Với các sản phẩm hiện có như thẻ ghi nợ Success, thẻ của Agribank mới chỉ dừng lại ở một số tính năng như: rút tiền, thanh toán hàng hóa tại các đơn vị chấp nhận thẻ, đổi PIN, kiểm tra số dư, in sao kê tài khoản, chuyển khoản và mới gần đây là thanh toán tiền điện thoại, tiền điện, tiền nước,… Agribank cần tập trung nâng cao tiện ích cho các loại thẻ này nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Agribank nên có thêm chức năng rút tiền qua tin nhắn điện thoại di động khi không đem theo thẻ bên người tại các máy ATM để tạo ra tiện ích thuận lợi cho các khách hàng thường xuyên có nhu cầu rút tiền nhưng lại quên mang theo thẻ hoặc mới bị mất cắp. Tiện ích này hiện nay mới có rất ít ngân hàng cung cấp nên mức độ cạnh tranh vẫn đang ở mức thấp, vẫn còn nhiều cơ hội cho Agribank.
Trong tương lai, thẻ ngân hàng không thể chỉ hoạt động trong phạm vi nội địa nữa, mà sẽ tiến ra thị trường quốc tế. Vì thế, Agribank cần phải nhanh chóng liên kết với Hiệp hội thẻ của các nước trong khối ASEAN và các nước trên thế giới để cùng họ phát triển tiện ích của thẻ mang tính quốc tế. Điều này càng cần thiết hơn khi hệ thống thẻ của VNBC gồm EAB, ICB, MHB… đã kết nối với hệ thống ATM của tập đoàn CUP - hệ thống thẻ lớn nhất Trung Quốc. Với sự liên minh này sẽ giúp các khách hàng có thẻ ngân hàng đa năng không cần phải làm thẻ tín dụng quốc tế, giảm được lượng ngoại tệ phải mang theo mà vẫn thoải mái chi tiêu. Rõ ràng, thẻ càng có nhiều tiện ích sẽ càng có khả năng thu hút sự quan tâm sử dụng của khách hàng.
Bên cạnh đó, tích cực triển khai nhanh kế hoạch marketing liên kết giúp khách hàng dễ dàng thanh toán hoá đơn tiền điện, nước, điện thoại, bảo hiểm và tổ chức các chương trình ưu đãi chủ thẻ có doanh số giao dịch cao, số tiền gửi lớn.
Khách hàng làm thẻ ghi nợ nội địa của Agribank TP. Vĩnh Long chủ yếu là nông dân, giáo viên, công nhân, viên chức. Do đó, một trong những chiến lược kinh doanh thẻ được khách hàng hưởng ứng đó là mở các đợt làm thẻ miễn phí nhưng ngân hàng nên giới hạn số lượng để phòng tránh việc bị lỗ do không thu phí phát hành thẻ. Khi thực hiện phát hành thẻ ghi nợ nội địa miễn
phí sẽ kích thích người dân làm thẻ khi họ có nhu cầu, hoặc thậm chí khi họ chưa có nhu cầu và lôi cuốn được các khách hàng đang sử dụng thẻ của ngân hàng khác. Điều này sẽ làm gia tăng một lượng không nhỏ khách hàng mới có tiềm năng cho ngân hàng.
Agribank TP. Vĩnh Long cần nỗ lực hơn nữa trong việc tìm đến khách hàng thay vì chờ khách hàng tìm đến với mình. Để làm tốt công tác này, các đơn vị Agribank cần thành lập một nhóm khảo sát thị trường, nhằm khai thác lượng khách hàng tiềm năng trên địa bàn và các vùng lân cận, tiếp xúc tực tiếp với khách hàng để nắm bắt nhu cầu từ đó giải thích những thắc mắc của họ tạo cảm giác tin tưởng và thoải mái nơi ngân hàng.
5.2.2 Các giải pháp mở rộng hệ thống máy ATM, ĐVCNT
5.2.2.1 Hoàn thiện công nghệ, kỹ thuật phục vụ kinh doanh thẻ
Cùng với sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin hiện nay, việc hiện đại hóa công nghệ Ngân hàng vừa là xu thế tất yếu khách quan vừa là một đòi hỏi bức xúc của Ngân hàng. Nó là một trong những nhân tố quyết định sự thắng lợi trong cạnh tranh. Nếu bất kì một Ngân hàng nào nắm bắt được công nghệ tiên tiến thì đó là một bí quyết giúp Ngân hàng đó cạnh tranh thành công trên thương trường..
Ngân hàng cần đầu tư hơn nữa vào hệ thống đường truyền, tốt nhất nên có đường truyền riêng cho hệ thống ATM đảm bảo không bị xảy ra tình trạng nghẽn mạch như hiện nay và máy ATM hoạt động ổn định không xảy ra những trường hợp đáng tiếc như trích tiền trong tài khoản khách hàng rồi nhưng khách hàng vẫn chưa nhận được tiền… Ngân hàng cần tích cực chủ động phối hợp với ngành bưu chính viễn thông để đảm bảo không bị gián đoạn, nghẽn mạch đường truyền của hệ thống ATM vào thời gian cao điểm. Cần thực hiện dịch vụ bảo trì và bảo dưỡng định kỳ cho các thiết bị chuyên dụng thẻ.
Cần có sự phối hợp và thông tin qua lại giữa kỹ thuật và nghiệp vụ để xử lý các sự cố. Đối với các cán bộ làm kỹ thuật cần phải có sự đào tạo những kiến thức về các nghiệp vụ liên quan tới lĩnh vực kinh doanh thẻ để có thể hỗ trợ tốt hơn trong việc xử lý các sự cố kỹ thuật phát sinh trong quá trình hoạt động hay triển khai các sản phẩm dịch vụ thẻ mới.
5.2.2.2 Phát triển hệ thống máy ATM
Một trong những cách để cạnh tranh hiệu quả là thông qua các máy ATM – nơi cung cấp các dịch vụ ngân hàng tự phục vụ, cung cấp cho ngân hàng
nhiều tiện ích và hỗ trợ ngân hàng tận dụng được các công nghệ hiện đại hóa, tăng cường hiệu quả hoạt động và đáp ứng các nhu cầu khách hàng.
Trước hết, cần phải mở rộng mạng lưới ATM tránh tình trạng tập trung quá nhiều giao dịch vào một số máy. Ngân hàng phải lên kế hoạch kỹ lưỡng về việc triển khai ATM, sẽ triển khai bao nhiêu máy, lựa chọn địa điểm đặt máy có hiệu quả như tại các khu vực dân cư đông đúc, tại các siêu thị, các trung tâm thương mại lớn nơi có lượng người giao dịch mua bán nhiều…, không những vậy còn cần cân nhắc đế các vấn đề như điện, thời tiết, giao thông… có đảm bảo cho hoạt động của máy ATM được thông suốt không.
Về dịch vụ bảo trì: Hầu hết các máy ATM xử lý lượng giao dịch rất lớn và cần được bảo trì đúng cách để đảm bảo sự chính xác trong giao dịch của khách hàng. Cần đảm bảo các module phân phối tiền mặt, hệ thống liên lạc, hệ thống thẻ, màn hình, bàn phím được bảo trì đúng cách, các thiết bị lỗi cần được phát hiện sớm và thay thế, đảm bảo mạng được duy trì và hoạt động tốt.
Về xử lý các sự cố liên quan tới máy ATM: Đôi khi máy ATM có thể gặp sự cố làm máy không hoạt động như nghẽn mạch, hết giấy nhật ký…, khi đó Ngân hàng cần phải có bộ phận thường xuyên theo dõi tình trạng hoạt động của các máy ATM để kịp thời có biện pháp khắc phục bảo đảm máy ATM hoạt động thông suốt.
Ngoài ra Ngân hàng cũng cần chú trọng tới sự an toàn của chủ thẻ khi thực hiện giao dịch trên máy ATM. Nên đầu tư xây kín thành hộc xung quanh máy ATM với lớp cửa kính mờ, nhất là những máy đặt tại siêu thị, nơi đông người qua lại khi đó sẽ đảm bảo an toàn cho khách hàng trong việc không lộ số PIN và không thể bị cướp giật tiền một cách đáng tiếc. Ngân hàng cũng cần thường xuyên kiểm tra tình trạng máy ATM để kịp thời phát hiện những thiết bị đọc thẻ gắn trộm trên máy nếu có.
5.2.2.3 Mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ
Để thực sự tiếp cận được thị trường trong nước, đẩy mạnh doanh số thanh toán cũng như số thẻ phát hành việc phát triển được các đơn vị chấp nhận thẻ cung cấp hàng hóa tiêu dùng cho người dân là rất cần thiết, vì vậy Agribank cần phải tăng nhanh mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ.
Hiện tại, chỉ có mạng lưới siêu thị và nhà hàng là có độ chấp nhận thẻ tương đối cao, nhưng thị trường này cũng bị các ngân hàng khác khai thác đến mức bão hòa. Để chủ thẻ có chỗ chi tiêu, cần phải đẩy mạnh phát triển mạng lưới sang cả các loại hình đơn vị vốn không phải là truyền thống trên thị trường địa bàn thành phố như cửa hàng điện tử, quần áo thời trang, mỹ phẩm,
trung tâm ngoại ngữ, đặc biệt là các nhà hàng… Thời gian đầu, chắc chắn hiệu quả hoạt động của các loại hình đơn vị chấp nhận thẻ này không thể cao bằng các đơn vị chấp nhận thẻ cho khách nước ngoài như khách sạn, cửa hàng lưu niệm. Nhưng chúng ta phải quan niệm rằng đầu tư vào các đơn vị chấp nhận thẻ phục vụ chủ thẻ trong nước, phục vụ người Việt Nam mới là cách đầu tư lâu dài, bền vững và cũng là đầu tư để phát triển thị trường thẻ, phát triển số người sử dụng thẻ.
Ngoài ra Agribank cũng cần định kỳ cho người xuống các ĐVCNT để kiểm tra và bảo dưỡng máy, sửa chữa kịp thời những hỏng hóc để kéo dài thời gian sử dụng và để xem thực tế ĐVCNT sử dụng thiết bị có hiệu quả không. Cũng cần hướng dẫn đào tạo cho nhân viên của ĐVCNT về cách sử dụng máy, cập nhật những thông tin mới về tình hình thẻ giả mạo… để nâng cao hiệu quả của ĐVCNT.
5.2.3 Một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Agribank TP. Vĩnh Long
Từ những ý kiến nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của khách hàng và các bảng thống kê đánh giá mức độ hài lòng do khách hàng cho điểm ngân hàng, tác giả đề xuất các giải pháp để khắc phục hạn chế, yếu kém nhằm tăng cường, nâng cao chất lượng dịch vụ và nâng cao được khả năng cạnh tranh của Agribank TP. Vĩnh Long.
5.2.3.1 Giải pháp về độ tin cậy và đáp ứng
Theo kết quả phân tích ở chương 4, thì nhân tố Tin cậy và Đáp ứng có số điểm hài lòng do khách hàng đánh giá cao hơn mức hài lòng chung. Với kết quả nghiên cứu và khảo sát phản ứng của khách hàng, khả năng tin cậy và đáp ứng của ngân hàng được khách hàng đánh giá ở mức độ khá tốt do đó ngân hàng cần hết sức duy trì và giữ vững thế mạnh này.
Về giải pháp, ngân hàng cần quy định, hướng dẫn và đào tạo nhân viên luôn thực hiện công việc nhanh chóng, đúng hạn, nhiệt tình giúp đỡ khách hàng, khi khách hàng có thắc mắc phải trả lời thoả đáng, hỗ trợ khách hàng hoàn thiện đầy đủ hồ sơ thẻ theo quy định và sẵn sàng đến tận nơi của khách hàng để tư vấn, hỗ trợ.
Định kì hàng năm, ngân hàng cần tổ chức các buổi kiểm tra để đánh giá và xếp loại nhân viên. Những nhân viên giỏi, xuất sắc sẽ được ưu tiên tăng lương, bồi dưỡng để nắm giữ vị trí lãnh đạo trong tương lai, những nhân viên yếu kém sẽ bị giảm lương và loại bỏ dần. Việc làm này sẽ kích thích các nhân viên tập trung làm việc, phát huy tốt nhất khả năng của mình vì mục tiêu tồn
tại và phát triển trong nền kinh tế thị trường hiện nay, tránh tình trạng người làm nhiều, người giỏi và xuất sắc cũng chỉ hưởng những kết quả như người yếu kém sẽ làm họ mất động lực làm việc, phấn đấu và cống hiến.
Ngoài ra, ngân hàng cần các biện pháp phòng ngừa rủi ro tạo sự tin cậy cho khách hàng. Đặc biệt ngày nay với công nghệ phát triển hiện đại thì hiện tượng “skimming” (lấy cắp dữ liệu thẻ) và “fishing” (lừa gạt lấy thông tin cá nhân) ngày càng phổ biến. Do đó Agribank cần phải có các biện pháp hạn chế rủi ro:
Tuân thủ chặt chẽ các quy định của tổ chức thẻ quốc tế về thủ tục phát hành, thanh toán và các quy định có liên quan đến việc quản lý và kiểm soát rủi ro. Sử dụng tốt các công cụ hỗ trợ kiểm soát rủi ro như lắp đặt và bảo trì các thiết bị an ninh tại các nơi chấp nhận thẻ.
Chú trọng hướng dẫn các nghiệp vụ thanh toán thẻ đối với các đơn vị chấp nhận thẻ, đặc biệt là cách nhận dạng thẻ giả mạo. Phối hợp tích cực với các ngân hàng bạn để thông báo kịp thời cho nhau các trường hợp lừa đảo và luôn có các buổi thảo luận để các nhân viên trao đổi kinh nghiệm quản lý và kiểm soát rủi ro. Agribank có thể mua bảo hiểm cho các nghiệp vụ thẻ (nếu có), tốt nhất Ngân hàng nên trích lập dự phòng rủi ro để bù đắp cho các rủi ro phát sinh từ nghiệp vụ thẻ.
5.2.3.2 Giải pháp về năng lực phục vụ
Nhân tố năng lực phục vụ chỉ được khách hàng đánh giá ở mức trung bình nên ngân hàng cần áp dụng các giải pháp để nâng cao kiến thức chuyên môn, thái độ biểu hiện của các nhân viên ngân hàng nhằm lấy lại được hình ảnh của ngân hàng trong lòng khách hàng.
Con người là nhân tố thành công trong mọi hoạt động kinh doanh vì vậy thời gian tới Agribank cần quan tâm nhiều hơn tới vấn đề này.
Trước hết cần phải tăng cường đội ngũ cán bộ thẻ cho phù hợp với tốc độ phát triển của hoạt động kinh doanh thẻ. Thực tế trong quá trình hoạt động, Agribank đã nhận thấy rằng số nhân sự để có thể phục vụ nhanh chóng cho thanh toán thẻ còn ít, nhiều khi phải điều từ bộ phận khác sang. Vì vậy đội ngũ cán bộ đủ mạnh là một yêu cầu cấp thiết của Agribank, Ngân hàng cần có cả một chiến lược đào tạo trên cơ sở các quy hoạch đã được xác định.
Về nội dung đào tạo: cần chú trọng cả về kiến thức kinh tế, nghiệp vụ chuyên môn đồng thời đặc biệt coi trọng công tác quản lý giáo dục tư tưởng, đạo đức nghề nghiệp nhằm tạo ra một đội ngũ cán bộ có trình độ chuyên môn cao, đáp ứng được mọi yêu cầu của hoạt động kinh doanh thẻ hiện đại. Các
nhân viên phải tự bồi dưỡng kiến thức chuyên môn để thích ứng với sự phát triển của kinh tế thế giới nói chung cũng như sự phát triển của công nghệ thẻ.
Cần tranh thủ sự trợ giúp thông qua hợp tác quốc tế để có thể mời chuyên gia của các Tổ chức thẻ quốc tế đào tạo cho cán bộ nâng cao sự hiểu biết đồng thời có thể tìm kiếm sự hợp tác và trợ giúp về đào tạo cán bộ thông qua các ngân hàng nước ngoài có chi nhánh đang hoạt động tại Việt Nam.
5.2.3.3 Giải pháp về độ đồng cảm
Khách hàng chỉ cho điểm độ đồng cảm ở mức trung bình, thấp hơn mức hài lòng chung. Đây là yếu tố cần có sự cải thiện mạnh mẻ để tăng chất lượng phục vụ của ngân hàng và sự yêu mến của khách hàng.
Về giải pháp, nhân viên ngân hàng phải tạo sự thân thiện, nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng. Với các khách hàng, điều quan tâm lớn nhất chính là quan hệ đối xử giữa ngân hàng và khách hàng, khách hàng sẵn sàng chấp nhận mức lãi suất, phí cao hơn ngân hàng khác một chút nhưng bù lại, khách hàng nhận được sự quan tâm, chia sẻ tốt nhất từ Ban lãnh đạo cũng như các nhân viên. Khi có khó khăn, ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ khách hàng để vượt qua. Đó là điều quan trọng nhất khách hàng cần, vì vậy ngân hàng cần phải tăng cường các chính sách chăm sóc khách hàng như: mỗi phòng ban đều có tổ theo dõi, phân loại khách hàng tốt, uy tín để thực hiện các dịch vụ hậu mãi và các chương tình chăm sóc khác với các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank. Thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng để thăm dò ý kiến của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank nhằm duy trì mối quan hệ thân thiết đối với khách hàng, đồng thời tìm ra hạn chế bất cập.
Bên cạnh đó, ngân hàng phải tạo cho khách hàng cảm giác được tôn trọng. Họ biết rằng ngân hàng có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự gắn bó nếu ngân hàng khiến họ cảm thấy mình thực sự quan trọng. Ngoài ra ngân hàng nên phân loại khách hàng của mình theo nhiều nhóm để từ đó ngân hàng sẽ tiến hành xây dựng và thực hiện các chính sách riêng cho từng nhóm khách hàng. Cụ thể như: