Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự duy trì và phát triển của dịch vụ thẻ nói riêng và Agribank TP. Vĩnh Long nói chung. Vì thế,
đánh giá mức độ của khách hàng đúng đắn sẽ đem lại rất nhiều lợi ích cho ngân hàng và cho cả khách hàng.
Bảng 4.19: Điểm trung bình về mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của Agribank TP. Vĩnh Long
Chỉ tiêu Chỉ số
A. Độ tin cậy 3.81
Ngân hàng đảm bảo vấn đề bảo mật thông tin cá nhân và các giao dịch
của khách hàng khi sử dụng thẻ của ngân hàng 3.90 Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ đúng những gì giới thiệu 3.70 Ngân hàng luôn thực hiện các giao dịch thẻ đúng vào thời điểm đã hứa 3.66 Bạn cảm thấy tin cậy khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng 3.96
B. Độ đáp ứng 3.58
Nhân viên cung ứng dịch vụ thẻ nhanh chóng, chính xác 3.38 Nhân viên luôn nhiệt tình giúp bạn hoàn thành biểu mẫu, hồ sơ làm thẻ 3.58 Nhân viên có đủ kiến thức giải đáp thỏa đáng và nhanh chóng những
thắc mắc của bạn về thẻ 3.82
Nhân viên luôn tận tình hướng dẫn bạn trong giao dịch thẻ 3.54
C. Năng lực phục vụ 3.23
Phong cách, thái độ của nhân viên lịch sự, chuyên nghiệp 3.40 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu, đặt mình vào vị trí của khách hàng 3.16 Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ 3.14
D. Độ đồng cảm 3.33
Ngân hàng luôn cung cấp thông tin thẻ cần thiết cho bạn 3.52 Ngân hàng luôn quan tâm khách hàng (như chương trình khuyến mãi, ưu
đãi, nhắn tin chúc mừng,…) 3.12
Ngân hàng luôn chú ý những ý kiến đóng góp của bạn để nâng cao chất
lượng thẻ 3.00
Khi bạn gặp khó khăn như thất lạc thẻ, mất thẻ ngân hàng luôn hỗ trợ
bạn 3.66
E. Cơ sở vật chất 3.44
Các thủ tục đăng kí thẻ đơn giản, dễ hiểu 3.66 Chi phí làm thẻ, phí sử dụng dịch vụ, phí thường niên hợp lý, chấp nhận
được 3.40
Vị trí đặt máy ATM thuận tiện, rộng khắp. Khách hàng dễ nhận biết 3.64
Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt 2.74
Các dịch vụ trên máy ATM được thiết kế dễ sử dụng 3.76
Mức độ hài lòng chung 3.49
* Độ tin cậy
Độ tin cậy có điểm trung bình là 3.81, cao hơn mức độ hài lòng chung, đạt mức hài lòng trong thang đo Likert 5 mức độ. Ta có thể thấy khi thực hiện hợp đồng giao dịch về thẻ ghi nợ nội địa với Agribank TP. Vĩnh Long, khách hàng có một mức độ tin cậy nhất định. Các yếu tố: ngân hàng đảm bảo vấn đề bảo mật thông tin cá nhân và các giao dịch của khách hàng khi sử dụng thẻ của ngân hàng, ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ đúng những gì giới thiệu, ngân hàng luôn thực hiện các giao dịch thẻ đúng vào thời điểm đã hứa, cảm thấy tin cậy khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng đều được khách hàng đánh giá ở mức độ hài lòng. Tuy nhiên, Agribank phải ngày càng nâng cao, cải thiện dịch vụ thẻ tốt hơn nữa để phục vụ khách hàng để có được sự tin tưởng và sự trung thành từ khách hàng.
* Độ đáp ứng
Độ đáp ứng có điểm trung bình là 3.58, cao hơn mức độ hài lòng chung, đạt mức hài lòng trong thang đo Likert 5 mức độ. Các yếu tố: nhân viên luôn nhiệt tình giúp bạn hoàn thành biểu mẫu, hồ sơ làm thẻ; nhân viên có đủ kiến thức giải đáp thỏa đáng và nhanh chóng những thắc mắc của bạn về thẻ; nhân viên luôn tận tình hướng dẫn bạn trong giao dịch thẻ đều được khách hàng cho điểm ở mức hài lòng. Thật vậy, các nhân viên ngân hàng ở Agribank TP. Vĩnh Long rất nhiệt tình giải thích cách viết hồ sơ thẻ cho khách. Khi lần đầu tiên khách hàng nhận thẻ ghi nợ nội địa, các nhân viên ngân hàng chỉ cách nhập mã PIN, đổi mật khẩu rất rõ ràng, nhiệt tình. Nếu khách hàng tỏ ý e ngại thì nhân viên ngân hàng sẵn lòng đi cung khách hàng ra máy ATM phía trước quầy giao dịch để hướng dẫn khách hàng cách đổi mật khẩu, các thao tác với máy ATM.
Tuy nhiên có một yếu tố chỉ được đánh giá ở mức trung bình. Đó là yếu tố nhân viên cung ứng dịch vụ thẻ nhanh chóng, chính xác. Nguyên nhân có thể là do có quá nhiều khách hàng thực hiện các giao dịch khác nhau cùng một thời điểm làm cho nhân viên ngân hàng bối rối nhưng các nhân viên cũng đã giúp các khách hàng hoàn thành giao dịch đúng hạn. Ngân hàng nên lưu ý điểm này để đưa ra cách giải quyết giúp để đáp ứng kịp thời, nhanh chóng các nhu cầu của khách hàng.
* Năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ có điểm trung bình là 3.23, thấp hơn mức độ hài lòng chung, đạt mức trung bình trong thang đo Likert 5 mức độ. Các yếu tố đều được đánh giá ở mức trung bình. Nhìn chung, vẫn là vấn đề khách hàng phải chờ đợi khi thực hiện giao dịch. Do tình hình kinh tế xã hội năm 2012 – 2013
khá khó khăn nên ngân hàng có tinh giảm một số ít nhân viên nên có thể trong các ngày đầu tháng, cuối tháng có lượng khách hàng lớn, giao dịch nhiều nên các nhân viên không xử lý kịp thời. Bên cạnh đó, nguyên nhân là do thói quen của khách hàng thường thực hiện các giao dịch trong ngân hàng. Có một số giao dịch như: gửi tiền, chuyển khoản, thanh toán,.. khách hàng hoàn toàn có thể thực hiện ở máy ATM. Ngân hàng nên sớm đưa ra giải pháp khắc phục tình trạng này để có được sự hài lòng của khách hàng đồng thời nâng cao hình ảnh của nhân viên ngân hàng trong mắt khách hàng.
* Độ đồng cảm
Độ đồng cảm có điểm trung bình là 3.33, thấp hơn mức độ hài lòng chung, đạt mức trung bình trong thang đo Likert 5 mức độ. Có hai yếu tố được khách hàng đánh giá cao ở mức hài lòng, số điểm 3.52, 3.66 lần lượt cho yếu tố ngân hàng luôn cung cấp thông tin thẻ cần thiết cho bạn và khi bạn gặp khó khăn như thất lạc thẻ, mất thẻ ngân hàng luôn hỗ trợ bạn. Ngân hàng luôn cung cấp các thông tin về dịch vụ thẻ cho khách hàng, giải đáp thoả đáng thắc mắc của khách hàng. Bên cạnh đó, nếu như khách hàng làm mất thẻ thì chỉ cần lại ngân hàng là nhân viên sẽ khoá thẻ bị mất, thất lạc ngay lập tức và gửi hồ sơ cấp lại thẻ mới cho khách. Trong thời gian này, khách hàng muốn rút tiền từ tài khoản thẻ mới bị mất thì ngân hàng sẽ không tính phí. Sau khi làm lại thẻ xong, tài khoản của khách hàng vẫn được giữ nguyên, an toàn hơn khi khách hàng đánh mất tiền mặt.
Bên cạnh đó, có hai yếu tố khách hàng đánh giá ở mức độ trung bình là ngân hàng luôn quan tâm khách hàng (như chương trình khuyến mãi, ưu đãi, nhắn tin chúc mừng,…), ngân hàng luôn chú ý những ý kiến đóng góp của bạn để nâng cao chất lượng thẻ. Chương trình ưu đãi chỉ có thể thực hiện ở các thành phố lớn như Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh. Hiện tại Agribank TP. Vĩnh Long vẫn luôn cố gắng hết sức để cải thiện các thiếu sót ở mảng dịch vụ thẻ như đơn giản thủ tục làm thẻ, bố trí máy ATM hợp lý, hạn chế máy ATM hết tiền, hư hỏng đột ngột để ngày càng phục vụ khách hàng tốt hơn nữa.
* Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất có điểm trung bình là 3.44, thấp hơn mức độ hài lòng chung, đạt mức hài lòng trong thang đo Likert 5 mức độ. Các yếu tố: các thủ tục đăng kí thẻ đơn giản, dễ hiểu; vị trí đặt máy ATM thuận tiện, rộng khắp, khách hàng dễ nhận biết; các dịch vụ trên máy ATM được thiết kế dễ sử dụng; chi phí làm thẻ, phí sử dụng dịch vụ, phí thường niên hợp lý,.. được khách hàng đánh giá khá cao. Điều này cho thấy Agribank đã rất cố gắng trong việc
nâng cao, hoàn thiện dịch vụ thẻ để mang lại sự thuận tiện nhất cho khách hàng.
Tuy nhiên, có một yếu tố được khách hàng đánh giá ở mức trung bình (2.74), đó là yếu tố hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt. Hệ thống máy ATM thường hay gặp trục trặc đa số là do nguyên nhân bên ngoài như đột ngột bị mất điện, đường truyền bị lỗi, khách hàng tập trung tại một chốt ATM nên sẽ làm nhiều người chờ đợi lâu khi rút tiền. Còn về các nguyên nhân như máy bị hết tiền, máy bị hư đều được ngân hàng tìm cách khắc phục, sửa chữa nhanh chóng, kịp thời.
* Mức độ hài lòng chung
Mức độ hài lòng chung đạt 3.49, đạt mức hài lòng trong thang đo Likert 5 mức độ. Điều này chứng tỏ, khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ mà ngân hàng cung cấp. Nhìn chung, ngân hàng vẫn thực hiện tốt dịch vụ của mình, khiến cho khách hàng cảm thấy hài lòng. Trong thời gian tới, ngân hàng cần phát huy các điểm mạnh được khách hàng đánh giá cao và khắc phục các thiếu sót mà khách hàng đã phản ánh để nâng mức độ hài lòng của khách hàng lên, có như vậy mới cạnh tranh được với các ngân hàng khác và vẫn là một trong các ngân hàng hàng đầu nước ta.