Những khó khăn trong giao dịch mà khách hàng đã gặp phải chính là những thiếu sót trong dịch vụ của ngân hàng. Ngân hàng cần tìm hiểu để biết và nhanh chóng có giải pháp khắc phục các thiếu sót trên nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Bảng 4.18: Những khó khăn trong giao dịch khách hàng đã gặp phải Chỉ tiêu Tần số / 50 mẫu Tỷ lệ (%)
Máy hư, máy hết tiền 37 74
Máy ATM nuốt thẻ 5 10
Lộ PIN 1 2
Chờ đợi lâu khi rút tiền 24 48
Nguồn: Bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng
Đối với Success, thì khó khăn mà khách hàng gặp phải nhiều nhất là máy hư hoặc máy hết tiền, chiếm tỷ lệ đến 74%. Đa số các giao dịch trên máy không thành công là do lỗi đường truyền, gặp sự cố mất điện hoặc khi đến rút tiền thì máy hết tiền. Vì vậy NH cần thường xuyên theo dõi, kiểm tra, sửa chữa đường truyền đẻ tránh việc máy bị ngắt điện đột ngột, cần châm tiền vào máy ATM đều đặn để hạ tình trạng máy hết tiền xuống mức thấp nhất có thể.
Khó khăn thứ 2 mà khách hàng hay gặp phải là chờ đợi lâu khi rút tiền, chiếm tỷ lệ 48%. Nguyên nhân có thể là do cuối tháng cơ quan phát lương, nhu cầu rút tiền mặt tăng cao khiến máy ATM quá tải. Ngoài ra, do số lượng máy ATM không đủ đáp ứng nên khách hàng phải chờ đợi lâu vào giờ cao điểm. Đây là một trong những khó khăn của các NHTM nói chung và Agribank TP. Vĩnh Long nói riêng. Để khắc phục thiếu sót này, NH nên đầu tư thêm các máy ATM ở nơi tập trung đông dân cư trên địa bàn toàn TP.
Ngoài ra cũng có một số khách hàng gặp phải tình huống máy ATM nuốt thẻ, chiếm tỷ lệ 10%. Nguyên nhân có thể là sau khi máy ATM trả tiền, quá thời gian quy định nên máy ATM nuốt thẻ để đảm bảo cho khách hàng. Sau đó, khách hàng có thể đến ngân hàng để lấy lại thẻ. Tình trạng bị lộ pin chỉ có 1 người gặp phải, là do lỗi của khách hàng nhưng ngân hàng cũng nên thường xuyên cho người xuống kiểm tra máy ATM kiểm tra, loại bỏ thiết bị quay lén lấy mã PIN của khách hàng.