Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của bến xe khách tỉnh kiên giang

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN HOÀNG ANH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA BẾN XE KHÁCH TỈNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2015 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN HOÀNG ANH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA BẾN XE KHÁCH TỈNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Quyết định giao đề tài: 1352/QĐ-ĐHNT ngày 26/12/2014 Quyết định thành lập hội đồng: Ngày bảo vệ: Người hướng dẫn khoa học: TS Quách Thị Khánh Ngọc KHÁNH HÒA - 2015 LỜI CAM ĐOAN Luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh với đề tài: “NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA BẾN XE KHÁCH TỈNH KIÊN GIANG” công trình thân nghiên cứu Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực đề tài nghiên cứu Khánh Hòa, tháng 12/2015 Nguyễn Hoàng Anh iii LỜI CẢM ƠN Hôm nay, hoàn thành luận văn với nỗ lực lớn thân bên cạnh bảo giáo viên hướng dẫn, thầy cô giảng dạy với đóng góp bạn bè, ủng hộ người thân…Tôi không nói lên hết biết ơn chân thành này! Trước tiên xin gửi lời cảm ơn chân thành tỏ lòng biết ơn tới quý thầy cô Trường Đại học Nha Trang giảng dạy khoá cao học suốt hai năm qua Đặc biệt, xin gởi lời tri ơn sâu sắc đến cô Quách Thị Khánh Ngọc người nhiệt tình bảo, hướng dẫn suốt trình thực luận văn Tôi xin chân thành cám ơn tất bạn bè, đồng nghiệp đóng góp cho việc phân tích cho kết nghiên cứu làm Cuối người thân gia đình đ ã tạo điều kiện thuận lợi, động viên, hỗ trợ thời gian, vật chất, tinh thần để hoàn thành luận văn Trong trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp thầy cô bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu Rất mong nhận thông tin đóng góp, phản hồi từ quý thầy cô bạn Khánh Hòa, tháng 12/2015 Nguyễn Hoàng Anh iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH xi TRÍCH YẾU LUẬN VĂN .xii MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ & đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ .6 1.1.3 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 1.2 Sự hài lòng khách hàng .13 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng dịch vụ 13 1.2.2 Sự cần thiết phải làm hài lòng khách hàng 14 1.2.3 Mối Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .15 1.3 Tổng quan công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài 16 1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 20 1.5 Giả thuyết tác động yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Bến xe khách tỉnh Kiên Giang: 21 1.5.1 Tin cậy 21 1.5.2 Đáp ứng 22 1.5.3 Năng lực phục vụ .22 1.5.4 Sự cảm thông 22 v 1.5.5 Phương tiện hữu hình .23 1.5.6 Kiến thức khách hàng .23 Tóm tắt chương .23 CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 2.1 Giới thiệu chung Bến xe khách tỉnh Kiên Giang 24 2.1.1 Vị trí lịch sử hình thành .24 2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh hoạt động .24 2.1.3 Đội ngũ nhân viên 27 2.1.4 Kết hoạt động Bến xe khách tỉnh Kiên Giang từ năm 2012 đến năm 2014 .27 2.2 Thiết kế nghiên cứu 28 2.2.1 Nghiên cứu định tính 28 2.2.2 Nghiên cứu định lượng 29 2.2.3 Kích thước mẫu nghiên cứu .31 2.4 Xây dựng thang đo mã hóa mục hỏi 32 Tóm tắt chương .38 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .39 3.1 Phân tích mẫu điều tra .39 3.1.1 Mô tả mẫu 39 3.1.2 Đặt điểm đối tượng nghiên cứu 39 3.2 Kết đánh giá thang đo sơ 41 3.2.1 Kết đánh giá sơ thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 41 3.2.2 Đánh giá sơ thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 46 3.3 Kết đánh giá thang đo thức 47 3.3.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo thức .47 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .50 3.4 Kiểm định phù hợp mô hình nghiên cứu 57 vi 3.4.1 Phân tích tương quan 58 3.4.2 Phân tích hồi quy đa biến 59 3.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu mô hình .63 3.6 Thống kê mô tả thang đo 66 3.6.1 Thống kê mô tả thành phần Đáp ứng: .66 3.6.2 Thống kê mô tả thành phần Năng lực phục vụ: .67 3.6.3 Thống kê mô tả thành phần Sự cảm thông 68 3.6.4 Thống kê mô tả thành phần Phương tiện hữu hình 69 3.7 Kiểm định khác biệt yếu tố nhân học hài lòng khách hàng Bến xe khách tỉnh Kiên Giang 70 3.7.1 Kiểm định khác biệt giới tính khách hàng .70 3.7.2 Kiểm định khác biệt nghề nghiệp khách hàng 71 3.7.3 Kiểm định khác biệt thu nhập khách hàng .71 3.7.4 Kiểm định khác biệt tuổi khách hàng 72 Tóm tắt chương .72 CHƯƠNG 4: THẢO LUẬN KẾT QUẢ VÀ GỢI Ý GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI BẾN XE KHÁCH TỈNH KIÊN GIANG .73 4.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 73 4.1.1 Kết nghiên cứu sơ bộ: 73 4.1.2 Kết nghiên cứu thức: 74 4.2 Một số gợi ý giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng Bến xe khách tỉnh Kiên Giang 76 4.2.1 Gợi ý giải pháp thành phần Đáp ứng 76 4.2.2 Gợi ý giải pháp thành phần Phương tiện hữu hình 77 4.2.3 Gợi ý giải pháp thành phần Sự cảm thông 78 4.2.4 Gợi ý giải pháp thành phần Năng lực phục vụ .79 KẾT LUẬN .81 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Bx Bến xe CT Sự cảm thông DN Doanh nghiệp ĐU Đáp ứng HL Hài lòng chung NV Nhân viên TC Tin cậy NL Năng lực phục vụ PT Phương tiện hữu hình KT Kiến thức khách hàng viii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Thang đo nháp 33 Bảng 2.2 Thang đo thức 36 Bảng 3.1 Bảng phân phối mẫu theo độ tuổi giới tính .39 Bảng 3.2 Bảng phân phối mẫu theo nghề nghiệp .40 Bảng 3.3 Bảng phân phối mẫu theo thu nhập 40 Bảng 3.4 Cronbach’s Alpha thành phần Tin cậy 42 Bảng 3.5A Cronbach’s Alpha thành phần Đáp ứng 42 Bảng 3.5B Cronbach’s Alpha thành phần Đáp ứng (lần 2) 43 Bảng 3.6 Cronbach’s Alpha thành phần Năng lực phục vụ 43 Bảng 3.7 Cronbach’s Alpha thành phần Sự cảm thông 44 Bảng 3.8 Cronbach’s Alpha thành phần Phương tiện hữu hình 44 Bảng 3.9 Cronbach’s Alpha thành phần Kiến thức khách hàng 45 Bảng 3.10 Cronbach’s Alpha thành phần hài lòng 45 Bảng 3.11 Kết phân tích EFA (cho khái niệm) 46 Bảng 3.12 Cronbach’s Alpha thành phần Tin cậy .47 Bảng 3.13 Cronbach’s Alpha thành phần Đáp ứng 47 Bảng 3.14 Cronbach’s Alpha thành phần Năng lực phục vụ 48 Bảng 3.15 Cronbach’s Alpha thành phần Sự cảm thông 48 Bảng 3.16 Cronbach’s Alpha thành phần Phương tiện hữu hình 48 Bảng 3.17 Cronbach’s Alpha thành phần Kiến thức khách hàng .49 Bảng 3.18 Cronbach’s Alpha thành phần Hài lòng chung 49 Bảng 3.19 Kết kiểm định Barlett phương sai trích biến độc lập 50 Bảng 3.20 Total Variance Exphained -Bảng ma trận tổng hợp phương sai trích (nhóm biến độc lập) 51 Bảng 3.21 Rotated Component Matrixa – Phân tích nhân tố 52 ix Bảng 3.22 Kết kiểm định Barlett phương sai trích biến độc lập (chạy lần 2) 53 Bảng 3.23 Total Variance Exphained -Bảng ma trận tổng hợp phương sai trích (nhóm biến độc lập – lần hai) 54 Bảng 3.24 Rotated Component Matrixa – Phân tích nhân tố (lần hai) 55 Bảng 3.25 Kết kiểm định Barlett phương sai trích (biến phụ thuộc) .56 Bảng 3.26 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc (Component Matrix(a)) 57 Bảng 3.27 Kết phân tích tương quan Pearson .58 Bảng 3.28 Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter mô hình 60 Bảng 3.29 Phân tích phương sai ANOVA phân tích hồi quy 60 Bảng 3.30 Phân tích hệ số hồi quy 61 Bảng 3.31 Bảng tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 65 Bảng 3.32 Thống kê mô tả thành phần Đáp ứng (ĐU) 66 Bảng 3.33 Thống kê mô tả thành phần Năng lực phục vụ (NL) .67 Bảng 3.34 Thống kê mô tả thành phần Sự cảm thông (CT) .68 Bảng 3.35 Thống kê mô tả thành phần Phương tiện hữu hình (PT) 69 Bảng 3.36 Bảng ANOVA theo giới tính khách hàng 70 Bảng 3.37 ANOVA theo nghề nghiệp khách hàng 71 Bảng 3.38 ANOVA theo thu nhập khách hàng 71 Bảng 3.39 ANOVA theo độ tuổi khách hàng 72 x KT1 KT2 KT3 KT4 SHL SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 SHL5 SHL6 Tôi sử dụng dịch vụ nhiều bến xe khác Tôi biết nhiều bến xe khác Tôi đánh giá chất lượng dịch vụ bến xe Hiểu biết việc xe khách đủ để xử lý chuyện dễ dàng Hài lòng chung khách hàng Mức độ đồng ý Anh/chị tin cậy dịch vụ bến xe Anh/chị hài lòng đáp ứng dịch vụ bến xe Anh/chị hài lòng lực phục vụ bến xe Anh/chị hài lòng cảm thông quan tâm bến xe Anh/chị hài lòng phương tiện bến xe Anh/chị đánh giá chất lượng dịch vụ bến xe PHẦN 2: THÔNG TIN CÁ NHÂN Giới tính: ………………… Nam - Nữ 2.Nghề nghiệp: ……………………… A Cán bộ, công chức, viên chức nhà nước B Quản lý, công nhân, nhân viên doanh nghiệp C Học sinh, sinh viên; D Chủ doanh nghiệp, buôn bán nhỏ; F Nội trợ, nghề nghiệp khác Thu nhập cá nhân/tháng: ….…………… A Phụ thuộc gia đình; C Từ đến triệu; Tuổi : ………… A Dưới 25 tuổi; C Từ 36 tuổi đến 45 tuổi; B Dưới triệu; D Trên triệu B Từ 26 tuổi đến 35 tuổi; D Trên 45 tuổi Xin chân thành cảm ơn quý khách hàng! Phụ lục 02: Kết xử lý số liệu phần mềm SPSS a Hệ số Cronbach’s alpha TC Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,853 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TC1 17,74 10,322 ,590 ,837 TC2 17,69 10,367 ,517 ,851 TC3 17,82 9,869 ,625 ,831 TC4 17,72 9,869 ,661 ,824 TC5 17,54 9,634 ,700 ,816 TC6 17,71 9,752 ,750 ,808 ĐU Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,797 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted ĐU1 16,82 10,034 ,466 ,786 ĐU2 16,60 9,993 ,571 ,763 ĐU3 16,71 9,423 ,607 ,753 ĐU4 16,74 9,295 ,587 ,757 ĐU5 16,43 9,751 ,537 ,769 ĐU6 16,59 9,882 ,547 ,767 NL Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,867 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted NL1 14,48 7,033 ,701 ,836 NL2 14,55 7,225 ,660 ,846 NL3 14,60 6,870 ,707 ,835 NL4 14,43 7,330 ,584 ,866 NL5 14,42 6,947 ,813 ,811 CT Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,893 Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CT1 17,03 10,885 ,705 ,876 CT2 17,02 10,752 ,718 ,874 CT3 17,01 11,445 ,528 ,903 CT4 16,98 10,133 ,812 ,859 CT5 17,00 10,197 ,768 ,866 CT6 16,97 10,267 ,765 ,866 PT Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,856 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted PT1 17,00 10,438 ,592 ,843 PT2 16,95 10,529 ,707 ,822 PT3 16,99 10,401 ,627 ,836 PT4 17,05 10,312 ,650 ,832 PT5 16,85 10,603 ,653 ,831 PT6 16,91 10,681 ,653 ,831 KT Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,804 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted KT1 10,23 3,337 ,632 ,749 KT2 10,28 3,219 ,683 ,723 KT3 10,27 3,414 ,634 ,748 KT4 10,17 3,580 ,530 ,797 SHL Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,848 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SHL1 17,34 9,100 ,573 ,834 SHL2 17,18 9,584 ,519 ,843 SHL3 17,21 9,125 ,627 ,824 SHL4 17,21 8,978 ,654 ,819 SHL5 17,31 8,691 ,641 ,821 SHL6 17,31 8,356 ,775 ,794 b Phân tích EFA (Lần 1) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity ,853 4831,797 df 528 Sig ,000 Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings ent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 7,260 21,999 21,999 7,260 21,999 21,999 4,036 12,229 12,229 3,297 9,992 31,991 3,297 9,992 31,991 3,594 10,890 23,119 3,045 9,229 41,219 3,045 9,229 41,219 3,568 10,811 33,930 2,940 8,910 50,129 2,940 8,910 50,129 3,446 10,441 44,372 2,199 6,664 56,793 2,199 6,664 56,793 2,902 8,795 53,167 1,416 4,292 61,085 1,416 4,292 61,085 2,599 7,877 61,044 1,060 3,212 64,297 1,060 3,212 64,297 1,074 3,253 64,297 ,947 2,869 67,166 ,789 2,392 69,558 10 ,753 2,281 71,839 11 ,722 2,187 74,026 12 ,701 2,125 76,151 13 ,684 2,074 78,225 14 ,601 1,820 80,046 15 ,569 1,723 81,769 16 ,520 1,577 83,345 17 ,483 1,463 84,809 18 ,473 1,432 86,241 19 ,447 1,353 87,594 20 ,430 1,304 88,898 21 ,402 1,217 90,115 22 ,390 1,183 91,298 23 ,357 1,081 92,379 24 ,315 ,954 93,333 25 ,305 ,925 94,258 26 ,292 ,886 95,144 27 ,288 ,874 96,018 28 ,274 ,831 96,849 29 ,250 ,758 97,607 30 ,229 ,695 98,302 31 ,200 ,606 98,908 32 ,198 ,599 99,507 33 ,163 ,493 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component CT4 ,869 CT5 ,850 CT6 ,834 CT2 ,802 CT1 ,760 ,314 CT3 ,599 ,430 TC6 ,863 TC5 ,824 TC4 ,784 TC3 ,690 TC1 ,675 TC2 ,622 PT2 ,782 PT5 ,782 PT4 ,745 PT6 ,743 PT3 ,721 PT1 ,676 -,415 NL5 ,878 NL1 ,794 NL3 ,790 NL2 ,770 NL4 ,674 ĐU3 ,712 ĐU4 ,670 ĐU2 ,648 ĐU1 ,637 ĐU6 ,615 ĐU5 ,570 -,307 KT2 ,832 KT1 ,796 KT3 ,789 KT4 ,714 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations c Phân tích EFA biến độc lập sau loại biến CT3 (Lần 2) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Comp onent ,852 4682,381 df 496 Sig ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative Total % of Cumulative % Variance % Initial Eigenvalues Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 7,120 22,249 22,249 7,120 22,249 22,249 3,708 11,588 11,588 3,205 10,016 32,265 3,205 10,016 32,265 3,596 11,238 22,826 3,034 9,481 41,746 3,034 9,481 41,746 3,586 11,207 34,033 2,856 8,926 50,672 2,856 8,926 50,672 3,417 10,679 44,712 2,181 6,815 57,487 2,181 6,815 57,487 2,919 9,121 53,833 1,414 4,420 61,906 1,414 4,420 61,906 2,583 8,073 61,906 ,996 3,113 65,019 ,922 2,880 67,899 ,784 2,449 70,348 10 ,742 2,318 72,666 11 ,718 2,243 74,909 12 ,685 2,140 77,048 13 ,617 1,929 78,977 14 ,597 1,865 80,843 15 ,521 1,629 82,471 16 ,498 1,555 84,027 17 ,478 1,493 85,520 18 ,462 1,445 86,965 19 ,442 1,381 88,347 20 ,412 1,286 89,633 21 ,400 1,251 90,883 22 ,365 1,142 92,026 23 ,316 ,986 93,012 24 ,308 ,962 93,974 25 ,305 ,952 94,926 26 ,289 ,902 95,828 27 ,285 ,892 96,720 28 ,255 ,797 97,517 29 ,231 ,721 98,237 30 ,203 ,635 98,872 31 ,198 ,618 99,490 32 ,163 ,510 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component CT4 ,874 CT5 ,868 CT6 ,848 CT2 ,799 CT1 ,742 PT2 ,793 PT5 ,776 PT4 ,739 PT6 ,737 PT3 ,726 PT1 ,695 TC6 ,855 TC5 ,817 TC4 ,775 TC3 ,697 TC1 ,678 TC2 ,631 NL5 ,876 NL1 ,791 NL3 ,791 NL2 ,771 NL4 ,674 ĐU3 ,718 ĐU4 ,689 ĐU2 ,640 ĐU6 ,617 ĐU1 ,616 ĐU5 ,584 KT2 ,832 KT1 ,794 KT3 ,787 KT4 ,714 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations d Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,862 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 697,535 df 15 Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 3,433 57,216 57,216 ,775 12,920 70,136 ,587 9,777 79,913 ,512 8,527 88,440 ,385 6,423 94,863 ,308 5,137 100,000 % of Variance 3,433 Cumulative % 57,216 57,216 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL6 ,867 SHL4 ,777 SHL5 ,769 SHL3 ,756 SHL1 ,702 SHL2 ,650 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted e Phân tích tương quan Correlations CT Pearson Correlation CT ,359 Sig (2-tailed) N ĐU ĐU 300 ** Pearson Correlation ,359 Sig (2-tailed) ,000 NL ** ,206 TC ** ,212 PT ** KT ,143 * ,116 SHL * ,398** ,000 ,000 ,000 ,013 ,044 ,000 300 300 300 300 300 300 ,475 ** ,000 ,352 ** ,000 ,350 ** ,000 ,113 * ,050 ,750 ** ,000 N 300 300 ** Pearson Correlation ,206 Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 300 300 NL ,475 ** 300 ,135 300 300 ,054 ,303 ,000 ,351 ,000 300 300 ** ,236 300 ** ,426 ,000 ,000 300 300 ,184** ,020 N Pearson Correlation 300 * ,143 300 ** ,350 300 ** ,225 300 ** ,203 Sig (2-tailed) ,013 ,000 ,000 ,000 N 300 ,203 300 300 300 ** 300 Pearson Correlation ,116 * ,113 * ,071 ,054 ,236 Sig (2-tailed) ,044 ,050 ,219 ,351 ,000 N 300 300 300 300 300 ,445 ,303 ** ,426 ** 300 ** ,184 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 N 300 300 300 300 300 300 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) f Phân tích hồi qui a Variables Entered/Removed Variables Variables Entered Removed KT, TC, NL, CT, Method Enter PT, ĐUb a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model Summaryb Model R ,788 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,621 ,613 Durbin-Watson ,36723 1,819 a Predictors: (Constant), KT, TC, NL, CT, PT, ĐU b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model ** ,398 Model Sum of Squares df Mean Square Regression 64,634 10,772 Residual 39,514 293 ,135 104,149 299 Total a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), KT, TC, NL, CT, PT, ĐU F 79,878 ** ,001 Pearson Correlation SHL ,750 ** 300 ** ,445 300 * ,000 ** ,071 ,000 ,000 ** 300 ,219 Sig (2-tailed) KT 300 ,000 ,212 PT ,135 ,225 ** ,020 300 ** 300 * Pearson Correlation TC ,352 300 ** Sig ,000 b 300 300 a Coefficients Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B Std Error Beta Tolerance VIF (Co nsta ,094 ,206 ,454 ,650 CT ,117 ,034 ,134 3,455 ,001 ,855 1,169 ĐU ,565 ,045 ,586 12,696 ,000 ,609 1,643 NL ,086 ,037 ,096 2,325 ,021 ,767 1,304 TC ,019 ,037 ,020 ,512 ,609 ,859 1,165 PT ,150 ,037 ,163 4,116 ,000 ,827 1,209 KT ,055 ,037 ,056 1,496 ,136 ,937 1,067 nt) a Dependent Variable: SHL g Các đồ thị h Thống kê mô tả Thành phần tin cậy Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC1 300 3,51 ,791 TC2 300 3,55 ,854 TC3 300 3,43 ,853 TC4 300 3,53 ,819 TC5 300 3,70 ,832 TC6 300 3,53 ,769 Valid N (listwise) 300 Thành phần Đáp ứng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation ĐU1 300 3,16 ,893 ĐU2 300 3,38 ,790 ĐU3 300 3,27 ,878 ĐU4 300 3,24 ,926 ĐU5 300 3,55 ,878 ĐU6 300 3,39 ,837 Valid N (listwise) 300 Thành phần Năng lực phục vụ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation NL1 300 3,64 ,811 NL2 300 3,57 ,801 NL3 300 3,52 ,844 NL4 300 3,69 ,843 NL5 300 3,70 ,747 Valid N (listwise) 300 Thành phần cảm thông Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CT1 300 3,37 ,754 CT2 300 3,38 ,769 CT4 300 3,42 ,808 CT5 300 3,41 ,831 CT6 300 3,43 ,821 Valid N (listwise) 300 Thành phần Phương tiện hữu hình Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation PT1 300 3,35 ,900 PT2 300 3,40 ,776 PT3 300 3,36 ,872 PT4 300 3,30 ,868 PT5 300 3,50 ,808 PT6 300 3,44 ,793 Valid N (listwise) 300 Thành phần Kiến thức khách hàng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation KT1 300 3,42 ,756 KT2 300 3,37 ,758 KT3 300 3,38 ,729 KT4 300 3,48 ,752 Valid N (listwise) 300 Thành phần hài lòng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SHL1 300 3,38 ,806 SHL2 300 3,54 ,746 SHL3 300 3,50 ,752 SHL4 300 3,50 ,761 SHL5 300 3,40 ,834 SHL6 300 3,40 ,793 Valid N (listwise) 300 g Phân tích ANOVA khác biệt nhân học với hài lòng GIỚI TÍNH Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic ,303 df1 df2 Sig 298 ,582 Sig > 0,05 chấp nhận giả thuyết Ho “phương sai nhau” ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1,144 1,144 Within Groups 103,005 298 ,346 Total 104,149 299 F Sig 3,309 ,070 Sig >0.05: bác bỏ Ho -> chưa đủ điều kiện để khẳng định có khác biệt…như khách hàng nam nữ có hài lòng khác dịch vụ bến xe NGHỀ NGHIỆP Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 2,854 df2 Sig 295 ,024 Sig < 0,05 bác bỏ giả thuyết Ho “phương sai nhau” Không phân tích tiếp THU NHẬP Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 ,448 df2 Sig 296 ,719 Sig > 0,05 chấp nhận giả thuyết Ho “phương sai nhau” ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square ,117 ,039 Within Groups 104,031 296 ,351 Total 104,149 299 F Sig ,111 ,953 Sig >0.05: bác bỏ Ho -> chưa đủ điều kiện để khẳng định có khác biệt… ĐỘ TUỔI Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 3,191 df1 df2 Sig 296 ,024 Sig < 0,05 bác bỏ giả thuyết Ho “phương sai nhau”