Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu việt nam

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - - HỒ THỊ THU HẰNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2012 BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - - HỒ THỊ THU HẰNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS MAI THANH LOAN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, hướng dẫn Cô TS Mai Thanh Loan Các số liệu nêu luận văn hoàn toàn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, đề tài xuất phát từ tình hình hoạt động thực tế Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Tp HCM, tháng 12 năm 2012 Tác giả luận văn HỒ THỊ THU HẰNG MỤC LỤC Trang Trang bìa phụ Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục hình vẽ, biểu đồ, bảng biểu LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ, SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn 1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng 1.1.4.3 Dịch vụ thẻ 1.1.4.4 Dịch vụ toán 1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 1.2 Sự hài lòng khách hàng nhân tố định 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng .10 1.2.3 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 11 1.2.3.1 Chất lượng sản phẩm dịch vụ 11 1.2.3.2 Giá dịch vụ 12 1.2.3.3 Việc trì khách hàng 13 1.2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 1.3 Kinh nghiệm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ NHBL số ngân hàng giới học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam .14 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ NHBL số ngân hàng giới 14 1.3.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ NHBL cho NHTM Việt Nam 17 1.4 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 18 1.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 18 1.4.2 Mơ hình SERVERF 20 1.4.3 Mơ hình FSQ TSQ (gọi tắt mơ hình FTSQ) 20 1.4.4 Một số vận dụng nghiên cứu đề tài 21 KẾT LUẬN CHƯƠNG 22 CHƯƠNG 2: HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 23 2.1 Khái quát trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 23 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 23 2.1.2 Cơ cấu tổ chức mạng lưới hoạt động 23 2.1.3 Các hoạt động kinh doanh chủ yếu Eximbank 24 2.1.4 Tình hình cạnh tranh NHTM thị trường bán lẻ Việt Nam 25 2.2 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL Eximbank 26 2.2.1 Kết hoạt động kinh doanh NHBL 26 2.2.1.1 Dịch vụ huy động vốn 26 2.2.1.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 29 2.2.1.3 Dịch vụ thẻ 31 2.2.1.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 33 2.2.1.5 Dịch vụ NHBL khác 33 2.2.2 Phát triển tảng khách hàng 35 2.2.3 Công tác phát triển mạng lưới 36 2.3 Đánh giá số hạn chế nguyên nhân việc phát triển dịch vụ NHBL Eximbank 36 KẾT LUẬN CHƯƠNG 38 CHƯƠNG 3: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 39 3.1 Thiết kế nghiên cứu 39 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 39 3.1.2 Mô hình đánh giá mức độ hài lịng 40 3.2 Các tiêu thống kê mô tả biến nhân tố 41 3.2.1 Thống kê mô tả đặc điểm mẫu 41 3.2.2 Cảm nhận khách hàng cá nhân dịch vụ NHBL Eximbank 42 3.2.2.1 Mức độ hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm dịch vụ Eximbank 42 3.2.2.2 Cảm nhận khách hàng cá nhân thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ Eximbank 43 3.2.3 Hệ số tương quan biến nghiên cứu 45 3.2.3.1 Hệ số tương quan biến nghiên cứu 45 3.2.3.2 Kiểm định tương quan biến (kiểm định thang đo) 45 3.3 Mô hình hồi quy phân tích nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ NHBL Eximbank 47 3.3.1 Các tham số mơ hình hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ NHBL Eximbank 47 3.3.1.1 Phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis) 48 3.3.1.2 Phân tích nhân tố EFA mức độ hài lịng khách hàng cá nhân dịch vụ NHBL Eximbank 51 3.3.1.3 Mô hình hồi quy tuyến tính bội 52 3.3.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ NHBL Eximbank 54 3.3.2.1 Giả thuyết 1: Độ tin cậy mức độ hài lòng 54 3.3.2.2 Giả thuyết 2: Hiệu phục vụ mức độ hài lòng 54 3.3.2.3 Giả thuyết 3: Sự hữu hình mức độ hài lòng 54 3.3.2.4 Giả thuyết 4: Sự đảm bảo mức độ hài lòng 55 3.3.2.5 Giả thuyết 5: Sự cảm thơng mức độ hài lịng 55 3.3.3 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 55 3.4 Kết luận chung mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ NHBL Eximbank từ mơ hình nghiên cứu 56 KẾT LUẬN CHƯƠNG 58 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 59 4.1 Mục tiêu, định hướng phát triển Eximbank đến năm 2015 59 4.2 Một số kiến nghị giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm dịch vụ NHBL Eximbank 59 4.2.1 Nhanh chóng hồn thiện mơ hình NHBL mới, đại, chuyên nghiệp nhằm đưa sản phẩm, dịch vụ đến tận tay khách hàng 60 4.2.2 Mở rộng, phát triển mạng lưới kênh phân phối, tăng cường diện Eximbank thị trường nhằm nâng cao nhân tố hữu hình 61 4.2.3 Tăng cường hoạt động tiếp thị, quảng bá thương hiệu Eximbank nhằm củng cố, trì mở rộng hình ảnh lịng khách hàng 62 4.2.4 Không ngừng nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL 63 4.2.5 Phát triển tảng khách hàng, lấp đầy số phân khúc “không gian trắng” 68 4.2.6 Đổi triệt để nội dung, phương thức tuyển dụng, đào tạo phát triển nguồn nhân lực 69 4.2.7 Phát triển hệ thống công nghệ thông tin nâng cao độ tin cậy hiệu phục vụ 70 KẾT LUẬN CHƯƠNG 71 KẾT LUẬN 73 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động BIDV: Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam EDC (Electronic Data Capture): Máy cà thẻ Eximbank (Vietnam Export Import Commercial Joint-Stock Bank): Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam FSQ: Mơ hình chất lượng chức FTSQ: Mơ hình chất lượng chức năng, kỹ thuật hình ảnh doanh nghiệp NHBL: Ngân hàng bán lẻ NHNN: Ngân hàng Nhà nước NHTM: Ngân hàng Thương mại POS (Point of sale): Điểm chấp nhận thẻ Sacombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín SERVQUAL: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF: Mơ hình chất lượng dịch vụ thực SMBC: Sumitomo Mitsui Banking Corporation Techcombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam TMCP: Thương mại Cổ phần TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh TSQ: Mơ hình chất lượng kỹ thuật Vietcombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank: Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam VIB: Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam VPBank: Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng WTO (The World Trade Organization): Tổ chức Thương mại Thế giới DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, 1988 Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ Grưnroos, 1984 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Eximbank Hình 2.2: Biểu đồ vốn huy động khách hàng cá nhân Eximbank giai đoạn 2007 – 2011 Hình 2.3: Biểu đồ cấu vốn huy động cá nhân theo loại tiền giai đoạn 2009 – 2011 Hình 2.4: Biểu đồ cấu vốn huy động cá nhân theo kỳ hạn giai đoạn 2009 – 2011 Hình 2.5: Biểu đồ dư nợ tín dụng cá nhân Eximbank giai đoạn 2007 – 2011 Hình 2.6: Biều đồ cấu dư nợ cho vay cá nhân theo loại tiền giai đoạn 2009 2011 Hình 2.7: Biểu đồ cấu dư nợ cho vay cá nhân theo kỳ hạn giai đoạn 2009 – 2011 Hình 2.8: Biểu đồ số lượng khách hàng cá nhân giai đoạn 2007 - 2011 Hình 3.1: Biểu đồ thể hài lịng khách hàng cá nhân sản phẩm dịch vụ Eximbank Hình 3.2: Biểu đồ thể cảm nhận khác hàng cá nhân thời gian giao dịch Eximbank Hình 3.3: Mơ hình nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Vốn huy động khách hàng cá nhân Eximbank giai đoạn 2007 – 2011 Bảng 2.2: Dư nợ tín dụng cá nhân Eximbank giai đoạn 2007 – 2011 Bảng 2.3: Số lượng thẻ Eximbank phát hành giai đoạn 2009 – 2011 Bảng 2.4: Doanh số kiều hối số ngân hàng TMCP năm 2011 Bảng 2.5: Mạng lưới giao dịch Eximbank số ngân hàng TMCP có quy mơ giai đoạn 2009 – 2011 PHỤ LỤC 02: BẢN CÂU HỎI KHẢO SÁT Questionnaire Number : …………… PHIẾU TIẾP THU Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (Dành cho khách hàng cá nhân) Họ tên người vấn: ………………………………………………… Tuổi ……….… Số nhà …………………………………………Đường………………………… Tổ DP ……… Phường……………………………………… Quận…………………………… Tp…………… Số điện thoại……………………… Ngày vấn ……/ / 2012 Thời gian vấn: …… Phút Từ …… giờ… đến ……… … Tên vấn viên …………………………………… Mã số: ………… I GIỚI THIỆU Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam (Eximbank) cám ơn Quý khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Eximbank Chúng mong muốn nhận góp ý Quý khách nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ Quý khách vui lịng dành thời gian để trả lời “Phiếu tiếp thu ý kiến khách hàng” cách đánh dấu (x) câu hỏi bên Tất thông tin Quý khách cung cấp Eximbank bảo mật II CÂU HỎI SÀNG LỌC S1 (SHOWCARD) Xin Anh/Chị cho biết Anh/Chị có gia đình bạn thân làm việc ngành sau khơng? Truyền thơng (Báo chí, TV, radio…) NGƢNG Nghiên cứu thị trường… NGƢNG Quảng cáo hay dịch vụ quảng cáo/ tư vấn NGƢNG Nhân viên ngân hàng NGƢNG Khơng có ngành số ngành kể S2 S2 Xin cho biết tháng qua Anh/Chị có tham gia vào vấn vào nghiên cứu thị trƣờng hay khơng? Có NGƢNG Khơng S3 S3.Xin Anh/Chị cho biết Anh/Chị giao dịch với ngân hàng bao lâu? – năm – năm – năm Trên năm Dưới năm NGƢNG S4 Anh/Chị vui lịng cho biết Anh/Chị thuộc nhóm tuổi nào? Dưới 20 tuổi NGƢNG 20 -29 tuổi M1 30 – 39 tuổi M1 40- 49 tuổi M1 50 - 59 tuổi M1 Trên 59 NGƢNG III PHẦN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Anh/Chị vui lòng chọn cách đánh dấu (X) vào nhiều thích hợp: M1 Trƣờng hợp Anh/Chị sử dụng sản phẩm, dịch vụ Eximbank cung cấp, Anh/Chị đánh giá nhƣ sản phẩm dịch vụ đó? Hồn tồn hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng a.Tiền gửi toán     b.Tiền gửi tiết kiệm     c.Thẻ nội địa ATM     d.Thẻ ghi nợ quốc tế     e.Thẻ tín dụng quốc tế     f.Thẻ khác     g.Dịch vụ kiều hối     h.Dịch vụ du học     i.Ngân hàng điện tử     (SMS Banking, Mobile Banking, Internet Banking) j.Tín dụng     Hồn tồn khơng hài lịng           M2 Anh/Chị đánh giá nhƣ thời gian xử lý giao dịch sản phẩm dịch vụ Anh/Chị sử dụng (ở câu 2)? Rất nhanh          Nhanh          Bình thường          Chậm          a.Tiền gửi toán b.Tiền gửi tiết kiệm c.Thẻ nội địa ATM d.Thẻ ghi nợ quốc tế e.Thẻ tín dụng quốc tế f.Thẻ khác g.Dịch vụ kiều hối h.Dịch vụ du học i.Ngân hàng điện tử (SMS Banking, Mobile Banking, Internet Banking) j.Tín dụng     M3 Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng giao dịch với Eximbank Quá chậm           Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị với phát biểu bảng sau: (Đánh dấu X vào thích hợp, vui lịng khơng để trống) STT CÁC YẾU TỐ Hồn tồn đồng ý Đồng ý Bình thƣờng Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý Ngân hàng thực dịch vụ từ lần đầu Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm mà họ hứa Ngân hàng thực giao dịch xác khơng sai sót Nhân viên ngân hàng sẵn sàng phục vụ khách hàng 5 Ngân hàng ln có nhân viên tư vấn bàn hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng 5 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời Ngân hàng đáp ứng tích cực yêu cầu khách hàng 10 Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 11 Ngân hàng cố gắng giải khó khăn cho khách hàng 12 Ngân hàng có sở vật chất đầy đủ 13 Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại 14 Nhân viên ngân hàng trông chuyên nghiệp ăn mặc đẹp, lịch 15 Ngân hàng xếp quầy giao dịch, bảng biểu kệ tài liệu khoa học tiện lợi cho khách hàng 16 Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn 17 Chứng từ giao dịch rõ ràng dễ hiểu 18 Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng 19 Nhân viên ngân hàng trả lời xác rõ ràng thắc mắc khách hàng 20 Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng 21 Khách hàng xếp hàng lâu để phục vụ 22 Ngân hàng có chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp, địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng 23 Ngân hàng có hệ thống ATM đại dễ sử dụng 24 Nhân viên ngân hàng đối xử ân cần với khách hàng 25 Nhìn chung Anh/Chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ EXIMBANK 26 Nhìn chung Anh/Chị hồn tồn hài lịng với giá dịch vụ EXIMBANK 27 Một cách tổng qt Anh/Chị hồn tồn hài lịng giao dịch với EXIMBANK M4 Anh/Chị thƣờng xem thơng tin kênh nào? Vui lịng chọn theo thứ tự ƣu tiên ghi rõ tên kênh phía dƣới Ưu tiên Ưu tiên khác Báo giấy 1 Báo điện tử 2 Tivi 3 Internet 4 Radio 5 Khác 6 M5 Khi lựa chọn ngân hàng để giao dịch, Anh/Chị quan tâm đến yếu tố nào? Vui lòng chọn theo thứ tự ƣu tiên: Ưu tiên Ưu tiên Khác Thương hiệu 1 Lãi suất, phí hấp dẫn 2 Phục vụ chu đáo 3 Sản phẩm đa dạng, nhiều tiện ích 4 Điểm giao dịch gần nhà 5 Thiết kế, bố trí điểm giao dịch 6 Khác 7 M6 Anh/Chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ Eximbank thời gian tới?  Rất có ý định Có ý định Chưa có ý định Khơng có ý định Rất khơng có ý định M7 Anh/Chị có giới thiệu ngƣời khác sử dụng dịch vụ Eximbank?  Rất có ý định Có ý định Chưa có ý định Khơng có ý định Rất khơng có ý định Hãy giúp hiểu để phục vụ Quý khách tốt hơn! PHỤ LỤC 03: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO VỚI CRONBACH’S ALPHA - Thang đo Độ tin cậy: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 899 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Ngân hàng thực dịch vụ từ lần đầu 11.5476 12.561 668 890 Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm mà họ hứa 11.3095 12.287 664 891 Ngân hàng thực giao dịch xác khơng sai sót 11.1905 11.700 691 888 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng phục vụ khách hàng 11.6667 11.577 828 865 Ngân hàng ln có nhân viên tư vấn bàn hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng 11.4762 12.562 707 884 Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng 11.5000 12.228 829 868 - Thang đo Hiệu phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 901 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Item Deleted Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 9.2619 6.997 722 888 Ngân hàng cung cấp dịch vụ 9.2857 7.247 774 874 nhanh chóng, kịp thời Ngân hàng phúc đáp tích cực yêu cầu khách hàng 9.1905 7.964 752 883 Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 9.2857 7.247 819 866 Ngân hàng cố gắng giải khó khăn cho khách hàng 8.9762 6.874 741 884 - Thang đo Sự hữu hình: Reliability Statistics Cronbach' s Alpha N of Items 876 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Item Deleted Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Ngân hàng có sở vật chất đầy đủ 7.3333 4.439 677 862 Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại 7.0238 3.952 761 830 Nhân viên ngân hàng trông chuyên nghiệp ăn mặc đẹp, lịch 6.9524 3.926 761 830 Ngân hàng xếp quầy giao dịch, bảng biểu kệ tài liệu khoa học tiện lợi cho khách hàng 6.9048 4.302 739 839 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Item Deleted Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 700 652 - Thang đo Sự đảm bảo: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 772 Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn 7.2381 3.919 Chứng từ giao dịch rõ ràng dễ hiểu 6.6905 4.143 578 715 Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng 6.8571 4.339 394 824 Nhân viên ngân hàng trả lời xác rõ ràng thắc mắc khách hàng 7.2143 4.145 676 670 - Thang đo Sự cảm thông: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 918 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Item Deleted Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng 8.9524 5.794 812 896 Khách hàng xếp hàng lâu để phục vụ 9.2143 6.205 744 909 Ngân hàng có chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp, địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng 9.0476 6.369 808 896 Ngân hàng có hệ thống ATM đại dễ sử dụng 9.0000 6.515 783 901 Nhân viên ngân hàng đối xử ân cần với khách hàng 8.8333 6.415 814 895 - Thang đo Mức độ hài lòng: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 812 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhìn chung Anh/Chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ EXIMBANK 4.2857 1.786 795 603 Nhìn chung Anh/Chị hồn tồn hài lịng với giá dịch vụ EXIMBANK 4.0476 1.914 644 760 Một cách tổng quát Anh/Chị hồn tồn hài lịng giao dịch với EXIMBANK 4.1429 2.087 559 804 PHỤ LỤC 04: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA (EXPLORATORY FACTOR ANALYSIS) Phân tích nhân tố từ biến m3_1 đến m3_24: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 781 4353.005 df 276 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 12.545 52.270 52.270 12.545 52.270 52.270 4.092 17.049 17.049 1.877 7.822 60.091 1.877 7.822 60.091 4.030 16.792 33.841 1.661 6.923 67.014 1.661 6.923 67.014 3.914 16.308 50.149 1.346 5.610 72.623 1.346 5.610 72.623 3.801 15.839 65.988 1.075 4.481 77.105 1.075 4.481 77.105 2.668 11.117 77.105 864 3.598 80.703 720 2.999 83.702 691 2.880 86.582 526 2.194 88.776 10 425 1.771 90.547 11 333 1.389 91.936 12 332 1.382 93.317 13 259 1.080 94.397 14 241 1.005 95.402 15 215 896 96.298 16 196 815 97.113 17 171 714 97.827 18 119 494 98.321 19 110 459 98.780 20 099 413 99.193 21 078 323 99.516 22 065 270 99.786 23 031 129 99.915 24 021 085 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 860 155 182 267 011 Ngân hàng phúc đáp tích cực yêu cầu khách hàng 769 079 302 237 079 Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời 685 314 248 229 265 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 574 278 556 149 057 Ngân hàng cố gắng giải khó khăn cho khách hàng 570 415 289 410 019 Ngân hàng có chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp, địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng 016 842 318 188 175 Nhân viên ngân hàng đối xử ân cần với khách hàng 243 820 069 234 229 Ngân hàng có hệ thống ATM đại dễ sử dụng 399 704 256 162 147 Khách hàng xếp hàng lâu để phục vụ 168 633 396 333 079 Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng 393 599 268 512 112 Ngân hàng thực dịch vụ từ lần đầu 161 295 826 -.044 014 Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm mà họ hứa 165 104 754 114 160 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng phục vụ khách hàng 400 308 646 359 116 Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng 428 212 560 447 364 Ngân hàng có nhân viên tư vấn bàn hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng .275 137 556 342 380 Ngân hàng thực giao dịch xác khơng sai sót 334 318 513 421 013 Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại 202 211 070 831 145 Nhân viên ngân hàng trông chuyên nghiệp ăn mặc đẹp, lịch .208 279 095 820 -.035 Ngân hàng có sở vật chất đầy đủ 231 099 429 650 302 Ngân hàng xếp quầy giao dịch, bảng biểu kệ tài liệu khoa học tiện lợi cho khách hàng 490 442 046 546 258 Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng 273 386 298 417 506 Nhân viên ngân hàng trả lời xác rõ ràng thắc mắc khách hàng 025 002 178 110 881 Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn 002 335 -.021 181 851 Chứng từ giao dịch rõ ràng dễ hiểu 446 264 243 -.059 651 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố từ biến m3_25 đến m3_27: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 623 204.319 df Sig Com pone nt 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 2.192 73.075 73.075 579 19.305 92.380 229 7.620 100.000 Total % of Variance 2.192 Cumulative % 73.075 73.075 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component Nhìn chung Anh/Chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ EXIMBANK .925 Nhìn chung Anh/Chị hồn tồn hài lịng với giá dịch vụ EXIMBANK .850 Một cách tổng quát Anh/Chị hồn tồn hài lịng giao dịch với EXIMBANK .784 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC 05: MƠ HÌNH HỒI QUI REGRESSION Model Summary Mode l R R Square 814a Adjusted R Square 663 Std Error of the Estimate 653 58937235 a Predictors: (Constant), Sự đảm bảo, Sự hữu hình, Độ tin cậy, Sự cảm thông, Hiệu phục vụ ANOVAb Model Sum of Squares Regression Mean Square 110.728 22.146 56.272 162 347 167.000 167 Residual Total df F Sig 63.754 000a a Predictors: (Constant), Sự đảm bảo, Sự hữu hình, Độ tin cậy, Sự cảm thơng, Hiệu phục vụ b Dependent Variable: Sự hài lòng Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B (Constant) Std Error -4.120E-17 045 Hiệu phục vụ 249 046 Sự cảm thông 246 Độ tin cậy Standardized Coefficients t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 000 1.000 249 5.460 000 931 1.000 046 246 5.402 000 893 1.000 520 046 520 11.406 000 912 1.000 Sự hữu hình 438 046 438 9.612 000 975 1.000 Sự đảm bảo 278 046 278 6.106 000 943 1.000 a Dependent Variable: Sự hài lòng PHỤ LỤC 06: SỰ TƢƠNG QUAN - CORRELATIONS Correlations Hiệu phục vụ Hiệu phục vụ Pearson Correlation Sig (2tailed) Sự cảm thơng Sự hài lịng 000 000 000 000 249** 1.000 1.000 1.000 1.000 001 168 168 168 168 Pearson Correlation 000 000 000 000 246** 1.000 1.000 1.000 001 1.000 N 168 168 168 168 168 168 Pearson Correlation 000 000 000 000 520** 1.000 1.000 1.000 1.000 000 N 168 168 168 168 168 168 Pearson Correlation 000 000 000 000 438** 1.000 1.000 1.000 1.000 000 N 168 168 168 168 168 168 Pearson Correlation 000 000 000 000 278** 1.000 1.000 1.000 1.000 168 168 168 168 168 168 ** ** ** ** ** Sig (2tailed) N Sự hài lòng Sự đảm bảo 168 Sig (2tailed) Sự đảm bảo Sự hữu hình 168 Sig (2tailed) Sự hữu hình Độ tin cậy N Sig (2tailed) Độ tin cậy Sự cảm thông Pearson Correlation 249 246 520 438 000 278 Sig (2tailed) 001 001 000 000 000 N 168 168 168 168 168 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 168 ... - HỒ THỊ THU HẰNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số : 60340201... nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, để từ nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng Với lý đó, Tơi chọn đề tài ? ?Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng. .. nâng cao mức độ hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Eximbank chương 23 CHƢƠNG 2: HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 2.1 Khái