Kết quả của nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lả của khách hàng tại Techcombank – Chi nhánh Bình Dương cho thấy các mục tiêu nghiên cứu đã đạt được. Tuy nhiên, cũng như nhiều nghiên nghiên cứu khác, nghiên cứu này còn tồn tại một số hạn chế sau đây:
Một là, nghiên cứu chỉ được kiểm định tại Techcombank – Chi nhánh Bình Dương đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, mà chưa được kiểm định cho các ngân hàng thương mại khác; tại các thị trường khác, nên tính tổng quát hóa của kết quả nghiên cứu chưa cao.
Hai là, nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích hồi qui tuyến tính bội để kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu. Vì thế, chưa kiểm định quan hệ tương tác giữa các yếu tố ảnh hưởng, trong khi một số nghiên cứu đã chứng minh có mối quan hệ giữa các yếu tố này.
Ba là, mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ của khách hàng tại Techcombank – Chi nhánh Bình Dương ở thời điểm hiện có 05 yếu tố được xếp theo trình tự mức độ ảnh hưởng từ cao xuống thấp là: (1) Đáp ứng (beta = 0278); (2) Giá cả (beta = 0,227); (3) Dịch vụ khách hàng (beta = 0,201) ; (4) Sự thuận tiện (beta = 0,169); (5) hình ảnh ngân hàng (beta = 0,155) giải thích được 60,2% sự biến thiên của quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ. Điều này chứng tỏ sẽ còn những yếu tố khác và biến quan sát khác cũng tham gia giải thích quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ nhưng chưa được cô đọng trong mô hình nghiên cứu này.
Vì những hạn chế trên, những nghiên cứu tiếp theo lặp lại cần được kiểm định cho các đối tượng khách hàng khác nhau tại nhiều địa phương, tại nhiều ngân hàng khác nhau để nâng cao tính tổng quát hóa của kết quả nghiên cứu. Và cao hơn là sử dụng các kỹ thuật xử lý dữ liệu cho phép phân tích toàn diện tính chất và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố (chẳng hạn: mô hình cấu trúc tuyến tính SEM).
i
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. David Cox, 1997. Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại. NXB Chính Trị Quốc gia, Hà Nội.
2. Nguyễn Đăng Dờn, 2008. Nghiệp vụ ngân hàng thương mại. Nxb Thống kê. 3. Nguyễn Thị Thúy Hằng, 2012. Nhân tố ảnh hưởng đến huy động vốn của Ngân
hàng Nông nghiệp & PTNT Việt Nam – Chi nhánh 11, Luận văn thạc sĩ - Trường Đại học Mở TP.HCM.
4. Đinh Phi Hổ, 2009. Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại, Tạp chí Quản lý kinh tế, số
26, trang 7-12.
5. Kotler, P, 2001. Quản Trị Marketing, Vũ Trọng Hùng dịch. Nxb Thống kê. 6. Nguyễn Thị Lẹ, 2009. Các nhân tốảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm
và lượng tiền gửi vào ngân hàng: Trường hợp NHTMCP Sài Gòn-Chi nhánh Cần Thơ,Luận văn thạc sĩ - Đại học Cần Thơ.
7. Nguyễn Quốc Nghi, 2010). Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng thương mại ở TP. Cần Thơ, Tạp Chí Ngân hàng,
số 55, trang 43- 46.
8. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang , 2007. Nguyên lý marketing.NXB Đại học Quốc gia TP. HCM.
9. Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. NXB Lao động xã hội.
10. Trương Quang Thông, 2012. Giáo trình Marketing Ngân Hàng. NXB Kinh Tế TP.Hồ Chí Minh.
11. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, tập 1. NXB Hồng Đức.
ii
12. Biện Thanh Trúc, 2013. Các nhân tốảnh hưởng đến quyết định của khách hàng
đang gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, Luận văn thạc sĩ - ĐH Kinh tế Tp.HCM.
Tiếng Anh
13. Ajzen I., Fishbein M, 1975. Belief, Attitude, Intention and Behavior: An Introduction to theory and research, Addition-Wesley, Reading, MA.
14. Ajzen, I., 1991. The theory of planned behavior, Organizational Behavior and Human Decision Processes, Vol. 50, No.2, pp. 179-211.
15. Asafo – Agyei, Davidson , 2011. The factors that influence the choice of banks by customers – A case study of Makola community, Ghana.
16. Chigamba,C. & Fatoki,O., 2011. “Factors influencing the choice of commercial bank by University students in South Africa”, International Journal of Business and Management, Vol. 6, No. 6.
17. Hair, Jr. J. F, Anderson, R. E., Tatham, R. L., & Black, W. C. , 1998.
Multivariate Data Analysis, 5th ed, Upper Saddle River Prentice-Hall
18. Jillian C. Sweeney and Geoffrey N. Soutar , 2001. Consumer perceived value: The development of a multiple item scale, Journal of Retailing.
19. Nunnally, J. & Bernstein, I. H (1994), Psychometric Theory, 3nd ed, New York: McGraw Hill.
20. Pangemanan, L. B., 2014. “Analytical hierarchy process (AHP) approach on consumer decision making in selecting bank in terms of bank selection criteria”, Jurnal EMBA 789 Vol.2 No.3 September 2014, Hal. 789-796.
21. R.Eric Reidenbach and Reginald W. Goeke , 2006. Competing for customer and wining with value, ASQ Quality press (Milwaukee, WI).
22. Sheth, Newman and Gross ,1991. Consumption Values and Market Choices, Theory and Applications. South-Western Publishing Co.
23. Siddique, Md. N., 2012. “Bank Selection Influencing Factors: A Study on Customer Preferences with Reference to Rajshahi City”, Asian Business Review, Volume 1, Issue 1, September 2012, tr. 80-87.
iii
24. Zeithaml V A.,1988. “Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence”, Journal of Marketing, 52, 2-22
i
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1
DANH SÁCH CÁC THÀNH VIÊN THAM GIA THẢO LUẬN NHÓM TẬP TRUNG:
I. DANH SÁCH 10 KHÁCH HÀNG THAM GIA THẢO LUẬN NHÓM
STT MÃ KHÁCH HÀNG TÊN KHÁCH HÀNG SỐ ĐIỆN THOẠI
1 23081244 KHỔNG HỮU LUẬN 0902625645 2 27439448 LƯU KIM TUYẾT 0938392506 3 27532173 NGUYỄN THỊ HIẾU 0907655679 4 27550973 TRẦN CAO SƠN 0989538892 5 27579639 BÙI XUÂN THÀNH 0906754564 6 27906643 NGUYỄN HẢI QUANG 0913926195 7 28083129 VÕ THANH NHÂN 0944699944 8 29465579 HÀ VĂN ÁNH 0977137068 9 29810134 NGUYỄN THANH TÙNG 0939383924 10 29923486 BÙI XUÂN THỦY 01643158535
II. DANH SÁCH 8 CHUYÊN VIÊN MARKETING VÀ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG THAM GIA THẢO LUẬN NHÓM
STT MÃ ID NHÂN SỰ TÊN KHÁCH HÀNG SỐ ĐIỆN THOẠI
1 02 – 4002 LÊ THỊ PHƯƠNG CHI 0944050879 2 02 – 4021 TRẦN BÉ TI 0933706333 3 02 – 4035 PHẠM THỊ PHƯỚC HẠNH 0989405750 4 02 – 4114 TRẦN THỊ LAN ANH 01677307273 5 02 – 4157 TRƯƠNG THỊ NGỌC LINH 01287996188 6 02 – 4190 LÃ VĂN NGỮ 0938961999 7 02 – 4224 BÙI THANH TÙNG 0945304391 8 02 – 4389 DƯƠNG QUỐC ĐẠI 0932318242
ii
PHỤ LỤC 2
DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM TẬP TRUNG
Xin chào các Anh (Chị)
Tôi tên là Phạm Ngọc Lưu học viên cao học của trường Đại học tài chính Marketing TPHCM, đang thực hiện đề tài "Các yếu tốảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ của khách hàng tại Techcombank – Chi nhánh Bình Dương".
Trước tiên, xin cám ơn quý Anh/Chị đã dành thời gian để tham gia cuộc thảo luận này và mong muốn nhận được những đóng góp tích cực của quý Anh/Chị. Tôi cũng xin lưu ý mọi ý kiến trung thực của quý Anh/Chị không đánh giá đúng hay sai và tất cả đều có ý nghĩa thiết thực cho nghiên cứu của tôi.
Sau đây, tôi xin giới thiệu có mặt trong buổi thảo luận hôm nay để quý Anh/Chị làm quen với nhau.
Tiếp theo, xin quý Anh/Chị vui lòng chia sẽ quan điểm của mình về các vấn đề sau đây:
- Anh/Chị là khách hàng thân thiết của Techcombnak – Chi nhánh Bình Dương, vậy Anh/Chị có thể cho biết những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ ? Tại sao?
- Sau đây, tôi xin giới thiệu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ và thang đo của chúng (các khía cạnh đo lường các yếu tố này) được tổng kết từ các nghiên cứu trước và xin quý Anh/Chị cho biết: Anh/Chị đồng ý với những yếu tố nào? Tại sao? Không đồng ý với những yếu tố nào? Tại sao? Cần bổ sung những yếu tố nào? Tại sao?
Yếu tốĐáp ứng
Mã hóa Nội dung chỉ báo
DU1 Techcombank có nhiều loại sản phẩm/dịch vụ để khách hàng lựa chọn
DU2 Techcombank có nhiều sản phẩm/dịch vụ hấp dẫn
DU3 Techcombank thường xuyên có các sản phẩm/dịch vụ mới
DU4 Techcombank giải quyết kịp thời các yêu cầu của khách hàng
iii
Yếu tố sự thuận tiện
Mã hóa Nội dung chỉ báo
TT1 Khách hàng có thể giao dịch với Techcombank mọi lúc, mọi nơi
TT2 Các phòng giao dịch của Techcombank được bố trí tại các vị trí thuận tiện cho khách hàng TT3 Mạng lưới ATM của Techcombank phủ rộng
TT4 Thủ tục giao dịch tại Techcombank đơn giản, tiện lợi
TT5 Khách hàng dễ dàng tiếp cận các sản phẩm/ dịchvụ của Techcombank
Yếu tố Dịch vụ khách hàng
Mã hóa Nội dung chỉ báo
DV1 Khách hàng có đầy đủ các thông tin về các sản phẩm/ dịch vụ của Techcombank DV2 Khách hàng được tư vấn kỹ càng trước khi giao dịch với Techcombank
DV3 Techcombank có các chương trình tri ân khách hàng hấp dẫn
DV4 Tóm lại, khách hàng của Techcombank được chăm sóc chu đáo
Yếu tố hình ảnh ngân hàng
Mã hóa Nội dung chỉ báo
HA1 Techcombank là ngân hàng có uy tín
HA2 Techcombank đem lại ấn tượng cho khách hàng
HA3 Techcombank là thương hiệu được mọi khách hàng biết đến
HA4 Khách hàng cảm thấy yên tâm khi giao dịch với Techcombank
Yếu tố giá cả dịch vụ
Mã hóa Nội dung chỉ báo
GC1 Techcombank có chế độ lãi suất linh hoạt có lợi cho khách hàng
GC2 Techcombank có chế độ lãi suất cạnh tranh so với các ngân hàng khác
GC3 Phí giao dịch tại Techcombank hợp lý
Yếu tố nhóm tham khảo
Mã hóa Nội dung chỉ báo
TK1 Khách hàng chọn Techcombank là dựa theo ý kiến của người thân trong gia đình TK2 Khách hàng chọn Techcombank là do bạn bè, đồng nghiệp giới thiệu
TK3 Khách hàng chọn Techcombank là do quan hệ công việc
Quyết định lựa chọn ngân hàng
Mã hóa Nội dung chỉ báo
QD1 Techcombank đáp ứng kỳ vọng của Quý khách hàng
QD2 Techcombank là sự lựa chọn đầu tiên của Quý khách hàng
QD3 Quý khách hàng tiếp tục chọn Techcombank khi có nhu cầu giao dịch
QD4 Quý khách hàng sẽ giới thiệu Techcombank với những người khác
iv
PHỤ LỤC 3
BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG
Xin chào các Anh (Chị)
Tôi tên là Phạm Ngọc Lưu học viên cao học của trường Đại học tài chính Marketing TPHCM, đang thực hiện đề tài "Các yếu tốảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ của khách hàng tại Techcombank – Chi nhánh Bình Dương".
Trước tiên, xin cám ơn quý Anh/Chị đã dành thời gian để thực hiện cuộc phỏng vấn của tôi. Tôi cũng lưu ý rằng mỗi thông tin quý Anh/Chị cung cấp luôn được sự trân trọng và có giá trị đối với nghiên cứu của tôi.
Sau đây xin quý Anh/Chị vui lòng cho biết đánh giá của quý Anh/Chị về các phát biểu dưới đây theo thang điểm từ 1 đến 7 với quy ước: 1 là hoàn toàn phản đối; 7 là hoàn toàn đồng ý.
(Lưu ý: Mỗi phát biểu chỉ chọn 1 mức độ, quý Anh/Chị đồng ý ở mức độ nào thì
khoanh tròn vào ô tương ứng với mức độ đó, trường hợp chọn nhầm xin quý Anh/Chị
gạch chéo X để hủy chọn và chọn lại)
STT Câu hỏi quan sát Mức độ đồng ý
DU1 Techcombank có nhiều loại sản phẩm/dịch vụ để khách hàng lựa chọn 1 2 3 4 5 6 7
DU2 Techcombank có nhiều sản phẩm/dịch vụ hấp dẫn 1 2 3 4 5 6 7
DU3 Techcombank thường xuyên có các sản phẩm/dịch vụ mới 1 2 3 4 5 6 7 DU4 Techcombank giải quyết kịp thời các yêu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5 6 7 DU5 Techcombank đảm bảo an toàn tuyệt đối cho khách hàng 1 2 3 4 5 6 7 TT1 Khách hàng có thể giao dịch với Techcombank mọi lúc, mọi nơi 1 2 3 4 5 6 7 TT2 Các phòng giao dịch của Techcombank được bố trí tại các vị
trí thuận tiện cho khách hàng 1 2 3 4 5 6 7
v
TT4 Thủ tục giao dịch tại Techcombank đơn giản, tiện lợi 1 2 3 4 5 6 7 TT5 Khách hàng dễ dàng tiếp cận các sản phẩm/dịch vụ của Techcombank 1 2 3 4 5 6 7 DV1 Khách hàng có đầy đủ các thông tin về các sản phẩm/ dịch vụ
của Techcombank 1 2 3 4 5 6 7
DV2 Khách hàng được tư vấn kỹ càng trước khi giao dịch với
Techcombank 1 2 3 4 5 6 7
DV3 Nhân viên Techcombank luôn lịch sự, thân thiện với khách hàng 1 2 3 4 5 6 7 DV4 Nhân viên Techcombank sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 1 2 3 4 5 6 7 DV5 Techcombank có các chương trình tri ân khách hàng hấp dẫn 1 2 3 4 5 6 7 DV6 Tóm lại, khách hàng của Techcombank được chăm sóc chu đáo 1 2 3 4 5 6 7
HA1 Techcombank là ngân hàng có uy tín 1 2 3 4 5 6 7
HA2 Techcombank đem lại ấn tượng cho khách hàng 1 2 3 4 5 6 7
HA3 Techcombank là thương hiệu được mọi khách hàng biết đến 1 2 3 4 5 6 7 HA4 Khách hàng cảm thấy yên tâm khi giao dịch với Techcombank 1 2 3 4 5 6 7 GC1 Techcombank có chế độ lãi suất linh hoạt có lợi cho khách
hàng 1 2 3 4 5 6 7
GC2 Techcombank có chế độ lãi suất cạnh tranh so với các ngân
hàng khác 1 2 3 4 5 6 7
GC3 Phí giao dịch tại Techcombank hợp lý 1 2 3 4 5 6 7
TK1 Khách hàng chọn Techcombank là dựa theo ý kiến của người
thân trong gia đình 1 2 3 4 5 6 7
TK2 Khách hàng chọn Techcombank là do bạn bè, đồng nghiệp
giới thiệu 1 2 3 4 5 6 7
TK3 Khách hàng chọn Techcombank là do quan hệ công việc 1 2 3 4 5 6 7 TK4 Khách hàng chọn Techcombank là từ thông tin quảng cáo 1 2 3 4 5 6 7
QD1 Techcombank đáp ứng kỳ vọng của Quý khách hàng 1 2 3 4 5 6 7
QD2 Techcombank là sự lựa chọn đầu tiên của Quý khách hàng 1 2 3 4 5 6 7 QD3 Quý khách hàng tiếp tục chọn Techcombank khi có nhu cầu
giao dịch 1 2 3 4 5 6 7
QD4 Quý khách hàng sẽ giới thiệu Techcombank với những người
vi
Tiếp theo xin vui lòng cho biết vài nét về thông tin cá nhân của quý Anh/Chị:
1. Giới tính : Nam Nữ
2. Độ tuổi: 18-35 tuổi 36-55 tuổi trên 55 tuổi 3. Nghề nghiệp:
Cán bộ viên chức, giáo viên Công nhân
Tiểu thương Doanh nhân, nhân viên công ty Ngành nghề khác:
4. Xin vui lòng cho biết, quý Anh /Chị đã sử dụng dịch vụ ngân hàng của chúng tôi từ thời gian nào?
Dưới 1 năm 1-3 năm trên 3 năm 5. Vui lòng cho biết hiện nay quý Anh /Chị ở:
1: TP Thủ Dầu Một 5: Huyện Tân Uyên 2: Thị xã Dĩ An 6: Huyện Phú Giáo 3: Thị xã Thuận An 7: Huyện Dầu Tiến 4: Thị xã Bến Cát
Số điện thoại (nếu có thể) ---
Chân thành cảm ơn sựđóng góp ý kiến quý báu của Anh (Chị)!
vii
PHỤ LỤC 4
KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (EFA) 4.1. EFA thang đo đo lường biến độc lập
4.1.1. EFA lần 1:
KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. 0.930
Bartlett's Test of
Sphericity Approx. Chi-Squaredf 5.337E3351
Sig. 0.000
Total Variance Explained
Component
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total Variance % of Cumulative % Total Variance% of Cumulative % Total Variance % of Cumulative %
1 9.494 35.163 35.163 9.494 35.163 35.163 3.244 12.015 12.015 2 2.364 8.754 43.917 2.364 8.754 43.917 3.223 11.939 23.953 3 1.509 5.591 49.508 1.509 5.591 49.508 2.768 10.250 34.204 4 1.340 4.962 54.470 1.340 4.962 54.470 2.710 10.036 44.239 5 1.197 4.434 58.904 1.197 4.434 58.904 2.676 9.911 54.150 6 1.014 3.757 62.660 1.014 3.757 62.660 2.298 8.510 62.660 7 0.746 2.764 65.425 8 0.728 2.695 68.120 9 0.717 2.656 70.776 10 0.667 2.470 73.246 11 0.647 2.396 75.642 12 0.605 2.239 77.881 13 0.553 2.050 79.931