4.3.1. Đánh giá độ tin cậy bằng CronbachAlpha
Bảng 4.5: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha của các thang đo
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)
Biến
quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến
Hệ số tương quan giữa biến
và tổng
Cronbach Alpha nếu loại biến này Thang đo Đáp ứng: Cronbach's Alpha = 0,822
DU1 18,37 11,232 0,598 0,793
DU2 18,33 11,860 0,662 0,777
DU3 19,08 10,455 0,675 0,769
DU4 18,53 11,806 0,662 0,777
DU5 18,45 11,804 0,510 0,819
Thang đo sự thuận tiện: Cronbach's Alpha = 0,848
TT1 21,92 10,238 0,612 0,829 TT2 22,21 9,974 0,700 0,805 TT3 22,23 9,848 0,678 0,811 TT4 22,26 10,052 0,666 0,814 TT5 22,02 10,817 0,632 0,824 Thành phần Dịch vụ khách hàng: Cronbach's Alpha = 0,803 DV1 26,99 13,423 0,567 0,771 DV2 26,35 14,042 0,453 0,795 DV3 27,00 12,451 0,627 0,756 DV4 26,90 13,093 0,595 0,764 DV5 26,70 13,244 0,597 0,765 DV6 27,11 12,846 0,528 0,781
Thành phần Giá cả: Cronbach's Alpha =0,835
GC1 9,51 3,202 0,686 0,780
GC2 9,57 3,175 0,745 0,722
GC3 9,41 3,351 0,657 0,808
Thành phần Hình ảnh ngân hàng : Cronbach's Alpha =0,815
HA1 15,53 8,351 0,650 0,763
HA2 15,76 7,931 0,708 0,735
HA3 16,32 7,168 0,612 0,789
HA4 15,48 8,484 0,598 0,784
Thành phần Nhóm tham khảo: Cronbach's Alpha = 0,800
TK1 15,51 6,342 0,578 0,766
TK2 15,49 6,067 0,643 0,735
TK3 15,65 6,108 0,619 0,746
TK4 15,53 6,048 0,609 0,751
Khái niệm Quyết định chọn ngân hàng : Cronbach's Alpha = 0,878
QD1 15,52 10,548 0,703 0,863
QD2 15,27 9,786 0,768 0,837
QD3 15,23 9,298 0,783 0,828
59
Kết quả kiểm định được trình bày ở bảng 4.5 cho thấy tất cả các thang đo đều có hệ số Cronbach Alpha ≥ 0,6. Thành phần có hệ số Cronbach Alpha thấp nhất là 0,800 (thang đo nhóm tham khảo), đồng thời có tương quan giữa biến và tổng đều lớn hơn 0,3 (thấp nhất là 0,453 của biến DV2 của thang đo Dịch vụ khách hàng). Kết quả này cho thấy tất cả các biến đo lường đều đạt yêu cầu để đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA trong bước tiếp theo.
4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
4.3.2.1. Phân tích nhân tố thang đo các biến độc lập
Kết quả phân tích bằng phương pháp trích Principal components và phép quay varimax cho thấy, 27 biến quan sát đo lường 6 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng cung cấp dịch bán lẻ được rút trích vào 06 nhân tố nguyên gốc với hệ số KMO=0,930 > 0,5; Sig. = 0,000 < 0,05, Eigenvalue = 1,014 > 1. Phương sai trích = 62,660% (phụ lục 4, mục 4.1.1). Tuy nhiên, biến quan sát DV6 của thành phần Dịch vụ khách hàng có hệ số tải nhân tố = 0,386 < 0,5 và sự khác biệt của biến quan sát này giữa các nhân tố đều < 0,3 nên biến này bị loại.
Sau khi loại biến DV6, kết quả phân tích EFA lần 2 (bảng 4.6) cũng rút trích được 6 nhân tố nguyên gốc với Hệ số KMO = 0,926 với mức ý nghĩa Sig. = 0,000, nên EFA lần 2 phù hợp với dữ liệu. Phương sai trích là 63,412%, tại hệ số Eigenvalue = 1,014. Tất cả biến có hệ số tải nhân tố đạt yêu cầu > 0,5 và chênh lệch hệ số tải > 0,3. Do đó, kết quả EEA lần 2 (phụ lục 3, mục 3.1.2) sử dụng được cho phân tích hồi qui ở bước tiếp theo.
60
Bảng 4.6: Kết quả EFA thang đo các biến độc lập
STT Biến quan sát Nhân tố
1 2 3 4 5 6 1 DU1 0,641 0,237 0,206 2 DU2 0,233 0,697 0,231 3 DU3 0,801 4 DU4 0,733 0,241 5 DU5 0,648 0,214 6 TT1 0,657 0,252 7 TT2 0,733 0,233 8 TT3 0,765 9 TT4 0,689 0,281 10 TT5 0,737 11 DV1 0,289 0,202 0,609 12 DV2 0,201 0,672 13 DV3 0,302 0,631 14 DV4 0,284 0,655 15 DV5 0,259 0,245 0,587 16 GC1 0,332 0,216 0,722 17 GC2 0,316 0,802 18 GC3 0,819 19 HA1 0,222 0,739 0,203 20 HA2 0,767 0,207 21 HA3 0,666 0,279 22 HA4 0,278 0,709 23 TK1 0,639 0,254 24 TK2 0,799 25 TK3 0,213 0,273 0,679 26 TK4 0,282 0,684 Eigen-value 9,085 2,356 1,508 1,338 1,185 1,014 Phương sai trích (%) 12,444 12,148 10,509 10,084 9,723 8,503 Cronbach Anlpha 0,848 0,822 0,815 0,800 0,803 0,835 (Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)
4.3.2.2. Phân tích nhân tố thang đo biến phụ thuộc
Kết quả phân tích EFA bằng phương pháp trích Principal components và phép quay varimax (bảng 4.7) cho thấy, 4 biến quan sát của thang đo Quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ được rút trích vào cùng một thành phần với hệ số
61
KMO = 0,823 và mức ý nghĩa Sig = 0,000, nên EFA phù hợp với dữ liệu. Phương sai trích được sau khi EFA là 75,276%, cho thấy nhân tố được rút trích sẽ giải thích được 75,276 %, tại hệ số Eigenvalue = 3,011 (phụ lục 4.2) và tất cả biến có hệ số nhân tải đạt yêu cầu > 0,5 . Do đó, kết quả EFA này sử dụng được phân tích hồi qui ở bước tiếp theo.
Bảng 4.7: Kết quả EFA thang đo biến phụ thuộc
STT Biến quan sát Nhân tố
1 1 QD1 0,832 2 QD2 8,876 3 QD3 0,877 4 QD4 0,885 Phương sai trích (%) 75,276 Cronbach anlpha 0,878 Eigenvalue 3,011 (Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)
Như vậy, với kết quả đánh giá sơ bộ các thang đo bằng Cronbach Alpha và EFA trên đây, thì ngoài biến DV6 của yếu tố Dịch vụ khách hàng bị loại, yếu tố còn lại và thang đo sự hài lòng được giữ nguyên gốc. Vì thế, mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu được giữ nguyên.
4.4. PHÂN TÍCH HỒI QUI TUYẾN TÍNH BỘI 4.4.1 Kiểm tra ma trận hệ số tương quan 4.4.1 Kiểm tra ma trận hệ số tương quan
Kết quả kiểm tra hệ số tương quan giữa các biến độc lập với nhau và giữa chúng với biến phụ thuộc bằng phương pháp Spearman’s Rho (bảng 4.8) cho thấy, tương quan giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc có hệ số Pearson ở mức trung bình (dao động từ 0,450 đến 0,625) và đều có sig = 0,000, chứng tỏ các biến độc lập có mối quan hệ khá chặt chẽ với biến phụ thuộc. Đồng thời, hệ số tương quan các biến độc với nhau cũng ở mức trung bình (dao động từ 0,360 đến 0,575) , vì thế ít có khả năng xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến. Điều này chứng tỏ các biến độc lập có nhiều khả năng giải
62
thích cho biến phụ thuộc, đồng thời các biến độc lập đạt giá trị phân biệt. Do đó mô hình hồi qui bội được dự đoán như sau:
QD = β0 + β1DU + β2TT + β3DV + β4GC + β5HA + β6TK + ei
Bảng 4.8: Kết quả kiểm định tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
DU TT DV GC HA TK QD DU Pearson Correlation 1 0,394** 0,468** 0,565** 0,374** 0,501** 0,625** Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 TT Pearson Correlation 1 0,575** 0,349** 0,564** 0,479** 0,561** Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 0,.000 DV Pearson Correlation 1 0,409** 0,532** 0,556** 0,604** Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 GC Pearson Correlation 1 0,368** 0,360** 0,582** Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 HA Pearson Correlation 1 0,498** .0,45** Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 TK Pearson Correlation 1 0,501** Sig. (2-tailed) 0,000 QD Pearson Correlation 1 Sig. (2-tailed)
**. Tương quan có ý ngĩa ở mức 1% ở cả 2 đuôi
63
4.4.2 Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu Bảng 4.9: Kết quả tóm tắt mô hình hồi qui Bảng 4.9: Kết quả tóm tắt mô hình hồi qui
Mô hình R R2 R2 điều chỉnh Độ lệch chuẩn của sai số ước lượng
Mức độ thay đổi giá trị thống kê
Durbin- Watson Mức độ thay đổi R2 Mức độ thay đổi F Bậc tự do tử số (df1) Bậc tự do mẫu số (df2) Mức độ thay đổi ý nghĩa F 1 0,625a 0,391 0,389 0,77435 0,391 279,459 1 436 0,000 2 0,717b 0,515 0,512 0,69192 0,124 111,073 1 435 0,000 3 0,748c 0,560 0,557 0,65981 0,045 44.376 1 434 0,000 4 0,770d 0,592 0,588 0,63562 0,033 34,657 1 433 0,000 5 0,779e 0,607 0,602 0,62498 0,014 15,866 1 432 0,000 1,600 (Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả) a. Predictors: (Constant), DU b. Predictors: (Constant), DU, DV c. Predictors: (Constant), DU, DV, GC d. Predictors: (Constant), DU, DV, GC, TT e. Predictors: (Constant), DU, DV, GC, TT, HA f. Dependent Variable: QD
Kết quả tóm tắt mô hình hồi qui bằng lệnh Stepwise (đưa từng biến độc lập vào
mô hình) được thể hiện trên (bảng 4.9) cho thấy, mô hình được lựa chọn là (mô hình 5) gồm các biến độc lập: Đáp ứng (DU); Sự thuận tiện (TT); Dịch vụ khách
hàng (DV); Giá cả (GC); Hình ảnh ngân hàng (HA). Vì mô hình này có R2 điều chỉnh cao nhất (60,2 %) và độ lệch chuẩn của sai số ước lượng bé nhất (0,62498). Nghĩa là, 5 yếu tố Đáp ứng (DU); Sự thuận tiện (TT); Dịch vụ khách hàng (DV); Giá cả (GC); Hình ảnh ngân hàng (HA). giải thích được 60,2% sự biến thiên của biến phụ thuộc (Quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ của khách hàng tại Techcombank – Chi nhánh Bình Dương.
Kết quả phân tích ANOVA (bảng 4.10) cho mô hình được chọn (mô hinh 5) cho thấy, trị thống kê F có giá trị 133,263, tại mức ý nghĩa Sig = 0,000 < 0,05. Chứng tỏ
64
giả thuyết H0 (tập hợp các biến độc lập không có mối liên hệ với biến phụ thuộc) bị bác bỏ. Vì thế, mô hình hồi quy được lựa chọn trên đây phù hợp dữ liệu thị trường về tổng thể.
Bảng 4.10: Kết quả phân tích ANOVA
Mô hình Tổng các bình phương Bậc tự do (df) Trung bình bình phương F Sig. 5 Hệ số hồi quy 260,264 5 52,053 133,263 0,000e Phần dư 168,740 432 0,391 Tổng cộng 429,005 437 (Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)
Kết quả thống kê hệ số hồi qui được tổng hợp trên (bảng 4.11) cho thấy, sự giải thích của các yếu tố ( biến độc lập) trong mô hình được chọn: Đáp ứng (DU); Sự thuận
tiện (TT); Dịch vụ khách hàng (DV); Giá cả (GC); Hình ảnh ngân hàng (HA), đều có ý nghĩa thống kê (Sig = 0,000 < 0,05). Do vậy, dựa vào kết quả này cho phép kết luận:
Bảng 4.11: Các thông số của từng biến trong phương trình hồi qui
Biến
Hệ số chưa chuẩn
hóa chuẩn hóa Hệ số
t Sig.
Đa cộng tuyến B Error Std. Beta Độ chấp nhận VIF
(Constant) -1,242 0,259 -4,799 0,000 DU 0,333 0,047 0,278 7,153 0,000 0,603 1,658 DV 0,277 0,056 0,201 4,948 0,000 0,553 1,808 GC 0,260 0,043 0,227 6,026 0,000 0,641 1,560 TT 0,214 0,051 0,169 4,229 0,000 0,567 1,764 HA 0,168 0,042 0,155 3,983 0,000 0,602 1,662 (Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)
Thứ nhất, ngoài giả thuyết H6, các giả thuyết: H1, H2, H3, H4, H5 đều được chấp nhận (bảng 4.12), đồng thời mô hình hồi quy dạng chưa chuẩn hóa về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ của khách hàng tại Teccombak – Chi nhánh Bình Dương được xác định như sau:
65
Bảng 4.12: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu Giả
thuyết Nội dung
Kết quả kiểm định
H1 Sự đáp ứng ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định lựa chọn
ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ của khách hàng Chấp nhận H2 Sự thuận tiện ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định lựa chọn
ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ của khách hàng Chấp nhận H3
Dịch vụ khách phục vụ ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ của khách hàng
Chấp nhận
H4 Giá cả dịch vụ hợp lý ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định
lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ của khách hàng Chấp nhận H5 Hình ảnh ngân hàng ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định
lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ của khách hàng. Chấp nhận H6 Nhóm tham khảo ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định lựa
chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ của khách hàng Bác bỏ
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)
Trong đó:
- QĐ: Quyết định lựa chọn ngân hàng cung ứng dịch vụ của khách hàng cá nhân - DU: Sự đáp ứng
- DV: Dịch vụ khách hàng - GC: Giá cả hợp lý
- TT: Sự thuận tiện
- HA: Hình ảnh ngân hàng;
Thứ hai, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố (trong điều kiện các yếu tố khác không đổi) đến quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ của khách hàng tại Teccombak – Chi nhánh Bình Dương được xác định như sau:
- Đáp ứng (DU) là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ của khách hàng tại Teccombak – Chi nhánh Bình
66
Dương. Cụ thể là, nếu khách hàng cảm nhận khả năng đáp ứng tăng lên một đơn vị, thì quyết định lựa chọn tăng thêm sự hài lòng sẽ tăng 0,278 đơn vị.
- Giá cả (GC) là yếu tố tố có ảnh hưởng mạnh thứ hai đến quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ của khách hàng tại Teccombak – Chi nhánh Bình Dương. Cụ thể là, nếu khách hàng cảm nhận giả hợp lý tăng lên một đơn vị, thì quyết định lựa chọn tăng thêm sự hài lòng sẽ tăng 0,227 đơn vị.
- Dịch vụ khách hàng (DV) là yếu tố ảnh hưởng mạnh thứ ba đến quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ của khách hàng tại Teccombak – Chi nhánh Bình Dương. Cụ thể là, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ khách hàng tăng lên một đơn vị, thì quyết định lựa chọn tăng thêm sự hài lòng sẽ tăng 0,201 đơn vị.
- Sự thuận tiện (TT) là yếu tố ảnh hưởng mạnh thứ tư đến quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ của khách hàng tại Teccombak – Chi nhánh Bình Dương. Cụ thể là, nếu khách hàng cảm nhận sự thuận tiện tăng lên một đơn vị, thì quyết định lựa chọn tăng thêm sự hài lòng sẽ tăng 0,169 đơn vị.
- Cuối cùng Hình ảnh ngâ hàng (HA) là yếu tố ảnh hưởng yếu nhất đến quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ của khách hàng tại Teccombak – Chi nhánh Bình Dương. Cụ thể là, nếu khách hàng cảm nhận hình ảnh ngân hàng tăng lên một đơn vị, thì quyết định lựa chọn tăng thêm sự hài lòng sẽ tăng 0,155 đơn vị.
4.4.3. Kiểm tra vi phạm các giả định của mô hình hồi qui
Giảđịnh về phân phối chuẩn của phần dư
Quan sát biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram (hình 4.2) cho thấy, giá trị trung bình của các quan sát Mean = 0 và độ lệch chuẩn Std. Dev = 0,994 ( xấp xỉ =1). Vì thế, cho phép kết luận giả định phần dư có phân phối chuẩn không bị vi phạm.
67
Hình 4.2: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)
Giả định về tính độc lập của sai số (không có tương quan giữa các phần dư)
Kết quả phân tích trên (bảng 4.9) cho thấy hệ số Durbin-Watson = 1,600 (1 < D <3), vì thế cho phép kết luận không có tương quan giữa các phần dư. Nghĩa là,
giả định này không vi phạm.
Giảđịnh không có đa cộng tuyến giữa các biến độc lập
Kết quả phân tích trên (bảng 4.11) cho thấy giá trị hệ số nhân tử phóng đại phương sai (VIF) lớn nhất là 1,808 <2. Vì thế, sẽ không có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập trong mô hình hồi quy được xây dựng (Nguyễn Đình Thọ, 2011, trang 317).
Giảđịnh liên hệ tuyến tính
(Hình 4.3) Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa cho thấy các phần dư được phân tán ngẫu nhiên xung quanh đường thẳng đi qua tung độ 0 mà không tuân theo một qui luật (hoặc hình dạng) nào. Vì thế, cho phép kết luận giả định liên hệ tuyến tính không vi phạm.
68
Hình 4.3: Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)
Giảđịnh phương sai sai số không đổi
Bảng 4.13: Kết quả kiểm định tương quan hạng Spearman
DU TT DV GC HA Spearman's rho ABScuare Correlation Coefficient -0,044 -0,097* -0,115* -0,029 -0,028 Sig. (2-tailed) 0,357 0,043 0,016 0,541 0,564 N 438 438 438 438 438 (Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)
Kết quả kiểm định tương quan hạng Spearman trên (bảng 4.13) cho thấy, giá trị Sig của các biến độc lập Đáp ứng (DU); Giá cả (GC); Hình ảnh ngân hàng (HA) đều lớn hơn 0, 05. Vì thế, cho phép kết luận bác bỏ giả thuyết H0 (Hệ số tương quan hạng của tổng thể bằng 0) bị bác bỏ. Nghĩa là, giả định phương sai của sai số không đổi không bị vi phạm.
Tóm lại, các kết quả kiểm định trên cho thấy, các giả định mô hình hồi quy tuyến tính không bị vi phạm. Vì thế, cho phép khẳng định mô hình hồi qui và các giả thuyết: H1, H2, H3, H4, H5 đã được kiểm định trong nghiên cứu này được chấp nhận.
69
4.4.4. Kiểm định sự khác biệt về quyết định lựa chọn ngân hàng theo các đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng điểm nhân khẩu học của khách hàng
Kiểm định sự khác biệt theo giới tính
Kết quả kiểm định (bảng 4.14 cho thấy, giá trị Sig của kiểm định Levene = 0,257> 0,05 và Sig của kiểm định t = 0,371 > 0,05. Vì thế, cho phép kết luận
chưa tìm thấy sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ giữa các nhóm khách hàng nam và nhóm khách hàng nữ tại Techcombank – Chi nhánh Bình Dương.
Bảng 4.14: Kết quả kiểm định Independent T-test cho biến giới tính
Kiểm định Levene về sự bằng nhau của phương sai