giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ ghi nợ nội địa success tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh thành phố vĩnh long

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐOÀN THỊ THIÊN TRANG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA SUCCESS TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THÀNH PHỐ VĨNH LONG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số ngành: 52340101 Tháng 11 - Năm 2014 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐOÀN THỊ THIÊN TRANG MSSV: 4114586 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA SUCCESS TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THÀNH PHỐ VĨNH LONG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số ngành: 52340101 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN HUỲNH THỊ CẨM LÝ Tháng 11 - Năm 2014 LỜI CẢM TẠ Trong suốt thời gian học tập trường Đại Học Cần Thơ em nhận quan tâm, giảng dạy hướng dẫn nhiệt tình Q Thầy (Cơ) Thầy (Cô) Khoa Kinh Tế - Quản trị kinh doanh giúp em có kiến thức kinh nghiệm sống làm việc, làm hành trang giúp em bước vào sống Thêm vào qua 03 tháng thực tập ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh thành phố Vĩnh Long với giúp đỡ nhiệt thành Ban Giám Đốc tồn thể chú, anh chị ngân hàng, đặc biệt cô anh chị phịng kế hoạch, kế tốn, đến em hoàn thành báo cáo tốt nghiệp Em xin chân thành cám ơn Ban Giám Đốc ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh thành phố Vĩnh Long, anh chị, phịng ban phịng kế hoạch, kế tốn hỗ trợ giúp đỡ em suốt trình thực tập đơn vị Đặc biệt, em chân thành cảm ơn Cơ Huỳnh Thị Cẩm Lý tân tình hướng dẫn, sửa chữa khuyết điểm cho em suốt thời gian nghiên cứu, thực đề tài Cuối xin chúc quý Thầy (Cô) Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, trường Đại học Cần Thơ Ban Giám Đốc Cô, Chú, Anh, Chị ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh thành phố Vĩnh Long nhiều sức khỏe, hạnh phúc thành đạt công tác sống Do thời gian kiến thức thân nhiều hạn chế nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót Rất mong Thầy (Cơ) thơng cảm đóng góp ý kiến để đề tài hoàn thiện Cần Thơ, ngày… , tháng … , năm 2014 Người thực Đoàn Thị Thiên Trang i TRANG CAM KẾT Tôi xin cam kết chuyên đề hoàn thành dựa kết nghiên cứu kết nghiên cứu chưa dùng cho chuyên đề cấp khác Cần Thơ, ngày… , tháng … , năm 2014 Người thực Đoàn Thị Thiên Trang ii NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP Vĩnh Long, ngày… , tháng … , năm 2014 Giám đốc iii MỤC LỤC Trang CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Phạm vi không gian 1.4.2 Phạm vi thời gian 1.4.3 Đối tượng nghiên cứu 1.5 Lược khảo tài liệu CHUƠNG PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN 2.1.1 Khái quát thẻ toán………………………………………………4 2.1.2 Cơ chế - Quy trình phát hành tốn sử dụng thẻ 2.1.3 Vai trò thẻ 12 2.1.4 Khái quát thẻ ngân hàng Agribank TP Vĩnh Long 13 2.1.5 Hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại tiêu đánh giá phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Agribank TP Vĩnh Long……17 2.1.6 Khái niệm hài lòng khách hàng mơ hình đánh giá mức độ hài lịng khách hàng………………………………………………………….20 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 26 2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 27 iv CHƯƠNG GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ AGRIBANK CHI NHÁNH THÀNH PHỐ VĨNH LONG………………………………………………30 3.1 VÀI NÉT KHÁI QUÁT, LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NHNO & PTNT TP VĨNH LONG 30 3.1.1 Vài nét khái quát NHNO & PTNT Việt Nam 30 3.1.2 Vài nét khái quát NHNO & PTNT TP Vĩnh Long 31 3.1.3 Cơ cấu tổ chức NHNO & PTNT TP Vĩnh Long 33 3.2 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHNo & PTNT CHI NHÁNH TP VĨNH LONG 36 3.3 THUẬN LỢI, KHÓ KHĂN VÀ PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NHNo & PTNT TP VĨNH LONG TRONG THỜI GIAN TỚI …………… 39 3.4.1 Thuận lợi 39 3.4.2 Khó khăn 40 3.3.3 Phương hướng phát triển NHNo & PTNT Chi nhánh TP Vĩnh Long thời gian tới ……………………………………………………………40 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THÀNH PHỐ VĨNH LONG………………………….42 4.1 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA CỦA ARGIBANK TRONG GIAI ĐOẠN 2011-2013…………………………… 42 4.1.1 Tình hình phát hành thẻ ghi nợ nội địa Success ……………………… 42 4.1.2 Mạng lưới máy ATM, đơn vị chấp nhận thẻ 48 4.1.4 Doanh số toán, lợi nhuận…………….………………………… 49 4.2 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA CỦA AGRIBANK TP VĨNH LONG 56 4.2.1 Tổng quan đặc điểm khách hàng 56 4.2.2 Các dịch vụ thẻ khách hàng sử dụng 58 4.2.3 Nguồn thông tin khách hàng biết đến thẻ 59 4.2.4 Những tiêu chí khách hàng quan tâm chọn ngân hàng mở thẻ 60 v 4.2.5 Mức phí mở thẻ khách hàng mong muốn 61 4.2.6 Mức kí quỹ khách hàng mong muốn……………………………………62 4.2.7 Những khó khăn giao dịch khách hàng gặp phải 63 4.2.8 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ thẻ 63 4.2.9 Ý kiến nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ khách hàng 67 5.3 TỔNG KẾT………………………………………………………………68 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THÀNH PHỐ VĨNH LONG…70 5.1 TRIỂN VỌNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TRONG NHỮNG NĂM TỚI…………………… 70 5.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM……71 5.2.1 Các giải pháp đẩy mạnh phát hành thẻ………………………………….71 5.2.2 Các giải pháp mở rộng hệ thống máy ATM, mạng lưới chấp nhận thẻ…72 5.2.3 Một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Agribank TP Vĩnh Long…………………………………………… 74 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 78 6.1 KẾT LUẬN 78 6.2 KIẾN NGHỊ 78 6.2.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước……………………………………78 6.2.2 Kiến nghị Hiệp hội thẻ…………………………………………79 6.2.3 Đối với Agribank chi nhánh thành phố Vĩnh Long…………………….80 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH SÁCH CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1: Biểu phí thẻ ghi nợ nội địa (Success)………………………………14 Bảng 2.2: Các hạn mức giao dịch thẻ Ghi nợ nội địa Success 15 Bảng 2.3: Biểu phí thẻ Success sử dụng qua hệ thống Banknet.vn ……… …16 Bảng 2.4: Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh thẻ………………………… 20 Bảng 2.5: Số lượng phát hành loại thẻ Agribank TP Vĩnh Long giai đoạn 2011 – 2013……………………………………………………… 27 Bảng 1.2: Số lượng phát hành loại thẻ……………………………………29 Bảng 3.1: Bảng kết hoạt động kinh doanh Agribank Chi nhánh TP Vĩnh Long giai đoạn 2011 – 2013 36 Bảng 4.1: Số lượng phát hành loại thẻ Agribank TP Vĩnh Long giai đoạn 2011 – 2013 …… …………………………………………………42 Bảng 4.2: Số lượng thẻ ghi nợ nội địa Success Agribank TP Vĩnh Long phát hành năm 2013 phân theo nhóm độ t̉i khách hàng…………………45 Bảng 4.3: Số lượng thẻ ghi nợ nội địa Success Agribank TP Vĩnh Long phát hành năm 2013 phân theo nghề nghiệp khách hàng………………………47 Bảng 4.4: Danh sách đặt máy ATM Agribank TP Vĩnh Long địa bàn TP Vĩnh Long tính đến thời điểm năm 2013……… 48 Bảng 4.5: Doanh số toán thẻ Success Agribank TP Vĩnh Long giai đoạn năm 2011 – 2013…………………………………………………50 Bảng 4.6: Tỷ trọng doanh số toán Agribank TP Vĩnh Long giai đoạn 2011 – 2013……………………………………………………… 51 Bảng 4.7: Thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ ghi nợ nội địa Success Agribank TP Vĩnh Long giai đoạn 2011 – 2013……………………….52 Bảng 4.8: Chi phí hoạt động kinh doanh thẻ ghi nợ nội địa Success Agribank TP Vĩnh Long giai đoạn 2011 – 2013………………………53 vi i Bảng 4.9: Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Success Agribank TP Vĩnh Long giai đoạn 2011-2013……………………………….54 Bảng 4.10: Giới tính độ tuổi khách hàng………………………………56 Bảng 4.11: Nghề nghiệp khách hàng 57 Bảng 4.12: Thu nhập khách hàng 58 Bảng 4.13: Các dịch vụ thẻ khách hàng sử dụng .58 Bảng 4.14: Nguồn thông tin khách hàng biết đến thẻ ghi nợ nội địa Agribank TP Vĩnh Long……………………………………………………………… 59 Bảng 4.15: Những tiêu chí khách hàng quan tâm chọn ngân hàng mở thẻ 60 Bảng 4.16: Mức phí mở thẻ mà khách hàng mong muốn…………………….61 Bảng 4.17: Mức kí quỹ khách hàng mong muốn…………………………… 62 Bảng 4.18: Những khó khăn giao dịch khách hàng gặp phải……….63 Bảng 4.19: Điểm trung bình mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ Agribank TP Vĩnh Long…………………………………………………64 Bảng 4.20: Các ý kiến nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ khách hàng…….67 vi ii Q2 Anh (Chị) biết đến dịch vụ thẻ thông qua phương tiện nào? Anh (Chị) chọn nhiều đáp án  Báo chí, Tivi, Radio  Mạng Internet, tờ bướm, pano  Cơ quan giới thiệu  Người thân, bạn bè, hàng xóm  Nhân viên ngân hàng Q3 Khi định lựa chọn sử dụng loại thẻ ghi nợ nội địa đó, Anh (Chị) dựa tiêu chí sau đây? Có thể chọn nhiều đáp án  Phí mở thẻ  Mức ký quỹ  Thủ tục đơn giản, nhanh gọn  Ngân hàng có uy tín, danh tiếng Máy ATM đặt nhiều nơi  Chương trình khuyến Q4 Mức phí mở thẻ mà Anh (Chị) mong muốn bao nhiêu?  Miễn phí  Dưới 50.000 đồng  Từ 50.000 - 100.000 đồng  Mức giá khác: ……………… Q5 Anh (Chị) mong muốn ký quỹ với mức phí bao nhiêu?  Hồn tồn khơng  Từ 50.000 - 100.000 đồng  Từ 100.000 – 150.000 đồng Q6 Anh (Chị) có gặp vấn đề giao dịch máy ATM không?  Máy hư, máy hết tiền  Máy ATM nuốt thẻ  Lộ PIN  Chờ đợi lâu rút tiền 86 Q7 Anh (Chị) vui lòng cho biết mức độ hài lòng Anh (Chị) dịch vụ thẻ ngân hàng (1 Rất khơng hài lịng; Khơng hài lịng; Khơng có ý kiến; Hài lòng; Rất hài lòng) Mức độ Chỉ tiêu A Độ tin cậy Ngân hàng đảm bảo vấn đề bảo mật thông tin cá nhân giao dịch khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng Ngân hàng thực dịch vụ thẻ giới thiệu 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 5 Ngân hàng quan tâm khách hàng (như chương trình khuyến mãi, ưu đãi, nhắn tin chúc mừng,…) Ngân hàng ý ý kiến đóng góp bạn để nâng cao chất lượng thẻ 5 5 1 2 3 4 5 Ngân hàng thực giao dịch thẻ vào thời điểm ngân hàng hứa Bạn cảm thấy tin cậy sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng B Độ đáp ứng Nhân viên cung ứng dịch vụ thẻ nhanh chóng, xác Nhân viên ln nhiệt tình giúp bạn hoàn thành biểu mẫu, hồ sơ làm thẻ Nhân viên có đủ kiến thức giải đáp thỏa đáng nhanh chóng thắc mắc bạn thẻ Nhân viên ln tận tình hướng dẫn bạn giao dịch thẻ C Năng lực phục vụ Phong cách, thái độ nhân viên lịch sự, chuyên nghiệp Nhân viên hiểu rõ nhu cầu, đặt vào vị trí khách hàng Khách hàng chờ đợi lâu để phục vụ D Độ đồng cảm Ngân hàng cung cấp thông tin thẻ cần thiết cho bạn Khi bạn gặp khó khăn thất lạc thẻ, thẻ ngân hàng hỗ trợ bạn E Cơ sở vật chất Các thủ tục đăng kí thẻ đơn giản, dễ hiểu Chi phí làm thẻ, phí sử dụng dịch vụ, phí thường niên hợp lý, chấp nhận Vị trí đặt máy ATM thuận tiện, rộng khắp Khách hàng dễ nhận biết Hệ thống máy ATM hoạt động tốt Các dịch vụ máy ATM thiết kế dễ sử dụng 87 Q8 Theo Anh (Chị) để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, Anh (Chị) vui lòng đề xuất ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Anh (Chị) chọn nhiều đáp án  Ưu tiên cho khách hàng giao dịch nhiều  Tăng cường số máy ATM mạng lưới chấp nhận thẻ  Có nhiều chương trình khuyến  Phí giao dịch phù hợp  Tăng thêm nhiều dịch vụ thẻ  Khác: ………………… THÔNG TIN ĐÁP VIÊN Q1 Anh (Chị) vui lòng cho biết độ tuổi Anh (Chị)  Từ 18 – 30 tuổi  Từ 31 – 40 tuổi  Từ 41 – 50 tuổi Q2 Anh (Chị) vui lòng cho biết thu nhập trung bình hàng tháng Anh (Chị) bao nhiêu?  Từ – triệu đồng  Từ triệu đồng – triệu đồng  Từ triệu đồng – 10 triệu đồng  Trên 10 triệu đồng Q3 Anh (Chị) vui lòng cho biết nghề nghiệp Anh (Chị)  Học sinh, sinh viên  Công nhân, nhân viên  Công chức, viên chức  Tự kinh doanh, buôn bán nhỏ Xin chân thành cám ơn hợp tác nhiệt tình Anh (Chị)! Chúc Anh (Chị) dồi sức khỏe thành công! 88 PHỤ LỤC KẾT QUẢ BẢNG CÂU HỎI Giới tính khách hàng Gioi tinh Nu Nam Total Frequency Percent Valid percent Cumulative percent 28 56.0 56.0 56.0 22 44.0 44.0 100 50 100.0 100.0 Độ tuổi khách hàng Do tuoi 18 - 30 31 - 40 41 - 50 Total Frequency Percent Valid percent Cumulative percent 25 50.0 50.0 51.0 17 34.0 34.0 84.0 16.0 16.0 100.0 50 100.0 100.0 Nghề nghiệp khách hàng Frequency Nghe nghiep Hoc sinh, sinh vien Cong nhan, nhan vien Cong chuc, vien chuc Buon ban Total 14 19 13 50 Percent 28.0 38.0 26.0 8.0 100.0 Valid percent 28.0 38.0 26.0 8.0 100.0 Cumulative percent 28.0 66.0 92.0 100.0 Valid percent 22.0 48.0 28.0 2.0 100.0 Cumulative percent 22.0 70.0 98.0 100.0 Thu nhập khách hàng Frequency Thu nhap - triẹu dong - trieu dong - 10 trieu dong Tren 10 trieu dong Total 11 24 14 50 89 Percent 22.0 48.0 28.0 2.0 100.0 Các dịch vụ thẻ khách hàng sử dụng RÚT TIỀN MẶT Rut tien mat Frequency Percent 50 50 0.0 100.0 100.0 Khong chon Chon Total Cumulative percent 0.0 0.0 100.0 100.0 100.0 Valid percent CHUYỂN KHOẢN Chuyen khoan Frequency Percent 28 22 50 56.0 44.0 100.0 Khong chon Chon Total Valid percent 56.0 44.0 100.0 Cumulative percent 56.0 100.0 Valid percent 38.0 62.0 100.0 Cumulative percent 38.0 100.0 Valid percent 38.0 62.0 100.0 Cumulative percent 38.0 100.0 Valid percent 96.0 4.0 100.0 Cumulative percent 96.0 100.0 NHẬN LƯƠNG Nhan luong Frequency Percent 19 31 50 38.0 62.0 100.0 Khong chon Chon Total XEM SỐ DƯ TÀI KHOẢN Xem so du tai khoan Frequency Percent 19 31 50 38.0 62.0 100.0 Khong chon Chon Total THANH TOÁN Thanh toan Frequency Percent 48 50 96.0 4.0 100.0 Khong chon Chon Total 90 Nguồn thông tin khách hàng BÁO CHÍ, TIVI, RADIO Bao chi, tivi, radio Frequency Percent 47 50 94.0 6.0 100.0 Khong chon Chon Total Valid percent 94.0 6.0 100.0 MẠNG INTERNET, TỜ BƯỚM, PANO Valid Frequency Percent percent Internet, to buom, pano Khong chon Chon Total 45 50 90.0 10.0 100.0 Cumulative percent 94.0 100.0 Cumulative percent 90.0 10.0 100.0 90.0 100.0 Valid percent 38.0 62.0 100.0 Cumulative percent 38.0 100.0 CƠ QUAN GIỚI THIỆU Co quan gioi thieu Frequency Percent 19 31 50 38.0 62.0 100.0 Khong chon Chon Total NGƯỜI THÂN, BẠN BÈ, HÀNG XÓM Nguoi than, ban be, hang xom Frequency Percent Valid percent Cumulative percent 28 22 50 56.0 44.0 100.0 56.0 44.0 100.0 56.0 100.0 Valid percent 72.0 28.0 100.0 Cumulative percent 72.0 100.0 Khong chon Chon Total NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG Frequency Percent 36 14 50 72.0 28.0 100.0 Nhan vien ngan hang Khong chon Chon Total 91 Tiêu chí chọn ngân hàng mở thẻ khách hàng PHÍ MỞ THẺ Frequency Percent Valid percent Cumulative percent Phi mo the Khong chon 34 68.0 68.0 68.0 Chon 16 32.0 32.0 100.0 Total 50 100.0 100.0 MỨC KÝ QUỸ Frequency Percent 36 14 50 72.0 28.0 100.0 Muc ky quy Khong chon Chon Total Valid percent 72.0 28.0 100.0 Cumulative percent THỦ TỤC ĐƠN GIẢN, NHANH GỌN Valid Frequency Percent percent Thu tuc don gian, nhanh gọn Khong chon Chon Total 32 18 50 64.0 36.0 100.0 64.0 36.0 100.0 NGÂN HÀNG CÓ UY TÍN, DANH TIẾNG Valid Frequency Percent percent Ngan hang co uy tin, danh tieng Khong chon Chon Total 11 39 50 22.0 78.0 100.0 22.0 78.0 100.0 72.0 100.0 Cumulative percent 64.0 100.0 Cumulative percent 22.0 100.0 MÁY ATM ĐẶT Ở NHIỀU NƠI May ATM dat o nhieu noi Khong chon Chon Total Frequency Percent 41 50 18.0 82.0 100.0 92 Valid percent 18.0 82.0 100.0 Cumulative percent 18.0 100.0 CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI Valid Frequency Percent percent Chuong trinh khuyen mai Khong chon Chon Total 47 50 94.0 6.0 100.0 Cumulative percent 94.0 6.0 100.0 94.0 100.0 Mức phí mở thẻ khách hàng mong muốn Frequency Muc phi Mien phi Duoi 50 ngan dong 50 - 100 ngan dong Total 39 50 Percent 78.0 14.0 8.0 100.0 Valid percent 78.0 14.0 8.0 100.0 Cumulative percent 78.0 92.0 100.0 Mức ký quỹ thẻ khách hàng mong muốn Muc ky quy Hoan toan khong Duoi 50 ngan dong 50 - 100 ngan dong 100 - 150 ngan dong Total Frequency Percent 35 70.0 12.0 12.0 6.0 50 100.0 Valid Cumulative percent percent 70.0 70.0 12.0 82.0 12.0 94.0 6.0 100.0 100.0 Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Valid NGÂN HÀNG ĐẢM BẢO BẢO MẬT THÔNG TIN CÁ NHÂN Valid Cumulative Frequency Percent percent percent Rat khong hai long 2.0 2.0 2.0 Khong hai long 4.0 4.0 6.0 Trung binh 10 20.0 20.0 28.0 Hai long 25 50.0 50.0 76.0 Rat hai long 12 24.0 24.0 100.0 Total 50 100.0 100.0 NGÂN HÀNG THỰC HIỆN DỊCH VỤ ĐÚNG NHƯ GIỚI THIỆU Valid Cumulative Frequency Percent percent percent Valid Rat khong hai long 2.0 2.0 2.0 Khong hai long 6.0 6.0 8.0 Trung binh 16.0 16.0 24.0 Hai long 36 72.0 72.0 96.0 Rat hai long 4.0 4.0 100.0 Total 50 100.0 100.0 93 NGÂN HÀNG THỰC HIỆN DỊCH VỤ ĐÚNG THỜI ĐIỂM Frequency Valid Rat khong hai long Khong hai long Trung binh Hai long Rat hai long Total 12 25 50 Percent 6.0 4.0 24.0 50.0 16.0 100.0 Valid percent 6.0 4.0 24.0 50.0 16.0 100.0 Cumulative percent 6.0 10.0 34.0 84.0 100.0 KHÁCH HÀNG TIN CẬY KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ Frequency Valid Rat khong hai long Khong hai long Trung binh Hai long Rat hai long Total 1 10 25 13 50 Percent 2.0 2.0 20.0 50.0 26.0 100.0 Valid percent 2.0 2.0 20.0 50.0 26.0 100.0 Cumulative percent 2.0 4.0 24.0 74.0 100.0 NHÂN VIÊN CUNG ỨNG DỊCH VỤ THẺ NHANH CHÓNG Frequency Valid Rat khong hai long Khong hai long Trung binh Hai long Rat hai long Total 3 21 18 50 Percent 6.0 6.0 42.0 36.0 10.0 100.0 Valid percent 6.0 6.0 42.0 36.0 10.0 100.0 Cumulative percent 6.0 12.0 54.0 90.0 100.0 NHÂN VIÊN LN NHIỆT TÌNH GIÚP KHÁCH HÀNG LÀM HỒ SƠ Frequency Valid Rat khong hai long Khong hai long Trung binh Hai long Rat hai long Total 15 21 50 94 Percent 4.0 8.0 30.0 42.0 16.0 100.0 Valid percent 4.0 8.0 30.0 42.0 16.0 100.0 Cumulative percent 4.0 12.0 42.0 84.0 100.0 NHÂN VIÊN GIẢI ĐÁP THẮC MẮC NHANH CHÓNG Frequency Valid Rat khong hai long Khong hai long Trung binh Hai long Rat hai long Total 32 50 Percent 4.0 2.0 16.0 64.0 14.0 100.0 Valid percent 4.0 2.0 16.0 64.0 14.0 100.0 Cumulative percent 4.0 6.0 22.0 86.0 100.0 NHÂN VIÊN HƯỚNG DẪN TẬN TÌNH TRONG GIAO DỊCH THẺ Frequency Valid Rat khong hai long Khong hai long Trung binh Hai long Rat hai long Total 13 24 50 Percent 4.0 10.0 26.0 48.0 12.0 100.0 Valid percent 4.0 10.0 26.0 48.0 12.0 100.0 Cumulative percent 4.0 14.0 40.0 88.0 100.0 PHONG CÁCH NHÂN VIÊN LỊCH SỰ, CHUYÊN NGHIỆP Frequency Valid Rat khong hai long Khong hai long Trung binh Hai long Rat hai long Total 15 18 50 Percent 4.0 16.0 30.0 36.0 14.0 100.0 Valid percent 4.0 16.0 30.0 36.0 14.0 100.0 Cumulative percent 4.0 20.0 50.0 86.0 100.0 NHÂN VIÊN HIỂU RÕ NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG Frequency Valid Rat khong hai long Khong hai long Trung binh Hai long Rat hai long Total 12 17 18 50 95 Percent 2.0 24.0 34.0 36.0 4.0 100.0 Valid percent 2.0 24.0 34.0 36.0 4.0 100.0 Cumulative percent 2.0 26.0 60.0 96.0 100.0 KHÁCH HÀNG KHÔNG PHẢI CHỜ ĐỢI LÂU ĐỂ ĐƯỢC PHỤC VỤ Frequency Valid Rat khong hai long Khong hai long Trung binh Hai long Rat hai long Total 23 16 50 Percent 2.0 18.0 46.0 32.0 2.0 100.0 Valid percent 2.0 18.0 46.0 32.0 2.0 100.0 Cumulative percent 2.0 20.0 66.0 98.0 100.0 NGÂN HÀNG CUNG CẤP THÔNG TIN THẺ CẦN THIẾT Frequency Valid Rat khong hai long Khong hai long Trung binh Hai long Rat hai long Total 17 20 50 Percent 4.0 8.0 34.0 40.0 14.0 100.0 Valid percent 4.0 8.0 34.0 40.0 14.0 100.0 Cumulative percent 4.0 12.0 46.0 86.0 100.0 NGÂN HÀNG LUÔN QUAN TÂM KHÁCH HÀNG Frequency Valid Rat khong hai long Khong hai long Trung binh Hai long Rat hai long Total 18 17 50 Percent 10.0 14.0 36.0 34.0 6.0 100.0 Valid percent 10.0 14.0 36.0 34.0 6.0 100.0 Cumulative percent 10.0 24.0 60.0 94.0 100.0 NGÂN HÀNG CHÚ Ý NHỮNG ĐÓNG GÓP CỦA KHÁCH HÀNG Frequency Valid Rat khong hai long Khong hai long Trung binh Hai long Rat hai long Total 24 12 50 96 Percent 8.0 16.0 48.0 24.0 4.0 100.0 Valid percent 8.0 16.0 48.0 24.0 4.0 100.0 Cumulative percent 8.0 24.0 72.0 96.0 100.0 NGÂN HÀNG LUÔN HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG KHI MẤT THẺ Frequency Valid Rat khong hai long Khong hai long Trung binh Hai long Rat hai long Total 11 25 50 Percent 4.0 8.0 22.0 50.0 16.0 100.0 Valid percent 4.0 8.0 22.0 50.0 16.0 100.0 Cumulative percent 4.0 12.0 34.0 84.0 100.0 THỦ TỤC ĐĂNG KÍ ĐƠN GIẢN, DỄ HIỂU Frequency Valid Rat khong hai long Khong hai long Trung binh Hai long Rat hai long Total 13 30 50 Percent 4.0 2.0 26.0 60.0 8.0 100.0 Valid percent 4.0 2.0 26.0 60.0 8.0 100.0 Cumulative percent 4.0 6.0 32.0 92.0 100.0 CÁC CHI PHÍ HỢP LÝ, CHẤP NHẬN ĐƯỢC Frequency Valid Rat khong hai long Khong hai long Trung binh Hai long Rat hai long Total 3 19 21 50 Percent 6.0 6.0 38.0 42.0 8.0 100.0 Valid percent 6.0 6.0 38.0 42.0 8.0 100.0 Cumulative percent 6.0 12.0 50.0 92.0 100.0 VỊ TRÍ ĐẶT MÁY ATM THUẬN TIỆN Frequency Valid Rat khong hai long Khong hai long Trung binh Hai long Rat hai long Total 14 23 50 97 Percent 4.0 6.0 28.0 46.0 16.0 100.0 Valid percent 4.0 6.0 28.0 46.0 16.0 100.0 Cumulative percent 4.0 10.0 38.0 84.0 100.0 HỆ THỐNG ATM LUÔN HOẠT ĐỘNG TỐT Frequency Valid Rat khong hai long Khong hai long Trung binh Hai long Rat hai long Total Percent 16 17 11 50 10.0 32.0 34.0 22.0 2.0 100.0 Valid percent 10.0 32.0 34.0 22.0 2.0 100.0 Cumulative percent 10.0 42.0 76.0 98.0 100.0 DỊCH VỤ TRÊN MÁY ATM THIẾT KẾ DỄ SỬ DỤNG Frequency Valid Rat khong hai long Khong hai long Trung binh Hai long Rat hai long Total Percent 10 30 50 6.0 0.0 20.0 60.0 14.0 100.0 Valid percent 6.0 0.0 20.0 60.0 14.0 100.0 Cumulative percent 6.0 6.0 26.0 86.0 100.0 Những khó khăn giao dịch khách hàng gặp phải MÁY HƯ, MÁY HẾT TIỀN May hu, may het tien Frequency Percent 13 37 50 26.0 74.0 100.0 Khong chon Chon Total Valid percent Cumulative percent 26.0 74.0 100.0 26.0 100.0 Valid percent 90.0 10.0 100.0 Cumulative percent 90.0 100.0 Valid percent 98.0 2.0 100.0 Cumulative percent 98.0 100.0 MÁY ATM NUỐT THẺ Frequency May nuot the Khong chon Chon Total Percent 45 50 90.0 10.0 100.0 LỘ PIN Frequency Lo PIN Khong chon Chon Total Percent 49 50 98 98.0 2.0 100.0 Cho doi lau CHỜ ĐỢI LÂU KHI RÚT TIỀN Valid Frequency Percent percent Khong chon 26 52.0 52.0 Chon 24 48.0 48.0 Total 50 100.0 100.0 Cumulative percent 52.0 100.0 Ý kiến nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ khách hàng ƯU TIÊN CHO KHÁCH HÀNG GIAO DỊCH NHIỀU Valid Cumulative Frequency Percent percent percent Uu tien cho khach hang giao dich nhieu Khong chon Chon Total 39 11 50 78.0 22.0 100.0 78.0 22.0 100.0 78.0 100.0 TĂNG CƯỜNG SỐ MÁY ATM VÀ MẠNG LƯỚI CHẤP NHẬN THẺ Valid Cumulative Frequency Percent percent percent Tang cuong may ATM va diem chap nhan the Khong chon 22 44.0 44.0 44.0 Chon 28 56.0 56.0 100.0 Total 50 100.0 100.0 CĨ NHIỀU CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI Valid Frequency Percent percent Co nhieu chuong trinh khuyen mai Khong chon Chon Total 34 16 50 78.0 32.0 100.0 78.0 32.0 100.0 Cumulative percent 78.0 100.0 PHÍ GIAO DỊCH PHÙ HỢP Frequency Phi giao dich phu hop Khong chon Chon Total 22 28 50 99 Percent 44.0 56.0 100.0 Valid percent 44.0 56.0 100.0 Cumulative percent 44.0 100.0 TĂNG THÊM NHIỀU DỊCH VỤ THẺ Valid Frequency Percent percent Tang them nhieu dich vu the Khong chon Chon Total 35 15 50 100 70.0 30.0 100.0 70.0 30.0 100.0 Cumulative percent 70.0 100.0 ... trạng kinh doanh thẻ Agribank đặc biệt chi nhánh Thành phố Vĩnh Long, đề tài ? ?Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ ghi nợ nội địa Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Thành. .. Chi nhánh tỉnh Vĩnh Long – Thành Phố Vĩnh Long đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành Phố Vĩnh Long – Vĩnh Long Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông. .. KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐOÀN THỊ THIÊN TRANG MSSV: 4114586 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA SUCCESS TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH