Giải pháp hoàn thiện marketing mix dịch vụ mobile internet 3g của vinaphone dành cho sinh viên tại TP HCM đến năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -oOo - TRẦN VŨ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING-MIX DỊCH VỤ MOBILE INTERNET 3G CỦA VINAPHONE DÀNH CHO SINH VIÊN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẾN NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Thành phố Hờ Chí Minh - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -oOo - TRẦN VŨ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING-MIX DỊCH VỤ MOBILE INTERNET 3G CỦA VINAPHONE DÀNH CHO SINH VIÊN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẾN NĂM 2020 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.0102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRƯƠNG QUANG DŨNG Thành phố Hờ Chí Minh - Năm 2014 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp, đã nhận nhiều giúp đỡ thầy cô giáo, đồng nghiệp, bạn bè gia đình Tơi xin bày tỏ trân trọng lòng biết ơn sâu sắc giúp đỡ Trước hết, xin cảm ơn tất cả thầy cô giáo ban giảng huấn khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh tế TP.HCM – người đã giảng dạy truyền đạt cho nhiều kiến thức suốt thời gian theo học trường Đặc biệt, xin trân trọng gởi lời cảm ơn đến Tiến sĩ Trương Quang Dũng đã tận tình hướng dẫn tơi thực luận văn Tiếp theo, xin gởi lời cảm ơn đến anh/chị đồng nghiệp bạn bè – người đã chia sẻ, hỗ trợ, động viên tơi nhiều q trình nghiên cứu thu thập liệu cho luận văn Những lời cảm ơn sau xin gửi đến gia đình, đã ln đờng hành quan tâm động viên, hết lịng quan tâm tạo điều kiện tốt cho hoàn thành luận văn tốt nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 01 năm 2014 Người thực luận văn Trần Vũ LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn tốt nghiệp “Giải pháp hoàn thiện marketing-mix dịch vụ Mobile Internet 3G Vinaphone dành cho sinh viên thành phố Hờ Chí Minh đến năm 2020” cơng trình nghiên cứu khoa học nghiêm túc tơi, có hỗ trợ hướng dẫn từ người hướng dẫn khoa học Tiến sĩ Trương Quang Dũng người đã cảm ơn Các nội dung nghiên cứu kết quả đề tài trung thực chưa công bố cơng trình Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 01 năm 2014 Người thực luận văn Trần Vũ MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING-MIX DỊCH VỤ MOBILE INTERNET 3G 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ MOBILE INTERNET 3G 1.1.1 Dịch vụ viễn thông 1.1.1.1 Khái quát dịch vụ đặc tính 1.1.1.2 Dịch vụ viễn thơng đặc tính 1.1.2 Công nghệ 3G 1.1.2.1 Lịch sử hình thành cơng nghệ 3G 1.1.2.2 Một số dịch vụ triển khai từ công nghệ 3G 1.1.2.3 Những tiện ích cơng nghệ 3G 1.1.3 Dịch vụ Mobile Internet 3G 1.1.3.1 Giới thiệu 1.1.3.2 Thị trường dịch vụ Mobile Internet 3G 1.2 MARKETING-MIX DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm marketing 1.2.2 Khái niệm marketing dịch vụ 10 1.2.3 Vai trò hoạt động marketing doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ 10 1.2.4 Nội dung marketing-mix dịch vụ 11 1.2.4.1 Sản phẩm dịch vụ 11 1.2.4.2 Giá cả 12 1.2.4.4 Xúc tiến, chiêu thị 1.2.4.7 Yếu tố hữu hình 1.3 NỘI DUNG MARKETING-MIX DỊCH VỤ MOBILE INTERNET 3G 1.3.1.Sản phẩm dịch vụ 1.3.2.Giá cả 1.3.3.Phân phối 1.3.4.Xúc tiến, chiêu thị 1.3.5.Con người 1.3.6.Quy trình 1.3.7.Yếu tố hữu hình CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING-MIX DỊCH VỤ MOBILE INTERNET 3G CỦA VINAPHONE DÀNH CHO SINH VIÊN 2.1 T NG QUAN T NH S L 2.1.1.Tình hình kinh tế xã hội trường cao đẳng, đại học TP.HCM 24 2.1.2.Các sách đã Nhà nước xây dựng để tạo điều kiện phát triển 3G Việt Nam 2.1.2.1 Mở cửa thị trường 2.1.2.2 Thúc đẩy cạnh tranh 2.1.2.4 Phổ cập dịch vụ 2.1.3.Giới thiệu sơ lược 2.1.3.2 Một số sản phẩm dịch vụ điển hình 2.2.THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING-MIX DỊCH INTERNET 3G CỦA VINAPHONE D NH CHO SINH VIÊN 2.2.1 Thực trạng hoạt độn 2.2.1.1 Thực trạng hoạt động 2.2.1.2 Kết quả khảo sát ý kiến đánh giá bạn sinh viên marketing sản phẩm dịch vụ 2.2.1.3 Kết quả khảo sát ý kiến đánh giá bạn sinh viên marketing giá cả 2.2.2 Thực trạng hoạt độn 2.2.2.1 Thực trạng hoạt động 2.2.2.2 Kết quả khảo sát ý kiến đánh giá bạn sinh viên marketing phân phối 2.2.3 Thực trạng hoạt độn 2.2.3.1 Thực trạng hoạt động 2.2.3.2 Kết quả khảo sát ý kiến đánh giá bạn sinh viên marketing xúc tiến, chiêu thị 2.2.4 Thực trạng hoạt độn 2.2.4.1 Thực trạng hoạt động 2.2.4.2 Kết quả khảo sát ý kiến đánh giá bạn sinh viên marketing người 2.2.5 Thực trạng hoạt độn 2.2.5.1 Thực trạng hoạt động 2.2.5.2 Kết quả khảo sát ý kiến đánh giá bạn sinh viên marketing quy trình 2.2.6 Thực trạng hoạt độn 2.2.6.1 Thực trạng hoạt động 2.2.6.2 Kết quả khảo sát ý kiến đánh giá bạn sinh viên marketing yếu tố hữu hình 2.3.ĐÁNH GIÁ CHUNG 2.3.1Những mặt đã làm 2.3.2Những mặt hạn chế CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING -MIX DỊCH VỤ MOBILE INTERNET 3G CỦA VINAPHONE DÀNH CHO SINH VIÊN TẠI TP.HCM ĐẾN NĂM 2020 3.1 XU H NAM 3.1.1.Sự cần thiết phát triển 3G Việt Nam 3.1.2.Xu hướng phát triển dịch vụ 3G Việt Nam 3.2 ĐỊNH H VINAPHONE D 3.2.1 3.2.2 3.2.3.Dự báo số lượng thuê bao dịch vụ Mobile Internet 3G TP.HCM đến năm 2020 3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HO N THI N MARKETING-MIX DỊCH VỤ MOBILE INTERNET 3G CỦA VINAPHONE D NH CHO SINH VIÊN 3.3.1.Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường 3.3.2.Các giải pháp liên quan đến sản phẩm dịch vụ giá cả 3.3.2.1 Đa dạng hóa gói cước 3.3.2.2 Phát triển dịch vụ GTGT, ứng dụng tiện ích 3.3.2.3 Cải thiện chất lượng truy cập internet nhanh chóng nâng cao mức độ ổn định đường truyền 3.3.3.Các giải pháp liên quan đến phân phối 3.3.3.1 Đối với kênh bán hàng trực tiếp 3.3.3.2 Đối với kênh bán hàng gián tiếp 3.3.4.Các giải pháp liên quan đến xúc tiến, chiêu thị 3.3.4.1 3.3.4.2 3.3.4.3 Bán hàng trực tiếp 65 3.3.4.4 Marketing trực tiếp 66 3.3.4.5 Quan hệ công chúng 67 3.3.5 Các giải pháp liên quan đến người 71 3.3.6 Giải pháp liên quan đến quy trình 72 3.3.7 Các giải pháp liên quan đến yếu tố hữu hình 73 3.4 KI N NGHỊ 73 3.4.1 Kiến nghị với Bộ TT & TT 73 3.4.1.1 Chính sách phát triển hạ tầng 74 3.4.1.2 Chính sách phát triển dịch vụ ứng dụng 74 3.4.1.3 Một số sách khác 75 3.4.2 Kiến nghị với VNPT 75 3.4.3 Kiến nghị hướng nghiên cứu 75 KẾT LUẬN 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Từ viết tắt Bộ TT&TT BTS CNTT CSKH ĐTDĐ GPRS GTGT KB Kbps MB Mbps MMS Mobile Internet 3G TKC TKKM TP.HCM VAT VNPT Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total D2 Hình ảnh 3G Vinaphone xu t nhiều mạng (diễn đàn website …) N Valid Missing Mean Std Error of Mean Std Deviation Minimum Maximum Valid Hoan toan khon Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong Total D3 Vinaphone thường xuyên đưa vụ Mobile Internet 3G N Valid Missing Mean Std Error of Mean Std Deviation Minimum Maximum Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total D4 Anh/chị thích chương trình khuy Vinaphone mang lại lợi ích cho anh/chị N Valid Missing Mean Std Error of Mean Std Deviation Minimum Maximum Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total D5 Anh/chị thường xun nhận thơng báo chương trình khuyến sách ưu đãi, dịch vụ Mobile Internet 3G Vinaphone N Valid Missing Mean Std Error of Mean Std Deviation Minimum Maximum Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong Total D6 Khi có thắc mắc dịch vụ Mobile Internet 3G Vinaphone anh/chị tìm kiếm thơng tin diễn đàn để tham khảo N Valid Missing Mean Std Error of Mean Std Deviation Minimum Maximum Valid Hoan toan khon Khong dong y Binh thuong Dong y Total D7 Anh/chị dễ dàng liên lạc với tổng đài 18001091 N Valid Missing Mean Std Error of Mean Std Deviation Minimum Maximum Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total D Anh/chị thường Vinaphone mời tham dự buổi hội thảo giới thiệu nh ng ứng dụng đường truyền Mobile Internet 3G N Valid Missing Mean Std Error of Mean Std Deviation Minimum Maximum Valid Hoan toan khon Khong dong y Binh thuong Dong y Total D9 Khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ Mobile Internet 3G Vinaphone nhà cung c p anh/chị nghĩ đến N Valid Missing Mean Std Error of Mean Std Deviation Minimum Maximum Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong Total E CÁC CÂU HỎI LIÊN QUAN ĐẾN PHONG CÁCH LÀM VIỆC CŨNG NHƯ THÁI ĐỘ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NHÂN VIÊN VINAPHONE E1 Nhân viên Vinaphone cư xử lịch nhã nhặn tạo niềm tin cho anh/chị N Mean Std Error of Mean Std Deviation Minimum Maximum Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Total E2 Nhân viên bán hàng Vinaphone c thông tin liên quan đến dịch vụ (gói cước giá ) N Valid Missing Mean Std Error of Mean Std Deviation Minimum Maximum Valid Hoan toan khon Khong dong y Binh thuong Dong y Total E3 Nhân viên Vinaphone đến tận nơi để tư v n làm thủ tục hòa mạng dịch vụ Mobile Internet 3G, … theo yêu cầu anh/chị N Valid Missing Mean Std Error of Mean Std Deviation Minimum Maximum Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total E4 Nhân viên tổng đài Vinaphone hỗ cách nhanh chóng N Valid Missing Mean Std Error of Mean Std Deviation Minimum Maximum Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Total E5 Nhìn chung nhân viên Vinaphon nh ng trở ngại mà anh/chị gặp phải N Valid Missing Mean Std Error of Mean Std Deviation Minimum Maximum Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Total F CÁC CÂU HỎI LIÊN QUAN ĐẾN QUY TRÌNH VINAPHONE F1 Quy định thủ tục gi y tờ kèm theo … để đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile Internet 3G Vinaphone đơn giản dễ thực N Valid Missing Mean Std Error of Mean Std Deviation Minimum Maximum Valid Hoan toan khon Khong dong y Binh thuong Total F2 Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng Vinaphone nhanh chóng đảm bảo quyền lợi cho khách hàng N Mean Std Error of Mean Std Deviation Minimum Maximum Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Total F3 Muốn biết tiền cước phải tốn anh/chị tra cứu website nhắn tin đến tổng đài N Valid Missing Mean Std Error of Mean Std Deviation Minimum Maximum Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong Total F4 Vinaphone đảm bảo bí mật thơng tin cá nhân anh/chị N Valid Missing Mean Std Error of Mean Std Deviation Minimum Maximum Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong Total G CÁC CÂU HỎI LIÊN QUAN ĐẾN HÌNH ẢNH CÁC YẾU TỐ HỮU HÌNH CỦA VINAPHONE G1 Nhân viên Vinaphone có đ ng phục gọn gàng lịch N Mean Std Error of Mean Std Deviation Minimum Maximum Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total G2 Thiết bị đầu cuối (simcard USB 3G máy điện thoại di động …) Vinaphone tốt bị hư hỏng N Valid Missing Mean Std Error of Mean Std Deviation Minimum Maximum Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong Total G3 Các mẫu biểu đăng ký/chuyển đổ Vinaphone dễ hiểu dễ hoàn t t N Valid Missing Mean Std Error of Mean Std Deviation Minimum Maximum Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total G4 Các mẫu tờ rơi hướng dẫn sử dụng … Vinaphone thiết kế đẹp mắt thu hút ý N Valid Missing Mean Std Error of Mean Std Deviation Minimum Maximum Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total G5 Các cửa hàng giao dịch Vinaphone có trưng bày đầy đủ tờ rơi quảng cáo thơng tin sách … liên quan đến dịch vụ Mobile Internet 3G N Valid Missing Mean Std Error of Mean Std Deviation Minimum Maximum Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong Total ... đề tài ? ?Giải pháp hoàn thiện marketing- mix dịch vụ Mobile Internet 3G Vinaphone dành cho sinh viên TP. HCM đến năm 2020? ?? với hy vọng góp phần giúp Vinaphone nâng cao thị phần dịch vụ 3G b ng... TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM -oOo - TRẦN VŨ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING- MIX DỊCH VỤ MOBILE INTERNET 3G CỦA VINAPHONE DÀNH CHO SINH VIÊN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẾN NĂM 2020 Chuyên ngành:... động marketing- mix dịch vụ Mobile Internet 3G Vinaphone dành cho sinh viên 4 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING- MIX DỊCH VỤ MOBILE INTERNET 3G 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ MOBILE INTERNET 3G