CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH QUẢNG NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH PHAN TẤN QUỐC VIỆT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH QUẢNG NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp.Hồ Chí Minh - 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH PHAN TẤN QUỐC VIỆT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH QUẢNG NAM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ TẤN PHƯỚC Tp.Hồ Chí Minh - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Các yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền khách hàng cá nhân địa bàn tỉnh Quảng Nam” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Nội dung kết nghiên cứu luận văn chưa công bố cơng trình thời điểm tại, năm 2016 Người cam đoan Phan Tấn Quốc Việt MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Kết cấu luận văn 1.6 Ý nghĩa khoa học đề tài nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 2.1 Hoạt động huy động tiền gửi ngân hàng thương mại 2.1.1 Các nghiệp vụ ngân hàng thương mại 2.1.2 Hoạt động huy động vốn 2.1.2.1 Nghiệp vụ huy động vốn 2.1.2.2 Các hình thức huy động vốn ngân hàng thương mại 10 2.2 Khách hàng cá nhân định gửi tiền 11 2.2.1 Khách hàng cá nhân 11 2.2.2 Quyết định gửi tiền khách hàng cá nhân 13 2.3 Các lý thuyết hành vi lựa chọn người tiêu dùng 15 2.3.1 Lý thuyết xu hướng tiêu dùng 15 2.3.2 Lý thuyết hành động hợp lý 16 2.3.3 Lý thuyết giá trị cảm nhận 17 2.3.3.1 Khái niệm giá trị cảm nhận 17 2.3.3.2 Mối quan hệ giá trị cảm nhận định mua sắm khách hàng 18 2.4 Lược khảo nghiên cứu trước có liên quan đến vấn đề nghiên cứu 19 2.4.1 Các mơ hình đo lường giá trị cảm nhận mơ hình Roig et al (2006) ngành ngân hàng 19 2.4.2 Các nghiên cứu định lựa chọn ngân hàng giới Việt Nam 23 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH QUẢNG NAM 25 3.1 Tổng quan tỉnh Quảng Nam hệ thống Ngân hàng địa bàn tỉnh Quảng Nam 25 3.2 Các sản phẩm huy động tiền gửi KHCN địa bàn tỉnh Quảng Nam 27 3.3 Thực trạng huy động tiền gửi khách hàng cá nhân tỉnh Quảng Nam giai đoạn 2011-2015 29 CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP, DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI QUẢNG NAM 35 4.1 Mơ hình nghiên cứu 35 4.1.1 Mơ hình nghiên cứu luận văn 35 4.1.2 Các giả thiết nghiên cứu 36 4.1.3 Thang đo 40 4.2 Phương pháp nghiên cứu .43 4.2.1 Nghiên cứu sơ .43 4.2.2 Nghiên cứu thức 44 4.3 Thu thập xử lý liệu 44 4.3.1 Mẫu 44 4.3.2 Thu thập xử lý liệu 45 4.4 Thống kê mô tả 46 4.5 Kết kiểm định giả thiết .48 4.5.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha 48 4.5.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 51 4.5.3 Phân tích tương quan .55 4.5.4 Phân tích hồi quy .56 4.5.5 Kiểm tra vi phạm giả định hồi quy tuyến tính 58 4.6 Thảo luận kết nghiên cứu 61 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH .65 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu .65 5.2 Triển vọng huy động vốn từ khách hàng cá nhân tỉnh Quảng Nam 66 5.3 Gợi ý sách cho ngành Ngân hàng Quảng Nam 67 5.3.1 Giải pháp tác động vào chất lượng sản phẩm dịch vụ 67 5.3.2 Giải pháp tác động vào Danh tiếng uy tín 68 5.3.3 Giải pháp tác động vào giá 70 5.3.4 Giải pháp tác động đến chuyên nghiệp nhân viên .70 5.3.5 Giải pháp khác 71 5.4 Hạn chế đề tài gợi ý hướng nghiên cứu .72 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Tình hình huy động cho vay hệ thống ngân hàng địa bàn tỉnh Quảng Nam từ 2011-2015 Bảng 3.2: Nguồn vốn huy động đại bàn tỉnh Quảng Nam từ 2011-2015 Bảng 3.3: Tiền gửi tiết kiệm theo loại tiền tệ từ 2011-2015 Bảng 3.4: Tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn từ 2011-2015 Bảng 4.1: Thống kê mơ tả giới tính Bảng 4.2: Thống kê mơ tả nhóm tuổi Bảng 4.3: Thống kê mơ tả trình độ học vấn Bảng 4.4: Thống kê mơ tả tình trạng nhân Bảng 4.5: Thống kê mô tả nghề nghiệp Bảng 4.6: Thống kê mô tả thu nhập Bảng 4.7: Kết kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha Bảng 4.8: Giá trị KMO kiểm định Bartlett Bảng 4.9: Ma trận xoay nhân tố Bảng 4.10: Bảng tổng hợp nhân tố Bảng 4.11: Kết phân tích tương quan Bảng 4.12: Tóm tắt mơ hình (Model Summary) Bảng 4.13: Phân tích phương sai (ANOVA) Bảng 4.14: Kết hệ số hồi quy Bảng 4.15: Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết mơ hình DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Quá trình lựa chọn, sử dụng đánh giá dịch vụ ngân hàng Hình 2.2: Mơ hình lý thuyết hành động hợp lý Ajzen Fishbein Hình 2.3: Mơ hình giá trị cảm nhận Roig et al (2006) Hình 3.1: Lãi suất huy động cá nhân kỳ hạn tháng Hình 3.2: Nguồn vốn huy động địa bàn tỉnh Quảng Nam từ 2011-2015 Hình 3.3: Nguồn vốn huy động tiền gửi KHCN theo ngân hàng năm 2015 Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu luận văn Hình 4.2: Đồ thị phân bố ngẫu nhiên phần dư chuẩn hóa Hình 4.3: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Hình 4.4: Đồ thị so sánh với phân phối chuẩn (p-p) phần dư chuẩn hóa CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài Ngày nay, đời sống người dân ngày nâng cao nên nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng có thay đổi Sự tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người phát triển loại hình doanh nghiệp tạo thị trường đầy tiềm ngân hàng thương mại, đặc biệt thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu hướng phần lớn ngân hàng giới Nhìn chung, Việt Nam, có hướng chiến lược khác hầu hết ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại nhà nước, ngân hàng thương mại cổ phần ngân hàng nước chuyển hướng tập trung vào dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung, dành cho khách hàng cá nhân nói riêng Đây thị trường phát triển có tính cạnh tranh cao Việt Nam Do đó, để có lợi cạnh tranh bên cạnh việc đầu tư phát triển sản phẩm, dịch vụ hay hồn thiện sản phẩm dịch vụ có mình, ngân hàng cần phải hiểu rõ nhu cầu khách hàng yếu tố khách hàng quan tâm định lựa chọn ngân hàng để sử dụng sản phẩm dịch vụ Hiện tại, Việt Nam, có nhiều nghiên cứu thực hoạt động ngân hàng, hoàn thiện sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đo lường hài lòng khách hàng ngân hàng cụ thể Tuy nhiên, đa phần nghiên cứu tập trung thành phố lớn Hà Nội, Đà Nẵng, TP Hồ Chí Minh,… Tại tỉnh Quảng Nam, có vài nghiên cứu ngành ngân hàng phần nhiều nghiên cứu định tính Chưa có nghiên cứu định lượng liên quan đến nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiền khách hàng cá nhân thực Quảng Nam, để từ ngân hàng đưa sách, hướng phát triển hay cụ thể đưa sản phẩm, dịch vụ cách phù hợp với đối tượng khách hàng địa phương nhằm thu hút nguồn vốn tạo sở cho đầu tư, phát triển tỉnh Quảng Nam Bên cạnh đó, người sinh vùng đất Quảng Nam, tác giả muốn thực nghiên cứu nơi sinh ra, đóng góp phần sức vào phát triển quê hương Với lý trên, tác giả định chọn đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền khách hàng cá nhân địa bàn tỉnh Quảng Nam” để thực luận văn cao học ngành Tài – Ngân hàng Kết nghiên cứu giúp nhà quản trị ngân hàng Quảng Nam đưa chiến lược phù hợp để trì khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng mới, gia tăng thị phần lợi nhuận 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu tập trung vào mục tiêu chủ yếu sau: - Xác định số yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền khách hàng cá nhân (KHCN) tỉnh Quảng Nam - Đo lường yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền KHCN tỉnh Quảng Nam - Gợi ý số sách giúp ngân hàng có chiến lược phù hợp để trì khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, gia tăng thị phần lợi nhuận 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền khách hàng cá nhân địa bàn tỉnh Quảng Nam Nhóm đối tượng khảo sát nghiên cứu khách hàng cá nhân gửi tiền ngân hàng số huyện, thành phố thuộc tỉnh Quảng Nam Thang đo Giá Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 814 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted PRI1 PRI2 PRI3 5.34 5.35 5.51 3.081 3.164 3.576 653 701 650 762 708 764 Các biến thỏa giữ lại để chạy bước sau Thang đo Giá trị cảm xúc Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 694 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted EMO1 EMO2 EMO3 EMO4 9.66 9.68 9.85 10.25 5.573 6.169 8.179 8.686 692 647 426 210 470 513 663 785 Hệ số Cronbach’s Alpha >0.6, biến QUA5 có hệ số tương quan biến – tổng < 0.3 nên bị loại Thực chạy lại Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 785 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted EMO1 EMO2 EMO3 6.76 6.78 6.94 3.475 3.909 5.441 721 689 497 598 635 833 Hệ số Cronbach’s Alpha >0.6, biến EMO3 có hệ số tương quan biến – tổng > 0.3 nên giữ lại mơ hình Các biến cịn lại thỏa giữ lại để chạy bước sau Thang đo Danh tiếng uy tín thương hiệu Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 781 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted REP1 REP2 REP3 REP4 9.94 9.89 10.06 10.08 6.821 6.842 6.956 6.319 630 554 489 682 706 743 779 676 Các biến thỏa giữ lại để chạy bước sau Thang đo Ảnh hưởng người thân Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 846 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted INF1 INF2 INF3 6.02 6.31 6.64 3.222 4.009 4.026 726 688 748 786 808 761 Các biến thỏa giữ lại để chạy bước sau Thang đo Quyết định gửi tiền Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 794 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted DEC1 DEC2 DEC3 6.49 6.65 6.21 4.116 3.879 3.579 656 660 607 707 696 762 Các biến thỏa giữ lại để chạy bước sau PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Sau lần chạy phân tích, loại biến REP3, REP4, QUA4 ta kết phân tích khám phá nhân tố KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig Communalities Initial Extraction FAC1 1.000 621 FAC2 1.000 695 FAC3 1.000 695 FAC4 1.000 747 PRO1 1.000 610 PRO2 1.000 771 PRO3 1.000 688 PRO4 1.000 641 QUA1 1.000 832 QUA2 1.000 812 QUA3 1.000 791 PRI1 1.000 728 PRI2 1.000 769 PRI3 1.000 729 EMO1 1.000 819 EMO2 1.000 848 EMO3 1.000 724 REP1 1.000 733 REP2 1.000 768 INF1 1.000 784 INF2 1.000 748 INF3 1.000 805 Extraction Method: Principal Component Analysis .823 2620.117 231 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Co Initial Eigenvalues Loadings mp one % of Cumulat % of Cumulat nt Total Variance ive % Total Variance ive % 5.755 26.158 26.158 5.755 26.158 26.158 3.040 13.818 39.976 3.040 13.818 39.976 2.072 9.420 49.396 2.072 9.420 49.396 1.690 7.684 57.080 1.690 7.684 57.080 1.497 6.804 63.884 1.497 6.804 63.884 1.259 5.721 69.604 1.259 5.721 69.604 1.046 4.753 74.357 1.046 4.753 74.357 613 2.787 77.143 577 2.624 79.767 10 552 2.510 82.277 11 471 2.139 84.416 12 449 2.043 86.459 13 413 1.879 88.339 14 385 1.748 90.087 15 343 1.557 91.644 16 322 1.462 93.106 17 303 1.379 94.485 18 279 1.268 95.753 19 268 1.218 96.972 20 246 1.119 98.090 21 211 960 99.050 22 209 950 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis EMO1 FAC4 INF1 EMO2 FAC2 FAC1 QUA1 INF2 QUA3 PRO2 PRO3 PRO4 693 637 617 604 603 581 565 534 515 435 374 426 Component Matrixa Component Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulat Total Variance ive % 3.320 15.091 15.091 2.715 12.342 27.432 2.444 11.108 38.540 2.373 10.786 49.326 2.228 10.128 59.454 1.731 7.867 67.321 1.548 7.035 74.357 -.511 -.406 -.491 -.600 -.342 -.357 -.326 -.502 -.385 730 664 661 -.480 302 -.336 326 -.531 325 PRO1 387 656 EMO3 523 628 PRI2 432 575 447 PRI3 382 563 374 PRI1 470 513 385 QUA2 470 -.349 -.491 FAC3 514 -.546 INF3 555 REP2 321 -.310 REP1 412 -.392 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 868 811 785 771 733 318 418 -.591 712 614 Rotated Component Matrixa Component PRO2 PRO3 PRO4 PRO1 EMO3 FAC4 817 FAC3 786 FAC2 779 FAC1 739 QUA2 877 QUA1 865 QUA3 837 INF3 861 INF2 832 INF1 817 PRI2 PRI3 PRI1 EMO2 EMO1 REP2 REP1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 405 852 839 812 850 782 862 812 Component Transformation Matrix Component 407 498 383 415 315 861 -.183 -.344 -.288 -.054 -.121 362 -.600 -.073 662 -.010 -.638 123 325 544 -.062 -.050 448 -.778 381 058 -.419 -.105 160 106 268 051 385 061 081 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 354 093 -.226 144 135 -.157 -.867 Kiểm định hệ số tin cậy thang đo Danh tiếng uy tín thương hiệu sau loại biến REP3, REP4 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 672 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted REP1 3.43 1.175 508 a REP2 3.39 1.016 508 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Các biến thỏa giữ lại để chạy bước sau Kiểm định hệ số tin cậy thang đo Chất lượng dịch vụ sau loại biến QUA4 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 872 210 -.111 001 -.394 156 865 -.125 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted QUA1 QUA2 QUA3 6.83 6.82 6.92 4.954 5.713 5.529 798 747 725 780 828 846 Các biến thỏa giữ lại để chạy bước sau Kiểm định hệ số tin cậy thang đo Sự chuyên nghiệp nhân viên sau thêm bổ sung EMO3 vào Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 866 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted EMO3 PRO1 PRO2 PRO3 PRO4 12.77 12.89 12.86 13.08 12.67 10.338 10.718 10.128 10.057 10.412 683 648 778 664 675 839 848 816 845 841 Các biến thỏa giữ lại để chạy bước sau Kiểm định lại hệ số tin cậy thang đo Giá trị cảm xúc Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 833 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted EMO1 3.46 1.472 716 a EMO2 3.48 1.703 716 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Các biến thỏa giữ lại để chạy bước sau PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removedb Variables Model Variables Entered Removed Method INF, PRO, REP, PRI, Enter QUA, FAC, EMOa a All requested variables entered b Dependent Variable: DEC Model Summaryb Adjusted R Std Error of Model R R Square Square the Estimate a 724 524 510 65448 a Predictors: (Constant), INF, PRO, REP, PRI, QUA, FAC, EMO b Dependent Variable: DEC ANOVAb Sum of Model Squares df Mean Square Regression 115.436 16.491 Residual 104.944 245 428 Total 220.380 252 a Predictors: (Constant), INF, PRO, REP, PRI, QUA, FAC, EMO b Dependent Variable: DEC Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std Error Beta t (Constant) -.474 262 -1.809 FAC 107 058 095 1.845 PRO 136 057 115 2.379 QUA 192 042 231 4.573 PRI 155 051 143 3.017 EMO 196 044 245 4.481 REP 159 049 154 3.266 INF 199 051 199 3.911 a Dependent Variable: DEC Sig .072 066 018 000 003 000 001 000 F 38.499 Sig .000a Collinearity Statistics Tolerance VIF 737 828 760 864 652 875 755 1.356 1.208 1.315 1.157 1.533 1.143 1.325 Mo Dime Eigenv Condition del nsion alue Index 1 7.612 1.000 088 9.316 073 10.196 068 10.572 053 12.011 046 12.851 041 13.676 019 20.022 a Dependent Variable: DEC Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions (Constant) FAC PRO QUA PRI EMO REP INF 00 00 00 00 00 00 00 00 00 01 02 37 37 06 00 01 00 01 22 11 11 29 01 09 02 01 01 01 27 18 38 02 00 02 00 27 16 00 04 73 05 06 30 17 00 37 25 00 00 88 00 01 04 01 19 12 93 01 44 06 04 09 13 03 Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std Deviation 1.2989 4.5882 3.2253 67682 -2.00557 1.74689 00000 64532 Predicted Value Residual Std Predicted -2.846 Value Std Residual -3.064 a Dependent Variable: DEC N 253 253 2.014 000 1.000 253 2.669 000 986 253 PHỤ LỤC 5: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GỬI TIỀN Xin chào Anh/Chị! Tôi học viên cao học Trường Đại học Kinh tế TPHCM Tôi nghiên cứu lựa chọn ngân hàng để gửi tiền (gửi tiền tiết kiệm, gửi tiền vào thẻ để toán rút tiền mặt,…) khách hàng cá nhân Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời bảng câu hỏi Các câu trả lời bên khơng có hay sai, đóng góp Anh/Chị có giá trị quan trọng cho nghiên cứu Rất mong nhận trợ giúp, cộng tác Anh/Chị Mọi thông tin thu thập được giữ kín nhằm phục vụ cho mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn hỗ trợ nhiệt tình Anh/Chị Anh/Chị vui lịng trả lời cách đánh dấu X vào tương ứng Anh/Chị gửi tiền ngân hàng chưa? Đã gửi => Anh/chị vui lịng hồn thành câu hỏi bên Chưa => Chân thành cám ơn, anh/chị dừng khảo sát Anh/Chị gửi tiền ngân hàng nào? (Có thể chọn nhiều phương án) Vietcombank (Ngân hàng TMCP Ngoại Thương) Vietinbank (Ngân hàng TMCP Công thương) BIDV (Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển) Agribank (Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT) ACB (Ngân hàng TMCP Á Châu) DongABank (Ngân hàng TMCP Đông Á) Techcombank (Ngân hàng TMCP Kỹ Thương VN) Sacombank (Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín) Khác (ghi cụ thể)…………………………………………………………… A PHẦN ĐÁNH GIÁ Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị phát biểu việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiền theo thang điểm từ đến theo quy ước sau: Hoàn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Xin Anh/Chị vui lịng khoanh trịn mức độ chọn, chọn ý kiến cho phát biểu STT Phát biểu: Tôi gửi tiền ngân hàng trên… Vì ngân hàng có vị trí giao dịch thuận tiện (gần nhà, nơi làm việc,…) Vì ngân hàng có trang thiết bị đại Vì bãi đậu xe ngân hàng an tồn Vì ngân hàng có tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (nhà vệ sinh, báo, nước uống,…) Vì ngân hàng có hệ thống mạng lưới giao dịch rộng khắp Vì nhân viên có trình độ chun mơn, nghiệp vụ giỏi Vì kỹ tư vấn, giải giao dịch nhân viên nhanh xác Vì nhân viên ngân hàng có thái độ niềm nở, nhiệt tình phục vụ khách hàng Vì ngoại hình trang phục nhân viên ngân hàng lịch, thu hút khách hàng Vì nhân viên chủ động liên lạc với tơi có thay 10 đổi sản phẩm tiền gửi (sản phẩm, chương trình khuyến mãi, phí, lãi suất…) Vì sản phẩm tiền gửi ngân hàng đa dạng, đáp ứng nhu 11 cầu 12 Vì ngân hàng bảo mật thơng tin tơi 13 Vì quy trình thực giao dịch nhanh chóng, xác Mức độ đồng ý 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 5 5 1 2 3 4 5 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 Vì thời gian giao dịch thuận tiện (mở cửa sớm, đóng cửa muộn, giao dịch ngồi giờ,…) Vì mức chất lượng chấp nhận so với ngân hàng khác Vì ngân hàng trả lãi suất cao Vì phí dịch vụ thấp (phí giao dịch, tốn, rút tiền,…) Vì tổng chi phí tơi phải trả so với chất lượng dịch vụ hợp lý Vì tơi cảm thấy hài lịng với sản phẩm sử dụng Vì tơi cảm thấy an tồn gửi tiền ngân hàng Vì nhân viên ngân hàng cho tơi cảm giác thân thiện Vì nhìn chung, tơi cảm thấy thoải mái giao dịch ngân hàng Vì ngân hàng hoạt động lâu năm Vì ngân hàng biết đến rộng rãi Vì ngân hàng ln ln thực cam kết ban đầu Vì ngân hàng tham gia nhiều hoạt động cộng đồng Vì giới thiệu người thân quen (người thân, bạn bè, đồng nghiệp,…) Vì tơi có người thân làm việc ngân hàng Vì tơi có người thân gửi tiền ngân hàng Tơi hài lịng với chất lượng dịch vụ Ngân hàng gửi tiền Tôi tiếp tục gửi tiền ngân hàng thời gian 31 tới 32 Tôi giới thiệu ngân hàng cho người khác 30 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 1 2 3 4 5 5 B THƠNG TIN CÁ NHÂN Anh/Chị vui lịng cung cấp thêm số thông tin: 33 Họ tên Anh/chị: ……………………………………………………… 34 Xin Anh/Chị vui lịng cho biết giới tính: Nam Nữ 35 Huyện/thành phố Anh/chị sinh sống:………………………………… 36 Trong nhóm tuổi sau đây, Anh/Chị thuộc nhóm nào? Dưới 25 tuổi Từ 25 đến 30 tuổi Từ 30 đến 40 tuổi Trên 40 tuổi 37 Trình độ học vấn Anh/chị? THPT Trung cấp Cao đẳng Đại học Sau đại học Khác:……………… 38 Xin Anh/Chị vui lòng cho biết tình trạng nhân Độc thân Có gia đình 39 Nghề nghiệp Anh/Chị? 40 Mức thu nhập hàng tháng Anh/chị? Dưới triệu Từ triệu đến triệu Từ triệu đến 13 triệu Từ 13 triệu trở lên Chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị - -