Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch của saigontourist để tăng sự hài lòng của khách hàng trong nước

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN PHI HÙNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA SAIGONTOURIST ĐỂ TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG NƢỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ C M n – Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN PHI HÙNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA SAIGONTOURIST ĐỂ TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG NƢỚC Chuyên ngành: Quản Trị K n Doan (Hƣớng nghề nghiệp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGU ỄNĐ NHH TP Hồ C A M n – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung Luận văn thạc sĩ thực từ quan điểm cá nhân hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Đình Hịa Các nguồn tài liệu trích dẫn, liệu phục vụ cho nội dung Luận văn trung thực Tác giả Nguyễn Phi Hùng MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH Trang PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4 Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa đề tài Kết cấu đề tài CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ .6 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ .7 1.1.3 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.2 Lợi ích việc nâng cao chất lượng dịch vụ 10 1.2.1 Tăng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 10 1.2.2 Tăng lòng trung thành khách hàng dịch vụ 11 1.3 Các thành phần chất lượng dịch vụ 12 1.3.1 Sự tin cậy (Reliability) 15 1.3.2 Sự đáp ứng (Responsiness) 15 1.3.3 Sự đảm bảo (Assurance) 16 1.3.4 Sự cảm thông (Empathy) 17 1.3.5 Sự hữu hình (Tangibility) 17 1.4 Đề xuất thang đo đo lường chất lượng dịch vụ du lịch Saigontourist 18 1.4.1 Thành phần tin cậy 18 1.4.2 Thành phần đáp ứng 19 1.4.3 Thành phần đảm bảo 19 1.4.4 Thành phần cảm thông 20 1.4.5 Thành phần hữu hình 20 1.4.6 Thành phần thuận tiện 21 1.5 Thang đo hài lòng 21 CHƢƠNG : THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG NƢỚC ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA CÔNG TY SAIGONTOURIST 24 2.1 Tổng quan Saigontourist 24 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển công ty Saigontourist .24 2.1.2 Chức nhiệm vụ công ty Saigontourist 28 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy công ty 28 2.1.4 Kết kinh doanh lữ hành công ty thời gian qua 30 2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch Saigontourist hài lòng khách hàng nước 32 2.2.1 Phân tích lượng khách hàng nước sử dụng dịch vụ du lịch Saigontourist thời gian qua 32 2.2.2 Phân tích hài lịng khách hàng nước chất lượng dịch vụ du lịch công ty Saigontourist 34 2.3 Phân tích thành phần chất lượng dịch vụ du lịch Saigontourist 40 2.3.1 Phân tích thành phần tin cậy 41 2.3.2 Phân tích thành phần đáp ứng 46 2.3.3 Phân tích thành phần đảm bảo 48 2.3.4 Phân tích thành phần cảm thơng 50 2.3.5 Phân tích thành phần hữu hình 53 2.3.6 Phân tích thành phần thuận tiện 55 2.4 Đánh giá chung 56 2.4.1 Điểm mạnh công ty 56 2.4.2 Điểm yếu công ty 58 CHƢƠNG : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA SAIGONTOURIST ĐỂ TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG NƢỚC 62 3.1 Mục tiêu phương hướng phát triển dịch vụ du lịch Saigontourist .62 3.1.1 Phương hướng phát triển dịch vụ du lịch Saigontourist 62 3.1.2 Mục tiêu đề đến năm 2020 63 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Saigontourist để tăng hài lòng khách hàng nước 63 3.2.1 Giải pháp nâng cao tin cậy khách hàng công ty 63 3.2.2 Giải pháp nâng cao đáp ứng công ty khách hàng .66 3.2.3 Giải pháp nâng cao đảm bảo công ty khách hàng 67 3.2.4 Giải pháp nâng cao cảm thông công ty khách hàng 68 3.2.5 Giải pháp nâng cao hữu hình công ty khách hàng 70 3.2.6 Giải pháp nâng cao thuận tiện công ty khách hàng 71 PHẦN KẾT LUẬN 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh TNHH : Trách nhiệm hữu hạn MTV : Một thành viên CTG : Các tác giả PATA : Pacific Asia Travel Association (Hiệp hội lữ hành Châu Á - Thái Bình Dương) ASTA : American Society of Travel Agents (Hiệp hội du lịch Hoa Kỳ) JATA : Japan Anti Tuberculosis Association (Hiệp hội Lữ hành Nhật Bản) VTA : Vietnam Travel association (Hiệp hội Du lịch Việt Nam) HTA : Ho Chi Minh Travel association (Hiệp hội Du lịch TP Hồ Chí Minh) MICE : Meetings, Incentives, Conferences, and Exhibitions (Du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo, triển lãm, tổ chức kiện) UBND : Ủy ban nhân dân GT : Giá trị XKLĐ : Xuất lao động PTKD : Phát triển kinh doanh CNTT : Công nghệ thông tin CUDV : Cung ứng dịch vụ QLCL : Quản lý chất lượng DL : Du lịch ĐL : Đại lý KDKL : Kinh doanh khách lẻ KH: Khách hàng DVKS: Dịch vụ khách sạn DVNH: Dịch vụ nhà hàng DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Các biến quan sát tin cậy Bảng 1.2 Các biến quan sát đáp ứng Bảng 1.3 Các biến quan sát đảm bảo Bảng 1.4 Các biến quan sát cảm thông Bảng 1.5 Các biến quan sát hữu hình Bảng 1.6 Các biến quan sát thuận tiện Bảng 1.7 Các biến quan sát hài lòng Bảng 2.1 Doanh thu chuyên doanh lữ hành khách hàng nước công ty giai đoạn 2010-2014 Bảng 2.2 Lượng khách hàng nước sử dụng dịch vụ du lịch công ty giai đoạn 2010-2014 32 Bảng 2.3 Lượng khách hàng chưa hài lòng chất lượng dịch vụ Saigontourist giai đoạn 2011 – 2014 Bảng 2.4 Lượng khách hàng chưa hài lòng dịch vụ khách sạn nhà hàng số địa danh du lịch chủ yếu giai đoạn 2011 – 2014 Bảng 2.5 Thống kê trung bình hài lịng khách hàng Bảng 2.6 Thống kê tần số biến HA1 : "Tơi hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ du lịch Saigontourist" Bảng 2.7 Thống kê tần số biến HA2: "Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ du lịch Saigontourist thời gian tới" Bảng 2.8 Thống kê tần số biến HA3: "Tôi giới thiệu dịch vụ du lịch Saigontourist cho người khác" PHỤ LỤC THỐNG KÊ TẦN SỐ Tần số ến t n cậy TC1 Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Cộng TC2 Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Cộng TC3 Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Cộng Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Cộng Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Cộng TC6 Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Cộng Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Cộng Tần số ến đáp ứng Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Cộng DU2 Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Cộng Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Cộng Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Cộng DU5 Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Cộng Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Cộng Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Cộng Tần số ến đảm ảo DB1 Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Cộng Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Cộng Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Cộng DB4 Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Cộng Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Cộng Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Cộng Tần số ến cảm t ông CT1 Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Cộng Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Cộng Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Cộng CT4 Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Cộng Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Cộng Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Cộng Tần số ến Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Cộng Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Cộng Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Cộng HH4 Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Cộng Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Cộng Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Cộng HH7 Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Cộng Tần số ến t Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Cộng Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Cộng TT3 Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Cộng Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Cộng Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Cộng Tần số ến Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Cộng Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Cộng Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Cộng HA4 Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Cộng Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Cộng ... nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch để tăng hài lòng khách hàng nước 24 CHƢƠNG THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG NƢỚC ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU. .. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch để tăng hài lòng khách hàng nước dịch vụ du lịch công ty Saigontourist 6 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG... đo chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng nước làm sở để đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch Saigontourist chương - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch hài lòng khách hàng nước Saigontourist,