Bảng 4.9: Kết quả tóm tắt mô hình hồi qui
Mô hình R R2 R2 điều chỉnh Độ lệch chuẩn của sai số ước lượng
Mức độ thay đổi giá trị thống kê
Durbin- Watson Mức độ thay đổi R2 Mức độ thay đổi F Bậc tự do tử số (df1) Bậc tự do mẫu số (df2) Mức độ thay đổi ý nghĩa F 1 0,625a 0,391 0,389 0,77435 0,391 279,459 1 436 0,000 2 0,717b 0,515 0,512 0,69192 0,124 111,073 1 435 0,000 3 0,748c 0,560 0,557 0,65981 0,045 44.376 1 434 0,000 4 0,770d 0,592 0,588 0,63562 0,033 34,657 1 433 0,000 5 0,779e 0,607 0,602 0,62498 0,014 15,866 1 432 0,000 1,600 (Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả) a. Predictors: (Constant), DU b. Predictors: (Constant), DU, DV c. Predictors: (Constant), DU, DV, GC d. Predictors: (Constant), DU, DV, GC, TT e. Predictors: (Constant), DU, DV, GC, TT, HA f. Dependent Variable: QD
Kết quả tóm tắt mô hình hồi qui bằng lệnh Stepwise (đưa từng biến độc lập vào
mô hình) được thể hiện trên (bảng 4.9) cho thấy, mô hình được lựa chọn là (mô hình 5) gồm các biến độc lập: Đáp ứng (DU); Sự thuận tiện (TT); Dịch vụ khách
hàng (DV); Giá cả (GC); Hình ảnh ngân hàng (HA). Vì mô hình này có R2 điều chỉnh cao nhất (60,2 %) và độ lệch chuẩn của sai số ước lượng bé nhất (0,62498). Nghĩa là, 5 yếu tố Đáp ứng (DU); Sự thuận tiện (TT); Dịch vụ khách hàng (DV); Giá cả (GC); Hình ảnh ngân hàng (HA). giải thích được 60,2% sự biến thiên của biến phụ thuộc (Quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ của khách hàng tại Techcombank – Chi nhánh Bình Dương.
Kết quả phân tích ANOVA (bảng 4.10) cho mô hình được chọn (mô hinh 5) cho thấy, trị thống kê F có giá trị 133,263, tại mức ý nghĩa Sig = 0,000 < 0,05. Chứng tỏ
64
giả thuyết H0 (tập hợp các biến độc lập không có mối liên hệ với biến phụ thuộc) bị bác bỏ. Vì thế, mô hình hồi quy được lựa chọn trên đây phù hợp dữ liệu thị trường về tổng thể.
Bảng 4.10: Kết quả phân tích ANOVA
Mô hình Tổng các bình phương Bậc tự do (df) Trung bình bình phương F Sig. 5 Hệ số hồi quy 260,264 5 52,053 133,263 0,000e Phần dư 168,740 432 0,391 Tổng cộng 429,005 437 (Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)
Kết quả thống kê hệ số hồi qui được tổng hợp trên (bảng 4.11) cho thấy, sự giải thích của các yếu tố ( biến độc lập) trong mô hình được chọn: Đáp ứng (DU); Sự thuận
tiện (TT); Dịch vụ khách hàng (DV); Giá cả (GC); Hình ảnh ngân hàng (HA), đều có ý nghĩa thống kê (Sig = 0,000 < 0,05). Do vậy, dựa vào kết quả này cho phép kết luận:
Bảng 4.11: Các thông số của từng biến trong phương trình hồi qui
Biến
Hệ số chưa chuẩn
hóa chuẩn hóa Hệ số
t Sig.
Đa cộng tuyến B Error Std. Beta Độ chấp nhận VIF
(Constant) -1,242 0,259 -4,799 0,000 DU 0,333 0,047 0,278 7,153 0,000 0,603 1,658 DV 0,277 0,056 0,201 4,948 0,000 0,553 1,808 GC 0,260 0,043 0,227 6,026 0,000 0,641 1,560 TT 0,214 0,051 0,169 4,229 0,000 0,567 1,764 HA 0,168 0,042 0,155 3,983 0,000 0,602 1,662 (Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)
Thứ nhất, ngoài giả thuyết H6, các giả thuyết: H1, H2, H3, H4, H5 đều được chấp nhận (bảng 4.12), đồng thời mô hình hồi quy dạng chưa chuẩn hóa về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ của khách hàng tại Teccombak – Chi nhánh Bình Dương được xác định như sau:
65
Bảng 4.12: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu Giả
thuyết Nội dung
Kết quả kiểm định
H1 Sự đáp ứng ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định lựa chọn
ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ của khách hàng Chấp nhận H2 Sự thuận tiện ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định lựa chọn
ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ của khách hàng Chấp nhận H3
Dịch vụ khách phục vụ ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ của khách hàng
Chấp nhận
H4 Giá cả dịch vụ hợp lý ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định
lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ của khách hàng Chấp nhận H5 Hình ảnh ngân hàng ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định
lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ của khách hàng. Chấp nhận H6 Nhóm tham khảo ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định lựa
chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ của khách hàng Bác bỏ
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)
Trong đó:
- QĐ: Quyết định lựa chọn ngân hàng cung ứng dịch vụ của khách hàng cá nhân - DU: Sự đáp ứng
- DV: Dịch vụ khách hàng - GC: Giá cả hợp lý
- TT: Sự thuận tiện
- HA: Hình ảnh ngân hàng;
Thứ hai, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố (trong điều kiện các yếu tố khác không đổi) đến quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ của khách hàng tại Teccombak – Chi nhánh Bình Dương được xác định như sau:
- Đáp ứng (DU) là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ của khách hàng tại Teccombak – Chi nhánh Bình
66
Dương. Cụ thể là, nếu khách hàng cảm nhận khả năng đáp ứng tăng lên một đơn vị, thì quyết định lựa chọn tăng thêm sự hài lòng sẽ tăng 0,278 đơn vị.
- Giá cả (GC) là yếu tố tố có ảnh hưởng mạnh thứ hai đến quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ của khách hàng tại Teccombak – Chi nhánh Bình Dương. Cụ thể là, nếu khách hàng cảm nhận giả hợp lý tăng lên một đơn vị, thì quyết định lựa chọn tăng thêm sự hài lòng sẽ tăng 0,227 đơn vị.
- Dịch vụ khách hàng (DV) là yếu tố ảnh hưởng mạnh thứ ba đến quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ của khách hàng tại Teccombak – Chi nhánh Bình Dương. Cụ thể là, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ khách hàng tăng lên một đơn vị, thì quyết định lựa chọn tăng thêm sự hài lòng sẽ tăng 0,201 đơn vị.
- Sự thuận tiện (TT) là yếu tố ảnh hưởng mạnh thứ tư đến quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ của khách hàng tại Teccombak – Chi nhánh Bình Dương. Cụ thể là, nếu khách hàng cảm nhận sự thuận tiện tăng lên một đơn vị, thì quyết định lựa chọn tăng thêm sự hài lòng sẽ tăng 0,169 đơn vị.
- Cuối cùng Hình ảnh ngâ hàng (HA) là yếu tố ảnh hưởng yếu nhất đến quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ của khách hàng tại Teccombak – Chi nhánh Bình Dương. Cụ thể là, nếu khách hàng cảm nhận hình ảnh ngân hàng tăng lên một đơn vị, thì quyết định lựa chọn tăng thêm sự hài lòng sẽ tăng 0,155 đơn vị.
4.4.3. Kiểm tra vi phạm các giả định của mô hình hồi qui
Giảđịnh về phân phối chuẩn của phần dư
Quan sát biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram (hình 4.2) cho thấy, giá trị trung bình của các quan sát Mean = 0 và độ lệch chuẩn Std. Dev = 0,994 ( xấp xỉ =1). Vì thế, cho phép kết luận giả định phần dư có phân phối chuẩn không bị vi phạm.
67
Hình 4.2: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)
Giả định về tính độc lập của sai số (không có tương quan giữa các phần dư)
Kết quả phân tích trên (bảng 4.9) cho thấy hệ số Durbin-Watson = 1,600 (1 < D <3), vì thế cho phép kết luận không có tương quan giữa các phần dư. Nghĩa là,
giả định này không vi phạm.
Giảđịnh không có đa cộng tuyến giữa các biến độc lập
Kết quả phân tích trên (bảng 4.11) cho thấy giá trị hệ số nhân tử phóng đại phương sai (VIF) lớn nhất là 1,808 <2. Vì thế, sẽ không có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập trong mô hình hồi quy được xây dựng (Nguyễn Đình Thọ, 2011, trang 317).
Giảđịnh liên hệ tuyến tính
(Hình 4.3) Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa cho thấy các phần dư được phân tán ngẫu nhiên xung quanh đường thẳng đi qua tung độ 0 mà không tuân theo một qui luật (hoặc hình dạng) nào. Vì thế, cho phép kết luận giả định liên hệ tuyến tính không vi phạm.
68
Hình 4.3: Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)
Giảđịnh phương sai sai số không đổi
Bảng 4.13: Kết quả kiểm định tương quan hạng Spearman
DU TT DV GC HA Spearman's rho ABScuare Correlation Coefficient -0,044 -0,097* -0,115* -0,029 -0,028 Sig. (2-tailed) 0,357 0,043 0,016 0,541 0,564 N 438 438 438 438 438 (Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)
Kết quả kiểm định tương quan hạng Spearman trên (bảng 4.13) cho thấy, giá trị Sig của các biến độc lập Đáp ứng (DU); Giá cả (GC); Hình ảnh ngân hàng (HA) đều lớn hơn 0, 05. Vì thế, cho phép kết luận bác bỏ giả thuyết H0 (Hệ số tương quan hạng của tổng thể bằng 0) bị bác bỏ. Nghĩa là, giả định phương sai của sai số không đổi không bị vi phạm.
Tóm lại, các kết quả kiểm định trên cho thấy, các giả định mô hình hồi quy tuyến tính không bị vi phạm. Vì thế, cho phép khẳng định mô hình hồi qui và các giả thuyết: H1, H2, H3, H4, H5 đã được kiểm định trong nghiên cứu này được chấp nhận.
69
4.4.4. Kiểm định sự khác biệt về quyết định lựa chọn ngân hàng theo các đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng điểm nhân khẩu học của khách hàng
Kiểm định sự khác biệt theo giới tính
Kết quả kiểm định (bảng 4.14 cho thấy, giá trị Sig của kiểm định Levene = 0,257> 0,05 và Sig của kiểm định t = 0,371 > 0,05. Vì thế, cho phép kết luận
chưa tìm thấy sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ giữa các nhóm khách hàng nam và nhóm khách hàng nữ tại Techcombank – Chi nhánh Bình Dương.
Bảng 4.14: Kết quả kiểm định Independent T-test cho biến giới tính
Kiểm định Levene về sự bằng nhau của phương sai
Kiểm định t về sự bằng nhau của các giá trị trung bình Kiểm định F Mức ý nghĩa Sig Kiểm định T Bậc tự do df Mức ý nghĩa Sig. (2-tailed) Phương sai bằng nhau 1,289 0,257 -0,895 436 0,371
Phương sai không
bằng nhau -0,897 435,972 0,370
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu nghiên cứu của tác giả)
Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi, học vấn, nghề nghiệp
Kết quả kiểm định trên bảng 4.15 cho thấy các giá trị kiểm định giữa các nhóm của các biến tuổi, học vấn, nghề nghiệp, đều có mức ý nghĩa (Sig) > 0,05 (nhỏ nhất là giữa các nhóm của biến nghề nghiệp: Sig =0,061). Điều này chứng tỏ chưa tìm thấy sự không đồng nhất có ý nghĩa thống kê về phương sai giữa các nhóm của biến tuổi, học vấn và thu nhập.
Bảng 4.15: Kiểm định phương sai đồng nhất giữa các nhóm của biến tuổi, học vấn, nghề nghiệp
Biến kiểm định Thống kê Levene Bậc tự do tử số (df1) Bậc tự do mẫu số (df2) Mức ý nghĩa Sig. Độ tuổi 1,230 2 435 0,293 Học vấn 0,461 2 435 0,631 Nghề nghiệp 2,269 4 433 0,061
70
Kết quả ANOVA (bảng 4.16) cho thấy các giá trị kiểm định F giữa các nhóm đều có mức ý nghĩa (Sig) > 0,05 (nhỏ nhất là giữa các nhóm của biến nghề nghiệp: Sig =0,369). Điều này chứng tỏ chưa tìm thấy sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi, học vấn; nghề nghiệp khác nhau tại Techcombank – Chi nhánh Bình Dương.
Bảng 4.16: Kết quả phân tích ANOVA cho kiểm định sự khác biệt theo các nhóm độ tuổi, học vấn, nghề nghiệp Biến kiểm định Tổng các bình phương Bậc tự do Trung bình các bình phương Kiểm định F Mức ý nghĩa Sig Độ tuổi Giữa các nhóm 0,531 2 0,266 0,270 0,764 Trong nhóm 428,473 435 0,985 Total 429,005 437 Học vấn Giữa các nhóm 0,035 2 0,017 0,018 0,983 Trong nhóm 428,970 435 0,986 Total 429,005 437 Nghề nghiệp Giữa các nhóm 4.215 4 1,054 1,074 0,369 Trong nhóm 424,790 433 0,981 Total 429,005 437
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu nghiên cứu của tác giả)
Tóm lại, dựa vào các kết quả kiểm định trên đây cho phép kết luận chưa tìm thấy sự khác biệt về quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ giữa các nhóm khách hàng theo giới tính, độ tuổi, học vấn, nghề nghiệp tại Techcombank – Chi nhánh Bình Dương. Nghĩa là, giả thuyết H7 (Có sự khác biệt về quyết định lựa chọn ngân hàng cung ứng dịch vụ theo các đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng) bị bác bỏ.
4.5. ĐO LƯỜNG GIÁ TRỊ THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CUNG CẤP DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TECHCOMBANK – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp chọn mẫu xác suất, vì thế cho phép tác giả sử dụng mô hình đã kiểm định ở (mục 4.3.2) và thang đo và dữ liệu khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ của khách hàng
71
tại Techcombank – Chi nhánh Bình Dương đo lường giá trị trung bình của các yếu tố này bằng cách xấp xỉ với giá trị trung bình của mẫu nghiên cứu. Phân tích tương quan giữa giá trị thực trạng này và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố (đo bằng hệ số Beta) đến quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ của khách hàng tại Techcombank – Chi nhánh Bình Dương (bảng 4.17) cho thấy:
Bảng 4.17: So sánh gái trị thực trạng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ
Nhân tố Mức độ ảnh hưởng (Beta) Giá trị trung bình Giá trị nhận được nhiều lựa chọn nhất (Mod) Độ lệch chuẩn Đáp ứng 0,278 4,638 5 0,82707 Giá cả dịch vụ 0,227 4,748 5 0,86531 Dịch vụ khách hàng 0,201 5,422 6 0,71681 Hình ảnh ngân hàng 0,169 5,532 6 0,78314 Sự thuận tiện 0,155 5,525 5 0,91405 (Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)
Giá trị thực trạng của của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ của khách hàng tại Techcombank – Chi nhánh Bình Dương được khách hàng đánh giá ở mức trên trung bình và có sự khác biệt nhau không nhiều (thấp nhất là yếu tố Đáp ứng r = 4,638; cao nhất là yếu tố hình ảnh ngân hàng r = 5,532; so với giá trị trung bình của thang đo là 4; thấp nhất là 1; cao nhất là 7) Tuy nhiên, điều quan trọng là chưa có sự tương thích giữa mức độ ảnh hưởng (mức độ quan trọng) và giá trị thực trạng của các thành phần này. Cụ thể là trong khi các yếu tố có ảnh hưởng mạnh (Beta =0,278 và 0,227) đến quyết định lựa chọn ngân hàng (yếu tố Đáp ứng và giá cả), thì giá trị thực trạng của các yếu tố này lại được khách hàng đánh giá ở mức thấp nhất (r = 4,638 và 4,748). Ngược lại, các yếu tố Sự thuận tiện và Hình ảnh ngân hàng có mức độ ảnh hưởng yếu (Beta=0,155 và 0,169), lại được khách hàng đánh giá giá trị thực trạng của chúng cao nhất (r = 5,525 và 5,532).
72
4.6. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Kết quả nghiên cứu cho thấy, ở thời điểm hiện tại có 05 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ của khách hàng tại Techcombank – Chi nhánh Bình Dương. Mức độ ảnh hưởng (quan trọng) của các yếu tố này được xếp theo trình tự từ cao xuống thấp là: (1) Đáp ứng (beta = 0278); (2) Giá cả (beta = 0,227); (3) Dịch vụ khách hàng (beta = 0,201) ; (4) Sự thuận tiện (beta = 0,169); (5) hình ảnh ngân hàng (beta = 0,155). Tuy nhiên, ở thời điểm hiện tại chưa có sự tương thích giữa mức độ quan trọng của các yếu tố này và giá trị trung bình của chúng đó là các yếu tố có ảnh hưởng mạnh đến quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ lại chưa được khách hàng đánh giá cao và ngược lại.
Kết quả kiểm định khác biệt theo các đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng cho thấy ở thời điểm hiện tại chưa tìm thấy có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ giữa các nhóm khách hàng khác nhau về độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, trình độ học vấn.
Ngoài ra, nghiên cứu này chưa tìm thấy ảnh hưởng của yếu tố Nhóm tham khảo đến quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ của khách hàng tại Techcombank – Chi nhánh Bình Dương.
Đối chiếu kết quả này với các nghiên cứu trước và thảo luận với các thành viên đã tham gia thảo luận nhóm ở nghiên cứu định tính (gồm 2 nhóm, 1 nhóm gồm 10 khách hàng có quan hệ thân thiết với Techcombank – Chi nhánh Bình Dương; 1 nhóm gồm 08 chuyên viên marketing và quan hệ khách hàng của ngân hàng này). Các ý kiến thống nhất giải thích kết quả nghiên cứu này như sau:
Thứ nhất, các yếu tố được kiểm định có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ của khách hàng tại Techcombank – Chi nhánh Bình Dương trong nghiên cứu này là tương đồng với kết quả của một số nghiên cứu trước. Cụ thể là:
73
- Năm yếu tố: Đáp ứng; Giá cả; Dịch vụ khách hàng; Sự thuận tiện; hình ảnh ngân hàng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ là