Luận văn nghiên cứu và hệ thống hóa những lý luận cơ bản về marketing dịch vụ để phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động marketing-mix dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone dành cho sinh viên để xác định các nguyên nhân và hạn chế, từ đó đưa ra một số giải pháp và kiến nghị cụ thể nh m hoàn thiện hoạt động marketing-mix dịch vụ này để không ngừng phục vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của sinh viên.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -oOo - TRẦN VŨ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING-MIX DỊCH VỤ MOBILE INTERNET 3G CỦA VINAPHONE DÀNH CHO SINH VIÊN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẾN NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Thành phố Hờ Chí Minh - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -oOo - TRẦN VŨ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING-MIX DỊCH VỤ MOBILE INTERNET 3G CỦA VINAPHONE DÀNH CHO SINH VIÊN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẾN NĂM 2020 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.0102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRƯƠNG QUANG DŨNG Thành phớ Hờ Chí Minh - Năm 2014 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp, nhận nhiều giúp đỡ thầy cô giáo, đồng nghiệp, bạn bè gia đình Tơi xin bày tỏ trân trọng lòng biết ơn sâu sắc giúp đỡ Trước hết, xin cảm ơn tất thầy cô giáo ban giảng huấn khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh tế TP.HCM – người giảng dạy truyền đạt cho nhiều kiến thức suốt thời gian theo học trường Đặc biệt, xin trân trọng gởi lời cảm ơn đến Tiến sĩ Trương Quang Dũng tận tình hướng dẫn tơi thực luận văn Tiếp theo, xin gởi lời cảm ơn đến anh/chị đồng nghiệp bạn bè – người chia sẻ, hỗ trợ, động viên tơi nhiều q trình nghiên cứu thu thập liệu cho luận văn Những lời cảm ơn sau xin gửi đến gia đình, ln đồng hành quan tâm động viên, hết lịng quan tâm tạo điều kiện tốt cho hoàn thành luận văn tốt nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 01 năm 2014 Người thực luận văn Trần Vũ LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn tốt nghiệp “Giải pháp hoàn thiện marketing-mix dịch vụ Mobile Internet 3G Vinaphone dành cho sinh viên thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020” cơng trình nghiên cứu khoa học nghiêm túc tơi, có hỗ trợ hướng dẫn từ người hướng dẫn khoa học Tiến sĩ Trương Quang Dũng người cảm ơn Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa công bố cơng trình Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 01 năm 2014 Người thực luận văn Trần Vũ MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING-MIX DỊCH VỤ MOBILE INTERNET 3G 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ MOBILE INTERNET 3G 1.1.1 Dịch vụ viễn thông 1.1.1.1 Khái quát dịch vụ đặc tính .4 1.1.1.2 Dịch vụ viễn thơng đặc tính 1.1.2 Công nghệ 3G 1.1.2.1 Lịch sử hình thành cơng nghệ 3G 1.1.2.2 Một số dịch vụ triển khai từ công nghệ 3G 1.1.2.3 Những tiện ích cơng nghệ 3G 1.1.3 Dịch vụ Mobile Internet 3G .8 1.1.3.1 Giới thiệu 1.1.3.2 Thị trường dịch vụ Mobile Internet 3G 1.2 MARKETING-MIX DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm marketing .9 1.2.2 Khái niệm marketing dịch vụ 10 1.2.3 Vai trò hoạt động marketing doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ .10 1.2.4 Nội dung marketing-mix dịch vụ 11 1.2.4.1 Sản phẩm dịch vụ .11 1.2.4.2 Giá .12 1.2.4.3 Phân phối 14 1.2.4.4 Xúc tiến, chiêu thị 15 1.2.4.5 Con người 17 1.2.4.6 Quy trình 18 1.2.4.7 Yếu tố hữu hình 19 1.3 NỘI DUNG MARKETING-MIX DỊCH VỤ MOBILE INTERNET 3G .19 1.3.1 Sản phẩm dịch vụ 19 1.3.2 Giá .20 1.3.3 Phân phối 20 1.3.4 Xúc tiến, chiêu thị 21 1.3.5 Con người 22 1.3.6 Quy trình 23 1.3.7 Yếu tố hữu hình .23 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING-MIX DỊCH VỤ MOBILE INTERNET 3G CỦA VINAPHONE DÀNH CHO SINH VIÊN 24 2.1 T NG QUAN T NH H NH KINH T X S L HỘI TP.HCM V GI I THI U C C NG TY DỊCH VỤ VI N TH NG VINAPHONE 24 2.1.1 Tình hình kinh tế xã hội trường cao đẳng, đại học TP.HCM 24 2.1.2 Các sách Nhà nước xây dựng để tạo điều kiện phát triển 3G Việt Nam 26 2.1.2.1 Mở cửa thị trường 26 2.1.2.2 Thúc đẩy cạnh tranh 27 2.1.2.3 Cổ phần hóa .27 2.1.2.4 Phổ cập dịch vụ 27 2.1.3 Giới thiệu sơ lược Công ty dịch vụ Viễn thông Vinaphone 28 2.1.3.1 Giới thiệu 28 2.1.3.2 Một số sản phẩm dịch vụ điển hình 29 2.1.3.3 Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Internet 3G: 30 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING-MIX DỊCH VỤ MOBILE INTERNET 3G CỦA VINAPHONE D NH CHO SINH VIÊN 32 2.2.1 Thực trạng hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ giá 32 2.2.1.1 Thực trạng hoạt động 32 2.2.1.2 Kết khảo sát ý kiến đánh giá bạn sinh viên hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ 33 2.2.1.3 Kết khảo sát ý kiến đánh giá bạn sinh viên hoạt động marketing giá 36 2.2.2 Thực trạng hoạt động marketing phân phối 37 2.2.2.1 Thực trạng hoạt động 37 2.2.2.2 Kết khảo sát ý kiến đánh giá bạn sinh viên hoạt động marketing phân phối 38 2.2.3 Thực trạng hoạt động marketing xúc tiến, chiêu thị 39 2.2.3.1 Thực trạng hoạt động 39 2.2.3.2 Kết khảo sát ý kiến đánh giá bạn sinh viên hoạt động marketing xúc tiến, chiêu thị .41 2.2.4 2.2.4.1 Thực trạng hoạt động marketing người 45 Thực trạng hoạt động 45 2.2.4.2 Kết khảo sát ý kiến đánh giá bạn sinh viên hoạt động marketing người 45 2.2.5 Thực trạng hoạt động marketing quy trình .47 2.2.5.1 Thực trạng hoạt động 47 2.2.5.2 Kết khảo sát ý kiến đánh giá bạn sinh viên hoạt động marketing quy trình 48 2.2.6 Thực trạng hoạt động marketing yếu tố hữu hình 49 2.2.6.1 Thực trạng hoạt động 49 2.2.6.2 Kết khảo sát ý kiến đánh giá bạn sinh viên hoạt động marketing yếu tố hữu hình 49 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG .51 2.3.1 Những mặt làm .51 2.3.2 Những mặt hạn chế 52 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING -MIX DỊCH VỤ MOBILE INTERNET 3G CỦA VINAPHONE DÀNH CHO SINH VIÊN TẠI TP.HCM ĐẾN NĂM 2020 53 3.1 XU H NG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ TRÊN NỀN 3G TẠI VI T NAM 53 3.1.1 Sự cần thiết phát triển 3G Việt Nam 53 3.1.2 Xu hướng phát triển dịch vụ 3G Việt Nam 53 3.2 ĐỊNH H NG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE INTERNET 3G CỦA VINAPHONE D NH CHO SINH VIÊN TẠI TP.HCM Đ N NĂM 2020 .54 3.2.1 Quan điểm 54 3.2.2 Mục tiêu 54 3.2.3 Dự báo số lượng thuê bao dịch vụ Mobile Internet 3G TP.HCM đến năm 2020 .55 3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HO N THI N MARKETING-MIX DỊCH VỤ MOBILE INTERNET 3G CỦA VINAPHONE D NH CHO SINH VIÊN 57 3.3.1 Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường 57 3.3.2 Các giải pháp liên quan đến sản phẩm dịch vụ giá 57 3.3.2.1 Đa dạng hóa gói cước 57 3.3.2.2 Phát triển dịch vụ GTGT, ứng dụng tiện ích 58 3.3.2.3 Cải thiện chất lượng truy cập internet nhanh chóng nâng cao mức độ ổn định đường truyền .59 3.3.3 Các giải pháp liên quan đến phân phối 59 3.3.3.1 Đối với kênh bán hàng trực tiếp 60 3.3.3.2 Đối với kênh bán hàng gián tiếp 61 3.3.4 Các giải pháp liên quan đến xúc tiến, chiêu thị .62 3.3.4.1 Quảng cáo 62 3.3.4.2 Khuyến mại 63 3.3.4.3 Bán hàng trực tiếp 65 3.3.4.4 Marketing trực tiếp .66 3.3.4.5 Quan hệ công chúng 67 3.3.5 Các giải pháp liên quan đến người 71 3.3.6 Giải pháp liên quan đến quy trình 72 3.3.7 Các giải pháp liên quan đến yếu tố hữu hình 73 3.4 KI N NGHỊ .73 3.4.1 Kiến nghị với Bộ TT & TT 73 3.4.1.1 Chính sách phát triển hạ tầng 74 3.4.1.2 Chính sách phát triển dịch vụ ứng dụng 74 3.4.1.3 Một số sách khác .75 3.4.2 Kiến nghị với VNPT 75 3.4.3 Kiến nghị hướng nghiên cứu 75 KẾT LUẬN 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải Bộ TT&TT Bộ Thông tin Truyền thơng BTS Base Transceiver Station – trạm thu phát sóng di động CNTT Cơng nghệ thơng tin CSKH Chăm sóc khách hàng ĐTDĐ Điện thoại di động GPRS General Packet Radio Service - dịch vụ vơ tuyến gói tổng hợp GTGT Giá trị gia tăng KB Kilobyte Kbps Kilobit per second - Kilobit giây MB Megabyte Mbps Mega bit per second – Mega bit giây MMS Multimedia Messaging Service - tin nhắn đa phương tiện Mobile Internet 3G Dịch vụ truy cập internet từ máy điện thoại di động thơng qua sóng 3G TKC Tài khoản TKKM Tài khoản khuyến TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh VAT Thuế giá trị gia tăng VNPT Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam VNPT TP.HCM Viễn thơng thành phố Hồ Chí Minh Frequency Percent Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Valid Cumulative Percent Percent 32 13,9 13,9 13,9 128 55,4 55,4 69,3 64 27,7 27,7 97,0 3,0 3,0 100,0 231 100,0 100,0 D Anh/chị thường Vinaphone mời tham dự buổi hội thảo giới thiệu nh ng ứng dụng đường truyền Mobile Internet 3G N Valid Missing 231 Mean 1,80 Std Error of Mean ,054 Std Deviation ,815 Minimum Maximum Frequency Percent Valid Valid Cumulative Percent Percent Hoan toan khong dong y 98 42,4 42,4 42,4 Khong dong y 87 37,7 37,7 80,1 Binh thuong 40 17,3 17,3 97,4 2,6 2,6 100,0 231 100,0 100,0 Dong y Total D9 Khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ Mobile Internet 3G Vinaphone nhà cung c p anh/chị nghĩ đến N Valid Missing 231 Mean 2,74 Std Error of Mean ,045 Std Deviation ,680 Minimum Maximum Frequency Percent Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Valid Cumulative Percent Percent 87 37,7 37,7 37,7 121 52,4 52,4 90,0 19 8,2 8,2 98,3 1,7 1,7 100,0 231 100,0 100,0 E CÁC CÂU HỎI LIÊN QUAN ĐẾN PHONG CÁCH LÀM VIỆC CŨNG NHƯ THÁI ĐỘ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NHÂN VIÊN VINAPHONE E1 Nhân viên Vinaphone cư xử lịch nhã nhặn tạo niềm tin cho anh/chị N Valid Missing 231 Mean 2,61 Std Error of Mean ,040 Std Deviation ,608 Minimum Maximum Frequency Percent Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Total Valid Cumulative Percent Percent 1,7 1,7 1,7 94 40,7 40,7 42,4 122 52,8 52,8 95,2 11 4,8 4,8 100,0 231 100,0 100,0 E2 Nhân viên bán hàng Vinaphone tư v n r cho anh/chị thơng tin liên quan đến dịch vụ (gói cước giá ) N Valid Missing 231 Mean 2,49 Std Error of Mean ,053 Std Deviation ,801 Minimum Maximum Frequency Percent Valid Valid Cumulative Percent Percent Hoan toan khong dong y 25 10,8 10,8 10,8 Khong dong y 87 37,7 37,7 48,5 Binh thuong 99 42,9 42,9 91,3 Dong y 20 8,7 8,7 100,0 231 100,0 100,0 Total E3 Nhân viên Vinaphone đến tận nơi để tư v n làm thủ tục hòa mạng dịch vụ Mobile Internet 3G, … theo yêu cầu anh/chị N Valid Missing 231 Mean 2,96 Std Error of Mean ,068 Std Deviation 1,029 Minimum Maximum Frequency Percent Valid Hoan toan khong dong y Valid Cumulative Percent Percent 35 15,2 15,2 15,2 3,0 3,0 18,2 137 59,3 59,3 77,5 Dong y 37 16,0 16,0 93,5 Hoan toan dong y 15 6,5 6,5 100,0 231 100,0 100,0 Khong dong y Binh thuong Total E4 Nhân viên tổng đài Vinaphone hỗ trợ giải thắc mắc cách nhanh chóng N Valid Missing 231 Mean 2,66 Std Error of Mean ,038 Std Deviation ,582 Minimum Maximum Frequency Percent Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Total Valid Cumulative Percent Percent 92 39,8 39,8 39,8 126 54,5 54,5 94,4 13 5,6 5,6 100,0 231 100,0 100,0 E5 Nhìn chung nhân viên Vinaphone nhiệt tình tích cực giải nh ng trở ngại mà anh/chị gặp phải N Valid Missing 231 Mean 2,70 Std Error of Mean ,036 Std Deviation ,545 Minimum Maximum Frequency Percent Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Total Valid Cumulative Percent Percent 79 34,2 34,2 34,2 142 61,5 61,5 95,7 10 4,3 4,3 100,0 231 100,0 100,0 F CÁC CÂU HỎI LIÊN QUAN ĐẾN QUY TRÌNH QUY ĐỊNH CỦA VINAPHONE F1 Quy định thủ tục gi y tờ kèm theo … để đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile Internet 3G Vinaphone đơn giản dễ thực N Valid 231 Missing Mean 1.93 Std Error of Mean 052 Std Deviation 791 Minimum Maximum Frequency Percent Valid Valid Cumulative Percent Percent Hoan toan khong dong y 81 35.1 35.1 35.1 Khong dong y 86 37.2 37.2 72.3 Binh thuong 64 27.7 27.7 100.0 231 100.0 100.0 Total F2 Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng Vinaphone nhanh chóng đảm bảo quyền lợi cho khách hàng N Valid Missing 231 Mean 2.44 Std Error of Mean 051 Std Deviation 777 Minimum Maximum Frequency Percent Valid Hoan toan khong dong y Valid Cumulative Percent Percent 21 9.1 9.1 9.1 107 46.3 46.3 55.4 Binh thuong 83 35.9 35.9 91.3 Dong y 20 8.7 8.7 100.0 231 100.0 100.0 Khong dong y Total F3 Muốn biết tiền cước phải toán anh/chị tra cứu website nhắn tin đến tổng đài N Valid Missing 231 Mean 2.96 Std Error of Mean 048 Std Deviation 733 Minimum Maximum Frequency Percent Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Valid Cumulative Percent Percent 61 26.4 26.4 26.4 125 54.1 54.1 80.5 39 16.9 16.9 97.4 2.6 2.6 100.0 231 100.0 100.0 F4 Vinaphone đảm bảo bí mật thơng tin cá nhân anh/chị N Valid Missing 231 Mean 3.07 Std Error of Mean 044 Std Deviation 675 Minimum Maximum Frequency Percent Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Valid Cumulative Percent Percent 42 18.2 18.2 18.2 134 58.0 58.0 76.2 52 22.5 22.5 98.7 1.3 1.3 100.0 231 100.0 100.0 G CÁC CÂU HỎI LIÊN QUAN ĐẾN HÌNH ẢNH CÁC YẾU TỐ HỮU HÌNH CỦA VINAPHONE G1 Nhân viên Vinaphone có đ ng phục gọn gàng lịch N Valid Missing 231 Mean 2.88 Std Error of Mean 049 Std Deviation 748 Minimum Maximum Frequency Percent Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Valid Cumulative Percent Percent 75 32.5 32.5 32.5 114 49.4 49.4 81.8 37 16.0 16.0 97.8 2.2 2.2 100.0 231 100.0 100.0 G2 Thiết bị đầu cuối (simcard USB 3G máy điện thoại di động …) Vinaphone tốt bị hư hỏng N Valid Missing 231 Mean 3,32 Std Error of Mean ,044 Std Deviation ,673 Minimum Maximum Frequency Percent Valid Khong dong y Valid Cumulative Percent Percent 15 6,5 6,5 6,5 139 60,2 60,2 66,7 Dong y 65 28,1 28,1 94,8 Hoan toan dong y 12 5,2 5,2 100,0 231 100,0 100,0 Binh thuong Total G3 Các mẫu biểu đăng ký/chuyển đổi dịch vụ Mobile Internet 3G Vinaphone dễ hiểu dễ hoàn t t N Valid Missing 231 Mean 2,77 Std Error of Mean ,044 Std Deviation ,670 Minimum Maximum Frequency Percent Valid Khong dong y Binh thuong Cumulative Percent Percent 82 35,5 35,5 35,5 124 53,7 53,7 89,2 22 9,5 9,5 98,7 1,3 1,3 100,0 231 100,0 100,0 Dong y Hoan toan dong y Total Valid G4 Các mẫu tờ rơi hướng dẫn sử dụng … dịch vụ Mobile Internet 3G Vinaphone thiết kế đẹp mắt thu hút ý N Valid Missing 231 Mean 2,99 Std Error of Mean ,048 Std Deviation ,731 Minimum Maximum Frequency Percent Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Valid Cumulative Percent Percent 62 26,8 26,8 26,8 111 48,1 48,1 74,9 57 24,7 24,7 99,6 ,4 ,4 100,0 231 100,0 100,0 G5 Các cửa hàng giao dịch Vinaphone có trưng bày đầy đủ tờ rơi quảng cáo thơng tin sách … liên quan đến dịch vụ Mobile Internet 3G N Valid Missing 231 Mean 3,02 Std Error of Mean ,046 Std Deviation ,701 Minimum Maximum Frequency Percent Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Valid Cumulative Percent Percent 53 22,9 22,9 22,9 121 52,4 52,4 75,3 56 24,2 24,2 99,6 ,4 ,4 100,0 231 100,0 100,0 ... TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -oOo - TRẦN VŨ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING-MIX DỊCH VỤ MOBILE INTERNET 3G CỦA VINAPHONE DÀNH CHO SINH VIÊN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẾN NĂM 2020 Chuyên ngành:... động marketing-mix dịch vụ Mobile Internet 3G Vinaphone dành cho sinh viên - Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing-mix dịch vụ Mobile Internet 3G Vinaphone dành cho sinh viên. .. ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn tốt nghiệp ? ?Giải pháp hoàn thiện marketing-mix dịch vụ Mobile Internet 3G Vinaphone dành cho sinh viên thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020? ?? cơng trình nghiên cứu