CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP ĐỂ GỞI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN NAM HUY CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP ĐỂ GỞI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN NAM HUY CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP ĐỂ GỞI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRƯƠNG THỊ HỒNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 Lời cam đoan Tơi xin cam đoan đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, CN Đồng Tháp để gởi tiết kiệm khách hàng cá nhân” kết nghiên cứu cá nhân tôi, hướng dẫn PGS TS Trương Thị Hồng Các kết nghiên cứu có tính độc lập riêng, không chép tài liệu chưa cơng bố tồn nội dung đâu; số liệu, nguồn trích dẫn luận án thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự Tp.HCM, ngày tháng Tác giả Trần Nam Huy năm 201 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ 1.2 SỰ CẦN THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CÚU 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3.1 Mục tiêu chung 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.5 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.6 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.7 BỐ CỤC LUẬN VĂN 1.8 ĐIÊM MỚI CỦA ĐỀ TÀI NGHIEN CỨU TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỞI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TỔNG QUAN VỀ TIỀN GỞI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI… 2.1.1 Tiền gởi tiết kiệm 2.1.1.1 Khái niệm 2.1.1.2 Phân loại tiền gởi tiết kiệm 2.1.1.3 Đặc điểm tiền gởi tiết kiệm 2.1.1.4 Vai trò tiền gởi tiết kiệm 2.1.2 Khách hàng gởi tiết kiệm 10 2.1.2.1 Khái niệm 10 2.1.2.2 Đặc điểm khách hàng cá nhân gởi tiết kiệm 10 2.1.3 Hành vi gởi tiết kiệm khách hàng cá nhân 10 2.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GỞI TIẾT KIỆM 11 2.2.1 Lý thuyết hành vi tiêu dùng 11 2.2.2 Lý thuyết Lợi ích 11 2.2.3 Thuyết hành động hợp lý 12 2.2.4 Lý thuyết trình định sử dụng dịch vụ tài – Mơ hình hành vi sử dụng dịch vụ tài chính: 13 2.2.4.1 Giai đoạn trƣớc mua 13 2.2.4.2 Giai đoạn thực dịch vụ 16 2.2.4.3 Giai đoạn sau mua 17 2.3 LƢỢC KHẢO CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY 18 2.4 ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH NGHIEN CỨU 24 2.4.1 Sự thuận tiện: 25 2.4.2 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 25 2.4.3 Lợi ích khách hàng 26 2.4.4 Hình thức chiêu thị: 26 2.4.5 Danh tiếng ngân hàng 27 2.4.6 Ảnh hƣởng ngƣời quen 28 2.4.7 Lịch sử giao dịch 28 TÓM TẮT CHƯƠNG 28 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ TIỀN GỞI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VN, CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP 30 3.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VN 30 3.2 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG VIETINBANK, CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP 31 3.2.1 Giới thiệu chung 31 3.2.2 Về quy mơ chi nhánh, phịng giao dịch 33 3.2.3 Về tình hình tiền gởi tiết kiệm khách hàng cá nhân 34 3.2.4 Về tình hình cho vay 37 3.2.5 Về lợi nhuận 38 3.2.6 Đánh giá thực trạng số yếu tố ảnh hƣởng đến định lựa chọn ngân hàng Vietinbank-CN Đồng Tháp để gởi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân 41 TÓM TẮT CHƯƠNG 42 CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP, DỮ LIỆU, KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44 4.1 GIỚI THIỆU CHUNG 44 4.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 44 4.2.1 Biến phụ thuộc: 45 4.2.2 Biến độc lập: 46 4.2.3 Các giả thiết nghiên cứu: 47 4.3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 48 4.3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính 48 4.3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng 49 4.4 THU THẬP VÀ XỬ LÝ SỐ LIỆU 49 4.4.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu 49 4.4.2 Thiết kế bảng câu hỏi 51 4.4.3 Xử lý liệu 53 4.5 THỐNG KÊ, MÔ TẢ DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU: 54 4.5.1 Về độ tuổi: 54 4.5.2 Về giới tính 55 4.5.3 Về nghề nghiệp 55 4.5.4 Về tình trạng sử dụng dịch vụ gởi tiết kiệm đối tƣợng đƣợc vấn…… 56 4.5.5 Thống kê kết khảo sát biến quan sát 56 4.6 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 59 4.6.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 59 4.6.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 61 4.7 PHÂN TÍCH HỒI QUY VÀ KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THIẾT CỦA PHƢƠNG PHÁP HỒI QUY OLS: 63 4.8 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ ĐÔ TUỔI, GIỚI TÍNH CĨ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG VIETINBANK, CN ĐỒNG THÁP ĐỂ GỞI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 66 4.8.1 Kiểm định sự khác biệt độ tuổi 66 4.8.2 Kiểm định sự khác biệt giới tính 67 4.9 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU TỐ CÓ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG VIETINBANK, CN ĐỒNG THÁP ĐỂ GỞI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN: 68 TÓM TẮT CHƯƠNG 71 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP ĐỂ THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐẾN GỞI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CN ĐỒNG THÁP 72 5.1 KẾT LUẬN: 72 5.2 GIẢI PHÁP 73 5.2.1 Đối với yếu tố Sự thuận tiện: 73 5.2.2 Đối với yếu tố Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 73 5.2.3 Đối với yếu tố Danh tiếng ngân hàng 74 5.2.4 Đối với yếu tố Lợi ích cho khách hàng 74 5.2.5 Đối với yếu tố Ảnh hƣởng ngƣời quen lịch sử giao dịch: 75 5.2.6 Giải pháp khác: 75 5.3 KHUYẾN NGHỊ: 76 5.4 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ GỢI Ý HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO: 77 TÓM TẮT CHƯƠNG 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT - ADB: Ngân hàng Phát triển Châu Á (Asian Development Bank) - BIDV: Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam - EC: Cộng đồng kinh tế Châu Âu (European Community) - EFA: pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) - IFC: Công ty Tài quốc tế International Finance Corporation - JBIC: Ngân hàng Hợp tác Quốc tế Nhật Bản (Japan Bank for International Cooperation - KFW: Ngân hàng Tái thiết Đức - KMO: Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin - NCB: Ngân hàng TMCP Quốc Dân - NHNN: Ngân hàng Nhà nước - NHTM: Ngân hàng thương mại - NH TMCP Công thương Việt Nam– CN Đồng Tháp: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đồng Tháp - ODA: Vốn viện trợ phát triển thưc (Official Development Assistant) - Vietinbank: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Bảng tóm tắt nghiên cứu có liên quan 22 Bảng 3.1: Bảng thống kê số lượng chi nhánh, phòng giao dịch ngân hàng địa bàn Đồng Tháp 33 Bảng 3.2 Cơ cấu tiền gởi tiết kiệm khách hàng cá nhân/tổng nguồn vốn huy động 36 Bảng 3.3 Bảng phân tích kỳ hạn tiền gởi tiết kiệm khách hàng cá nhân 36 Bảng 3.4 So sánh lợi nhuận chi nhánh ngân hàng địa bàn tỉnh Đồng Tháp 38 Bảng 3.5 Lãi suất số ngân hàng địa bàn tỉnh Đồng Tháp thời điểm 31/12/2015 41 Bảng 4.1 Thống kê biến độc lập quan sát 46 Bảng 4.2 Giới tính khách hàng lấy mẫu 55 Bảng 4.3 Bảng kết kiểm định White 65 Bảng 4.4 Kết kiểm định Durbin-Watson 65 Bảng 4.5 Kết kiểm định ANOVA 66 Bảng 4.6 Kết kiểm định Independent Samples Test 67 Bảng 4.7 Tóm tắt giả thuyết so sánh với kết nghiên cứu 70 II Phục lục chương 4: Phụ lục 4.1 Thống kê biến quan sát khoảng cách từ nhà khách hàng đến ngân hàng gởi tiết kiệm N Valid Missing 200 3,4550 Mean Std Deviation ,59137 Minimum 2,00 Maximum 5,00 Phụ lục 4.2 Thống kê biến quan sát khoảng cách từ nơi làm việc khách hàng đến ngân hàng gởi tiết kiệm Valid Missing N Mean Std Deviation Minimum Maximum 200 3,4050 ,77717 2,00 5,00 Phụ lục 4.3 Thống kê biến quan sát mạng lưới ngân hàng gởi tiết kiệm N Valid Missing Mean Std Deviation Minimum Maximum 200 3,4400 ,57275 2,00 5,00 Phụ lục 4.4 Thống kê biến quan sát bãi đỗ xe N Valid Missing Mean Std Deviation Minimum Maximum 200 3,2700 ,67033 2,00 4,00 Phụ lục 4.5 Thống kê biến quan sát thái độ phục vụ nhân viên N Valid Missing Mean Std Deviation Minimum Maximum 200 3,5450 ,68580 2,00 5,00 Phụ lục 4.6 Thống kê biến quan sát không gian nơi giao dịch ngân hàng Valid Missing N Mean Std Deviation Minimum Maximum 200 3,6150 ,64720 2,00 5,00 Phụ lục 4.7 Thống kê biến quan sát thời gian giao dịch ngân hàng N Valid Missing Mean Std Deviation Minimum Maximum 200 3,3750 ,65308 2,00 5,00 Phụ lục 4.8 Thống kê biến quan sát quan tâm nhân viên ngân hàng N Valid Missing Mean Std Deviation Minimum Maximum 200 3,1850 ,72346 2,00 4,00 Phụ lục 4.9 Thống kê biến quan sát mức độ bảo mật dịch vụ ngân hàng N Valid Missing Mean Std Deviation 200 3,1750 ,63750 Minimum Maximum 2,00 4,00 Phụ lục 4.10 Thống kê biến quan sát đánh giá lãi suất gởi tiết kiệm ngân hàng N Valid Missing Mean Std Deviation Minimum Maximum 200 3,2900 ,74070 2,00 4,00 Phụ lục 4.11 Thống kê biến quan sát đánh giá chi phí gởi tiết kiệm ngân hàng Valid Missing N Mean Std Deviation Minimum Maximum 200 2,1450 ,35298 2,00 3,00 Phụ lục 4.12 Thống kê biến quan sát đánh giá chương trình khuyến mãi, quà tặng kèm theo cho khách hàng N Valid Missing Mean Std Deviation Minimum Maximum 200 3,0750 ,67204 2,00 4,00 Phụ lục 4.13 Thống kê biến quan sát đánh giá hoạt động quảng cáo ngân hàng Valid 200 N Missing Mean 2,1400 Std Deviation ,34786 Minimum 2,00 Maximum 3,00 Phụ lục 4.14 Thống kê biến quan sát đánh giá hoạt động từ thiện, hoạt động cộng đồng ngân hàng N Valid Missing Mean Std Deviation Minimum Maximum 200 2,2300 ,52772 2,00 4,00 Phụ lục 4.15 Thống kê biến quan sát đánh giá danh tiếng ngân hàng N Valid Missing Mean Std Deviation Minimum Maximum 200 3,7300 ,56453 2,00 5,00 Phụ lục 4.16 Thống kê biến quan sát đánh giá lịch sử hoạt động ngân hàng N Valid Missing Mean Std Deviation Minimum Maximum 200 3,7600 ,63594 2,00 5,00 Phụ lục 4.17 Thống kê biến quan sát đánh giá trang thiết bị ngân hàng N Valid Missing Mean Std Deviation Minimum Maximum 200 3,4300 ,51617 3,00 5,00 Phụ lục 4.18 Thống kê biến quan sát đánh giá việc người quen khách hàng giao dịch ngân hàng Valid Missing N Mean Std Deviation Minimum Maximum 200 3,7150 1,04846 1,00 5,00 Phụ lục 4.19 Thống kê biến quan sát đánh giá việc người quen khách hàng đánh giá cao Chất lượng dịch vụ ngân hàng Valid Missing N Mean Std Deviation Minimum Maximum 200 2,8400 1,03913 1,00 5,00 Phụ lục 4.20 Thống kê biến quan sát đánh giá việc ngân hàng mà khách hàng chọn để gởi tiết kiệm người quen giới thiệu N Valid Missing Mean Std Deviation Minimum Maximum 200 3,0900 1,02330 1,00 5,00 Phụ lục 4.21 Thống kê biến quan sát đánh giá lịch sử giao dịch khách hàng ngân hàng N Valid Missing Mean Std Deviation Minimum Maximum 200 3,4 ,85654 Phụ lục 4.22 Phân tích độ tin cậy thang đo đo lường biến Sự thuận tiện: Cronbach's N of Items Alpha ,636 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted H1.1 10,1150 2,293 ,373 ,596 H1.2 10,1650 1,736 ,474 ,526 H1.3 10,1300 2,345 ,364 ,602 H1.4 10,3000 1,980 ,468 ,529 Phụ lục 4.23 Phân tích độ tin cậy thang đo đo lường biến Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,803 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted H2.1 13,3500 3,937 ,686 ,732 H2.2 13,2800 3,951 ,740 ,717 H2.3 13,5200 4,693 ,408 ,817 H2.4 13,7100 4,217 ,517 ,789 H2.5 13,7200 4,273 ,606 ,759 Phụ lục 4.24 Phân tích độ tin cậy thang đo đo lường biến Lợi ích khách hàng: Cronbach's N of Items Alpha ,464 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted H3.1 5,2200 ,574 ,450 -,006a H3.2 6,3650 1,499 ,005 ,666 H3.3 5,4350 ,679 ,449 ,017 Phụ lục 4.25 Phân tích độ tin cậy thang đo đo lường biến Lợi ích khách hàng sau loại biến quan sát chi phí giao dịch ngân hàng Cronbach's Alpha N of Items ,666 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted H3.1 3,0750 ,452 ,501 H3.3 3,2900 ,549 ,501 Phụ lục 4.26 Phân tích độ tin cậy thang đo đo lường biến Hình thức chiêu thị: Cronbach's N of Items Alpha ,206 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted H4.1 2,2300 ,278 ,125 H4.2 2,1400 ,121 ,125 Phụ lục 4.27 Phân tích độ tin cậy thang đo đo lường biến Danh tiếng ngân hàng: Cronbach's N of Items Alpha ,720 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted H5.1 7,1900 1,019 ,496 ,683 H5.2 7,1600 ,758 ,669 ,457 H5.3 7,4900 1,115 ,478 ,703 Phụ lục 4.28 Phân tích độ tin cậy thang đo đo lường biến Ảnh hưởng người quen: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,893 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted H6.1 5,9300 3,804 ,752 ,882 H6.2 6,8050 3,716 ,795 ,845 H6.3 6,5550 3,685 ,826 ,817 Phụ lục 4.29 Phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig ,740 1585,499 210 ,000 Component Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Total % of Cumulative % Variance % Variance % Variance 4,672 22,246 22,246 4,672 2,373 11,300 33,546 2,373 2,020 9,619 43,165 2,020 1,614 7,688 50,853 1,614 1,293 6,157 57,010 1,293 1,162 5,533 62,543 1,162 1,030 4,907 67,450 1,030 ,907 4,321 71,770 ,870 4,142 75,913 ,815 3,879 79,792 10 ,706 3,362 83,154 11 ,573 2,727 85,881 12 ,562 2,678 88,559 13 ,477 2,271 90,830 14 ,448 2,134 92,964 15 ,345 1,641 94,605 16 ,338 1,610 96,215 17 ,290 1,381 97,596 18 ,219 1,044 98,640 19 ,176 ,837 99,477 20 ,110 ,523 100,000 21 Extraction Method: Principal Component Analysis 22,246 11,300 9,619 7,688 6,157 5,533 4,907 22,246 33,546 43,165 50,853 57,010 62,543 67,450 3,067 2,895 2,185 1,982 1,702 1,212 1,123 14,605 13,784 10,405 9,436 8,103 5,770 5,345 14,605 28,390 38,795 48,231 56,334 62,104 67,450 ,897 ,877 ,874 ,712 Rotated Component Matrixa Component H6.3 H6.1 H6.2 H7.1 ,806 H2.5 ,794 ,351 H2.2 ,745 H2.4 ,738 ,350 H2.1 ,551 ,382 H2.3 ,820 H5.2 ,734 H5.1 ,704 H5.3 ,727 H1.3 ,325 ,721 H1.2 ,568 ,323 H1.4 ,550 H1.1 ,829 H3.1 ,826 H3.3 H4.1 H4.2 H3.2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ,736 ,663 ,415 ,828 Phụ lục 4.30 Bảng kết hồi quy: Model R ,728a Model Regression Residual Total Model Summaryb R Adjusted R Std Error of Square Square the Estimate ,530 ,513 ,54635 ANOVAa Sum of df Squares 64,563 57,312 192 121,875 199 Mean Square 9,223 ,298 Durbin-Watson 2,207 F Sig 30,899 ,000b Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients -2,571 ,419 ,343 Std Error ,530 ,094 ,082 ,322 ,520 ,144 -,058 ,003 B (Constant) Sự thuận tiện Chất lượng dịch vụ ngân hàng Lợi ích tài Uy tín ngân hàng Ảnh hưởng người quen lịch sử giao dịch Hình thức chiêu thị Chi phí giao dịch t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -4,853 ,000 ,243 4,440 ,000 ,220 4,169 ,000 ,816 1,226 ,881 1,135 ,067 ,092 ,049 ,252 ,305 ,159 4,786 ,000 5,641 ,000 2,927 ,004 ,885 1,130 ,836 1,196 ,830 1,205 ,117 ,112 -,025 ,001 -,491 ,624 ,025 ,980 ,976 1,024 ,965 1,036 Phụ lục 4.31 Bảng phân tích tương quan Correlations Y Pearson Correlation Y Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sự thuận tiện Sig (2-tailed) N Pearson Chất lượng dịch vụ Correlation ngân hàng Sig (2-tailed) N Pearson Lợi ích khách hàng Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Danh tiếng ngân hàng Sig (2-tailed) N Pearson Ảnh hưởng người quen lịch Correlation sử giao dịch Sig (2-tailed) Sự thuận Chất lượng dịch Lợi ích Dang tiếng tiện vụ ngân hàng khách hàng ngân hàng Ảnh hưởng người quen lịch sử giao dịch ,465** ,410** ,430** ,514** ,398** 200 ,465** ,000 200 ,000 200 ,121 ,000 200 ,310** ,000 200 ,242** ,000 200 ,280** ,000 200 ,410** 200 ,121 ,087 200 ,000 200 ,137 ,001 200 ,288** ,000 200 ,246** ,000 200 ,430** ,087 200 ,310** 200 ,137 ,053 200 ,000 200 ,172* ,000 200 ,138 ,000 200 ,514** ,000 200 ,242** ,053 200 ,288** 200 ,172* ,015 200 ,052 200 ,278** ,000 200 ,398** ,001 200 ,280** ,000 200 ,246** ,015 200 ,138 200 ,278** ,000 200 ,000 ,000 ,000 ,052 ,000 N 200 200 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 200 200 Phụ lục 4.32 Biểu đồ Histograms Biểu đồ xác suất chuẩn (normal Q-Q plot) 200 200