Xác định được nguồn thông tin khách hàng biết đến thẻ sẽ giúp ngân hàng biết được nguồn thông tin nào giúp khách hàng biết đến và sử dụng thẻ ghi nợ nội địa một cách hiệu quả. Từ đó, ngân hàng nâng cao và tận dụng các nguồn thông tin đó để mở rộng hơn thị trường thẻ ghi nợ nội địa của mình. Bảng 4.14: Nguồn thông tin khách hàng biết đến thẻ ghi nợ nội địa Agribank TP. Vĩnh Long
Chỉ tiêu Tần số / 50 mẫu Tỷ lệ (%)
Báo chí, tivi, radio 3 6
Cơ quan giới thiệu 31 62
Người thân, bạn bè, hàng xóm 22 44
Nhân viên ngân hàng 14 28
Mạng Internet, tờ bướm, pano 5 10
Nguồn: Bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng
Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến thẻ cao nhất là cơ quan giới thiệu, chiếm đến 62%. Đây là do những khách hàng được phát lương qua thẻ ghi nợ nội địa của Agribank, hầu hết họ là công nhân và viên chức của các cơ quan, doanh nghiệp có mối quan hệ tốt với ngân hàng. Tuy lượng khách này làm thẻ là do bắt buộc nhưng khi khách hàng đã nhận lương qua thẻ của ngân hàng thì sẽ kéo theo các dịch vụ liên quan đến thẻ mà khách hàng sẽ phải sử dụng như chuyển khoản cho con, em đang đi học xa nhà, rút tiền mặt để sử
dụng,… Đây là một kênh quan trọng để có được nhiều khách hàng và đem lại nguồn thu lớn.
Nguồn thông tin hiệu quả thứ hai giúp khách hàng biết đến thẻ ghi nợ nội địa của Agribank đó là người thân, bạn bè, hàng xóm, chiếm tỷ lệ 44%. Agribank đã thực sự làm những khách hàng cũ cảm thấy hài lòng và họ đã giới thiệu cho người thân, bạn bè của họ làm tăng số lượng khách hàng cho NH. Thông qua đây, ta có thể thấy tiềm năng thu hút khách hàng mới thông qua khách hàng cũ là rất lớn. Vì vậy, NH cần nổ lực hơn nữa trong chính sách chăm sóc, hỗ trợ khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.
Nguồn thông tin thứ ba chính là nhân viên ngân hàng, chiếm tỷ lệ 28%. Điều này cho thấy Agribank có một đội ngũ nhân viên nhiệt tình phục vụ khách hàng, thường xuyên quan tâm, giới thiệu với khách hàng những dịch vụ mới cũng như tiện ích của các loại thẻ để khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn sử dụng. Đối với các nguồn thông tin khác là báo chí, radio, tivi, mạng internet, tờ bướm, pano tuy rất phổ biến nhưng lại chiếm tỷ lệ thấp (đều dưới 10%). Điều này chứng tỏ việc sử dụng các phương tiện truyền thông phổ biến để đưa thông tin đến khách hàng vẫn chưa được quan tâm đúng mức. Đây là những trên truyền thông nhanh lẹ và trực tiếp nên có điều kiện, ngân hàng nên chú ý đầu tư vào các kênh này để thu hút được thêm nhiều khách hàng.
4.2.4 Những tiêu chí khách hàng quan tâm khi mở thẻ
Đây là những tiêu chí mà khách hàng lưu tâm nhất khi mở thẻ của bất kì ngân hàng nào. Tìm hiểu rõ những tiêu chí mà khách hàng quan tâm sẽ giúp ngân hàng điều chỉnh được các chính sách của mình để thu hút được khách hàng một cách hiệu quả nhất.
Bảng 4.15: Những tiêu chí khách hàng quan tâm khi chọn ngân hàng mở thẻ Chỉ tiêu Tần số / 50 mẫu Tỷ lệ (%)
Phí mở thẻ 16 32
Mức ký quỹ 14 28
Thủ tục đơn giản, nhanh gọn 18 36 Ngân hàng có uy tín, danh tiếng 39 78 Máy ATM được đặt ở nhiều nơi 41 82
Chương trình khuyến mãi 3 6
Nguồn: Bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng
Qua bảng phỏng vấn ta thấy tiêu chí khách hàng quan tâm nhất khi chọn sử dụng thẻ ghi nợ nội địa đó là máy ATM được đặt ở nhiều nơi, chiếm tỷ lệ
82%. Việc này cũng là điều dễ hiểu vì với thẻ Success trong tay, khách hàng cần thanh toán hay cần chi tiêu mà lại không tìm được máy ATM thì thật sự rất bất tiện và khó chịu. Vì vậy, Agribank cần nỗ lực nâng số máy ATM và kết nối với nhiều đơn vị chấp nhận thẻ để phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả nhất.
Tiêu chí thứ hai mà khách hàng quan tâm khi mở thẻ ghi nợ nội địa là ngân hàng có uy tín, danh tiếng, chiếm tỷ lệ 78%. Đây là tiêu chí quan trọng vì một ngân hàng có danh tiếng tốt, hoạt động lâu năm và được nhiều người biết đến sẽ khiến khách hàng có cảm giác an toàn hơn đối với tài khoản trong thẻ cũng như khi thực hiện các dịch vụ của thẻ. Do đo, ngân hàng nên chú trọng vào việc tạo lập thương hiệu của ngân hàng để tạo niềm tin cho khách hàng nhiều hơn. Tiêu chí thứ ba là thủ tục đơn giản nhanh gọn với tỷ lệ 36%. Với tiêu chí này, Agribank đã thực hiện tương đối tốt vì khách hàng chỉ cần đem theo 1 bản sao chứng minh thư có công chứng, 1 ảnh 3x4 là đã có thể đến ngân hàng mở thẻ ghi nợ nội địa.
Ngoài ra, các tiêu chí còn lại cũng được khách hàng quan tâm đến nhưng với tỷ lệ thấp hơn. Qua bảng thống kê trên, những tiêu chí được khách hàng quan tâm nhất là máy ATM được đặt ở nhiều nơi, ngân hàng có uy tín, danh tiếng, thủ tục nhanh gọn. Vì vậy, để dịch vụ thẻ được tốt hơn ngân hàng cần cố gắng hoàn thiện các tiêu chí này nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
4.2.5 Mức phí mở thẻ khách hàng mong muốn
Mức phí mở thẻ sẽ là điều đầu tiên khách hàng nghĩ đến khi mở một tài khoản thẻ. Nếu ngân hàng áp dụng những mức phí mở thẻ phù hợp với khách hàng thì ngân hàng sẽ thu hút được rất nhiều khách hàng mở thẻ tại ngân hàng. Bảng 4.16: Mức phí mở thẻ mà khách hàng mong muốn Chỉ tiêu Tần số / 50 mẫu Tỷ lệ (%) Miễn phí 39 78 Dưới 50.000 đồng 7 14 Từ 50.000 đồng - 100.000 đồng 4 8 Tổng cộng 50 100
Nguồn: Bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng
Qua kết quả phỏng vấn ta thấy đại đa số khách hàng mong muốn được mở thẻ miễn phí, chiếm 78%. Việc mở thẻ miễn phí đối với ngân hàng thường là thực hiện rất khó khắn do vấn đề tài chính của ngân hàng còn hạn chế. Vì vậy việc mở thẻ miễn phí không thể thực hiện xuyên suốt mà chỉ có thể thực hiện trong thời gian ngắn. Bên cạnh đó, những người có thu nhập ổn định chỉ
chú trọng đến mục đích sử dụng thẻ nên có thu phí một cách hợp lý thì họ vẫn sẵn lòng chi trả. Mức phí mà khách hàng lựa chọn kế tiếp là mức dưới 50.000 đồng chiếm tỷ lệ 14% và mức từ 50.000 đồng - 100.000 đồng chiếm 8%. Đối với Agribank thì mức phí mở thẻ là hợp lý: 50.000đồng/ thẻ cho mở thẻ mới và 25.000đồng/thẻ cho trường hợp mất thẻ hoặc cấp lại thẻ.
Nhìn chung, đối với khách hàng những gì miễn phí, không tốn tiền vẫn hấp dẫn và thu hút được khách hàng nhiều hơn. Agribank nên xem xét mở các đợt làm thẻ mới miễn phí để thu hút được một lượng lớn khách hàng.
4.2.6 Mức kí quỹ khách hàng mong muốn
Cũng giống như mức phí mở thẻ, khi một NH có những chính sách về mức kí quỹ hợp lý thì khách hàng sẽ xem xét việc mở thẻ ghi nợ nội địa ở NH đó. Bên cạnh đó, việc kí quỹ giúp NH dễ dàng nhận biết được khách hàng nào còn sử dụng thẻ để tiện về phần quản lý, tổng hợp các số liệu cho ngân hàng xử lý. Từ đó, ngân hàng nâng cấp hệ thống dịch vụ để giữ chân khách hàng. Bảng 4.17: Mức kí quỹ khách hàng mong muốn
Chỉ tiêu Số lượng Tỷ lệ (%)
Hoàn toàn không 35 70
Dưới 50.000 đồng 6 12
Từ 50.000 đồng - 100.000 đồng 6 12 Từ 100.000 đồng - 150.000 đồng 3 6
Tổng cộng 50 100
Nguồn: Bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng
Nhìn chung, đa số mọi người đều mong muốn không tốn tiền kí quỹ, chiếm tỷ lệ 70% trên tổng thể. Thông thường, khách hàng sẽ chọn phương án nào mang lại nhiều lợi ích cho bản thân mình, nhưng có 30% khách hàng vẫn đồng ý kí quỹ do ngân hàng quy định với các mức: dưới 50.000 đồng, từ 50.000 đồng - 100.000 đồng, từ 100.000 đồng - 150.000 đồng. Đó là vì thu nhập của họ khá cao nên mức kí quỹ đối với họ không phải là vấn đề lớn và do mục đích sử dụng thẻ của mỗi người khác nhau nên nếu cần thiết thì họ vẫn chấp nhận kí quỹ.
Mặc dù với sự mong muốn của phần lớn khách hàng là không kí quỹ nhưng ngân hàng cần cân nhắc xem xét lại vì việc mở thẻ mà không tốn tiền kí quỹ sẽ khiến khách hàng dễ dàng từ bỏ việc sử dụng thẻ ghi nợ nội địa của ngân hàng mình để chuyển sang sử dụng thẻ của ngân hàng khác.
4.2.7 Những khó khăn trong giao dịch khách hàng đã gặp phải
Những khó khăn trong giao dịch mà khách hàng đã gặp phải chính là những thiếu sót trong dịch vụ của ngân hàng. Ngân hàng cần tìm hiểu để biết và nhanh chóng có giải pháp khắc phục các thiếu sót trên nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Bảng 4.18: Những khó khăn trong giao dịch khách hàng đã gặp phải Chỉ tiêu Tần số / 50 mẫu Tỷ lệ (%)
Máy hư, máy hết tiền 37 74
Máy ATM nuốt thẻ 5 10
Lộ PIN 1 2
Chờ đợi lâu khi rút tiền 24 48
Nguồn: Bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng
Đối với Success, thì khó khăn mà khách hàng gặp phải nhiều nhất là máy hư hoặc máy hết tiền, chiếm tỷ lệ đến 74%. Đa số các giao dịch trên máy không thành công là do lỗi đường truyền, gặp sự cố mất điện hoặc khi đến rút tiền thì máy hết tiền. Vì vậy NH cần thường xuyên theo dõi, kiểm tra, sửa chữa đường truyền đẻ tránh việc máy bị ngắt điện đột ngột, cần châm tiền vào máy ATM đều đặn để hạ tình trạng máy hết tiền xuống mức thấp nhất có thể.
Khó khăn thứ 2 mà khách hàng hay gặp phải là chờ đợi lâu khi rút tiền, chiếm tỷ lệ 48%. Nguyên nhân có thể là do cuối tháng cơ quan phát lương, nhu cầu rút tiền mặt tăng cao khiến máy ATM quá tải. Ngoài ra, do số lượng máy ATM không đủ đáp ứng nên khách hàng phải chờ đợi lâu vào giờ cao điểm. Đây là một trong những khó khăn của các NHTM nói chung và Agribank TP. Vĩnh Long nói riêng. Để khắc phục thiếu sót này, NH nên đầu tư thêm các máy ATM ở nơi tập trung đông dân cư trên địa bàn toàn TP.
Ngoài ra cũng có một số khách hàng gặp phải tình huống máy ATM nuốt thẻ, chiếm tỷ lệ 10%. Nguyên nhân có thể là sau khi máy ATM trả tiền, quá thời gian quy định nên máy ATM nuốt thẻ để đảm bảo cho khách hàng. Sau đó, khách hàng có thể đến ngân hàng để lấy lại thẻ. Tình trạng bị lộ pin chỉ có 1 người gặp phải, là do lỗi của khách hàng nhưng ngân hàng cũng nên thường xuyên cho người xuống kiểm tra máy ATM kiểm tra, loại bỏ thiết bị quay lén lấy mã PIN của khách hàng.
4.2.8 Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự duy trì và phát triển của dịch vụ thẻ nói riêng và Agribank TP. Vĩnh Long nói chung. Vì thế,
đánh giá mức độ của khách hàng đúng đắn sẽ đem lại rất nhiều lợi ích cho ngân hàng và cho cả khách hàng.
Bảng 4.19: Điểm trung bình về mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của Agribank TP. Vĩnh Long
Chỉ tiêu Chỉ số
A. Độ tin cậy 3.81
Ngân hàng đảm bảo vấn đề bảo mật thông tin cá nhân và các giao dịch
của khách hàng khi sử dụng thẻ của ngân hàng 3.90 Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ đúng những gì giới thiệu 3.70 Ngân hàng luôn thực hiện các giao dịch thẻ đúng vào thời điểm đã hứa 3.66 Bạn cảm thấy tin cậy khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng 3.96
B. Độ đáp ứng 3.58
Nhân viên cung ứng dịch vụ thẻ nhanh chóng, chính xác 3.38 Nhân viên luôn nhiệt tình giúp bạn hoàn thành biểu mẫu, hồ sơ làm thẻ 3.58 Nhân viên có đủ kiến thức giải đáp thỏa đáng và nhanh chóng những
thắc mắc của bạn về thẻ 3.82
Nhân viên luôn tận tình hướng dẫn bạn trong giao dịch thẻ 3.54
C. Năng lực phục vụ 3.23
Phong cách, thái độ của nhân viên lịch sự, chuyên nghiệp 3.40 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu, đặt mình vào vị trí của khách hàng 3.16 Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ 3.14
D. Độ đồng cảm 3.33
Ngân hàng luôn cung cấp thông tin thẻ cần thiết cho bạn 3.52 Ngân hàng luôn quan tâm khách hàng (như chương trình khuyến mãi, ưu
đãi, nhắn tin chúc mừng,…) 3.12
Ngân hàng luôn chú ý những ý kiến đóng góp của bạn để nâng cao chất
lượng thẻ 3.00
Khi bạn gặp khó khăn như thất lạc thẻ, mất thẻ ngân hàng luôn hỗ trợ
bạn 3.66
E. Cơ sở vật chất 3.44
Các thủ tục đăng kí thẻ đơn giản, dễ hiểu 3.66 Chi phí làm thẻ, phí sử dụng dịch vụ, phí thường niên hợp lý, chấp nhận
được 3.40
Vị trí đặt máy ATM thuận tiện, rộng khắp. Khách hàng dễ nhận biết 3.64
Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt 2.74
Các dịch vụ trên máy ATM được thiết kế dễ sử dụng 3.76
Mức độ hài lòng chung 3.49
* Độ tin cậy
Độ tin cậy có điểm trung bình là 3.81, cao hơn mức độ hài lòng chung, đạt mức hài lòng trong thang đo Likert 5 mức độ. Ta có thể thấy khi thực hiện hợp đồng giao dịch về thẻ ghi nợ nội địa với Agribank TP. Vĩnh Long, khách hàng có một mức độ tin cậy nhất định. Các yếu tố: ngân hàng đảm bảo vấn đề bảo mật thông tin cá nhân và các giao dịch của khách hàng khi sử dụng thẻ của ngân hàng, ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ đúng những gì giới thiệu, ngân hàng luôn thực hiện các giao dịch thẻ đúng vào thời điểm đã hứa, cảm thấy tin cậy khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng đều được khách hàng đánh giá ở mức độ hài lòng. Tuy nhiên, Agribank phải ngày càng nâng cao, cải thiện dịch vụ thẻ tốt hơn nữa để phục vụ khách hàng để có được sự tin tưởng và sự trung thành từ khách hàng.
* Độ đáp ứng
Độ đáp ứng có điểm trung bình là 3.58, cao hơn mức độ hài lòng chung, đạt mức hài lòng trong thang đo Likert 5 mức độ. Các yếu tố: nhân viên luôn nhiệt tình giúp bạn hoàn thành biểu mẫu, hồ sơ làm thẻ; nhân viên có đủ kiến thức giải đáp thỏa đáng và nhanh chóng những thắc mắc của bạn về thẻ; nhân viên luôn tận tình hướng dẫn bạn trong giao dịch thẻ đều được khách hàng cho điểm ở mức hài lòng. Thật vậy, các nhân viên ngân hàng ở Agribank TP. Vĩnh Long rất nhiệt tình giải thích cách viết hồ sơ thẻ cho khách. Khi lần đầu tiên khách hàng nhận thẻ ghi nợ nội địa, các nhân viên ngân hàng chỉ cách nhập mã PIN, đổi mật khẩu rất rõ ràng, nhiệt tình. Nếu khách hàng tỏ ý e ngại thì nhân viên ngân hàng sẵn lòng đi cung khách hàng ra máy ATM phía trước quầy giao dịch để hướng dẫn khách hàng cách đổi mật khẩu, các thao tác với máy ATM.
Tuy nhiên có một yếu tố chỉ được đánh giá ở mức trung bình. Đó là yếu tố nhân viên cung ứng dịch vụ thẻ nhanh chóng, chính xác. Nguyên nhân có thể là do có quá nhiều khách hàng thực hiện các giao dịch khác nhau cùng một thời điểm làm cho nhân viên ngân hàng bối rối nhưng các nhân viên cũng đã giúp các khách hàng hoàn thành giao dịch đúng hạn. Ngân hàng nên lưu ý điểm này để đưa ra cách giải quyết giúp để đáp ứng kịp thời, nhanh chóng các