Đo lường các yếu tố tạo giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ 3g của mobifone , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM LÊ HỒ PHƯƠNG ĐO LƯỜNG CÁC YẾU TỐ TẠO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ 3G CỦA MOBIFONE LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM LÊ HỒ PHƯƠNG ĐO LƯỜNG CÁC YẾU TỐ TẠO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ 3G CỦA MOBIFONE Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM XUÂN LAN TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CẢM ƠN Lời xin chân thành cám ơn Thầy TS PHẠM XUÂN LAN, người tận tình hướng dẫn tơi nội dung phương pháp nghiên cứu giúp hoàn thành luận văn Xin chân thành cám ơn quý Thầy Cô Ban Giám hiệu, Quý Thầy Cô Viện Sau Đại học, Quý Thầy Cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại học Kinh Tế TP.HCM tạo điều kiện tốt cho học viên có mơi trường học tập, nghiên cứu tận tình giảng dạy, truyền đạt nhiều kiến thức quý báu Xin cảm ơn thành viên gia đình, người thân ln động viên giúp đỡ nhiều suốt thời gian hồn thành chương trình học cao học thời gian thực luận văn Xin chân thành cảm ơn anh/chị, bạn bè công tác MobiFone hỗ trợ thực phần nghiên cứu khảo sát cho luận văn Trong trình thực luận văn này, cố gắng tiếp thu ý kiến Q Thầy Cơ bạn bè để hồn thiện luận văn, song khơng tránh khỏi sai sót Rất mong nhận ý kiến đóng góp Quý Thầy Cô bạn bè để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2013 Tác giả luận văn LÊ HỒ PHƯƠNG -ii- LỜI CAM ĐOAN Để thực đề tài “Đo lường yếu tố tạo giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ 3G MobiFone”, tơi tự tìm hiểu vấn đề, nghiên cứu sách vở, tài liệu tìm trình thực nghiên cứu, đồng thời vận dụng kiến thức học, kinh nghiệm tích lũy thân trao đổi với người hướng dẫn khoa học, giảng viên, đồng nghiệp bạn bè Tôi xin cam đoan chịu trách nhiệm tính trung thực đề tài nghiên cứu Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2013 Tác giả luận văn LÊ HỒ PHƯƠNG -iii- MỤC LỤC CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan thị trường dịch vụ thông tin di động Việt Nam 1.2 Lịch sử hình thành phát triển VMS 1.2.1 Lịch sử hình thành 1.2.2 Cơ cấu tổ chức 1.3 Dịch vụ 3G 1.3.1 Tổng quan dịch vụ 3G 1.3.2 Các dịch vụ 3G MobiFone 1.4 Tình hình thị trường di động MobiFone đối thủ 1.4.1 Thị phần thị trường 1.4.2 Hạ tầng trạm lưu lượng 1.5 Vấn đề nghiên cứu 10 1.6 Mục tiêu nghiên cứu 12 1.7 Phạm vi, phương pháp đối tượng nghiên cứu 13 1.8 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 14 1.9 Kết cấu báo cáo nghiên cứu 14 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 15 2.1 Giá trị giá trị cảm nhận khách hàng 15 2.1.1 Khái niệm giá trị 15 2.1.2 Khái niệm giá trị cảm nhận khách hàng 16 2.2 Một số kết nghiên cứu giá trị cảm nhận khách hàng 18 2.2.1 Nghiên cứu Sheth cộng (1991) 18 2.2.2 Nghiên cứu Sweeney & Soutar (2001) 18 2.2.3 Nghiên cứu Petrick (2002) 19 2.2.4 Nghiên cứu Sánchez cộng (2006) 20 2.2.5 Nghiên cứu Agarwal cộng (2007) 21 -iv- 2.2.6 2.3 Nghiên cứu Phạm Xuân Lan Huỳnh Minh Tâm (2012) 21 Các giả thuyết mơ hình lý thuyết yếu tố tạo nên giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ 3G MobiFone 222 2.3.1 Mơ hình lý thuyết 222 2.3.2 Các giả thuyết mơ hình 233 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 25 3.1 Nghiên cứu định tính 26 3.2 Mô hình nghiên cứu thức 28 3.3 Nghiên cứu định lượng 29 3.3.1 Mẫu nghiên cứu 29 3.3.2 Phương pháp phân tích liệu 30 3.3.3 Các thang đo 31 Tóm tắt chương 33 CHƯƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT 34 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 34 4.2 Thống kê mô tả 35 4.3 Kiểm định thang đo 37 3.4 4.3.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo 37 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 39 4.3.3 Phân tích hồi quy 42 4.3.3.1 Phân tích tương quan 44 4.3.3.2 Đánh giá đa cộng tuyến 44 4.3.3.3 Phân tích mơ hình hồi qui 45 4.3.3.4 Mơ hình hồi qui 45 4.3.4 Kiểm định giả thuyết 47 4.4 Ảnh hưởng biến định tính đến Giá trị cảm nhận 48 4.4.1 Kiểm định T – test cho biến giới tính 48 4.4.2 Kiểm định Anova cho biến nhóm tuổi 50 4.4.3 Kiểm định Anova cho biến trình độ học vấn 52 -v- 4.4.4 Kiểm định Anova cho biến thu nhập 53 4.5 Tóm tắt chương 55 CHƯƠNG KẾT LUẬN 56 5.1 Giới thiệu 56 5.2 Những kết đề tài 56 5.3 Hàm ý nhà quản lý MobiFone 58 5.3.1 Sự tiện lợi đa dạng dịch vụ 58 5.3.2 Chất lượng dịch vụ 60 5.3.3 Giá cảm nhận 64 5.3.4 Hình ảnh thương hiệu 65 5.4 Hạn chế hướng phát triển đề tài 66 5.5 Tóm tắt chương 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 PHỤ LỤC 73 Bảng câu hỏi khảo sát định tính 73 Bảng câu hỏi khảo sát thức 80 PHỤ LỤC KÝ HIỆU THANG ĐO VÀ CÁC BIẾN QUAN SÁT 84 PHỤ LỤC CRONBACH’S ALPHA 86 Cronbach’s Alpha cho “Sự tiện lợi đa dạng dịch vụ – VC” 86 Cronbach’s Alpha cho “Giá cảm nhận – P” 86 Cronbach’s Alpha cho “Chất lượng dịch vụ – SQ” 87 Cronbach’s Alpha cho “Hình ảnh thương hiệu – B” 87 Cronbach’s Alpha cho “Giá trị cảm nhận – PV” 88 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA 89 Phân tích nhân tốc biến độc lập 89 Phân tích nhân tốc biến phụ thuộc 90 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY 92 PHỤ LỤC T – TEST VÀ ANOVA 96 T – test: Giới tính 96 -vi- Anova 98 2.1 Độ tuổi 98 2.2 Trình độ học vấn 103 2.3 Thu nhập 108 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Số lượng trạm thu phát sóng MobiFone, VinaPhone Viettel Bảng 1.2 So sánh lưu lượng 2G 3G MobiFone Viettel 10 Bảng 3.1 Thang đo thức thành phần 33 Bảng 4.1 Thống kê mẫu khảo sát 34 Bảng 4.2 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 35 Bảng 4.3 Kết thống kê biến thang đo mơ hình nghiên cứu Giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ 3G MobiFone 36 Bảng 4.4 Kết kiểm định thang đo lý thuyết Cronbach’s Alpha 39 Bảng 4.5 Kết phân tích nhân tố EFA thành phần Giá trị cảm nhận 41 Bảng 4.6 Kết phân tích nhân tố EFA thang đo tổng thể Giá trị cảm nhận Bảng 4.7 Tương quan thống kê Spearman’s Rho biến 44 Bảng 4.8 Kết phân tích hồi quy 45 Bảng 4.9 Thứ tự mức độ quan trọng yếu tố ảnh hưởng 47 42 Bảng 4.10 Trung bình theo giới tính nhân tố 48 Bảng 4.11 Kết T – test giới tính 49 Bảng 4.12 Bảng kiểm định Levene nhóm tuổi nhân tố 50 Bảng 4.13 Bảng kiểm định Anova nhóm tuổi nhân tố 51 Bảng 4.14 Bảng kiểm định Levene trình độ học vấn nhân tố 52 Bảng 4.15 Bảng kiểm định Anova trình độ học nhân tố 53 Bảng 4.16 Bảng kiểm định Levene thu nhập nhân tố 53 Bảng 4.17 Bảng kiểm định Anova thu nhập nhân tố 54 -vii- DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Thuê bao hoạt động mạng qua năm 2005 – 2013 Hình 1.2 Sơ đồ tổ chức MobiFone Hình 1.3 Tỷ trọng Trung tâm thuộc công ty VMS –MobiFone Hình 1.4 Biểu đồ thị phần theo thuê bao điện thoại di động 3G năm 2013 Hình 2.1 Mơ hình giá trị cảm nhận khách hàng (Pertrick 2002) 20 Hình 2.2 Các thành phần mơ hình giá trị cảm nhận khách hàng (Sánchez & cộng 2006) 20 Hình 2.3 Các thành phần mơ hình giá trị cảm nhận khách hàng (Agarwal cộng 2007) 21 Hình 2.3 Mơ hình lý thuyết đề xuất 233 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 26 Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu thức 29 Hình 4.1 Mơ hình kết hồi quy 46 -viii- DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 2G The second generation (mạng động hệ 2) 2.5G The 2.5 Generation (mạng động hệ 2.5) 2.75G The 2.75 Generation (mạng động hệ 2.75) 3G The third generation (mạng động hệ 3) 4G The fourth generation (mạng động hệ 4) ARPU Average revenue per user (doanh thu bình quân người dùng) CDMA Code division multiple access (Đa truy cập phân chia theo mã) CSKH Chăm sóc khách hàng Đài ĐH Đài điều hành ĐTDĐ Điện thoại di động GĐ Giám Đốc GSM Global System for Mobile Communications – Hệ thống thơng tin di động tồn cầu GTGT Giá trị gia tăng HD Hight Density (Mật độ cao) IN Inteligent Network (Mạng thông minh) KH Khách hàng KHBH Kế hoạch bán hàng KTKT Kỹ thuật khai thác KT-TK-TC Kế Tốn – Thống Kê – Tài Chính PGĐ Phó Giám Đốc SERVQUAL Service Quality – thang đo chất lượng dịch vụ -98- Anova 2.1 Độ tuổi Descriptives VC Dưới 22 tuổi Từ 22 tuổi đến 40 tuổi Trên 40 tuổi Total Model Fixed Effects Random Effects P Dưới 22 tuổi Từ 22 tuổi đến 40 tuổi Trên 40 tuổi Total Model Fixed Effects Random Effects SQ Dưới 22 tuổi Từ 22 tuổi đến 40 tuổi Trên 40 tuổi Total N Mean 26 67 40 133 2,5625 2,7519 2,4969 2,6382 26 67 40 133 26 67 40 133 3,4359 3,4229 3,5083 3,4511 3,4872 3,6443 3,6167 3,6053 Std Deviation 0,55481 0,72838 0,68201 0,68901 0,68417 0,59456 0,65026 0,67511 0,64379 0,64760 0,72253 0,69625 0,54590 0,65792 Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 0,10881 2,3384 0,08899 2,5742 0,10783 2,2788 0,05974 2,5200 0,05932 2,5208 0,08720 2,2629 0,11660 3,1957 0,07944 3,2643 0,10674 3,2924 0,05582 3,3407 0,05615 3,3400 a a 0,05615 3,2095 0,14170 3,1953 0,08506 3,4745 0,08631 3,4421 0,05705 3,4924 2,7866 2,9295 2,7150 2,7563 2,7555 3,0134 3,6760 3,5815 3,7242 3,5616 3,5622 a 3,6927 3,7790 3,8141 3,7913 3,7181 Minimum 1,13 1,00 1,00 1,00 BetweenMaximum Component Variance 3,38 4,00 4,00 4,00 0,01068 2,00 1,00 2,33 1,00 4,67 4,33 4,67 4,67 -0,00789 1,33 2,17 2,50 1,33 4,67 5,00 5,00 5,00 -99- N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum BetweenMaximum Component Variance Model Fixed Effects 0,66023 0,05725 3,4920 3,7185 a a a 0,05725 3,3589 3,8516 Random Effects B Dưới 22 tuổi 26 3,6282 0,56825 0,11144 3,3987 3,8577 2,67 4,67 Từ 22 tuổi đến 40 tuổi 67 3,4378 0,75703 0,09249 3,2532 3,6225 1,33 5,00 Trên 40 tuổi 40 3,5417 0,60712 0,09599 3,3475 3,7358 2,00 4,67 Total 133 3,5063 0,67992 0,05896 3,3896 3,6229 1,33 5,00 Model Fixed Effects 0,68090 0,05904 3,3895 3,6231 a a a 0,05904 3,2522 3,7603 Random Effects PV Dưới 22 tuổi 26 3,7000 0,45343 0,08893 3,5169 3,8831 2,60 4,60 Từ 22 tuổi đến 40 tuổi 67 3,6209 0,74682 0,09124 3,4387 3,8031 1,00 5,00 Trên 40 tuổi 40 3,6400 0,59949 0,09479 3,4483 3,8317 2,00 5,00 Total 133 3,6421 0,65183 0,05652 3,5303 3,7539 1,00 5,00 Model Fixed Effects 0,65614 0,05689 3,5295 3,7547 a a a 0,05689 3,3973 3,8869 Random Effects a Warning: Between-component variance is negative It was replaced by 0,0 in computing this random effects measure -0,00490 -0,00215 -0,00905 -100- Test of Homogeneity of Variances VC P SQ B PV Levene Statistic 0,903 0,698 0,846 10,054 10,566 df1 2 2 df2 130 130 130 130 130 Sig 0,408 0,499 0,431 0,352 0,213 ANOVA VC P SQ B Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Sum of Squares 1,814 60,851 62,664 0,190 54,520 54,710 0,470 56,668 57,137 0,751 df 130 132 130 132 130 132 Mean Square 0,907 0,468 F Sig 1,937 0,148 0,095 0,419 0,227 0,797 0,235 0,436 0,539 0,585 0,375 0,810 0,447 -101- ANOVA Within Groups Total PVBetween Groups Within Groups Total Sum of Squares 60,272 61,023 0,117 55,967 56,084 130 132 130 132 Robust Tests of Equality of Means a Statistic Welch 1,869 VC Brown-Forsythe 2,169 Welch 0,213 P Brown-Forsythe 0,234 Welch 0,455 SQ Brown-Forsythe 0,541 Welch 0,880 B Brown-Forsythe 0,936 Welch 0,209 PV Brown-Forsythe 0,169 a Asymptotically F distributed Mean Square 0,464 df 0,059 0,431 df1 2 2 2 2 2 df2 69,440 112,484 64,931 101,564 63,099 83,467 69,848 114,257 74,936 124,129 F 0,136 Sig 0,162 0,119 0,809 0,792 0,637 0,584 0,419 0,395 0,812 0,844 Sig 0,873 -102- Dunnett t (2-sided) a Multiple Comparisons Mean Std (I) AGE (J) AGE Difference Error (I-J) dimension3 0,06562 0,17235 VC dimension2 dimension3 0,25499 0,13671 dimension3 -0,07244 0,16314 P dimension2 dimension3 -0,08545 0,12940 dimension3 -0,12949 0,16632 dimension1 SQ dimension2 dimension3 0,02761 0,13192 dimension3 0,08654 0,17153 B dimension2 dimension3 -0,10386 0,13605 dimension3 0,06000 0,16529 PV dimension2 dimension3 -0,01910 0,13110 a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Dependent Variable Sig 0,900 0,115 0,867 0,734 0,654 0,968 0,833 0,664 0,909 0,985 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound -0,3199 0,4511 -0,0508 0,5608 -0,4373 0,2925 -0,3749 0,2040 -0,5015 0,2425 -0,2675 0,3227 -0,2971 0,4702 -0,4082 0,2005 -0,3097 0,4297 -0,3124 0,2741 -103- 2.2 Trình độ học vấn VC Dưới Đại học Đại Học Trên Đại học Total Model Fixed Effects N Mean 25 91 17 133 2,5450 2,6593 2,6618 2,6382 Descriptives 95% Confidence Std Std Interval for Mean Deviation Error Lower Upper Bound Bound 0,61648 0,68745 0,81940 0,68901 0,69280 Random Effects P Dưới Đại học Đại Học Trên Đại học Total Model Fixed Effects Random Effects SQ Dưới Đại học Đại Học Trên Đại học Total 25 91 17 133 25 91 17 133 3,4000 3,4652 3,4510 3,4511 3,5733 3,5879 3,7451 3,6053 0,63099 0,63611 0,73542 0,64379 0,64823 0,60683 0,68599 0,58960 0,65792 0,12330 2,2905 0,07206 2,5162 0,19873 2,2405 0,05974 2,5200 0,06007 2,5193 a a 0,06007 2,3797 0,12620 3,1395 0,06668 3,3327 0,17837 3,0729 0,05582 3,3407 0,05621 3,3399 a a 0,05621 3,2093 0,12137 3,3228 0,07191 3,4450 0,14300 3,4420 0,05705 3,4924 2,7995 2,8025 3,0831 2,7563 2,7570 a 2,8966 3,6605 3,5977 3,8291 3,5616 3,5623 a 3,6930 3,8238 3,7308 4,0482 3,7181 Minimum 1,13 1,00 1,00 1,00 BetweenMaximum Component Variance 3,25 4,00 4,00 4,00 -0,01085 2,00 1,00 2,33 1,00 4,67 4,67 4,67 4,67 -0,01185 2,50 1,33 2,67 1,33 4,67 5,00 5,00 5,00 -104- Descriptives N Mean Model Fixed Effects Random Effects B Dưới Đại học Đại Học Trên Đại học Total Model Fixed Effects Random Effects PV Dưới Đại học Đại Học Trên Đại học Total Model Fixed Effects 25 91 17 133 25 91 17 133 3,5467 3,4908 3,5294 3,5063 3,5200 3,6791 3,6235 3,6421 Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 0,66072 0,05729 3,4919 a a 0,05729 3,3588 0,70632 0,14126 3,2551 0,69627 0,07299 3,3458 0,57806 0,14020 3,2322 0,67992 0,05896 3,3896 0,68473 0,05937 3,3888 a a 0,05937 3,2508 0,50000 0,10000 3,3136 0,66324 0,06953 3,5410 0,79020 0,19165 3,2172 0,65183 0,05652 3,5303 0,65387 0,05670 3,5299 a a 0,05670 3,3982 3,7186 a 3,8518 3,8382 3,6358 3,8266 3,6229 3,6237 a 3,7617 3,7264 3,8172 4,0298 3,7539 3,7543 a 3,8861 Minimum BetweenMaximum Component Variance -0,00764 2,00 1,33 2,33 1,33 5,00 5,00 4,33 5,00 -0,01356 2,40 1,00 2,00 1,00 4,60 5,00 5,00 5,00 -0,00551 Random Effects a Warning: Between-component variance is negative0, It was replaced by 00,0 in computing this random effects measure -105- VC P SQ B PV Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 0,339 130 0,480 130 0,190 130 0,211 130 0,976 130 Sig0, 0,713 0,620 0,827 0,810 0,380 ANOVA VC P SQ Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 0,267 62,397 62,664 0,083 54,627 54,710 0,385 56,752 57,137 df 130 132 130 132 130 132 Mean Square 0,134 0,480 F 0,278 Sig 0,757 0,042 0,420 0,099 0,906 0,193 0,437 0,441 0,644 -106- ANOVA B PV Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 0,072 60,951 61,023 0,503 55,581 56,084 df Mean Square 0,036 130 0,469 132 0,252 130 0,428 132 Robust Tests of Equality of Means a Statistic df1 df2 Welch 0,326 34,378 VC Brown-Forsythe 0,256 42,450 Welch 0,102 33,907 P Brown-Forsythe 0,090 46,170 Welch 0,530 37,378 SQ Brown-Forsythe 0,513 58,019 Welch 0,075 36,919 B Brown-Forsythe 0,084 58,184 Welch 0,838 35,652 PV Brown-Forsythe 0,568 38,397 a Asymptotically F distributed F 0,076 Sig 0,927 0,589 0,557 Sig 0,724 0,775 0,903 0,914 0,593 0,601 0,928 0,919 0,441 0,572 -107- Dunnett t (2-sided) a Multiple Comparisons Mean Std (I) EDUCATION (J) EDUCATION Difference Error (I-J) VC dimension3 -0,11676 0,21779 dimension2 dimension3 -0,00242 0,18305 P dimension3 -0,05098 0,20378 dimension2 dimension3 0,01422 0,17128 dimension3 -0,17176 0,20771 SQ dimension1 dimension2 dimension3 -0,15719 0,17458 B dimension3 0,01725 0,21525 dimension2 dimension3 -0,03857 0,18092 PV dimension3 -0,10353 0,20555 dimension2 dimension3 0,05559 0,17277 a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Dependent Variable Sig 0,783 1,000 0,946 0,994 0,580 0,530 0,994 0,960 0,805 0,913 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound -0,5961 0,3626 -0,4053 0,4005 -0,4995 0,3976 -0,3628 0,3912 -0,6289 0,2854 -0,5414 0,2271 -0,4565 0,4910 -0,4368 0,3597 -0,5560 0,3489 -0,3247 0,4359 -108- 2.3 Thu nhập Descriptives N VC Dưới triệu đồng  Từ 10 triệu đồng Trên 10 triệu đồng Total Model Fixed Effects Mean 13 2,5096 11 2,6591 109 2,6514 133 2,6382 Std Deviation 0,91067 0,25258 0,56483 0,67552 0,68901 0,69296 Random Effects P Dưới triệu đồng Từ  10 triệu đồng Trên 10 triệu đồng Total Model Fixed Effects Random Effects SQ Dưới triệu đồng Từ  10 triệu đồng Trên 10 triệu đồng 13 11 109 133 3,4615 3,5455 3,4404 3,4511 13 3,5769 11 3,4697 109 3,6223 Std Error 0,64605 0,67120 0,64610 0,64379 0,64806 0,67910 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum BetweenMaximum Component Variance 1,9593 3,0599 1,00 4,00 0,17030 2,2796 0,06470 2,5231 0,05974 2,5200 0,06009 2,5193 a a 0,06009 2,3796 0,17918 3,0711 0,20237 3,0945 0,06189 3,3177 0,05582 3,3407 0,05619 3,3400 a a 0,05619 3,2093 0,18835 3,1665 3,0385 2,7796 2,7563 2,7570 a 2,8967 3,8519 3,9964 3,5630 3,5616 3,5623 a 3,6929 3,9873 1,75 1,00 1,00 3,75 4,00 4,00 2,67 5,00 3,6811 3,7520 2,83 1,33 4,00 5,00 0,31463 0,09486 0,68292 0,06541 3,2583 3,4927 -0,01740 2,33 2,33 1,00 1,00 4,33 4,67 4,67 4,67 -0,01755 -109- Descriptives N Total Model Fixed Effects Random Effects B Dưới triệu đồng  Từ 10 triệu đồng Trên 10 triệu đồng Total Model Fixed Effects Random Effects PV Dưới triệu đồng  Từ 10 triệu đồng Trên 10 triệu đồng Total Model Fixed Effects Mean 133 3,6053 13 3,1282 11 3,7273 109 3,5291 133 3,5063 13 3,2154 11 3,4000 109 3,7174 133 3,6421 Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 0,65792 0,05705 3,4924 0,66154 0,05736 3,4918 a a 0,05736 3,3584 0,71412 0,19806 2,6967 0,61134 0,67160 0,67992 0,67122 Minimum BetweenMaximum Component Variance 3,7181 3,7187 a 3,8521 3,5597 1,33 5,00 2,33 4,67 4,67 5,00 5,00 -0,01521 0,18433 0,06433 0,05896 0,05820 0,17061 0,83051 0,23034 3,3166 3,4015 3,3896 3,3911 2,7722 2,7135 4,1380 3,6566 3,6229 3,6214 4,2403 3,7173 3,00 1,33 1,33 2,00 5,00 0,30984 0,63258 0,65183 0,63521 3,1918 3,5973 3,5303 3,5331 2,6814 3,6082 3,8375 3,7539 3,7511 4,6028 3,00 1,00 1,00 3,80 5,00 5,00 0,09342 0,06059 0,05652 0,05508 0,22329 0,03738 Random Effects a Warning: Between-component variance is negative It was replaced by 0,0 in computing this random effects measure 0,06805 -110- Test of Homogeneity of Variances VC P SQ B PV Levene Statistic 2,283 0,060 2,116 0,045 2,216 df1 2 2 df2 130 130 130 130 130 Sig 0,106 0,942 0,125 0,956 0,113 ANOVA VC P SQ B Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 0,239 62,426 62,664 0,112 54,598 54,710 0,244 56,893 57,137 2,452 58,571 61,023 df Mean Square 0,119 130 0,480 132 0,056 130 0,420 132 0,122 130 0,438 132 1,226 130 0,451 132 F 0,249 Sig 0,780 0,133 0,875 0,279 0,757 20,721 0,070 -111- ANOVA Between Groups PV Within Groups Total Sum of Squares 3,630 52,454 56,084 df Mean Square 1,815 130 0,403 132 Robust Tests of Equality of Means a Statistic Welch 0,146 VC Brown-Forsythe 0,212 Welch 0,121 P Brown-Forsythe 0,129 Welch 0,851 SQ Brown-Forsythe 0,413 Welch 2,499 B Brown-Forsythe 2,773 Welch 5,387 PV Brown-Forsythe 4,639 a Asymptotically F distributed df1 2 2 2 2 2 df2 17,500 22,822 17,406 25,857 21,894 22,806 17,651 26,549 20,788 18,504 F 40,499 Sig 0,865 0,810 0,887 0,879 0,440 0,666 0,111 0,081 0,013 0,023 Sig 0,130 -112- Dunnett t (2-sided) a Multiple Comparisons Mean Std (I) SALARY (J) SALARY Difference Error (I-J) VC dimension3 -0,14176 0,20333 dimension2 dimension3 0,00771 0,21923 P dimension3 0,02117 0,19016 dimension2 dimension3 0,10509 0,20502 SQ dimension3 -0,04540 0,19411 dimension1 dimension2 dimension3 -0,15263 0,20929 B dimension3 -0,40085 0,19695 dimension2 dimension3 0,19822 0,21235 * -0,50205 0,18639 PV dimension3 dimension2 dimension3 -0,31743 0,20095 a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it * The mean difference is significant at the 0,05 level Dependent Variable Sig 0,735 0,999 0,992 0,846 0,966 0,714 0,085 0,578 0,016 0,218 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound -0,6015 0,3180 -0,4880 0,5034 -0,4088 0,4511 -0,3585 0,5686 -0,4843 0,3935 -0,6258 0,3206 -0,8462 0,0445 -0,2819 0,6783 -0,9235 -0,0806 -0,7718 0,1369 ... 3,5 3 3,5 4 3,4 5 3,5 7 3,5 8 3,7 7 3,6 3 3,6 6 0,8 66 0,8 48 0,8 84 0,8 67 0,8 92 0,8 03 0,9 03 0,8 96 0,9 87 0,6 86 0,7 54 0,9 16 0,8 10 0,8 83 0,7 75 0,8 13 0,8 27 0,8 58 0,8 39 0,8 48 0,8 10 0,8 81 0,7 87 0,8 57 0,8 06 Bảng... hình giá trị tổng thể (GLOVAL) cho phép đo lường thang đo tạo nên giá trị cảm nhận khách hàng lĩnh vực dịch vụ du lịch, bao gồm: giá trị cảm xúc, giá trị xã hội, giá trị chức Trong đ? ?, giá trị. .. sau:  Xác định nhân tố tạo giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ 3G MobiFone thị trường TP.HCM -13-  Đo lường mức độ tác động yếu tố đến giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ 3G MobiFone thị trường