các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ của khách hàng tại techcombank chi nhánh bình dương

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING  PHẠM NGỌC LƯU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CUNG CẤP DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TECHCOMBANK CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - 2015 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING  PHẠM NGỌC LƯU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CUNG CẤP DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TECHCOMBANK CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN XUÂN HIỆP TP.HỒ CHÍ MINH - 2015 LỜI CAM ĐOAN Luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ khách hàng Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) – Chi nhánh Bình Dương” cơng trình nghiên cứu tơi Đó kết vận dụng kiến thức học nghiên cứu tác giả, hướng dẫn TS Nguyễn Xuân Hiệp, kết hợp trao đổi bạn bè, đồng nghiệp trình thực nghiên cứu Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, tài liệu, số liệu sử dụng luận văn trích dẫn nguồn; kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực Tp Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 12 năm 2015 Người thực luận văn PHẠM NGỌC LƯU LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình cao học viết luận văn tơi hướng dẫn, giúp đỡ góp ý nhiệt tình q thầy, Trường Đại học Tài Chính – Marketing Trước hết xin chân thành cảm ơn đến q thầy, Trường Đại học Tài Chính – Marketing tận tình dạy bảo cho tơi suốt thời gian học tập trường Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Nguyễn Xuân Hiệp dành nhiều thời gian, tâm huyết hướng dẫn giúp hồn thành luận văn tốt nghiệp Đồng thời, tơi xin cảm ơn ông Nguyễn Văn Huyên – Giám đốc Techcombank – Chi nhánh Bình Dương, tồn thể q anh, chị, em cán nhân viên công tác Ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Bình Dương ba phòng giao dịch (PGD) trực thuộc: PGD Mỹ Phước, PGD Dĩ An PGD Lái Thiêu Đặc biệt xin chân thành cảm ơn quý khách hàng tin tưởng, định lựa chọn giao dịch Techcombank – Chi nhánh Bình Dương ba PGD nêu tạo điều kiện cho tơi khảo sát để có liệu viết luận văn Một lần xin bày tỏ long biết ơn chân thành đến người giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Tp Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 12 năm 2015 Người thực luận văn PHẠM NGỌC LƯU MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM TẠ ii MỤC LỤC iii DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT viii TÓM TẮT LUẬN VĂN ix CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Tình hình nghiên cứu đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.7 Bố cục luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Hành vi người tiêu dùng 2.1.1 Khái niệm hành vi người tiêu dùng 2.1.2 Mơ hình hành vi người tiêu dùng 2.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 12 2.2 Dịch vụ ngân hàng yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ 18 2.2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng 18 2.2.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 2.2.3 Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ 24 2.3 Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ khách hàng Techcombank – Chi nhánh Bình Dương 33 Tóm tắt chương 37 CHƯƠNG : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 38 3.1 Quy trình nghiên cứu: 38 3.2 Nghiên cứu định tính 39 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu 39 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 39 3.3 Nghiên cứu thức 42 3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu 42 3.3.2 Thu thập thông tin mẫu nghiên cứu 44 3.3.3 Phương pháp phân tích liệu 45 Tóm tắt chương 49 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 51 4.1 Tình hình kinh doanh khách hàng sử dụng dịch vụ ngân ngân hàng bán lẻ Techcombank - Chi nhánh Bình Dương 51 4.1.1 Khái lượt Techcombank Techcombank - Chi nhánh Bình Dương 51 4.1.2 Kết kinh doanh số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Techcombank - Chi nhánh Bình Dương 53 4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 55 4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo 57 4.3.1 Đánh giá độ tin cậy Cronbach Alpha 57 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 58 4.4 Phân tích hồi qui tuyến tính 60 4.4.1 Kiểm tra ma trận hệ số tương quan 60 4.4.2 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 62 4.4.3 Kiểm định vi phạm giả định mơ hình hồi qui 65 4.4.4 Kiểm định khác biệt định lựa chọn ngân hàng theo đặc điểm nhân học khách hàng 68 4.5 Đo lường giá trị trung bình yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ khách hàng Tecombank - chi nhánh Bình Dương 69 4.6 Thảo luận kết nghiên cứu 71 Tóm tắt Chương 74 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ 75 5.1 Kết luận 75 5.2 Một số hàm ý quản trị 76 5.2.1 Nâng cao khả đáp ứng khách hàng 77 5.2.2 Hồn thiện sách giá 78 5.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 79 5.2.4 Cải thiện hình ảnh ngân hàng 80 5.2.5 Nâng cao khả tiếp cận dịch vụ khách hàng 81 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHỤ LỤC iii DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Trang Hình 2.1: Mơ hình hành vi người tiêu dùng Hình 2.2: Mơ hình định mua 10 Hình 2.3: Các bước đánh giá lựa chọn đến định mua sắm 10 Hình 2.4: Mơ hình thuyết hành vi hoạch định (TPB) 12 Hình 2.5: Các yếu tố định giá trị dành cho khách hàng 15 Hình 2.6: Năm giá trị ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn khách hàng 18 Hình 2.7: Mơ hình nghiên cứu Chigamba Fatoki (2011) 25 Hình 2.8: Mơ hình nghiên cứu Pangemanan (2014) 29 Hình 2.9: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 33 Hình 3.1: Sơ đồ quy trình ngiên cứu 38 Hình 4.1: Sơ đồ tổ chức Techombank - Chi nhánh Bình Dương 52 Hình 4.2: Biểu đồ tần số phần dư chuyển hóa 66 Hình 4.3: Đồ thị phân tán phần dư chuyển hóa 67 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 3.1: Khung mẫu nghiên cứu phân bổ cho Chi nhánh Bình Dương PGD 43 Bảng 4.1: Kết kinh doanh Tecombank 53 Bảng 4.2: Kết kinh doanh Tecombank - Chi nhánh Bình Dương 54 Bảng 4.3: Số lượng khách hàng Tecombank - Chi nhánh Bình Dương 55 Bảng 4.4: Thông tin mẩu nghiên cứu 56 Bảng 4.5: Kết kiểm định Cronbach Alpha thang đo 57 Bảng 4.6: Kết EFA thang đo biến độc lập 59 Bảng 4.7: Kết EFA thang đo biến phụ thuộc 60 Bảng 4.8: Kết kiểm định tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 61 Bảng 4.9: Kết tóm tắt mơ hình hồi qui 62 Bảng 4.10: Kết phân tích ANOVA cho kiểm định khác biệt độ tuổi, học vấn, nghề nghiệp 63 Bảng 4.11: Các thông số biến phương trình hồi qui 63 Bảng 4.12: Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 64 Bảng 4.13: Kết kiểm định tương quan hạng Spearman 67 Bảng 4.14: Kết kiểm định Independent T-test cho biến giới tính 68 Bảng 4.15: Kiểm định phương sai đồng nhóm biến tuổi, học vấn, nghề nghiệp 68 Bảng 4.16: Kết phân tích ANOVA cho khác biệt theo nhóm biến tuổi, học vấn, nghề nghiệp 69 Bảng 4.17: So sánh giá trị thực trạng mức độ ảnh hưởng yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ 70 Bảng 5.1: Thống kê giá trị trung bình thang đo yếu tố đáp ứng 77 Bảng 5.2: Thống kê giá trị trung bình thang đo yếu tố giá 78 Bảng 5.3: Thống kê giá trị trung bình thang đo yếu tố dịch vụ khách hàng 79 Bảng 5.4: Thống kê giá trị trung bình thang đo yếu tố thuận tiện 80 Bảng 5.5: Thống kê giá trị trung bình thang đo yếu tố hình ảnh ngân hàng 81 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ANOVA : Phân tích phương sai (AnalysisVariance) CN: : Chi nhánh EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) HL : Hài lòng KMO : Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch Sig : Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance , SPSS level) : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) 10 Techombank 11 VIF : Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam : Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation factor) bảo yêu cầu giao dịch lúc nơi cho khách hàng như: tăng cường hiệu khả tự phục vụ hệ thống máy ATM; nâng cấp hệ thống ATM thành ngân hàng thu nhỏ trải khắp địa bàn; phát triển mạng lưới điểm chấp nhận thẻ (POS); phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính ngân hàng nhà nhằm tận dụng phát triển máy tính cá nhân khả kết nối internet; phát triển loại hình toán qua điện thoại, mở rộng kênh phân phối qua hệ thống đại lý như: đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý tốn; đại hóa hệ thống thơng tin liên lạc để khách hàng liên hệ dễ dàng với ngân hàng 5.2.5 Cải thiện hình ảnh ngân hàng Hình ảnh ngân hàng yếu tố có ảnh hưởng mạnh thứ năm đến định lựa chọn ngân hàn cung cấp dịch vụ bán lẻ Tuy nhiên, khách hàng đánh giá cao hình ảnh Techcombank (bảng 5.5) Điều chứng tỏ khách hàng chưa quan tâm nhiều đến yếu tố hình ảnh ngân hàng, Techcombank – Chi nhánh Bình Dương tạo ấn tượng tâm trí khách hàng Hơn nữa, phù hợp với quy luật phát triển, canh tranh ngân hàng ngày cao dẫn đến đồng dịch vụ ngân hàng, ngân hàng cạnh tranh hình ảnh để thu hút giữ chân khách hàng Vì thế, cải thiện hình ảnh tâm trí khách hàng ưu tiên Techcombank – Chi nhánh Bình Dương, mà trọng tâm tăng cường hoạt động truyền thông chiêu thị hình thức khác để khách hàng nhận biết tốt Techcombnak Bảng 5.5: Thống kê giá trị trung bình thang đo yếu tố hình ảnh ngân hàng Các báo đo lường Mean Mode HA(Hình ảnh ngân hàng) 5,422 HA1 (Techcombank ngân hàng có uy tín) 5,50 HA2 (Techcombank đem lại ấn tượng cho khách hàng) 5,27 HA3(Techcombank thương hiệu khách hàng biết đến) 4,71 HA4 (Khách hàng cảm thấy yên tâm giao dịch với Techcombank) 5,55 (Nguồn: Kết phân tích liệu nghiên cứu tác giả) 82 5.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO Kết nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lả khách hàng Techcombank – Chi nhánh Bình Dương cho thấy mục tiêu nghiên cứu đạt Tuy nhiên, nhiều nghiên nghiên cứu khác, nghiên cứu tồn số hạn chế sau đây: Một là, nghiên cứu kiểm định Techcombank – Chi nhánh Bình Dương dịch vụ ngân hàng bán lẻ, mà chưa kiểm định cho ngân hàng thương mại khác; thị trường khác, nên tính tổng qt hóa kết nghiên cứu chưa cao Hai là, nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích hồi qui tuyến tính bội để kiểm định mơ hình lý thuyết giả thuyết nghiên cứu Vì thế, chưa kiểm định quan hệ tương tác yếu tố ảnh hưởng, số nghiên cứu chứng minh có mối quan hệ yếu tố Ba là, mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ khách hàng Techcombank – Chi nhánh Bình Dương thời điểm có 05 yếu tố xếp theo trình tự mức độ ảnh hưởng từ cao xuống thấp là: (1) Đáp ứng (beta = 0278); (2) Giá (beta = 0,227); (3) Dịch vụ khách hàng (beta = 0,201) ; (4) Sự thuận tiện (beta = 0,169); (5) hình ảnh ngân hàng (beta = 0,155) giải thích 60,2% biến thiên định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ Điều chứng tỏ yếu tố khác biến quan sát khác tham gia giải thích định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ chưa cô đọng mơ hình nghiên cứu Vì hạn chế trên, nghiên cứu lặp lại cần kiểm định cho đối tượng khách hàng khác nhiều địa phương, nhiều ngân hàng khác để nâng cao tính tổng qt hóa kết nghiên cứu Và cao sử dụng kỹ thuật xử lý liệu cho phép phân tích tồn diện tính chất mức độ ảnh hưởng nhân tố (chẳng hạn: mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM) 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt David Cox, 1997 Nghiệp vụ ngân hàng đại NXB Chính Trị Quốc gia, Hà Nội Nguyễn Đăng Dờn, 2008 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Nxb Thống kê Nguyễn Thị Thúy Hằng, 2012 Nhân tố ảnh hưởng đến huy động vốn Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT Việt Nam – Chi nhánh 11, Luận văn thạc sĩ - Trường Đại học Mở TP.HCM Đinh Phi Hổ, 2009 Mơ hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại, Tạp chí Quản lý kinh tế, số 26, trang 7-12 Kotler, P, 2001 Quản Trị Marketing, Vũ Trọng Hùng dịch Nxb Thống kê Nguyễn Thị Lẹ, 2009 Các nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm lượng tiền gửi vào ngân hàng: Trường hợp NHTMCP Sài Gòn-Chi nhánh Cần Thơ, Luận văn thạc sĩ - Đại học Cần Thơ Nguyễn Quốc Nghi, 2010) Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng ngân hàng thương mại TP Cần Thơ, Tạp Chí Ngân hàng, số 55, trang 43- 46 Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang , 2007 Nguyên lý marketing.NXB Đại học Quốc gia TP HCM Nguyễn Đình Thọ, 2011 Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh NXB Lao động xã hội 10 Trương Quang Thông, 2012 Giáo trình Marketing Ngân Hàng NXB Kinh Tế TP.Hồ Chí Minh 11 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, tập NXB Hồng Đức i 12 Biện Thanh Trúc, 2013 Các nhân tố ảnh hưởng đến định khách hàng gửi tiền tiết kiệm ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, Luận văn thạc sĩ - ĐH Kinh tế Tp.HCM Tiếng Anh 13 Ajzen I., Fishbein M, 1975 Belief, Attitude, Intention and Behavior: An Introduction to theory and research, Addition-Wesley, Reading, MA 14 Ajzen, I., 1991 The theory of planned behavior, Organizational Behavior and Human Decision Processes, Vol 50, No.2, pp 179-211 15 Asafo – Agyei, Davidson , 2011 The factors that influence the choice of banks by customers – A case study of Makola community, Ghana 16 Chigamba,C & Fatoki,O., 2011 “Factors influencing the choice of commercial bank by University students in South Africa”, International Journal of Business and Management, Vol 6, No 17 Hair, Jr J F, Anderson, R E., Tatham, R L., & Black, W C , 1998 Multivariate Data Analysis, 5th ed, Upper Saddle River Prentice-Hall 18 Jillian C Sweeney and Geoffrey N Soutar , 2001 Consumer perceived value: The development of a multiple item scale, Journal of Retailing 19 Nunnally, J & Bernstein, I H (1994), Psychometric Theory, 3nd ed, New York: McGraw Hill 20 Pangemanan, L B., 2014 “Analytical hierarchy process (AHP) approach on consumer decision making in selecting bank in terms of bank selection criteria”, Jurnal EMBA 789 Vol.2 No.3 September 2014, Hal 789-796 21 R.Eric Reidenbach and Reginald W Goeke , 2006 Competing for customer and wining with value, ASQ Quality press (Milwaukee, WI) 22 Sheth, Newman and Gross ,1991 Consumption Values and Market Choices, Theory and Applications South-Western Publishing Co 23 Siddique, Md N., 2012 “Bank Selection Influencing Factors: A Study on Customer Preferences with Reference to Rajshahi City”, Asian Business Review, Volume 1, Issue 1, September 2012, tr 80-87 ii 24 Zeithaml V A.,1988 “Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence”, Journal of Marketing, 52, 2-22 iii PHỤ LỤC PHỤ LỤC DANH SÁCH CÁC THÀNH VIÊN THAM GIA THẢO LUẬN NHÓM TẬP TRUNG: I DANH SÁCH 10 KHÁCH HÀNG THAM GIA THẢO LUẬN NHÓM STT MÃ KHÁCH HÀNG TÊN KHÁCH HÀNG SỐ ĐIỆN THOẠI 23081244 KHỔNG HỮU LUẬN 0902625645 27439448 LƯU KIM TUYẾT 0938392506 27532173 NGUYỄN THỊ HIẾU 0907655679 27550973 TRẦN CAO SƠN 0989538892 27579639 BÙI XUÂN THÀNH 0906754564 27906643 NGUYỄN HẢI QUANG 0913926195 28083129 VÕ THANH NHÂN 0944699944 29465579 HÀ VĂN ÁNH 0977137068 29810134 NGUYỄN THANH TÙNG 0939383924 10 29923486 BÙI XUÂN THỦY 01643158535 II DANH SÁCH CHUYÊN VIÊN MARKETING VÀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG THAM GIA THẢO LUẬN NHÓM STT MÃ ID NHÂN SỰ TÊN KHÁCH HÀNG SỐ ĐIỆN THOẠI 02 – 4002 LÊ THỊ PHƯƠNG CHI 0944050879 02 – 4021 TRẦN BÉ TI 0933706333 02 – 4035 PHẠM THỊ PHƯỚC HẠNH 0989405750 02 – 4114 TRẦN THỊ LAN ANH 01677307273 02 – 4157 TRƯƠNG THỊ NGỌC LINH 01287996188 02 – 4190 LÃ VĂN NGỮ 0938961999 02 – 4224 BÙI THANH TÙNG 0945304391 02 – 4389 DƯƠNG QUỐC ĐẠI 0932318242 i PHỤ LỤC DÀN BÀI THẢO LUẬN NHĨM TẬP TRUNG Xin chào Anh (Chị) Tơi tên Phạm Ngọc Lưu học viên cao học trường Đại học tài Marketing TPHCM, thực đề tài "Các yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ khách hàng Techcombank – Chi nhánh Bình Dương" Trước tiên, xin cám ơn quý Anh/Chị dành thời gian để tham gia thảo luận mong muốn nhận đóng góp tích cực q Anh/Chị Tôi xin lưu ý ý kiến trung thực quý Anh/Chị không đánh giá hay sai tất có ý nghĩa thiết thực cho nghiên cứu tơi Sau đây, tơi xin giới thiệu có mặt buổi thảo luận hôm để quý Anh/Chị làm quen với Tiếp theo, xin quý Anh/Chị vui lịng chia quan điểm vấn đề sau đây: - Anh/Chị khách hàng thân thiết Techcombnak – Chi nhánh Bình Dương, Anh/Chị cho biết yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ ? Tại sao? - Sau đây, xin giới thiệu yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ thang đo chúng (các khía cạnh đo lường yếu tố này) tổng kết từ nghiên cứu trước xin quý Anh/Chị cho biết: Anh/Chị đồng ý với yếu tố nào? Tại sao? Không đồng ý với yếu tố nào? Tại sao? Cần bổ sung yếu tố nào? Tại sao?  Yếu tố Đáp ứng Mã hóa DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 Nội dung báo Techcombank có nhiều loại sản phẩm/dịch vụ để khách hàng lựa chọn Techcombank có nhiều sản phẩm/dịch vụ hấp dẫn Techcombank thường xuyên có sản phẩm/dịch vụ Techcombank giải kịp thời yêu cầu khách hàng Techcombank đảm bảo an toàn tuyệt đối cho khách hàng ii  Yếu tố thuận tiện Mã hóa Nội dung báo Khách hàng giao dịch với Techcombank lúc, nơi TT1 Các phịng giao dịch Techcombank bố trí vị trí thuận TT2 tiện cho khách hàng Mạng lưới ATM Techcombank phủ rộng TT3 Thủ tục giao dịch Techcombank đơn giản, tiện lợi TT4 Khách hàng dễ dàng tiếp cận sản phẩm/ dịchvụ Techcombank TT5  Yếu tố Dịch vụ khách hàng Mã hóa Nội dung báo Khách hàng có đầy đủ thơng tin sản phẩm/ dịch vụ DV1 Techcombank Khách hàng tư vấn kỹ trước giao dịch với Techcombank DV2 Techcombank có chương trình tri ân khách hàng hấp dẫn DV3 Tóm lại, khách hàng Techcombank chăm sóc chu đáo DV4 Yếu tố hình ảnh ngân hàng Mã hóa Nội dung báo Techcombank ngân hàng có uy tín HA1 Techcombank đem lại ấn tượng cho khách hàng HA2 Techcombank thương hiệu khách hàng biết đến HA3 Khách hàng cảm thấy yên tâm giao dịch với Techcombank HA4  Yếu tố giá dịch vụ Mã hóa Nội dung báo Techcombank có chế độ lãi suất linh hoạt có lợi cho khách hàng GC1 Techcombank có chế độ lãi suất cạnh tranh so với ngân hàng khác GC2 Phí giao dịch Techcombank hợp lý GC3  Yếu tố nhóm tham khảo Mã hóa Nội dung báo Khách hàng chọn Techcombank dựa theo ý kiến người thân TK1 gia đình Khách hàng chọn Techcombank bạn bè, đồng nghiệp giới thiệu TK2 Khách hàng chọn Techcombank quan hệ công việc TK3  Quyết định lựa chọn ngân hàng Mã hóa QD1 QD2 QD3 QD4 Nội dung báo Techcombank đáp ứng kỳ vọng Quý khách hàng Techcombank lựa chọn Quý khách hàng Quý khách hàng tiếp tục chọn Techcombank có nhu cầu giao dịch Quý khách hàng giới thiệu Techcombank với người khác Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý Anh/Chị! iii PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG Xin chào Anh (Chị) Tôi tên Phạm Ngọc Lưu học viên cao học trường Đại học tài Marketing TPHCM, thực đề tài "Các yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ khách hàng Techcombank – Chi nhánh Bình Dương" Trước tiên, xin cám ơn quý Anh/Chị dành thời gian để thực vấn Tôi lưu ý thông tin quý Anh/Chị cung cấp ln trân trọng có giá trị nghiên cứu Sau xin quý Anh/Chị vui lòng cho biết đánh giá quý Anh/Chị phát biểu theo thang điểm từ đến với quy ước: hoàn toàn phản đối; hoàn toàn đồng ý (Lưu ý: Mỗi phát biểu chọn mức độ, quý Anh/Chị đồng ý mức độ khoanh trịn vào tương ứng với mức độ đó, trường hợp chọn nhầm xin quý Anh/Chị gạch chéo X để hủy chọn chọn lại) STT DU1 Câu hỏi quan sát Techcombank có nhiều loại sản phẩm/dịch vụ để khách hàng lựa chọn Mức độ đồng ý DU2 Techcombank có nhiều sản phẩm/dịch vụ hấp dẫn DU3 Techcombank thường xuyên có sản phẩm/dịch vụ DU4 Techcombank giải kịp thời yêu cầu khách hàng DU5 Techcombank đảm bảo an toàn tuyệt đối cho khách hàng TT1 Khách hàng giao dịch với Techcombank lúc, nơi TT2 Các phòng giao dịch Techcombank bố trí vị trí thuận tiện cho khách hàng TT3 Mạng lưới ATM Techcombank phủ rộng iv TT4 TT5 DV1 Thủ tục giao dịch Techcombank đơn giản, tiện lợi Khách hàng dễ dàng tiếp cận sản phẩm/dịch vụ Techcombank Khách hàng có đầy đủ thơng tin sản phẩm/ dịch vụ Techcombank 7 DV2 Khách hàng tư vấn kỹ trước giao dịch với Techcombank DV3 Nhân viên Techcombank lịch sự, thân thiện với khách hàng DV4 Nhân viên Techcombank sẵn sàng giúp đỡ khách hàng DV5 Techcombank có chương trình tri ân khách hàng hấp dẫn DV6 Tóm lại, khách hàng Techcombank chăm sóc chu đáo HA1 Techcombank ngân hàng có uy tín HA2 Techcombank đem lại ấn tượng cho khách hàng HA3 Techcombank thương hiệu khách hàng biết đến HA4 Khách hàng cảm thấy yên tâm giao dịch với Techcombank GC1 Techcombank có chế độ lãi suất linh hoạt có lợi cho khách hàng GC2 Techcombank có chế độ lãi suất cạnh tranh so với ngân hàng khác GC3 Phí giao dịch Techcombank hợp lý TK1 Khách hàng chọn Techcombank dựa theo ý kiến người thân gia đình TK2 Khách hàng chọn Techcombank bạn bè, đồng nghiệp giới thiệu TK3 Khách hàng chọn Techcombank quan hệ công việc TK4 Khách hàng chọn Techcombank từ thông tin quảng cáo QD1 Techcombank đáp ứng kỳ vọng Quý khách hàng QD2 Techcombank lựa chọn Quý khách hàng QD3 QD4 Quý khách hàng tiếp tục chọn Techcombank có nhu cầu giao dịch Quý khách hàng giới thiệu Techcombank với người khác v Tiếp theo xin vui lòng cho biết vài nét thông tin cá nhân quý Anh/Chị: Giới tính : Độ tuổi: Nam Nữ 18-35 tuổi 36-55 tuổi 55 tuổi Nghề nghiệp: Cán viên chức, giáo viên Công nhân Tiểu thương Doanh nhân, nhân viên công ty Ngành nghề khác: Xin vui lòng cho biết, quý Anh /Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng từ thời gian nào? Dưới năm 1-3 năm năm Vui lòng cho biết quý Anh /Chị ở: 1: TP Thủ Dầu Một 5: Huyện Tân Uyên 2: Thị xã Dĩ An 6: Huyện Phú Giáo 3: Thị xã Thuận An 7: Huyện Dầu Tiến 4: Thị xã Bến Cát Số điện thoại (nếu có thể) -Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến quý báu Anh (Chị)! Ngày thực vấn: vi PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (EFA) 4.1 EFA thang đo đo lường biến độc lập 4.1.1 EFA lần 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig 0.930 5.337E3 351 0.000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 9.494 35.163 35.163 9.494 35.163 35.163 3.244 12.015 12.015 2.364 8.754 43.917 2.364 8.754 43.917 3.223 11.939 23.953 1.509 5.591 49.508 1.509 5.591 49.508 2.768 10.250 34.204 1.340 4.962 54.470 1.340 4.962 54.470 2.710 10.036 44.239 1.197 4.434 58.904 1.197 4.434 58.904 2.676 9.911 54.150 1.014 3.757 62.660 1.014 3.757 62.660 2.298 8.510 62.660 0.746 2.764 65.425 0.728 2.695 68.120 0.717 2.656 70.776 10 0.667 2.470 73.246 11 0.647 2.396 75.642 12 0.605 2.239 77.881 13 0.553 2.050 79.931 14 0.523 1.937 81.868 15 0.512 1.895 83.763 16 0.481 1.781 85.545 17 0.466 1.725 87.270 18 0.428 1.585 88.855 19 0.410 1.519 90.374 20 0.385 1.427 91.801 21 0.369 1.366 93.167 22 0.364 1.346 94.513 23 0.348 1.289 95.802 24 0.307 1.137 96.939 25 0.288 1.065 98.004 26 0.284 1.053 99.057 27 0.255 0.943 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis vii Rotated Component Matrixa Component 0.640 0.236 0.235 0.697 0.229 0.800 0.732 0.240 0.646 0.655 0.259 0.729 0.244 0.762 0.689 0.280 0.740 0.291 0.601 0.671 0.636 0.297 0.651 0.277 0.352 0.240 0.599 0.290 0.221 0.386 0.275 0.329 0.214 0.313 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 DV1 DV2 DV3 DV4 DV5 DV6 GC1 GC2 GC3 HA1 0.224 0.738 0.200 HA2 0.766 0.213 HA3 0.665 0.280 HA4 0.277 0.708 TK1 0.267 0.637 TK2 0.799 TK3 0.214 0.273 0.676 TK4 0.283 0.682 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations viii 0.206 0.218 0.293 0.724 0.803 0.811 4.1.2 EFA LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 0.926 Approx Chi-Square 5.087E3 df 325 Sig 0.000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compone nt Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % % of Variance Total Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 9.085 34.942 34.942 9.085 34.942 34.942 3.235 12.444 12.444 2.356 9.062 44.004 2.356 9.062 44.004 3.158 12.148 24.592 1.508 5.802 49.806 1.508 5.802 49.806 2.732 10.509 35.101 1.338 5.147 54.952 1.338 5.147 54.952 2.622 10.084 45.185 1.185 4.559 59.511 1.185 4.559 59.511 2.528 9.723 54.909 1.014 3.901 63.412 1.014 3.901 63.412 2.211 8.503 63.412 0.743 2.858 66.270 0.723 2.781 69.051 0.667 2.565 71.616 10 0.658 2.529 74.145 11 0.631 2.429 76.574 12 0.582 2.240 78.814 13 0.544 2.093 80.907 14 0.512 1.969 82.876 15 0.481 1.851 84.728 16 0.474 1.823 86.551 17 0.446 1.714 88.265 18 0.421 1.619 89.884 19 0.386 1.483 91.367 20 0.370 1.422 92.789 21 0.366 1.407 94.196 22 0.361 1.389 95.586 23 0.313 1.205 96.791 24 0.293 1.127 97.918 25 0.285 1.094 99.012 26 0.257 988 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis ix 4.2 EFA thang đo đo lường biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 0.823 Approx Chi-Square 1.007E3 df Sig 0.000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 3.011 75.276 75.276 3.011 439 10.985 86.261 304 7.598 93.859 246 6.141 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis x 75.276 75.276 ... định lựa chọn ngân hàng giới, đặc điểm dịch vụ ngân hàng ngân hàng bán lẻ Trên sở đó, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ khách. .. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 12 2.2 Dịch vụ ngân hàng yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ 18 2.2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ. .. – Chi nhánh Bình Dương yếu nào? - Mức độ quan trọng giá trị trung bình yếu tố tác động đến định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ khách hàng Techcombank – Chi nhánh Bình Dương xác định