Chiến lược marketing cho dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín - Sacom bank

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - TRƯƠNG MINH TRUNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ THANH TỐN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG SÀI GỊN THƯƠNG TÍN - SACOMBANK LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh - Năm 2009 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM TRƯƠNG MINH TRUNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG SÀI GỊN THƯƠNG TÍN - SACOMBANK Chuyên ngành: Thương mại Mã số: 60.34.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS NGUYỄN ĐƠNG PHONG TP.Hồ Chí Minh - Năm 2009 MỤC LỤC CHƯƠNG MỞ ĐẦU CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ, MARKETING DỊCH VỤ VÀ KINH NGHIỆM CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG LỚN TRÊN THẾ GIỚI TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ 2.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Bản chất dịch vụ 2.1.3 Đặc điểm dịch vụ 2.1.4 Phân loại dịch vụ 2.1.5 Chất lượng dịch vụ 2.1.6 Mơ hình Servqual 2.1.6.1 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 2.1.6.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 2.1.6.3 Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo Servqual 2.1.7 Vai trò dịch vụ kinh tế 2.1.8 Dịch vụ toán quốc tế .10 2.1.8.1 Khái niệm toán quốc tế .10 2.1.8.2 Các điều kiện toán quốc tế .10 2.1.8.3 Các phương thức tốn quốc tế thơng dụng 11 2.1.8.4 Vai trò dịch vụ toán quốc tế 11 2.2 KHÁI NIỆM VỀ MARKETING DỊCH VỤ .12 2.2.1 Khái niệm 12 2.2.2 Bản chất .12 2.2.3 Thị trường hoạt động marketing dịch vụ 15 2.3 KINH NGHIỆM CỦA CÁC NGÂN HÀNG LỚN TRÊN THẾ GIỚI TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ 16 2.3.1 Ngân hàng Citi 16 2.3.2 Ngân hàng HSBC .17 2.3.3 Bài học kinh nghiệm cho việc phát triển dịch vụ TTQT Sacombank 19 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA SACOMBANK VÀ DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA SACOMBANK TRONG NHỮNG NĂM VỪA QUA 22 3.1 GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ SACOMBANK VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA SACOMBANK 22 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 22 3.1.2 Sản phẩm dịch vụ 23 3.1.3 Mạng lưới hoạt động 23 3.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh .24 3.2 THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA SACOMBANK 25 3.2.1 Sản phẩm dịch vụ toán quốc tế dành cho khách hàng doanh nghiệp 25 3.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ toán Sacombank năm vừa qua 28 3.2.2.1 Doanh số toán nhập .28 3.2.2.2 Doanh số toán xuất 29 3.2.2.3 Doanh số tốn tồn ngân hàng năm 2008 .29 3.2.2.4 Doanh thu phí dịch vụ tốn quốc tế 30 3.2.3 Các hoạt động marketing toán quốc tế Sacombank năm vừa qua 31 3.2.3.1 Khảo sát thị trường 31 3.2.3.2 Các hoạt động xúc tiến 31 3.2.3.3 Mở rộng mạng lưới giao dịch 34 3.2.4 Hoạt động động phòng TTQT - phòng TT- PTSP doanh nghiệp 34 3.3 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THANH TỐN QUỐC TẾ TẠI SACOMBANNK .35 3.3.1 Phân tích mơi trường bên ngồi 35 3.3.1.1 Môi trường vĩ mô 35 3.3.1.1.1 Tình hình kinh tế Việt Nam 35 3.3.1.1.2 Văn hóa - xã hội 36 3.3.1.1.3 Chính trị - Pháp luật 37 3.3.1.1.4 Tình hình chung ngành ngân hàng Việt Nam 38 3.3.1.2 Môi trường vi mô 39 3.3.1.2.1 Đối thủ cạnh tranh trực tiếp 39 3.3.1.2.2 Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn 42 3.3.1.2.3 Khách hàng .43 3.3.2 Phân tích mơi trường bên 43 3.3.2.1 Tài 43 3.3.2.2 Nhân 44 3.3.2.3 Công nghệ .44 3.3.2.4 Thương hiệu 44 3.3.2.5 Đánh giá khách hàng dịch vụ TTQT Sacombank 45 3.3.2.5.1 Nhận xét khách hàng hình ảnh Sacombank 46 3.3.2.5.2 Mức độ thoả mãn khách hàng sản phẩm TTQT Sacombank 47 3.3.2.5.3 Những yếu tố thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT Sacombank 49 3.3.2.5.4 Nhận xét khách hàng nhân viên TTQT Sacombank 50 3.3.2.5.5 Hình thức khuyến khách hàng yêu thích 51 3.3.2.5.6 Đánh giá khách hàng sở vật chất Sacombank .51 3.3.2.5.7 Khả giới thiệu dịch vụ TTQT Sacombank cho bạn bè đồng nghiệp 52 3.4 ĐÁNH GIÁ SWOT CỦA SACOMBANNK 53 3.4.1 Những điểm mạnh 53 3.4.2 Những điểm yếu 53 3.4.3 Những hội 54 3.4.4 Những thách thức .55 CHƯƠNG 4: CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI SACOMBANK 57 4.1 XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TTQT TẠI VIỆT NAM 57 4.2 MỤC TIÊU CỦA CHIẾN LƯỢC 57 4.3 CHIẾN LƯỢC MARKETING HỖN HỢP CHO DỊCH VỤ TTQT TẠI SACOMBANK 58 4.3.1 Chiến lược sản phẩm 58 4.3.1.1 Sản phẩm toán nhập 58 4.3.1.1.1 Thanh toán nhập L/C 58 4.3.1.1.2 Thanh toán nhập T/T 59 4.3.1.2 Sản phẩm toán xuất 59 4.3.1.2.1 Thanh toán xuất L/C 59 4.3.1.2.2 Thanh toán xuất T/T 60 4.3.1.3 Những chiến lược sản phẩm chung .60 4.3.2 Chiến lược giá 60 4.3.2.1 Mục tiêu chiến lược giá Sacombank .61 4.3.2.2 Căn xác định giá dịch vụ toán quốc tế 61 4.3.2.3 Chiến lược giá .62 4.3.2.3.1 Giá sở quan hệ với khách hàng .62 4.3.2.3.2 Giá thâm nhập phát triển thị trường 62 4.3.3 Chiến lược phân phối 63 4.3.4 Chiến lược xúc tiến 65 4.3.4.1 Quảng cáo .65 4.3.4.1.1 Mục tiêu quảng cáo 65 4.3.4.1.2 Thông điệp quảng cáo .66 4.3.4.1.3 Phương tiện quảng cáo .66 4.3.4.2 Giao dịch cá nhân 67 4.3.4.3 Marketing trực tiếp 67 4.3.4.4 Bán chéo sản phẩm 68 4.3.4.5 Khuyến mại 69 4.3.4.6 Quan hệ công chúng 70 4.3.5 Con người 70 4.3.5.1 Marketing nội 70 4.3.5.2 Tuyển dụng đào tạo 71 4.3.6 Quy trình 72 4.3.7 Chứng hữu hình 72 4.4 NHỮNG GIẢI PHÁP ĐỂ THỰC HIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ TTQT CỦA SACOMBANK 74 4.4.1 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng 74 4.4.2 Tái cấu phịng TT PTSPDN tốn quốc tế 74 4.4.2.1 Tái cấu phòng TT PTSPDN 74 4.4.2.2 Tái cấu phịng tốn quốc tế 75 4.4.3 Đẩy mạnh liên kết với ngân hàng đại lý .76 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .82 5.1 KẾT LUẬN 82 5.2 KIẾN NGHỊ 83 5.2.1 Kiến nghị với Chính Phủ 83 5.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nước .84 5.3 NHỮNG ĐỀ NGHỊ CHO NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .84 KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT o ACB: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu o ANZ: Ngân hàng ANZ o ATM (Automatic Teller Machine): máy rút tiền tự động o BIDV: Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam o CBNV: Cán nhân viên o CN: Chi nhánh o HSBC (Hongkong Shanghai Banking Corporation): Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải o L/C (Letter of Credit): Tín dụng thư o NHTM: Ngân hàng thương mại o NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần o NHNN: Ngân hàng nhà nước o SWIFT (Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication): Hiệp hội Viễn thơng Tài Liên Ngân hàng Toàn Thế giới o Sacombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín o Techcombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam o TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh o TMCP: Thương mại cổ phần o TTQT: Thanh toán quốc tế o TT PTSPDN: tiếp thị phát triển sản phẩm doanh nghiệp o TTTT: Trung tâm toán o T/T (Telegraphic Transfer): Chuyển tiền o WTO (World Trade Organization): Tổ chức thương mại giới DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Thị phần dịch vụ toán quốc tế ngân hàng thương mại Việt Nam 38 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 2.1 Bốn đặc điểm dịch vụ Hình 2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Hình 2.3 Quá trình trình diễn tiến marketing 13 Hình 2.4 Tam giác dịch vụ marketing 15 Biểu đồ 3.1 Nhận xét khách hàng hình ảnh Sacombank .46 Biểu đồ 3.2 Mức độ thoả mãn khách hàng dịch vụ TTQT Sacombank 47 Biểu đồ 3.3 Những yếu tố thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ toán quốc tế Sacombank 49 Biểu đồ 3.4 Nhận xét khách hàng nhân viên TTQT Sacombank 50 Biểu đồ 3.5 Hình thức khuyến khách hàng yêu thích .51 Biểu đồ 3.6 Đánh giá khách hàng sở vật chất Sacombank .52 Biểu đồ 3.7 Khả giới thiệu dịch vụ TTQT Sacombank cho bạn bè đồng nghiệp 52 Sơ đồ 4.1 Cơ cấu phòng TT PTSPDN 75 Sơ đồ 4.2 Cơ cấu phòng TTQT .76 Hình thức khuyến Sacombank cho dịch vụ toán quốc tế mà quý khách hàng yêu thích N 73 10 83 Giảm phí dịch vụ Quà tặng lưu niệm Tổng Cộng % 88.00 12.00 100.00 12.00 88.00 Giảm phí dịch vụ Quà tặng lưu niệm Thơng tin chương trình khuyến Sacombank cho dịch vụ toán quốc tế thông qua phương tiện truyền thông Nhân viên Sacombank thông báo qua điện thoại Thông báo trực tiếp giao dịch Báo chí Băng-rơn treo địa điểm giao dịch Thư thông báo Sacombank N 50 53 17 53 % 60.20 63.90 8.40 20.50 63.90 Thư thông báo Sacombank 63.9 Băng-rôn treo địa điểm giao dịch 20.5 Báo chí 8.4 Thơng báo trực tiếp giao dịch 63.9 Nhân viên Sacombank thông báo qua điện thoại 60.2 10 20 30 40 50 60 70 Ý kiến nhận xét nhân viên toán quốc tế Sacombank N Min Max Mean Có nghiệp vụ vững vàng 83 3.08 Giao tiếp lịch sự, thân thiện nhiệt tình Xử lý cơng việc cách xác nhanh chóng Cách phục vụ chun nghiệp Quan tâm đến quyền lợi công ty Luôn đáp ứng yêu cầu công ty cách kịp thời Tư vấn nghiệp vụ cho công ty chúng tơi tận tình chu đáo Cung cấp kịp thời cho công ty thông tin hữu ích 83 83 83 83 2 4 4 3.36 3.31 3.22 2.98 83 2.90 83 3.01 83 2.80 2.80 Cung cấp kịp thời cho công ty thơng tin hữu ích 3.01 Tư vấn nghiệp vụ cho cơng ty chúng tơi tận tình chu đáo 2.90 Luôn đáp ứng yêu cầu công ty cách kịp thời 2.98 Quan tâm đến quyền lợi công ty 3.22 Cách phục vụ chun nghiệp 3.31 Xử lý cơng việc cách xác nhanh chóng 3.36 Giao tiếp lịch sự, thân thiện nhiệt tình 3.08 Có nghiệp vụ vững vàng 0.00 0.50 1.00 1.50 2.00 2.50 3.00 3.50 4.00 10 Sacombank cung cấp thêm sản phẩm cho dịch vụ tốn quốc tế N 83 83 Khơng cung cấp sản phẩm Cung cấp sản phẩm Tổng cộng % 100 100 11 Nhận xét khách hàng địa điểm giao dịch N 83 83 Thuận lợi giao dịch Không thuận lợi giao dịch Tổng cộng % 100 100 12 Nhận xét khách hàng sở vật chất phục vụ cho hoạt động toán quốc tế Rất hài lịng Hài lịng Khơng hài lịng Tổng cộng N 53 26 83 % 63.90 31.30 4.80 100.00 4.80 31.30 63.90 Rất hài lòng Hài lòng Khơng hài lịng 13 Giới thiệu dịch vụ tốn quốc tế Sacombank cho đồng nghiệp hay bạn bè N 49 30 83 Rất Có thể Ít có khả Tổng Cộng % 59.00 36.20 4.80 100.00 4.80 36.20 59.00 Rất Có thể Ít có khả PHỤ LỤC CAM KẾT WTO CỦA VIỆT NAM TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG Ngành/Phân ngành Hạn chế tiếp cận thị trường Hạn chế đối xử quốc gia B Dịch vụ ngân hàng tài khác Các cam kết dịch vụ ngân hàng tài khác chịu ràng buộc quy định thành lập, luật lệ quy định nước Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quan liên quan Việt Nam phù hợp với Điều VI đoạn Phụ lục dịch vụ tài GATS Phạm vi hoạt động loại hình dịch vụ loại hình tổ chức tín dụng quy định chịu điều chỉnh quy định có liên quan pháp luật Việt Nam a Nhận tiền gửi (1) Chưa cam kết, trừ dịch (1) Chưa cam kết, trừ dịch khoản tiền khác từ công vụ thông tin tài chính, B(k) vụ thơng tin tài chính, chúng (l) b Cho vay loại, kể (2)Không hạn chế B(k) (l) (2) Khơng hạn chế tín dụng cho tiêu (3)Không hạn chế, ngoại (3) Không hạn chế, ngoại dùng, tín dụng cầm cố, trừ: trừ: mua nợ tài trợ giao (a) tổ chức tín dụng (a) Điều kiện để thành lập dịch thương mại nước phép hoạt động Việt c Cho thuê tài diện Việt Nam Nam, chi nhánh Ngân d Mọi dịch vụ hình thức sau: hàng nước ngồi, Ngân tốn chuyển tiền, kể (a.i) ngân hàng hàng liên doanh, công ty tín dụng, thẻ tín dụng, thương mại nước ngồi: văn tài 100% vốn nước séc du lịch hối phiếu phịng đại diện, chi nhánh ngồi, cơng ty tài ngân hàng; ngân hàng thương mại nước liên doanh, công ty cho Ngành/Phân ngành Hạn chế tiếp cận thị trường Hạn chế đối xử quốc gia e Bảo đảm cam kết ngoài, ngân hàng thương thuê tài 100% vốn h Mơi giới tiền tệ mại liên doanh nước ngồi cơng ty cho i Quản lý tài sản, quản lý tiền mặt giấy tờ có giá, hình thức quản lý đầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ giữ tiền tín thác j Dịch vụ toán toán bù trừ tài sản tài kể chứng khốn, sản phẩm phần vốn góp phía nước th tài liên doanh ngồi khơng q 50% vốn phải nộp đơn xin giấy điều lệ ngân hàng liên phép doanh, công ty cho thuê tài (b) Điều kiện để thành lập liên doanh, công ty chi nhánh ngân hàng nước cho th tài 100% ngồi Việt Nam: vốn nước ngồi, cơng ty tài - Ngân hàng mẹ có tổng liên doanh cơng ty tài sản có 20 tỷ USD tài 100% vốn nước vào cuối năm trước năm sau gia nộp đơn; nhập, cho phép thành lập ngân hàng 100% vốn - Vốn Ngân hàng mẹ dẫn xuất phương nước ngồi Việt Nam tiện tốn (a.ii) cơng ty tài khác nước ngồi: văn k Dịch vụ tư vấn, trung phịng đại diện, công ty tài cấp tối thiểu 15 triệu USD; - Ngân hàng mẹ có văn bảo lãnh trách gian dịch vụ tài liên doanh, công ty tài nhiệm cam kết chi tương tự 100% vốn nước nhánh Việt Nam hoạt động liệt ngoài, công ty cho thuê tài (c) Điều kiện thành lập kê từ phần tiểu mục (a) liên doanh công ty ngân hàng liên doanh đến (k) trừ tiểu mục (f) cho thuê tài 100% Việt Nam nước (g), bao gồm báo vốn nước ngồi là: cáo tín dụng phân (a.iii) cơng ty cho - Ngân hàng mẹ có tổng tích, nghiên cứu đầu tư, th tài nước ngồi: tài sản có 10 tỷ USD Ngành/Phân ngành Hạn chế tiếp cận thị trường Hạn chế đối xử quốc gia đầu tư gián tiếp tư văn phòng đại diện, công ty vào cuối năm trước vấn, tư vấn việc mua cho thuê tài liên nộp đơn; tư vấn cấu lại, doanh công ty cho thuê - Vốn pháp định tối thiểu chiến lược doanh nghiệp tài 100% vốn nước ngân hàng liên doanh l Cung cấp chuyển 10 triệu USD giao thơng tin tài chính, (c) Trong vòng năm kể từ (d) Điều kiện thành lập xử lý liệu tài gia nhập, chi nhánh cơng ty tài 100% phần mềm liên quan ngân hàng nước vốn nước ngồi, cơng ty từ nhà cung cấp nhận tiền gửi đồng cho thuê tài 100% dịch vụ tài khác Việt Nam từ pháp nhân vốn nước ngồi, cơng ty Việt Nam mà ngân hàng tài liên doanh, cơng khơng có quan hệ tín dụng ty cho thuê tài liên theo mức vốn mà ngân hàng doanh với nước ngoài: mẹ cấp cho chi nhánh phù - Tổ chức tín dụng nước hợp với lộ trình sau ngồi có tổng tài sản có Năm thứ 1: 600% (vốn 10 tỷ USD vào cuối cấp) năm trước nộp đơn; Năm thứ 2: 700% - Vốn pháp định Năm thứ 3: 900% diện thương mại không Năm thứ 4: Đối xử quốc gia triệu USD; đầy đủ - Các nhà đầu tư phải kinh Trong vòng năm kể từ doanh có lãi năm gia nhập, chi nhánh ngân liên tục gần hàng nước nhận (4) Chưa cam kết trừ tiền gửi đồng Việt Ngành/Phân ngành Hạn chế tiếp cận thị trường Hạn chế đối xử quốc gia Nam từ thể nhân Việt cam kết chung Nam mà ngân hàng khơng có quan hệ tín dụng theo mức vốn mà ngân hàng mẹ cấp cho chi nhánh phù hợp với lộ trình sau Năm thứ 1: 500% (vốn cấp) Năm thứ 2: 650% Năm thứ 3: 800% Năm thứ 4: 900% Năm thứ 5: 1000% Năm thứ 6: Đối xử quốc gia đầy đủ (d) Về tham gia cổ phần: - Việt Nam hạn chế việc tham gia cổ phần tổ chức tín dụng nước ngân hàng quốc doanh cổ phần hố - Mức góp vốn, mua cổ phần tổ chức cá nhân nước Ngành/Phân ngành Hạn chế tiếp cận thị trường ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam tối đa 30% vốn điều lệ ngân hàng (e) Chi nhánh ngân hàng nước ngồi: - khơng mở điểm giao dịch hình thức ngồi trụ sở chi nhánh mình; - khơng đặt máy giao dịch tự động (ATM) trụ sở chi nhánh mà ngân hàng Việt Nam phép làm vậy; - Tham gia kết nối mạng ATM cho phép Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (f) Sau năm kể từ gia nhập, tổ chức tín dụng nước ngồi phép phát hành thẻ tín dụng sở đối xử quốc gia Hạn chế đối xử quốc gia Ngành/Phân ngành Hạn chế tiếp cận thị trường (4) Chưa cam kết trừ cam kết chung Hạn chế đối xử quốc gia PHỤ LỤC DANH SÁCH KHÁCH HÀNG ĐƯỢC KHẢO SÁT STT KHÁCH HÀNG DNTN H and H NGƯỜI TRẢ LỜI Trần Anh Hiếu CHỨC VỤ Giám đốc 10 11 12 13 14 15 Cty TNHH TMSX Trại Việt Cty TNHH Đức Quân Cty TNHH Đại Toàn Thắng Cty TNHH Khang Mai Cty TNHH Hoàng Phượng Cty TNHH Kiến Việt Cty TNHH Đông Nam Phát Cty CP XNK An Bang Cty TNHH Toàn Phát Cty TNHH XNK Hoàng Lâm Cty TNHH Hồng Hà Cửu Long Cty TNHH Phương Chung Cty TNHH TM Việt Quang Cty TNHH T & T Nguyễn Thị Minh Thư Nguyễn Bích Vân Trương Huyền Mi Lâm Chí Thịnh Nguyễn Thị Hạnh Nguyễn Thị Hằng Nguyễn Bích Ngọc Anh Lộc Trần thị Hạnh Phạm Thị Phi Phượng Ngô Xuân Thuỷ Ngọc Tú Nguyễn Thị Gái Bùi Đức Tú Tp.XNK NV XNK NV Kế toán NV XNK NV Kế toán NV Kế toán NV Kế toán NV XNK NV Kế toán NV Kế toán Giám đốc Giám đốc NV XNK Giám đốc 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 Cty TNHH RKW LOTUS Cty CP N M Cty TNHH Nam Nhật Tiên Cty TNHH Ngọc Biển Cty TNHH Nguyễn Thi Cty TNHH Cao Minh Sơn Cty TNHH Đất Thép Cty TNHH Phước Sinh Cty TNHH Tâm Tuấn Cty CP Tôn Đông Á Cty TNHH Trung Nam Cty TNHH Nhựa Đạt Hoà Cty TNHH Tiến Hưng Cty TNHH XNK Nam Hải Phùng Tấn Hải Bùi Thanh Vũ Võ Duy Hưng Phạm Kim Khang Lưu Quốc Vương Trần Minh Sơn Nguyễn Phương Nhi Bùi Thái Phương Trần Minh Ngọc Minh Tú Nguuyễn văn Dậu Nguyễn Xuân Duy Hương Thảo Trần Minh Hải Giám đốc NV NV NV NV Giám đốc NV XNK NV NV NV NV NV XNK NV Kế toán Giám đốc 30 31 32 33 34 Cty TNHH Bách Tùng Cty TNHH Đồng Tâm Cty TNHH Kim Hoàn Vũ Cty TNHH Tân An Nga Cty CP Ơ tơ Trường Hải Bùi Tuấn Dũng Vũ Minh Đức Quỳnh Anh Nguyễn Thị Nga Lê Thuỳ Linh K.toán trưởng NV XNK NV Kế toán Giám đốc NV Kế toán 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 Cty TNHH Toàn Đại Hưng Cty CP Thép Vạn Thành Cty TNHH Phương Hồ DNTN Hoàng Huy HTX TM Tấn Thành Cty TNHH Việt Mã Cty TNHH Hưng Đại Sanh Cty TNHH Trường Thịnh DNTN Vạn Phước Thành Cty CP Nhựa Tân Tiến Cty TNHH Huy Nguyên Cty CP Đông Tâm Cty TNHH Việt Delta Cty TNHH Quang Doanh Cty TNHH KT Việt Phát Cty TNHH Thiên Tín Cty TNHH Minh Hưng Cty TNHH Phương Thi Cty TNHH Vĩnh Cường Cty TNHH Nhật Long Cty TNHH Tân Nguyên Vũ Cty TNHH Tân Liên Minh Cty CP Ngọc Tùng Cty TNHH Kim Nguyên Cty TNHH Tân Mỹ Long Cty TNHH Phú Vinh Cty CP Đại Đồng Tiến Cty TNHH Tân Nhật Việt Cty TNHH Thiện Thành Tạ Xuân Dung Lê Thị Tường Vi Bùi Thanh Phương Châu Mỹ Phượng Phan Văn Hùng Vũ Tú Anh Thái Vĩnh Cường Vũ Văn Thiều Nguyễn quốc Huệ Lâm Thanh Xuân Nguyễn Văn Khải Nguyễn T Thanh Trang Nguyễn Thị Trang Nguyễn Mai Trang Nguyễn Hoàng Ngân Minh Hạnh Ngọc Phi Trương Khải Hồng Nguyễn Ngọc Phượng Trần Thị Phượng Nguyễn Thị Nết Phan Thị Hồng Trần Thanh Bình Nguyễn Ngọc Linh Mỹ Linh Bùi Thị Thanh Lưu Ngọc Loan Trần Thanh Nguyên Hùng Minh K.toán trưởng NV KD Giám đốc Chủ DN C.nhiệm HTX Giám đốc NV Giám đốc NV XNK NV KD Giám đốc NV Kế toán K.toán trưởng NV Kế toán NV Kế toán K.toán trưởng NV XNK NV NV NV NV XNK NV GĐ TChính Giám đốc P.Giám Đốc K.tốn trưởng GĐ TChính K.tốn trưởng Giám đốc 64 65 66 67 68 Cty TNHH Tân Việt Hoa Cty CP Minh Phú Cty CP thép Nguyễn Minh Cơ sở Hưng Thái Cty TNHH Kim Huy Hoàng Nguyễn Thị Dung Đỗ Minh Phú Nguyễn Ngọc Vân Trần văn Nghĩa Nguyễn Hữu Hiếu K.toán trưởng P.Giám Đốc Tp.XNK NV Giám đốc 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 Cty TNHH Nam Phương Cty TNHH Long Thành Cty TNHH Phước Nhật Cty CP TBĐ Tuấn Ân Cty TNHH Hải Lan Cty TNHH Nam Đài Cty TNHH Trung Thành Cty TNHH Việt Thành Cty TNHH Thái Lợi Cty TNHH Phong Luân Cty CP Thép Việt Thành Cty TNHH Bảo Quân Cty TNHH Cường Vinh Cty TNHH Tân Kiên Cty TNHH Tín Hán Nguyễn Văn Tâm Nguyễn Thị Bạch Nguyễn Minh Phương Lê T Tuyết Trinh Ngọc Yến Trang Đài Anh Thành Võ Kim Khánh Giang Thiện Phát Nguyễn Hữu Hào Minh Triết Minh Toàn Tú Linh Gia Mẫn Nguyễn Văn Long NV XNK Giám đốc K.tốn trưởng GĐ TChính Giám đốc Giám đốc Giám đốc NV Giám đốc Giám đốc NV XNK NV XNK K.toán trưởng NV XNK Giám đốc DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: Alan C.Shapiro (1999), Quản trị tài quốc tế, Nhà xuất Thống Kê, trang 558 Đặng Trúc Chi (2008), Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gòn TS Hà Nam Khánh Giao (2004), Marketing Dịch vụ-Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, Nhà xuất Thống Kê, trang 1-27 Ngân hàng TMCP Á Châu, Báo cáo thường niên năm 2008 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, Báo cáo thường niên năm 2008 Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín, Báo cáo thường niên năm 2008 NGƯT-TS Nguyễn Thị Minh Hiền (2003), Giáo trình Marketing ngân hàng, Nhà xuất Thống Kê Nguyễn Đình Thọ- Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học Marketing- Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, Nhà xuất Đại học Quốc gia Tp.HCM, trang 93 TS Nguyễn Thị Minh Hiền, TS Nguyễn Thế Khải, Phạm Quốc Khánh, Nguyễn Thị Hoài Thu (1999), Marketing dịch vụ tài chính, Nhà xuất Thống Kê 10 TS Ngô Thị Ngọc Huyền (2000), Định hướng phát triển ngoại thương địa bàn TP Hồ Chí Minh đến 2010, Nhà xuất Thống kê, TPHCM 11 Nguyễn Duy Nghĩa (2009), “Ngoại Thương 2009- Dự báo tác động tiêu cực khủng hoảng tài chính”, Thời báo kinh tế Việt Nam-Kinh tế 2008-2009, Việt Nam Thế Giớ), trang 51 12 PGS.TS Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing Dịch vụ, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc Dân, trang 5-29 13 Lê Văn Hùng (2009), “Tổng quan thị trường tài chính- Cơ hội khủng hoảng”, Thời bào kinh tế Việt Nam-Kinh tế 2008-2009, Việt Nam Thế Giới, trang 24 14 Vũ Thị Bích Hường (2008), Xây dựng chiến lược Marketing Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh hướng tới doanh nghiệp vừa nhỏ giai đoạn 2007-2010 Tiếng Anh: Citi bank, Annual report 2008, Page 127 Hong Kong and Shanghai Banking Corporation, Annual report 2008, Page 135 Philip Kotler (1994), Marketing Management, Prentice-Hall International, 8th edition K Douglas Hoffman and John E G Bateson (2006), Service Marketing– Concept, Strategies & Cases, Thson South-Western, 3rd Edition, Page 224 Trang Web: www.wto.org www.sbv.gov.vn www.gso.gov.vn www.moit.gov.vn www.sacombank.com.vn www.acb.com.vn