Thông tin mẫu nghiên cứu được thu thập bằng kỹ thuật phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi dưới ba hình thức là phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn qua e-mail và phỏng
45
vấn trực tuyến bằng Google- Dos các khách hàng đang có quan hệ cung cấp dịch vụ tại Ngân hàng được xác định trong khung mẫu trên đây (mục 3.3.1). Trong đó, bảng câu hỏi được thiết kế trên cơ sở thang đo nháp 2 (kết quả nghiên cứu sơ bộ - mục 3.2.2) và bổ sung thêm phần thông tin các đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng được phỏng vấn. Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng thang đo likert 7 mức độ từ 1-7 (1: hoàn toàn phản đối; 7; hoàn toàn đồng ý) để có độ phân giải cao, nhờ đó tăng độ chính xác của đo lường. Bảng câu hỏi này được sử dụng sau đó để phỏng vấn thử 18 khách hàng đến giao dịch tại Techcombank – Chi nhánh Bình Dương (theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện) nhằm đánh giá mức độ hoàn chỉnh của các câu hỏi (phát biểu) về mặt hình thức và khả năng cung cấp thông tin của khách hàng, trên cơ sở đó hiệu chỉnh thành bảng câu hỏi được sử dụng để phỏng vấn chính thức . Kết quả phỏng vấn thử 18 khách hàng cho thấy :
- Đáp viên (khách hàng được phỏng vấn) hiểu được các phát biểu. - Đáp viên có đầy đủ thông tin để trả lời.
- Đáp viên có sẵn sàng cung cấp thông tin.
Vì thế, bảng câu hỏi này được sử dụng để phỏng vấn khách hàng trong nghiên cứu chính thức (phụ lục 2).
Kết quả phỏng vấn khách hàng được thu về, sau khi làm sạch (loại bỏ các bảng câu hỏi có nhiều ô thiếu thông tin, hoặc nhiều hơn một ô trả lời, hoặc có cơ sở để xác định không đáng tin cậy) được nhập vào ma trận dữ liệu trên phần mềm SPSS 16.0
Tập dữ liệu sau khi làm sạch, được đưa vào kiểm tra tính phân phối thông qua các chỉ số Skewness và Kurtosis3, trước khi áp dụng các kỹ thuật định lượng bằng phương pháp phân tích phương sai để ước lượng các tham số trong quá trình kiểm định thang đo, mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu.
3 Nếu các chỉ số này hầu hết được phân bố trong khoảng [-1, +1], chứng tỏ các biến đo lường có phân phối xấp xỉ phân phối chuẩn.
46