Ảnh hưởng của giá trị cảm nhận và sự hài lòng đến ý định hành vi của khách hàng đang sử dụng ô tô tại TP. Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH HUỲNH TRỌNG TÀI ẢNH HƢỞNG CỦA GIÁ TRỊ CẢM NHẬN VÀ SỰ HÀI LÒNG ĐẾN Ý ĐỊNH HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG ĐANG SỬ DỤNG Ơ TƠ TẠI TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH HUỲNH TRỌNG TÀI ẢNH HƢỞNG CỦA GIÁ TRỊ CẢM NHẬN VÀ SỰ HÀI LÒNG ĐẾN Ý ĐỊNH HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG ĐANG SỬ DỤNG Ô TƠ TẠI TP.HỒ CHÍ MINH Chun ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN TÂN TP Hồ Chí Minh - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu cá nhân thực hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Văn Tân Các số liệu thu thập kết trình bày nghiên cứu hoàn toàn trung thực, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung đề tài nghiên cứu TP Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 10 năm 2014 Tác giả Huỳnh Trọng Tài MỤC LỤC Trang TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.6 Kết cấu đề tài CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Giá trị cảm nhận khách hàng 2.1.1.1 Khái niệm 2.1.1.2 Các nghiên cứu giá trị cảm nhận 2.1.2 Sự hài lòng khách hàng 10 2.1.3 Ý định hành vi khách hàng 12 2.1.4 Mối quan hệ giá trị cảm nhận, hài lòng ý định hành vi khách hàng 13 2.2 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu 15 2.2.1 Các giả thuyết 15 2.2.1.1 Mối quan hệ giá trị cảm nhận yếu tố 15 2.2.1.2 Mối quan hệ ý định hành vi với giá trị cảm nhận hài lịng 18 2.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 19 2.3 Tóm tắt chƣơng 20 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 3.1 Thiết kế nghiên cứu 21 3.1.1 Nghiên cứu sơ 21 3.1.2 Nghiên cứu định lượng thức 22 3.1.3 Quy trình nghiên cứu 23 3.2 Xây dựng thang đo 25 3.2.1 Thang đo chất lượng cảm nhận 25 3.2.2 Thang đo giá tiền tệ 26 3.2.3 Thang đo giá hành vi 26 3.2.4 Thang đo danh tiếng 27 3.2.5 Thang đo phản ứng cảm xúc 27 3.2.6 Thang đo giá trị cảm nhận khách hàng 28 3.2.7 Thang đo hài lòng khách hàng 28 3.2.8 Thang đo ý định hành vi khách hàng 29 3.3 Đánh giá sơ thang đo 29 3.3.1 Đánh giá sơ thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 30 3.3.2 Đánh giá sơ thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 33 3.4 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu sau phân tích EFA 34 3.5 Mẫu nghiên cứu định lƣợng thức 37 3.5.1 Kích thước mẫu 37 3.5.2 Phương pháp chọn mẫu 38 3.6 Tóm tắt chƣơng 38 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 40 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 41 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 44 4.3.1.Phân tích EFA cho mơ hình 1: Nhóm nhân tố tác động giá trị cảm nhận 44 4.3.1.1 Phân tích EFA cho nhóm nhân tố tác động đến giá trị cảm nhận 44 4.3.1.2 Phân tích EFA cho thang đo giá trị cảm nhận 48 4.3.2 Phân tích EFA cho mơ hình 2: Ảnh hưởng giá trị cảm nhận hài lòng đến ý định hành vi khách hàng 49 4.3.2.1 Phân tích EFA cho nhóm nhân tố tác động đến ý định hành vi 49 4.3.2.2 Phân tích EFA cho thang đo ý định hành vi 50 4.3.3 Tóm tắt kết kiểm định thang đo 50 4.4 Phân tích hồi quy 51 4.4.1 Mơ hình 1: Nhóm nhân tố tác động đến giá trị cảm nhận 52 4.4.1.1 Phân tích tương quan 52 4.4.1.2 Đánh giá kiểm định độ phù hợp mơ hình 53 4.4.1.3 Ý nghĩa hệ số hồi quy 54 4.4.1.4 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 55 4.4.1.5 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết 56 4.4.2 Mơ hình 2: Ảnh hưởng giá trị cảm nhận hài lòng đến ý định hành vi khách hàng 57 4.4.2.1 Phân tích tương quan 58 4.4.2.2 Đánh giá kiểm định độ phù hợp mơ hình 58 4.4.2.3 Ý nghĩa hệ số hồi quy 59 4.4.2.4 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 59 4.4.2.5 Dò tìm vi phạm giả định cần thiết 60 4.4.3 Xác định hệ số phù hợp mơ hình tổng thể…………………………………61 4.5 Phân tích khác biệt giá trị cảm nhận ý định hành vi khách hàng với yếu tố nhân học 61 4.5.1 Giới tính 61 4.5.2 Độ tuổi 61 4.5.3 Học vấn 62 4.5.4 Nghề nghiệp 62 4.5.5 Thu nhập 62 4.6 Tóm tắt chƣơng 63 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý 64 5.1 Tóm tắt kết 64 5.2 Hàm ý 66 5.2.1 Hàm ý cho quan quản lý 66 5.2.2 Hàm ý cho doanh nghiệp 67 5.2.2.1 Hàm ý làm tăng cảm nhận khách hàng chất lượng 68 5.2.2.2 Hàm ý làm tăng cảm nhận khách hàng giá tiền tệ 69 5.2.2.3 Hàm ý làm tăng cảm nhận khách hàng giá hành vi 69 5.2.2.4 Hàm ý làm tăng cảm nhận khách hàng danh tiếng 70 5.2.2.5 Hàm ý làm tăng cảm nhận khách hàng phản ứng cảm xúc 70 5.2.2.6 Hàm ý làm tăng cảm nhận khách hàng giá trị xã hội 71 5.3 Hạn chế nghiên cứu hƣớng nghiên cứu 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ANOVA : Analysis of Variance - Phân tích phương sai B : Giá hành vi BI : Ý định hành vi khách hàng CS : Sự hài lòng khách hàng E : Phản ứng cảm xúc EFA : Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá KMO : Hệ số Kaiser - Mayer - Olkin P : Giá tiền tệ PV : Giá trị cảm nhận khách hàng Q : Chất lượng cảm nhận R : Danh tiếng S : Giá trị xã hội SERV-PERVAL : Service Perceived Value - Thang đo giá trị cảm nhận dịch vụ Sig : Observed significance level - Mức ý nghĩa quan sát SPSS : Statistical Package for the Social Sciences - Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội T-Test : Independent - Sample T-Test - Kiểm định giả thuyết trị trung bình hai tổng thể, trường hợp mẫu độc lập TRA : Theory of Reasoned Action - Thuyết hành động hợp lý TPB : Theory of Planned Behaviour - Thuyết hành vi dự định TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh VIF : Variance inflation factor - Hệ số phóng đại phương sai DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ Trang Hình 2.1 Mơ hình giá trị cảm nhận khách hàng (Petrick, 2002) 10 Hình 2.2 Mối quan hệ giá trị cảm nhận, hài lòng ý định mua lại khách hàng (Gallarza Saura, 2006) 14 Hình 2.3 Mối quan hệ giá trị cảm nhận, hài lòng ý định hành vi khách hàng (Green Boshoff, 2002) 14 Hình 2.4 Mối quan hệ giá trị cảm nhận, hài lòng ý định hành vi khách hàng (Petrick, 2004) 15 Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 20 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 24 Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh sau phân tích EFA 36 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1 Các biến độc lập biến phụ thuộc mơ hình nghiên cứu đề nghị 19 Bảng 3.1 Thang đo chất lượng cảm nhận 26 Bảng 3.2 Thang đo giá tiền tệ 26 Bảng 3.3 Thang đo giá hành vi 27 Bảng 3.4 Thang đo danh tiếng 27 Bảng 3.5 Thang đo phản ứng cảm xúc 28 Bảng 3.6 Thang đo giá trị cảm nhận 28 Bảng 3.7 Thang đo hài lòng 29 Bảng 3.8 Thang đo ý định hành vi 29 Bảng 3.9 Kết đánh giá sơ thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 31 Bảng 4.1 Kết đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 42 Bảng 4.2 Kết phân tích nhân tố lần cho nhóm nhân tố tác động đến giá trị cảm nhận 45 Bảng 4.3 Kết phân tích nhân tố lần cho nhóm nhân tố tác động đến giá trị cảm nhận 46 Bảng 4.4 Tổng hợp thông số phân tích EFA cho nhóm nhân tố tác dộng đến giá trị cảm nhận 48 Bảng 4.5 Kết phân tích EFA cho thang đo giá trị cảm nhận 48 Bảng 4.6 Kết phân tích EFA cho nhóm nhân tố tác động đến ý định hành vi 49 Bảng 4.7 Kết phân tích EFA cho thang đo ý định hành vi 50 Bảng 4.8 Tóm tắt kết kiểm định thang đo 51 Bảng 4.9 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 53 Bảng 4.10 Kết phân tích phương sai mơ hình 54 Bảng 4.11 Kết phân tích hồi quy mơ hình 54 Bảng 4.12 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 58 Bảng 4.13 Kết phân tích phương sai mơ hình 58 Bảng 4.14 Kết phân tích hồi quy mơ hình 59 ... ? ?Ảnh hưởng giá trị cảm nhận hài lòng đến ý định hành vi khách hàng sử dụng ô tô TP .Hồ Chí Minh? ?? 1.2 Mục tiêu nghiên cứu - Đánh giá mức độ ảnh hưởng giá trị cảm nhận hài lòng đến ý định hành vi. ..BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH HUỲNH TRỌNG TÀI ẢNH HƢỞNG CỦA GIÁ TRỊ CẢM NHẬN VÀ SỰ HÀI LÒNG ĐẾN Ý ĐỊNH HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG ĐANG SỬ DỤNG Ơ TƠ TẠI TP.HỒ CHÍ... tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: Nghiên cứu giá trị cảm nhận, hài lòng khách hàng ý định hành vi khách hàng sử dụng ô tô Đối tƣợng khảo sát: Những khách hàng sử dụng ô tô Phạm vi nghiên