Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng để giao dịch của khách hàng cá nhân tại một số tỉnh Đồng bằng Sông Cửu Long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM - - PHẠM THANH TRUYỀN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GIAO DỊCH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI MỘT SỐ TỈNH ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp.Hồ Chí Minh - 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM - - PHẠM THANH TRUYỀN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GIAO DỊCH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI MỘT SỐ TỈNH ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG Chuyên ngành: Tài chính-Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI DƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHẠM VĂN NĂNG Tp.Hồ Chí Minh - 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “Các yếu tố ãnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng để giao dịch khách hàng cá nhân số tỉnh Đồng sơng Cửu Long” kết q trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Người cam đoan Phạm Thanh Truyền MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU Trang Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tương phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GIAO DỊCH CỦA KHCN TẠI MỘT TỈNH ĐBSCL 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm NHTM dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân 1.2 Các lý thuyết hành vi lựa chọn người tiêu dùng 10 1.2.1 Lý thuyết xu hướng tiêu dùng 10 1.2.2 Lý thuyết hành động hợp lý 11 1.2.3 Tác động hoạt động chiêu thị 12 1.2.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 12 1.2.5 Sự hài lòng khách hàng 18 1.2.6 Quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 21 1.3 Các nghiên cứu có liên quan 22 1.3.1 Tình hình nghiên cứu nước ngồi 22 1.3.2 Tình hình nghiên cứu nước 24 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến định đến việc lựa chọn ngân hàng 24 1.5 Mơ hình nghiên cứu 29 1.6 Phương pháp nghiên cứu 30 1.6.1 Giới thiệu quy trình nghiên cứu 30 1.6.2 Thang đo yếu ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng 33 1.6.2.1 Thang đo yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng 33 1.6.2.2 Thang đo hành vi lựa chọn khách hàng 35 1.6.3 Mẫu thu thập liệu 37 1.6.4 Công cụ phân tích 39 Tóm tắt chương 44 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC NHTM VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GIAO DỊCH CỦA KHCN TẠI ĐBSCL 2.1 Thực trạng hoạt động tổ chức NHTM khu vực ĐBSCL 45 2.2 Kết nghiên cứu 51 2.2.1 Kiểm tra sở liệu 51 2.2.1.1 Chọn mẫu: 51 2.2.1.2 Cách thức thu thập thông tin: 51 2.2.2 Thống kê mô tả 52 2.2.3 Kiểm tra độ tin cậy thang đo 57 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 59 2.2.5 Phân tích hồi quy 64 Tóm tắt chương 69 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GIAO DỊCH CỦA KHCN TẠI MỘT SỐ TỈNH ĐBSCL 3.1 Một số giải pháp nhằm nâng cao lựa chọn ngân hàng để giao dịch KHCN số tỉnh ĐBSCL 71 3.2 Hạn chế nghiên cứu 79 Tóm tắt chương 80 Kết luận 81 Tài liệu tham khảo Phụ lục: THỐNG KÊ MÔ TẢ Phụ lục : KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO Phụ lục: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA Phụ lục: PHÂN TÍCH HỒI QUY Phụ lục: BẢNG CÂU HỎI DANH MỤC VIẾT TẮT ĐBSCL: Đồng sông Cửu Long DN: Doanh nghiệp DVNH: Dịch vụ ngân hàng KHCN: Khách hàng cá nhân NH: ngân hàng NHTM: Ngân hàng thương mại QTDND: Quỹ tín dụng nhân dân TCTD: Tổ chức tín dụng DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Mối quan hệ mơ hình gốc (1985) mơ hình hiệu chỉnh (1988) Bảng 1.2: Tổng hợp kết nghiên cứu có liên quan Bảng 2.1 Tổng hợp số liệu kinh tế tỉnh Long An, Tiền Giang Bảng 2.2 Số liệu hoạt động tín dụng tỉnh Long An, Tiền Giang Bảng 2.3: Giới tính khách hàng Bảng 2.4: Độ tuổi khách hàng Bảng 2.5: Tình trạng nhân khách hàng Bảng 2.6: Nghề nghiệp khách hàng Bảng 2.7: Thu nhập khách hàng Bảng 2.8: Trình độ học vấn khách hàng Bảng 2.9: Việc sử dụng ngân hàng khách hàng Bảng 2.10: Các sản hẩm dịch vụ khách hàng sử dụng Bảng 2.11: Kết kiểm định thang đo Bảng 2.12: Hệ số KMO and Bartlett's Test Bảng 2.13: Bảng tổng hợp 07 nhân tố Bảng 2.14: Hệ số KMO and Bartlett's Test (SAT) Bảng 2.15: Phân tích khám phá thành phần Lựa chọn ngân hàng Bảng 2.16: Hệ số hồi quy Bảng 2.17: Tóm tắt mơ hình (Model Summaryb) Bảng 2.18: Phân tích phương sai (ANOVAb) Bảng 2.19: Ma trận tương quan (Correlations) Bảng 2.20: Kết hồi quy phần dư DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 : Mơ hình lý thuyết hành động hợp lý Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1985) Hình 1.3: Mơ hình nhận thức khách hàng chất lượng thỏa mãn Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu Hình 1.5: Quy trình nghiên cứu Hình 2.1: Giải thích số lượng nhân tố đại lượng Eigenvalue PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Cùng với gia tăng số lượng ngân hàng thị trường (05 NHTM nhà nước, 34 NHTM cổ phần, 50 Chi nhánh NH nước ngoài, 04 NH liên doanh, 05 NH 100% vốn nước ngồi, 50 văn phịng đại diện NH nước ngồi, theo số liệu NHNN tính đến 30/06/2013) đa dạng sản phẩm dịch vụ, đặc biệt sản phẩm dịch vụ dành khách hàng hàng cá nhân tài khoản tiết kiệm, tài khoản toán, khoản vay cá nhân, thẻ…Nhìn chung, có hướng chiến lược khác hầu hết ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại nhà nước, ngân hàng thương mại cổ phần ngân hàng nước chuyển hướng tập trung vào dịch vụ ngân hàng bàn lẻ nói chung, dành cho KHCN nói riêng Đây thị trường phát triển tính cạnh tranh cao Việt Nam Do đó, để có lợi cạnh tranh bên cạnh việc đầu tư phát triển sản phẩm dịch vụ hay hoàn thiện sản phẩm dịch vụ có mình, ngân hàng cần phải hiểu rõ nhu cầu khách hàng yếu tố khách hàng quan tâm định lựa chọn ngân hàng để sử dụng sản phẩm dịch vụ Nhiều nhà nghiên cứu quan tâm đến vần đề có nhiều nghiên cứu thực thị trường khác Mokhlis (2009) Malaysia, Chigamba Fatoki (2011) Nam Phi,… Việt Nam có nhiều nghiên cứu thực hoạt động ngân hàng nghiên cứu lĩnh vực chủ yếu tập trung vào vấn đề hoàn thiện sản phẩm dịch ngân hàng đo lường hài lòng khách hàng ngân hàng cụ thể Đồng thời đề tài tập trung nghiên cứu thành phố lớn Hồ Chí Minh, Hà Nội Trong ĐBSCL bốn khu vực kinh tế trọng điểm nước, đời sống kinh tế người dân ngày tăng, hoạt động sản xuất kinh doanh ngày phát triển theo nhu cầu sử dụng dịch vụ tài mà đặc biệt dịch vụ ngân hàng người dân gia tăng theo Sự diện ngân hàng khu vực ngày nhiều, ngân hàng có chiến lược khác để chiếm lĩnh thị phần khu vực Trước cạnh tranh khốc liệt thị trường lớn Rotated Component Matrixa Component TC1 801 186 167 098 058 -.020 075 TC2 778 260 172 059 -.023 105 035 TC3 688 172 190 119 037 232 015 DU1 683 137 187 161 149 052 344 TC5 606 260 213 093 190 022 024 DU2 577 136 202 187 134 071 416 TC4 515 289 051 346 083 077 202 NL3 337 719 148 162 126 081 027 NL4 318 696 189 054 199 172 084 NL6 245 664 215 208 091 052 289 NL5 197 649 257 251 093 177 086 NL1 156 604 148 257 110 061 269 NL2 478 520 100 253 053 049 -.064 PT4 222 162 794 118 083 097 -.053 PT5 208 113 785 069 079 066 095 PT3 291 211 669 245 238 067 -.018 PT7 052 156 610 219 017 089 273 PT6 156 219 562 110 222 023 442 PT2 346 137 554 217 235 002 058 DC1 269 089 178 726 075 094 128 DC2 181 200 111 692 079 141 209 DC4 120 142 218 688 128 178 134 DC5 015 265 151 632 209 150 094 DC3 185 221 148 630 150 245 151 GT2 047 140 151 149 844 120 053 GT3 204 085 137 073 808 091 092 GT1 063 168 142 229 724 154 087 LI2 114 051 034 223 040 806 002 LI1 160 180 090 177 093 727 066 LI3 000 062 102 131 289 638 256 DU6 057 338 -.048 336 103 127 584 DU5 045 255 080 151 091 453 549 DU4 403 048 235 219 039 073 523 DU3 395 -.014 255 347 090 121 509 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations b Rotation converged in iterations Total Variance Explained Compone Extraction Sums of Squared nt Initial Eigenvalues Total dim Loadings % of Cumulative Variance % Total 2.197 2.197 73.241 73.241 422 14.055 87.296 381 12.704 100.000 ens ion Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SAT2 861 SAT1 860 SAT3 846 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Component Score Coefficient Matrix Component % of Cumulative Variance % 73.241 73.241 SAT1 391 SAT2 392 SAT3 385 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores PHỤ LỤC: PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removedb Mode l Variables Variables Entered Removed F7, F6, F5, Method Enter F4, F3, F2, F1a a All requested variables entered b Dependent Variable: SAT Model Summaryb Mod Change Statistics el R 792a Std Error R Sig F R Adjusted R of the Square F Square Square Estimate Change Change 628 73.428 628 619 61721 a Predictors: (Constant), F7, F6, F5, F4, F3, F2, F1 b Dependent Variable: SAT Chang df1 df2 305 e 000 ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 195.809 27.973 Residual 116.191 305 381 Total 312.000 312 F Sig .000a 73.428 a Predictors: (Constant), F7, F6, F5, F4, F3, F2, F1 b Dependent Variable: SAT Coefficientsa Model Standardi zed Unstandardized Coefficie Coefficients nts Collinearity Correlations Std B (Const ant) F1 Zero- Partia Error 3.775E- Beta t 035 Sig order l Tolera Part nce VIF 000 1.00 17 469 Statistics 035 469 13.42 000 469 609 469 1.000 1.000 F2 347 035 347 9.936 000 347 495 347 1.000 1.000 F3 299 035 299 8.561 000 299 440 299 1.000 1.000 F4 334 035 334 9.564 000 334 480 334 1.000 1.000 F5 -.005 035 -.138 891 -.005 -.008 -.005 1.000 1.000 F6 173 035 173 4.946 000 173 272 173 1.000 1.000 F7 237 035 237 6.775 000 237 362 237 1.000 1.000 -.005 a Dependent Variable: SAT Correlations SAT Pearson Correlation 1.000 F1 469 F2 347 F3 299 F4 334 F5 -.005 F6 173 F7 237 Sig (1-tailed) 469 1.000 000 000 000 000 000 000 347 000 1.000 000 000 000 000 000 299 000 000 1.000 000 000 000 000 334 000 000 000 1.000 000 000 000 -.005 000 000 000 000 1.000 000 000 173 000 000 000 000 000 1.000 000 237 000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 466 001 000 000 500 500 500 500 500 500 000 500 500 500 500 500 500 000 500 500 500 500 500 500 000 500 500 500 500 500 500 466 500 500 500 500 500 500 001 500 500 500 500 500 500 000 500 500 500 500 500 500 N 313 313 313 313 313 313 313 313 313 313 313 313 313 313 313 313 313 313 313 313 313 313 313 313 313 313 313 313 313 313 313 313 313 313 313 313 313 313 313 313 313 313 313 313 313 313 313 313 313 313 313 313 313 313 313 313 313 313 313 313 313 313 313 313 PHỤ LỤC: BẢNG CÂU HỎI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GIAO DỊCH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI MỘT SỐ TỈNH ĐỒNG BẰNG SƠNG CỬU LONG Kính chào anh chị ! Tôi học viên cao học Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM Tôi nghiên cứu lựa chọn ngân hàng để giao dịch khách hàng cá nhân Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời câu hỏi lưu ý khơng có ý kiến hay sai: ý kiến Anh/Chị có giá trị cho nghiên cứu tơi Rất mong nhận ý kiến trung thực Anh/Chị.Chúng cam đoan thơng tin từ Anh/Chị hồn tồn giữ bí mật Cảm ơn Anh/Chị nhiều Anh/Chị vui lòng trả lời cách đánh dấu X vào ô tương ứng Anh/Chị vui lòng cho biết hay sử dụng sản phẩm/dịch vụ ngân hàng hay chưa?  Có sử dụng  Anh/Chị vui lịng hồn thành câu hỏi bên  Chưa sử dụng  Cảm ơn Anh/Chị cung cấp thơng tin Anh/Chị vui lịng cho biết tên ngân hàng Anh/Chị thường giao dịch  Vietcombank  Vietinbank  BIDV  Agribank  ACB  Eximbank Techcombank  Sacombank  MB  HSBC  Khác (ghi cụ thể)……………… Anh/Chị hay sử dụng sản phẩm/dịch vụ ngân hàng?  Tiền gửi tiết kiệm  Vay vốn Khác………………………  Thẻ  Tiền gửi toán  Phần I: Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị phát biểu việc lựa chọn ngân hàng để sử dụng sản phẩm/dịch vụ theo thang điểm từ đến theo quy ước sau: Chọn 1: Hồn tồn khơng đồng ý Chọn 4: Tương đối đồng ý Chọn 2: Tương đối khơng đồng ý Chọn 5: Hồn tồn đồng ý Chọn 3: Khơng có ý kiến Xin Anh/Chị vui lịng chọn ý kiến cho phát biểu STT Tôi sử dụng dịch vụ/sản phẩm ngân hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ cam kết      Ngân hàng thực giao dịch thời hạn           Ngân hàng thực giao dịch xác khơng sai sót Ngân hàng giúp đỡ khách hàng tận tình      Thông tin khách hàng bảo mật      Ngân hàng có lãi suất cho vay thấp      Ngân hàng có lãi suất tiền gửi cao                     10 Phí giao dịch cạnh tranh ngân hàng khác Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời Ngân hàng đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng 11 Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ 24/24      12 Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân      hàng 13 Thời gian giải khiếu nại nhanh      14 Thủ tục quy trình đơn giản                          15 16 17 18 Thời gian chờ đợi để giao dịch, giải hồ sơ nhanh chóng Khách hàng cảm giác an toàn thực giao dịch Nhân viên ngân hàng có thái độ lịch nhã nhặn Nhân viên ngân hàng có lực xử lý giao dịch thành thạo 19 Nhân viên hiểu nhu cầu khách hàng      20 Nhân viên ngân hàng có kỹ tư vấn tốt                               21 22 23 24 25 Ngân hàng có chương trình thể quan tâm đến khách hàng Ngân hàng có chương trình khuyến phù hợp với mong muốn khách hàng Từng nhân viên ngân hàng thể quan tâm đến khách hàng Ngân hàng ln mang lại lợi ích tốt tới khách hàng Ngân hàng ý đến điều bạn quan tâm 26 Sự giới thiệu người thân gia đình      27 Sự giới thiệu bạn bè           28 Sự giới thiệu người quen làm việc ngân hàng 29 Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng      30 Trang thiết bị ngân hàng đại      31 Mạng lưới giao dịch rộng khắp      32 Địa điểm ngân hàng vị trí thuận lợi      33 Địa điểm giao dịch gần nhà/gần nơi làm việc      34 Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện      35 Ngân hàng có nhiều máy ATM      36 Tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng      37 Tôi hài lòng với ngân hàng giao dịch      38 Ngân hàng lựa chọn      Phần II: Xin Anh/Chị vui lịng cung cấp số thơng tin thêm: 39 Xin Anh/Chị vui lịng cho biết giới tính: Nam Nữ 40 Xin Anh/Chị vui lịng cho biết nhóm tuổi: Dưới 25 tuổi  Từ 25 đến 30 tuổi Từ 30 đến 40 tuổi  Trên 40 tuổi 41 Xin Anh/Chị vui lòng cho biết mức thu nhập tháng:  Dưới triệu  Từ triệu đến triệu  Từ triệu đến 13 triệu  Từ 13 triệu trở lên 42 Xin Anh/Chị vui lòng cho biết trình độ học vấn  THPT  Trung cấp  Cao đẳng  Đại học  Sau đại học  Khác…… 43 Xin Anh/Chị cho biết tình trạng nhân mình:  Độc thân  Có gia đình Khác………………… 44 Xin Anh/Chị vui lòng cho biết nghề nghiệp:   Giáo viên  Nhân viên văn phòng  Công chức/viên chức nhà nước  Khác (ghi cụ thể):…………………………… Họ tên Anh/Chị:…………………………………………………………………………………… Địa liên hệ: Số điện thoại:…………………………Email:…………………………………… Chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị Dàn thảo luận nhóm CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GIAO DỊCH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI MỘT SỐ TỈNH ĐỒNG BẰNG SƠNG CỬU LONG Kính chào anh chị ! Tôi học viên cao học Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM Tôi nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng để giao dịch khách hàng cá nhân Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời câu hỏi Rất mong nhận ý kiến trung thực Anh/Chị Chúng cam đoan thông tin từ Anh/Chị hồn tồn giữ bí mật Cảm ơn Anh/Chị nhiều Anh/ chị thường giao dịch ngân hàng nào? Các dịch vụ ngân hàng mà anh/ chị sử dụng? Vì Anh/Chị lựa chọn ngân hàng để giao dịch? Theo Anh/Chị chất lượng dịch vụ ngân hàng có phải yếu tố định đến việc lựa chọn ngân hàng để giao dịch? Gợi ý yếu tố thang đo Servqual, yếu tố theo anh chị, lợi ích tài chính, giới thiệu người thân có ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng anh/chị? Trân trọng cảm ơn anh/chị dành thời gian tham gia cung cấp cho ý kiến, quan điểm quý báu