Đo lường các yếu tố tạo giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ 3g của mobifone , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM LÊ HỒ PHƢƠNG ĐO LƢỜNG CÁC YẾU TỐ TẠO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ 3G CỦA MOBIFONE LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM LÊ HỒ PHƢƠNG ĐO LƢỜNG CÁC YẾU TỐ TẠO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ 3G CỦA MOBIFONE Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM XUÂN LAN TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CẢM ƠN Lời xin chân thành cám ơn Thầy TS PHẠM XUÂN LAN, ngƣời tận tình hƣớng dẫn tơi nội dung nhƣ phƣơng pháp nghiên cứu giúp hoàn thành luận văn Xin chân thành cám ơn quý Thầy Cô Ban Giám hiệu, Quý Thầy Cô Viện Sau Đại học, Quý Thầy Cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trƣờng Đại học Kinh Tế TP.HCM tạo điều kiện tốt cho học viên có mơi trƣờng học tập, nghiên cứu tận tình giảng dạy, truyền đạt nhiều kiến thức quý báu Xin cảm ơn thành viên gia đình, ngƣời thân ln động viên giúp đỡ nhiều suốt thời gian hồn thành chƣơng trình học cao học thời gian thực luận văn Xin chân thành cảm ơn anh/chị, bạn bè công tác MobiFone hỗ trợ thực phần nghiên cứu khảo sát cho luận văn Trong trình thực luận văn này, cố gắng tiếp thu ý kiến Q Thầy Cơ bạn bè để hồn thiện luận văn, song khơng tránh khỏi sai sót Rất mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp Quý Thầy Cô bạn bè để luận văn đƣợc hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2013 Tác giả luận văn LÊ HỒ PHƢƠNG -ii- LỜI CAM ĐOAN Để thực đề tài “Đo lƣờng yếu tố tạo giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ 3G MobiFone”, tơi tự tìm hiểu vấn đề, nghiên cứu sách vở, tài liệu tìm đƣợc trình thực nghiên cứu, đồng thời vận dụng kiến thức học, kinh nghiệm tích lũy thân trao đổi với ngƣời hƣớng dẫn khoa học, giảng viên, đồng nghiệp bạn bè Tôi xin cam đoan chịu trách nhiệm tính trung thực đề tài nghiên cứu Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2013 Tác giả luận văn LÊ HỒ PHƢƠNG -iii- MỤC LỤC CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan thị trƣờng dịch vụ thông tin di động Việt Nam 1.2 Lịch sử hình thành phát triển VMS 1.2.1 Lịch sử hình thành 1.2.2 Cơ cấu tổ chức 1.3 Dịch vụ 3G 1.3.1 Tổng quan dịch vụ 3G 1.3.2 Các dịch vụ 3G MobiFone 1.4 Tình hình thị trƣờng di động MobiFone đối thủ 1.4.1 Thị phần thị trƣờng 1.4.2 Hạ tầng trạm lƣu lƣợng 1.5 Vấn đề nghiên cứu .10 1.6 Mục tiêu nghiên cứu 12 1.7 Phạm vi, phƣơng pháp đối tƣợng nghiên cứu 13 1.8 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 14 1.9 Kết cấu báo cáo nghiên cứu 14 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 15 2.1 Giá trị giá trị cảm nhận khách hàng 15 2.1.1 Khái niệm giá trị .15 2.1.2 Khái niệm giá trị cảm nhận khách hàng 16 2.2 Một số kết nghiên cứu giá trị cảm nhận khách hàng 18 2.2.1 Nghiên cứu Sheth cộng (1991) 18 2.2.2 Nghiên cứu Sweeney & Soutar (2001) 18 2.2.3 Nghiên cứu Petrick (2002) .19 2.2.4 Nghiên cứu Sánchez cộng (2006) 20 2.2.5 Nghiên cứu Agarwal cộng (2007) 21 -iv- 2.2.6 2.3 Nghiên cứu Phạm Xuân Lan Huỳnh Minh Tâm (2012) .21 Các giả thuyết mơ hình lý thuyết yếu tố tạo nên giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ 3G MobiFone 222 2.3.1 Mơ hình lý thuyết 222 2.3.2 Các giả thuyết mơ hình 233 CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 25 3.1 Nghiên cứu định tính 26 3.2 Mơ hình nghiên cứu thức 28 3.3 Nghiên cứu định lƣợng 29 3.3.1 Mẫu nghiên cứu 29 3.3.2 Phƣơng pháp phân tích liệu .30 3.3.3 Các thang đo 31 3.4 Tóm tắt chƣơng 33 CHƢƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT 34 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 34 4.2 Thống kê mô tả 35 4.3 Kiểm định thang đo .37 4.3.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo .37 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 39 4.3.3 Phân tích hồi quy 42 4.3.3.1 Phân tích tƣơng quan 44 4.3.3.2 Đánh giá đa cộng tuyến 44 4.3.3.3 Phân tích mơ hình hồi qui 45 4.3.3.4 Mơ hình hồi qui 45 4.3.4 Kiểm định giả thuyết 47 4.4 Ảnh hƣởng biến định tính đến Giá trị cảm nhận 48 4.4.1 Kiểm định T – test cho biến giới tính 48 4.4.2 Kiểm định Anova cho biến nhóm tuổi 50 4.4.3 Kiểm định Anova cho biến trình độ học vấn .52 -v- 4.4.4 Kiểm định Anova cho biến thu nhập 53 4.5 Tóm tắt chƣơng 55 CHƢƠNG KẾT LUẬN 56 5.1 Giới thiệu .56 5.2 Những kết đề tài 56 5.3 Hàm ý nhà quản lý MobiFone 58 5.3.1 Sự tiện lợi đa dạng dịch vụ 58 5.3.2 Chất lƣợng dịch vụ 60 5.3.3 Giá cảm nhận .64 5.3.4 Hình ảnh thƣơng hiệu .65 5.4 Hạn chế hƣớng phát triển đề tài .66 5.5 Tóm tắt chƣơng 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 PHỤ LỤC 73 Bảng câu hỏi khảo sát định tính 73 Bảng câu hỏi khảo sát thức 80 PHỤ LỤC KÝ HIỆU THANG ĐO VÀ CÁC BIẾN QUAN SÁT 84 PHỤ LỤC CRONBACH’S ALPHA 86 Cronbach’s Alpha cho “Sự tiện lợi đa dạng dịch vụ – VC” .86 Cronbach’s Alpha cho “Giá cảm nhận – P” 86 Cronbach’s Alpha cho “Chất lƣợng dịch vụ – SQ” .87 Cronbach’s Alpha cho “Hình ảnh thƣơng hiệu – B” 87 Cronbach’s Alpha cho “Giá trị cảm nhận – PV” 88 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA 89 Phân tích nhân tốc biến độc lập .89 Phân tích nhân tốc biến phụ thuộc 90 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY 92 PHỤ LỤC T – TEST VÀ ANOVA 96 T – test: Giới tính 96 -vi- Anova 98 2.1 Độ tuổi 98 2.2 Trình độ học vấn 103 2.3 Thu nhập 108 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Số lƣợng trạm thu phát sóng MobiFone, VinaPhone Viettel Bảng 1.2 So sánh lƣu lƣợng 2G 3G MobiFone Viettel 10 Bảng 3.1 Thang đo thức thành phần 33 Bảng 4.1 Thống kê mẫu khảo sát 34 Bảng 4.2 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 35 Bảng 4.3 Kết thống kê biến thang đo mơ hình nghiên cứu Giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ 3G MobiFone 36 Bảng 4.4 Kết kiểm định thang đo lý thuyết Cronbach’s Alpha 39 Bảng 4.5 Kết phân tích nhân tố EFA thành phần Giá trị cảm nhận 41 Bảng 4.6 Kết phân tích nhân tố EFA thang đo tổng thể Giá trị cảm nhận 42 Bảng 4.7 Tƣơng quan thống kê Spearman’s Rho biến 44 Bảng 4.8 Kết phân tích hồi quy 45 Bảng 4.9 Thứ tự mức độ quan trọng yếu tố ảnh hƣởng 47 Bảng 4.10 Trung bình theo giới tính nhân tố 48 Bảng 4.11 Kết T – test giới tính 49 Bảng 4.12 Bảng kiểm định Levene nhóm tuổi nhân tố 50 Bảng 4.13 Bảng kiểm định Anova nhóm tuổi nhân tố 51 Bảng 4.14 Bảng kiểm định Levene trình độ học vấn nhân tố 52 Bảng 4.15 Bảng kiểm định Anova trình độ học nhân tố 53 Bảng 4.16 Bảng kiểm định Levene thu nhập nhân tố 53 Bảng 4.17 Bảng kiểm định Anova thu nhập nhân tố 54 -vii- DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Thuê bao hoạt động mạng qua năm 2005 – 2013 Hình 1.2 Sơ đồ tổ chức MobiFone Hình 1.3 Tỷ trọng Trung tâm thuộc công ty VMS –MobiFone Hình 1.4 Biểu đồ thị phần theo thuê bao điện thoại di động 3G năm 2013 Hình 2.1 Mơ hình giá trị cảm nhận khách hàng (Pertrick 2002) 20 Hình 2.2 Các thành phần mơ hình giá trị cảm nhận khách hàng (Sánchez & cộng 2006) 20 Hình 2.3 Các thành phần mơ hình giá trị cảm nhận khách hàng (Agarwal cộng 2007) 21 Hình 2.3 Mơ hình lý thuyết đề xuất 233 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 26 Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu thức 29 Hình 4.1 Mơ hình kết hồi quy 46 -viii- DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 2G The second generation (mạng động hệ 2) 2.5G The 2.5 Generation (mạng động hệ 2.5) 2.75G The 2.75 Generation (mạng động hệ 2.75) 3G The third generation (mạng động hệ 3) 4G The fourth generation (mạng động hệ 4) ARPU Average revenue per user (doanh thu bình quân ngƣời dùng) CDMA Code division multiple access (Đa truy cập phân chia theo mã) CSKH Chăm sóc khách hàng Đài ĐH Đài điều hành ĐTDĐ Điện thoại di động GĐ Giám Đốc GSM Global System for Mobile Communications – Hệ thống thông tin di động toàn cầu GTGT Giá trị gia tăng HD Hight Density (Mật độ cao) IN Inteligent Network (Mạng thông minh) KH Khách hàng KHBH Kế hoạch bán hàng KTKT Kỹ thuật khai thác KT-TK-TC Kế Toán – Thống Kê – Tài Chính PGĐ Phó Giám Đốc SERVQUAL Service Quality – thang đo chất lƣợng dịch vụ -98- Anova 2.1 Độ tuổi Descriptives VC Dƣới 22 tuổi Từ 22 tuổi đến 40 tuổi Trên 40 tuổi Total Model Fixed Effects Random Effects P Dƣới 22 tuổi Từ 22 tuổi đến 40 tuổi Trên 40 tuổi Total Model Fixed Effects Random Effects SQ Dƣới 22 tuổi Từ 22 tuổi đến 40 tuổi Trên 40 tuổi Total N Mean 26 67 40 133 2,5625 2,7519 2,4969 2,6382 26 67 40 133 26 67 40 133 3,4359 3,4229 3,5083 3,4511 3,4872 3,6443 3,6167 3,6053 Std Deviation 0,55481 0,72838 0,68201 0,68901 0,68417 0,59456 0,65026 0,67511 0,64379 0,64760 0,72253 0,69625 0,54590 0,65792 Std Error 0,10881 0,08899 0,10783 0,05974 0,05932 0,08720 0,11660 0,07944 0,10674 0,05582 0,05615 0,05615a 0,14170 0,08506 0,08631 0,05705 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 2,3384 2,5742 2,2788 2,5200 2,5208 2,2629 3,1957 3,2643 3,2924 3,3407 3,3400 3,2095a 3,1953 3,4745 3,4421 3,4924 2,7866 2,9295 2,7150 2,7563 2,7555 3,0134 3,6760 3,5815 3,7242 3,5616 3,5622 3,6927a 3,7790 3,8141 3,7913 3,7181 Minimum 1,13 1,00 1,00 1,00 Maximum BetweenComponent Variance 3,38 4,00 4,00 4,00 0,01068 2,00 1,00 2,33 1,00 4,67 4,33 4,67 4,67 -0,00789 1,33 2,17 2,50 1,33 4,67 5,00 5,00 5,00 -99- N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum BetweenComponent Variance Model Fixed Effects 0,66023 0,05725 3,4920 3,7185 Random Effects 0,05725a 3,3589a 3,8516a -0,00490 B Dƣới 22 tuổi 26 3,6282 0,56825 0,11144 3,3987 3,8577 2,67 4,67 Từ 22 tuổi đến 40 tuổi 67 3,4378 0,75703 0,09249 3,2532 3,6225 1,33 5,00 Trên 40 tuổi 40 3,5417 0,60712 0,09599 3,3475 3,7358 2,00 4,67 Total 133 3,5063 0,67992 0,05896 3,3896 3,6229 1,33 5,00 Model Fixed Effects 0,68090 0,05904 3,3895 3,6231 Random Effects 0,05904a 3,2522a 3,7603a -0,00215 PV Dƣới 22 tuổi 26 3,7000 0,45343 0,08893 3,5169 3,8831 2,60 4,60 Từ 22 tuổi đến 40 tuổi 67 3,6209 0,74682 0,09124 3,4387 3,8031 1,00 5,00 Trên 40 tuổi 40 3,6400 0,59949 0,09479 3,4483 3,8317 2,00 5,00 Total 133 3,6421 0,65183 0,05652 3,5303 3,7539 1,00 5,00 Model Fixed Effects 0,65614 0,05689 3,5295 3,7547 Random Effects 0,05689a 3,3973a 3,8869a -0,00905 a Warning: Between-component variance is negative It was replaced by 0,0 in computing this random effects measure -100- VC P SQ B PV VC P SQ B Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 0,903 130 0,698 130 0,846 130 10,054 130 10,566 130 ANOVA Sum of df Squares 1,814 60,851 130 62,664 132 0,190 54,520 130 54,710 132 0,470 56,668 130 57,137 132 0,751 Sig 0,408 0,499 0,431 0,352 0,213 Mean Square 0,907 0,468 F Sig 1,937 0,148 0,095 0,419 0,227 0,797 0,235 0,436 0,539 0,585 0,375 0,810 0,447 -101- PV Within Groups Total Between Groups Within Groups Total ANOVA Sum of df Squares 60,272 130 61,023 132 0,117 55,967 130 56,084 132 Mean Square 0,464 0,059 0,431 Robust Tests of Equality of Means Statistica df1 df2 Welch 1,869 69,440 VC Brown-Forsythe 2,169 112,484 Welch 0,213 64,931 P Brown-Forsythe 0,234 101,564 Welch 0,455 63,099 SQ Brown-Forsythe 0,541 83,467 Welch 0,880 69,848 B Brown-Forsythe 0,936 114,257 Welch 0,209 74,936 PV Brown-Forsythe 0,169 124,129 a Asymptotically F distributed F Sig 0,136 0,873 Sig 0,162 0,119 0,809 0,792 0,637 0,584 0,419 0,395 0,812 0,844 -102- Dunnett t (2-sided) a Multiple Comparisons Mean Std (I) AGE (J) AGE Difference Error (I-J) dimension3 0,06562 0,17235 VC dimension2 dimension3 0,25499 0,13671 dimension3 -0,07244 0,16314 P dimension2 dimension3 -0,08545 0,12940 dimension3 -0,12949 0,16632 dimension1 SQ dimension2 dimension3 0,02761 0,13192 dimension3 0,08654 0,17153 B dimension2 dimension3 -0,10386 0,13605 dimension3 0,06000 0,16529 PV dimension2 dimension3 -0,01910 0,13110 a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Dependent Variable Sig 0,900 0,115 0,867 0,734 0,654 0,968 0,833 0,664 0,909 0,985 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound -0,3199 0,4511 -0,0508 0,5608 -0,4373 0,2925 -0,3749 0,2040 -0,5015 0,2425 -0,2675 0,3227 -0,2971 0,4702 -0,4082 0,2005 -0,3097 0,4297 -0,3124 0,2741 -103- 2.2 Trình độ học vấn VC Dƣới Đại học Đại Học Trên Đại học Total N Mean 25 91 17 133 2,5450 2,6593 2,6618 2,6382 Model Fixed Effects Random Effects P Dƣới Đại học Đại Học Trên Đại học Total Model Fixed Effects Random Effects SQ Dƣới Đại học Đại Học Trên Đại học Total 25 91 17 133 25 91 17 133 3,4000 3,4652 3,4510 3,4511 3,5733 3,5879 3,7451 3,6053 Std Deviation 0,61648 0,68745 0,81940 0,68901 0,69280 0,63099 0,63611 0,73542 0,64379 0,64823 0,60683 0,68599 0,58960 0,65792 Descriptives 95% Confidence Interval for Mean Std Error Lower Upper Bound Bound 0,12330 0,07206 0,19873 0,05974 0,06007 0,06007a 0,12620 0,06668 0,17837 0,05582 0,05621 0,05621a 0,12137 0,07191 0,14300 0,05705 2,2905 2,5162 2,2405 2,5200 2,5193 2,3797a 3,1395 3,3327 3,0729 3,3407 3,3399 3,2093a 3,3228 3,4450 3,4420 3,4924 2,7995 2,8025 3,0831 2,7563 2,7570 2,8966a 3,6605 3,5977 3,8291 3,5616 3,5623 3,6930a 3,8238 3,7308 4,0482 3,7181 Minimum 1,13 1,00 1,00 1,00 Maximum BetweenComponent Variance 3,25 4,00 4,00 4,00 -0,01085 2,00 1,00 2,33 1,00 4,67 4,67 4,67 4,67 -0,01185 2,50 1,33 2,67 1,33 4,67 5,00 5,00 5,00 -104- N Mean Model Fixed Effects Random Effects B Dƣới Đại học Đại Học Trên Đại học Total Model Fixed Effects Random Effects PV Dƣới Đại học Đại Học Trên Đại học Total Model Fixed Effects 25 91 17 133 25 91 17 133 3,5467 3,4908 3,5294 3,5063 3,5200 3,6791 3,6235 3,6421 Std Deviation Descriptives 95% Confidence Interval for Mean Std Error Lower Upper Bound Bound 0,66072 0,05729 0,05729a 0,70632 0,14126 0,69627 0,07299 0,57806 0,14020 0,67992 0,05896 0,68473 0,05937 0,05937a 0,50000 0,10000 0,66324 0,06953 0,79020 0,19165 0,65183 0,05652 0,65387 0,05670 0,05670a 3,4919 3,3588a 3,2551 3,3458 3,2322 3,3896 3,3888 3,2508a 3,3136 3,5410 3,2172 3,5303 3,5299 3,3982a 3,7186 3,8518a 3,8382 3,6358 3,8266 3,6229 3,6237 3,7617a 3,7264 3,8172 4,0298 3,7539 3,7543 3,8861a Minimum Maximum BetweenComponent Variance -0,00764 2,00 1,33 2,33 1,33 5,00 5,00 4,33 5,00 -0,01356 2,40 1,00 2,00 1,00 4,60 5,00 5,00 5,00 -0,00551 Random Effects a Warning: Between-component variance is negative0, It was replaced by 00,0 in computing this random effects measure -105- Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig0, VC 0,339 130 0,713 P 0,480 130 0,620 SQ 0,190 130 0,827 B 0,211 130 0,810 PV 0,976 130 0,380 Between Groups VC Within Groups Total Between Groups P Within Groups Total Between Groups SQ Within Groups Total ANOVA Sum of Squares 0,267 62,397 62,664 0,083 54,627 54,710 0,385 56,752 57,137 df Mean Square 0,134 130 0,480 132 0,042 130 0,420 132 0,193 130 0,437 132 F 0,278 Sig 0,757 0,099 0,906 0,441 0,644 -106- Between Groups B Within Groups Total Between Groups PV Within Groups Total ANOVA Sum of Squares 0,072 60,951 61,023 0,503 55,581 56,084 df Mean Square 0,036 130 0,469 132 0,252 130 0,428 132 Robust Tests of Equality of Means Statistica df1 df2 Welch 0,326 34,378 VC Brown-Forsythe 0,256 42,450 Welch 0,102 33,907 P Brown-Forsythe 0,090 46,170 Welch 0,530 37,378 SQ Brown-Forsythe 0,513 58,019 Welch 0,075 36,919 B Brown-Forsythe 0,084 58,184 Welch 0,838 35,652 PV Brown-Forsythe 0,568 38,397 a Asymptotically F distributed F 0,076 Sig 0,927 0,589 0,557 Sig 0,724 0,775 0,903 0,914 0,593 0,601 0,928 0,919 0,441 0,572 -107- Dunnett t (2-sided) a Multiple Comparisons Mean Std (I) EDUCATION (J) EDUCATION Difference Error (I-J) VC dimension3 -0,11676 0,21779 dimension2 dimension3 -0,00242 0,18305 P dimension3 -0,05098 0,20378 dimension2 dimension3 0,01422 0,17128 SQ dimension3 -0,17176 0,20771 dimension1 dimension2 dimension3 -0,15719 0,17458 B dimension3 0,01725 0,21525 dimension2 dimension3 -0,03857 0,18092 PV dimension3 -0,10353 0,20555 dimension2 dimension3 0,05559 0,17277 a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Dependent Variable Sig 0,783 1,000 0,946 0,994 0,580 0,530 0,994 0,960 0,805 0,913 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound -0,5961 0,3626 -0,4053 0,4005 -0,4995 0,3976 -0,3628 0,3912 -0,6289 0,2854 -0,5414 0,2271 -0,4565 0,4910 -0,4368 0,3597 -0,5560 0,3489 -0,3247 0,4359 -108- 2.3 Thu nhập Descriptives VC Dƣới triệu đồng Từ  10 triệu đồng Trên 10 triệu đồng Total Model Fixed Effects Random Effects P Dƣới triệu đồng Từ  10 triệu đồng Trên 10 triệu đồng Total Model Fixed Effects Random Effects SQ Dƣới triệu đồng Từ  10 triệu đồng Trên 10 triệu đồng N Mean 13 11 109 133 2,5096 2,6591 2,6514 2,6382 13 11 109 133 3,4615 3,5455 3,4404 3,4511 13 3,5769 11 3,4697 109 3,6223 Std Deviation 0,91067 0,56483 0,67552 0,68901 0,69296 0,64605 0,67120 0,64610 0,64379 0,64806 0,67910 0,31463 0,68292 Std Error 0,25258 0,17030 0,06470 0,05974 0,06009 0,06009a 0,17918 0,20237 0,06189 0,05582 0,05619 0,05619a 0,18835 0,09486 0,06541 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 1,9593 2,2796 2,5231 2,5200 2,5193 2,3796a 3,0711 3,0945 3,3177 3,3407 3,3400 3,2093a 3,1665 3,2583 3,4927 3,0599 3,0385 2,7796 2,7563 2,7570 2,8967a 3,8519 3,9964 3,5630 3,5616 3,5623 3,6929a 3,9873 3,6811 3,7520 Minimum 1,00 1,75 1,00 1,00 Maximum BetweenComponent Variance 4,00 3,75 4,00 4,00 -0,01740 2,33 2,33 1,00 1,00 4,33 4,67 4,67 4,67 -0,01755 2,67 2,83 1,33 5,00 4,00 5,00 -109- Descriptives N B Mean Total Model Fixed Effects Random Effects 133 3,6053 Dƣới triệu đồng Từ  10 triệu đồng Trên 10 triệu đồng 13 11 109 133 Total Model Fixed Effects Random Effects PV Dƣới triệu đồng Từ  10 triệu đồng Trên 10 triệu đồng Total 13 11 109 133 3,1282 3,7273 3,5291 3,5063 3,2154 3,4000 3,7174 3,6421 Std Deviation Std Error 0,65792 0,05705 0,66154 0,05736 0,05736a 0,71412 0,19806 0,61134 0,18433 0,67160 0,06433 0,67992 0,05896 0,67122 0,05820 0,17061 0,83051 0,23034 0,30984 0,09342 0,63258 0,06059 0,65183 0,05652 0,63521 0,05508 0,22329 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 3,4924 3,4918 3,3584a 2,6967 3,3166 3,4015 3,3896 3,3911 2,7722 2,7135 3,1918 3,5973 3,5303 3,5331 2,6814 3,7181 3,7187 3,8521a 3,5597 4,1380 3,6566 3,6229 3,6214 4,2403 3,7173 3,6082 3,8375 3,7539 3,7511 4,6028 Minimum 1,33 Maximum BetweenComponent Variance 5,00 -0,01521 2,33 3,00 1,33 1,33 4,67 4,67 5,00 5,00 0,03738 2,00 3,00 1,00 1,00 5,00 3,80 5,00 5,00 Model Fixed Effects Random Effects a Warning: Between-component variance is negative It was replaced by 0,0 in computing this random effects measure 0,06805 -110- VC P SQ B PV Between Groups VC Within Groups Total Between Groups P Within Groups Total Between Groups SQ Within Groups Total Between Groups B Within Groups Total Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 2,283 130 0,060 130 2,116 130 0,045 130 2,216 130 Sig 0,106 0,942 0,125 0,956 0,113 ANOVA Sum of Squares df Mean Square 0,239 0,119 62,426 130 0,480 62,664 132 0,112 0,056 54,598 130 0,420 54,710 132 0,244 0,122 56,893 130 0,438 57,137 132 2,452 1,226 58,571 130 0,451 61,023 132 F 0,249 Sig 0,780 0,133 0,875 0,279 0,757 20,721 0,070 -111- Between Groups PV Within Groups Total ANOVA Sum of Squares df Mean Square 3,630 1,815 52,454 130 0,403 56,084 132 Robust Tests of Equality of Means Statistica df1 df2 Welch 0,146 17,500 VC Brown-Forsythe 0,212 22,822 Welch 0,121 17,406 P Brown-Forsythe 0,129 25,857 Welch 0,851 21,894 SQ Brown-Forsythe 0,413 22,806 Welch 2,499 17,651 B Brown-Forsythe 2,773 26,549 Welch 5,387 20,788 PV Brown-Forsythe 4,639 18,504 a Asymptotically F distributed F 40,499 Sig 0,865 0,810 0,887 0,879 0,440 0,666 0,111 0,081 0,013 0,023 Sig 0,130 -112- Dunnett t (2-sided) a Multiple Comparisons Mean Std (I) SALARY (J) SALARY Difference Error (I-J) VC dimension3 -0,14176 0,20333 dimension2 dimension3 0,00771 0,21923 P dimension3 0,02117 0,19016 dimension2 dimension3 0,10509 0,20502 SQ dimension3 -0,04540 0,19411 dimension1 dimension2 dimension3 -0,15263 0,20929 B dimension3 -0,40085 0,19695 dimension2 dimension3 0,19822 0,21235 PV dimension3 -0,50205* 0,18639 dimension2 dimension3 -0,31743 0,20095 a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it * The mean difference is significant at the 0,05 level Dependent Variable Sig 0,735 0,999 0,992 0,846 0,966 0,714 0,085 0,578 0,016 0,218 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound -0,6015 0,3180 -0,4880 0,5034 -0,4088 0,4511 -0,3585 0,5686 -0,4843 0,3935 -0,6258 0,3206 -0,8462 0,0445 -0,2819 0,6783 -0,9235 -0,0806 -0,7718 0,1369 ... 3,5 3 3,5 4 3,4 5 3,5 7 3,5 8 3,7 7 3,6 3 3,6 6 0,8 66 0,8 48 0,8 84 0,8 67 0,8 92 0,8 03 0,9 03 0,8 96 0,9 87 0,6 86 0,7 54 0,9 16 0,8 10 0,8 83 0,7 75 0,8 13 0,8 27 0,8 58 0,8 39 0,8 48 0,8 10 0,8 81 0,7 87 0,8 57 0,8 06 Kết... trọng đến giá trị cảm nhận khách hàng, khách hàng cảm nhận chất lƣợng dịch vụ tốt giá trị cảm nhận khánh hàng cao Giả thuyết H4: chất lượng dịch vụ cao giá trị cảm nhận khách hàng cao Giá Theo... yếu tố: giá trị chức năng, giá trị điều kiện, giá trị xã hội, giá trị cảm xúc giá trị trí thức Nhƣ khái niệm giá trị cảm nhận khách hàng nhiều đa dạng Giá trị cảm nhận thay đổi, phụ thuộc vào khách