Kết quả nghiên cứu cho thấy, ở thời điểm hiện tại có 05 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ của khách hàng tại Techcombank – Chi nhánh Bình Dương. Mức độ ảnh hưởng (quan trọng) của các yếu tố này được xếp theo trình tự từ cao xuống thấp là: (1) Đáp ứng (beta = 0278); (2) Giá cả (beta = 0,227); (3) Dịch vụ khách hàng (beta = 0,201) ; (4) Sự thuận tiện (beta = 0,169); (5) hình ảnh ngân hàng (beta = 0,155). Tuy nhiên, ở thời điểm hiện tại chưa có sự tương thích giữa mức độ quan trọng của các yếu tố này và giá trị trung bình của chúng đó là các yếu tố có ảnh hưởng mạnh đến quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ lại chưa được khách hàng đánh giá cao và ngược lại.
Kết quả kiểm định khác biệt theo các đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng cho thấy ở thời điểm hiện tại chưa tìm thấy có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ giữa các nhóm khách hàng khác nhau về độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, trình độ học vấn.
Ngoài ra, nghiên cứu này chưa tìm thấy ảnh hưởng của yếu tố Nhóm tham khảo đến quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ của khách hàng tại Techcombank – Chi nhánh Bình Dương.
Đối chiếu kết quả này với các nghiên cứu trước và thảo luận với các thành viên đã tham gia thảo luận nhóm ở nghiên cứu định tính (gồm 2 nhóm, 1 nhóm gồm 10 khách hàng có quan hệ thân thiết với Techcombank – Chi nhánh Bình Dương; 1 nhóm gồm 08 chuyên viên marketing và quan hệ khách hàng của ngân hàng này). Các ý kiến thống nhất giải thích kết quả nghiên cứu này như sau:
Thứ nhất, các yếu tố được kiểm định có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ của khách hàng tại Techcombank – Chi nhánh Bình Dương trong nghiên cứu này là tương đồng với kết quả của một số nghiên cứu trước. Cụ thể là:
73
- Năm yếu tố: Đáp ứng; Giá cả; Dịch vụ khách hàng; Sự thuận tiện; hình ảnh ngân hàng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ là tương đồng với kết quả nghiên cứu của Siddique (2012).
- Bốn yếu tố Giá cả; Dịch vụ khách hàng; Sự thuận tiện và Hình ảnh ngân hàng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ là là tương đồng với kết quả nghiên cứu của Chigamba và Fatoki (2011); Asafo – Agyei, Davidson (2011) và Pangemanan (2014).
- Việc chưa tìm ảnh hưởng của yếu tố Nhóm tham khảo đến quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ của khách hàng tại Techcombank – Chi nhánh Bình Dương và sự khác biệt về quyết định này giữa các nhóm khách hàng theo các đặc điểm cá nhân của khách hàng là tương đồng với kết quả nghiên cứu của Siddique (2012); Nguyễn Thị Lẹ (2009; Nguyễn Thị Thúy Hằng (2012) và Biện Thanh Trúc (2013).
Thứ hai, về mức độ ảnh hưởng (quan trọng) của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ của khách hàng tại Techcombank – Chi nhánh Bình Dương, kết quả này một phần tương đồng với kết quả nghiên cứu của Siddique (2012) và Nguyễn Thị Thúy Hằng (2012) ở các yếu tố Đáp ứng; Giá cả; Dịch vụ khách hàng và Hình ảnh ngân hàng, một phần tương đồng với kết quả nghiên của Chigamba và Fatoki (2011) và Pangemanan (2014) ở các yếu tố Dịch vụ khách hàng; Sự thuận tiện; hình ảnh ngân hàng, một phần tương đồng với kết quả nghiên cứu của Nguyễn Thị Lẹ (2009); Nguyễn Thị Thúy Hằng (2012) và Biện Thanh Trúc (2013) ở các yếu tố Giá cả; Dịch vụ khách hàng.
Về mặt thực tiễn, hiện nay tại thị trường tỉnh Bình Dương nói riêng và thị trường Việt Nam nói chung, các NHTM đều có dịch vụ gần giống nhau, điểm khác nhau chủ yếu là cung cách phục vụ, điều kiện sử dụng dịch vụ và giá cả từng dịch vụ và hình ảnh ngân hàng. Vì thế, khách hàng cá nhân thường bị tác động nhiều bởi yếu tố Đáp ứng; Giá cả; Dịch vụ khách hàng; Sự thuận tiện; hình ảnh ngân hàng trước khi ra quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ. Mặt khác, tại địa bàn tỉnh Bình Dương mật độ phân bố các ngân hàng tại đây khá cao và bị chi phối rất lớn từ
74
các ngân hàng tại TP. HCM; giờ giấc làm việc của các ngân hàng cũng không có khác biệt. Hơn nữa, do đối tương khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ là cá nhân, hộ gia đình, trong điều kiện thông tin quảng cáo chưa được kiểm soát, nên cảm nhận của họ về ảnh hưởng của thương hiệu ngân hàng, cùng sự thuận tiện về vị trí và thời gian để đưa ra quyết định lựa chon ngân hàng cung cấp dịch vụ là không lớn.
Về việc ở thời điểm hiện tại chưa tìm thấy sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về quyết định lựa chọn ngân hàng cung ứng dịch vụ của khách hàng tại Techcombank – Chi nhánh Bình Dương theo độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp, được các thành viên tham gia thảo luận giải thích là do đối với các dịch vụ ngân hàng truyền thống (dịch vụ gửi tiền, chuyển tiền, vay tiêu dùng, vay vốn phục vụ cho mục đích kinh doanh nhỏ lẻ, mua bán ngoại tệ) đã trở nên phổ biến và quen thuộc với hầu hết mọi người ở mọi độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp và trình độ học vấn. Bên cạnh đó, do sự cạnh tranh quyết liệt giữa các NHTM trên cùng đại bàn, nên sự hỗ trợ, tư vấn, giải đáp thắc mắc cho khách hàng trong quá trình họ sử dụng dịch vụ của các ngân hàng thương mại là không ngừng được hoàn thiện. Chính vì thế, dẫn dến chưa tìm thấy sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về quyết định lựa chọn ngân hàng cung ứng dịch vụ của khách hàng cá nhân theo các đặc điểm về độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp và trình độ học vấn của khách hàng.
Thứ ba, kết quả nghiên cứu cho thấy chưa có sự tương thích cao giữa mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ của khách hàng cá nhân tại tại Techcombank – Chi nhánh Bình Dương với giá trị thực trạng của chúng. Điều này có thể được giải thích rằng trong quá trình xây dựng chiến lược và kế hoạch phát triển các dịch vụ của các NHTM tại Techcombank – Chi nhánh Bình Dương chưa gắn liền với một cơ sở khoa học hay đặc điểm thị trường tại đây mà thường được xây dựng theo ý chí chủ quan của các nhà quản trị, hoặc vận dụng theo kinh nghiệm từ ngân hàng khác, những thị trường khác.
Nói tóm lại, kết quả thảo luận cho thấy kết quả nghiên cứu này tương đồng với các nghiên cứu trước và phù hợp thực tiễn tình huống nghiên cứu. Vì thế, có thể kết luận rằng kết quả nghiên cứu này là có cơ sở tin cậy.
75
Tóm tắt chương 4
Chương 4 trình bày các kết quả chính của nghiên cứu này. Bắt đầu bằng việc mô tả thông tin về mẫu nghiên cứu thu thập được, các thống kê mô tả về đặc điểm của mẫu nghiên cứu. Sau đó, tác giả nghiên cứu tiến hành đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy bội, phân tích khác biệt về quyết định lựa chọn ngân hàng để cung ứng dịch vụ bán lẻ giữa các nhóm khách hàng khác nhau về đặc điểm nhân khẩu học. Cuối cùng là đánh giá thực trạng quyết định lựa chọn ngân hàng để cung ứng dịch vụ của khách hàng cá nhân trên địa bàn tại Techcombank – Chi nhánh Bình Dương.
Kết quả nghiên cứu cho thấy, ở thời điểm hiện tại có 05 yếu tố có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng cung ứng dịch vụ bán lẻ của khách hàng tại Techcombank – Chi nhánh Bình Dương được xếp theo trình tự mức độ ảnh hưởng từ cao xuống thấp là: (1) Đáp ứng (beta = 0278); (2) Giá cả (beta = 0,227); (3) Dịch vụ khách hàng (beta = 0,201) ; (4) Sự thuận tiện (beta = 0,169); (5) hình ảnh ngân hàng (beta = 0,155). Năm yếu tố này giải thích được 60,2% sự biến thiên của quyết định lựa chon ngân hàng.
Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy, chưa tìm thấy có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ của khách hàng giữa các nhóm khách hàng khác nhau về độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, trình độ học vấn, đồng thời chưa có sự tương thích giữa mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng cung ứng dịch vụ bán lẻ của khách hàng với giá trị thực trạng của các yếu tố này.
76
CHƯƠNG 5
KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ