Nghiên cứu các nhân tố tác động đến ý định sử dụng lại dịch vụ hàng không giá rẻ của khách hàng tại thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH -o0o- HUỲNH KIM PHÚ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG LẠI DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG GIÁ RẺ CỦA HÀNH KHÁCH TẠI TP.HCM Chuyên ngành: Kinh doanh Thương mại Mã số: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI THANH TRÁNG Tp Hồ Chí Minh - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN -o0oTôi thực luận văn “Nghiên cứu nhân tố tác động đến ý định sử dụng lại dịch vụ hàng không giá rẻ hành khách Tp.HCM” thời gian tháng từ tháng 06/2014 đến tháng 10/2014 Trong trình thực hiện, tơi tự nghiên cứu, tìm hiểu vần đề, vận dụng kiến thức học hỏi trao đổi với Giảng viên hướng dẫn, chuyên viên có kinh nghiệm lĩnh vực nghiên cứu bạn bè lớp Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, số liệu kết luận văn trung thực Tp Hồ Chí Minh, ngày 31 tháng 10 năm 2014 Người thực luận văn HUỲNH KIM PHÚ MỤC LỤC -o0oTrang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng, biểu đề tài Danh mục hình vẽ, đồ thị đề tài CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết đề tài nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phương pháp, đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu 1.5 Kết cấu báo cáo nghiên cứu 1.6 Kết luận chương CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm ý định hành vi 2.2 Khái niệm ý định sử dụng lại 2.3 Khái niệm dịch vụ hàng không giá rẻ 2.4 Tình hình dịch vụ hàng khơng giá rẻ giới 2.5 Tình hình dịch vụ hàng khơng giá rẻ Việt Nam 11 2.6 Các mơ hình lý thuyết ý định sử dụng 16 2.7 Các nghiên cứu có liên quan đến đề tài 20 2.8 Các nhân tố giả thuyết nghiên cứu 29 2.9 Kết luận chương 31 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 32 3.1 Quy trình nghiên cứu 32 3.2 Nghiên cứu định tính 34 3.3 Xây dựng thang đo 36 3.4 Nghiên cứu định lượng 42 3.5 Thông tin thu thập mẫu 44 3.6 Kết luận chương 44 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 45 4.1 Đặc điểm mô tả mẫu 45 4.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố 46 4.3 Phân tích tương quan 49 4.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 51 4.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 53 4.6 Kiểm định T-test nhóm đối tượng biến phụ thuộc 55 4.7 Thống kê mô tả 57 4.8 Kết luận chương 58 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 58 5.1 Kết luận 60 5.2 Hàm ý quản trị 61 5.2 Các hạn chế đề tài 67 5.3 Kết luận chương 67 Tài liệu tham khảo PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng câu hỏi khảo sát định tính Phụ lục 2: Bảng câu hỏi khảo sát định lượng Phụ lục 3: Danh sách chuyên gia, khách hàng nghiên cứu định tính Phụ lục 4: Biên khảo sát nghiên cứu định tính Phụ lục 5: Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha Phụ lục 6: Kết phân tích nhân tố thang đo Phụ lục 7: Kết phân tích hồi quy Phụ lục 8: Kết kiểm định T-Test DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ANNOVA: Phân tích phương sai (Analysis Variance) EFA: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) KMO: Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin Sig: Mức ý nghĩa quan sát (Observed Significance level) SPSS: Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) Tp.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh T-Test: kiểm định khác biệt theo nhóm VIF: Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation factor) DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỀ TÀI Trang Bảng 2.1 Bảng tóm tắt nhân tố tác động đến ý định sử dụng lại dịch vụ hàng không giá rẻ 28 Bảng 3.1 Thang đo thỏa mãn (TM) 36 Bảng 3.2 Thang đo chất lượng dịch vụ (CL) 36 Bảng 3.3 Thang đo lịch bay (LB) 37 Bảng 3.4 Thang đo giá (GC) 39 Bảng 3.5 Thang đo công nghệ (CN) 40 Bảng 3.6 Thang đo Liên hệ (LH) 41 Bảng 3.7 Thang đo sử dụng lại (SDL) 41 Bảng 3.8 Mô tả chi tiết biến quan sát 43 Bảng 4.1 Bảng tóm tắt đặc điểm mẫu 46 Bảng 4.2 Kết kiểm định Crobach Alpha thang đo 46 Bảng 4.3 Kết KMO khám phá nhân tố EFA 48 Bảng 4.4 Bảng tổng phương sai giải thích EFA 48 Bảng 4.5 Ma trận xoay nhân tố EFA 48 Bảng 4.6 Ma trận hệ số tương quan thành phần 51 Bảng 4.7 Tóm tắt mơ hình hồi quy 52 Bảng 4.8 Bảng ANNOVA 52 Bảng 4.9 Bảng thông số biến phương trình hồi quy 52 Bảng 4.10 Bảng thống kê nhóm theo giới tính 55 Bảng 4.11 Bảng kiểm định mẫu độc lập theo giới tính 55 Bảng 4.12 Bảng thống kê nhóm theo thu nhập 56 Bảng 4.13 Bảng kiểm định mẫu độc lập theo thu nhập 57 Bảng 4.14 Giá trị trung bình biến 58 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI Trang Hình 2.1 Thị phần hãng hàng không nội địa Việt Nam qua năm 2012-2013-2014 12 Hình 2.2 Thị phần đường bay quốc tế đến Việt Nam hãng hàng không giá rẻ năm 2014 13 Hình 2.3 Mơ hình TRA (Theory of Reasoned Action) 16 Hình 2.4 Mơ hình TPB (Theory of Planned Behaviour) 17 Hình 2.5 Mơ hình TAM (Theory of Accepatnce Model) 18 Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 30 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 32 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết đề tài nghiên cứu: Từ đời nay, ngành dịch vụ vận chuyển hàng không phát huy ưu điểm lợi vượt trội mà không phương thức vận chuyển khác thay Đây phương thức vận chuyển hành khách hàng hóa nhanh an toàn giới Ở giai đoạn sơ khai, việc di chuyển đường hàng không dường dành cho tầng lớp giàu có xã hội Theo thời gian, Cách mạng lớn ngành cơng nghiệp thực hiện, đời bùng nổ Hãng hàng khơng giá rẻ tồn cầu Mơ hình phát huy việc bù đắp điểm yếu mặt Hãng hàng không truyền thống đáp ứng Ngày nay, với phát triển hội nhập kinh tế toàn cầu, nhu cầu di chuyển đường Hàng không Hàng khơng giá rẻ có tăng trưởng đáng kinh ngạc Tại Việt Nam, việc sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng không trở nên quen thuộc người dân Với mạng lưới đường bay dày đặc nội địa quốc tế, Hãng hàng khơng giá rẻ nước nhanh chóng hình thành phát triển kể đến Jetstar Pacific, Vietjet Air tham gia từ lâu Hãng quốc tế AirAsia (Malaysia), Cebu Pacific (Philipines), Jetstar (Úc), Tiger Airways (Singapore), Lion Air (Indonesia) giúp cho hành khách với mức thu nhập trung bình chí thấp sử dụng dịch vụ hàng không cách dễ dàng Trong thị trường cạnh tranh ngày khốc liệt, Hãng hàng không giá rẻ liên tục đưa chương trình giảm giá vơ hấp dẫn, chí vé máy bay miễn phí Khơng chịu thua kém, Hãng hàng khơng truyền thống tiến hành giảm giá để trì tính cạnh tranh bảo vệ thị phần có; đồng thời đảm bảo chất lượng dịch vụ vốn có Tuy nhiên thời gian qua, nhiều thiếu sót q trình phục vụ hàng khơng giá rẻ xảy ngày nhiều trở thành chủ đề nóng phương tiện truyền thơng với tình trạng chậm, hủy chuyến liên tục; thái độ thiếu nhã nhặn với hành khách chí bay lạc điểm đến Những câu chuyện, báo chất lượng dịch vụ Hãng hàng không giá rẻ ngày gây nhiều xúc xã hội Câu chuyện hành khách đặt vé với khởi hành vào buổi sáng bị hoãn chuyến đến chiều muộn chí đến khuya bay đỗi bình thường Khơng thế, nhiều nhân viên hàng khơng có lời lẽ, thái độ ứng xử phù hợp hành khách cần hỗ trợ Đối với cở sở khoa học nghiên cứu này, năm gần với bủng nổ dịch vụ hàng không giá rẻ Châu Á, số đề tài nghiên cứu có liên quan đến nhân tố tác động đến ý định sử dụng lại dịch vụ hàng không giá rẻ thực số quốc gia giới Điển hình nghiên cứu Eileen Yeoh Jennifer thực vào năm 2011 trường Đại học Sabah, Malaysia Đề tài nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến ý định lặp lại việc sử dụng dịch vụ hàng khơng giá rẻ Malaysia Ngồi ra, số nghiên cứu nhân tố tác động đến ý định hành vi hành khách có liên quan đến lĩnh vực hàng không Yu-Kai Huang (Đài Loan), Komal Nagar (Ấn Độ), Wong Chee Kheong (Malaysia), Fazli Mohd Sam (Malaysia) tác giả tham khảo làm sở cho nghiên cứu Tuy nhiên, khác biệt văn hóa, khả nhận thức, mức sống…của quốc gia khác nhau, việc nghiên cứu nhân tố tác động lại dịch vụ hàng không giá rẻ Việt Nam nghiên cứu kế thừa vô cần thiết để đưa kết nghiên cứu phù hợp với thị trường 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: Trong nghiên cứu này, mục tiêu đặt cách cụ thể:  Xác định nhân tố tác động đến ý định sử dụng lại dịch vụ lại dịch vụ hàng không giá rẻ  Đo lường mức độ tác động nhân tố có ảnh hưởng đến ý định sử dụng lại dịch vụ hàng không giá rẻ Thang đo Chất lượng dịch vụ (CL): Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Cronbach's Alpha CL1 CL2 CL3 CL4 Item-Total Statistics CL1 CL2 CL3 CL4 Mean 13.922 Thang đo Lịch bay (LB): Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Cronbach's Alpha LB1 LB2 LB3 Item-Total Statistics LB1 LB2 LB3 Mean 8.88 Thang đo giá (GC): Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 694 Item Statistics GC1 GC2 GC3 Item-Total Statistics GC1 GC2 GC3 Mean 10.71 Thang đo công nghệ (CN): Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 797 Item Statistics CN1 CN2 CN3 CN4 Item-Total Statistics CN1 CN2 CN3 CN4 Mean 14.58 Thang đo liên hệ (LH): Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 827 Item Statistics LH1 LH2 LH3 Item-Total Statistics LH1 LH2 LH3 Mean 9.43 Thang đo ý định sử dụng lại (SDL): Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 855 Item Statistics SDL1 SDL2 SDL3 Item-Total Statistics SDL1 SDL2 SDL3 Mean 10.70 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CÁC THANG ĐO KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity TM1 TM2 TM3 CL1 CL2 CL3 CL4 LB1 LB2 LB3 GC1 GC2 GC3 CN1 CN2 CN3 CN4 LH1 LH2 LH3 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix TM3 LH1 CL4 LB2 CL1 CN4 LH3 LB3 LB1 GC1 a 737 723 715 696 687 670 667 660 657 656 CL3 637 CL2 636 TM1 622 GC2 594 LH2 593 CN3 582 CN1 530 GC3 524 CN2 514 TM2 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix a CL2 CL1 CL3 CL4 CN2 CN1 CN4 CN3 LB1 LB2 LB3 LH2 LH3 LH1 TM2 TM1 TM3 GC3 GC2 GC1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 765 698 694 612 a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY a Variables Entered/Removed Variables ModelEntered LB, CN, GC , LH, b TM, CL a Dependent Variable: SDL b All requested variables entered Model a Predictors: (Constant), LB, CN, GC, LH, TM, CL b Dependent Variable: SDL Model Regression Residual Total a Dependent Variable: SDL b Predictors: (Constant), LB, CN, GC, LH, TM, CL Model R a 800 (Constant ) CL GC CN TM LH LB a Dependent Variable: SDL GIOI TINH F_SUDUNGLAI F_SUDUNGLAI Equal variances assumed Equal variances not assumed Group Statistics THU NHAP F_SUDUNGLAI TU TRIEU DEN DUOI 10 TRIEU TU 20 TRIEU TRO LEN F_SUDUNGLA I E va s as E va s as ... tác giả định chọn thỏa mãn sử dụng dịch vụ lần trước yếu tố có tác động đến ý định sử dụng lại  H1: Khách hàng thỏa mãn lần sử dụng dịch vụ trước ý định sử dụng lại dịch vụ cao Theo nghiên cứu. .. dịch vụ ngành hàng không giá rẻ Việt Nam ngày bị trích, tác giả rõ cần thiết đề tài nghiên cứu ? ?Các ngân tố tác động đến ý định dụng lại dịch vụ hàng không giá rẻ hành khách Tp Hồ Chí Minh? ?? Nghiên. .. có liên quan đến ý định sử dụng dịch vụ hàng không giá rẻ: 2.7.1 Nghiên cứu: ? ?Các Hãng hàng không giá rẻ Malaysia: Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định lặp lại việc mua dịch vụ khách hàng? ?? Eileen