Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh của Bưu điện thành phố Hồ Chí Minh : Luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LƯU TRIỆU CƠ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh, Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LƯU TRIỆU CƠ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành Mã số : Quản trị kinh doanh : 06340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS,TS.HỒ TIẾN DŨNG Thành phố Hồ Chí Minh, Năm 2013 i MỤC LỤC Trang TRANG PHỤ ĐỀ LỜI CẢM ƠN LỜI CAM KẾT MỤC LỤC i DANH MỤC VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC SƠ ĐỒ viii PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP TRONG CƠ CHẾ THỊ TRƯỜNG 1.1 KHÁI NIỆM VÀ BẢN CHẤT CỦA HIỆU QUẢ KINH DOANH 1.1.1 Khái niệm hiệu kinh doanh 1.1.2 Bản chất hiệu kinh doanh 1.2 VAI TRÒ CỦA HIỆU QUẢ KINH DOANH 1.3 MỘT SỐ QUAN ĐIỂM CƠ BẢN KHI ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ KINH DOANH 1.3.1 Bảo đảm tính tồn diện tính hệ thống việc xét hiệu kinh doanh doanh nghiệp 1.3.2 Bảo đảm thống hiệu kinh doanh doanh nghiệp với lợi ích xã hội ii 1.3.3 Bảo đảm kết hợp hiệu kinh doanh doanh nghiệp với lợi ích người lao động giữ gìn sắc dân tộc 1.3.4 Đánh giá hiệu kinh doanh phải hai mặt định tính định lượng 1.4 Ý NGHĨA VÀ NHIỆM VỤ CỦA VIỆC ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ KINH DOANH 1.4.1 Ý nghĩa việc đánh giá hiệu kinh doanh 1.4.2 Nhiệm vụ việc đánh giá hiệu kinh doanh 1.5 CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ KINH DOANH 1.5.1 Các tiêu đánh giá hiệu kinh tế - xã hội 1.5.1.1 Tỷ suất thuế vốn 1.5.1.2 Thu nhập bình quân người lao động 1.5.2 Các tiêu đánh giá hiệu tài 10 1.5.2.1 Hiệu sử dụng vốn chủ sở hữu 10 1.5.2.2 Hiệu sử dụng tài sản 11 1.5.2.3 Sức sinh lời Doanh thu (Doanh lợi bán hàng) 13 1.5.2.4 Hiệu sử dụng chi phí (Doanh lợi chi phí) 13 1.5.3 Các tiêu đánh giá hiệu sử dụng lao động 15 1.5.3.1 Năng suất lao động 15 1.5.3.2 Mức sinh lợi lao động 15 1.6 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP 16 1.6.1 Nhân tố bên 16 1.6.1.1 Trình độ tổ chức máy quản lý doanh nghiệp 16 1.6.1.2 Nguồn nhân lực doanh nghiệp 17 1.6.1.3 Sản phẩm, dịch vụ 17 1.6.1.4 Vốn doanh nghiệp 17 iii 1.6.1.5 Doanh thu bán hàng, cung cấp dịch vụ 17 1.6.1.6 Chi phí 18 1.6.1.7 Năng suất lao động 18 1.6.2 Nhân tố bên 18 1.6.2.1 Chính sách tài thuế 18 1.6.2.2 Giá 18 1.6.2.3 Thị trường (khách hàng) 18 1.6.2.4 Đối thủ cạnh tranh 19 1.6.3 Mối quan hệ hiệu rủi ro 20 CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA BƯU ĐIỆN TP.HCM 22 2.1 TỔNG QUAN VỀ BƯU ĐIỆN TP.HCM 22 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Bưu điện TP.HCM 22 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Bưu điện TP.HCM 23 2.1.3 Các dịch vụ kinh doanh chủ yếu 24 2.1.4 Tình hình nguồn nhân lực 28 2.1.5 Tình hình lợi nhuận 31 2.1.6 Tình hình sở vật chất 32 2.1.7 Tình hình doanh thu 33 2.1.8 Tình hình chi phí 36 2.2 PHÂN TÍCH CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA BƯU ĐIỆN TP.HCM GIAI ĐOẠN 2008 – 2012 39 2.2.1 Các tiêu đánh giá hiệu kinh tế - xã hội 39 2.2.2 Các tiêu đánh giá hiệu tài 40 2.2.2.1 HIệu sử dụng vốn chủ sở hữu 41 iv 2.2.2.2 Hiệu sử dụng tài sản 41 2.2.2.3 Sức sinh lời Doanh thu 42 2.2.2.4 HIệu sử dụng chi phí (Doanh lợi chi phí) 44 2.2.3 Các tiêu đánh giá hiệu sử dụng lao động 45 2.2.4 Mối quan hệ hiệu rủi ro 46 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA BƯU ĐIỆN TP.HCM 47 2.3.1 Ưu điểm 47 2.3.2 Hạn chế 48 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA BƯU ĐIỆN TP.HCM 3.1 QUAN ĐIỂM VÀ MỤC TIÊU CƠ BẢN CỦA BƯU ĐIỆN TP.HCM ĐẾN NĂM 2018 50 3.1.1 Quan điểm 50 3.1.2 Mục tiêu 51 3.1.3 Các tiêu giai đoạn 2013 – 2018 51 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA BƯU ĐIỆN TP.HCM 52 3.2.1 Nâng cao hiệu đầu tư hiệu sử dụng tài sản 52 3.2.2 Đẩy mạnh hoạt động Marketing 54 3.2.2.1 Củng cố dịch vụ truyền thống 54 3.2.2.2 Phát triển hệ thống quầy hàng bán lẻ hàng hóa 60 3.2.2.3 Phát triển dịch vụ vận chuyển hành khách 62 3.2.2.4 Tăng cường công tác tiếp thị bán hàng chăm sóc khách hàng 64 3.2.3 Hoàn thiện cơng tác quản trị tài 66 v 3.2.3.1 Sử dụng tiết kiệm chi phí 66 3.2.3.2 Từng bước hồn thiện chương trình quản trị rủi ro 67 3.2.4 Hồn thiện cơng tác tổ chức sản xuất kinh doanh 68 3.2.4.1 Sát nhập bưu cục nhỏ thành bưu cục cụm 69 3.2.4.2 Giảm thời gian mở cửa giao dịch 69 3.2.5 Hoàn thiện máy quản lý công tác quản trị nguồn nhân lực 71 3.2.5.1 Hoàn thiện máy quản lý 71 3.2.5.2 Hồn thiện cơng tác quản trị nguồn nhân lực 72 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI TỔNG CÔNG TY BƯU ĐIỆN VIỆT NAM 78 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng Phụ lục 2: Bảng tổng hợp ý kiến khách hàng vi DANH MỤC VIẾT TẮT BCVT TP.HCM BĐH BĐTT BĐVHX DV ĐVT HĐKD KT & VC TK TP TQ TSCĐ Tr đ : Bưu Viễn thơng : Thành phố Hồ Chí Minh : Bưu điện huyện : Bưu điện trung tâm : Bưu điện văn hóa xã : Dịch vụ : Đơn vị tính : Hoạt động kinh doanh : Khai thác vận chuyển : Thủ kho : thành phố : Thủ quỹ : Tài sản cố định : triệu đồng vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1 Tình hình nguồn nhân lực 27 Bảng 2.2 Tình hình lao động đơn vị trực thuộc 30 Bảng 2.3 Tình hình lợi nhuận 31 Bảng 2.4 Tình hình tài sản cố định 33 Bảng 2.5 Tình hình doanh thu 34 Bảng 2.6 Tình hình chi phi 37 Bảng 2.7 Tỷ suất thuế vốn 39 Bảng 2.8 Thu nhập bình quân người lao động 40 Bảng 2.9 Hiệu sử dụng vốn chủ sở hữu 41 Bảng 2.10 Hiệu sử dụng tài sản 42 Bảng 2.11 Sức sinh lời doanh thu 43 Bảng 2.12 Hiệu sử dụng chi phí 44 Bảng 2.13 Hiệu sử dụng lao động 46 Bảng 3.1 Các tiêu giai đoạn 2013 – 2018 51 Bảng 3.2 Tổng hợp doanh thu, chi phí sau thực giải pháp 76 Bảng 3.3 Dự kiến hiệu kinh doanh sau thực giải pháp 77 viii DANH MỤC SƠ ĐỒ Trang Sơ đồ 2.1 Mơ hình tổ chức Bưu điện TP.HCM 24 76 1.580 triệu đồng, bao gồm: - Chi phí tổ chức thi nâng bậc (200.000 đ x 1200 người) : 240.000.000 đ - Chi phí đào tạo trường (2.000.000 d0 x 300 người) : 600.000.000 đ - Chi phí tập huấn nghiệp vụ đơn vị (70.000 đ x 400 người x 20 đợt) :560.000.000 đ :180.000.000 đ Chi phí cải cách quy chế tiền lương - Bảng 3.2 TỔNG HỢP DOANH THU, CHI PHÍ SAU KHI THỰC HIỆN CÁC GIẢI PHÁP CHỈ TIÊU Khi chưa thực giải pháp Mức tăng thêm thực giải pháp - Nâng cao hiệu đầu tư hiệu sử dụng tài sản - Đẩy mạnh hoạt động marketing Chi phí Doanh thu 1,650,265 1,901,892 164,735 190,108 5,460 8,064 163,361 182,842 160,555 179,290 - Củng cố dịch vụ truyền thống - Phát triển quầy bán lẻ hàng hóa 1,522 2,040 - Phát triển dịch vụ vận chuyển hành khách 1,284 1,512 - Hồn thiện cơng tác quản trị tài - Sử dụng tiết kiệm chi phí - Hồn thiện chương trình quản trị rủi ro - Hồn thiện cơng tác tổ chức sản xuất kinh doanh - Sáp nhập Bưu điện cụm - Rút ngắn thời gian mở cửa giao dịch - Hoàn thiện máy quản lý công tác quản trị nguồn nhân lực Sau thực giải pháp - 1,200 - 1,080 - 120 - 4,260 - 1,100 - 2,460 - 1,800 - 1,100 1,580 1,815,000 2,092,000 77 Bảng 3.3 DỰ KIẾN HIỆU QUẢ KINH DOANH SAU KHI THỰC HIỆN CÁC GIẢI PHÁP Tăng trưởng so với năm 2008 CHỈ TIÊU Thực 2012 Dự kiến sau thực giải pháp A Tổng doanh thu (tr đ) Trong đó: doanh thu từ hoạt động kinh doanh (tr đ) Tổng chi phí (tr đ) Tổng lợi nhuận trước thuế (tr đ) Tổng lợi nhuận sau thuế (tr đ) Nộp ngân sách (tr đ) Thuế giá trị gia tăng 6.Vốn chủ sở hữu bình quân (tr đ) Tổng tài sản bình quân (tr đ) Tổng quỹ tiền lương (tr đ) Tổng số lao động bình quân (tr đ) 10 Năng suất lao động bình quân (tr đồng/người/năm) 11 Thu nhập bình quân người lao động (ngàn đồng/người/tháng) 12 Tỷ suất thuế vốn 13 Sức sinh lời vốn chủ sở hữu 14 Sức sinh lời tài sản 15 Sức sinh lời doanh thu 16 Tỷ suất lợi nhuận so với tổng chi phí 1,901,892 2,092,000 190,108 110.00 1,899,212 1,650,265 251,627 246,205 5,422 5,422 171,598 217,889 141,376 2,432 2,089,052 1,815,000 277,000 270,600 6,400 6,400 173,000 227,000 155,000 2,432 189,840 164,735 25,373 24,395 978 978 1,402 9,111 13,624 - 110.00 109.98 780 858 78 110.00 4,844 1 0 5,800 0 956 0.32 0.09 0.04 - 119.74 Mức độ tăng Tốc độ tăng 3=2-1 4=2/1x100 118.04 118.04 100.82 104.18 109.64 100.00 (Nguồn: tính tốn tác giả) Số liệu Bảng 3.3 cho thấy: Sau thực giải pháp hiệu kinh doanh đơn vị tăng trưởng nhiều Cụ thể: Nộp ngân sách tăng 18,04 % tương tứng mức nộp tăng 978 tỷ so với năp 2012 78 Năng suất lao động bình quân đạt 858 triệu đồng /người/năm, tăng 10% so với năm 2012, tương ứng mức tăng thêm 78 triệu đồng/người/năm Tiền lương bình quân người lao động đạt 5,800 triệu đồng/người/tháng Tăng 19,74 % so với năm 2012, tương ứng mức tăng thêm 956.000 đồng/người/tháng Các tiêu sức sinh lời vốn chủ sở hữu, sức sinh lời tài sản tăng thêm khoảng định 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI TỔNG CÔNG TY BƯU ĐIỆN VIỆT NAM Để phát huy hiệu hoạt động kinh doanh đơn vị thành viên hạch tốn phụ thuộc, Tổng Cơng ty cần xem xét giải tốt vấn đề sau: - Về chiến lược kinh doanh: Tổng Công ty cần sớm hoàn chỉnh chiến lược kinh doanh cấp Tổng Công ty để làm sở định hướng cho cấp Bưu điện tỉnh xây dựng chiến lược riêng mình, từ phối hợp đồng cấp để nâng cao lực cạnh tranh toàn diện - Về giải sách người lao động: Hiện tình trạng lao động dơi dư hạn chế trình độ chun mơn nghiệp vụ nên khơng bố trí việc làm lao động có nguyện vọng hưu trước tuổi nhiều Điều ảnh hưởng lớn đến suất, hiệu lao động Đề nghị Tổng Cơng ty cần sớm có sách giải chế độ thích hợp cho đối tượng nhằm tinh giảm gọn nhẹ lực lượng lao động, góp phần tăng hiệu kinh doanh - Về xây dựng thương hiệu: Thương hiệu doanh nghiệp yếu tố quan trọng tạo nên uy tín, góp phần làm tăng giá trị doanh nghiệp Tổng Công ty cần sớm xây dựng ban hành mẫu nhận diện thương hiệu cho Bưu điện Việt nam thương hiệu dịch vụ toàn mạng lưới - Về hoạt động Điểm Bưu điện Văn hoá xã: Hoạt động Điểm BĐVHX chủ yếu phục vụ cơng ích Tổng Cơng ty cần sớm làm việc với Bộ, Ngành có liên quan tạo điều kiện kinh phí hoạt động để Điểm BĐVHX 79 không nơi phục vụ dịch vụ BCVT mà cịn nơi vui chơi giải trí sinh hoạt văn hóa - Về triển khai mã bưu chính: Tổng Cơng ty cần sớm có kế hoạch tổ chức triển khai tuyên truyền, phổ biến rộng rãi mã Bưu Quốc gia nhân dân để người dân thấy công dụng việc sử dụng mã bưu chính, từ tự giác thực mã bưu nhằm tạo điều kiện cho việc phân loại, chuyển phát bưu phẩm, bưu kiện dễ dàng hơn, giảm thiểu khả sai sót, tiết kiệm tối đa nguồn nhân lực khâu khai thác, chia chọn, tăng suất lao động - Về hệ thống phần mềm tin học: Tổng Công ty cần tổ chức xây dựng thống khai thác hệ thống phần mềm toàn tổng công ty để đồng giải pháp tin học liên quan, đồng thời để hình thành cơng cụ đo kiểm chất lượng dịch vụ theo công đoạn toàn mạng lưới Giúp Bưu điện tỉnh, thành có giải pháp để thực kiểm sốt chất lượng hiệu khai thác dịch vụ - Về thành lập ngân hàng bưu điện: Với mạng lưới bưu rộng khắp nước, gần xã có điểm phục vụ với đội ngũ nhân viên bưu điện có nhiều kinh nghiệm cung cấp dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm dịch vụ nhận, trả chuyển tiền ngân vụ, Tổng Công ty cần sớm nghiên cứu thành lập Ngân hàng bưu điện Đây kiện để mở rộng thêm việc làm cho người lao động kênh huy động vốn cho vay có hiệu tương lai - Về phát triển hệ thống bán lẻ: Tổng Công ty cần sớm nghiên cứu để triển khai hệ thống bán lẻ tồn mạng lưới Trong Tổng Cơng ty đầu mối tìm kiếm nguồn hàng dạng mua sỉ để cung cấp cho Bưu điện tỉnh, thành toàn hệ thống Khi chi phí đầu vào ổn định giảm tối đa, tạo thêm hiệu kinh doanh cho toàn hệ thống 80 KẾT LUẬN Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế nay, việc nâng cao hiệu kinh doanh Bưu điện TP.HCM nhằm tăng cường khả cạnh tranh đơn vị thị trường đòi hỏi cấp bách Do vậy, để giải vấn đề trên, với đề tài nâng cao hiệu kinh doanh Bưu điện TP.HCM tác giả thực giải số nội dung sau đây: - Khái quát, hệ thống lại khái niệm, chất, ý nghĩa, vai trò, nhiệm vụ, số quan điểm tiêu đánh giá hiệu kinh doanh doanh nghiệp - Vận dụng sở lý luận vào phân tích thực trạng hiệu kinh doanh Bưu điện TP.HCM rút nguyên nhân tác động đến hiệu kinh doanh đơn vị giai đoạn 2008 – 2012 vừa qua - Từ đề xuất mục tiêu, giải pháp cụ thể nhằm đạt mục tiêu đặt nhằm nâng cao hiệu kinh doanh Bưu điện TP.HCM đến năm 2018 - Đề xuất kiến nghị xây dựng chiến lược, xây dựng thương hiệu, thành lập Bưu điện khu vực, giải lao động dôi dư, mở thêm dịch vụ mới… với Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam nhằm nhận hỗ trợ cần thiết từ Tổng Công ty để giúp cho Bưu điện TP.HCM hoạt động có hiệu phát triển cách bền vững tương lai Tóm lại, nhận thức rõ hạn chế ảnh hưởng đến hiệu sản xuất kinh doanh để từ đưa giải pháp thích hợp nhằm khắc phục hạn chế để nâng cao hiệu kinh doanh Bưu điện TP.HCM, từ góp phần nâng cao hiệu kinh doanh chung toàn Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Văn Cơng (2009), Giáo trình phân tích kinh doanh, Nhà xuất đại học kinh tế Quốc Dân Nguyễn Tấn Bình (2005) Phân tích hoạt động doanh nghiệp Nhà xuất Thống kê Nguyễn Tấn Bình (2005) Phân tích quản trị tài Nhà xuất thống kê Nguyễn Thị Liên Diệp (2003) Quản trị học Nhà xuất Thống kê Hồ Tiến Dũng (2006) Tổ chức hệ thống thông tin quản trị doanh nghiệp Nhà xuất Văn hố Sài gịn Hồ Tiến Dũng (2005) Nâng cao kỹ điều hành sản xuất Nhà xuất Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh Phạm Quốc Đạt (2011), Luận văn thạc sĩ: Nâng cao hiệu kinh doanh Tổng Công ty Cổ phần Khoan dịch vụ Khoan dầu khí, Đại học Kinh tế TP.HCM Dương Hữu Hạnh (2005) Quản trị tài chánh doanh nghiệp đại Nhà xuất Thống kê Nguyễn Thành Hội, Phan Thăng (2001) Quản trị học Nhà xuất Thống kê 10 Nguyễn Thành Hội (2007) Bài giảng giáo trình mơn Quản trị nguồn nhân lực 11 Ngô Quang Huân, Trần Văn Chánh (2000) Quản trị tài doanh nghiệp Nhà xuất Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh 12 Ngô Quang Huân, Võ Thị Quý, Nguyễn Quang Thu, Trần Quang Trung (1998), Quản trị rủi ro, Nhà xuất Giáo dục 13 Hồ Đức Hùng (2004) Bài giảng giáo trình mơn Quản trị marketing 14 Nguyễn Thị My, Phan Đức Dũng (2008) Phân tích hoạt động kinh doanh Nhà xuất Thống kê 15 Đỗ Thanh Năm (2007) Thu hút giữ chân người giỏi Nhà xuất trẻ 16 Đồng Thị Thanh Phương (1996), Quản trị sản xuất dịch vụ, Nhà Xuất Bản Thống Kê 17 Nguyễn Hải Sản (2005) Quản trị học Nhà xuất Thống kê 18 Nguyễn Hải Sản (2006) Quản trị doanh nghiệp Nhà xuất Thống kê 19 Nguyễn Quang Thu (2005) Quản trị tài Nhà xuất PHỤ LỤC 1: PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào Anh/Chị Tôi nhân viên nghiên cứu thị trường Bưu điện TP.HCM Để thực phương chăm phục vụ khách hàng ngày tốt hơn, mong đánh giá cao ý kiến đóng góp quý báu Anh/Chị Phiếu thăm dị Chúng tơi xin cam đoan tất thông tin quý Anh/Chị hồn tồn giữ bí mật Mong Anh/Chị bớt chút thời gian trả lời câu hỏi đây: Tên khách hàng: …………………………………… Nam Nữ Địa chỉ: ………………………………………………………… …… Điện thoại liên hệ: ……………………………………………… …… Câu Xin Anh/Chị cho biết Anh/Chị sử dụng dịch vụ Bưu điện TPHCM cung cấp chưa? Đã sử dụng Chưa sử dụng Câu Xin Anh/Chị cho biết Anh/Chị thường sử dụng dịch vụ sau Bưu điện Hồ Chí Minh? Bưu phẩm Tiết kiệm bưu điện Điện thoại Bưu kiện Báo, tạp chí Internet Chuyển tiền Bảo hiểm nhân thọ Thẻ trả trước Câu 3: Xin Anh/Chị cho biết mức độ hài lòng Anh/Chị chất lượng dịch vụ giao dịch viên Rất hài lịng Hài lịng Khơng hài lịng Câu 4: Xin Anh/Chị cho biết mức độ hài lòng Anh/Chị chất lượng dịch vụ Rất hài lòng Hài lịng Khơng hài lịng Câu 5: Xin Anh/Chị cho biết mức độ hài lòng Anh/Chị giá cước dịch vụ Rất hài lịng Hài lịng Khơng hài lịng Câu 6: Xin Anh/Chị cho biết mức độ hài lòng Anh/Chị sở vật chất điểm giao dịch Rất hài lịng Hài lịng Khơng hài lòng Câu 7: Xin Anh/Chi cho biết mức độ hài lòng Anh/Chị hệ thống phân phối dịch vụ Rất hài lịng Hài lịng Khơng hài lịng Câu 8: Xin Anh/Chị cho biết mức độ hài lòng Anh/Chị việc giải khiếu nại khách hàng Rất hài lịng Hài lịng Khơng hài lịng Câu 9: Xin Anh/Chị cho biết mức độ hài lòng Anh/Chị chương trình khuyến mại Rất hài lịng Hài lịng Khơng hài lịng Câu 10: Xin Anh/Chị cho biết mức độ gợi nhớ quảng cáo dịch vụ Bưu điện TPHồ Chí Minh Rất nhớ Nhớ Khơng nhớ Câu 11: Xin Anh/Chị cho biết mức độ hài lòng Anh/Chị phương thức bán hàng trực tiếp Bưu điện TP.HCM Rất thích Thích Khơng thích Câu 12: Xin Anh/Chị cho biết mức độ nhận biết Anh/Chị Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam Rất biết Biết Không biết XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ KÍNH CHÚC ANH/CHỊ NHIỀU SỨC KHỎE STATISTICS Anh/chị Anh/chị Anh/chị Anh/chị Anh/chị Anh/chị Anh/chị Anh/chị Anh/chị Anh/chị Anh/chị Anh/chị thường cho biết cho biết cho biết cho biết cho biết cho biết cho biết cho biết cho biết cho biết sử sử mức độ mức độ mức độ mức độ mức độ mức độ mức độ mức độ mức độ mức độ dụng dụng hài lòng hài lòng hài lòng hài lòng hài lòng hài lòng hài lòng gợi nhớ hài lòng nhận biết dịch vụ dịch vụ chất chất giá về hệ giải lượng lượng cước sở vật thống chương quảng phương Công ty dịch vụ chất phân khiếu trình phối nại Bưu nhiều phục vụ dịch vụ điện TP ? HCM về Tổng thức Bưu điện khuyến bán Việt Nam hàng cáo trực tiếp N Valid Missin g 160 160 160 160 160 160 159 160 159 158 160 160 0 0 0 1 0 PHỤ LỤC 2: BẢNG TỔNG HỢP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG KHÁCH HÀNG ĐÃ TỪNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA BƯU ĐIỆN TP.HCM Valid Percent Frequency Percent Valid Đã sử dụng 160 100.0 Cumulative Percent 100.0 100.0 CÁC DỊCH VỤ THƯỜNG SỬ DỤNG NHIỀU NHẤT Frequency Percent Valid Bưu phẩm Valid Percent Cumulative Percent 56 35.0 35.0 35.0 Bưu kiện 21 13.1 13.1 48.1 Chuyển tiền 26 16.2 16.2 64.4 Tiết kiệm Bưu điện 5.6 5.6 70.0 Bảo hiểm nhân thọ 12 7.5 7.5 77.5 5.0 5.0 82.5 18 11.2 11.2 93.8 Internet 4.4 4.4 98.1 Thẻ trả trước 1.9 1.9 100.0 160 100.0 100.0 Báo, tạp chí Điện thoại Total MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ Frequency Percent Valid Rất hài lịng Hài lịng Khơng hài lịng Total Valid Percent Cumulative Percent 29 18.1 18.1 18.1 125 78.1 78.1 96.2 3.8 3.8 100.0 160 100.0 100.0 MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Frequency Percent Valid Rất hài lịng Hài lịng Khơng hài lịng Total Valid Percent Cumulative Percent 12 7.5 7.5 7.5 118 73.8 73.8 81.2 30 18.8 18.8 100.0 160 100.0 100.0 MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ GIÁ CƯỚC DỊCH VỤ Frequency Percent Valid Rất hài lịng Hài lịng Khơng hài lịng Total Valid Percent Cumulative Percent 11 6.9 6.9 6.9 105 65.6 65.6 72.5 44 27.5 27.5 100.0 160 100.0 100.0 MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT Valid Percent Frequency Percent Valid Rất hài lòng Hài lòng Khơng hài lịng Total Cumulative Percent 17 10.6 10.6 10.6 121 75.6 75.6 86.2 22 13.8 13.8 100.0 160 100.0 100.0 MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ HỆ THỐNG PHÂN PHỐI Frequency Valid Rất hài lịng Hài lịng Khơng hài lịng Total Valid Percent Cumulative Percent 17 10.6 10.7 10.7 100 62.5 62.9 73.6 42 26.2 26.4 100.0 159 99.4 100.0 160 100.0 Missing System Total Percent MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI Frequency Valid Hài lịng Khơng hài lịng Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 72 45.0 45.0 45.0 88 55.0 55.0 100.0 160 100.0 100.0 MỨC ĐỘ HÀI LỊNG VỀ CÁC CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent Rất hài lòng 27 16.9 17.0 17.0 Hài lòng 98 61.2 61.6 78.6 Khơng hài lịng 34 21.2 21.4 100.0 159 99.4 100.0 160 100.0 Total Missing System Total MỨC ĐỘ GỢI NHỚ CỦA QUẢNG CÁO Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent Rất nhớ 29 18.1 18.4 18.4 Nhớ 85 53.1 53.8 72.2 Không nhớ 44 27.5 27.8 100.0 158 98.8 100.0 1.2 160 100.0 Total Missing System Total MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ PHƯƠNG THỨC BÁN HÀNG TRỰC TIẾP Frequency Valid Rất thích Cumulative Percent Valid Percent Percent 24 15.0 15.0 15.0 Thích 55 34.4 34.4 49.4 Khơng thích 81 50.6 50.6 100.0 160 100.0 100.0 Total MỨC ĐỘ NHẬN BIẾT VỀ TỔNG CÔNG TY BƯU ĐIỆN VIỆT NAM Frequency Valid Rất biết Biết Không biết Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 32 20.0 20.0 20.0 122 76.2 76.2 96.2 3.8 3.8 100.0 160 100.0 100.0 ... HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LƯU TRIỆU CƠ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành Mã số : Quản trị kinh doanh : 06340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH. .. Thành phố Hồ Chí Minh : Bưu điện huyện : Bưu điện trung tâm : Bưu điện văn hóa xã : Dịch vụ : Đơn vị tính : Hoạt động kinh doanh : Khai thác vận chuyển : Thủ kho : thành phố : Thủ quỹ : Tài sản... kinh doanh doanh nghiệp chế thị trường  Chương 2: Thực trạng hiệu kinh doanh Bưu điện thành phố Hồ Chí Minh  Chương 3: Một số giải pháp kiến nghị chủ yếu nhằm nâng cao hiệu kinh doanh Bưu điện