2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu
2.3.1.1 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp
Trực tiếp tiếp xúc và trao đổi, phỏng vấn khách hàng thông qua bảng câu hỏi. Nội dung phỏng vấn: thông tin về ý kiến khách hàng đối với dịch vụ thẻ.
Độ Tin Cậy (Reliability) Độ Đáp Ứng (Responsiveness) Độ Phục Vụ (Assurance) Độ Đồng Cảm (Empathy) Sự hài lòng (Satisfaction) Cơ sở vật chất (Tangibles)
Địa điểm phỏng vấn: số 14 Hùng Vương Phường 1 Thành phố Vĩnh Long: Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Thành phố Vĩnh Long.
Cách chọn mẫu nghiên cứu:
- Xác định tổng thể: các khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ nội địa Success của Agribank.
- Đối tượng phỏng vấn: các khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ nội địa Success giao dịch tại địa chỉ số 14 Hùng Vương Phường 1 Thành phố Vĩnh Long: Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển nông thôn TP. Vĩnh Long.
- Phương pháp xác định cỡ mẫu: xét theo phương diện lý thuyết thì cơ sở để xác định cỡ mẫu là 10% của tổng thể. Tuy nhiên, do hạn chế về thời gian và kinh phí nên tác giả chỉ chọn cỡ mẫu là 50 (tương đương với 50 khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ nội địa Success của Agribank thành phố Vĩnh Long).
Bảng 2.5: Số lượng phát hành các loại thẻ của Agribank TP. Vĩnh Long trong giai đoạn 2011 – 2013 Đvt: Thẻ Loại thẻ Năm Chênh lệch 2011 2012 2013 2011 - 2012 2012 - 2013 Số thẻ % Số thẻ % Thẻ Ghi nợ nội địa 4.290 7.754 9.750 3.464 80,75 1.996 25,74 Tổng số thẻ 4.970 8.716 10.805 3.746 75,37 2.089 23,97
Nguồn: Phòng Kế hoạch – Kinh doanh, Agribank chi nhánh TP. Vĩnh Long
2.3.1.2 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp
Thu thập qua các bảng báo cáo, tài liệu của phòng Kế toán, phòng Kinh doanh Agribank chi nhánh thành phố Vĩnh Long. Đồng thời tham khảo các tài liệu trên sách báo, tạp chí chuyên ngành, internet và kết hợp quan sát thực tế.
2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu
Mục tiêu thứ nhất: Xử lý số liệu theo phương pháp thống kê, so sánh số tuyệt đối, so sánh số tương đối qua các năm.
- Phương pháp so sánh số tuyệt đối: Công thức tính
Trong đó:
: là chênh lệch tăng hay giảm của chỉ tiêu năm sau so với năm trước : là số liệu năm phân tích hay năm sau của chỉ tiêu
: là số liệu năm gốc hay năm trước của chỉ tiêu
Là phương pháp so sánh một chỉ tiêu nào đó bằng cách lấy số liệu kỳ phân tích trừ đi số liệu gốc. Kết quả sẽ cho biết sự biến động tăng hay giảm về mặt độ lớn (giá trị) của chỉ tiêu này qua từng năm.
- Phương pháp so sánh số tương đối: Công thức tính:
Trong đó:
: là tốc độ tăng trưởng của chỉ tiêu năm sau so với năm trước : là số liệu năm phân tích hay năm sau của chỉ tiêu
: là số liệu năm gốc hay năm trước của chỉ tiêu
Là phương pháp so sánh mà kết quả sẽ cho biết tốc độ tăng hay giảm của một chỉ tiêu nào đó theo thời gian.
- Phương pháp tỷ trọng (cơ cấu): Công thức tính:
Trong đó:
: tỷ trọng hay cơ cấu : từng chỉ tiêu trong năm : tổng chỉ tiêu trong năm
Phương pháp này cho ta thấy được cơ cấu của từng chỉ tiêu trên tổng chỉ tiêu. Mục tiêu thứ hai: Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về hoạt động kinh doanh thẻ ghi nợ nội địa, tác giả sử dụng phương pháp phân tích thống kê mô tả, phương pháp tần số từ kết quả số liệu sơ cấp thu thập được. Từ đó, tác giả tiến hành phân tích theo các nội dung: các loại thẻ khách hàng đang sử dụng, nguồn thông tin khách hàng biết đến thẻ, những tiêu chí khách hàng quan tâm khi chọn ngân hàng mở thẻ, mức phí mở thẻ khách hàng mong muốn, mức kí quỹ khách hàng mong muốn, những khó khăn trong giao dịch khách hàng đã gặp phải, đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ, những ý kiến nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của khách hàng.
Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ, tác giả sử dụng thang đo Likert.
Một phương pháp quy gán cho giá trị định lượng số liệu định tính, để làm cho nó tuân theo phân tích thống kê. Một số giá trị được gán cho mỗi sự lựa chọn tiềm năng và một con số trung bình cho tất cả các câu trả lời được tính vào cuối năm đánh giá, khảo sát. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Sử dụng chủ yếu trong đánh giá quá trình đào tạo và khảo sát thị trường, Likert quy mô thường có năm tùy chọn tiềm năng (rất hài lòng, hài lòng, trung bình, không hài lòng, rất không hài lòng) nhưng đôi khi lên đến mười hoặc nhiều hơn.
Điểm số trung bình cuối cùng đại diện cho mức độ tổng thể hoàn thành hoặc thái độ đối với vấn đề. Được đặt theo tên nhà phát minh người Mỹ, tổ chức - hành vi tâm lý học tiến sĩ Rensis Likert (1903-1981).
Giá trị khoảng cách = (Maximum – minimum) / n = (5 – 1) / 5
= 0.8 Ý nghĩa các giá trị khoảng cách: 1.00 – 1.80 : Rất không hài lòng 1.81 – 2.60 : Không hài lòng 2.61 – 3.40 : Trung bình 3.41 – 4.20 : Hài lòng 4.21 – 5.00 : Rất hài lòng
Mục tiêu thứ ba: Phương pháp thống kê mô tả kết hợp với phương pháp suy luận tổng hợp và đánh giá để đưa ra một số giải pháp phù hợp cho ngân hàng.
Chương 3
GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THÀNH PHỐ VĨNH LONG 3.1 VÀI NÉT KHÁI QUÁT, LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NHNO & PTNT TP. VĨNH LONG
3.1.1 Vài nét khái quát về NHNO & PTNT Việt Nam
3.1.1.1 Vài nét về NHNO & PTNT Việt Nam
NHNO & PTNT Việt Nam được thành lập ngày 26/3/1988, đến nay NHNO & PTNT Việt Nam có trụ sở tại số 02-Láng Hạ-Quận Ba Đình-Hà Nội, là NHTM thuộc sở hữu Nhà nước, một trong những NHTM lớn nhất Việt Nam, là ngân hàng duy nhất có mạng lưới trải rộng ở tất cả các Huyện, Thị, Thành phố trên toàn quốc với hơn 2.000 chi nhánh.
Tên tiền thân: Ngân hàng phát triển nông nghiệp Việt Nam
Tên Quốc tế: Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development (gọi tắt Agribank).
Các thành tựu nổi bật gần đây của ngân hàng:
Năm 2010, NHNO & PTNT là Top 10 trong 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam, được Chính phủ cấp bổ sung 10.202,11 tỷ đồng, nâng tổng vốn điều lệ của NHNO & PTNT lên 20.810 tỷ đồng, ngân hàng tiếp tục là định chế tài chính có vốn điều lệ lớn nhất Việt Nam. Cũng trong năm này NHNO & PTNT chính thức vươn lên là ngân hàng số 1 Việt Nam trong lĩnh vực phát triển chủ thẻ với trên 6,38 triệu thẻ, bứt phá trong phát triển các sản phẩm dịch vụ tiên tiến, đặc biệt là các sản phẩm thanh toán trong nước v.v… Ngày 28/6/2010, NHNO & PTNT chính thức khai trương Chi nhánh nước ngoài đầu tiên tại Campuchia.
Năm 2011, NHNO & PTNT được bình chọn là “Doanh nghiệp có sản phẩm, dịch vụ tốt nhất”.
Năm 2012, vượt lên khó khăn của tình hình kinh tế Thế giới và trong nước, hoạt động kinh doanh của NHNO & PTNT tiếp tục phát triển ổn định. Tổng tài sản có của NHNO & PTNT đạt 617.859 tỷ đồng (tương đương 20% GDP), là NHTM có quy mô tổng tài sản lớn nhất. Trong năm, NHNO & PTNT được tra tặng các giải thưởng: Top 10 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam- VNR500, doanh nghiệp tiêu biểu ASEAN, thương hiệu nổi tiếng ASEAN, ngân hàng có chất lượng thanh toán cao, NHTM thanh toán hàng đầu Việt Nam.
3.1.1.2 Quá trình hình thành NHNo&PTNT Việt Nam
Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam được thành lập ngày 26/3/1988 với tên gọi là Ngân Hàng Phát Triển Nông Nghiệp Việt Nam, theo nghị định số 53/HĐBT ngày 26/3/1988 của Hội Đồng Bộ Trưởng (nay là Chính phủ) về việc thành lập các Ngân hàng chuyên doanh.
Ngày 14/11/1990, chủ tịch Hội Đồng Bộ Trưởng (nay là Thủ tướng Chính phủ) ký quyết định số 400/CT thành lập Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thay thế cho Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam. Ngân hàng Nông nghiệp là Ngân hàng thương mại đa năng, hoạt động chủ yếu trên lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn, là một pháp nhân, hoạch toán kinh tế độc lập, tự chủ, tự chịu trách nhiệm về hoạt động của mình trước pháp luật.
Ngày 07/3/1994, theo quyết định số 90/TTg của Thủ tướng Chính phủ, Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam hoạt động theo mô hình Tổng công ty Nhà nước.
Ngày 15/11/1996, được Thủ tướng Chính phủ ủy quyền, thống đốc Ngân hàng nhà nước ký quyết định số 280/QĐ- NHNN đổi tên Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thành NHNo&PTNT Việt Nam. NHNo&PTNT Việt Nam là doanh nghiệp Nhà nước hạng đặc biệt, hoạt động theo luật các tổ chức tín dụng và trực tiếp chịu sự quản lý của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
Năm 2011, chuyển đổi hoạt động theo mô hình công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên thuộc sở hữu Nhà nước.
Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam có tên giao dịch quốc tế là Vietnam Bank For Agriculture And Rural Development, gọi tắt là Agribank. Trụ sở chính đặt tại số 2, Láng Hạ, Ba Đình, Hà Nội. Agribank có logo đặc trưng cho sứ mệnh của mình là phát triển nông nghiệp nông thôn với biểu tượng bông lúa vàng.
3.1.2 Vài nét khái quát về NHNO & PTNT TP. Vĩnh Long
3.1.2.1 Giới thiệu sơ lược về NHNo&PTNT TP. Vĩnh Long
Chi nhánh Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Thành Phố Vĩnh Long được thành lập theo quyết định số 14/QĐHDNH – TCCB ngày 01/05/1995 với tên gọi ban đầu là Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn chi nhánh Long Châu chịu sự quản lý và chỉ đạo trực tiếp của Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Tỉnh Vĩnh Long.
Điện thoại: 0703.822401, 0703.822193, 0703.827422. Fax: 0703.823593.
Trụ sở đặt tại: Số 14, Đường Hùng Vương, Phường 1, Thành Phố Vĩnh Long, Tỉnh Vĩnh Long.
Từ tháng 10/2002 được đổi tên thành: NHNo&PTNT chi nhánh Thị xã Vĩnh Long theo quyết định số 170/QĐHĐQT ngày 13/08/2002 của Chủ Tịch Hội Đồng Quản Trị.
Ngày 30/04/2009 khi Thị xã Vĩnh Long được nâng lên thành phố Vĩnh Long trực thuộc tỉnh Vĩnh Long thì NHNo&PTNT chi nhánh Thị xã Vĩnh Long cũng đổi thành NHNo&PTNT chi nhánh TP. Vĩnh Long. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Ngày 20/09/2012, Chi Nhánh NHNo&PTNT Thành Phố Vĩnh Long đổi tên thành Công Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Một Thành Viên NHNo&PTNT – Chi nhánh tỉnh Vĩnh Long – Thành phố Vĩnh Long.
Ngày 09/10/2013, Công Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Một Thành Viên NHNo&PTNT – Chi nhánh tỉnh Vĩnh Long – Thành Phố Vĩnh Long đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành Phố Vĩnh Long – Vĩnh Long.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Vĩnh Long, có:
- Tư cách pháp nhân theo pháp luật Việt Nam.
- Có con dấu riêng có mã hiệu Ngân hàng trong hệ thống thanh toán. - Bảng cân đối kế toán theo qui định luật pháp Việt Nam.
- Chịu trách nhiệm đối với các khoản nợ trong phạm vi vốn và tài sản thuộc sở hữu nhà nước do chi nhánh NHNo&PTNT TP. Vĩnh Long quản lý.
- Tổ chức hoạt động theo quy chế của NHNo&PTNT Việt Nam với nhiệm vụ huy động tiền gửi các tổ chức kinh tế, doanh nghiệp, hộ dân cư,… Cho vay vốn các thành phần kinh tế ngoài quốc doanh, hộ sản xuất, thương nghiệp, dịch vụ,…thu, chi tiền mặt và các nhiệm vụ khác do Giám đốc Agribank Tỉnh Vĩnh Long giao.
Địa bàn hoạt động của NHNo&PTNT Thành Phố Vĩnh Long gồm 7 phường: Phường 1, Phường 2, Phường 3, Phường 4, Phường 5, Phường 8, Phường 9 và 4 xã: Tân Hội, Tân Hòa, Tân Ngãi, Trường An.
- Phòng giao dịch Số 1 phụ trách địa bàn phường 4.
- Phòng giao dịch Mỹ Thuận phụ trách địa bàn phường 9 và 4 xã: Tân Hội, Tân hòa, Tân Ngãi, Trường An.
- Hội sở NHNo&PTNT Thành Phố Vĩnh Long phụ trách các địa bàn còn lại và hỗ trợ các Phòng giao dịch quản lý địa bàn trên.
3.1.2.2 Các lĩnh vực hoạt động chủ yếu của NHNo&PTNT TP. Vĩnh Long
Ngân hàng Agribank chi nhánh TP Vĩnh long hiện có các nghiệp vụ sao: - Tổ chức huy động vốn, khai thác nhận tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và có kỳ hạn, tiền gửi thanh toán của các tổ chức, cá nhân thuộc mọi thành phần kinh tế bằng VNĐ.
- Tổ chức cho vay: ngắn hạn, trung hạn và dài hạn.
- Kinh doanh tiền tệ và dịch vụ: kinh doanh ngoại hối, chi trả kiều hối, mua bán trao đổi ngoại tệ.
- Cất giữ, mua bán, chuyển nhượng, quản lý các chứng từ, giấy tờ có giá. - Phát hành các loại thẻ tín dụng
- Làm tư vấn tài chính, tiền tệ, xây dựng và quản lý các dự án đầu tư, quản lý tài sản theo yêu cầu của khách hàng.
3.1.3 Cơ cấu tổ chức NHNO & PTNT TP. Vĩnh Long
3.1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Nguồn: Phòng Kế hoạch – Kinh doanh, Agribank chi nhánh TP. Vĩnh Long
Hình 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Agribank chi nhánh TP. Vĩnh Long PHÒNG KẾ TOÁN- NGÂN QUỸ- HÀNH CHÍNH KIỂM TRA VIÊN PHÒNG KẾ HOẠCH KINH DOANH BAN GIÁM ĐỐC PHÒNG GIAO DỊCH SỐ 1 PHÒNG GIAO DỊCH MỸ THUẬN
3.1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ
Công tác tổ chức cán bộ cực kỳ quan trọng, là một trong những nguyên nhân dẫn đến sự thành công của ngân hàng, Ban Giám đốc hết sức quan tâm đến việc tuyển chọn và đề bạt cán bộ đúng tiêu chuẩn, có năng lực, đúng người đúng việc, luôn quan tâm, động viên, khuyến khích cán bộ công nhân viên hoànthành tốt nhiệm vụ của mình.
Trên cơ sở phiếu giao việc hàng tháng đến từng cán bộ, Ban Giám đốc thực hiện việc kiểm tra và giao tiến độ thực hiện chương trình công tác. Vào đầu mỗi tháng hợp giao ban một lần nhằm đánh giá kết quả hoạt động tháng trước và định hướng hoạt động kinh doanh tháng sau phù hợp với chương trình kế hoạch mà ngân hàng cấp trên đề ra.
Ngoài ra Ban Giám đốc cũng quan tâm đến công tác đào tạo đội ngũ cán bộ về chuyên môn và tin học, từ đó tạo ra sự cân bằng và đồng đều về nghiệp vụ chuyên môn, nhằm nâng cao chất lượng công tác của từng cán bộ. Trong nội bộ cơ quan có sự đoàn kết cao, tất cả cùng một quyết tâm vì sự tồn tại và phát triển của ngân hàng trong điều kiện cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng hiện nay.
Ban giám đốc: gồm 1 giám đốc và 2 phó giám đốc.
- Giám đốc: trực tiếp chỉ đạo, điều hành hoặc phân công, ủy quyền cho Phó Giám đốc hoặc các trưởng phòng nghiệp vụ để thực hiện công tác nghiệp vụ chuyên môn theo quy định. Đồng thời, triển khai các chủ trương, chính sách của Nhà nước có liên quan đến hoạt động của Ngân hàng.
- Phó Giám đốc: thay mặt cho Giám đốc điều hành và quyết định toàn bộ các hoạt động của Ngân hàng. Đồng thời, trực tiếp theo dõi và quản lý mọi hoạt động của phòng tín dụng thông qua các hồ sơ cho vay và các hợp đồng tín dụng.
Phòng Kế toán - Ngân quỹ - Hành chánh: gồm có 21 người, phụ trách phòng gồm có 1 Trưởng phòng và 2 phó phòng. Phụ trách phòng có nhiệm vụ duyệt các khoản thanh toán chuyển tiền đi của khách hàng, kiểm tra kiểm soát chứng từ, duyệt các khoản thanh toán chi tiêu nội bộ, khóa sổ quyết toán hằng ngày với Ngân hàng cấp trên. Phòng kế toán ngân quỹ hành chính đóng vị trí trung tâm làm nhiệm vụ kế toán thanh toán và theo dõi hoạt động phát sinh hàng ngày, kiểm tra chặt chẽ sự hoạt động của nguồn vốn, thu chi tiền mặt,
(adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});