Kinh t Chiến lược marketing cho dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín Sacombank

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM TRƯƠNG MINH TRUNG TRƯƠNG MINH TRUNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG SÀI GÒN THƯƠNG TÍN - SACOMBANK CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG SÀI GÒN THƯƠNG TÍN - SACOMBANK Chuyên ngành: Thương mại Mã số: 60.34.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ PGS TS NGUYỄN ĐÔNG PHONG TP.Hồ Chí Minh - Năm 2009 TP.Hồ Chí Minh - Năm 2009 MỤC LỤC CHƯƠNG MỞ ĐẦU CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ, MARKETING DỊCH VỤ VÀ KINH NGHIỆM CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG LỚN TRÊN THẾ GIỚI TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ 2.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Bản chất dịch vụ 2.1.3 Đặc điểm dịch vụ 2.1.4 Phân loại dịch vụ 2.1.5 Chất lượng dịch vụ 2.1.6 Mô hình Servqual 2.1.6.1 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 2.1.6.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 2.1.6.3 Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo Servqual 2.1.7 Vai trò dịch vụ kinh tế 2.1.8 Dịch vụ toán quốc tế .10 2.1.8.1 Khái niệm toán quốc tế .10 2.1.8.2 Các điều kiện toán quốc tế .10 2.1.8.3 Các phương thức toán quốc tế thông dụng 11 2.1.8.4 Vai trò dịch vụ toán quốc tế 11 2.2 KHÁI NIỆM VỀ MARKETING DỊCH VỤ .12 2.3.3 Bài học kinh nghiệm cho việc phát triển dịch vụ TTQT Sacombank 19 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA SACOMBANK VÀ DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA SACOMBANK TRONG NHỮNG NĂM VỪA QUA 22 3.1 GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ SACOMBANK VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA SACOMBANK 22 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 22 3.1.2 Sản phẩm dịch vụ 23 3.1.3 Mạng lưới hoạt động 23 3.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh .24 3.2 THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA SACOMBANK 25 3.2.1 Sản phẩm dịch vụ toán quốc tế dành cho khách hàng doanh nghiệp 25 3.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ toán Sacombank năm vừa qua 28 3.2.2.1 Doanh số toán nhập .28 3.2.2.2 Doanh số toán xuất 29 3.2.2.3 Doanh số toán toàn ngân hàng năm 2008 .29 3.2.2.4 Doanh thu phí dịch vụ toán quốc tế 30 3.2.3 Các hoạt động marketing toán quốc tế Sacombank năm vừa qua 31 3.2.3.1 Khảo sát thị trường 31 2.2.1 Khái niệm 12 3.2.3.2 Các hoạt động xúc tiến 31 2.2.2 Bản chất .12 3.2.3.3 Mở rộng mạng lưới giao dịch 34 2.2.3 Thị trường hoạt động marketing dịch vụ 15 3.2.4 Hoạt động động phòng TTQT - phòng TT- PTSP doanh nghiệp 34 2.3 KINH NGHIỆM CỦA CÁC NGÂN HÀNG LỚN TRÊN THẾ GIỚI TRONG 3.3 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG KINH VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ 16 DOANH DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI SACOMBANNK .35 2.3.1 Ngân hàng Citi 16 3.3.1 Phân tích môi trường bên 35 2.3.2 Ngân hàng HSBC .17 3.3.1.1 Môi trường vĩ mô 35 3.3.1.1.1 Tình hình kinh tế Việt Nam 35 CHƯƠNG 4: CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ THANH TOÁN 3.3.1.1.2 Văn hóa - xã hội 36 QUỐC TẾ TẠI SACOMBANK 57 3.3.1.1.3 Chính trị - Pháp luật 37 4.1 XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TTQT TẠI VIỆT NAM 57 3.3.1.1.4 Tình hình chung ngành ngân hàng Việt Nam 38 4.2 MỤC TIÊU CỦA CHIẾN LƯỢC 57 3.3.1.2 Môi trường vi mô 39 4.3 CHIẾN LƯỢC MARKETING HỖN HỢP CHO DỊCH VỤ TTQT TẠI 3.3.1.2.1 Đối thủ cạnh tranh trực tiếp 39 SACOMBANK 58 3.3.1.2.2 Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn 42 4.3.1 Chiến lược sản phẩm 58 3.3.1.2.3 Khách hàng .43 4.3.1.1 Sản phẩm toán nhập 58 3.3.2 Phân tích môi trường bên 43 4.3.1.1.1 Thanh toán nhập L/C 58 3.3.2.1 Tài 43 4.3.1.1.2 Thanh toán nhập T/T 59 3.3.2.2 Nhân 44 4.3.1.2 Sản phẩm toán xuất 59 3.3.2.3 Công nghệ .44 4.3.1.2.1 Thanh toán xuất L/C 59 3.3.2.4 Thương hiệu 44 4.3.1.2.2 Thanh toán xuất T/T 60 3.3.2.5 Đánh giá khách hàng dịch vụ TTQT Sacombank 45 4.3.1.3 Những chiến lược sản phẩm chung .60 3.3.2.5.1 Nhận xét khách hàng hình ảnh Sacombank 46 4.3.2 Chiến lược giá 60 3.3.2.5.2 Mức độ thoả mãn khách hàng sản phẩm TTQT 4.3.2.1 Mục tiêu chiến lược giá Sacombank .61 Sacombank 47 4.3.2.2 Căn xác định giá dịch vụ toán quốc tế 61 3.3.2.5.3 Những yếu tố thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT Sacombank 49 4.3.2.3 Chiến lược giá .62 4.3.2.3.1 Giá sở quan hệ với khách hàng .62 3.3.2.5.4 Nhận xét khách hàng nhân viên TTQT Sacombank 50 4.3.2.3.2 Giá thâm nhập phát triển thị trường 62 3.3.2.5.5 Hình thức khuyến khách hàng yêu thích 51 4.3.3 Chiến lược phân phối 63 3.3.2.5.6 Đánh giá khách hàng sở vật chất Sacombank .51 4.3.4 Chiến lược xúc tiến 65 3.3.2.5.7 Khả giới thiệu dịch vụ TTQT Sacombank cho bạn bè đồng 4.3.4.1 Quảng cáo .65 nghiệp 52 4.3.4.1.1 Mục tiêu quảng cáo 65 3.4 ĐÁNH GIÁ SWOT CỦA SACOMBANNK 53 4.3.4.1.2 Thông điệp quảng cáo .66 3.4.1 Những điểm mạnh 53 4.3.4.1.3 Phương tiện quảng cáo .66 3.4.2 Những điểm yếu 53 4.3.4.2 Giao dịch cá nhân 67 3.4.3 Những hội 54 4.3.4.3 Marketing trực tiếp 67 3.4.4 Những thách thức .55 4.3.4.4 Bán chéo sản phẩm 68 4.3.4.5 Khuyến mại 69 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 4.3.4.6 Quan hệ công chúng 70 4.3.5 Con người 70 o ACB: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 4.3.5.1 Marketing nội 70 o ANZ: Ngân hàng ANZ 4.3.5.2 Tuyển dụng đào tạo 71 o ATM (Automatic Teller Machine): máy rút tiền tự động 4.3.6 Quy trình 72 o BIDV: Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam o CBNV: Cán nhân viên o CN: Chi nhánh o HSBC (Hongkong Shanghai Banking Corporation): Ngân hàng Hồng 4.4.1 Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng 74 o L/C (Letter of Credit): Tín dụng thư 4.4.2 Tái cấu phòng TT PTSPDN toán quốc tế 74 o NHTM: Ngân hàng thương mại 4.4.2.1 Tái cấu phòng TT PTSPDN 74 o NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần 4.4.2.2 Tái cấu phòng toán quốc tế 75 o NHNN: Ngân hàng nhà nước 4.4.3 Đẩy mạnh liên kết với ngân hàng đại lý .76 o SWIFT (Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication): 4.3.7 Chứng hữu hình 72 4.4 NHỮNG GIẢI PHÁP ĐỂ THỰC HIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ TTQT CỦA SACOMBANK 74 Kông Thượng Hải Hiệp hội Viễn thông Tài Liên Ngân hàng Toàn Thế giới o Sacombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín o Techcombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam 5.1 KẾT LUẬN 82 o TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh 5.2 KIẾN NGHỊ 83 o TMCP: Thương mại cổ phần 5.2.1 Kiến nghị với Chính Phủ 83 o TTQT: Thanh toán quốc tế 5.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nước .84 o TT PTSPDN: tiếp thị phát triển sản phẩm doanh nghiệp 5.3 NHỮNG ĐỀ NGHỊ CHO NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .84 o TTTT: Trung tâm toán KẾT LUẬN o T/T (Telegraphic Transfer): Chuyển tiền DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO o WTO (World Trade Organization): Tổ chức thương mại giới CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .82 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Bảng 3.1 Thị phần dịch vụ toán quốc tế ngân hàng thương mại Việt Nam 38 Hình 2.1 Bốn đặc điểm dịch vụ Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Hình 2.3 Quá trình trình diễn tiến marketing 13 Hình 2.4 Tam giác dịch vụ marketing 15 Biểu đồ 3.1 Nhận xét khách hàng hình ảnh Sacombank .46 Biểu đồ 3.2 Mức độ thoả mãn khách hàng dịch vụ TTQT Sacombank 47 Biểu đồ 3.3 Những yếu tố thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ toán quốc tế Sacombank 49 Biểu đồ 3.4 Nhận xét khách hàng nhân viên TTQT Sacombank 50 Biểu đồ 3.5 Hình thức khuyến khách hàng yêu thích .51 Biểu đồ 3.6 Đánh giá khách hàng sở vật chất Sacombank .52 Biểu đồ 3.7 Khả giới thiệu dịch vụ TTQT Sacombank cho bạn bè đồng nghiệp 52 Sơ đồ 4.1 Cơ cấu phòng TT PTSPDN 75 Sơ đồ 4.2 Cơ cấu phòng TTQT .76 LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế: “Chiến lược Marketing cho dịch Với tất lòng biết ơn kính trọng sâu sắc nhất, em xin gửi lời cảm ơn vụ toán quốc tế Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín - Sacombank” kết tới Thầy: PGS.TS Nguyễn Đông Phong, người hướng dẫn tận tình trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, tạp chí, trang web, công giành cho em ý kiến đóng góp quý báu, thiết thực để em hoàn thành công trình nghiên cứu Em xin trân trọng cảm ơn quý Thầy Cô giáo trường Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh tận tình giảng dạy cho em suốt ba năm học tập vừa qua trình nghiên cứu công bố Các chiến lược giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý với lòng biết ơn sâu sắc Qua đây, chân thành cám ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng Thương luận trình nghiên cứu thực tiễn Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Chợ Lớn, Chi nhánh Sài Gòn, Tác giả Chi nhánh Tân Bình, Sở giao dịch Tp.HCM, Phòng Thanh toán quốc tế, Phòng Trương Minh Trung Tiếp thị phát triển sản phẩm doanh nghiệp, Phòng Tài kế toán, đồng nghiệp bạn học viên lớp Thương Mại khoá 16, khách hàng quan hệ với Sacombank hỗ trợ tham gia đóng góp ý kiến chuyên môn, …trong thời gian học tập, làm việc thực luận văn thạc sĩ i CHƯƠNG MỞ ĐẦU ĐẶT VẤN ĐỀ ii tổng giám đốc Sacombank đẩy mạnh việc thay đổi cấu doanh thu Sacombank, với mục đích tăng doanh thu từ kinh doanh ngoại hối phí dịch  Sau hai năm kể từ Việt Nam thành viên WTO, bên cạnh vụ, mà nguồn thu chủ yếu phí dịch vụ toán quốc tế Là nhân thành đạt được, nhiều khó khăn thách thức mà Việt Nam phải viên Sacombank, kiểm soát viên toán quốc tế vượt qua để đưa kinh tế ngang tầm với nước khu vực Một muốn góp công sức vào công việc tổ chức, việc lĩnh vực có ảnh hưởng quan trọng kinh tế hệ nghiên cứu lý luận, khảo sát ý kiến khách hàng nhằm xây dựng chiến thống ngân hàng Đối với hệ thống ngân hàng nước ta, lược Marketing với mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ thu hút khách năm qua có nhiều thành tựu quan trọng đổi mới, trưởng thành lớn hàng sử dụng dịch vụ toán quốc tế Sacombank thời gian tới mạnh nhiều so với trước đây, so với giới, với đòi hỏi phát triển kinh tế đất nước nhỏ bé khiêm tốn MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu chung  Hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam tính đến năm 2009, hệ Nghiên cứu lý luận dịch vụ Marketing dịch vụ, nghiên thống Ngân hàng nhà nước (NHNN) có hệ thống ngân hàng thương mại, gồm có: ngân hàng thương mại Nhà nước; 39 ngân hàng thương mại cổ phần đô thị; 11 ngân hàng thương mại cổ phần nông thôn; 40 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, có ngân hàng có chi nhánh phụ; ngân hàng liên doanh; ngân hàng 100% vốn nước ngoài, 53 văn phòng đại diện ngân hàng nước Việt Nam; 17 công ty tài chính; 13 công ty cho thuê tài cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ toán quốc tế từ ngân hàng thương mại lớn giới, đánh giá khả cạnh tranh ngân hàng thương mại Việt Nam, tập trung chủ yếu vào ngân hàng đối thủ trực tiếp Sacombank, khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ toán quốc tế Sacombank nhằm đưa chiến lược phù hợp Mục tiêu cụ thể  Năm 2008 xem năm đầy bất ổn ngành tài ngân hàng  Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh Sacombank kinh tế Việt Nam, với sách thắt chặt tiền tệ ngân hàng nhà nước vào tháng đầu năm 2008, quy định cho vay, thay đổi sách điều hành tỷ giá hối đoái tác động mạnh đến năm vừa qua dịch vụ toán quốc tế Sacombank nhằm xác định khả cạnh tranh Sacombank hoạt động kinh doanh hầu hết ngân hàng thương mại Việt Nam Đối  Xác định phân tích khả cạnh tranh đối thủ cạnh tranh trực với Sacombank, ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam tiếp đối thủ tiềm bao gồm ngân hàng thương mại nước Sacombank gặp nhiều khó khăn năm vừa qua, Sacombank tập trung ngân hàng thương mại nước hoạt động Việt Nam chủ yếu vào đối tượng khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ, sản phẩm dịch  Xây dựng chiến lược Marketing để phát triển, mở rộng thị trường nâng vụ mang lại nhiều lợi nhuận cho Sacombank tín dụng chiếm gần cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế Sacombank năm 70% doanh thu Sacombank Nhận biết khó khăn rủi ro thị tới trường ngày có nhiều đối thủ cạnh tranh lớn mạnh biến động kinh tế hội nhập Việt Nam, hội đồng quản trị ban iii NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Phạm vi nghiên cứu  Không gian: khảo sát ý kiến khách hàng Sacombank thực chi nhánh Sacombank Tp.HCM Do khu vực nơi có nhiều chi nhánh doanh số kinh doanh doanh số dịch vụ toán quốc iv Chợ Lớn, Tân Bình, Sài Gòn Sở giao dịch TP.HCM có 675 khách hàng, có 235 khách hàng giao dịch thường xuyên Chọn ngẫu nhiên 20-25 doanh nghiệp chi nhánh sở giao dịch Do đó, tổng số lượng mẫu chọn từ 80-100 doanh nghiệp  Phương pháp xử lý số liệu tế Sacombank phần lớn chi nhánh mang lại  Thời gian: số liệu dùng cho nghiên cứu thu thập chủ yếu từ năm - Đối với số liệu thu thập bàn: tác giả phân tích tổng hợp số liệu phù hợp với đề tài nghiên cứu - Đối với số liệu thu thập từ nghiên cứu thị trường: tác giả sử dụng 2006-2008 Thời gian dự kiến khảo sát ý kiến khách hàng từ 01/05/2009 đến 01/07/2009 Đối tượng nghiên cứu: doanh nghiệp khách hàng giao dịch toán quốc tế với Sacombank Phương pháp nghiên cứu  Phương pháp thu thập số liệu: luận văn sử dụng hai phương pháp thu thập số liệu là: thu thập số liệu bàn nghiên cứu thị trường - Thu thập bàn: nghiên cứu số liệu từ báo cáo thường niên ngân hàng Việt Nam, số liệu từ tạp chí chuyên ngành, số liệu từ Internet số liệu từ nghiên cứu có liên quan thực - Nghiên cứu thị trường: tác giả sử dụng phương pháp định lượng kết hợp với phương pháp định tính thông qua bảng câu hỏi nghiên cứu để thu thập số liệu  Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu - Phần tử mẫu: doanh nghiệp giao dịch toán quốc tế với Sacombank - Phương pháp chọn mẫu: sử dụng phương pháp chọn mẫu xác suất ngẫu nhiên đơn giản Chọn mẫu ngẫu nhiên doanh nghiệp có giao dịch với bốn chi nhánh Sacombank TP.HCM sau: Chi nhánh Chợ Lớn, Tân Bình, Sài Gòn Sở giao dịch TP.HCM - Kích thước mẫu: toàn hệ thống Sacombank có 1.635 khách hàng doanh nghiệp giao dịch toán quốc tế Khu vực TP.HCM có 17 chi nhánh 45 phòng giao dịch trực thuộc với 1.028 khách hàng, chi nhánh gồm phương pháp phân tích liệu phần mềm SPSS để xác định kết nghiên cứu v vi  Nghiên cứu tổng hợp cách có hệ thống vấn đề liên quan đến KHUNG NGHIÊN CỨU Marketing ngân hàng, thực trạng hoạt động ngân hàng đầu tư phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (BIDV TP.HCM) đánh giá khả cạnh tranh Mục tiêu nghiên cứu BIDV TP.HCM so với ngân hàng thương mại khác địa bàn TP HCM  Nghiên cứu phân tích rõ ràng yếu tố tác động đến khả cạnh tranh BIDV Nghiên cứu nêu hội, thách thức, điểm Khái quát chung dịch vụ Marketing dịch vụ Kinh nghiệm số ngân hàng lớn giới việc phát triển dịch vụ toán quốc tế Giới thiệu sơ lược Sacombank Thực trạng hoạt động kinh doanh Sacombank dịch vụ toán quốc tế Sacombank năm vừa qua Những nhân tố tác động đến hoạt động kinh doanh dịch vụ toán quốc tế Sacombank Đánh giá SWOT Sacombank yếu điểm mạnh BIDV chi tiết sát với thực tế  Tác giả thực khảo sát ý kiến cán nhân viên ý kiến khách hàng ngân hàng công phu chi tiết, việc mang lại nhiều thông tin cho nghiên cứu  Tác giả nêu lên vấn đề tồn ngân hàng hoạt động Marketing ngân hàng cần phải đổi mới, với giải pháp, chiến lược nêu đầy đủ Những hạn chế nghiên cứu:  Phần lý luận, tác giả đưa vào nghiên cứu nhiều lý thuyết (gần 26 Chiến lược Marketing cho dịch vụ toán quốc tế Sacombank trang), làm cho người đọc định hướng tác giả muốn nghiên cứu tác giả đưa nhiều giả thuyết không liên quan đến đề tài nghiên cứu  Tác giả khảo sát công phu kết khảo sát chưa sử dụng nhiều viết, không sử dụng hết thông tin phần Kết luận kiến nghị chiến lược  Phần phân tích nhân tố ảnh hưởng đến khả cạnh tranh ngân hàng, tác giả lại vận dụng ma trận để viết chiến lược, người đọc dễ dàng nhận TÍNH MỚI CỦA ĐỀ TÀI Trước nghiên cứu đề tài tác giả tham khảo số đề tài sau: Đề tài 1: Xây dựng chiến lược Marketing Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh hướng tới doanh nghiệp vừa nhỏ giai đoạn 2007-2010 Tác giả: Vũ Thị Bích Hường Những kết đạt nghiên cứu: biết tác giả vận dụng sai lý thuyết để nghiên cứu Bài viết nên sử dụng cho chiến lược kinh doanh xác chiến lược Marketing  Phần chiến lược tác giả không nêu chiến lược cốt yếu Marketing, thêm vào phần giải pháp Marketing, giải pháp chung chung, chưa có giải pháp cụ thể, khó áp dụng vào thực tế vii Đề tài 2: Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gòn Tác giả: Đặng Trúc Chi, 2008 Những kết đạt nghiên cứu: viii nói riêng Thị trường tài Việt Nam mở cửa cho ngân hàng nước tham gia hoạt động ngân hàng thương mại Việt Nam, sức ép cạnh tranh cho ngân hàng thương mại Việt Nam lớn  Cung cấp thông tin xác định dịch vụ ngân hàng bán lẻ lĩnh vực nhiều hội thách thức cho ngân hàng thương mại  Phân tích thông tin từ ý kiến khách hàng thông qua trình khảo sát để xây dựng chiến lược đắn, phù hợp với thực tế  Xây dựng chiến lược Marketing cho dịch vụ cụ thể, dịch vụ hoạt động Việt Nam  Nghiên cứu đem đến cho người đọc thông tin tổng thể hoạt toán quốc tế, dịch vụ xem có tiềm lớn kim ngạch xuất động kinh doanh bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam thực trạng kinh nhập Việt Nam tăng mạnh năm gần hứa hẹn doanh Ngân hàng thương mại Sài Gòn tăng mạnh tương lai  Nghiên cứu nêu định hướng chiến lược lộ trình thực chiến lược cụ thể Bên cạnh đó, chiến lược đầy đủ CẤU TRÚC NGHIÊN CỨU Luận văn bao gồm phần sau:  Chương mở đầu Những hạn chế nghiên cứu:  Nghiên cứu nhiều thông tin cụ thể môi trường luật pháp  Chương 2: Tổng quan dịch vụ, Marketing dịch vụ kinh nghiệm phần phân tích môi trường vĩ mô Vì luật pháp vấn đề quan trọng có ảnh số ngân hàng lớn giới việc phát triển dịch vụ toán quốc hưởng lớn hoạt động ngân hàng nên cần phải nêu cụ thể tế nghiên cứu  Trong giai đoạn hội nhập nay, sức mạnh cạnh tranh tốt hiểu đối thủ cạnh tranh yếu tố định thành công lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, nhiên nghiên cứu không phân tích cụ thể đối thủ cạnh tranh ngân hàng  Nghiên cứu có lập bảng câu hỏi khảo sát ý kiến khách hàng, nhiên kết khảo sát không sử dụng nhiều nghiên cứu chiến lược đề  Những chiến lược đề đề tài chung chung, áp dụng vào thực tế gặp nhiều khó khăn Những điểm luận văn tác giả:  Khái quát lý luận dịch vụ Marketing dịch vụ  Phân tích môi trường kinh doanh Sacombank giai đoạn khó khăn kinh tế, ngành tài ngân hàng giới nói chung Việt Nam  Chương 3: Thực trạng hoạt động kinh doanh Sacombank dịch vụ toán quốc tế Sacombank năm vừa qua  Chương 4: Chiến lược Marketing cho dịch vụ toán quốc tế Sacombank  Chương 5: Kết luận kiến nghị  Phụ lục PHỤ LỤC Doanh số toán nhờ thu xuất CÁC CHỈ SỐ TÀI CHÍNH CHỦ YẾU CỦA SACOMBANK Đơn vị tính: USD 2006 Khu vực 2007 838,100 - Tỷ trọng (%) 20.77 - Trị giá 2008 Đơn vị tính: % 2,556,037 102,160 - Tỷ trọng (%) 52.37 2.09 - 3,617,342 5,960 48,000 Tỷ trọng (%) 23.22 0.04 0.31 Trị giá Trị giá CHỈ SỐ TÀI CHÍNH Hà Nôi Miền Bắc Miền Trung Đông Nam Bộ Tây Nguyên TP.HCM Miền Tây 253,322 6.28 634,476 13.00 4,413,754 28.33 trung dài hạn 2,865,168 77,603 71.02 1.92 1,445,329 142,967 29.61 2.93 4,478,449 3,018,127 28.74 19.37 Toàn Ngân hàng 4,034,193 100.00 4,880,969 100.00 15,581,632 100.00 Nguồn: Báo cáo hoạt động TTQT năm 2008 Sacombank Doanh số toán quốc tế toàn ngân hàng năm 2008 Đơn vị tính: USD Năm 2007 Nghiệp vụ Trị giá Xuất L/C Nhờ Thu TT Nhập L/C Nhờ thu TT Dịch vụ khác 410,775,531 42,182,145 4,880,969 363,712,110 1,713,181,906 1,116,086,963 106,602,473 490,492,471 111,556,394 Nhận tiền từ nước 111,556,394 TỔNG 2,235,513,831 Năm 2008 Tỷ trọng Trị giá (%) 18.37 741,669,186 10.27 166,537,011 1.19 15,581,632 88.54 559,550,543 76.63 2,125,725,447 65.15 1,381,374,539 6.22 118,794,126 28.63 625,556,781 4.99 138,333,324 Năm 2008 so với 2007 Tỷ trọng (%) 24.68 22.45 2.10 75.46 70.72 64.98 5.59 29.43 4.60 330,893,655 124,354,559 10,700,663 195,838,433 412,543,541 265,287,576 12,191,653 135,064,310 26,776,930 Tăng trưởng (%) 180.55 394.80 319.23 153.84 124.08 123.77 111.44 127.54 124.00 138,333,324 100.00 26,776,930 124.00 100.00 3,005,727,957 100.00 770,214,126 134.45 100 Nguồn: Báo cáo hoạt động TTQT năm 2008 Sacombank Trị giá Tỷ lệ an toàn vốn (CAR) (tối thiểu 8%) 2008 2007 2006 2005 12,16 11,07 11,82 15,40 31,48 25,50 15,54 19,10 Dư nợ cho vay / Tổng tài sản 49,96 54,00 59,00 58,00 Dư nợ cho vay / Nguồn vốn huy động 57,00 63,00 68,00 69,00 Tỷ lệ nợ xấu / Tổng dư nợ 0,34 0,24 0,72 0,55 Tỷ lệ nợ hạn / Tổng dư nợ 0,99 0,39 0,95 0,88 37,00 51,00 33,00 30,00 Chi phí điều hành / Tổng chi phí 25,00 23,00 27,00 28,00 Tài sản có sinh lời / Tổng tài sản 82,00 85,00 79,00 81,00 3,12 3,39 4,08 4,04 20,35 25,64 17,41 16,47 1,49 2,91 2,08 1,89 Tỷ lệ nguồn vốn ngắn hạn dùng vay Thu nhập phí tín dụng / Tổng thu nhập hoạt động Biên tế lãi suất (NIM) LN sau thuế / VCSH bình quân (ROE) LN sau thuế / Tổng TS bình quân (ROA) Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2008 Sacombank PHỤ LỤC PHỤ LỤC NHẬN DẠNG THƯƠNG HIỆU CỦA SACOMBANK TẠI VIỆT NAM PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Ngân hàng Tự trả lời (%) Khi gợi ý (%) Kính thưa quý khách hàng ! Nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt công việc Vietcombank 31 84 ACB 29 79 Dong A bank 33 81 đề tài nghiên cứu, mong quý khách hàng dành thời gian quý báu để trả Agribank 33 81 lời bảng câu hỏi đây, ý kiến khách hàng nguồn thông tin quan trọng Xin vui lòng hỗ trợ hoàn thành công việc này! thường xuyên Sacombank nói chung nhiệm vụ nhân viên Sacombank nói riêng Với mục đích khảo sát ý kiến quý khách hàng để phục vụ cho Incombank 24 73 Sacombank 17 58 BIDV 14 52 Techcombank 10 43 Saigonbank 32 Eximbank 26 Southern bank VIB bank 26 Ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam Others (43 ngân hàng khác) 25 100 Ngân hàng niêm yết cổ phiếu sàn giao dịch chứng Theo quý công ty mô tả sau với Sacombank (quý công ty có nhiều lựa chọn) Ngân hàng thương mại cổ phần có vốn điều lệ lớn Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần có mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch nhiều Việt Nam khoán Nguồn: Báo cáo nghiên cứu thị trường công ty TNS-tháng 02/2008 Ngân hàng có sản phẩm dịch vụ tài đa dạng Ngân hàng có chi nhánh nước Quý công ty vui lòng cho biết mức độ đồng ý công ty theo thang điểm từ 1-4 nhận xét Sacombank Thang điểm 1-4: (1) Hoàn tòan không đồng ý (2) Không đồng ý (3) Đồng ý (4) Rất đồng ý … Chúng hiểu rõ Sacombank sản phẩm dịch vụ Sacombank cung cấp … Sacombank ngân hàng có phong cách làm việc chuyên nghiệp … Sacombank hỗ trợ tích cực cho hoạt động kinh doanh công ty … Hình ảnh Sacombank ngày nâng cao … Sacombank có dịch vụ toán quốc tế tốt Quý công ty sử dụng dịch vụ dịch vụ toán quốc tế liệt kê vui lòng cho biết mức độ hài lòng (theo thang điểm) quý công ty dịch vụ (Vui lòng đánh dấu vào dịch vụ công ty sử dụng vào cột A cho điểm mức độ hài lòng vào cột B) Các dịch vụ toán xuất khẩu: Thanh toán phương thức tín dụng chứng từ (L/C) Thông báo L/C Nhờ thu theo L/C Chiết khấu L/C Tài trợ L/C Thanh toán phương thức nhờ thu Nhờ thu trơn Nhờ thu kèm chứng từ (D/P, D/A) Chuyển tiền từ nước Thang điểm 1-4: (1) Hoàn tòan không hài lòng (2) Không hài lòng (3) Hài lòng (4) Rất hài lòng Quý công ty cho biết mức độ thường xuyên giao dịch với Sacombank cho dịch vụ toán quốc tế Không giao dịch tháng Khá thường xuyên Thường xuyên Dịch vụ toán quốc tế Các dịch vụ toán nhập khẩu: Chuyển tiền Chuyển tiền trả trước toán hàng hóa Chuyển tiền trả sau toán hàng hóa Chuyển tiền toán dịch vụ Thanh toán phương thức tín dụng chứng từ (L/C) L/C trả L/C trả chậm Thanh toán phương thức nhờ thu Nhờ thu trơn Nhờ thu kèm chứng từ (D/P, D/A) A B Đã sử dụng Mức độ hài lòng Rất thường xuyên Quý công ty vui lòng cho biết yếu tố sau thúc đẩy công ty sử dụng dịch vụ toán quốc tế Sacombank (quý công ty có nhiều lựa chọn) Thủ tục gọn gàng, không phiền hà Xử lý hồ sơ nhanh xác Đội ngũ nhân viên giỏi nghiệp vụ tư vấn tận tình Giá dịch vụ Sacombank cạnh tranh Yêu cầu đối tác nước Có quan hệ tín dụng với Sacombank Sacombank có chương trình khuyến hấp dẫn Sacombank có mạng lưới rộng, dễ dàng giao dịch Sacombank có uy tín trường quốc tế Công nghệ ngân hàng đại Quý công ty cho biết dịch vụ toán quốc tế Sacombank cung cấp có đáp ứng yêu cầu quý công ty Rất hài lòng Hài lòng 10 Theo quý công ty, Sacombank có nên cung cấp thêm sản phẩm khác Không hài lòng cho dịch vụ toán quốc tế không? Hoàn toàn không hài lòng Có Không Quý công ty cho biết hình thức khuyến sau Sacombank cho dịch vụ toán quốc tế mà quý công ty yêu thích? Nếu có, biết yêu cầu quý công Quà tặng lưu niệm ………………………………… Sacombank cho dịch vụ toán quốc tế thông qua phương tiện truyền thông nào? (quý công ty có nhiều lựa chọn) 11 Xin quý công ty cho biết địa điểm mà quý công ty giao dịch có thuận lợi mặt địa lý cho quý công ty không? Nhân viên Sacombank thông báo qua điện thoại Có Thông báo trực tiếp giao dịch Không Báo chí Nếu Băng-rôn treo địa điểm giao dịch ty: Thư thông báo Sacombank …………………………………………………………………………………… Quý công ty vui lòng cho biết ý kiến nhận xét nhân Thang điểm 1-4: Hoàn tòan không đồng ý (3) Đồng ý không, xin cho biết ý kiến quý công … 12 Quý công ty cho biết ý kiến sở vật chất phục vụ cho hoạt động viên toán quốc tế Sacombank? (1) cho ty:……………………………………… Quý công ty biết thông tin chương trình khuyến xin Giảm phí dịch vụ toán quốc tế đại điểm mà quý công ty giao dịch? (2) Không đồng ý Rất hài lòng (4) Rất đồng ý Hài lòng … Có nghiệp vụ vững vàng Không hài lòng … Giao tiếp lịch sự, thân thiện nhiệt tình Hoàn toàn không hài lòng … Xử lý công việc cách xác nhanh chóng … Cách phục vụ chuyên nghiệp 13 Quý công ty có định giới thiệu dịch vụ toán quốc tế Sacombank cho đồng nghiệp hay bạn bè không? … Quan tâm đến quyền lợi công ty Rất … Luôn đáp ứng yêu cầu công ty cách kịp thời Có thể … Tư vấn nghiệp vụ cho công ty tận tình chu đáo Ít có khả … Cung cấp kịp thời cho công ty thông tin hữu ích Hoàn toàn không Xin chân thành cảm ơn quý công ty dành thời gian để hoàn thành bảng câu hỏi PHỤ LỤC Xin quý công ty cho biết thêm thông tin sau: Tên công ty :………………………………………………………… KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ghi chú: Tên người trả lời: ……………………………………………………… N: Số lượng mẫu trả lời hoàn thiện Điện thoại : …………………… %: phần trăm tổng số mẫu trả lời hoàn thiện Chức vụ : …………………… Min (minimum): giá trị nhỏ Ngày : …………………… Max (maximum): giá trị lớn Mean: giá trị trung bình Các ý kiến nêu quý công ty có ý nghĩa Tôi mong muốn theo Sự quan tâm khách hàng đến Sacombank dõi vấn đề nêu từ khảo sát lần chương trình khảo sát khác Nếu quý công ty có ý kiến khác dịch vụ toán quốc tế Sacombank, bảng câu hỏi hay cần thông tin thêm, vui lòng nêu Ý kiến thêm: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………… Lựa chọn Ngân hàng thương mại cổ phần có vốn điều lệ lớn Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần có mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch nhiều Việt Nam Ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam Ngân hàng niêm yết cổ phiếu sàn giao dịch chứng khoán Ngân hàng có sản phẩm dịch vụ tài đa dạng Hoặc liên hệ : TRƯƠNG MINH TRUNG Cán quan hệ khách hàng doanh nghiệp- Sacombank-Chi nhánh Chợ Lớn Điện thoại: 0919 077 447 Email: trungtm1983@gmail.com Ngân hàng có chi nhánh nước 39 46 35 38 32 33 Nhận định khách hàng Sacombank Mức độ thoả mãn khách hàng sản phẩm TTQT Sacombank N Min Max Mean 83 2.87 83 3.02 83 3.36 Hình ảnh Sacombank ngày nâng cao 83 3.11 Sacombank có dịch vụ toán quốc tế tốt 83 2.57 Chúng hiểu rõ Sacombank sản phẩm dịch vụ Sacombank cung cấp Sacombank ngân hàng có phong cách làm việc chuyên nghiệp Sacombank hỗ trợ tích cực cho hoạt động kinh doanh công ty Sacombank có dịch vụ toán quốc tế tốt 2.57 Hình ảnh Sacombank ngày nâng cao 3.11 Sacombank hỗ trợ tích cực cho hoạt động kinh doanh công ty N Chuyển tiền trả trước toán hàng hóa Chuyển tiền trả sau toán hàng hóa Chuyển tiền toán dịch vụ L/C trả L/C trả chậm Nhờ thu trơn nhập Nhờ thu kèm chứng từ nhập (D/P, D/A) Thông báo L/C Nhờ thu theo L/C Chiết khấu L/C Tài trợ L/C Nhờ thu trơn xuất Nhờ thu kèm chứng từ xuất (D/P, D/A) Chuyển tiền từ nước % 51 44 52 16 26 17 12 13 Min Max 61.40 53.00 9.60 62.70 19.30 4.80 31.30 20.50 14.50 15.70 2.40 1.20 3.60 6.00 2 3 3 3 4 4 4 4 4 4 Mean 3.43 3.52 3.44 3.65 3.56 3.25 3.56 3.67 3.82 3.57 4.00 3.00 3.67 3.80 3.36 Sacombank ngân hàng có phong cách làm việc chuyên nghiệp 3.02 Chuy ển tiền từ nước 3.80 3.67 Nhờ thu kèm chứng từ xuất (D/P, D/A) Chúng hiểu rõ Sacombank sản phẩm dịch vụ Sacombank cung cấp 2.87 Nhờ thu trơn xuất 3.00 4.00 Tài trợ L/C 0.5 1.5 2.5 3.5 Chiết khấu L/C 3.57 3.82 Nhờ thu theo L/C Thông báo L/C 3.67 3.56 Nhờ thu kèm chứng từ nhập (D/P, D/A) Nhờ thu trơn nhập 3.25 3.56 L/C trả chậm L/C trả 3.65 3.44 Chuy ển tiền toán dịch vụ Chuyển tiền trả sau toán hàng hóa 3.52 3.43 Chuy ển tiền trả trước toán hàng hóa 0.00 0.50 1.00 1.50 2.00 2.50 3.00 3.50 4.00 4.50 Công nghệ ngân hàng đại Mức độ thường xuyên giao dịch với Sacombank cho dịch vụ toán quốc 10.8 Sacombank có uy tín trường quốc tế tế 28.9 Sacombank có mạng lưới rộng, dễ dàng giao dịch N 14 30 38 83 Không giao dịch tháng Khá thường xuyên Thường xuyên Rất thường xuyên Tổng cộng % 1.20 16.90 36.10 45.80 100.00 44.6 Sacombank có chương trình khuyến hấp dẫn 18.1 Có quan hệ tín dụng với Sacombank 55.4 Yêu cầu đối tác nước 24.1 Giá dịch vụ Sacombank cạnh tranh 44.6 Đội ngũ nhân viên giỏi nghiệp vụ tư vấn tận tình 61.4 Xử lý hồ sơ nhanh xác 63.9 Thủ tục gọn gàng, không phiền hà 1.2% 61.4 10 20 30 40 50 60 70 16.9% 45.8% Nhận định chung dịch vụ toán quốc tế Sacombank cung cấp 36.1% Không giao dịch tháng Khá thường xuyên Thường xuyên Rất thường xuyên Yếu tố thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ toán quốc tế N 46 35 83 Rất hài lòng Hài lòng Không hài lòng Tổng Cộng % 55.40 42.20 2.40 100.00 Sacombank Thủ tục gọn gàng, không phiền hà Xử lý hồ sơ nhanh xác Đội ngũ nhân viên giỏi nghiệp vụ tư vấn tận tình Giá dịch vụ Sacombank cạnh tranh Yêu cầu đối tác nước Có quan hệ tín dụng với Sacombank Sacombank có chương trình khuyến hấp dẫn Sacombank có mạng lưới rộng, dễ dàng giao dịch Sacombank có uy tín trường quốc tế Công nghệ ngân hàng đại N % 51 53 51 37 20 46 15 37 24 61.4 63.9 61.4 44.6 24.1 55.4 18.1 44.6 28.9 10.8 2.4 42.2 55.4 Rất hài lòng Hài lòng Không hài lòng Hình thức khuyến Sacombank cho dịch vụ toán quốc tế mà Thư thông báo Sacombank quý khách hàng yêu thích N 73 10 83 Giảm phí dịch vụ Quà tặng lưu niệm Tổng Cộng 63.9 Băng-rôn treo địa điểm giao dịch % 88.00 12.00 100.00 20.5 Báo chí 8.4 Thông báo trực tiếp giao dịch 63.9 Nhân viên Sacombank thông báo qua điện thoại 60.2 10 20 30 40 50 60 70 12.00 Ý kiến nhận xét nhân viên toán quốc tế Sacombank N Min Max Mean Có nghiệp vụ vững vàng 83 3.08 Giao tiếp lịch sự, thân thiện nhiệt tình Xử lý công việc cách xác nhanh chóng Cách phục vụ chuyên nghiệp Quan tâm đến quyền lợi công ty Luôn đáp ứng yêu cầu công ty cách kịp thời Tư vấn nghiệp vụ cho công ty tận tình chu đáo Cung cấp kịp thời cho công ty thông tin hữu ích 83 83 83 83 2 4 4 3.36 3.31 3.22 2.98 83 2.90 83 3.01 83 2.80 88.00 Giảm phí dịch vụ Quà tặng lưu niệm Thông tin chương trình khuyến Sacombank cho dịch vụ toán quốc tế thông qua phương tiện truyền thông Nhân viên Sacombank thông báo qua điện thoại Thông báo trực tiếp giao dịch Báo chí Băng-rôn treo địa điểm giao dịch Thư thông báo Sacombank N 50 53 17 53 % 60.20 63.90 8.40 20.50 63.90 2.80 Cung cấp kịp thời cho công ty thông tin hữu ích 3.01 Tư vấn nghiệp vụ cho công ty tận tình chu đáo 4.80 2.90 Luôn đáp ứng yêu cầu công ty cách kịp thời 31.30 2.98 Quan tâm đến quyền lợi công ty 3.22 Cách phục vụ chuyên nghiệp 63.90 3.31 Xử lý công việc cách xác nhanh chóng 3.36 Giao tiếp lịch sự, thân thiện nhiệt tình Rất hài lòng Có nghiệp vụ vững vàng 0.00 Hài lòng Không hài lòng 3.08 0.50 1.00 1.50 2.00 2.50 3.00 3.50 4.00 13 Giới thiệu dịch vụ toán quốc tế Sacombank cho đồng nghiệp hay bạn bè 10 Sacombank cung cấp thêm sản phẩm cho dịch vụ toán quốc tế N 83 83 Không cung cấp sản phẩm Cung cấp sản phẩm Tổng cộng % 100 100 N 49 30 83 Rất Có thể Ít có khả Tổng Cộng % 59.00 36.20 4.80 100.00 11 Nhận xét khách hàng địa điểm giao dịch N 83 83 Thuận lợi giao dịch Không thuận lợi giao dịch Tổng cộng % 100 100 4.80 36.20 12 Nhận xét khách hàng sở vật chất phục vụ cho hoạt động 59.00 toán quốc tế Rất Rất hài lòng Hài lòng Không hài lòng Tổng cộng N 53 26 83 % 63.90 31.30 4.80 100.00 Có thể Ít có khả PHỤ LỤC CAM KẾT WTO CỦA VIỆT NAM TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG Ngành/Phân ngành Hạn chế tiếp cận thị trường Hạn chế đối xử quốc gia Ngành/Phân ngành h Môi giới tiền tệ mại liên doanh nước công ty cho Các cam kết dịch vụ ngân hàng tài khác chịu ràng buộc quản lý tiền mặt quy định thành lập, luật lệ quy định nước Ngân hàng Nhà nước Việt giấy tờ có giá, hình Phạm vi hoạt động loại hình dịch vụ loại hình tổ chức tín dụng quy định chịu điều chỉnh quy định có liên quan pháp luật Việt Nam a Nhận tiền gửi (1) Chưa cam kết, trừ dịch (1) Chưa cam kết, trừ dịch khoản tiền khác từ công vụ thông tin tài chính, B(k) vụ thông tin tài chính, chúng (l) b Cho vay loại, kể (2)Không hạn chế tín dụng cho tiêu (3)Không hạn chế, ngoại dùng, tín dụng cầm cố, trừ: mua nợ tài trợ giao (a) tổ chức tín dụng dịch thương mại nước phép c Cho thuê tài diện Việt Nam d Mọi dịch vụ hình thức sau: B(k) (l) (2) Không hạn chế (3) Không hạn chế, ngoại trừ: (a) Điều kiện để thành lập hoạt động Việt Nam, chi nhánh Ngân hàng nước ngoài, Ngân toán chuyển tiền, kể (a.i) ngân hàng hàng liên doanh, công ty tín dụng, thẻ tín dụng, thương mại nước ngoài: văn tài 100% vốn nước séc du lịch hối phiếu phòng đại diện, chi nhánh ngoài, công ty tài ngân hàng; ngân hàng thương mại nước liên doanh, công ty cho Hạn chế đối xử quốc gia ngoài, ngân hàng thương thuê tài 100% vốn i Quản lý tài sản, Phụ lục dịch vụ tài GATS trường e Bảo đảm cam kết B Dịch vụ ngân hàng tài khác Nam quan liên quan Việt Nam phù hợp với Điều VI đoạn Hạn chế tiếp cận thị phần vốn góp phía nước thuê tài liên doanh không 50% vốn phải nộp đơn xin giấy điều lệ ngân hàng liên phép doanh, công ty cho thuê tài (b) Điều kiện để thành lập thức quản lý đầu tư tập liên doanh, công ty chi nhánh ngân hàng nước thể, quản lý quỹ hưu trí, cho thuê tài 100% Việt Nam: dịch vụ giữ tiền tín vốn nước ngoài, công ty tài thác - Ngân hàng mẹ có tổng liên doanh công ty j Dịch vụ toán tài 100% vốn nước tài sản có 20 tỷ USD toán bù trừ năm sau gia vào cuối năm trước tài sản tài kể nhập, cho phép thành lập nộp đơn; chứng khoán, sản phẩm ngân hàng 100% vốn dẫn xuất phương nước Việt Nam tiện toán (a.ii) công ty tài khác nước ngoài: văn k Dịch vụ tư vấn, trung phòng đại diện, công ty tài - Vốn Ngân hàng mẹ cấp tối thiểu 15 triệu USD; - Ngân hàng mẹ có văn bảo lãnh trách gian dịch vụ tài liên doanh, công ty tài nhiệm cam kết chi tương tự 100% vốn nước nhánh Việt Nam hoạt động liệt ngoài, công ty cho thuê tài (c) Điều kiện thành lập kê từ phần tiểu mục (a) liên doanh công ty ngân hàng liên doanh đến (k) trừ tiểu mục (f) cho thuê tài 100% Việt Nam nước (g), bao gồm báo vốn nước là: cáo tín dụng phân (a.iii) công ty cho - Ngân hàng mẹ có tổng tích, nghiên cứu đầu tư, thuê tài nước ngoài: tài sản có 10 tỷ USD Ngành/Phân ngành Hạn chế tiếp cận thị trường Hạn chế đối xử quốc gia Ngành/Phân ngành Hạn chế tiếp cận thị trường Hạn chế đối xử quốc gia đầu tư gián tiếp tư văn phòng đại diện, công ty vào cuối năm trước Nam từ thể nhân Việt cam kết chung vấn, tư vấn việc mua cho thuê tài liên nộp đơn; Nam mà ngân hàng không tư vấn cấu lại, doanh công ty cho thuê - Vốn pháp định tối thiểu chiến lược doanh nghiệp tài 100% vốn nước ngân hàng liên doanh có quan hệ tín dụng theo l Cung cấp chuyển 10 triệu USD mức vốn mà ngân hàng mẹ cấp cho chi nhánh phù hợp giao thông tin tài chính, (c) Trong vòng năm kể từ (d) Điều kiện thành lập xử lý liệu tài gia nhập, chi nhánh công ty tài 100% với lộ trình sau phần mềm liên quan ngân hàng nước vốn nước ngoài, công ty từ nhà cung cấp nhận tiền gửi đồng cho thuê tài 100% dịch vụ tài khác Việt Nam từ pháp nhân vốn nước ngoài, công ty cấp) Việt Nam mà ngân hàng tài liên doanh, công quan hệ tín dụng ty cho thuê tài liên theo mức vốn mà ngân hàng doanh với nước ngoài: mẹ cấp cho chi nhánh phù - Tổ chức tín dụng nước hợp với lộ trình sau có tổng tài sản có Năm thứ 1: 600% (vốn 10 tỷ USD vào cuối Năm thứ 1: 500% (vốn Năm thứ 2: 650% Năm thứ 3: 800% Năm thứ 4: 900% Năm thứ 5: 1000% Năm thứ 6: Đối xử quốc gia đầy đủ (d) Về tham gia cổ phần: cấp) năm trước nộp đơn; Năm thứ 2: 700% - Vốn pháp định việc tham gia cổ phần Năm thứ 3: 900% diện thương mại không tổ chức tín dụng nước - Việt Nam hạn chế Năm thứ 4: Đối xử quốc gia triệu USD; ngân hàng đầy đủ quốc doanh cổ phần - Các nhà đầu tư phải kinh Trong vòng năm kể từ doanh có lãi năm gia nhập, chi nhánh ngân liên tục gần hoá - Mức góp vốn, mua cổ hàng nước nhận (4) Chưa cam kết trừ phần tổ chức cá tiền gửi đồng Việt nhân nước Ngành/Phân ngành Hạn chế tiếp cận thị trường Hạn chế đối xử quốc gia Ngành/Phân ngành Hạn chế tiếp cận thị trường ngân hàng thương mại cổ (4) Chưa cam kết trừ phần Việt Nam tối đa cam kết chung 30% vốn điều lệ ngân hàng (e) Chi nhánh ngân hàng nước ngoài: - không mở điểm giao dịch hình thức trụ sở chi nhánh mình; - không đặt máy giao dịch tự động (ATM) trụ sở chi nhánh mà ngân hàng Việt Nam phép làm vậy; - Tham gia kết nối mạng ATM cho phép Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (f) Sau năm kể từ gia nhập, tổ chức tín dụng nước phép phát hành thẻ tín dụng sở đối xử quốc gia Hạn chế đối xử quốc gia PHỤ LỤC DANH SÁCH KHÁCH HÀNG ĐƯỢC KHẢO SÁT STT KHÁCH HÀNG DNTN H and H 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 Cty TNHH TMSX Trại Việt Cty TNHH Đức Quân Cty TNHH Đại Toàn Thắng Cty TNHH Khang Mai Cty TNHH Hoàng Phượng Cty TNHH Kiến Việt Cty TNHH Đông Nam Phát Cty CP XNK An Bang Cty TNHH Toàn Phát Cty TNHH XNK Hoàng Lâm Cty TNHH Hồng Hà Cửu Long Cty TNHH Phương Chung Cty TNHH TM Việt Quang Cty TNHH T & T Cty TNHH RKW LOTUS Cty CP N M Cty TNHH Nam Nhật Tiên Cty TNHH Ngọc Biển Cty TNHH Nguyễn Thi Cty TNHH Cao Minh Sơn Cty TNHH Đất Thép Cty TNHH Phước Sinh Cty TNHH Tâm Tuấn Cty CP Tôn Đông Á Cty TNHH Trung Nam Cty TNHH Nhựa Đạt Hoà Cty TNHH Tiến Hưng Cty TNHH XNK Nam Hải NGƯỜI TRẢ LỜI Trần Anh Hiếu CHỨC VỤ Giám đốc Nguyễn Thị Minh Thư Nguyễn Bích Vân Trương Huyền Mi Lâm Chí Thịnh Nguyễn Thị Hạnh Nguyễn Thị Hằng Nguyễn Bích Ngọc Anh Lộc Trần thị Hạnh Phạm Thị Phi Phượng Ngô Xuân Thuỷ Ngọc Tú Nguyễn Thị Gái Bùi Đức Tú Phùng Tấn Hải Bùi Thanh Vũ Võ Duy Hưng Phạm Kim Khang Lưu Quốc Vương Trần Minh Sơn Nguyễn Phương Nhi Bùi Thái Phương Trần Minh Ngọc Minh Tú Nguuyễn văn Dậu Nguyễn Xuân Duy Hương Thảo Trần Minh Hải Tp.XNK NV XNK NV Kế toán NV XNK NV Kế toán NV Kế toán NV Kế toán NV XNK NV Kế toán NV Kế toán Giám đốc Giám đốc NV XNK Giám đốc Giám đốc NV NV NV NV Giám đốc NV XNK NV NV NV NV NV XNK NV Kế toán Giám đốc 30 31 32 33 34 Cty TNHH Bách Tùng Cty TNHH Đồng Tâm Cty TNHH Kim Hoàn Vũ Cty TNHH Tân An Nga Cty CP Ô tô Trường Hải Bùi Tuấn Dũng Vũ Minh Đức Quỳnh Anh Nguyễn Thị Nga Lê Thuỳ Linh K.toán trưởng NV XNK NV Kế toán Giám đốc NV Kế toán 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 Cty TNHH Toàn Đại Hưng Cty CP Thép Vạn Thành Cty TNHH Phương Hồ DNTN Hoàng Huy HTX TM Tấn Thành Cty TNHH Việt Mã Cty TNHH Hưng Đại Sanh Cty TNHH Trường Thịnh DNTN Vạn Phước Thành Cty CP Nhựa Tân Tiến Cty TNHH Huy Nguyên Cty CP Đông Tâm Cty TNHH Việt Delta Cty TNHH Quang Doanh Cty TNHH KT Việt Phát Cty TNHH Thiên Tín Cty TNHH Minh Hưng Cty TNHH Phương Thi Cty TNHH Vĩnh Cường Cty TNHH Nhật Long Cty TNHH Tân Nguyên Vũ Cty TNHH Tân Liên Minh Cty CP Ngọc Tùng Cty TNHH Kim Nguyên Cty TNHH Tân Mỹ Long Cty TNHH Phú Vinh Cty CP Đại Đồng Tiến Cty TNHH Tân Nhật Việt Cty TNHH Thiện Thành Tạ Xuân Dung Lê Thị Tường Vi Bùi Thanh Phương Châu Mỹ Phượng Phan Văn Hùng Vũ Tú Anh Thái Vĩnh Cường Vũ Văn Thiều Nguyễn quốc Huệ Lâm Thanh Xuân Nguyễn Văn Khải Nguyễn T Thanh Trang Nguyễn Thị Trang Nguyễn Mai Trang Nguyễn Hoàng Ngân Minh Hạnh Ngọc Phi Trương Khải Hồng Nguyễn Ngọc Phượng Trần Thị Phượng Nguyễn Thị Nết Phan Thị Hồng Trần Thanh Bình Nguyễn Ngọc Linh Mỹ Linh Bùi Thị Thanh Lưu Ngọc Loan Trần Thanh Nguyên Hùng Minh K.toán trưởng NV KD Giám đốc Chủ DN C.nhiệm HTX Giám đốc NV Giám đốc NV XNK NV KD Giám đốc NV Kế toán K.toán trưởng NV Kế toán NV Kế toán K.toán trưởng NV XNK NV NV NV NV XNK NV GĐ TChính Giám đốc P.Giám Đốc K.toán trưởng GĐ TChính K.toán trưởng Giám đốc 64 65 66 67 68 Cty TNHH Tân Việt Hoa Cty CP Minh Phú Cty CP thép Nguyễn Minh Cơ sở Hưng Thái Cty TNHH Kim Huy Hoàng Nguyễn Thị Dung Đỗ Minh Phú Nguyễn Ngọc Vân Trần văn Nghĩa Nguyễn Hữu Hiếu K.toán trưởng P.Giám Đốc Tp.XNK NV Giám đốc 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 Cty TNHH Nam Phương Cty TNHH Long Thành Cty TNHH Phước Nhật Cty CP TBĐ Tuấn Ân Cty TNHH Hải Lan Cty TNHH Nam Đài Cty TNHH Trung Thành Cty TNHH Việt Thành Cty TNHH Thái Lợi Cty TNHH Phong Luân Cty CP Thép Việt Thành Cty TNHH Bảo Quân Cty TNHH Cường Vinh Cty TNHH Tân Kiên Cty TNHH Tín Hán Nguyễn Văn Tâm Nguyễn Thị Bạch Nguyễn Minh Phương Lê T Tuyết Trinh Ngọc Yến Trang Đài Anh Thành Võ Kim Khánh Giang Thiện Phát Nguyễn Hữu Hào Minh Triết Minh Toàn Tú Linh Gia Mẫn Nguyễn Văn Long NV XNK Giám đốc K.toán trưởng GĐ TChính Giám đốc Giám đốc Giám đốc NV Giám đốc Giám đốc NV XNK NV XNK K.toán trưởng NV XNK Giám đốc DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: Alan C.Shapiro (1999), Quản trị tài quốc tế, Nhà xuất Thống Kê, trang 558 Đặng Trúc Chi (2008), Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gòn TS Hà Nam Khánh Giao (2004), Marketing Dịch vụ-Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, Nhà xuất Thống Kê, trang 1-27 Ngân hàng TMCP Á Châu, Báo cáo thường niên năm 2008 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, Báo cáo thường niên năm 2008 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, Báo cáo thường niên năm 2008 NGƯT-TS Nguyễn Thị Minh Hiền (2003), Giáo trình Marketing ngân hàng, Nhà xuất Thống Kê Nguyễn Đình Thọ- Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học Marketing- Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, Nhà xuất Đại học Quốc gia Tp.HCM, trang 93 TS Nguyễn Thị Minh Hiền, TS Nguyễn Thế Khải, Phạm Quốc Khánh, Nguyễn Thị Hoài Thu (1999), Marketing dịch vụ tài chính, Nhà xuất Thống Kê 10 TS Ngô Thị Ngọc Huyền (2000), Định hướng phát triển ngoại thương địa bàn TP Hồ Chí Minh đến 2010, Nhà xuất Thống kê, TPHCM 11 Nguyễn Duy Nghĩa (2009), “Ngoại Thương 2009- Dự báo tác động tiêu cực khủng hoảng tài chính”, Thời báo kinh tế Việt Nam-Kinh tế 2008-2009, Việt Nam Thế Giớ), trang 51 12 PGS.TS Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing Dịch vụ, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc Dân, trang 5-29 13 Lê Văn Hùng (2009), “Tổng quan thị trường tài chính- Cơ hội khủng hoảng”, Thời bào kinh tế Việt Nam-Kinh tế 2008-2009, Việt Nam Thế Giới, trang 24 14 Vũ Thị Bích Hường (2008), Xây dựng chiến lược Marketing Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh hướng tới doanh nghiệp vừa nhỏ giai đoạn 2007-2010 Tiếng Anh: Citi bank, Annual report 2008, Page 127 Hong Kong and Shanghai Banking Corporation, Annual report 2008, Page 135 Philip Kotler (1994), Marketing Management, Prentice-Hall International, 8th edition K Douglas Hoffman and John E G Bateson (2006), Service Marketing– Concept, Strategies & Cases, Thson South-Western, 3rd Edition, Page 224 Trang Web: www.wto.org www.sbv.gov.vn www.gso.gov.vn www.moit.gov.vn www.sacombank.com.vn www.acb.com.vn