Giải pháp hoàn thiện marketing mix tại công ty TNHH phát triển aroma đến năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH o0o -NGƠ THỊ KIM LOAN GIẢI PHÁP HỒN THIỆN MARKETING MIX TẠI CÔNG TY TNHH PHÁT TRIỂN AROMA ĐẾN NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH o0o -NGƠ THỊ KIM LOAN GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING MIX TẠI CÔNG TY TNHH PHÁT TRIỂN AROMA ĐẾN NĂM 2020 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THANH HỘI TP Hồ Chí Minh - năm 2016 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu đề tài Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1 Thu thập thông tin có sẵn 4.1.2 Thông tin khảo sát thực tế 4.2 Phương pháp xử lý, phân tích Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm 1.1.1 Khái niệm Marketing 1.1.2 Khái niệm dịch vụ 1.1.3 Khái niệm giáo dục đào tạo 1.1.4 Khái niệm Marketing dịch vụ 1.1.5 Marketing mix dịch vụ 1.2 Các thành phần Marketing dịch vụ 1.2.1 Sản phẩm (Product) 1.2.2 Giá (Price) 11 1.2.3 Phân phối (Place) 12 1.2.4 Xúc tiến hỗn hợp (Promotion) 13 1.2.5 Con người (People) 19 1.2.6 Quá trình dịch vụ (Process) 22 1.2.7 Phương tiện hữu hình (Physical evidence) 24 TÓM TẮT CHƯƠNG 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MARKETING MIX TẠI CÔNG TY TNHH PHÁT TRIỂN AROMA 26 2.1 Giới thiệu chung Aroma 26 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 26 2.1.2 Ngành nghề nhiệm vụ kinh doanh 27 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 28 2.1.4 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh từ năm 2012-2015 29 2.2 Thực trạng hoạt động marketing mix công ty TNHH Phát Triển Aroma 29 2.2.1 Kích thước mẫu 29 2.2.2 Xây dựng thang đo 30 2.2.3 Phương pháp nghiên cứu 30 2.2.4 Phân tích yếu tố sản phẩm (dịch vụ) 31 2.2.5 Phân tích yếu tố giá (học phí) 38 2.2.6 Phân tích yếu tố phân phối 45 2.2.7 Phân tích cho yếu tố chiêu thị 50 2.2.8 Phân tích yếu tố người 57 2.2.9 Phân tích yếu tố quy trình 65 2.2.10 Phân tích yếu tố phương tiện hữu hình 72 2.3 Đánh giá chung 78 2.3.1 Ưu điểm 78 2.3.2 Nhược điểm nguyên nhân 79 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN MARKETING MIX TẠI CƠNG TY TNHH PHÁT TRIỂN AROMA ĐẾN NĂM 2020 81 3.1 Định hướng phát triển Aroma đến năm 2020 81 3.1.1 Mục tiêu Aroma đến năm 2020 81 3.1.2 Mục tiêu hoạt động marketing Aroma 81 3.2 Giải pháp hồn thiện marketing mix cơng ty TNHH Phát Triển Aroma 82 3.2.1 Giải pháp cho sản phẩm (dịch vụ) đến năm 2020 82 3.2.2 Giải pháp học phí đến năm 2020 86 3.2.3 Giải pháp phân phối đến năm 2020 88 3.2.4 Giải pháp cho chiêu thị đến năm 2020 89 3.2.5 Giải pháp cho yếu tố người đến năm 2020 91 3.2.6 Giải pháp cho quy trình đến năm 2020 92 3.2.7 Giải pháp cho phương tiện hữu hình đến năm 2020 94 KẾT LUẬN 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ với đề tài “Giải pháp hoàn thiện Marketing mix công ty TNHH Phát Triển Aroma đến năm 2020 ” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy chưa công bố cơng trình Tp Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 12 năm 2016 Tác giả luận văn Ngơ Thị Kim Loan DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình Marketing mix 7P cho ngành dịch vụ Hình 1.2: Các yếu tố tác động đến giá 12 Hình 1.3: Kênh phân phối trực tiếp 12 Hình 1.4: Kênh phân phối qua trung gian 13 Hình 1.5: Quy trình bán hàng cá nhân 18 Hình 1.6: Quy trình bước quản trị tiến trình dịch vụ 23 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức 28 Hình 2.2: Doanh thu Aroma so với đối thủ cạnh tranh 34 Hình 2.3: Kết khảo sát ý kiến học viên yếu tố sản phẩm theo số năm làm học viên 36 Hình 2.4: Tỷ lệ hài lòng học viên theo yếu tố sản phẩm 37 Hình 2.5: So sánh mức học phí theo cạnh tranh/thị trường 40 Hình 2.6: Mức học phí giáo viên theo trung tâm 41 Hình 2.7: Kết khảo sát ý kiến học viên yếu tố học phí theo số năm làm họ viên 43 Hình 2.8: Tỷ lệ hài lịng cho yếu tố học phí 44 Hình 2.9: Kết khảo sát ý kiến học viên yếu tố phân phối theo số năm làm học viên 48 Hình 2.10: Tỷ lệ hài lịng học viên yếu tố phân phối 49 Hình 2.11: Điểm số SEO cơng ty Aroma từ năm 2012-2015 50 Hình 2.12: Kết khảo sát ý kiến học viên yếu tố chiêu thị theo số năm làm 54 Hình 2.13: Tỷ lệ hài lòng học viên yếu tố chiêu thị 56 Hình 2.14: Lương nhân viên AROMA giai đoạn 2012-2015 60 Hình 2.15: Kết khảo sát ý kiến học viên yếu tố người theo số năm làm 62 Hình 2.16: Tỷ lệ hài lòng học viên yếu tố người 64 Hình 2.17: Quy trình khách hàng học viên (KH) mua dịch vụ Aroma 66 Hình 2.18: Kết khảo sát ý kiến học viên yếu tố quy trình 70 Hình 2.19: Tỷ lệ hài lịng học viên yếu tố quy trình 71 Hình 2.20: Số vốn đầu tư AROMA 2012-2015 73 Hình 2.21: Kết khảo sát ý kiến học viên theo yếu tố phương tiện hữu hình theo số năm làm học viên 75 Hình 2.22: Tỷ lệ hài lịng học viên yếu tố phương tiện hữu hình 77 DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Phân loại lực lượng lao động doanh nghiệp dịch vụ 20 Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012 – 2015 29 Bảng 2.2: Kết xử lý độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha yếu tố 31 Bảng 2.3: Kết số lượng học viên khóa học mà Aroma thực năm 2012-2015 32 Bảng 2.4: Kết khảo sát cho yếu tố sản phẩm 35 Bảng 2.5: Học phí theo giáo viên Aroma từ năm 2012-2015 39 Bảng 2.6: Học phí trung tâm Hội Việt Mỹ cho khóa “Anh ngữ giao tiếp quốc tế” 41 Bảng 2.7: Kết khảo sát ý kiến học viên cho yếu tố học phí 42 Bảng 2.8: Kết khảo sát cho yếu tố phân phối 47 Bảng 2.9: Bảng tổng hợp số quảng cáo Adwords từ 2012-2015 51 Bảng 2.10: Kết khảo sát cho yếu tố chiêu thị 53 Bảng 2.11: Cơ cấu nhân công ty Aroma thời điểm năm 2012 đến 2015 .58 Bảng 2.12 Kết khảo sát cho yếu tố người 61 Bảng 2.13: Quy trình tư vấn học tiếng Anh 65 Bảng 2.14: Kết khảo sát cho yếu tố quy trình 68 Bảng 2.15: Trụ sở AROMA 72 Bảng 2.16: Kết khảo sát yếu tố phương tiện hữu hình 74 PHẦN II Xin Anh/ Chị vui lòng cho biết thêm thông tin Anh/ Chị Q1 Giới tính  N  Nam ữ Q2 Thời gian làm anh chị (từ lúc tốt nghiệp/ tính từ lúc bắt đầu làm) Đi làm năm Q3 Độ tuổi  Đi làm năm  18–25  36–49 26–35 Q4 Trình độ  Từ 50 trở lên 1 Trên đại học  Đại học  Cao đẳng  Trung cấp  Khác    Q5 Thu nhập hàng tháng (VND) Dưới 5.000.000  Từ 5.000.000 đến 10.000.000  Trên 10.000.000  XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỖ TRỢ CỦA QUÝ ANH/CHỊ! PHỤ LỤC KẾT QUẢ XỬ LÝ CRONBACH ALPHA CHO CÁC YẾU TỐ Bảng 3.1 Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on N of Items Standardized Items 929 929 Bảng 3.2 Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Correlation Alpha if Item Deleted SP1 13.54 5.989 787 920 SP2 13.48 6.182 579 955 SP3 11.84 5.160 908 894 SP4 11.85 5.078 912 893 SP5 11.85 5.078 912 893 Bảng 3.3 Mean Std Deviation san_pham1 2.10 556 san_pham2 2.16 642 san_pham3 3.80 682 san_pham4 3.79 699 san_pham5 3.79 699 Bảng 3.4 Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on N of Items Standardized Items 927 938 Bảng 3.5 Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted HP1 8.85 4.888 938 873 HP2 8.81 4.942 872 892 HP3 8.93 4.851 658 978 HP4 8.84 4.911 919 879 Bảng 3.6 Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on N of Items Standardized Items 732 735 Bảng 3.7 Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Alpha if Item Deleted Variance if Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation PP1 9.62 3.202 519 674 PP2 9.30 3.611 529 673 PP3 9.83 3.184 521 673 PP4 10.04 3.256 532 666 Bảng 3.8 Mean Std Deviation PP1 3.31 823 PP2 3.63 670 PP3 3.10 827 PP4 2.89 793 Bảng 3.9 Scale Mean Scale if Item Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted hoc_phi1 8.85 4.888 938 873 hoc_phi2 8.81 4.942 872 892 hoc_phi3 8.93 4.851 658 978 hoc_phi4 8.84 4.911 919 879 Bảng 3.10 Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 938 N of Items 937 Bảng 3.11 Mean Std Deviation chieu_thi1 3.49 686 chieu_thi2 3.50 699 chieu_thi3 3.51 703 chieu_thi4 3.47 665 Bảng 3.12 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted chieu_thi1 10.48 3.482 953 887 chieu_thi2 10.47 3.436 954 886 chieu_thi3 10.46 3.447 941 890 chieu_thi4 10.50 4.319 591 995 Bảng 3.13 Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on N of Items Standardized Items 951 952 Bảng 3.14 Mean Std Deviation con_nguoi1 3.48 648 con_nguoi2 3.43 731 con_nguoi3 3.40 707 con_nguoi4 3.49 661 Bảng 3.15 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Cronbac Item Deleted Item-Total h's Alpha Correlation if Item Item Deleted Deleted con_nguoi1 10.32 3.896 893 933 con_nguoi2 10.36 3.621 878 938 con_nguoi3 10.40 3.698 883 936 con_nguoi4 10.31 3.874 879 937 Bảng 3.16 Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha N of Items Based on Standardized Items 894 900 Bảng 3.17 Mean Std Deviation quy_trinh1 3.09 925 quy_trinh2 2.32 773 quy_trinh3 3.17 1.005 Bảng 3.18 Scale Mean if Item Deleted Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted quy_trinh1 5.49 2.618 874 773 quy_trinh2 6.26 3.287 788 865 quy_trinh3 5.41 2.650 744 903 Bảng 3.19 Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on N of Items Standardized Items 934 935 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Item Deleted Deleted Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Correlation Item Deleted phuongtien_hh2 16.26 8.619 929 904 phuongtien_hh3 15.51 10.601 683 936 phuongtien_hh4 16.24 8.690 880 912 phuongtien_hh5 15.17 9.521 718 933 phuongtien_hh1 15.54 10.531 732 932 phuongtien_hh6 16.27 8.616 927 905 Mean Std Deviation phuongtien_hh2 2.74 769 phuongtien_hh3 3.49 559 phuongtien_hh4 2.76 789 phuongtien_hh5 3.83 749 phuongtien_hh1 3.46 542 phuongtien_hh6 2.73 770 PHỤC LỤC Điểm trung bình khảo sát ý kiến học viên yếu tố sản phẩm ĐIỂM HÀI LỊNG TRUNG BÌNH PHẨM SẢN 3.16 3.13 3.10 ĐI LÀM DƯỚI NĂM ĐI LÀM TỪ NĂM TRỞ LÊN TOTAL Nhìn chung ta thấy mức điểm hài lòng học viên tham gia học Aroma có mức điểm khoản 3.13 điểm thang điểm 5, số không cao không thấp, h cạnh ta thấy mức điểm hài lòng người làm từ năm trở lên cao mức điểm hài lịng người làm năm, điều cho thấy cơng ty cần có sách tác động vào nhóm đối tượng cách phù hợp để giúp cho mức độ hài lòng học viên tăng cao Điểm trung bình khảo sát ý kiến học viên yếu tố học phí ĐIỂM TRUNG BÌNH CẢM NHẬN VỀ HỌC PHÍ 2.98 2.95 2.91 ĐI LÀM DƯỚI NĂM ĐI LÀM TỪ NĂM TRỞ LÊN TOTAL Nhìn chung ta thấy mức điểm hài lịng học viên tham gia học Aroma có mức điểm khoảng 3.13 điểm thang điểm 5, số không cao không thấp Bên cạnh ta thấy mức điểm hài lịng người làm từ năm trở lên cao mức điểm hài lòng người làm năm, điều cho thấy công ty cần có sách tác động vào nhóm đối tượng cách phù hợp để giúp cho mức độ hài lòng học viên tăng cao Điểm trung bình khảo sát ý kiến học viên yếu tố phân phối Nhìn chung cảm nhận độ hài lịng khái niệm phân phối đạt điểm số cao so với cảm nhận sản phẩm giá cả, điểm trung bình mức độ hài lòng học viên khoảng 3.23 điểm, số điểm tốt, điều cho thấy học viên nhìn chung hài lịng kênh phân phối Aroma Bên cạnh nhân viên làm năm có mức độ cảm nhận độ hài lòng cao so với nhân viên làm từ năm trở lên với mức điểm 3.25 so với 3.21 Tuy chênh lệch không lớn cho thấy cần có điều chỉnh nhằm tăng độ thỏa mãn học viên ngày tốt Điểm trung bình khảo sát ý kiến học viên yếu tố chiêu thị MỨC ĐIỂM HÀI LỊNG TRUNG BÌNH VỀ CHIÊU THỊ 3.58 3.49 3.44 làm năm làm từ năm trở lên Total Nhìn chung ta thấy mức độ hài lòng học viên yếu tố chiêu thị Aroma tương đối cao 3.49 điểm, với mức điểm cho thấy học viên hài lịng yếu tố chiêu thị Aroma cao yếu tố phân tích (học phí, dịch vụ, phân phối) Với cảm nhận cho thấy Aroma thực chiêu thị tốt để lại cảm nhận tốt tâm trí học viên Bên cạnh có chênh lệch điểm học viên làm từ năm trở lên với học viên làm năm, học viên làm từ năm trở lên có mức hài lòng chiêu thị cao (3.58 điểm) so với học viên làm năm (3.44 điểm), người làm năm họ cảm nhận điều thú vị yếu tố chiêu thị Aroma người làm năm Từ gợi mở cho Aroma cách tiếp cận chiêu thị nhóm đối tượng học viên Điểm trung bình khảo sát ý kiến học viên yếu tố người MỨC ĐIỂM TRUNG BÌNH VỀ YẾU TỐ CON NGƯỜI 3.50 3.45 3.42 ĐI LÀM DƯỚI NĂM ĐI LÀM TỪ NĂM TRỞ LÊN TOTAL Ở yếu tố người nhìn chung học viên có cảm nhận tốt yếu tố người Aroma, với mức điểm trung bình 3.45 cho thấy mức độ hài lòng học viên yếu tố người Aroma ổn Giữa học viên làm năm làm năm có độ chênh lệch mức độ cảm nhận mức độ chênh lệch không đáng kể Mức điểm học viên làm năm có mức điểm 3.42 điểm Điều cho thấy học viên làm năm cảm nhận hài lòng yếu tố người Aroma Đối với học viên làm từ năm trở lên có mức độ hài lịng tốt yếu tố người Aroma với mức điểm trung bình 3.5 điểm Điều cho thấy nhìn chung học viên Aroma cảm thấy thỏa mãn hài lòng vế yếu tố người Aroma, yếu tố người học viên cảm nhận tốt yếu tố chi phí, giá cả, dịch vụ Qua điểm số phân tích Aroma cần có kế hoạch để trì hài lòng học viên yếu tố người đồng thời hồn thiện tốt để ngày đáp ứng cho nhu cầu tăng dần học viên Điểm trung bình khảo sát ý kiến học viên yếu tố quy trình MỨC ĐIỂM CẢM NHẬN VỀ YẾU TỐ QUY TRÌNH 2.87 2.86 2.85 ĐI LÀM DƯỚI NĂM ĐI LÀM TỪ NĂM TRỞ LÊN TOTAL Nhìn chung ta thấy cảm nhận học viên yếu tố quy trình Aroma thấp so với yếu tố người, chiêu thị, với mức điểm cảm nhận trung bình học viên khoảng 2.86 điểm điều cho thấy học viên chưa hài lòng quy trình Aroma, học viên làm năm học viên làm từ năm trở xuống có mức độ cảm nhận quy trình dường (2.85 so với 2.87), nói chung mức độ cảm nhận học viên yếu tố quy trình cịn thấp cần phải có biện pháp khắc phục để cải thiện mức độ hài lòng học viên, theo cảm nhận học viên mức cảm nhận đạt ngưỡng trung bình hài lịng Điểm trung bình học viên phương tiện hữu hình MỨC ĐIỂM TRUNG BÌNH VỀ PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 3.19 3.17 3.15 ĐI LÀM DƯỚI NĂM ĐI LÀM TỪ NĂM TRỞ LÊN TOTAL Nhìn chung mức cảm nhận phương tiện hữu hình học viên yếu tố phương tiện hữu hình Aroma đạt mức điểm tương đối khoảng 3.17 điểm, so với cảm nhận yếu tố quy trình, chi phí yếu tố phương tiện hữu hình học viên cảm nhận tốt Phương tiện hữu hình yếu tố đặc thù marketing 7P sản phẩm dịch vụ, yếu tố phương tiện hữu hình có ý nghĩa với việc tương tác với học viên Có chênh lệch không đáng kể cảm nhận phương tiện hữu hình học viên làm năm với mức cảm nhận 3.15 điểm học viên làm năm cảm nhận với mức điểm khoảng 3.19 điểm Qua để sâu vào cụ thể chi tiết yếu tố phương tiện hữu hình học viên đánh xem xét biểu đồ biến quan sát cụ thể yếu tố phương tiện hữu hình PHỤ LỤC Nội dung giáo trình Aroma nội dung biên soạn lại hướng giao tiếp tiếng Anh thơng qua tình làm việc điển hình hàng ngày Sử dụng giáo trình Business Goals, theo dòng Professional English đại học Cambridge dành riêng cho người làm, thẳng vào thực tế ứng dụng, không rườm rà lan man nội dung Bổ sung đào tạo chuẩn hóa phát âm rèn phản xạ tiếng Anh Các giáo trình dựa vào tảng để biên soạn là: - Bussiness Start – Up 1, Bussiness Start – Up tác giả Mark Ibbotson, Bryan Stephens: giáo trình cho học viên cấp độ thấp bắt đầu trình độ A1 (theo cấp độ học Aroma phân loại) - Business Goals 1, Business Goals 2, Business Goals tác giả Gareth Knight, Mark O'Neil, Bernie Hayden => giáo trình tảng biên soạn, chắt lọc nội dung, chuyên đề cho cấp từ trình độ A2, A3, A4, B1, B2, B3, B4 (theo cấp độ học Aroma phân loại) PHỤ LỤC 6: Mô tả thu nhập độ tuổi mẫu khảo sát Thống kê tuổi Frequency Valid 18-25 tuổi 26-35 tuổi 36-49 tuổi Từ 50 trở lên Total 102 140 91 Valid Cumulative Percent Percent 28.73 28.73 28.73 39.44 39.44 68.17 25.63 25.63 93.8 Percent 22 6.2 6.2 355 100 100 100 Thống kê mẫu theo độ tuổi 6% 29% 26% 18-25 tuổi 26-35 tuổi 36-49 tuổi Từ 50 trở lên 39% Thống kế thu nhập Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent Trên 10.000.000 144 40.6 40.6 40.6 Từ 5.000.00010.000.000 150 42.3 42.3 82.8 Dưới 5.000.000 61 17.2 17.2 100.0 355 100.0 100.0 Total Thống kê mẫu theo thu nhập 17% 41% Trên 10.000.000 Từ 5.000.000-10.000.000 Dưới 5.000.000 42% ... 79 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN MARKETING MIX TẠI CƠNG TY TNHH PHÁT TRIỂN AROMA ĐẾN NĂM 2020 81 3.1 Định hướng phát triển Aroma đến năm 2020 81 3.1.1 Mục tiêu Aroma đến năm 2020 ... thuyết marketing mix dịch vụ Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing mix công ty TNHH Phát Triển Aroma Chương 3: Giải pháp hồn thiện marketing mix cơng ty TNHH Phát Triển Aroma đến năm 2020 CHƯƠNG... động marketing Aroma 81 3.2 Giải pháp hồn thiện marketing mix cơng ty TNHH Phát Triển Aroma 82 3.2.1 Giải pháp cho sản phẩm (dịch vụ) đến năm 2020 82 3.2.2 Giải pháp học phí đến năm