học phí: là dịch vụ cho vay tín chấp của Techcombank dưới hìnhthức trả dần theo định kỳ nhằm mục đích hỗ trợ cho người có đủ khả năng chitrả học phí khi bản thân người vay hoặc thân nhân của người vay theo học cáckhóa học của các đơn vị đào tạo tại Việt Nam Thời hạn vay tối đa là 48tháng, hạn mức vay là 70% học phí khóa học và không quá 200 triệu đồng.Ngoài việc tài trợ học phí cho các khóa học tại các cơ sở giáo dục của ViệtNam Techcombank còn có chương trình “cho vay du học” và “ cho vay duhọc tại chỗ”,cũng với mức tài trợ tối đa là 70% học phí các khóa học Thôngqua các chương trình này, khách hàng có điều kiện đăng ký các khóa học tạinước ngoài hoặc các khóa học nước ngoài được tổ chức tại Việt Nam

Trừ một số chương trình hoặc sản phẩm có mức cho vay tối đa riêng, thì tấtcả các sản phẩm còn lại đều cho vay với mức tối đa là 70% nhu cầu vốn vay

của khách hàng Thời hạn vay lớn nhất đối với dịch vụ tín dụng khách hàng cánhân là 15 năm với việc mua nhà và chuyển quyền sử dụng đất, và ngắn nhấtlà tùy vào thời điểm nộp tiền vào tài khoản của khách hàng với dịch vụ ứngtrước tiền nhanh

So với các ngân hàng thương mại khác trên thị trường thì Techcombank là mộttrong những ngân hàng có chính sách cho vay tiêu dùng cũng như các chươngtrình cho vay hết sức phong phú Những nhu cầu cơ bản được đáp ứng thôngqua hoạt động cho vay tiêu dùng của Techcombank là:

Nhu cầu mua, xây, sửa chữa nhà cửaNhu cầu mua phương tiện đi lại

Nhu cầu mua các vật dụng cá nhân và gia đìnhNhu cầu vay tiền đóng học phí hoặc đi du họcNhu cầu đầu tư chứng khoán

Nhu cầu vốn hỗ trợ sản xuất kinh doanh của hộ kinh doanh cá thể Với những ngân hàng thương mại Nhà nước lớn như Vietcombank hayBIDV, thì hoạt động cho vay tiêu dùng chưa thực sự là mối quan tâm lớn Điềuđó thể hiện ở các chương trình cho vay tiêu dùng của các ngân hàng chưa nàychưa được quảng bá mạnh mẽ, cũng như tính đa dạng là thấp VớiVietcombank, ngân hàng này chỉ đưa ra hai dịch vụ chính là cho vay để muanhà và mua ô tô chưa có sự mở rộng cho vay để phục vụ các nhu cầu khác.Còn BIDV có chú trọng hơn đến việc cho vay để mua các hàng hóa khác tuynhiên vẫn tập trung quảng bá cho hai chương trình cho vay mua nhà và mua ôtô.

Mặt khác, cũng giống như Techcombank, các ngân hàng thương mại cổ phầnlớn như ACB hay Sacombank đưa ra nhiều chương trình khác nhau liên quannhững nhu cầu thường có của khách hàng cá nhân Trong đó, hai ngân hàngnày còn có nhiều chương trình liên quan đến cho vay đầu tư vàng, chứngkhoán, trả góp cho sinh hoạt tiêu dùng hết sức đa dạng Trong khi những nhu

cầu này lại chưa phải là thế mạnh của ngân hàng Techcombank Tuy nhiên, khixét về tính linh hoạt của thời hạn cho vay cũng như những yếu tố khác củachính sách tín dụng, ta vẫn thấy Techcombank có sự đa dạng lớn hơn Cụ thểnhư việc cho vay mua nhà, thời hạn tối đa của Techcombank có thể lên tới 20năm trong khi của ACB và Sacombank chỉ dừng lại mức12 năm

1.3.2 Quy trình thẩm định cho vay tiêu dùng tại Techcombank

 Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ và hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ xin vay

Cán bộ tín dụng tiếp nhận nhu cầu vay của khách hàng, hướng dẫn kháchhàng lập hồ sơ đề nghị cấp hạn mức theo quy trình cấp hạn mức tín chấp tiêudùng của Techcombank.

 Bước 2 : Xếp hạng khách hàng và nhập dữ liệu vào hệ thống

Cán bộ tín dụng căn cứ vào từng hồ sơ tiến hành thẩm định, đánh giá, xếphạng khách hàng thể nhân trên hệ thống T24

 Bước 3: Kiểm soát và phê duyệt việc xếp hạng khách hàng cá nhân

- Lãnh đạo phòng tín dụng tại chi nhánh hoặc người được ủy quyền chịutrách nhiệm kiểm soát nội dung xếp hạng khách hàng của đơn vị mình và yêucầu bổ sung hồ sơ nếu thấy cần thiết

- Các nội dung cần kiểm soát : Kiểm tra tính chính xác của các thông tincung cấp, tính hợp lý của điểm số mà chuyên viên đánh giá có thể cộng/trừvào điểm xếp hạng khách hàng, tính chính xác giữa bảng xếp hạng trên T24với các thông tin cung cấp trong hồ sơ khách hàng

- Sau khi kiểm tra, cần thống nhất nội dung của Cho vay khách hàng cá nhân- Thông tin khách hàng sẽ được các cấp có thẩm quyền ( bao gồm

Trưởng/Phó phòng Giao dịch, Trưởng/ Phó phòng Kinh doanh tại Chi nhánh,Trưởng/Phó phòng dịch vụ thẻ tín dụng tại Trung Tâm thẻ, Ban giám đốc chinhánh hoặc người được ủy quyền) phê duyệt trên hệ thống T24.

- Sau khi xếp hạng khách hàng được các cấp có thẩm quyền phê duyệt trênT24, cán bộ tín dụng in phiếu xếp hạng khách hàng, ký và lưu và hồ sơ tíndụng của khách hàng

- Xếp hạng lại: Trong quá trình xem xét cấp tín dụng cho khách hàng, nếuBan giám đốc chi nhánh không đồng ý với kết quả xếp hạng thì Cán bộ tíndụng và cán bộ phê duyệt trên T24 phải tiến hành xếp hạng lại và duyệt lạitheo đúng quy trình xếp hạng

 Bước 4: Lưu hồ sơ

Sau khi được cấp có thẩm quyền phê duyệt xếp hạng khách hàng và đa hạchtoán vào hệ thống GLOBUS, cán bộ tín dụng có trách nhiệm lưu hồ sơ xếphạng khách hàng vào cặp hồ sơ tín dụng Việc lưu hồ sơ phải đảm bảo khảnăng truy xuất thông tin xếp hạng khách hàng được nhanh và thuận tiện.

1.3.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại Techcombank

Techcombank thể hiện rõ thế mạnh mạnh ở mảng tín dụng cho kháchhàng cá nhân: Tỷ lệ tăng trưởng trung bình số dư tín dụng là 44.17%/năm.Riêng trong năm 2006, tỷ lệ tăng trưởng này là 80.57% Trong cơ cấu dư nợtín dụng của Techcombank, dư nợ tín dụng cho khách hàng cá nhân tăng lêntheo từng năm, đến năm 2007 tỷ lệ này đã là 34% Điều này cho thấy các chiếnlược về đa dạng hóa dịch vụ tín dụng, các điều kiện đảm bảo món vay ưu đãivà lãi suất thích hợp đã tạo điều kiện cho mảng tín dụng này phát triển Đặcbiệt, Techcombank đã rất chủ động trong việc tung ra rất nhiều các hình thứcdịch vụ tín dụng cho khách hàng cá nhân, đáp ứng những nhu cầu vốn của tấtcả các khách hàng : từ vay để xây nhà, sửa chữa nhà, mua nhà đến cho vaymua chứng khoán, cho vay đi du học…Hiệu quả của hoạt động tín dụng thểhiện qua tổng doanh lãi và những khoản có tính chất lãi của Techcombank quacác năm, tốc độ tăng trưởng doanh thu từ lãi và các khoản có tính chất như lãilà 36.57%, riêng trong năm 2006 con số này lên tới 52.8%

Biểu đồ 9Nguồn: Techcombank

Với rất nhiều những gói dịch vụ cho vay tiêu dùng mới của Techcombank,những gói dịch vụ liên quan đến nhà ở có số dư nợ tín dụng lớn nhất Đặc biệtlà những chương trình như Nhà mới, Gia đình trẻ có mục đích tài trợ cho nhucầu mua nhà, xây, sửa chữa nhà, chuyển quyền sử dụng đất rất được kháchhàng ưu chuộng Lý do xuất phát từ thực tế là giá nhà đất tăng cao trong hoàncảnh lạm phát khiến những người dân có thu nhập trung bình và thấp, đặc biệtlà những người trẻ tuổi mới lập gia đình khó có khả năng mua đựơc nhà saumột thời gian tiết kiệm nhất định Xếp thứ hai sau những gói dịch vụ cho vaytiêu dùng liên quan đến nhà ở là những chương trình liên quan đến vay để muaô tô, vay phục vụ sản xuất kinh doanh của hộ kinh doanh cá thể…đây là nhữngchương trình có chính sách tín dụng hết sức linh hoạt và phù hợp với nhu cầucủa khách hàng Techcombank.

Biểu đồ 10Nguồn: Techcombank

Về đối tượng khách hàng của Techcombank, Techcombank đánh giá và lựachọn khách hàng mục tiêu theo các tiêu chí khác nhau như :

mức thu nhập tương đối cao đối với mặt bằng chung thu nhập trên cả nước.Tuy nhiên, có đến 30% khách hàng của Techcombank có thu nhập dưới 10triệu/tháng, đây là mức thu nhập trung bình và phổ biến với nhiều đối tượngkhách hàng Cơ cấu cho vay của Techcombank cho thấy đối tượng khách hàngđược trải đều vào các mức thu nhập khác nhau, điều này có thể thấy rõ làTechcombank có cơ cấu khách hàng tương đối rộng và đồng đều, phù hợp vớimục tiêu trở thành một ngân hàng bán lẻ đa năng.

Biểu đồ 11Nguồn: Techcombank

Cơ cấu cho vay tiêu dùng phân theo thu nhập của khách hàng cũng tương đối phù hợp với cơ cấu về nơi làm việc của khách hàng Với mức thu nhập trungbình của khách hàng là trên 20 triệu đồng, thì 60% trong số đó không làm việctại các doanh nghiệp Nhà nước hoặc cơ quan hành chính sự nghiệp.

Biểu đồ 12 Biểu đồ 13

Khi phân theo độ tuổi thì cơ cấu khách hàng của Techcombank tương đối đadạng, phân phối đều giữa các độ tuổi khác nhau Trong đó chiếm tỷ lệ lớn nhấtlà khách hàng trong độ tuổi từ 30-50 tuổi chiếm tới 60%, tiếp theo là kháchhàng ở độ tuổi từ 20-30 chiếm 20% tính đa dạng của khách hàngTechcombank còn thể hiện ở tỷ lệ khách hàng dưới 20 tuổi (10%) và trên 50tuổi (10%) Số lượng khách hàng nằm trong độ tuổi từ 30-50 thường có côngviệc tương đối ổn định, tình trạng sức khỏe tốt hơn và thu nhập cũng cao hơnso với các khách hàng ở các độ tuổi khác.

Chương 2 Thực trạng hoạt động marketing trong kinhdoanh dich vụ tín dụng tiêu dùng tại Techcombank.

2.1.Phân tích môi trường marketing của Techcombank

Từ khi Việt Nam gia nhập WTO, các cam kết về mở cửa thị trường tài chínhđã đem lại cho các ngân hàng Việt Nam rất nhiều cơ hội và không ít tháchthức Các ngân hàng thương mại nước ngoài được thành lập hứa hẹn sẽ có sựthay đổi lớn về công nghệ ngân hàng, sự phát triển của các loại sản phẩm dịchvụ tài chính cũng như cách thức kinh doanh mới Kèm theo đó là sự cạnh tranhrất lớn giữa những ngân hàng với nhau Mảng cho vay tiêu dùng của các ngânhàng, từ đó cũng chịu ảnh hưởng không ít, nhất là khi các ngân hàng thươngmại cổ phần của Việt Nam đang có xu hướng mở rộng các dịch vụ bán lẻ.Thông qua việc phân tích các nhân tố vĩ mô như : Pháp luật, Kinh tế, Côngnghệ, Văn hóa trong mô hình phân tích PEST ta sẽ nhận biết được rõ hơnnhững tác động của môi trường kinh doanh đến hoạt động cho vay tiêu dùngcủa các ngân hàng thương mại nói chung và Techcombank nói riêng.

03/2007/TT-khách hàng đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ 03/2007/TT-khách hàng cá nhân Trước tìnhhình đó, một số các ngân hàng thương mại cổ phần trong nước đã bán cổ phầncho những đối tác là tổ chức tài chính nước ngoài có uy tín lớn để tận dụngnhững hỗ trợ về mặt công nghệ như sự kết hợp giữa ACB và StandardChartered Bank, Sacombank và ANZ, EAB và Citigroup Trong năm 2007,HSBC cũng tăng tỷ lệ cổ phần tại Techcombank lên 15% và có những hỗ trợvề mặt công nghệ đáng kể, một trong số đó là cách thức quản trị ngân hàngdựa trên công nghệ T24

 Nghị định số 141/2007/NĐ-CP quy định về vốn pháp định của các tổ chứctín dụng Trong đó, các ngân hàng thương mại cổ phần phải có vốn điều lệ tốithiểu là 3000 tỷ đồng đến năm 2010 Việc ra đời Nghị định này là để hạn chếnhững rủi ro không cần thiết cho các tổ chức tín dụng nói chung và ngân hàngthương mại nói riêng trong điều kiện ngành ngân hàng đang có tốc độ pháttriển nhanh chóng như hiện nay

 Quyết định số 24/2007/QĐ-NHNvề quy chế cấp giấy phép thành lập vàhoạt động Ngân hàng thương mại cổ phần.Việc đề ra quy định về vốn phápđịnh cho thấy các ngân hàng thương mại buộc phải chuẩn bị vững vàng trướckhi thị trường tài chính được mở cửa rộng rãi cho các tổ chức nước ngoàitham gia hoạt động Sức ép phải tăng vốn ảnh hưởng rõ rệt và sâu sắc đếnhoạt động huy động vốn của các ngân hàng trong năm 2007 Các ngân hàngđồng loạt tăng lãi suất huy động vốn và hệ quả tất yếu là lãi suất cho vay tiêudùng cũng tăng lên theo

 Không chỉ có những văn bản pháp luật quy định về việc thành lập và hoạtđộng của Ngân hàng thương mại, các quy định khác về việc trả lương qua tàikhoản (Chỉ thị số 20/2007/CT-TTG ) và khống chế dư nợ cho vay chứngkhoán (Chỉ thị số 03/2007/CT-NHNN) đã ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt độngcủa Ngân hàng Việc trả lương qua tài khoản sẽ thu hút một lượng lớn vốn vềcho ngân hàng, tuy nhiên điều này cũng tạo sức ép khiến các ngân hàng phải

nâng cao hạ tầng cơ sở thanh toán qua thẻ cũng như đẩy mạnh hoạt độngMarketing để thu hút khách hàng Với phản ứng ngược lại, từ khi Chỉ thị số03 ra đời, rất nhiều ngân hàng đã ngừng luôn việc cho vay để đầu tư vàochứng khoán và tăng cường thu hồi các khoản nợ đã có từ trước

Qua đó, ta có thể thấy hoạt động ngân hàng nói chung và ngân hàngTechcombank nói riêng trong thời điểm này đang chịu ảnh hưởng rất lớn từnhững văn bản pháp luật nói trên Đặc biệt hơn, trong hoàn cảnh của ViệtNam, những văn bản này thường ra đời trong thời gian ngắn và tác động mạnhtới hoạt động của ngân hàng Hoạt động cho vay tiêu dùng vì thế mà cũng phảichuyển hướng nhanh chóng và kịp thời hơn nữa

tốc độ tăng trưởng về các chỉ tiêu như lợi nhuận sau thuế, tổng tài sản, dư nợtín dụng vẫn là ở mức cao

 Mặc dù có mức tăng trưởng ở mức cao nhưng lạm phát là một vấn đềhết sức đáng lo ngại, có thể trong ngắn hạn sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hoạtđộng của các ngân hàng Khi chỉ số giá tiêu dùng CPI lên tới 12.63% vàotháng 12/2007 và lạm phát cả năm 2007 lên tới hai con số thì tác động của nóđã trở nên rất rõ ràng đối với thị trường tài chính :như giá cả các loại hàng hóa,giá vàng, giá bất động sản đều tăng cao, trong khi giá chứng khoán giảm mạnhso với đầu năm 2007, nếu tính cả ảnh hưởng của lạm phát thì lãi suất tiết kiệmthực sẽ là lãi suất “âm” Từ đó, hành vi tiêu dùng, đầu tư của người dân cũngbị ảnh hưởng và cũng thể hiện sự ảnh hưởng không tốt về lâu dài lên hoạt độngngân hàng

 Nghị quyết số 02/2008/NQ-CP ngày 09/01/2008 của Chính phủ vềnhững giải pháp chủ yếu thực hiện kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội năm2008 và văn bản số 75/TTg-KTTH ngày 15/1/2008 về việc biện pháp kiềm chếlạm phát, kiểm soát tăng giá năm 2008, Chính phủ cũng đã chỉ đạo Ngân hàngNhà nước nâng cao hiệu quả điều hành chính sách tiền tệ, sử dụng linh hoạt vàcó hiệu quả các công cụ chính sách tiền tệ theo nguyên tắc thị trường; về chínhsách lãi suất, nghiên cứu, điều hành linh hoạt theo hướng không để lãi suất âm Ngân hàng Nhà nước đã thi hành sử dụng những biện pháp mạnh như:tăng tỉ lệ dự trữ bắt buộc lên 1%, tăng các lãi suất chiết khấu, lãi suất tái cấpvốn, ra Quyết định 346/2008/QĐ-NHNN ra ngày 13/2/2008 về việc 41 tổchức tín dụng phải mua lượng tín phiếu bắt buộc lên tới 20.300 tỷ đồng,nhữngbiện pháp này trong ngắn hạn đã ảnh hưởng sâu sắc lên hoạt động của ngânhàng, thể hiện ở việc các ngân hàng đã gặp khó khăn trong vấn đề thanh khoảnvà cùng tăng lãi suất tới tận trên 14% và hiện nay giảm xuống 12%/năm.Nhiều hồ sơ cho vay không được thông qua hoặc thông qua với lãi suất rấtlớn , thậm chí việc giải ngân cho khách hàng cũng bị đình lại, rủi ro tín dụng

sẽ ở mức cao trong năm nay Như vậy, trong ngắn hạn, hoạt động của ngânhàng sẽ chứa nhiều rủi ro.

 Trong năm 2007, thị trường chứng khoán đã trải qua nhiều những biếnđộng mạnh, từ mức cao nhất trên 1170 điểm cho đến nay đã hạ xuống mức gần500 điểm đầu năm 2008, điều này kéo theo một loạt những tổn thất lớn chonhững nhà đầu tư chứng khoán mà rất nhiều trong số họ đã vay vốn của ngânhàng để đầu tư Trái với tình hình của thị trường chứng khoán, thị trường địaốc lại ở trong tình trạng tăng trưởng nóng Trong năm 2007, giá nhà đất đãtăng gấp 3 lần so với đầu năm 2006 Điều này dẫn tới việc ngày càng có nhiềungười dân có thu nhập thấp và trung bình khó có khả năng mua nhà hơn, chínhvì vậy mà những dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân để mua, xây và sửa nhàcàng lớn.

Tóm lại, hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng đã và đang chịu nhữngảnh hưởng rất lớn từ những biến động trong nền kinh tế Đặc biệt trong mộtnăm trở lại đây, sự biến động mạnh mẽ của thị trường chứng khoán, thị trườngbất động sản và tình hình lạm phát tăng cao đã gây ra nhiều khó khăn cho hoạtđộng này Đầu năm 2008, trong khi nhu cầu vay của khách hàng lả rất lớnnhưng ngân hàng lại khó có khả năng cấp vốn do lãi suất huy động vốn tăngcao làm lãi suất cho vay ra cũng tăng theo Ngân hàng thiếu vốn nên cũng thắtchặt hơn hoạt động cho vay tiêu dùng vốn có tính rủi ro cao Riêng tạiTechcombank , lãi suất cho vay tiêu dùng đầu tháng 4/2008 đã lên tới 1.8% -2%/ tháng (tương đương với 21.6%-24%/năm), đồng thời là sự điều chỉnh lãisuất với một số các hợp đồng cho vay đã ký kết trong quá khứ.

 Mười năm trước, hầu hết ngân hàng đi đầu đều triển khai các phần mềmtự động hóa chi nhánh (với các chức năng như in sổ tiết kiệm và chứng từ giaodịch tức thời ) Tại các chi nhánh đã có sự chuyển dịch từ việc mỗi quầy phụcvụ một sản phẩm cụ thể, một nhóm khách hàng cụ thể sang việc mọi quầy giao

dịch có thể phục vụ dịch vụ bất kỳ, khách hàng bất kỳ Sự ưu việt của côngnghệ ngân hàng thời kỳ đó bao gồm: máy tính hóa việc quản lý sổ sách kếtoán, tính toán lãi tại mức từng chi nhánh… Tuy nhiên, những cải tiến nàykhông làm thay đổi một cách căn bản dịch vụ khách hàng Hơn nữa, hạ tầngcông nghệ chưa giúp các ngân hàng trong việc triển khai sản phẩm, dịch vụmới một cách nhanh chóng tới mọi chi nhánh của mình

Để cải thiện tình hình này, Ngân hàng thế giới đã tài trợ cho Việt Nam hàngchục triệu USD để thực hiện Dự án Hiện đại hóa Ngân hàng và hệ thống thanhtoán Giai đoạn I đã kết thúc vào tháng 12/2003 và vào tháng 12/2005 đượctriển khai giai đoạn II Mục tiêu của dự án này là tiếp tục hỗ trợ ngành ngânhàng nâng cấp các dịch vụ thanh toán và mở rộng khả năng tiếp cận tài chínhtrên cả nước, đồng thời củng cố hoạt động của các ngân hàng Techcombank làmột trong số 12 ngân hàng được hỗ trợ vốn để hiện đại hóa công nghệ ngânhàng

 Từ năm 2005, đã xuất hiện làn sóng công nghệ thứ hai đã thay đổi dịchvụ ngân hàng khi các ngân hàng nhận thấy rằng, cần có một giải pháp để cóthể đưa ra những dịch vụ ngân hàng ở mọi nơi Điều này đòi hỏi các ngânhàng phải đầu tư một số tiền rất lớn để xây dựng hạ tầng công nghệ thông tin.Khi hạ tầng đã hoàn chỉnh, các ngân hàng bắt đầu tìm cách phát triển sảnphẩm, dịch vụ và kênh thanh toán trên đó như ATM, thẻ ghi nợ và thẻ tíndụng, Internet banking, SMS banking… Bước tiếp theo, các ngân hàng đadạng hoá sản phẩm, dịch vụ của mình sang các lĩnh vực như quản lý danhmục đầu tư, quản lý tiền mặt và nguồn vốn, liên kết sản phẩm với các doanhnghiệp khác như bán lẻ hàng hóa, xăng dầu, bảo hiểm… Core BankingSolutions ra đời.

Ngoài việc nâng vốn điều lệ và “bắt tay” liên kết, thì ứng dụng công nghệthông tin hiện đại sẽ là bước đi mang tính quyết định và giúp các ngân hàng

nhanh chóng gia tăng năng lực cạnh tranh Ở cấp độ quản lý, Ngân hàng Nhànước dễ dàng chấp nhận cho các ngân hàng đầu tư vào Core banking được mởrộng quy mô, sản phẩm, dịch vụ Với khách hàng, họ được hưởng nhiều dịchvụ tiện ích, từ những việc tưởng chừng rất đơn giản như gửi tiền một nơi rúttiền nhiều nơi, hay không cần nhớ tài khoản với 10 - 12 con số khó nhớ mà cóthể lấy một cái tên yêu thích, dễ nhớ Với bản thân các tổ chức tín dụng,khoảng 30 đơn vị đã và đang đầu tư giải pháp Core banking

Cũng trong xu hướng triển khai giải pháp Core Banking, Techcombank đãứng dụng phần mềm GLOBUS phiên bản mới nhất T24 trong hoạt động kinhdoanh, đặc biệt là trong việc kiểm soát và thẩm định cho vay tiêu dùng Phầnmềm này giúp ngân hàng có thể quản lý các thông tin và ra quyết định cho vaytốt hơn.

Theo thống kê của Asian Demographics (www.asiandemographics.com), 57%dân số Việt Nam hiện nay có độ tuổi dưới 30 Sau 15 năm nữa, người dưới 30tuổi vẫn còn chiếm đến 50% Một chuyên gia trong lĩnh vực nghiên cứu thịtrường Việt Nam nhận xét rằng so với các nước trong khu vực châu Á, ViệtNam là một thị trường trẻ Thêm vào đó, xu hướng tiêu dùng của người ViệtNam, đặc biệt là giới trẻ có những điểm đặc biệt riêng so với các thị trườngkhác Giới trẻ ( những người nằm trong độ tuổi từ 15- 30 tuổi) có xu hướngtiêu dùng ở mức cao Theo nghiên cứu của ACNeilsen Việt Nam (tổ chức cóhọat động điều tra thị trường), trong một mẫu điều tra gồm các bạn trẻ nằmtrong độ tuổi từ 16-24, có người đã đi làm nhưng đa số được bố mẹ cho tiềntiêu vặt, tại 6 thành phố lớn trên cả nước thì khoảng 50% bạn trẻ sẵn sàng trảtiền cao để mua hàng hiệu Với những người đã đi làm thì đa số giữ tiền lươnglại để chi tiêu cho riêng mình, chỉ có 18% là để tiền tiết kiệm và khỏang 28%là phụ giúp gia đình Như vậy có thể thấy rõ, xu hướng tiêu dùng mạnh ở đốitượng khách hàng trẻ ở Việt Nam,ngoài ra thu nhập trên đầu người có mức

tăng trung bình theo giá hiện hành trong 4 năm trở lại đây ở mức trên14%/năm, và đây cũng là một trong những yếu tố gây ảnh hưởng đến việc tiêudùng ở giới trẻ

Các dịch vụ cho vay tiêu dùng hiện nay đang rất phát triển cũng dựa trên cơsở hiện tượng này Thay vì phải tiết kiệm trong 10-20 năm để mua được mộttài sản giá trị như nhà hoặc xe ô tô, những người trẻ, đã hoặc chưa lập gia đìnhđều có thể có ngay được tài sản như ý với các dịch vụ cho vay tiêu dùng Tương tự như báo cáo của ACNeilsen Việt Nam, công ty dịch vụ nghiên cứutoàn cầu McKinsey vào đầu năm 2008 cũng đã cho ra một báo cáo về nhậnthức của giới trẻ về dịch vụ ngân hàng nói chung, trong đó có dịch vụ cho vaytiêu dùng.

Báo cáo này là một phần trong nghiên cứu về thị trường ngân hàng bán lẻđược thực hiện tại 11 quốc gia và vùng lãnh thổ ở châu Á như Trung Quốc, ẤnĐộ, Đài Loan, Thái Lan, Philippines, Malaysia… với 13.000 khách hàng Mặcdù phát triển mạnh trong những năm gần đây, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng dànhcho khách hàng cá nhân của Việt Nam vẫn còn nhỏ bé Tài sản của các ngânhàng tính đến thời điểm năm 2006 mới chỉ đật khoảng 75 tỷ USD (tươngđương 123% GDP), trong khi con số này ở Thái Lan là 226 tỷ USD (110%) vàở Malaysia là 302 tỷ USD (195%) Ngoài ra, chỉ chưa đầy 10% dân số củaViệt Nam có sử dụng dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, theo các chuyên gia củaMcKinsey, doanh số của lĩnh vực ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam có thể tăngtrưởng trên 25% hàng năm trong vòng 5 - 10 năm tới, đưa Việt Nam trở thànhmột trong những thị trường ngân hàng bán lẻ có tốc độ tăng trưởng cao nhất ởchâu Á Đây là kết quả của sự tăng trưởng kinh tế mạnh mẽ, thu nhập của cáchộ gia đình tăng lên và mức độ thâm nhập hiện còn thấp của các dịch vụ ngânhàng Cuộc thăm dò của McKinsey cho thấy, hiện có trên 70% các hộ gia đìnhở thành thị Việt Nam có mức thu nhập bình quân hàng năm trên 57 triệu đồng.Bản báo cáo cho thấy, so với các thế hệ đi trước, những người trẻ ở Việt Nam

có thái độ cởi mở hơn rất nhiều đối với các dịch vụ ngân hàng nói chung vàcác dịch vụ ngân hàng hiện đại nói riêng Khoảng cách thế hệ này ở Việt Namlà lớn hơn ở bất kỳ một thị trường nào khác được điều tra Do vậy, các chuyêngia của McKinsey cho rằng, những người Việt Nam trong độ tuổi từ 21 - 29 sẽđóng một vai trò quan trọng trong việc định hình thị trường ngân hàng bán lẻtại đây Về quan điểm của người Việt Nam đối với các dịch vụ ngân hàng,McKinsey tìm ra 5 điểm thú vị

 Thứ nhất, những người trẻ tuổi ở Việt Nam sử dụng nhiều dịch vụ ngânhàng hơn những người lớn tuổi Điều tra cho thấy, những khách hàng có độtuổi 21 - 29 sử dụng 2,3 dịch vụ ngân hàng mỗi người, trong khi đối tượngkhách hàng lớn tuổi hơn chỉ sử dụng 1,9 dịch vụ Có 91% số người trongnhóm tuổi này có tài khoản tiết kiệm, so với mức 55% ở nhóm người ở tuổi 30trở lên 89% trong số khách hàng trẻ này có thẻ ghi nợ, so với tỷ lệ 40% trongđối tượng tuổi già hơn

 Thứ hai, những người trẻ tuổi ở Việt Nam cũng hăng hái hơn với nhữngdịch vụ ngân hàng từ xa, chẳng hạn ngân hàng qua điện thoại di động hoặcInternet, nếu các ngân hàng đảm bảo được vấn đề an ninh Khoảng cách thế hệnày lớn hơn rất nhiều so với ở các quốc gia châu Á khác được điều tra Chẳnghạn, khi được hỏi liệu sẽ sử dụng dịch vụ ngân hàng qua Internet trong tươnglai, khoảng cách giữa những người Việt Nam từ 21 - 29 tuổi và nhóm nhiềutuổi hơn là 34 điểm, trong khi khoảng cách này ở Trung Quốc chỉ là 6 điểm vàẤn Độ là 7 điểm

 Thứ ba, những người trẻ tuổi ở Việt Nam cũng tỏ ra thích thú hơn vớiviệc vay tiền ngân hàng so với thế hệ đi trước 45% trong số người được hỏicho rằng, việc vay tiền có thể giúp họ cải thiện phong cách sống, so với 31%số người ở độ tuổi già hơn Họ cũng ít cho rằng, vay ngân hàng là nguy hiểmhoặc thiếu khôn ngoan, hơn so với những người già Khoảng cách thế hệ trong

vấn đề vay tiền ngân hàng ở Việt Nam cũng nổi bật hơn tại bất kỳ quốc gia nàokhác được điều tra, bao gồm cả Trung Quốc và Ấn Độ

 Thứ tư, thế hệ trẻ ở Việt Nam cũng cởi mở hơn với các ngân hàng nướcngoài 60% người Việt Nam được hỏi cho rằng, việc các ngân hàng nước ngoàitới Việt Nam sẽ có lợi cho họ, trong đó tỷ lệ người trẻ là 73% Điều này chothấy, cơ hội cho các ngân hàng ngoại ở Việt Nam là lớn hơn ở các quốc gia vàvùng lãnh thổ khác Ở Đài Loan, tỷ lệ này chỉ là 22%, còn ở Phillipines là54%

Tuy nhiên, những người Việt Nam được điều tra cũng cho thấy, họ vẫn đề caovai trò của các ngân hàng trong nước Như vậy, người Việt Nam sẵn sàng sửdụng dịch vụ của bất kỳ ngân hàng nào, dù là trong nước hay ngoài nước, miễnlà ngân hàng đó đêm đến sản phẩm và dịch vụ tốt nhất cho họ

Trên cơ sở những báo cáo nghiên cứu đó, ta có thể thấy văn hóa tiêu dùng vànhận thức về ngân hàng của khách hàng đang dần thay đổi, đặc biệt là đốitượng khách hàng nằm trong độ tuổi từ 21-29 Những khách hàng này có quanđiểm mới, mạnh dạn tiếp cận các dịch vụ ngân hàng hơn, sẵn sàng tham giahoạt động cho vay tiêu dùng hơn và cũng tiếp cận các phương tiện thông tinđại chúng hiện đại nhiều hơn.Tuy nhiên, so với các mức độ tuổi khác, mức thunhập bình quân của nhóm này thường thấp hơn và tính ổn định không cao.Trong tương lai, các ngân hàng sẽ có những chiến lược kinh doanh nói chung và cách thức phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng nói riêng hướng đến kháchhàng trẻ tuổi nhiều hơn nữa

2.2 Lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu.

Trên cơ sở phân tích từ thực trạng ngân hàng cũng như những yếu tố vĩ mô ởtrên, ta thấy rõ được những thuận lợi và khó khăn đối với hoạt động ngân hàngtrong thời gian vừa qua đặc biệt là đối với hoạt động cho vay tiêu dùng Đốivới riêng ngân hàng Techcombank, đã có nhiều nỗ lực trong việc phục vụkhách hàng Tuy nhiên trong hoàn cảnh khó khăn như hiện nay, việc mở rộng

quy mô cho vay tiêu dùng là rất khó khăn, đặc biệt là đối với đối tượng kháchhàng trẻ tuổi từ 21-30, mặc dù vậy, đây vẫn là một phân đoạn thị trường cònrât nhiều tiềm năng và được các ngân hàng chú ý Từ đó, em đã tiến hành điềutra về nhận thức của khách hàng trong độ tuổi nêu trên, thu thập số liệu vàphân tích để chỉ ra được những yếu tố đặc trưng trong tâm lý và hành vi sửdụng dịch vụ của những khách hàng này.

a> Phân tích số liệu thu được

Đối tượng khách hàng đã tham gia điều tra là những người nằm trong độ tuổi21-30, đang học tập và sinh sống tại nhiều vùng miền khác nhau ở Việt Nam.Trên cơ sở 69 câu trả lời thu được thì có 58 người có mức thu nhập dưới 10triệu/tháng (nhóm 1) ; 9 người có mức thu nhập từ 10-30 triệu/tháng (nhóm 2)và 2 người có mức thu nhập trên 30 triệu/ tháng (nhóm 3)

Mức tỷ lệ chi tiêu bình quân của mỗi nhóm thu nhập đều ở mức cao ( từ 70%) Cụ thể nhóm 1 là 59.57%, nhóm 2 và 3 ở mức cao hơn là 58.3% và66.5% Điều này cho thấy mức thu nhập cao thì tỉ lệ chi tiêu cũng càng cao Về nhu cầu chưa thể đáp ứng thì rất đa dạng, nhiều nhất là nhu cầu về nhà đấtđể ở, kế đó là nhu cầu về mở công ty riêng và tiếp là nhu cầu về đầu tư (chứngkhoán, vàng…) đây là những nhu cầu hết sức phổ biến mà các ngân hàng đãtìm cách đáp ứng trong các loại hình dịch vụ của mình Tuy nhiên, còn có cácnhu cầu khác như mua các vật dụng trong gia đình hoặc cho cá nhân, nhu cầuđóng học phí, nhu cầu đi du lịch chiếm tỷ lệ không nhỏ Đây chính là mảnghoạt động mới mà ngân hàng cần cân nhắc trong việc đề ra các dịch vụ củamình