Một số yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng để giao dịch của khách hàng cá nhân trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 󲐀ω󲐀 TỪ PHƯƠNG LAN MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GIAO DỊCH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH, THÁNG 04 NĂM 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 󲐀ω󲐀 TỪ PHƯƠNG LAN MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GIAO DỊCH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Quang Thu TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2014 LỜI CAM ĐOAN Kính thưa q thầy cơ, Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu với giúp đỡ Cô hướng dẫn người mà cảm ơn; số liệu thống kê trung thực, nội dung kết nghiên cứu luận văn chưa công bố cơng trình thời điểm Tp.HCM, ngày 20 tháng 04 năm 2014 Tác giả Từ Phương Lan MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng nghiên cứu: 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Nguồn liệu: 1.4.2 Phương pháp thực hiện: 1.5 Bố cục luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Lý thuyết dịch vụ ngân hàng 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 2.1.2 Đặc trưng dịch vụ ngân hàng 2.1.3 Các loại dịch vụ ngân hàng 2.1.3.1 Nhóm dịch vụ Ngân hàng truyền thống 2.1.3.2 Nhóm dịch vụ Ngân hàng đại 2.1.3.3 Các dịch vụ khác 2.2 Hành vi người tiêu dùng: 10 2.2.1 Khái niệm hành vi người tiêu dùng: 10 2.2.2 Tiến trình đưa định mua khách hàng 13 2.2.3 Các tác nhân môi trường bên ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng: 15 2.2.3.1 Tác nhân marketing 4P 13 2.2.3.2 Tác nhân khác 13 2.2.4 Yếu tố bên ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng: 17 2.2.4.1 Nhóm yếu tố văn hóa: 18 2.2.4.2 Nhóm yếu tố xã hội: 18 2.2.4.3 Nhóm yếu tố cá nhân: 19 2.2.4.4 Nhóm yếu tố tâm lý: 20 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn Ngân hàng khách hàng cá nhân 21 2.3.1 Chất lượng dịch vụ 21 2.3.2 Giá: 24 2.3.3 Chiêu thị: 25 2.3.4 Địa điểm: 26 2.3.5 Ảnh hưởng người khác: 27 2.3.6 Cảm giác an toàn 29 2.5 Mô hình nghiên cứu đề nghị: 30 2.6 Tổng quan cơng trình có liên quan: 31 2.6.1 Các nghiên cứu giới: 31 2.6.1 Các nghiên cứu Việt Nam: 33 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 3.1 Quy trình nghiên cứu: 35 3.2 Nghiên cứu định tính: 36 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính: 36 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính: 36 3.2.3 Mơ hình nghiên cứu thang đo 38 3.2.3.1 Thang đo yếu tố chất lượng dịch vụ 38 3.2.3.2 Thang đo yếu tố giá 38 3.2.3.3 Thang đo yếu tố địa điểm 38 3.2.3.4 Thang đo yếu tố chiêu thị 40 3.2.3.5 Thang đo yếu tố ảnh hưởng người khác 40 3.2.3.6 Thang đo yếu tố cảm giác an toàn 41 3.2.3.7 Thang đo yếu tố định lựa chọn Ngân hàng để giao dịch 42 3.3 Nghiên cứu định lượng: 42 3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu định lượng: 42 3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi trình thu thập liệu 43 3.3.2.1 Các giai đoạn thiết kế bảng câu hỏi 43 3.3.2.2 Phương pháp thu thập liệu 43 3.3.3 Phương pháp phân tích liệu 44 3.3.3.1 Đánh giá sơ thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 43 3.3.3.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá (EFA) 43 3.3.3.3 Phân tích hồi quy tuyến tính 43 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47 4.1 Mẫu khảo sát: 47 4.1.1 Đặc điểm mẫu khảo sát: 47 4.1.2 Mô tả mẫu nghiên cứu: 47 4.2 Đánh giá sơ thang đo 48 4.2.1 Đánh giá sơ thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha: 49 4.2.2.Kiểm định thang đo phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA): 51 4.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn Ngân hàng khách hàng: 51 4.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) yếu tố định lựa chọn Ngân hàng khách hàng: 51 4.3 Phân tích hồi quy 54 4.3.1 Phân tích tương quan 54 4.3.2 Phân tích hồi quy: 56 4.3.3 Kiểm định vi phạm giả định hồi quy: 59 4.3.3.1 Giả định liên hệ tuyến tính: 59 4.3.3.2 Giả định phương sai sai số không đổi: 60 4.3.3.3 Giả định phân phối chuẩn phần dư: 62 4.3.3.4 Giả định tính độc lập sai số: 63 4.3.3.5 Giả định khơng có tương quan biến độc lập: 63 4.3.4 Kiểm định giả thuyết: 63 4.4 Phân tích khác biệt nhóm nhân tố 63 4.4.1 Kiểm định định chọn Ngân hàng giao dịch phái nam nữ: 63 4.4.2 Kiểm định định chọn Ngân hàng giao dịch người có độ tuổi khác nhau: 63 4.4.3 Kiểm định định chọn Ngân hàng giao dịch người có trình độ học vấn khác nhau: 635 4.4.4 Kiểm định định chọn Ngân hàng giao dịch người có cơng việc chun mơn khác nhau: 63 4.4.5 Kiểm định định chọn Ngân hàng giao dịch người có thu nhập khác nhau: 63 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý 68 5.1 Đánh giá chung đóng góp đề tài nghiên cứu: 68 5.1.1 Kết luận: 68 5.1.2 Đóng góp đề tài nghiên cứu: 69 5.2 Một số hàm ý cho Ngân hàng: 69 5.2.1 Yếu tố an toàn: 69 5.2.2 Yếu tố chất lượng dịch vụ: 70 5.2.3 Yếu tố giá cả: 73 5.2.4 Yếu tố vị trí: 74 5.2.5 Yếu tố chiêu thị: 76 5.2.6 Yếu tố ảnh hưởng người khác: 77 5.3 Các hạn chế hướng nghiên cứu đề tài 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT - TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh - NH: Ngân hàng - KMO: Hệ số kiểm định độ phù hợp mơ hình (Kaiser-Meyer-Olkin) - EFA: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory factor analyses) - VIF: Nhân tử phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor) - Dịch vụ thấu chi - Dịch vụ Ngân hàng Phí - Các loại phí - Lãi tiền gửi lãi vay Vị trí - Tiện lợi vị trí Phụ lục 3: KẾT QUẢ KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ KIỂM SOÁT AGE - Do tuoi cua nguoi duoc phong van Valid Duoi 25 tuoi Tu 25 den 40 tuoi Tu 40 den 50 tuoi Tren 50 tuoi Total Frequency 56 53 63 38 210 Valid Percent 26.7 25.2 30.0 18.1 100.0 Percent 26.7 25.2 30.0 18.1 100.0 Cumulativ e Percent 26.7 51.9 81.9 100.0 EDU - Trinh hoc van cua nguoi duoc phong van Percent Valid Percent Cumulativ e Percent 3.3 3.3 3.3 Dai hoc 46 21.9 21.9 25.2 Cao dang 63 30.0 30.0 55.2 Pho thong/Trung cap 94 44.8 44.8 100.0 210 100.0 100.0 Frequency Valid Trên dai hoc Total COMPANY - Cong viec chuyen mon cua nguoi duoc phong van Frequency Percent Valid Percent 67 31.9 31.9 31.9 33 15.7 15.7 47.6 2.4 2.4 50.0 Chu doanh nghiep 39 18.6 18.6 68.6 Nghe tu 66 31.4 31.4 100.0 210 100.0 100.0 Valid Nhan vien CBNV Giam doc Total Cumulative Percent SALARY - Thu nhap binh quan cua nguoi duoc phong van Frequency Percent Valid Percent 37 17.6 17.6 17.6 Tren den 10 trieu 85 40.5 40.5 58.1 Tren 10 den 20 trieu 57 27.1 27.1 85.2 Tren 20 31 14.8 14.8 100.0 210 100.0 100.0 Valid Duoi trieu Total Cumulative Percent SEX - Gioi tinh cua nguoi duoc duoc phong van Valid Nu Nam Total Frequency 125 85 210 Percent 59.5 40.5 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 59.5 59.5 40.5 100.0 100.0 Phụ lục 4: PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA Phân tích Cronbach Alpha cho thang đo yếu tố chất lượng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 736 N of Items 773 Item-Total Statistics SP1 SP2 SP3 SP4 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 11.8619 12.0000 11.7905 12.1476 4.914 4.478 4.540 4.213 Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 649 621 585 376 635 627 646 810 Phân tích Cronbach Alpha cho thang đo yếu tố chất lượng dịch vụ, sau loại bỏ biến SP4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 810 817 N of Items Item-Total Statistics SP1 SP2 SP3 SP4 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation 8.0762 8.2143 8.0048 12.1476 2.262 1.901 1.986 4.213 696 686 617 376 Cronbach's Alpha if Item Deleted 719 713 790 810 Phân tích Cronbach Alpha cho thang đo yếu tố giá Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 871 874 N of Items Item-Total Statistics GC GC GC Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation 7.6476 7.7000 7.4810 2.057 2.307 2.040 762 768 738 Cronbach's Alpha if Item Deleted 809 811 835 Phân tích Cronbach Alpha cho thang đo yếu tố vị trí Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 832 832 N of Items Item-Total Statistics VT1 VT2 VT3 VT4 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation 10.8667 10.8857 10.7952 10.7952 3.848 3.853 3.216 3.953 638 671 742 601 Cronbach's Alpha if Item Deleted 797 784 749 813 Phân tích Cronbach Alpha cho thang đo yếu tố chiêu thị Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 885 884 N of Items Item-Total Statistics CT1 CT2 CT3 CT4 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation 11.5810 11.6810 11.5190 11.7048 3.814 3.759 3.763 4.142 783 771 764 678 Cronbach's Alpha if Item Deleted 839 843 846 878 Phân tích Cronbach Alpha cho thang đo yếu tố ảnh hưởng người khác: Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 866 867 N of Items Item-Total Statistics AH1 AH2 AH3 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation 6.8143 6.9095 6.7810 1.798 1.901 1.636 783 710 748 Cronbach's Alpha if Item Deleted 778 842 813 Phân tích Cronbach Alpha cho thang đo yếu tố cảm giác an toàn Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 967 967 N of Items Item-Total Statistics AT1 AT2 AT3 AT4 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation 10.7238 10.6952 10.6619 10.6905 6.421 6.270 6.742 6.301 891 945 890 944 Cronbach's Alpha if Item Deleted 964 948 964 948 Phân tích Cronbach Alpha cho thang đo cho Quyết định chọn Ngân hàng giao dịch Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 877 875 N of Items Item-Total Statistics SLC1 SLC2 SLC3 SLC4 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation 11.3905 11.3571 11.1238 10.8571 4.727 4.824 5.726 5.539 844 813 645 645 Cronbach's Alpha if Item Deleted 796 809 875 876 Phụ lục 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 5.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn Ngân hàng khách hàng: Rotated Component Matrixa Component SP1 SP2 SP3 GC1 GC2 GC3 VT1 VT2 T3 VT4 CT1 CT2 CT3 CT4 AH1 AH2 AH3 AT1 AT2 AT3 AT4 213 251 136 161 134 250 128 115 114 067 071 032 092 089 284 138 238 867 901 857 900 065 -.027 057 127 016 134 088 097 072 067 862 857 851 820 099 084 102 096 078 102 084 095 153 118 197 076 036 785 794 832 733 080 191 036 034 180 145 112 106 138 165 132 275 070 081 829 889 815 099 -.011 031 178 023 083 207 -.026 126 029 111 196 159 159 156 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 136 037 008 105 081 069 048 074 187 126 180 055 044 017 825 840 842 198 224 153 217 771 810 753 187 054 182 041 153 144 058 075 -.003 041 003 027 172 -.032 176 168 245 186 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 858 3.129 210 Sig .000 Compone nt Total Variance Explained 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Initial Eigenvalues Total 7.189 2.668 2.051 1.893 1.489 1.147 619 513 468 408 377 341 335 310 269 242 199 193 123 117 047 % of Variance 34.236 12.703 9.768 9.017 7.091 5.462 2.948 2.444 2.230 1.941 1.796 1.622 1.596 1.478 1.280 1.150 949 921 588 555 225 Cumulative % 34.236 46.939 56.707 65.724 72.814 78.277 81.225 83.669 85.898 87.839 89.636 91.258 92.853 94.331 95.611 96.761 97.711 98.632 99.220 99.775 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings Total 7.189 2.668 2.051 1.893 1.489 1.147 % of Variance 34.236 12.703 9.768 9.017 7.091 5.462 Cumulative % 34.236 46.939 56.707 65.724 72.814 78.277 Rotation Sums of Squared Loadings Total 3.560 3.005 2.762 2.456 2.397 2.259 % of Variance 16.950 14.308 13.153 11.693 11.416 10.756 Cumulative % 16.950 31.258 44.411 56.104 67.520 78.277 Rotated Component Matrixa Component SP1 200 069 096 244 SP2 239 -.023 154 038 SP3 194 055 136 187 GC1 159 127 197 825 GC2 134 016 075 890 GC3 247 135 035 810 VT1 123 089 784 096 VT2 119 096 796 -.009 VT3 113 073 833 025 VT4 066 067 733 181 CT1 069 863 080 020 CT2 032 857 192 081 CT3 090 851 036 205 CT4 091 819 035 -.023 AH1 283 099 179 126 AH2 138 084 147 027 AH3 237 102 112 112 AT1 866 097 106 192 AT2 900 078 139 159 AT3 854 102 165 155 AT4 898 084 132 153 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 139 041 003 106 082 070 050 072 189 124 180 056 044 015 826 840 842 200 225 153 217 797 834 766 206 069 205 055 137 140 064 078 -.006 052 -.007 033 168 -.027 182 175 257 198 Component Transformation Matrix Component 585 306 388 372 -.316 894 116 -.101 -.218 -.269 805 -.399 -.378 000 364 453 -.341 -.184 -.013 685 -.500 036 -.236 -.137 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 376 015 241 -.609 438 487 365 -.278 -.124 386 -.434 661 5.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) yếu tố định lựa chọn Ngân hàng khách hàng: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .727 616.352 000 Component Matrixa Component SLC1 926 SLC2 909 SLC3 787 SLC4 788 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total Variance Explained Initial Eigenvalues Com pone nt Total % of Variance 2.924 578 428 070 73.088 14.451 10.706 1.755 Cumulative % 73.088 87.539 98.245 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Sums of Squared Loadings Total 2.924 % of Variance 73.088 Cumulative % 73.088 Phụ lục 6: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON GIỮA CÁC NHÂN TỐ Correlations SP AH AT SLC 120 222** 475** 581** 000 082 001 000 000 N 210 210 210 GC Pearson 378** 266** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 N 210 210 210 VT Pearson 316** 266** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 N 210 210 210 CT Pearson 120 227** 228** Correlation Sig (2-tailed) 082 001 001 N 210 210 210 AH Pearson 222** 277** 344** Correlation Sig (2-tailed) 001 000 000 N 210 210 210 AT Pearson 475** 435** 334** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 N 210 210 210 SLC Pearson 581** 537** 487** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 N 210 210 210 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2tailed) 210 210 210 210 227** 277** 435** 537** 001 210 000 210 000 210 000 210 228** 344** 334** 487** 001 210 000 210 000 210 000 210 233** 224** 335** 210 001 210 001 210 000 210 233** 487** 466** 001 210 210 000 210 000 210 224** 487** 680** 001 210 000 210 210 000 210 335** 466** 680** 000 210 000 210 000 210 210 SP Pearson Correlation Sig (2-tailed) GC VT 378** 316** 000 CT Phụ lục 7: PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summaryb Model R 810a R Square Adjusted R Square 656 646 Std Error of the Estimate Durbin-Watson 44338 2.041 a Predictors: (Constant), AT, CT, VT, GC, SP, AH b Dependent Variable: SLC ANOVAb Sum of Squares Model df Mean Square Regression 76.172 12.695 Residual 39.908 203 197 116.080 209 Total F Sig 64.578 000a a Predictors: (Constant), AT, CT, VT, GC, SP, AH b Dependent Variable: SLC Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) -.906 278 SP 269 052 GC 200 VT Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -3.255 001 253 5.202 000 714 1.400 050 190 3.995 000 749 1.335 215 055 181 3.912 000 793 1.261 CT 139 050 121 2.775 006 897 1.115 AH 116 056 101 2.067 040 713 1.403 AT 302 048 341 6.286 000 577 1.734 a Dependent Variable: SLC Phụ lục 8: PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA HAI NHĨM NHÂN TỐ Kiểm định định chọn Ngân hàng giao dịch phái nam nữ: Group Statistics SEX SLC Nu Nam N Mean Std Deviation Std Error Mean 125 3.8512 76534 06845 85 3.4518 68741 07456 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances SLC Equal variances assumed t-test for Equality of Means F Sig t df 525 470 3.866 208 Equal variances not assumed 3.946 192.595 95% Confidence Std Interval of the Error Difference Sig (2Mean Differen tailed) Difference ce Lower Upper 000 39944 10331 19576 60311 000 39944 10122 19980 59907 Kiểm định định chọn Ngân hàng giao dịch người có độ tuổi, trình độ học vấn, công việc chuyên môn thu nhập khác nhau: Test of Homogeneity of Variances Sig Levene Statistic df1 df2 AGE 015 2.068 14 195 SALARY COMPANY EDU 1.467 14 195 127 1.663 14 195 066 1.021 14 195 434 ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig AGE Between Groups 63.861 14 4.562 Within Groups 174.334 195 894 Total 238.195 209 SALARY Between Groups Within Groups 7.903 14 564 178.078 195 913 Total 185.981 209 COMPA Between Groups NY Within Groups 50.910 14 3.636 553.014 195 2.836 Total 603.924 209 15.048 14 1.075 Within Groups 147.447 195 756 Total 162.495 209 EDU Between Groups 5.102 000 618 848 1.282 221 1.422 146