Phát triển dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - chi nhánh khu công nghiệp Bình Dương

-1- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH AO HỒNG DIỆP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2009 -2- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH AO HỒNG DIỆP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KHU CƠNG NGHIỆP BÌNH DƯƠNG Chun ngành: Kinh tế tài – Ngân hàng Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ THÀNH LÂN TP Hồ Chí Minh – Năm 2009 -3- LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu tơi Các số liệu, kết trình bày luận văn trung thực có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Trong q trình cơng tác Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Khu cơng nghiệp Bình Dương, tơi tự sưu tầm số liệu, tài liệu Chi nhánh Ngân hàng Nhà nước tỉnh Bình Dương để thực luận văn Tôi xin cam đoan luận văn thân tự làm thực theo dẫn người hướng dẫn khoa học; luận văn hoàn tồn khơng chép từ luận văn người khác Nếu sai, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm trước Khoa sau đại học, Khoa ngân hàng, Nhà trường pháp luật Tp Hồ Chí Minh, ngày 31 tháng 10 năm 2009 Tác giả Ao Hồng Diệp Cao học Khóa 16 Khoa Ngân hàng Trường Đại Học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh -4- DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nguyên văn ACB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu ASEAN Hiệp hội nước Đông Nam Á ATM Máy rút tiền tự động BOC Bank of China CNTT Công nghệ thông tin EAB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á GATS Hiệp định chung Thương mại Dịch vụ HCM Hồ Chí Minh ICBC Ngân hàng Thương mại Công nghiệp Trung Quốc KBNN Kho bạc Nhà nước KCN Khu công nghiệp MFN Đãi ngộ tối huệ quốc NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHCT Ngân hàng Công thương NHCTVN Ngân hàng Công thương Việt Nam NHNN Ngân hàng Nhà nước NHNNVN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHTM Ngân hàng Thương mại NHTMVN Ngân hàng Thương mại Việt Nam TMCP Thương mại Cổ phần TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt VCB Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam VND Việt Nam Đồng -5- WTO Tổ chức Thương mại Thế giới XNK Xuất nhập -6- MỤC LỤC Trang Phần mở đầu i Chương 1: Tổng quan dịch vụ ngân hàng 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.2 Các dịch vụ ngân hàng thực Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Khu công nghiệp Bình Dương 1.2.1 Dịch vụ huy động vốn .3 1.2.2 Dịch vụ toán 1.2.3 Dịch vụ ngân quỹ 1.2.4 Thẻ toán 1.2.5 Hệ thống giao dịch tự động ATM 1.2.6 E-Banking .6 1.2.7 Các dịch vụ khác .6 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến khả cung cấp phát triển dịch vụ NHTM 1.3.1 Các định hướng chiến lược sách ngân hàng 1.3.2 Năng lực tài 1.3.3 Trình độ quản lý chất lượng nguồn nhân lực .8 1.3.4 Công nghệ ngân hàng .8 1.3.5 Hoạt động marketing chăm sóc khách hàng 1.3.6 Quy trình, thủ tục giao dịch 1.4 Hội nhập quốc tế lĩnh vực dịch vụ ngân hàng 1.4.1 Ngành ngân hàng Việt Nam hội nhập quốc tế 1.4.2 Các cam kết lộ trình mở cửa thị trường dịch vụ ngân hàng Việt Nam 11 1.4.3 Cơ hội thách thức hệ thống NHTM Việt Nam tiến trình hội nhập 13 -7- 1.4.3.1 Gia nhập WTO, NHTM Việt Nam có hội phát triển 13 1.4.3.2 Những thách thức 14 1.4.4 Chiến lược hành động thay đổi thị phần dịch vụ NHTM Việt Nam xu hội nhập 16 1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số nước giới học kinh nghiệm ngân hàng Việt Nam 18 1.5.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng Trung Quốc 18 1.5.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng Nhật 20 1.5.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng Thái Lan 21 1.5.4 Bài học kinh nghiệm ngân hàng Việt Nam 22 Kết luận chương 24 Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ Ngân hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Khu cơng nghiệp Bình Dương .25 2.1 Sơ lược trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 25 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam 25 2.1.2 Chi nhánh Khu cơng nghiệp Bình Dương trực thuộc Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam 27 2.1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển .27 2.1.2.2 Sơ lược tổ chức máy 28 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh KCN Bình Dương năm gần 29 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng Công thương Việt Nam – Chi nhánh KCN Bình Dương 33 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn 33 2.2.2 Dịch vụ toán 37 2.2.3 Dịch vụ kinh doanh ngoại hối .39 -8- 2.2.4 Dịch vụ toán xuất nhập 41 2.2.5 Dịch vụ bảo lãnh ngân hàng 44 2.2.6 Kinh doanh thẻ dịch vụ ngân hàng điện tử 45 2.2.7 Dịch vụ kiều hối 51 2.2.8 Tư vấn tài chính, đầu tư 51 2.3 Tồn kinh doanh dịch vụ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh KCN Bình Dương nguyên nhân tồn .52 2.3.1 Những tồn 52 2.3.1.1 Nghiệp vụ huy động vốn đơn điệu 52 2.3.1.2 Sản phẩm dịch vụ thiếu sức cạnh tranh thị trường 52 2.3.1.3 Sản phẩm thẻ chưa thâm nhập mạnh vào thị trường 53 2.3.1.4 Nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ chưa phát triển tầm .53 2.3.2 Nguyên nhân tồn 54 2.3.2.1 Thiếu chiến lược phát triển 54 2.3.2.2 Thiếu sản phẩm đặc trưng tạo nên thương hiệu .55 2.3.2.3 Những bất cập chương trình đại hóa ngân hàng 55 2.3.2.4 Do mức độ phân cấp quản lý điều hành 56 Kết luận chương 57 Chương 3: Giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Khu công nghiệp Bình Dương từ đến năm 2015 58 3.1 Định hướng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh KCN Bình Dương phát triển kinh doanh dịch vụ từ đến năm 2015 58 3.1.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đến năm 2015 59 3.1.2 Mục tiêu kinh tế Chi nhánh Khu công nghiệp Bình Dương đến năm 2015 60 3.1.3 Các bước cụ thể Chi nhánh Khu cơng nghiệp Bình Dương .61 -9- 3.2 Giải pháp tầm vĩ mô 61 3.2.1 Hồn thiện mơi trường pháp lý cho loại hình dịch vụ 61 3.2.1.1 Đối với hệ thống pháp luật Việt Nam 62 3.2.1.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 63 3.2.1.3 Đối với Ngân hàng Công thương Việt Nam 66 3.3 Giải pháp tầm vi mô 68 3.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, tăng tính cạnh tranh hội nhập quốc tế hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh KCN Bình Dương từ đến năm 2015 68 3.3.1.1 Mở rộng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 68 3.3.1.2 Cải thiện cơng tác chăm sóc khách hàng 74 3.3.2 Đầu tư cơng nghệ nâng cao tính bảo mật 75 3.4 Kiến nghị .76 3.4.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 76 3.4.2 Kiến nghị Ngân hàng Công thương Việt Nam 77 Kết luận chương 77 Kết luận 78 - 10 - DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU STT Tên bảng biểu Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh KCN Bình Dương năm 2006 – 2009 29 Bảng 2.2 Kết quan hệ dịch vụ tín dụng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh KCN Bình Dương năm 2006 – 2009 32 Bảng 2.3 Nguồn vốn huy động Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh KCN Bình Dương 2006 – 2009 34 Bảng 2.4 Sử dụng vốn điều chuyển từ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Khu cơng nghiệp Bình Dương 2006 – 2009 37 Bảng 2.5 Kết toán chuyển tiền nước Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh KCN Bình Dương 2006 – 2009 37 Bảng 2.6 Kết kinh doanh ngoại hối Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh KCN Bình Dương 2006 – 2009 39 Bảng 2.7 Hoạt động tốn xuất nhập Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh KCN Bình Dương 2006 – 2009 41 Bảng 2.8 Hoạt động bảo lãnh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh KCN Bình Dương 2006 – 2009 44 Biểu 2.1 Số lượng Ngân hàng Thương mại Việt Nam cung cấp thẻ qua năm 1995 – 2008 45 Biểu 2.2 Số lượng thẻ ghi nợ/ATM nội địa qua năm 2002 – 2008 47 Bảng 2.9 Kết phát hành thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh KCN Bình Dương 2006 – 2009 48 Bảng 2.10 Kết lắp đặt máy rút tiền tự động ATM, máy cà thẻ 49 POS Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi Trang - 80 - khu vực công thuộc Quyết định 291, thời gian vừa qua, NHNN phối hợp với Bộ, Ngành liên quan tập trung triển khai nội dung đạt kết định Tuy nhiên, TTKDTM Việt Nam chưa phát triển mạnh, tiền mặt phương thức toán chủ yếu, chiếm tỷ trọng lớn khu vực công, doanh nghiệp dân cư Chất lượng, tiện ích TTKDTM cịn hạn chế, tiện ích thiết thực phổ biến (như toán tiền điện, nước, điện thoại, truyền hình cáp) chưa triển khai mạnh thực tế Các dịch vụ toán trực tuyến Mobile Banking, Internet Banking, Ví điện tử… dừng lại quy mô nhỏ hẹp, chưa triển khai diện rộng để đáp ứng nhu cầu toán nhỏ lẻ khách hàng NHNN cần tiếp tục hoàn thiện sở pháp lý liên quan đến hoạt động toán, từ việc sửa đổi, bổ sung Luật NHNN Luật TCTD để củng cố vị pháp lý NHNN việc kiểm soát hoạt động TTKDTM; đồng thời hoàn thiện văn Luật liên quan đến phương tiện, hình thức tốn đảm bảo tính ổn định, an tồn hiệu hệ thống toán Khung pháp lý rõ ràng, minh bạch giám sát hợp lý NHNN hệ thống ngân hàng yếu tố quan trọng việc tăng cường lòng tin người sử dụng giới doanh nghiệp vào hệ thống toán quốc gia * Giải pháp ứng dụng cơng nghệ thơng tin: Tăng cường đại hóa đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin cơng tác tốn tảng cơng nghệ thơng tin đại, theo hướng tự động hóa tăng tốc độ xử lý giao dịch, bảo đảm dễ dàng kết nối, giao diện với hệ thống ứng dụng khác; thực kết nối Hệ thống Thanh toán điện tử liên ngân hàng Hệ thống toán điện tử Kho bạc Nhà nước (Hệ thống TABMIS) Cần tăng cường thu hút nguồn lực hỗ trợ kỹ thuật từ tổ chức quốc tế Ưu tiên nguồn kinh phí cho việc phát triển cơng nghệ, đào tạo cán lĩnh vực toán Với vai trị cấp quản lý trực tiếp tồn Ngân hàng, NHNN cần đứng mở đường làm đầu mối nhận giúp đỡ, tư vấn nhà tài trợ, tổ chức quốc tế công nghệ Ngân hàng để nâng cao lực cạnh tranh toàn hệ - 81 - thống, tránh việc đầu tư đơn lẻ, dàn trải, hiệu việc đầu tư vào hệ thống toán thẻ số NHTM vừa qua * Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ: Tiếp tục triển khai thực Chỉ thị 20 giai đoạn với mục tiêu năm 2009 phát huy ưu điểm kinh nghiệm, khắc phục mặt hạn chế xử lý tốt vướng mắc năm 2008, đặt trọng tâm vào chất lượng, tiếp tục triển khai mở rộng theo tinh thần thận trọng, đối tượng; mở rộng việc thực trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lương ngân sách nơi tổ chức cung ứng dịch vụ tốn có khả đáp ứng, kể mở rộng việc trả lương cho người lao động doanh nghiệp đối tượng khác Triển khai nhanh chóng, có hiệu Đề án xây dựng Trung tâm chuyển mạch thẻ thống Đồng thời, ý tăng cường tuyên truyền nhiều hình thức phương tiện thơng tin đại chúng, tờ rơi, tạo diễn đàn trao đổi thông tin để khách hàng tiềm thấy tiện ích việc TTKDTM * Giải pháp quản lý điều hành: Giảm dần bảo hộ, can thiệp vào hoạt động NHTM nước, đặc biệt hoạt động tín dụng chế tái cấp vốn, tăng cường quyền tự chủ tự chịu trách nhiệm NHTM kinh doanh, giảm dần bao cấp NHTMNN, áp dụng đầy đủ quy chế chuẩn mực quốc tế an tồn lĩnh vực tài – ngân hàng Tuy nhiên, điều quan trọng cải cách ngân hàng phải phối hợp đồng với cải cách doanh nghiệp, doanh nghiệp nhà nước, trọng tâm gắn xử lý nợ hệ thống ngân hàng với xử lý nợ doanh nghiệp nhà nước Xây dựng quy chế quản lý hoạt động phù hợp với chuẩn mực quốc tế quản trị rủi ro, quản trị tài sản Nợ - tài sản Có, quản trị vốn, kiểm tra, kiểm tốn nội bộ; xây dựng quy trình tín dụng đại sổ tay tín dụng theo chuẩn mực quốc tế; xây dựng hệ thống kế toán thiết lập tiêu, báo cáo tài phù hợp với chuẩn mực kế tốn quốc tế; xây dựng hồn thiện hệ thống tiêu đánh - 82 - giá mức độ an toàn hiệu kinh doanh ngân hàng phù hợp với chuẩn mực quốc tế thực tiễn Việt Nam Với vai trò cấp quản lý cao hệ thống Ngân hàng, NHNN cần đổi công tác tra, giám sát hoạt động NHTM nói chung, hệ thống NHTM theo hướng hiệu quả, phù hợp với thông lệ quốc tế Việc điều hành, thực thi sách tiền tệ cần cải tiến theo hướng sử dụng công cụ gián tiếp, hạn chế dần cơng cụ hành trực tiếp, tránh can thiệp trực tiếp vào hoạt động NHTM nhằm tăng cường tính tự chủ, tự chịu trách nhiệm NHTM 3.2.1.3 Đối với Ngân hàng Công thương Việt Nam: * Đối với hoạt động kinh doanh: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam phải công bố chiến lược kinh doanh rõ nét làm kim nam cho tồn hệ thống Nước ta khơng rộng có nhiều khác biệt vùng Mơ hình tổ chức Ngân hàng phải dứt khoát tập quyền phân quyền, từ nhiệm vụ giao cho chi nhánh phải thể khác biệt vùng lãnh thổ phát huy trọn vẹn mạnh tổng lực hệ thống Phải xây dựng thực chiến lược kinh doanh mới, trọng việc mở rộng quy mô hoạt động, đại hóa cơng nghệ, trọng hoạt động Marketing, đa dạng hóa nâng cao tiện ích sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đại dựa kỹ thuật công nghệ tiên tiến Cải cách máy quản lý điều hành theo tư kinh doanh mới, xây dựng chuẩn hóa văn hóa tồn quy trình nghiệp vụ hoạt động chủ yếu, thực cải cách hành doanh nghiệp; xác định trách nhiệm rõ ràng, tuân thủ triệt để quy trình văn xây dựng * Đối với chế quản trị điều hành: - Phát huy tối đa dân chủ trí tuệ tập thể, tăng cường trách nhiệm cá nhân trách nhiệm người đứng đầu; gắn quyền lợi với trách nhiệm quyền hạn - 83 - - Chuẩn hóa nâng cao chất lượng hệ thống thông tin, báo cáo nội bộ; mở rộng kênh thông tin phản hồi từ cấp sở, từ cấp thực lên cấp quản lý, điều hành; mở rộng kênh tiếp nhận thông tin phản ánh từ khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ NHCTVN đến cấp có thẩm quyền để kịp thời có sách nhanh nhạy, hiệu - Giải tốt mối quan hệ phân cấp, ủy quyền, cộng đồng trách nhiệm Trụ sở Chi nhánh, Sở giao dịch; nâng cao trách nhiệm quyền hạn chi nhánh cán trực tiếp phục vụ khách hàng * Đối với chế tuyển dụng, sử dụng, bổ nhiệm, miễn nhiệm cán bộ, chế tiền luơng: Đổi hệ thống chế nhằm tạo lập bồi dưỡng nguồn nhân lực có chất lượng cao hệ thống NHCTVN Phải đảm bảo thực dân chủ, khách quan nguyên tắc, phương pháp theo chế thị trường Chú trọng tiêu chí lấy hiệu cơng việc thực tế để đánh giá bổ nhiệm miễn nhiễm cán Mở rộng áp dụng trả lương khoán, lương thỏa thuận theo chế thị trường Cụ thể hóa sách thu hút, trọng dụng cán giỏi, có phẩm chất tốt Có chế tuyển dụng cán có trình độ, lực, tài đức từ ngồi xã hội để bổ sung nguồn nhân lực có chất lượng cao cho NHCTVN, đặc biệt trưởng, phó phịng, giám đốc, phó giám đốc đơn vị thành viên; trưởng, phó phịng ban Trụ sở Xây dựng tiêu chuẩn “con người mới” phù hợp với yêu cầu phát triển NHCTVN; tích cực giải vấn đề thừa, thiếu lao động cho đơn vị sở xác định rõ định biên lao động theo khối lượng yêu cầu công việc cụ thể; đổi chế tuyển dụng, theo Hội sở ban hành chế, tiêu chí tuyển dụng Mở rộng giao quyền cho cấp trực tiếp sử dụng cán quyền trực tiếp tuyển dụng cán tự chịu trách nhiệm * Nâng cao lực tài chính: Vốn tự có Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam biến động sau: 10.819,950 tỷ đồng (30/11/2008) 12.102,453 tỷ đồng (31/12/2008) 12.078,013 tỷ đồng (28/02/2009) 14.144,848 tỷ đồng (31/08/2009) có tích lũy tăng - 84 - xếp hạng cao Việt Nam khiêm tốn so với khu vực giới, tương đương 792,43 triệu USD theo thời giá, hạn chế nhiều mặt hoạt động thị trường tài quốc tế Việc cổ phần hóa Ngân hàng giúp nhanh chóng bổ sung vốn tự có theo khả nội kinh tế để Ngân hàng làm tốt nhiệm vụ * Nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ nhằm tăng tỷ trọng thu dịch vụ, giảm tỷ trọng thu từ hoạt động tín dụng: - Tăng cường đầu tư phát triển phần mềm ứng dụng trang bị kỹ thuật công nghệ tiên tiến, đại; đổi quy trình nghiệp vụ theo tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2008 - Mở rộng phát triển nghiệp vụ phiếu khoán (portfolio) quản lý danh mục đầu tư vào trái phiếu, cổ phiếu, đầu tư mua chứng từ có giá (kỳ phiếu, thương phiếu) thị trường sơ cấp - Trước mắt cần tập trung nâng cao chất lượng sản phẩm có khả tăng nguồn vốn huy động với giá rẻ, tăng nguồn thu phí dịch vụ thúc đẩy hỗ trợ phát triển sản phẩm dịch vụ khác có liên quan - Xác định thị trường dịch vụ sản phẩm ngân hàng đại tập trung chủ yếu thành phố, đô thị lớn; chọn số chi nhánh Hà Nội Thành phố HCM để đạo thí điểm (Nâng cao tiêu kế hoạch tỷ trọng thu dịch vụ) 3.3 Các giải pháp tầm vi mô : 3.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, tăng tính cạnh tranh hội nhập quốc tế hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Khu cơng nghiệp Bình Dương từ đến năm 2015: 3.3.1.1 Mở rộng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: Một số khảo cứu chuyên môn cho thấy ngân hàng khu vực Đông Nam Á chào bán đến 5.000 sản phẩm ngân hàng lớn Việt Nam có chừng vài ba trăm sản phẩm Để rút ngắn khoảng cách tụt hậu, - 85 - phải cố gắng học tập họ để nhanh chóng vươn lên Nhưng 20 năm qua, thực tế, chưa làm nhiều riêng việc mở rộng sản phẩm dịch vụ hầu giảm bớt độc canh nhiều rủi ro hoạt động tín dụng chưa có chuyển biến đáng kể Hoạt động ngân hàng, tính xã hội hóa cao, phải thể chế hóa chặt chẽ Như phân tích trên, hệ thống pháp luật hành chưa đồng bộ, bao quát kín kẽ, chưa cho phép phát triển thêm nhiều dịch vụ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, với tư cách Ngân hàng Trung Ương chưa thực làm đầu tàu, du nhập, mở đường tạo hành lang pháp lý cho dịch vụ phát triển an toàn bền vững * Giao dịch với ngân hàng từ xa: Chúng ta nên gọi xác phương thức tiếp cận kênh phân phối nghiệp vụ truyền thống nghiệp vụ Vào năm 1970, Tây Âu, chủ tài khoản nhập tin liệu hàng loạt séc hay thương phiếu lên băng từ, cuối ngày, gởi đến ngân hàng xử lý tập trung, thay cho bảng kê nộp séc hay thương phiếu, đính kèm xấp chứng từ thật Nhưng tiến khơng dừng Tại đô thị lớn, kẹt xe khổ nạn cho cần di chuyển đường phố Thế nên, khả thực giao dịch với ngân hàng từ xa mà đến tận quầy làm việc – dù đa số quầy hệ thống nối mạng trực tuyến, phục vụ khách hàng nơi, không bắt buộc phải nơi mở tài khoản gốc – giúp tiết kiệm nhiều thời gian di chuyển, vào thời buổi mà người ta xem “thì vàng bạc” Cơng nghệ truyền thơng đại tích cực hỗ trợ ngành ngân hàng, đời loạt thuật ngữ home banking, phone banking, internet banking (ebanking)… Bản thân thuật ngữ vừa nêu phương thức để tiếp cận dịch vụ có sẵn ngân hàng Với home banking, khách hàng ngồi nhà hay nơi làm việc, giao tiếp bình thường với ngân hàng qua điện thoại hay qua máy vi tính nối mạng với ngân hàng Nhiều ngân hàng có tổ chức phận - 86 - quan hệ khách hàng chuyên hướng dẫn qua điện thoại, trang bị hộp thư thoại tự động cung cấp thông tin tỷ giá hối đoái, lãi suất Đối với khách hàng lớn, chăm sóc đặc biệt (khách VIP), tiếp nhận yêu cầu qua điện thoại, ngân hàng cử tổ nhân viên lưu động đến phục vụ đầy đủ tận nhà Ngoài ra, ngân hàng sẵn sàng chi trả tiền kiều hối tận nhà người hưởng, ln ngồi giao dịch ngân hàng Khi điều kiện kỹ thuật hai bên tương thích với nhau, khách hàng nối mạng trực tuyến với ngân hàng, sử dụng tài khoản qua hệ thống vi tính chữ ký điện tử, kèm theo chế độ bảo mật chặt chẽ Đó nội dung lời quảng cáo ấn tượng: “Chỉ với nhắp chuột, q khách giao dịch mà khơng cần vào ngân hàng” Với phương thức phone banking, giao dịch thực thông qua điện thoại cầm tay khách hàng Ở Việt Nam, trước mắt, phương thức áp dụng cho số giao dịch chuyển tiền thông báo số dư thẻ ATM tài khoản tiền gửi cá nhân qua hệ thống SMS (SMS Banking) Từ điện thoại di động, khách hàng lệnh trích tài khoản ATM hay tài khoản tiền gửi cá nhân để toán nợ hay hóa đơn mua hàng hóa lao vụ Sau đó, số dư tài khoản ngân hàng hồi báo dạng tin nhắn qua hệ thống tin nhắn SMS điện thoại cầm tay Khách hàng cịn giao tiếp với ngân hàng qua internet, tên gọi chung nghiệp vụ ngân hàng điện tử (e-banking) Nghiệp vụ ngân hàng điện tử khái niệm mới, rộng mà phạm vi hẹp luận văn bàn đến phương thức giao dịch qua mạng internet (internet banking) Mỗi ngân hàng thiết kế trang web riêng mạng internet để người lướt vào tham khảo cách tự quảng cáo tốn Khách hàng gửi đến ngân hàng thị giao dịch qua địa mạng dạng thư điện tử Thế kỷ 21 chắn chứng kiến bùng nổ dịch vụ ngân hàng điện tử sở hợp đồng phân định trách nhiệm rõ ràng, có quy ước khóa mật biện pháp bảo mật an toàn cao - 87 - * Hệ thống kết nối Ngân hàng thương mại, Cơng ty Chứng khốn với Sàn Giao dịch chứng khốn: Theo Quyết định Chính phủ, đến cuối năm 2008, nhà đầu tư chứng khoán phải mở tài khoản giao dịch Ngân hàng thương mại, Cơng ty Chứng khốn mở sổ theo dõi nhập-xuất-tồn chứng khoán, Sàn Giao dịch phải đảm bảo nhà đầu tư ln có đủ nguồn để thực lệnh đặt Dưới tài trợ Ngân hàng thương mại, Công ty phần mềm trưng nhiều giải pháp kỹ thuật với nội dung tóm lược sau: Khi nhận lệnh đặt nhà đầu tư, Cơng ty Chứng khốn phải tạm thời phong tỏa lượng chứng khoán muốn bán hay giá trị ban đầu hàng hóa cần mua Sau đó, tùy theo diễn biến Sàn, kinh kỷ (dealer) phải tiếp cận tài khoản nhà đầu tư để phong tỏa bổ sung hay giải tỏa bớt, đảm bảo khả thực lệnh đặt cách tuyệt đối, giữ ổn định thị trường Kết thúc phiên giao dịch, khớp lệnh, kinh kỷ hạch tốn tức vào tài khoản liên quan Ngân hàng Công ty Chứng khốn, đồng thời thu phí giao dịch hoa hồng môi giới Nếu không khớp lệnh, họ giải tỏa ngay, trả lại trạng thái kết dư bình thường cho tài khoản để nhà đầu tư sử dụng Phần mềm có khả kết nối đa phương Ngân hàng thương mại với nhiều Cơng ty Chứng khốn, đồng thời Cơng ty Chứng khoán với nhiều Ngân hàng thương mại khác nhau, tạo nên mạng lưới phức hợp Dựa theo nguyên lý hạch tốn tức nhờ nối mạng trực tuyến, chương trình quản lý cho phép Cơng ty Chứng khốn giữ chủ động cao, ln đảm bảo an tồn cho giao dịch, đồng thời bảo vệ tích cực quyền lợi đáng nhà đầu tư (được toán nhanh hay sớm giải tỏa vốn) giảm nhẹ gánh nặng công việc hậu đài (back office) Khi ứng dụng vào thực tế, phần mềm mang lại lợi ích kinh tế thiết thực cho ngân hàng lẫn Cơng ty Chứng khốn, tất nhiên cần cải tiến thêm để loại trừ sai sót kỹ thuật khó tránh khỏi vào buổi đầu * Triển khai dịch vụ thu hộ ngân sách: Ngày 09/02/2009 Hà Nội, Kho bạc Nhà nước, Ngân hàng Công thương Việt Nam Tổng cục Thuế ký thỏa thuận liên tịch quy trình phối hợp thu Ngân - 88 - sách Nhà nước Kho bạc Nhà nước - Ngân hàng Công thương Việt Nam - Tổng cục Thuế Giai đoạn I từ tháng 3/2009 triển khai thí điểm quận địa bàn Hải Phòng, số quận nơi có KBNN mở tài khoản Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Để chuẩn bị cho giai đoạn II triển khai mở rộng Chi nhánh NHCT, Chi nhánh cần có kế hoạch thường xuyên tiếp thị Kho bạc Nhà nước mở tài khoản thu ngân sách Chi nhánh Chuẩn bị sở vật chất, đường truyền kết nối liệu chương trình ứng dụng thu thuế theo Dự án Hiện đại hóa thu ngân sách nhà nước Bộ Tài (TCS) Bố trí quầy giao dịch đào tạo nhân chương trình thu ngân sách Chuẩn bị đợt tuyên truyền quảng cáo cho người nộp thuế biết phạm vi hình thức nộp thuế qua hệ thống Ngân hàng Công thương Chi nhánh chuẩn bị bước Nếu triển khai tốt chương trình hội cho Chi nhánh việc thu hút nguồn vốn giá rẻ, giảm chi phí trả lãi nhận vốn điều hòa từ NHCTVN * Đẩy mạnh triển khai dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ: Công ty Bảo hiểm Ngân hàng Công thương Việt Nam tiền thân Công ty Liên doanh Châu Á – Ngân hàng Công thương, liên doanh Ngân hàng Công thương Việt Nam Công ty Bảo hiểm Châu Á Singapore với tỷ lệ góp vốn 50/50, thành lập theo Giấp phép số 21/GP/KDBH ngày 21/12/2003 Bộ Tài Ngày 17/12/2008, Bộ Tài cấp giấy phép chuyển đổi Cơng ty Liên doanh Bảo hiểm Châu Á – Ngân hàng Công thương thành Công ty Bảo hiểm Ngân hàng Công thương Việt Nam (Bảo Ngân) sở Ngân hàng Công thương Việt Nam mua lại tồn vốn góp phía đối tác nước ngồi Cơng ty liên doanh để trở thành cơng ty trực thuộc hạch tốn độc lập 100% vốn Ngân hàng Công thương Việt Nam Ngày 10/04/2009 Chi nhánh Khu cơng nghiệp Bình Dương ký hợp đồng đại lý bảo hiểm số 055/HCM với Công ty Bảo hiểm Ngân hàng Công thương Việt Nam (Bảo Ngân) Tính đến ngày 13/06/2009 Chi nhánh giới thiệu 10 hợp - 89 - đồng bảo hiểm khách hàng có quan hệ tiền vay cho Cơng ty Bảo hiểm Bảo Ngân, tổng số tiền hoa hồng đại lý thu 12 triệu đồng, chi phí hỗ trợ cho cán giới thiệu triệu đồng, góp phần tăng tỷ lệ thu dịch vụ Chi nhánh tổng doanh thu toàn Chi nhánh Để đẩy mạnh triển khai dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ, Chi nhánh cần giao nhiệm vụ cụ thể cho cán tín dụng số lượng hợp đồng bảo hiểm giới thiệu quý, ràng buộc việc thực cho vay với mua bảo hiểm Ngân hàng Công thương Việt Nam khách hàng vay vốn Chuẩn bị đợt tuyên truyền quảng cáo tất sản phẩm bảo hiểm Ngân hàng Công thương đến tất khách hàng giao dịch Chi nhánh khu dân cư đông người nhằm ngồi đối tượng doanh nghiệp có quan hệ vay vốn, thu hút thêm đối tượng cá nhân mua bảo hiểm xe gắn máy * Hoàn thiện mở rộng hoạt động tốn: Đến 30/06/2009 tồn tỉnh Bình Dương có 36 tổ chức tín dụng tham gia tốn qua Ngân hàng Nhà nước tỉnh Bình Dương, có 34 thành viên tham gia toán bù trừ, thực phiên bù trừ ngày giao dịch Trong toán điện tử liên ngân hàng triển khai giai đoạn II đến có thành viên tham gia trực tiếp tốn điện tử liên ngân hàng, Chi nhánh tổ chức tín dụng chưa tham gia toán điện tử liên ngân hàng Để việc toán Chi nhánh tiến hành thuận lợi, an toàn, doanh số ngày cao, giảm bớt chia phí việc thực chuyển tiền bắc cầu qua hệ thống Ngân hàng Công thương, chuyển tiền song phương, Chi nhánh cần xúc tiến liên hệ với Ngân hàng Nhà nước để tham gia toán điện tử liên ngân hàng Ngân hàng cần nghiên cứu áp dụng sản phẩm phối hợp với công ty điện lực, cấp nước, bưu điện, công ty cơng ích, trường đại học… thực tốn chi phí điện nước, điện thoại tầng lớp dân cư, chi phí học tập sinh viên qua ngân hàng Phát triển dịch vụ tư vấn tài cho - 90 - khách hàng lớn Thực rộng rãi hình thức ngân hàng nhà, thông qua mạng internet để phát lệnh giao dịch * Tự động hóa nghiệp vụ ngân quỹ với máy ATM: Đoạn vừa phân tích khả dùng máy ATM để rút tiền mặt hay chuyển tiền tốn Cách khơng lâu, người ta vừa giới thiệu thêm vài công máy ATM như: - Tiếp nhận, kiểm đếm tiền mặt nội tệ ngoại tệ khách hàng nộp, ghi CÓ vào tài khoản họ báo CĨ tức giấy in hay qua tin nhắn vào điện thoại di động Trước mắt, máy xử lý tiền USD EUR, kỹ sư cải tiến thêm Máy đếm phân biệt xác tiền giấy tiền xếp loại truớc nộp vào; máy có ln khả phân biệt tiền giả Qua hình hội thoại, khách cho dừng thao tác qua công đoạn Không phải chờ đến buổi làm việc kế tiếp, số tiền thực nộp hạch toán vào tài khoản theo định - Đổi mệnh giá tiền, chủ yếu để lấy tiền lẻ chi dụng - Đổi ngoại tệ nội tệ (mua ngoại tệ) - Thanh toán séc du lịch (chủ yếu séc AMEX) Qua máy ATM số ngân hàng, khách hàng chuyển phần số dư có sang loại tiền gửi có kỳ hạn để hưởng lãi suất cao Với cách làm tự động này, ngân hàng phục vụ để tăng doanh số doanh thu, đồng thời tận dụng tính kỹ thuật thiết bị, tránh lãng phí tài sản Ở nước ngồi, dịch vụ quen thuộc với công chúng từ lâu, ngân hàng bước du nhập vào Việt Nam Thực tế chứng minh khả phân biệt tiền giả (nội tệ ngoại tệ) thiết bị, song, ta tin tưởng vào độ nhạy cảm ứng Hơn nữa, kỹ thuật làm bạc giả khơng có điểm dừng, thiết bị phải cải tiến để sẵn sàng ứng phó Khơng nữa, khách hàng Việt Nam sử dụng phổ biến dịch vụ 3.3.1.2 Cải thiện cơng tác chăm sóc khách hàng: - 91 - Với mơ hình phân phối kinh doanh định hướng khách hàng, Chi nhánh dễ dàng việc quản lý nắm bắt toàn hoạt động dịch vụ mà khách hàng sử dụng để có sách phục vụ riêng u cầu chung cơng tác khách hàng: – Cán Ngân hàng phải quán triệt nhận thức “Sự thành đạt khách hàng thành đạt Ngân hàng” để từ thiết lập chế nghiệp vụ hướng khách hàng – Định kỳ tháng năm phân loại khách hàng theo tiêu chí khách hàng bán bn hay bán lẻ Trong đó, cần xây dựng tiêu tài chính, tình hình sản xuất kinh doanh, tiềm phát triển doanh nghiệp, sử dụng sản phẩm Ngân hàng… từ giúp Ngân hàng điều chỉnh sách cho phù hợp với khách hàng – Có sách ưu đãi vật chất cụ thể cho nhóm khách hàng Đối với khách hàng có uy tín, giao dịch thường xuyên, khách hàng truyền thống với giao dịch tín dụng, tốn, tiền gửi Chi nhánh có số dư lớn nên dành ưu đãi như: sách lãi suất ưu đãi, giảm phí dịch vụ, miễn giảm mức ký quỹ mở L/C Đối với khoản rút nộp tiền lớn Ngân hàng có xe đến tận nơi chuyên chở – Tổ chức hội nghị khách hàng dịp lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng sử dụng dịch vụ Chi nhánh, tìm hiểu khơi thơng nhu cầu mới, bày tỏ lòng cảm ơn Chi nhánh khách hàng, tuyên dương khách hàng lớn phần thưởng, q tặng có doanh số sử dụng dịch vụ cao Tạo mối gắn bó cán ngân hàng khách hàng qua chương trình bắt thăm may mắn, chương trình văn nghệ giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới, công nghệ 3.3.2 Đầu tư công nghệ nâng cao tính bảo mật: Đối với ngành ngân hàng, thơng tin qua hệ thống "luồng tiền" nói, vấn đề bảo mật thơng tin mang tính sống ngân hàng Đặc biệt, việc phát triển Internet dịch vụ ngân hàng điện tử nguy - 92 - bảo mật ngành gia tăng Các công nghệ nhằm nâng cao hiệu suất hoạt động hệ thống thông tin ngân hàng giải pháp dự phòng thảm họa (Disaster Recovery); giám sát hệ thống (Monitoring)… xem chìa khóa để phát triển nhanh bền vững Do đó, tiến trình thị trường tài Việt Nam ngày hội nhập sâu vào kinh tế giới khu vực trình cạnh tranh ngày gay gắt ngân hàng nhanh chóng nắm bắt làm chủ CNTT chắn đơn vị chiếm lĩnh thị trường, đứng vững cạnh tranh 3.4 Kiến nghị : 3.4.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: – Sửa đổi quy chế quản lý ngoại tệ chế điều hành tỷ giá theo hướng tự hóa giao dịch vãng lai, kiểm sốt có lựa chọn giao dịch tài khoản vốn, làm cho đồng tiền VN tự chuyển đổi; loại bỏ dần hạn chế mua bán ngoại tệ, mở tài khoản tốn ngoại tệ nước ngồi sử dụng ngoại tệ toán tiết kiệm nội địa – Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh, tạo điều kiện đảm bảo cho hoạt động dịch vụ NH điện tử, thương mại điện tử phát triển – Xây dựng hệ thống thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống NH hoạt động an toàn, hiệu quả, dễ giám sát, đồng thời lập chương trình hội nhập mạng internet để cập nhật thơng tin tài chính, tiền tệ giới – Sớm có văn pháp quy hướng dẫn NHTMVN thực chế độ kế tốn theo thơng lệ quốc tế (IAS) – Có định hướng phát triển cơng nghệ thơng tin cho ngành NH, sở NH xây dựng hệ thống công nghệ thông tin, phát triển dịch vụ, tiện ích NH – Phối hợp với tổ chức tài quốc tế trợ giúp đào tạo kỹ thuật cho NHTMVN - 93 - – Tăng cường hợp tác quốc tế nhằm khai thông quan hệ NH tận dụng nguồn vốn, công nghệ từ nước tổ chức quốc tế, trao đổi thông tin lĩnh vực NH, đặc biệt đào tạo, phổ biến kiến thức kinh nghiệm hội nhập cho cán liên quan NHNN số NHTM 3.4.2 Kiến nghị Ngân hàng Công thương Việt Nam: – Có chiến lược kinh doanh lâu dài, khả thi (đặc biệt có chiến lược phát triển dịch vụ ngồi cho vay) đảm bảo cho hệ thống NHCT phát triển tốt năm tới đủ sức cạnh tranh với NH hoạt động lãnh thổ VN (kể NH nước ngồi) – Điều hành thơng suốt, tạo điều kiện cho chi nhánh phát triển mạnh Giải nhanh vướng mắc chi nhánh – NHCT phải tăng sản phẩm dịch vụ, tiện ích dịch vụ, sản phẩm phải có tính cạnh tranh có hiệu – Phân cấp mạnh cho địa phương Cần có sách riêng cho chi nhánh NHCT địa bàn nói chung Chi nhánh Khu cơng nghiệp Bình Dương nói riêng nhằm đảm bảo cạnh tranh thị trường tài đầy sơi động địa bàn Bình Dương tính đến tháng năm 2009 hội tụ 10 Chi nhánh Ngân hàng Thương mại Nhà nước, 17 Chi nhánh Ngân hàng Thương mại Cổ phần, 04 Chi nhánh Ngân hàng Liên doanh, 01 Chi nhánh Ngân hàng 100% vốn nước (HSBC), 01 Chi nhánh Ngân hàng Chính sách xã hội 01 Chi nhánh Ngân hàng Phát triển hoạt động hội sở,… KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương luận văn trình bày số giải pháp giúp Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Khu công nghiệp Bình Dương mở rộng sản phẩm dịch vụ, tiện ích ngân hàng nhằm gia tăng khả cạnh tranh trình hội nhập kinh tế quốc tế đề lộ trình bước phù hợp - 94 - KẾT LUẬN Thị trường tài Việt nam ngày phát triển qui mơ, hình thức, chất lượng cấu trúc tham gia thị trường Theo lộ trình gia nhập WTO, Việt nam thực đối xử công TCTD nước nước dịch vụ ngân hàng theo hướng loại bỏ hạn chế tiếp cận thị trường dịch vụ ngân hàng nước; Hồn thiện loại hình TCTD, phương thức hình thức cung cấp dịch vụ ngân hàng có hiệu để bảo đảm khả tiếp cận thành phần khách hàng đến với dịch vụ ngân hàng, đồng thời hỗ trợ cho đối tượng ưu tiên có khả tạo tăng trưởng lực cạnh tranh cho kinh tế Phát triển dịch vụ ngân hàng nhiệm vụ trọng yếu chiến lược phát triển ngành ngân hàng nói chung nhằm cải thiện rõ rệt văn minh ngân hàng Việt nam đáp ứng nhu cầu ngày cao thị trường hàng hóa, dịch vụ đời sống xã hội với dịch vụ ngân hàng Do vậy, ngành Ngân hàng cần phải tập trung phấn đấu hoàn thành tốt kế hoạch mục tiêu sách tiền tệ, triển khai tích cực có hiệu đề án cải cách đổi Hệ thống Ngân hàng Việt Nam, tiếp tục hoàn thiện thực thi mạnh mẽ chiến lược phát triển hội nhập quốc tế nhằm góp phần thực thắng lợi nghiệp cơng nghiệp hóa đại hóa đất nước